絕精瑞金麟客服管理培訓(xùn)課件

如何打造金牌客服團隊-

淘寶客服團隊工作的六大要素高效、開放的客服團隊管理第一節(jié)

客服團隊建設(shè)與管理第三節(jié)交易糾紛處理技巧第二節(jié)訂單管理與轉(zhuǎn)化率提升第四節(jié)客服團隊的績效考核第一節(jié)客服團隊建設(shè)與管理

客服團隊建設(shè)流程新晉員工培訓(xùn)考核定崗崗位分工企業(yè)文化及價值觀淘寶基本規(guī)則學(xué)習(xí)基本崗位技能及產(chǎn)品知識客服主管客服專員客服主管售前客服售后客服客服團隊培訓(xùn)的意義系統(tǒng)培訓(xùn)1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量新晉員工培訓(xùn)管理企業(yè)文化及價值觀培養(yǎng)有利于新晉員工融入已有的成熟團隊，加強員工的對企業(yè)的認同感以及自身的歸屬感。淘寶基本交易及商品規(guī)則及操作系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)淘寶平臺的各類規(guī)則及各類系統(tǒng)工具的目的增強員工專業(yè)素養(yǎng)，成為淘寶專家是第一目標(biāo)。基本崗位技能及產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)日常銷售技巧，客服基本會話禮儀，基本素質(zhì)培養(yǎng)銷售品牌產(chǎn)品知識及訂單系統(tǒng)處理的學(xué)習(xí)，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)讓每一個員工都成為專業(yè)的客服人員。培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的導(dǎo)購組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程產(chǎn)品知識培訓(xùn)了解所銷售的產(chǎn)品知識網(wǎng)店客服禮儀及溝通技巧培訓(xùn)掌握禮儀及在線溝通方式等買家心理分析及銷售技巧培訓(xùn)掌握銷售導(dǎo)購的技巧及買家問題的解答售后組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程買家關(guān)懷方式及溝通技巧掌握與買家的后續(xù)溝通服務(wù)買家數(shù)據(jù)庫的登記及分析掌握買家數(shù)據(jù)庫的整理及分析工作交易糾紛處理及退換貨流程掌握退換貨流程及處理投訴……培訓(xùn)計劃表格案例PART.2:強化培訓(xùn)打造高競爭力團隊考核定崗及崗位職責(zé)在2-3周系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中每結(jié)束一個環(huán)節(jié)我們的新晉員工就會經(jīng)歷一次考核，考核方式一般為筆試，和上機操作，以滿分制為準(zhǔn)，分數(shù)的高低為分崗及轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)?？头鞴艿穆毼辉瓌t上優(yōu)先考慮內(nèi)部競選，次要選擇為外部招聘。銷售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分數(shù)合理定崗。客服主管團隊激勵及情緒安撫；員工每日工作安排；員工日報的監(jiān)督檢查；工作流程考核；績效考核記錄。銷售客服產(chǎn)品問題解答；在線銷售；未成交訂單跟進；潛在消費者挖掘；老客戶新品推介。售后客服已成交訂單跟進；退換貨處理；買家數(shù)據(jù)收集；后臺訂單系統(tǒng)操作；客戶關(guān)系維護。7.推廣開始7.客服熟悉新品對客推薦8.顧客詢單訂購客服部商品售出9.倉儲出貨質(zhì)檢、出庫、打包、發(fā)貨單填寫團隊工作流程圖1.產(chǎn)品采購訂貨2.到貨質(zhì)檢入庫核實數(shù)量款式商品屬性單3.產(chǎn)品部新品會材質(zhì)款式風(fēng)格目標(biāo)人群

