專業(yè)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)教程

■培訓(xùn)目標(biāo)

*了解導(dǎo)購(gòu)角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范

*強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識(shí)，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)

服務(wù)顧客的意愿

*了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績(jī)

*系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略

*認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會(huì)妥善處理一、導(dǎo)購(gòu)的角色定位

導(dǎo)購(gòu)代表是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。二、溝通的橋梁

導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。三、服務(wù)大使

導(dǎo)購(gòu)代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

顧客需求分析

我們的顧客需要什么？

一般導(dǎo)購(gòu)時(shí)常犯一個(gè)錯(cuò)誤，他總認(rèn)為他在賣衣服他一直在推廣他的產(chǎn)品有多好，他的款式、他的面料他的服務(wù)有多棒……。其實(shí)，顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。而這個(gè)好處是非常直接的。這是一般導(dǎo)購(gòu)員忽略的地方，也是非常重要的關(guān)鍵。案例分析有一個(gè)人從事電腦銷售，有家公司問(wèn)他，你賣的產(chǎn)品是什么？他說(shuō)：“我賣電腦?！苯Y(jié)果那家公司又問(wèn)他一次：“你到底賣什么？”他說(shuō)：“我跟你講過(guò)，我賣的是電腦?！焙髞?lái)那家公司又問(wèn)他：“這個(gè)電腦有什么功能？”“這個(gè)電腦不得了，假如貴公司用這個(gè)電腦，效率會(huì)提升25%，成本可以降低25%，人員可以減少大概10%。”“這對(duì)公司有什么好處？”導(dǎo)購(gòu)員表示假如這些都能做到，公司的營(yíng)業(yè)額至少會(huì)增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以對(duì)一個(gè)公司來(lái)講，一年可以增加營(yíng)業(yè)額40-45%以上。這家公司說(shuō)：“這個(gè)就是你賣的產(chǎn)品，而不是電腦?！?/p>

