一汽大眾售后服務(wù)核心流程

修理/進行工作準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程售后服務(wù)核心流程服務(wù)修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約預(yù)約

預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式。經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶進行維修保養(yǎng)。用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。預(yù)約的好處對用戶：不用等待快速維修,保證接車時間事先準備（備件、專家、工具、資料）電話診斷對經(jīng)銷商：平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時間、質(zhì)量定單盡量錯開,保證修車時間、交車時間提高車間利用率,避免工作擁擠,維修車間削峰填谷

經(jīng)銷商預(yù)約登記表

經(jīng)銷商預(yù)約登記表登記號：

預(yù)約人

預(yù)約時間

一式五聯(lián)（信息員

服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)顧問

車間負責(zé)人

備件人員）或經(jīng)銷商內(nèi)部微機共享用戶姓名

聯(lián)系電話

車牌號

車型

預(yù)約維修時間

上次維修時間

是否重復(fù)維修

公里數(shù)

預(yù)約的服務(wù)顧問

用戶指定的主修人

用戶描述

及要求

經(jīng)銷商建議

備注

是否已提前一小時與用戶電話確認

預(yù)約時間是否改變

新的預(yù)約時間

用戶主動取消預(yù)約

經(jīng)銷商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因

HXYY01.2003.01

經(jīng)銷商預(yù)約登記表

登記號：

預(yù)約人

預(yù)約時間

一式五聯(lián)（信息員

服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)顧問

車間負責(zé)人

備件人員）或經(jīng)銷商內(nèi)部微機共享用戶姓名

聯(lián)系電話

車牌號

車型

預(yù)約維修時間

上次維修時間

是否重復(fù)維修

公里數(shù)

預(yù)約的服務(wù)顧問

用戶指定的主修人

用戶描述

及要求

經(jīng)銷商建議

備注

是否已提前一小時與用戶電話確認

預(yù)約時間是否改變

新的預(yù)約時間

用戶主動取消預(yù)約

經(jīng)銷商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因

HXYY01.2003.01預(yù)先通過電話登記預(yù)約（以表格形式）

詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）詢問行駛里程詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修確認用戶的需求、車輛故障問題介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目確定服務(wù)顧問的姓名確定接車時間（留有準備時間）（主動控制）暫定交車時間(留有余地)提供價格信息（既準確又留有余地）告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鏍栓鑰匙、維修記錄等）如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？預(yù)約窗口歡迎板預(yù)約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳(資料）接車及交車時向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何時間）電話回訪及銷車時介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡小禮物預(yù)先通過電話登記預(yù)約

負責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過接聽電話技巧訓(xùn)練。對于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問可以兼職）硬件支持：預(yù)約登記表預(yù)約計劃表車間能力安排計劃表（最好使用計算機）歡迎如下用戶預(yù)約維修用戶姓名預(yù)約時間服務(wù)顧問張三8:30王力李四9:20李輝………我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù)感謝您的預(yù)約!2002.01.28售后服務(wù)核心流程預(yù)約優(yōu)惠卡