4.比價定價4.攝影

靜物

模特模特5美工圖片處理5產(chǎn)品文案

圖文結(jié)合6數(shù)據(jù)上傳并審核10物流配送11顧客簽收付款12.客服回訪、意見反饋、新品推薦

、活動預(yù)告客戶咨詢客服應(yīng)答導(dǎo)購服務(wù)訂單達成訂單備注配貨打包物流配送物流跟蹤收貨確認回款交易失敗記錄詢單量后臺備注發(fā)貨單及快遞單范例：銷售服務(wù)流程PART.1:客服團隊的分工及流程客服團隊管理要點明確的團隊隊工作目標(biāo)標(biāo)及銷售計計劃保持溝通渠渠道的暢通通，聽取員員工意見信息安全管管理123PART.5:客服團隊的的管理明確團隊工作目標(biāo)及銷售計劃定制年度銷銷售總計劃劃細分為季度度銷售計劃劃細分為月度度銷售計劃劃將月度銷售售計劃量化化為實際工工作安排執(zhí)行計劃，，并根據(jù)員員工報表進進行考核根據(jù)每月工工作執(zhí)行情情況進行調(diào)調(diào)整對運營工作作制定明確確的銷售計計劃及工作作目標(biāo)，并并將工作計計劃進行量量化，量化化到月度為為單位，再再安排到整整個運營團團隊的各個個工作崗位位中，并對對每月工作作執(zhí)行情況況進行考核核，監(jiān)控及及時調(diào)整問問題保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見PART.5:客服團隊的的管理定期例會工作計劃安排工作情況匯報促銷活動討論通知公告發(fā)布員工問題反饋處理員工激勵突發(fā)事件處理策劃推廣介紹保持固定的的例會制度度，對于工工作中發(fā)生生的問題可可以隨時進進行解決。。員工處在在前線，他他們的意見見至關(guān)重要要，要擅于于傾聽他們們的問題反反饋。信息安全管理簽訂保密協(xié)議員工進入企業(yè)以后與公司簽訂保密協(xié)議，以保證其在職期間和離職后對公司信息安全保留保密責(zé)任。專人專號要求公司分配給客服專員做到專人專號，這樣不僅利于銷售監(jiān)管，而且更容易劃分權(quán)責(zé)。密碼及賬號權(quán)限不同的崗位職責(zé)對應(yīng)相應(yīng)的店鋪操作權(quán)限，相關(guān)人員離職后要及時修改密碼。日常安全規(guī)范.不在公共群以及聊天工具發(fā)布任何關(guān)于賬號以及密碼的信息，即時更新公司網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控軟件。網(wǎng)絡(luò)信息安全攸關(guān)整體運營的核心為防止出現(xiàn)任何信息泄露以及意外情況下的數(shù)據(jù)人為刪除，信息安全的管理應(yīng)始終貫穿整個運營過程中。第二節(jié)轉(zhuǎn)化化率提升與與訂單管理理轉(zhuǎn)化率影響因素1.店鋪視覺設(shè)計2產(chǎn)品單頁描述是否完善并且符合購物習(xí)慣3店鋪活動與產(chǎn)品更新4客服銷售技巧的把握統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)待客禮儀儀用語讓買買家建立良良好的第一一印象靈活運用表表情圖片、、網(wǎng)絡(luò)聊天天技巧營造造良好的溝溝通氛圍熟悉促銷和和優(yōu)惠技巧巧，靈活組組合產(chǎn)品進進行促銷熟練的產(chǎn)品知知識及顧問式式服務(wù)應(yīng)答，，建立專業(yè)的的服務(wù)形象1234注重溝通，并并在溝通過程程分析買家類類型進行商品品導(dǎo)購5換位思考，分分析買家疑惑惑進行解答，，攻破買家心心理壁壘6把握好議價原原則，靈活處處理議價7把握好追單時時機，堅定買買家信心引導(dǎo)導(dǎo)買家下訂單單8無論成交與否否都表示感謝謝，并記錄買買家資料以便便再次銷售9

ERP訂

單處理淘寶訂單自動采集及同步√外部獨立網(wǎng)店√自建電話銷售中心√線下銷售終端√代理及分銷√庫

房自有庫存發(fā)貨√第三方庫存代發(fā)貨√第三方庫存調(diào)回本地發(fā)貨√本地虛擬多庫發(fā)貨√多庫異地發(fā)貨√淘寶物流港√采

購采購訂單管理√自動生成采購計劃√完善的供應(yīng)商管理√財

務(wù)簡單的財務(wù)報表√專業(yè)的財務(wù)報表√覆蓋各環(huán)節(jié)的財務(wù)控制√淘寶平臺訂單應(yīng)收帳款自動管理√整體應(yīng)收應(yīng)付的實時管理√基于財務(wù)數(shù)據(jù)分析的運營指導(dǎo)√其