成功的店面銷售技巧

A主動(dòng)相相迎滿足顧顧客心心理需需要的的四種種打招招呼方方式及及應(yīng)用用要點(diǎn)點(diǎn)·態(tài)度要要好點(diǎn)頭示示意，，笑臉臉相迎迎?！ひㄋ姿滓锥故褂糜闷胀ㄍㄔ挘?；避免免專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)?！ふZ(yǔ)氣要要委婉婉把把涉涉及顧顧客生生理上上的缺缺陷和和忌諱諱的話話講得得中聽(tīng)聽(tīng)?！け磉_(dá)要要恰當(dāng)當(dāng)說(shuō)說(shuō)話準(zhǔn)準(zhǔn)確、、貼切切。B了解顧顧客需需要1）對(duì)顧客客心理理變化化分類類管理理（一））、顧顧客在在購(gòu)買買過(guò)程程中的的心理理變化化1、注視/留意意當(dāng)顧客客想買買或隨隨意瀏瀏覽時(shí)時(shí)，首首先要要環(huán)視視貨架架上陳陳列的的商品品，如如果此此時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)了了感興興趣的的某種種商品品時(shí)，，他就就會(huì)駐駐足觀觀看。。在瀏瀏覽的的過(guò)程程中，，顧客客往往往會(huì)注注意到到店內(nèi)內(nèi)的環(huán)環(huán)境設(shè)設(shè)施、、商品品陳列列、電電視演演示以以及各各種宣宣傳資資料、、POP的擺放放等等等。從購(gòu)買買過(guò)程程來(lái)看看，這這是第第一階階段，，也是是最重重要的的階段段。如果顧顧客在在瀏覽覽中沒(méi)沒(méi)有發(fā)發(fā)現(xiàn)感感興趣趣的商商品，，而導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代代表又又不能能引起起顧客客的注注意，，那么么購(gòu)買買過(guò)程程即告告中斷斷；倘倘若能能引起起顧客客的注注意，，就意意味著著成功功了一一大半半。因此，，當(dāng)有有顧客客佇立立在我我們的的貨架架前看看商品品時(shí)，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)代表表應(yīng)立立即主主動(dòng)地地向顧顧客打打招呼呼，同同時(shí)可可以用用適當(dāng)當(dāng)?shù)脑冊(cè)儐?wèn)來(lái)來(lái)了解解和觀觀察顧顧客購(gòu)購(gòu)買意意圖。。感到興興趣當(dāng)顧客客駐足足于我我們的的商品品前或或是觀觀看POP上的信信息時(shí)時(shí)，可可能會(huì)會(huì)對(duì)商商品的的價(jià)格格、外外觀、、款式式、顏顏色、、使用用方法法、功功能等等等中中的某某一點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)生生了興興趣和和好奇奇感，，進(jìn)而而會(huì)觸觸摸或或翻看看，同同時(shí)可可能會(huì)會(huì)向?qū)?dǎo)購(gòu)代代表問(wèn)問(wèn)一些些他關(guān)關(guān)心的的問(wèn)題題。3、聯(lián)想顧客對(duì)對(duì)我們們的商商品產(chǎn)產(chǎn)生了了興趣趣時(shí)，，可能能會(huì)從從觸摸摸和各各個(gè)不不同的的角度度端詳詳，或或相關(guān)關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品宣宣傳資資料中中聯(lián)想想到“此商品品將會(huì)會(huì)給自自己帶帶來(lái)哪哪些益益處？？能解解決哪哪些困困難？？自己己能從從中得得到哪哪些享享受？？顧顧客經(jīng)經(jīng)常會(huì)會(huì)把感感興趣趣的商商品和和自己己的日日常生生活聯(lián)聯(lián)系在在一起起?！奥?lián)想”階段十十分重重要，，因?yàn)闉樗敝苯雨P(guān)關(guān)系到到顧客客對(duì)商商品表表示滿滿意或或不滿滿意、、喜歡歡或不不喜歡歡的最最初印印象和和感情情的階階段——““喜歡階階段”。在這這個(gè)階階段，，顧客客的聯(lián)聯(lián)想力力肯定定是非非常豐豐富而而又漂漂忽不不定的的。因此，，在顧顧客選選購(gòu)商商品時(shí)時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代代表應(yīng)應(yīng)使用用各種種方法法和手手段適適度地地幫助助顧客客提高高他的的聯(lián)想想力——這也是是成功功銷售售的秘秘訣之之一。。4、產(chǎn)生欲欲望產(chǎn)生聯(lián)聯(lián)想之之后的的顧客客，接接著會(huì)會(huì)由喜喜歡而而產(chǎn)生生一種種將這這種商商品占占為己己有的的欲望望和沖沖動(dòng)。。當(dāng)顧客客詢問(wèn)問(wèn)某種種商品品、并并仔細(xì)細(xì)地加加以端端詳時(shí)時(shí)，就就已經(jīng)經(jīng)表現(xiàn)現(xiàn)出他他非常常感興興趣、、想買買了。。