一汽大眾售后服務(wù)核心流程

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程服務(wù)修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)預(yù)約預(yù)約

預(yù)約主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成。分經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約兩種形式。經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)。用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。預(yù)約的好處對(duì)用戶(hù)：不用等待快速維修,保證接車(chē)時(shí)間事先準(zhǔn)備（備件、專(zhuān)家、工具、資料）電話(huà)診斷對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商：平均分配時(shí)間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時(shí)間、質(zhì)量定單盡量錯(cuò)開(kāi),保證修車(chē)時(shí)間、交車(chē)時(shí)間提高車(chē)間利用率,避免工作擁擠,維修車(chē)間削峰填谷

經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約登記表

經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約登記表登記號(hào)：

預(yù)約人

預(yù)約時(shí)間

一式五聯(lián)（信息員

服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)顧問(wèn)

車(chē)間負(fù)責(zé)人

備件人員）或經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部微機(jī)共享用戶(hù)姓名

聯(lián)系電話(huà)

車(chē)牌號(hào)

車(chē)型

預(yù)約維修時(shí)間

上次維修時(shí)間

是否重復(fù)維修

公里數(shù)

預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)

用戶(hù)指定的主修人

用戶(hù)描述

及要求

經(jīng)銷(xiāo)商建議

備注

是否已提前一小時(shí)與用戶(hù)電話(huà)確認(rèn)

預(yù)約時(shí)間是否改變

新的預(yù)約時(shí)間

用戶(hù)主動(dòng)取消預(yù)約

經(jīng)銷(xiāo)商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因

HXYY01.2003.01

經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約登記表

登記號(hào)：

預(yù)約人

預(yù)約時(shí)間

一式五聯(lián)（信息員

服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)顧問(wèn)

車(chē)間負(fù)責(zé)人

備件人員）或經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部微機(jī)共享用戶(hù)姓名

聯(lián)系電話(huà)

車(chē)牌號(hào)

車(chē)型

預(yù)約維修時(shí)間

上次維修時(shí)間

是否重復(fù)維修

公里數(shù)

預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)

用戶(hù)指定的主修人

用戶(hù)描述

及要求

經(jīng)銷(xiāo)商建議

備注

是否已提前一小時(shí)與用戶(hù)電話(huà)確認(rèn)

預(yù)約時(shí)間是否改變

新的預(yù)約時(shí)間

用戶(hù)主動(dòng)取消預(yù)約

經(jīng)銷(xiāo)商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因

HXYY01.2003.01預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約（以表格形式）

詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)(核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)）詢(xún)問(wèn)行駛里程詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修確認(rèn)用戶(hù)的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）暫定交車(chē)時(shí)間(留有余地)提供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地）告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料（隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜鏍栓鑰匙、維修記錄等）如何引導(dǎo)用戶(hù)做預(yù)約呢？預(yù)約窗口歡迎板預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳(資料）接車(chē)及交車(chē)時(shí)向用戶(hù)介紹(與用戶(hù)接觸的任何人、任何時(shí)間）電話(huà)回訪(fǎng)及銷(xiāo)車(chē)時(shí)介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡小禮物預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約

負(fù)責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過(guò)接聽(tīng)電話(huà)技巧訓(xùn)練。對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)可以兼職）硬件支持：預(yù)約登記表預(yù)約計(jì)劃表車(chē)間能力安排計(jì)劃表（最好使用計(jì)算機(jī)）歡迎如下用戶(hù)預(yù)約維修用戶(hù)姓名預(yù)約時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)張三8:30王力李四9:20李輝………我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)感謝您的預(yù)約!2002.01.28售后服務(wù)核心流程預(yù)約優(yōu)惠卡

