一招制敵銷(xiāo)售問(wèn)答

一招制敵通過(guò)參加此課程，你們將清晰：店鋪24個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答在銷(xiāo)售過(guò)程中的第一關(guān)鍵點(diǎn)就是：如何才能處理好與顧客的關(guān)系，這里面首先的一個(gè)觀點(diǎn)就是要做到：賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己，顧客雖然是我們的上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝，要將自己先銷(xiāo)售成功，然后去做成上帝的生意，這是銷(xiāo)售的最高境界，所以，導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻銘記——我們做的永遠(yuǎn)是未來(lái)。導(dǎo)購(gòu)熱情地接待來(lái)店的顧客，可顧客卻冷冷地說(shuō)：“我隨便看看”1★沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧！★哦，好的，那您隨便看吧！★您先看，喜歡可以試穿！導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：同屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客可以隨便看看，看完就可以走了，而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度地溝通，就會(huì)變得非常困難．顧客不試穿就買(mǎi)衣服的概率是非常小的，這句話相當(dāng)于廢話．同樣屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，做為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客，并將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，從而大大降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性．★請(qǐng)問(wèn)，您想要找什么樣的衣服呢？同這樣的問(wèn)題，顧客很難回答。一般情況下，顧客會(huì)選擇沉默不語(yǔ)?！锸堑模壬?，買(mǎi)衣服一定要多了解，多比較，這樣非常正常，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候才知道怎么幫自己挑選一件適合的衣服，請(qǐng)問(wèn)，您一般適合穿哪類(lèi)的衣服呢？經(jīng)典話術(shù)★沒(méi)問(wèn)題，先生，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的服裝，多了解一下我們的品牌，需要的話，讓我?guī)湍榻B一下……★確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，多了解一下完全必要，沒(méi)關(guān)系，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我都會(huì)為您服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)，您今天是想看上衣還是看褲子……經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)★對(duì)還是抵觸的顧客或話少的顧客，我們可以先給顧客一個(gè)親切的微笑，告訴他（她）我們的名字，并告訴他（她）我們就在旁邊，如果有什么需要幫忙的，隨時(shí)可以叫我們。走開(kāi)一會(huì)兒再回來(lái)時(shí)就容易打開(kāi)話題了。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿，可顧客卻無(wú)動(dòng)于衷，不理不睬22這件也不錯(cuò)啊，試一下吧！這是我們的新款，歡迎您試穿！喜歡的話，您可以試穿導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采用的語(yǔ)言表達(dá)方式★喜歡的話，您可以試穿★這是我們的新款，歡迎您試穿！★這件也不錯(cuò)啊，試一下吧！導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：如果是我們的VIP顧客，很少接到提議后不理不睬的。通常是新顧客會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。這里有兩種情況，一種是我們進(jìn)行了盲目地推薦，另一種情況是顧客屬于慢熱型、不喜歡表態(tài)或多說(shuō)話。如果盲目推薦了，我們需要重新回到詢(xún)問(wèn)環(huán)節(jié)，了解顧客的需求。對(duì)第二種慢熱型顧客，我們不要說(shuō)太多話，這是考驗(yàn)我們耐心的時(shí)候?！跋壬?，我剛才見(jiàn)你很威嚴(yán)有氣場(chǎng)，我有點(diǎn)怕怕的”。以示弱來(lái)打破陌生的冷場(chǎng)感覺(jué)，顧客會(huì)笑著放松警惕，進(jìn)行交流。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這周賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不錯(cuò)，這邊有試衣間，跟我來(lái)，試穿一下，看看效果怎么樣，（不等回答，就拿著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對(duì)方還不動(dòng)）導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：先生，其實(shí)同樣的衣服，不同的人穿出來(lái)的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，我建議您還是試穿一下導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好，非常適合您這樣的穩(wěn)重的人，以您的氣質(zhì)與身材，穿上這件衣服，效果一定不錯(cuò)，光我說(shuō)好不行，這邊有試衣間，您自己穿上看看效果（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）（如果對(duì)方還不動(dòng)）導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：先生，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，請(qǐng)問(wèn)是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？（如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)階段）經(jīng)典話術(shù)顧客很喜喜歡某件件商品而陪伴者者卻說(shuō)，，很一般般，咱們們?cè)俎D(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧3“不會(huì)啊，，我覺(jué)得得挺好看看的”“這個(gè)很有特色色啊，怎么會(huì)會(huì)不好看呢？？”這兩句話純屬屬是導(dǎo)購(gòu)沒(méi)事事兒找抽型的的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方方式，這樣說(shuō)說(shuō)既過(guò)于簡(jiǎn)單單，又容易導(dǎo)導(dǎo)致與陪伴者者產(chǎn)生對(duì)抗情情緒，不利于于營(yíng)造良好的的銷(xiāo)售氛圍“這是我們這季季的主打款耶耶！”這句話所問(wèn)非非所答，驢唇唇不對(duì)馬嘴“別管別人怎么說(shuō)說(shuō)，您自己覺(jué)覺(jué)得怎么樣呢呢？”這句話容易招招致陪伴者的的反感，況且且顧客肯定站站在陪伴者的的一邊的，意意味著銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程就此終止止導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采用用的語(yǔ)言表達(dá)方式式導(dǎo)購(gòu)對(duì)陪同者者說(shuō)經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)這樣的情情況，說(shuō)明我我們沒(méi)有把陪陪同者照顧好好，一開(kāi)始沒(méi)沒(méi)有和她聊天天。這位小姐，您您對(duì)您的朋友友真是用心，，能有您這樣樣的朋友真好好，請(qǐng)教您一一下，您覺(jué)什什么樣的款式式比較適合您您的朋友呢？？我們一起為為她挑選一件件適合她的衣衣服，好嗎？？您的朋友可真真有耐心，難難怪陪您一起起逛街呢！可可不可以問(wèn)您您一下，您覺(jué)覺(jué)得什么樣的的款式比較適適合您的這位位朋友呢？讓讓我也來(lái)為她她挑選一件吧吧！如果顧客是有有主見(jiàn)型的，，我們可以?xún)蓛蓚€(gè)導(dǎo)購(gòu)合作作，將顧客和和陪同者分開(kāi)開(kāi)，使陪同者者不影響顧客客選購(gòu)。聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹紹后，顧客什什么話都不說(shuō)說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走走42您稍等，再看看看其它的吧吧！這個(gè)不錯(cuò)啊，，怎么走了？？慢走，歡迎再再次光臨！導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采用用的語(yǔ)言表達(dá)達(dá)方式您如果真心要要，我可以給給您再便宜點(diǎn)點(diǎn)！