因此，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)代表表要抓抓住時(shí)時(shí)機(jī)，，通過(guò)過(guò)細(xì)心心觀察察，揣揣摩顧顧客的的心理理，進(jìn)進(jìn)一步步介紹紹其關(guān)關(guān)心的的問(wèn)題題，促促進(jìn)顧顧客的的購(gòu)買買欲望望。5、比較權(quán)權(quán)衡上述的的欲望望僅僅僅是顧顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備購(gòu)購(gòu)買，，尚未未達(dá)到到一定定要買買的強(qiáng)強(qiáng)烈欲欲望。。顧客客可能能會(huì)做做進(jìn)一一步的的選擇擇；也也可能能會(huì)仔仔細(xì)端端詳其其它同同類產(chǎn)產(chǎn)品；；還可可能從從店中中走出出去，，過(guò)一一會(huì)兒兒（也也可能能是幾幾天））又到到本店店，再再次注注視此此商品品。此此時(shí)，，顧客客的腦腦海中中會(huì)浮浮現(xiàn)出出很多多曾經(jīng)經(jīng)看過(guò)過(guò)或了了解過(guò)過(guò)的同同類商商品，，彼此此間做做個(gè)更更詳細(xì)細(xì)、更更綜合合的比比較分分析（（比較較的內(nèi)內(nèi)容包包括商商品的的品牌牌、款款式、、顏色色、性性能、、用途途、價(jià)價(jià)格、、質(zhì)量量等））比較權(quán)權(quán)衡是是購(gòu)買買過(guò)程程中買買賣雙雙方將將要達(dá)達(dá)到頂頂點(diǎn)的的階段段，即即顧客客通過(guò)過(guò)比較較之后后有了了更全全面的的認(rèn)識(shí)識(shí)，將將要決決定購(gòu)購(gòu)買與與否的的關(guān)鍵鍵階段段。也許有有些顧顧客在在比較較之后后就不不喜歡歡這種種商品品了，，也許許有些些顧客客會(huì)作作出購(gòu)購(gòu)買決決定，，還有有些顧顧客在在這時(shí)時(shí)會(huì)猶猶豫不不決，，拿不不定主主意，，此時(shí)時(shí)就是是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)代表表表現(xiàn)現(xiàn)的最最佳時(shí)時(shí)機(jī)——適時(shí)的的提供供一些些有價(jià)價(jià)值的的建議議，供供其參參考，，幫助助顧客客下定定決心心。6、信任在腦海海中進(jìn)進(jìn)行了了各種種比較較和思思想斗斗爭(zhēng)之之后的的顧客客往往往要征征求（（詢問(wèn)問(wèn)）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代代表的的一些些意見(jiàn)見(jiàn)，一一旦得得到滿滿意的的回答答，大大部分分顧客客會(huì)對(duì)對(duì)此商商品產(chǎn)產(chǎn)生信信任感感。好的傾傾聽(tīng)者者才能能建立立顧客客信任感永遠(yuǎn)遠(yuǎn)記記住住，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)最最重重要要的的關(guān)關(guān)鍵鍵是建立立跟跟顧顧客客的的信任任感。銷售售過(guò)過(guò)程程當(dāng)當(dāng)中中，，你你必必須須花花至至少少一一半半的的時(shí)時(shí)間間建建立立信信賴賴感感。。而而建建立立信信任任感感的的第第一一個(gè)個(gè)步步驟驟就就是是傾傾聽(tīng)聽(tīng)。。很很多多導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員認(rèn)認(rèn)為為topsales(頂尖尖推推銷銷員員)就就是是很很會(huì)會(huì)說(shuō)說(shuō)話話，，其其實(shí)實(shí)真真正正的的topsales是很很少少講講話話的的，，而而是是坐坐在在那那里里仔仔細(xì)細(xì)地地聽(tīng)聽(tīng)。。要做做到到一一個(gè)個(gè)很很好好的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)者者，，第第一一，，你你必必須須發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)很很好好的的問(wèn)問(wèn)題題。。最最頂頂尖尖的的銷銷售售人人員員在在一一開(kāi)開(kāi)始始都都是是不不斷斷地地發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)，，““你你有有哪哪些些興興趣趣？？””或或是是““你你為為什什么么購(gòu)購(gòu)買買你你現(xiàn)現(xiàn)在在的的車車子子？？””““你你為為什什么么從從事事你你目目前前的的工工作作？？””打打開(kāi)開(kāi)話話題題，，讓讓顧顧客客開(kāi)開(kāi)始始講講話話。。