預(yù)約電話(huà)1234567一汽-大眾XXX特約服務(wù)站正面地址:預(yù)約優(yōu)惠政策如果您如約前來(lái)維修，我們將贈(zèng)送小禮品工時(shí)費(fèi)享受X折優(yōu)惠事先為您做好各種準(zhǔn)備優(yōu)先接待，無(wú)需排隊(duì)等候接車(chē)保證修車(chē)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)預(yù)約積分反面歡迎您的預(yù)約!售后服務(wù)核核心流程一定注意兌兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約約用戶(hù)的所所有承諾,否則將影影響以后預(yù)預(yù)約工作的的開(kāi)展從保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)及提醒服服務(wù)開(kāi)始開(kāi)開(kāi)展主動(dòng)預(yù)預(yù)約工作。。提前一小時(shí)時(shí)與用戶(hù)電電話(huà)確定用用戶(hù)是否能能如約維修修，如果用用戶(hù)不能來(lái)來(lái)，馬上取取消這次預(yù)預(yù)約（工位位、人員等等），可重重新預(yù)約。。超過(guò)預(yù)約約時(shí)間30分鐘可以以取消預(yù)約約。如果因服務(wù)務(wù)站原因不不能執(zhí)行預(yù)預(yù)約，提前前通知用戶(hù)戶(hù)說(shuō)明原因因，表示道歉歉，重新預(yù)預(yù)約。為提高維修修服務(wù)的計(jì)計(jì)劃性，要要對(duì)預(yù)約服服務(wù)的比例例及預(yù)約服服務(wù)的執(zhí)行行情況進(jìn)行行分析，查查找原因，，不斷改進(jìn)進(jìn)。預(yù)約的注意意點(diǎn)預(yù)先通過(guò)電電話(huà)登記預(yù)預(yù)約X三聲鈴響內(nèi)內(nèi)沒(méi)人接電電話(huà)電話(huà)經(jīng)常占占線(xiàn)不善于控制制局勢(shì)，沒(méi)沒(méi)有提問(wèn)式式引導(dǎo)，用用戶(hù)沒(méi)完沒(méi)沒(méi)了，打電話(huà)時(shí)不不專(zhuān)心，同同時(shí)做其他他事（與其其他人交談?wù)?、擺弄東東西等）不使用正規(guī)規(guī)表格，不不做正規(guī)記記錄（隨意意亂寫(xiě)）老用戶(hù)優(yōu)先先安排，無(wú)無(wú)須預(yù)約準(zhǔn)備工作單單時(shí)缺乏必必要的信息息（信息不不全）修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作為預(yù)約(應(yīng)應(yīng)邀)作準(zhǔn)準(zhǔn)備草擬工作定定單：包括括目前為止止已了解的的內(nèi)容，可可以節(jié)約接接車(chē)時(shí)間檢查是否是是重復(fù)維修修，如果是是，在定單單上做記錄錄以便特別別關(guān)注查閱用戶(hù)車(chē)車(chē)輛資料,檢查上次次維修時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾糾正的問(wèn)題題，記錄在本次次定單上，，以便再次次提醒用戶(hù)戶(hù)估計(jì)是否需需要進(jìn)一步步工作提前通知有有關(guān)人員（（車(chē)間、備備件、接待待）做準(zhǔn)備備提前一天檢檢查各方能能力的準(zhǔn)備備情況（技技師、備件件、專(zhuān)用工工具、技術(shù)資資料）根據(jù)維修項(xiàng)項(xiàng)目的難易易程度合理理安排人員員如準(zhǔn)備工作作出現(xiàn)問(wèn)題題，預(yù)約不不能如期進(jìn)進(jìn)行，盡快快告訴用戶(hù)戶(hù)重新預(yù)約車(chē)間使用工工作任務(wù)分分配板定好技術(shù)方方案（對(duì)于于重復(fù)維修修、疑難問(wèn)問(wèn)題）（排排除法會(huì)影影響用戶(hù)信任任）如果是外出出服務(wù)預(yù)約約，還要做做相應(yīng)的其其他準(zhǔn)備為預(yù)約(應(yīng)應(yīng)邀)作準(zhǔn)準(zhǔn)備負(fù)責(zé)人：準(zhǔn)備接車(chē)的的服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)或服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)和跟蹤蹤，，車(chē)間負(fù)責(zé)責(zé)人、備件件庫(kù)人員、、工具資料料庫(kù)人員、、技術(shù)人員員參與。硬件支持：：草擬的定單單車(chē)間任務(wù)分分配板修理人員的的工作狀態(tài)態(tài)車(chē)間能力使使用、分配配情況準(zhǔn)備進(jìn)行的的定單情況況做準(zhǔn)備工作作的好處工作任務(wù)分分配板技工一技工二技工三技工四技工五技工六定單定單工作任務(wù)分分配板售后服務(wù)核核心流程為預(yù)約(應(yīng)應(yīng)邀)作準(zhǔn)準(zhǔn)備沒(méi)通知車(chē)間間沒(méi)有備件儲(chǔ)儲(chǔ)備沒(méi)事先草擬擬定單各有關(guān)部門(mén)門(mén)之間缺乏乏信息交流流工作定單被被堆積而沒(méi)沒(méi)分配下去去車(chē)間不使用用工作任務(wù)務(wù)分配板，，任務(wù)分工工不明確沒(méi)有預(yù)先定定好技術(shù)方方案X修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)接車(chē)/制單單接車(chē)/制單接車(chē)/制單單識(shí)別用戶(hù)需需求（用戶(hù)戶(hù)細(xì)分）遵守預(yù)約的的接車(chē)時(shí)間間（用戶(hù)無(wú)無(wú)需等待））預(yù)約好的服服務(wù)顧問(wèn)要要在場(chǎng)告訴用戶(hù)自自己是誰(shuí)(自我介紹紹)耐心傾聽(tīng)用用戶(hù)陳述接車(chē)時(shí)間要要充足（足足夠的時(shí)間間關(guān)照用戶(hù)戶(hù)）當(dāng)著用戶(hù)的的面使用保保護(hù)罩全面徹底的的維修檢查查如必要與用用戶(hù)共同試試車(chē)或利用用舉升架檢檢查總結(jié)用戶(hù)需需求，與用用戶(hù)共同核核實(shí)車(chē)輛、、用戶(hù)信息息，將所有有故障、修修理項(xiàng)目、、用戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)（修或不不修）寫(xiě)寫(xiě)在任務(wù)單單上，用戶(hù)戶(hù)在任務(wù)單單上簽字（續(xù)）（續(xù)）提供詳細(xì)價(jià)價(jià)格信息要保護(hù)自己己，有些費(fèi)費(fèi)用只有在在零部件或或總成拆開(kāi)開(kāi)后才能確確定，可以作作出聲明：：“….變速箱修修理費(fèi)用不不包括在此此報(bào)價(jià)中，只有在在變速箱拆拆卸之后才才能確定””簽協(xié)議（車(chē)車(chē)輛外觀(guān)、、車(chē)內(nèi)物品品）或此內(nèi)內(nèi)容包括在在任務(wù)單上上確定交車(chē)時(shí)時(shí)間（交車(chē)車(chē)時(shí)間避開(kāi)開(kāi)收銀臺(tái)前前的擁擠時(shí)時(shí)間）足夠的停車(chē)車(chē)位，停車(chē)車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)識(shí)明顯向用戶(hù)承諾諾工作質(zhì)量量，做質(zhì)量量擔(dān)保說(shuō)明明和超值服服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)說(shuō)明安排用戶(hù)休休息負(fù)責(zé)人：服服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)/制單單不遵守預(yù)約約時(shí)間，用用戶(hù)等待接接車(chē)預(yù)約好的服服務(wù)顧問(wèn)不不在場(chǎng)服務(wù)顧問(wèn)不不檢車(chē)或?qū)z車(chē)任務(wù)務(wù)交給車(chē)間間（只按用用戶(hù)的陳述述制單）接車(chē)時(shí)匆匆匆忙忙，用用戶(hù)感覺(jué)被被應(yīng)付車(chē)間沒(méi)有現(xiàn)成成工位對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保保內(nèi)容沒(méi)有正正確解釋長(zhǎng)時(shí)間找不到到故障原因不使使用用保保護(hù)護(hù)罩罩X修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)修理理/進(jìn)進(jìn)行行工工作作修理/進(jìn)行工作進(jìn)行行維維修修工工作作愛(ài)護(hù)護(hù)車(chē)車(chē)輛輛遵守守接接車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)的的安安排排車(chē)間間分分配配維維修修任任務(wù)務(wù)，，全全面面完完成成定定單單上上的的內(nèi)內(nèi)容容保證證修修車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)間間，，如如果果特特殊殊情情況況需需延延期期，，提提前前通通知知用戶(hù)戶(hù)定單單外外維維修修需需爭(zhēng)爭(zhēng)得得用用戶(hù)戶(hù)簽簽字字同同意意推薦薦維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)寫(xiě)寫(xiě)在在任任務(wù)務(wù)單單上上（（絕絕對(duì)對(duì)需需要要修修理理的的項(xiàng)目目如如果果用用戶(hù)戶(hù)不不同同意意修修理理必必須須在在任任務(wù)務(wù)單單上上備備注注））正確使用用專(zhuān)用工工具、檢檢測(cè)儀器器、參考考技術(shù)資資料，避避免野蠻蠻操作（續(xù)）（續(xù)）不僅要排排除故障障,要查查找原因因做好各工工種和各各工序之之間的銜銜接舊件回收收技師在維維修工作作定單上上簽字遵守用戶(hù)戶(hù)自帶備備件維修修車(chē)輛的的原則(修或不不修?