預(yù)約電話1234567一汽-大眾XXX特約服務(wù)站正面地址:預(yù)約優(yōu)惠政策如果您如約前來維修，我們將贈送小禮品工時費享受X折優(yōu)惠事先為您做好各種準備優(yōu)先接待，無需排隊等候接車保證修車時間，準時交車預(yù)約積分反面歡迎您的預(yù)約!售后服務(wù)核核心流程一定注意兌兌現(xiàn)對預(yù)約約用戶的所所有承諾,否則將影影響以后預(yù)預(yù)約工作的的開展從保養(yǎng)用戶戶及提醒服服務(wù)開始開開展主動預(yù)預(yù)約工作。。提前一小時時與用戶電電話確定用用戶是否能能如約維修修，如果用用戶不能來來，馬上取取消這次預(yù)預(yù)約（工位位、人員等等），可重重新預(yù)約。。超過預(yù)約約時間30分鐘可以以取消預(yù)約約。如果因服務(wù)務(wù)站原因不不能執(zhí)行預(yù)預(yù)約，提前前通知用戶戶說明原因因，表示道歉歉，重新預(yù)預(yù)約。為提高維修修服務(wù)的計計劃性，要要對預(yù)約服服務(wù)的比例例及預(yù)約服服務(wù)的執(zhí)行行情況進行行分析，查查找原因，，不斷改進進。預(yù)約的注意意點預(yù)先通過電電話登記預(yù)預(yù)約X三聲鈴響內(nèi)內(nèi)沒人接電電話電話經(jīng)常占占線不善于控制制局勢，沒沒有提問式式引導(dǎo)，用用戶沒完沒沒了，打電話時不不專心，同同時做其他他事（與其其他人交談?wù)?、擺弄東東西等）不使用正規(guī)規(guī)表格，不不做正規(guī)記記錄（隨意意亂寫）老用戶優(yōu)先先安排，無無須預(yù)約準備工作單單時缺乏必必要的信息息（信息不不全）修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車準備工作準備工作為預(yù)約(應(yīng)應(yīng)邀)作準準備草擬工作定定單：包括括目前為止止已了解的的內(nèi)容，可可以節(jié)約接接車時間檢查是否是是重復(fù)維修修，如果是是，在定單單上做記錄錄以便特別別關(guān)注查閱用戶車車輛資料,檢查上次次維修時發(fā)發(fā)現(xiàn)但沒糾糾正的問題題，記錄在本次次定單上，，以便再次次提醒用戶戶估計是否需需要進一步步工作提前通知有有關(guān)人員（（車間、備備件、接待待）做準備備提前一天檢檢查各方能能力的準備備情況（技技師、備件件、專用工工具、技術(shù)資資料）根據(jù)維修項項目的難易易程度合理理安排人員員如準備工作作出現(xiàn)問題題，預(yù)約不不能如期進進行，盡快快告訴用戶戶重新預(yù)約車間使用工工作任務(wù)分分配板定好技術(shù)方方案（對于于重復(fù)維修修、疑難問問題）（排排除法會影影響用戶信任任）如果是外出出服務(wù)預(yù)約約，還要做做相應(yīng)的其其他準備為預(yù)約(應(yīng)應(yīng)邀)作準準備負責(zé)人：準備接車的的服務(wù)顧問問或服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)和跟蹤蹤，，車間負責(zé)責(zé)人、備件件庫人員、、工具資料料庫人員、、技術(shù)人員員參與。硬件支持：：草擬的定單單車間任務(wù)分分配板修理人員的的工作狀態(tài)態(tài)車間能力使使用、分配配情況準備進行的的定單情況況做準備工作作的好處工作任務(wù)分分配板技工一技工二技工三技工四技工五技工六定單定單工作任務(wù)分分配板售后服務(wù)核核心流程為預(yù)約(應(yīng)應(yīng)邀)作準準備沒通知車間間沒有備件儲儲備沒事先草擬擬定單各有關(guān)部門門之間缺乏乏信息交流流工作定單被被堆積而沒沒分配下去去車間不使用用工作任務(wù)務(wù)分配板，，任務(wù)分工工不明確沒有預(yù)先定定好技術(shù)方方案X修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車接車/制單單接車/制單接車/制單單識別用戶需需求（用戶戶細分）遵守預(yù)約的的接車時間間（用戶無無需等待））預(yù)約好的服服務(wù)顧問要要在場告訴用戶自自己是誰(自我介紹紹)耐心傾聽用用戶陳述接車時間要要充足（足足夠的時間間關(guān)照用戶戶）當(dāng)著用戶的的面使用保保護罩全面徹底的的維修檢查查如必要與用用戶共同試試車或利用用舉升架檢檢查總結(jié)用戶需需求，與用用戶共同核核實車輛、、用戶信息息，將所有有故障、修修理項目、、用戶意見見（修或不不修）寫寫在任務(wù)單單上，用戶戶在任務(wù)單單上簽字（續(xù)）（續(xù)）提供詳細價價格信息要保護自己己，有些費費用只有在在零部件或或總成拆開開后才能確確定，可以作作出聲明：：“….