他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）√員工績效考核系統(tǒng)√數(shù)據(jù)中心√各種營銷小工具√自定義業(yè)務(wù)流程√ERP系統(tǒng)在與市場場主流系統(tǒng)核核心功能一致致的基礎(chǔ)上，，在自定義流流程、財務(wù)管管理、線上線線下訂單結(jié)合合、多庫異地地發(fā)貨等方面面特點鮮明。。訂單管理系統(tǒng)第三節(jié)交交易糾紛處理理技巧PART.4:售后客服工作作技巧謹慎應(yīng)對交易糾紛對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋釋解釋后引導(dǎo)買買家修改評價核實原因追究物流責(zé)任任致歉并予以賠賠償或解決給予退換貨服服務(wù)解釋并引導(dǎo)買買家修改評價提供服務(wù)投訴訴渠道致歉并對相應(yīng)應(yīng)人員進行教育育第四節(jié)客客服團隊的績績效考核PART.6:客服團隊的績績效考核客服團隊績效效考核的內(nèi)容容客服團隊績效效考核的實施施方法和周期期12如何進行客服團隊績效考核PART.6:客服團隊的效效考核客服團隊績效考核的內(nèi)容定期績效考核

營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實際情況進行增減。PART.6:客服團隊的績績效考核客服團隊績效考核的實施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與與瀏覽店鋪數(shù)數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流流量、來路統(tǒng)統(tǒng)計、入口統(tǒng)統(tǒng)計通過旺旺進行行咨詢的客戶戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)單單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報表表

站外推廣廣報表成交買家數(shù)據(jù)據(jù)報表

意向向買家數(shù)據(jù)報報表

促銷活活動發(fā)送報表表網(wǎng)店維護推廣統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)倉儲物流產(chǎn)品攝影數(shù)量量