★這位小姐，您您先別急著走走好嗎，是不不是我們的這這幾款衣服您您都不喜歡，，還是我的服服務(wù)沒(méi)有做到到位，我可以以立即改進(jìn)，，請(qǐng)問(wèn)您真正正想找的是什什么風(fēng)格的衣衣服經(jīng)典話術(shù)★小姐，請(qǐng)留步步，真是抱歉歉，一定是我我沒(méi)有介紹到到位，我確實(shí)實(shí)想幫您找最最適合您的衣衣服，您能不不能告訴我您您想買(mǎi)的是什什么，我來(lái)幫幫您尋找好嗎嗎？★小姐，能不能能請(qǐng)您留下步步，您買(mǎi)不買(mǎi)買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我我只想請(qǐng)您幫幫個(gè)忙，我是是新入職的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)，麻煩您您告訴我，我我哪點(diǎn)做得不不夠好？這樣樣會(huì)方便我改改進(jìn)工作，非非常感謝您經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)解析：簡(jiǎn)潔的的語(yǔ)言，不卑卑不亢地請(qǐng)教教顧客，往往往可以獲知顧顧客離開(kāi)的真真實(shí)原因解析：導(dǎo)購(gòu)首首先要從自身身尋找原因，，以求得顧客客的諒解，然然后在重新了了解顧客的需需求，并做推推薦解析：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要學(xué)會(huì)主主動(dòng)地放低低身段，這這樣會(huì)無(wú)形形中抬高顧顧客，使其其感覺(jué)受到到了尊重，，從而愿意意配合★對(duì)還是挑選選不到喜歡歡的顧客，，“小姐，，沒(méi)看到您您想要的衣衣服嗎？我我們店還有有男裝、童童裝和家居居服，你在在再看看里里面有沒(méi)有有合適你家家人穿的的的。我?guī)タ纯?。。?jīng)典話術(shù)旺場(chǎng)客人很很多，照應(yīng)應(yīng)不過(guò)來(lái)怎怎么辦？5★真的不好意意思，今天天店里客人人較多，請(qǐng)請(qǐng)您先看看看，有喜歡歡的款可以以試試。（（離開(kāi)去照照顧其他客客人，當(dāng)客客人有需求求時(shí)一定要要立即過(guò)來(lái)來(lái)）。先生生（小姐），對(duì)不不起，讓您您久等了。。請(qǐng)問(wèn)。。。。經(jīng)典話術(shù)算了吧，別別安慰我了了.你們賣(mài)衣服服從來(lái)都說(shuō)說(shuō)好看，不不說(shuō)不好看看的啦？6★怎么不適合合？我看挺挺好的呀??！★我們的這款款衣服賣(mài)得得特別好★那要不您試試試別的款款導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：：錯(cuò)誤分析：：處理異議不不能一味地地用自己的的想法來(lái)空空洞地表達(dá)達(dá)，缺乏說(shuō)說(shuō)服力，并并將自己的的觀點(diǎn)赤裸裸裸地施加加給顧客，，即便顧客客聽(tīng)取了你你的建議，，也容易導(dǎo)導(dǎo)致后悔性性退貨這是屬于自自以為是，，答非所問(wèn)問(wèn)的表達(dá)方方式，這款款衣服賣(mài)得得再好，未未必適合這這名顧客則基本上承承認(rèn)了這款款衣服的確確不適合對(duì)對(duì)方，并且且你已經(jīng)放放棄了做任任何的努力力，從而讓讓銷(xiāo)售工作作不得不重重新開(kāi)始經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：大姐姐，請(qǐng)問(wèn)是是什么地方方讓您覺(jué)得得不合適呢呢？…….哦，原來(lái)如如此，是這這樣的啊（針對(duì)顧客客的問(wèn)題加加以解決））導(dǎo)購(gòu)：大姐姐，您說(shuō)的的確實(shí)有道道理，其實(shí)實(shí)我們這兒兒還有幾款款棉衣最新新款非常適適合您，我我保證您看看完一定會(huì)會(huì)喜歡，因因?yàn)閯偟降牡呢涍€沒(méi)拆拆箱呢，您您稍等一下下，我進(jìn)去去給您拿經(jīng)典話術(shù)這款衣服的的顏色不大大適合我72其實(shí)您穿這這個(gè)顏色真真的很好看看您要不換個(gè)個(gè)款式看看看那您喜歡什什么顏色的的？導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采采用的語(yǔ)言言表達(dá)方式式這種款式就就要這種顏顏色才配呢呢“那您喜歡什什么顏色的的？”“您要不換個(gè)個(gè)款式看看看”這兩種說(shuō)法法放棄得太太過(guò)于輕易易了，毫無(wú)無(wú)自己的主主見(jiàn)，這么么說(shuō)使顧客客即使穿上上了該顏色色的衣服很很好看，可可由于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的“軟弱也無(wú)法法將衣服售售出，其實(shí)實(shí)顧客對(duì)這這種沒(méi)有思思想的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)并不看好好，這種導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)大多業(yè)業(yè)績(jī)平平“其實(shí)實(shí)您您穿穿這這個(gè)個(gè)顏顏色色真真的的很很好好看看??！”