變速箱修修理費用不不包括在此此報價中，只有在在變速箱拆拆卸之后才才能確定””簽協(xié)議（車車輛外觀、、車內(nèi)物品品）或此內(nèi)內(nèi)容包括在在任務(wù)單上上確定交車時時間（交車車時間避開開收銀臺前前的擁擠時時間）足夠的停車車位，停車車區(qū)域標識識明顯向用戶承諾諾工作質(zhì)量量，做質(zhì)量量擔(dān)保說明明和超值服服務(wù)項目說說明安排用戶休休息負責(zé)人：服服務(wù)顧問接車/制單單不遵守預(yù)約約時間，用用戶等待接接車預(yù)約好的服服務(wù)顧問不不在場服務(wù)顧問不不檢車或?qū)z車任務(wù)務(wù)交給車間間（只按用用戶的陳述述制單）接車時匆匆匆忙忙，用用戶感覺被被應(yīng)付車間沒有現(xiàn)成成工位對非質(zhì)量擔(dān)保保內(nèi)容沒有正正確解釋長時間找不到到故障原因不使使用用保保護護罩罩X修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車修理理/進進行行工工作作修理/進行工作進行行維維修修工工作作愛護護車車輛輛遵守守接接車車時時的的安安排排車間間分分配配維維修修任任務(wù)務(wù)，，全全面面完完成成定定單單上上的的內(nèi)內(nèi)容容保證證修修車車時時間間，，如如果果特特殊殊情情況況需需延延期期，，提提前前通通知知用戶戶定單單外外維維修修需需爭爭得得用用戶戶簽簽字字同同意意推薦薦維維修修項項目目應(yīng)應(yīng)寫寫在在任任務(wù)務(wù)單單上上（（絕絕對對需需要要修修理理的的項目目如如果果用用戶戶不不同同意意修修理理必必須須在在任任務(wù)務(wù)單單上上備備注注））正確使用用專用工工具、檢檢測儀器器、參考考技術(shù)資資料，避避免野蠻蠻操作（續(xù)）（續(xù)）不僅要排排除故障障,要查查找原因因做好各工工種和各各工序之之間的銜銜接舊件回收收技師在維維修工作作定單上上簽字遵守用戶戶自帶備備件維修修車輛的的原則(修或不不修?修修的相關(guān)關(guān)手續(xù))對于非封封閉式管管理,修修理工要要注意與與用戶談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容修理工人人為問題題要與有有關(guān)人員員聯(lián)系負責(zé)人：：維修人人員，對對于疑難難問題技技術(shù)顧問問參與進行維修修工作僅憑記憶憶進行維維修工作作（不使使用維修修手冊等等技術(shù)資資料）技師不知知道自己己應(yīng)該做做什么（（信息溝溝通原因因）使用資料料或技術(shù)術(shù)文件過過時（非非最新版版本）不遵守定定單外的的維修手手續(xù)維修過程程中出現(xiàn)現(xiàn)意外不不及時通通知用戶戶發(fā)現(xiàn)問題題不糾正正，不記記錄、不不向服務(wù)務(wù)顧問傳傳遞信息息管理混亂亂，得不不到相關(guān)關(guān)的資料料或工具具X修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車質(zhì)檢/內(nèi)部交車質(zhì)檢/內(nèi)內(nèi)部交車車提高用戶戶滿意度度避免投訴訴的經(jīng)濟濟損失節(jié)約時間間，減少少返工次次數(shù)保證質(zhì)量量的重要要性:保證質(zhì)量量準備交交車隨時控制質(zhì)質(zhì)量，在用用戶接車前前糾正可能能出現(xiàn)的問問題，即自自檢終檢，終檢檢員簽字（（安全項目目、重大維維修項目根根據(jù)行業(yè)標標準）路試（技師師/工或服服務(wù)顧問））在工作單上上寫明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但沒去糾糾正的問題題，服務(wù)顧顧問簽字清潔車輛停車并記錄錄停車位準備服務(wù)包包（特色服服務(wù)介紹等等宣傳品、、資料、禮禮品、用戶戶意見調(diào)查查卡等）向服務(wù)顧問問大致說明明維修過程程及問題如果維修質(zhì)質(zhì)量終檢不不合格遵守守有關(guān)手續(xù)續(xù)服務(wù)顧問檢檢車定單的工作作全部完成成修理工作的的質(zhì)量汽車工作性性能、安全全性各種液面高高度汽車清潔程程度負責(zé)人：修修理工、質(zhì)質(zhì)檢員、車車間負責(zé)人人、服務(wù)顧顧問質(zhì)量保證卡卡親愛的先先生/女士士：我們已完成成了我們約約定的維修修任務(wù)，我我以我個人人的名義向向你保證您您所希望做做的一切我我們都已做做好。