修修的相關(guān)關(guān)手續(xù))對(duì)于非封封閉式管管理,修修理工要要注意與與用戶(hù)談?wù)勗?huà)的內(nèi)內(nèi)容修理工人人為問(wèn)題題要與有有關(guān)人員員聯(lián)系負(fù)責(zé)人：：維修人人員，對(duì)對(duì)于疑難難問(wèn)題技技術(shù)顧問(wèn)問(wèn)參與進(jìn)行維修修工作僅憑記憶憶進(jìn)行維維修工作作（不使使用維修修手冊(cè)等等技術(shù)資資料）技師不知知道自己己應(yīng)該做做什么（（信息溝溝通原因因）使用資料料或技術(shù)術(shù)文件過(guò)過(guò)時(shí)（非非最新版版本）不遵守定定單外的的維修手手續(xù)維修過(guò)程程中出現(xiàn)現(xiàn)意外不不及時(shí)通通知用戶(hù)戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題不糾正正，不記記錄、不不向服務(wù)務(wù)顧問(wèn)傳傳遞信息息管理混亂亂，得不不到相關(guān)關(guān)的資料料或工具具X修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)質(zhì)檢/內(nèi)內(nèi)部交車(chē)車(chē)提高用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度避免投訴訴的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失節(jié)約時(shí)間間，減少少返工次次數(shù)保證質(zhì)量量的重要要性:保證質(zhì)量量準(zhǔn)備交交車(chē)隨時(shí)控制質(zhì)質(zhì)量，在用用戶(hù)接車(chē)前前糾正可能能出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題，即自自檢終檢，終檢檢員簽字（（安全項(xiàng)目目、重大維維修項(xiàng)目根根據(jù)行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）路試（技師師/工或服服務(wù)顧問(wèn)））在工作單上上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但沒(méi)去糾糾正的問(wèn)題題，服務(wù)顧顧問(wèn)簽字清潔車(chē)輛停車(chē)并記錄錄停車(chē)位準(zhǔn)備服務(wù)包包（特色服服務(wù)介紹等等宣傳品、、資料、禮禮品、用戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查查卡等）向服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)大致說(shuō)明明維修過(guò)程程及問(wèn)題如果維修質(zhì)質(zhì)量終檢不不合格遵守守有關(guān)手續(xù)續(xù)服務(wù)顧問(wèn)檢檢車(chē)定單的工作作全部完成成修理工作的的質(zhì)量汽車(chē)工作性性能、安全全性各種液面高高度汽車(chē)清潔程程度負(fù)責(zé)人：修修理工、質(zhì)質(zhì)檢員、車(chē)車(chē)間負(fù)責(zé)人人、服務(wù)顧顧問(wèn)質(zhì)量保證卡卡親愛(ài)的先先生/女士士：我們已完成成了我們約約定的維修修任務(wù)，我我以我個(gè)人人的名義向向你保證您您所希望做做的一切我我們都已做做好。我們嚴(yán)格遵遵守操作規(guī)規(guī)程，所用用備件均為為原廠(chǎng)純正正備件。如果您對(duì)價(jià)價(jià)格有疑問(wèn)問(wèn)，我將非非常高興為為您解釋?zhuān)?，我們非常常認(rèn)真仔細(xì)細(xì)地工作，，但如果您您認(rèn)為有不不妥之處，，請(qǐng)與我聯(lián)聯(lián)系。姓名：王強(qiáng)強(qiáng)電話(huà)：01023884567日期：2002。02。10注意：在維維修過(guò)程中中我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了另外一一些問(wèn)題應(yīng)盡早注意意的：應(yīng)立即采取取措施的：：消音器內(nèi)生生銹（鏡子標(biāo)簽簽/鑰匙標(biāo)標(biāo)簽）增加用戶(hù)信信任樹(shù)立服務(wù)站站形象約束自己在用戶(hù)眼里里是質(zhì)量的的保證和承承諾，而不不是廣告宣宣傳售后服務(wù)核核心流程保證質(zhì)量準(zhǔn)準(zhǔn)備交車(chē)沒(méi)有路試或或路試不合合適（技工工或服務(wù)顧顧問(wèn)）沒(méi)清潔車(chē)輛輛不知道停車(chē)車(chē)位沒(méi)準(zhǔn)備服務(wù)務(wù)包（宣傳傳品、資料料、禮品等等）發(fā)現(xiàn)沒(méi)糾正正的問(wèn)題沒(méi)沒(méi)記錄定單單之之額額外外工工作作沒(méi)沒(méi)記記錄錄在在工工作作單單上上材料料費(fèi)費(fèi)或或工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)與與實(shí)實(shí)際際不不符符X修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳交車(chē)車(chē)/結(jié)結(jié)帳帳交車(chē)車(chē)/開(kāi)開(kāi)具具發(fā)發(fā)票票檢查查結(jié)結(jié)算算單單（（材材料料費(fèi)費(fèi)、、工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)與與報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)是是否否相相符符））準(zhǔn)時(shí)時(shí)交交車(chē)車(chē)向用用戶(hù)戶(hù)解解釋釋發(fā)發(fā)票