每每一一個(gè)個(gè)人人都都需需要要被被了了解解，，需需要要被被認(rèn)認(rèn)同同，，然然而而被被認(rèn)認(rèn)同同最最好好的的方方式式就就是是有有人人很很仔仔細(xì)細(xì)地地聽(tīng)聽(tīng)他他講講話話。。因因?yàn)闉樵谠诂F(xiàn)現(xiàn)代代的的生生活活中中很很少少人人愿愿意意聽(tīng)聽(tīng)別別人人講講話話，，大大家家都都急急于于發(fā)發(fā)表表自自己己的的意意見(jiàn)見(jiàn)。。所所以以假設(shè)設(shè)你你一一開(kāi)開(kāi)始始就就能能把把聽(tīng)聽(tīng)的的工工作作做做得得很很好好，，你你跟跟他他的的信信任任感感已已經(jīng)經(jīng)開(kāi)開(kāi)始始建建立立了了。贊美美顧顧客客認(rèn)認(rèn)同同顧顧客客第二二個(gè)個(gè)增增加加信信任任感感的的步步驟驟是是贊贊美美他他，，表表?yè)P(yáng)揚(yáng)他他。。比比如如說(shuō)說(shuō)，，““你你今今天天看看起起來(lái)來(lái)真真是是美美極極了了！！””而而且且是是出出自自真真誠(chéng)誠(chéng)的的贊贊美美，，不不是是敷敷衍衍。。記記住住，，贊美美會(huì)會(huì)建建立立信信任任感感。第三三是是不不斷斷地地認(rèn)認(rèn)同同顧顧客客。。顧顧客客講講的的不不一一定定是是對(duì)對(duì)的的，，可可是是只要要他他是是對(duì)對(duì)的的，，你你就就要要開(kāi)開(kāi)始始認(rèn)認(rèn)同同他他。第四四是是NLP，，也就就是是““神神經(jīng)經(jīng)語(yǔ)語(yǔ)言言課課程程””談?wù)劦降降牡摹啊澳Ｄ７路隆薄?。。我我們們都都知知道道人人講講話話有有快快有有慢慢，，所所以以通通常常我我比比較較可可以以溝溝通通的的顧顧客客是是講講話話速速度度比比較較快快的的，，而而我我對(duì)對(duì)講講話話比比較較慢慢的的顧顧客客就就會(huì)會(huì)失失去去很很大大的的信信任任感感和和影影響響力力。。所所以以當(dāng)當(dāng)我我每每次次銷銷售售的的時(shí)時(shí)候候，，我我會(huì)會(huì)不不斷斷地地調(diào)調(diào)整整。。我我講講話話的的速速度度，，來(lái)來(lái)符符合合對(duì)對(duì)方方說(shuō)說(shuō)話話的的速速度度。。7、決定定行行動(dòng)動(dòng)即顧顧客客決決定定購(gòu)購(gòu)買買商商品品并并付付諸諸行行動(dòng)動(dòng)，，比比如如說(shuō)說(shuō)：：小小姐姐，，麻麻煩煩幫幫我我拿拿一一件件新新的的。。8、滿足顧客作出出購(gòu)買決決定還不不是購(gòu)買買過(guò)程的的終點(diǎn)。。因?yàn)轭櫩涂驮诟犊羁畹倪^(guò)程程中還可可能發(fā)生生一些不不愉快的的事情。。如交款款時(shí)、包包裝時(shí)、、送客時(shí)時(shí)導(dǎo)購(gòu)代代表如有有不周到到之處，，即會(huì)引引起顧客客的不滿滿，甚至至發(fā)生當(dāng)當(dāng)場(chǎng)退貨貨事情。。因此，，導(dǎo)購(gòu)代代表要自自始至終終保持誠(chéng)誠(chéng)懇、耐耐心的待待客原則則，直至至將顧客客送別為為止。滿足感，，有兩種種：（1）顧顧客買到到了稱心心的商品品后所產(chǎn)產(chǎn)生的滿滿足感；；（2）對(duì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)代代表親切切服務(wù)的的認(rèn)可所所產(chǎn)生的的滿足感感；另外，商商品使用用過(guò)程中中的滿足足感也至至關(guān)重要要。這種種滿足感感需要一一定的時(shí)時(shí)間才能能體現(xiàn)出出來(lái)，通通過(guò)自己己使用或或家人對(duì)對(duì)其購(gòu)買買商品的的看法來(lái)來(lái)重新評(píng)評(píng)價(jià)所作作出的購(gòu)購(gòu)買決定定是否明明智。它它影響顧顧客的重重復(fù)購(gòu)買買率。3、產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹1）顧客對(duì)服服務(wù)不滿滿還是對(duì)對(duì)產(chǎn)品不不滿？列出不滿滿意的顧顧客想想出解決決方案就是你必必須列出出有哪些些顧客對(duì)對(duì)你有負(fù)負(fù)面的意意見(jiàn)或印印象。銷銷售工作作非常困困難，不不可能每每個(gè)人對(duì)對(duì)你都很很滿意。。在銷售售過(guò)程當(dāng)當(dāng)中，成成交或是是沒(méi)有成成交的顧顧客中，，多少有有一些對(duì)對(duì)你有不不好印象象的。請(qǐng)請(qǐng)你把這這些人列列出來(lái)，，同時(shí)想想出解決決方案。。只要你做做這兩件件事情，，我想就就可以讓讓你的業(yè)業(yè)績(jī)提升升。2）產(chǎn)品介紹紹的方法法還有一個(gè)個(gè)銷售關(guān)關(guān)鍵是，，每一個(gè)個(gè)顧客都都有一個(gè)個(gè)“購(gòu)買買的關(guān)鍵鍵”，也就是他他會(huì)購(gòu)買買你產(chǎn)品品的主要要關(guān)鍵。。