我們嚴格遵遵守操作規(guī)規(guī)程，所用用備件均為為原廠純正正備件。如果您對價價格有疑問問，我將非非常高興為為您解釋，，我們非常常認真仔細細地工作，，但如果您您認為有不不妥之處，，請與我聯(lián)聯(lián)系。姓名：王強強電話：01023884567日期：2002。02。10注意：在維維修過程中中我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了另外一一些問題應(yīng)盡早注意意的：應(yīng)立即采取取措施的：：消音器內(nèi)生生銹（鏡子標簽簽/鑰匙標標簽）增加用戶信信任樹立服務(wù)站站形象約束自己在用戶眼里里是質(zhì)量的的保證和承承諾，而不不是廣告宣宣傳售后服務(wù)核核心流程保證質(zhì)量準準備交車沒有路試或或路試不合合適（技工工或服務(wù)顧顧問）沒清潔車輛輛不知道停車車位沒準備服務(wù)務(wù)包（宣傳傳品、資料料、禮品等等）發(fā)現(xiàn)沒糾正正的問題沒沒記錄定單單之之額額外外工工作作沒沒記記錄錄在在工工作作單單上上材料料費費或或工工時時費費與與實實際際不不符符X修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車/結(jié)帳交車車/結(jié)結(jié)帳帳交車車/開開具具發(fā)發(fā)票票檢查查結(jié)結(jié)算算單單（（材材料料費費、、工工時時費費與與報報價價是是否否相相符符））準時時交交車車向用用戶戶解解釋釋發(fā)發(fā)票票內(nèi)內(nèi)容容向用用戶戶說說明明定定單單外外工工作作和和發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但但沒沒去去解解決決的的問問題題,對對于必必須須修修理理但但用用戶戶未未同同意意修修理理的的項項目目要要請請用用戶戶簽簽字字交車車時時間間要要充充分分遵守守估估價價和和付付款款方方式式給用用戶戶看看舊舊件件指示示用用戶戶看看所所做做的的維維修修工工作作（續(xù)續(xù)））（續(xù)續(xù)））告知知某某些些備備件件的的剩剩余余使使用用壽壽命命（（制制動動/輪輪胎胎））向用用戶戶講講解解必必要要的的維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)常常識識，，宣宣傳傳經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的特特色色服服務(wù)務(wù)向用用戶戶宣宣傳傳預(yù)預(yù)約約的的好好處處委婉婉的的拒拒絕絕用用戶戶的的不不合合理理要要求求，，態(tài)態(tài)度度明明確確告別別用用戶戶負責(zé)責(zé)人人：：接接車車的的服服務(wù)務(wù)顧顧問問交車車/開開具具發(fā)發(fā)票票不是是原原來來的的服服務(wù)務(wù)顧顧問問交交車車價格格超超出出報報價價但但沒沒有有事事先先通通知知用用戶戶用戶等待交車車沒給用戶看舊舊件不知道停車位位對用戶的不合合理要求含糊糊其詞不向用戶解釋釋發(fā)票內(nèi)容X修理/進行工作準備工作接車/制單跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤跟蹤最有效的銷售售手段之一征求滿意程度度、表達感謝謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心心得到忠實用戶戶，提高了自自身形象對不滿意情況況及時溝通，，消除分歧，，避免用戶將將不滿意告訴訴別人或不再再惠顧對于有些經(jīng)銷銷商未意識到到但對于用戶戶非常重要的的不足引起重重視電話跟蹤服務(wù)務(wù)的好處電話跟蹤服務(wù)務(wù)打電話時為避避免用戶覺得得他的車輛有有問題，建議議使用標準語言及標準語語言順序，發(fā)發(fā)音要自然、、友善不要講話太快快，一方面給給沒有準備的的用戶時間和和機會回憶細節(jié)，另一方方面避免用戶戶覺得你很著著忙不要打斷用戶戶，記下用戶戶的評語（批批評、表揚））維修一周之內(nèi)內(nèi)打電話詢問問用戶是否滿滿意打回訪電話的的人要懂基本本維修常識、、懂溝通及語語言技巧打電話時間要要回避用戶休休息時間、會會議高峰、活活動高峰(上上午:9:00-11:00下午午4:00-6：30)（續(xù)）（續(xù)）如果用戶有抱抱怨，不要找找借口搪塞，，告訴用戶你你已記下他的意見，并