票內(nèi)內(nèi)容容向用用戶(hù)戶(hù)說(shuō)說(shuō)明明定定單單外外工工作作和和發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但但沒(méi)沒(méi)去去解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題,對(duì)對(duì)于必必須須修修理理但但用用戶(hù)戶(hù)未未同同意意修修理理的的項(xiàng)項(xiàng)目目要要請(qǐng)請(qǐng)用用戶(hù)戶(hù)簽簽字字交車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)間間要要充充分分遵守守估估價(jià)價(jià)和和付付款款方方式式給用用戶(hù)戶(hù)看看舊舊件件指示示用用戶(hù)戶(hù)看看所所做做的的維維修修工工作作（續(xù)續(xù)））（續(xù)續(xù)））告知知某某些些備備件件的的剩剩余余使使用用壽壽命命（（制制動(dòng)動(dòng)/輪輪胎胎））向用用戶(hù)戶(hù)講講解解必必要要的的維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)常常識(shí)識(shí)，，宣宣傳傳經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商的的特特色色服服務(wù)務(wù)向用用戶(hù)戶(hù)宣宣傳傳預(yù)預(yù)約約的的好好處處委婉婉的的拒拒絕絕用用戶(hù)戶(hù)的的不不合合理理要要求求，，態(tài)態(tài)度度明明確確告別別用用戶(hù)戶(hù)負(fù)責(zé)責(zé)人人：：接接車(chē)車(chē)的的服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)交車(chē)車(chē)/開(kāi)開(kāi)具具發(fā)發(fā)票票不是是原原來(lái)來(lái)的的服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)交交車(chē)車(chē)價(jià)格格超超出出報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)但但沒(méi)沒(méi)有有事事先先通通知知用用戶(hù)戶(hù)用戶(hù)等待交車(chē)車(chē)沒(méi)給用戶(hù)看舊舊件不知道停車(chē)位位對(duì)用戶(hù)的不合合理要求含糊糊其詞不向用戶(hù)解釋釋發(fā)票內(nèi)容X修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤跟蹤最有效的銷(xiāo)售售手段之一征求滿(mǎn)意程度度、表達(dá)感謝謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心心得到忠實(shí)用戶(hù)戶(hù)，提高了自自身形象對(duì)不滿(mǎn)意情況況及時(shí)溝通，，消除分歧，，避免用戶(hù)將將不滿(mǎn)意告訴訴別人或不再再惠顧對(duì)于有些經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商未意識(shí)到到但對(duì)于用戶(hù)戶(hù)非常重要的的不足引起重重視電話(huà)跟蹤服務(wù)務(wù)的好處電話(huà)跟蹤服務(wù)務(wù)打電話(huà)時(shí)為避避免用戶(hù)覺(jué)得得他的車(chē)輛有有問(wèn)題，建議議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)言順序，發(fā)發(fā)音要自然、、友善不要講話(huà)太快快，一方面給給沒(méi)有準(zhǔn)備的的用戶(hù)時(shí)間和和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方方面避免用戶(hù)戶(hù)覺(jué)得你很著著忙不要打斷用戶(hù)戶(hù)，記下用戶(hù)戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批批評(píng)、表?yè)P(yáng)））維修一周之內(nèi)內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)滿(mǎn)意打回訪(fǎng)電話(huà)的的人要懂基本本維修常識(shí)、、懂溝通及語(yǔ)語(yǔ)言技巧打電話(huà)時(shí)間要要回避用戶(hù)休休息時(shí)間、會(huì)會(huì)議高峰、活活動(dòng)高峰(上上午:9:00-11:00下午午4:00-6：30)（續(xù)）（續(xù)）如果用戶(hù)有抱抱怨，不要找找借口搪塞，，告訴用戶(hù)你你已記下他的意見(jiàn)，并讓讓用戶(hù)相信如如果他愿意,有關(guān)人員會(huì)會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，，有關(guān)人員要要立即處理，，盡快回復(fù)用用戶(hù)對(duì)跟蹤的情況況進(jìn)行分析及及采取改進(jìn)措措施對(duì)用戶(hù)的不合合理要求進(jìn)行行合理解釋回訪(fǎng)比例不少少于二分之一一回訪(fǎng)對(duì)象必須須是各種類(lèi)型型（用戶(hù)類(lèi)型型、定單類(lèi)型型）的用戶(hù)，對(duì)象越多越越有代表性；；維修費(fèi)的多多少也可以作作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人：信息息員負(fù)責(zé)打電電話(huà)及回訪(fǎng)內(nèi)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)、、分類(lèi)站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)分析析及制定改進(jìn)進(jìn)措施。