也許你你產(chǎn)品的的特色有有十一項(xiàng)項(xiàng)，可能能只有一一項(xiàng)對(duì)他他來(lái)講是是最重要要的，那那個(gè)最重重要的關(guān)關(guān)鍵假如如沒(méi)有掌掌握住，，其他的的都沒(méi)什什么用。。案例例我記得林林肯講過(guò)過(guò)，他說(shuō)說(shuō)假如我我要去法法庭幫一一個(gè)人辯辯護(hù)，要要辯護(hù)七七項(xiàng)，假假如前六六項(xiàng)都沒(méi)沒(méi)有第七七項(xiàng)來(lái)得得重要，，那前六六項(xiàng)我都都讓你贏贏，我只只要辯護(hù)護(hù)最后的的這一項(xiàng)項(xiàng)。4、協(xié)協(xié)助試穿穿與評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)四類客客人的評(píng)評(píng)價(jià)要點(diǎn)點(diǎn)1、融合合型顧客客2、創(chuàng)新新型顧客客3、、分析型型顧客4、主主導(dǎo)型顧顧客5、解解答顧客客疑問(wèn)1）顧顧客疑問(wèn)問(wèn)的類型型2）引引起顧客客不滿的的三種答答案3）關(guān)關(guān)于價(jià)價(jià)格的說(shuō)說(shuō)明6、附加推推銷銷1）附附加推銷銷是滿足足顧客潛潛在需求求的重要要手段2）附附加推推銷的語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)用用結(jié)束語(yǔ)我相信：：銷售的的目的是是為了服服務(wù)更多多的顧客客，為了了提供更更多的產(chǎn)產(chǎn)品給這這個(gè)社會(huì)會(huì)，幫助助每個(gè)人人過(guò)更好好的生活活、更高高品質(zhì)的的生活。。我相信：：假如對(duì)對(duì)自己的的產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有熱忱忱，沒(méi)有有信念，，不是很很迫不及及待地想想要分享享給別人人，事實(shí)實(shí)上是沒(méi)沒(méi)有辦法法推銷我我們的產(chǎn)產(chǎn)品。我相信：：每一個(gè)個(gè)產(chǎn)品都都有它的的顧客，，永遠(yuǎn)有有一些人人迫切需需要得到到我們的的產(chǎn)品，，我們一一定要誠(chéng)誠(chéng)懇地幫幫助顧客客得到他他所要的的。謝謝謝1月-2303:29:3803:2903:291月-231月-2303:2903:2903:29:381月月-231月月-2303:29:382023/1/53:29:389、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:29:3803:29:3803:291/5/20233:29:38AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:29:3803:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:29:3803:29:3803:29Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2303:29:3803:29:38January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20233:29:39上午03:29:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:29上上午午1月-2303:29January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:29:3903:29:3905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:29:39上午午3:29上午午03:29:391月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。03:29:3903:29:3903:291/5/20233:29:39AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:29:3903:29Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。03:29:3903:29:3903:29Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:3903:29:39January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:29:39上午03:29:391月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一