讓讓用戶相信如如果他愿意,有關(guān)人員會會與他聯(lián)系并解決問題，，有關(guān)人員要要立即處理，，盡快回復(fù)用用戶對跟蹤的情況況進行分析及及采取改進措措施對用戶的不合合理要求進行行合理解釋回訪比例不少少于二分之一一回訪對象必須須是各種類型型（用戶類型型、定單類型型）的用戶，對象越多越越有代表性；；維修費的多多少也可以作作為一個衡量標準負責(zé)人：信息息員負責(zé)打電電話及回訪內(nèi)內(nèi)容的統(tǒng)計、、分類站長或服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負責(zé)分析析及制定改進進措施。信息員要聲音音沉穩(wěn)、富有有同情心、談?wù)勍麓蠓诫娫捇卦L報告告及分析按月份匯總不滿意類型分分析表舉例：售后服務(wù)核心心流程不滿意類型分分析圖表月份%月份%售后服務(wù)核心心流程電話跟蹤服務(wù)務(wù)自我介紹階段段不熟練,用用戶會懷疑電電話回訪后面面另有隱情隨意說話讓用用戶產(chǎn)生誤解解,以為他的的車輛有問題題選擇打打電話話時間間只考考慮自自己方方便不不考慮慮用戶戶方便便打電電話話人人不不懂懂維維修修、、不不懂懂溝溝通通技技巧巧、、不不懂懂打打電電話話藝藝術(shù)術(shù)有效效跟跟蹤蹤太太少少用戶戶表表示示不不滿滿沒沒人人受受理理對不不合合理理要要求求態(tài)態(tài)度度曖曖昧昧電話話記記錄錄報報告告內(nèi)內(nèi)容容信信息息不不夠夠或或內(nèi)內(nèi)容容沒沒意意義義X經(jīng)銷銷商商對對核核心心流流程程工工作作的的支支持持1.關(guān)于于電電話話預(yù)預(yù)約約經(jīng)銷銷商商主主動動預(yù)預(yù)約約————提提醒醒服服務(wù)務(wù)用戶戶主主動動預(yù)預(yù)約約————引引導(dǎo)導(dǎo)(宣宣傳傳工工作作、、優(yōu)優(yōu)惠惠政策策)2.3.服務(wù)務(wù)顧顧問問要要有有較較豐豐富富的的維維修修經(jīng)經(jīng)驗驗，，要要有有檢檢查查、、診診斷斷車車輛輛故故障障的的能能力力，，同同時時要要有有好好的的待待遇遇經(jīng)銷商要要根據(jù)維維修業(yè)務(wù)務(wù)量的多多少配備備足夠數(shù)數(shù)量的服服務(wù)顧問問，每個個服務(wù)顧顧問每天天接車數(shù)數(shù)量不能能超過15臺9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:07:4103:07:4103:071/5/20233:07:41AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:07:4103:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:07:4103:07:4103:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:07:4103:07:41January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:07:41上上午03:07:411月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:07上午午1月-2303:07January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:07:4103:07:4105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:07:41上上午午3:07上上午午03:07:411月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:07:4103:07:4103:071/5/20233:07:41AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:07:4103:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:07:4103:07:4103:07Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:07:4103:07:41January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手