信息員要聲音音沉穩(wěn)、富有有同情心、談?wù)勍麓蠓诫娫?huà)回訪(fǎng)報(bào)告告及分析按月份匯總不滿(mǎn)意類(lèi)型分分析表舉例：售后服務(wù)核心心流程不滿(mǎn)意類(lèi)型分分析圖表月份%月份%售后服務(wù)核心心流程電話(huà)跟蹤服務(wù)務(wù)自我介紹階段段不熟練,用用戶(hù)會(huì)懷疑電電話(huà)回訪(fǎng)后面面另有隱情隨意說(shuō)話(huà)讓用用戶(hù)產(chǎn)生誤解解,以為他的的車(chē)輛有問(wèn)題題選擇打打電話(huà)話(huà)時(shí)間間只考考慮自自己方方便不不考慮慮用戶(hù)戶(hù)方便便打電電話(huà)話(huà)人人不不懂懂維維修修、、不不懂懂溝溝通通技技巧巧、、不不懂懂打打電電話(huà)話(huà)藝藝術(shù)術(shù)有效效跟跟蹤蹤太太少少用戶(hù)戶(hù)表表示示不不滿(mǎn)滿(mǎn)沒(méi)沒(méi)人人受受理理對(duì)不不合合理理要要求求態(tài)態(tài)度度曖曖昧昧電話(huà)話(huà)記記錄錄報(bào)報(bào)告告內(nèi)內(nèi)容容信信息息不不夠夠或或內(nèi)內(nèi)容容沒(méi)沒(méi)意意義義X經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商對(duì)對(duì)核核心心流流程程工工作作的的支支持持1.關(guān)于于電電話(huà)話(huà)預(yù)預(yù)約約經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商主主動(dòng)動(dòng)預(yù)預(yù)約約————提提醒醒服服務(wù)務(wù)用戶(hù)戶(hù)主主動(dòng)動(dòng)預(yù)預(yù)約約————引引導(dǎo)導(dǎo)(宣宣傳傳工工作作、、優(yōu)優(yōu)惠惠政策策)2.3.服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)要要有有較較豐豐富富的的維維修修經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，要要有有檢檢查查、、診診斷斷車(chē)車(chē)輛輛故故障障的的能能力力，，同同時(shí)時(shí)要要有有好好的的待待遇遇經(jīng)銷(xiāo)商要要根據(jù)維維修業(yè)務(wù)務(wù)量的多多少配備備足夠數(shù)數(shù)量的服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)，每個(gè)個(gè)服務(wù)顧顧問(wèn)每天天接車(chē)數(shù)數(shù)量不能能超過(guò)15臺(tái)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。03:07:4103:07:4103:071/5/20233:07:41AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2303:07:4103:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:07:4103:07:4103:07Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:07:4103:07:41January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20233:07:41上上午03:07:411月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:07上午午1月-2303:07January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:07:4103:07:4105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。3:07:41上上午午3:07上上午午03:07:411月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:07:4103:07:4103:071/5/20233:07:41AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:07:4103:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:07:4103:07:4103:07Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:07:4103:07:41January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手