圖片處理理數(shù)量

頁面面制作數(shù)量查看好評及差差評數(shù)量出入庫報表物物流發(fā)貨報報表抽查考核抽查旺旺咨詢詢聊天記錄應(yīng)應(yīng)答時間抽查旺旺咨詢詢買家聊天記記錄若干抽查旺旺咨詢詢買家聊天記記錄若干客服團隊績效考核的實施方法及周期抽查旺旺未成成交買家及已已成交買家聊聊天記錄若干干產(chǎn)品知識培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識掌握握情況培訓(xùn)訓(xùn)后后設(shè)設(shè)計計考考卷卷或或?qū)崒崙?zhàn)戰(zhàn)考考試試并并給給予予評評分分按各各職職能能崗崗位位設(shè)設(shè)定定實實際際操操作作考考試試并并給給予予評評分分定期期要要求求員員工工提提交交工工作作總總結(jié)結(jié)PART.6:客服服團團隊隊的的績績效效考考核核響應(yīng)時間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧PART.6:客服服團團隊隊的的績績效效考考核核考核項目考核指標(biāo)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作績效定量指標(biāo)銷售額完成率30考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項1分；高于10%+2分銷售增長率8與上一月度的銷售業(yè)績相比，每增加5%，加1分，負增長超過20%扣1分，40%扣2分。轉(zhuǎn)化率5轉(zhuǎn)化率計算方式：成交量÷訪問量X100%轉(zhuǎn)化率低于1.5%時扣3分轉(zhuǎn)化率低于1%時扣2分轉(zhuǎn)化率小于0.5%時分數(shù)為0主推單品5主推單品銷售比例為80%（含）不加分主推單品銷售比例為100%以上加1分主推單品銷售比例低于80%扣1分退單率5退單率計算方式：退單量÷總訂單量X100%退單率大于1%或等于1%扣5分咨詢量5咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為450個應(yīng)答/月咨詢量低于80%該項目扣2分咨詢量低于60%該項目扣3分咨詢量低于30%該項目扣5分交易糾紛5如因客服態(tài)度個人成交率2成交量=個人訂單量÷總訂單量x100%個人成交率占總訂單量10%以下扣2分個人成交率占總訂單量5%以下為0分*本考核項目百分比依據(jù)團隊人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整項目考核內(nèi)容權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作能力專業(yè)知識5①了解網(wǎng)店產(chǎn)品基本知識②熟悉本行業(yè)及本店銷售的產(chǎn)品③熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關(guān)知識了解不多④熟練掌握業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識導(dǎo)購能力3①較弱，無法自如的應(yīng)對買家對于產(chǎn)品的詢問②一般，只能應(yīng)對買家對于產(chǎn)品基本情況的咨詢，③較強，能對買家對于產(chǎn)品咨詢做出正確解答，并推薦其他產(chǎn)品組合④非常強，能迅速地對買家感興趣的產(chǎn)品做出正確解答，推薦其他產(chǎn)品組合，并能為買家提供產(chǎn)品相關(guān)知識的解答。溝通能力5①能較清晰地表達自己的想法②有一定的說服能力③能有效地化解矛盾④能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通靈活應(yīng)變能力2①思想比較保守，應(yīng)變能力較弱②有一定的靈活應(yīng)變能力③應(yīng)變能力較強，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施PART.6:客服服團團隊隊的的績績效效考考核核項目考核內(nèi)容權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作態(tài)度員工出勤率4①員工月度出勤率達到100%，得滿分，遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)）②月度累計遲到三次以上者，該項得分為0網(wǎng)店禮儀規(guī)范2如不按照本店規(guī)范聊天用語操作，違反一次，扣2分責(zé)任感3①工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認真②自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時推卸責(zé)任③自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負責(zé)④除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)態(tài)度5出現(xiàn)一次客戶投訴或差評，扣2分旺旺客服聊天記錄如出現(xiàn)不禮貌用語報告提交4①在規(guī)定的時間之內(nèi)將相關(guān)報告交到指定處，加1分，否則記0分②報告的質(zhì)量評分為2分，達到此標(biāo)準(zhǔn)者，加1分，否則記0分團隊規(guī)章制度4每違規(guī)一次，該項扣1分團隊協(xié)作3因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項3分PART.6:客服服團團隊隊的的績績效效考考核核考核核實實施施程程序序①由由品品牌牌項項目目經(jīng)經(jīng)理理在在考考核核期期之之前前，，向向客客服服主主管管發(fā)發(fā)放放““客客服服人人員員績績效效考考核核表表””，，由由客客服服主主管管對對客客服服人人員員進進行行評評估估。。②考核核期結(jié)束束后的第第3個工作日日，客服服主管向向運營總總監(jiān)提交交“客服服人員的的績效考考核表””。③考核核期結(jié)束束后的第第5個工作日日，客服服部完成成考核表表的統(tǒng)一一匯總，，并發(fā)給給客服人人員本人人進行確確認，如如有異議議由客服服部經(jīng)理理進行再再確認。。確認工工作必須須在考核核期結(jié)束束后的第第7個工作作日完完成。。④考考核期期結(jié)束束后的的第8個工作作日，，客服服部完完成個個人考考核表表的匯匯總統(tǒng)統(tǒng)計。。⑤考考核期期結(jié)束束后的的第10個工作日，，將個人考考核結(jié)果提提交給人力力資源部，，再有人力力資源身后后提交給財財務(wù)部門，，財務(wù)部門門依據(jù)考核核結(jié)果按照照《銷售人員薪薪酬激勵制制度》進行薪金發(fā)發(fā)放。⑥如果需需要對績效效考核指標(biāo)標(biāo)和方案進進行修訂，，上報總經(jīng)經(jīng)辦批準(zhǔn)后后，在考核核期結(jié)束后后的第15個工作日，，由人力資資源部完成成修訂工作作。考核結(jié)果的的運用根據(jù)銷售人人員的年度度績效考核核的總得分分，企業(yè)對對不同績效效的銷售人人員進行銷銷售級別與與薪資的調(diào)調(diào)整，具體體調(diào)整方案案如下表所所示。銷售人員考考核結(jié)果的的運用：考核得分薪資調(diào)整銷售級別調(diào)整100（含）分以上級別工資＋績效工資×1.2建議升2級90（含）~90分級別工資＋績效工資×0.980（含）~90分級別工資＋績效工資×0.8建議升1級或不變60（含）~80分級別工資＋績效工資×0.7建議不變 50（含）~60分級別工資－績效工資×0.6建議降級，給予一定考察期50分以下級別工資－績效工資×0.4建議辭退PART.6:客服服團團隊隊的的績績效效考考核核總結(jié)結(jié)希望今天我們所分享的內(nèi)容關(guān)于日?？头F隊的建設(shè)、管理、培訓(xùn)、考核能為各位賣家的日常管理提供啟發(fā)。ENDDING：總總結(jié)結(jié)THANKS!感謝謝：：淘淘寶寶網(wǎng)網(wǎng)、、淘淘拍拍檔檔客客服服精精英英提提供供本本次次寶寶貴貴的的分分享享機機會會??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:02:4003:02:4003:021/5/20233:02:40AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:02:4003:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:02:4003:02:4003:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:02:4003:02:40January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:02:40上上午03:02:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:02上上午午1月月-2303:02January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:02:4003:02:4005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:02:40上上午3:02上上午03:02:401月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:02:4003:02:4003:021/5/20233:02:40AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:02:4003:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:02:4003:02:4003:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:02:4003:02:40January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:02:40上午午03:02:401月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:02上上午1月-2303:02January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:02:4003:02:4005January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:02:40上上午3:02