這兩兩句句話話是是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在在向向顧顧客客傳傳遞遞個(gè)個(gè)人人的的想想法法和和建建議議，，把把自自己己的的想想法法強(qiáng)強(qiáng)加加到到顧顧客客身身上上，，顯顯得得過(guò)過(guò)于于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單機(jī)機(jī)械械，，缺缺乏乏應(yīng)應(yīng)有有的的說(shuō)說(shuō)服服力力“這種種款款式式就就要要這這種種顏顏色色才才配配呢呢”導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采用用的語(yǔ)言表達(dá)方式式導(dǎo)購(gòu)：小姐，你好。。這個(gè)衣服有有Ｘ色和Ｘ色色。其實(shí)您身身上穿的這個(gè)個(gè)色是主色，，也是今年的的流行色?？煽赡苣?xí)慣了了穿Ｘ色。女女人有時(shí)嘗試試換個(gè)顏色也也可以換個(gè)心心情。我建議議您可以考慮慮一下這個(gè)色色。經(jīng)典話術(shù)這如何推薦服服裝顏色，成成功率高呢？？當(dāng)顧客進(jìn)店店時(shí)，我們觀觀察顧客身上上衣服的顏色色，當(dāng)我們給給顧客推薦那那些可以與他他身上搭配的的顏色時(shí)，成成功率會(huì)高。。如果款式合適適，實(shí)在沒(méi)有有其他顏色推推薦，我們可可以從整套衣衣服的搭配著著手，讓顧客客接受這個(gè)顏顏色。正確分析：經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：先生，，請(qǐng)問(wèn)您是不不喜歡這個(gè)顏顏色還是這個(gè)個(gè)款式？（探探尋顧客不喜喜歡的真正原原因，如果喜喜歡款式只是是覺(jué)得顏色不不好看）是這樣的啊，，這個(gè)款式用用這個(gè)顏色是是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，用其其它的顏色，，這種獨(dú)特的的感覺(jué)就不容容易表現(xiàn)出來(lái)來(lái)，以您的膚膚色來(lái)說(shuō)，我我覺(jué)得，特別別適合穿這個(gè)個(gè)顏色的衣服服，因?yàn)椤?導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一一下，這個(gè)款款式您喜歡嗎嗎？（如果顧顧客喜歡款但但不喜歡顏色色）哦，原來(lái)如此此，那您一般般都喜歡穿什什么顏色的衣衣服呢？（顧客所說(shuō)的的顏色如果在在品項(xiàng)內(nèi)，直直接轉(zhuǎn)換，若若不在品項(xiàng)內(nèi)內(nèi)，轉(zhuǎn)到已有有的顏色上去去銷(xiāo)售）其實(shí)我個(gè)人覺(jué)覺(jué)得您可以嘗嘗試一下××色，因?yàn)槟牡哪w色屬于XX色調(diào)，所以比比較適合XX色系的衣服，，只是您可能能不太習(xí)慣，，不過(guò)您穿起起來(lái)一定會(huì)好好看，來(lái)，您您試試就知道道了經(jīng)典話術(shù)這如何推薦服服裝顏色，成成功率高呢？？當(dāng)顧客進(jìn)店店時(shí)，我們觀觀察顧客身上上衣服的顏色色，當(dāng)我們給給顧客推薦那那些可以與他他身上搭配的的顏色時(shí)，成成功率會(huì)高。。如果款式合適適，實(shí)在沒(méi)有有其他顏色推推薦，我們可可以從整套衣衣服的搭配著著手，讓顧客客接受這個(gè)顏顏色。正確分析：我不喜歡這款款，穿起來(lái)顯顯得好老?。?！8“這樣的的風(fēng)格格最適適合您您了”“我覺(jué)得得這樣樣反而而顯得得您年年輕多多了”“不會(huì)了了，這這樣顯顯得您您干練練許多多呢??！”這三句句話，，顯得得空洞洞，表表達(dá)顯顯得缺缺乏應(yīng)應(yīng)有的的支持持力度度，非非常不不夠真真誠(chéng)錯(cuò)誤分分析：：導(dǎo)購(gòu)經(jīng)經(jīng)常采采用的的語(yǔ)言表表達(dá)方方式經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)是的，，這款款看起起來(lái)確確實(shí)顯顯得稍稍微成成熟一一些，，因?yàn)闉槟鷦倓偛耪f(shuō)說(shuō)希望望在上上班時(shí)時(shí)穿，，所以以成熟熟一點(diǎn)點(diǎn)會(huì)顯顯得您您比較較職業(yè)業(yè)。哦，先先生，，我在在服裝裝行業(yè)業(yè)做了了5年了，，您希希望聽(tīng)聽(tīng)一下下我的的意見(jiàn)見(jiàn)嗎？？依您您的身身材、、膚色色及職職業(yè)，，我個(gè)個(gè)人認(rèn)認(rèn)為，，這款款衣服服您穿穿起來(lái)來(lái)非常常合適適，一一點(diǎn)都都不顯顯得老老氣，，這種種顏色色給人人的感感覺(jué)是是……，顏色給給人的感感覺(jué)是……您可能只只是不習(xí)習(xí)慣而已已，您不不妨嘗試試改變一一下，看看看，效效果應(yīng)該該出乎您您的意料料是的，先先生，這這一款確確實(shí)是比比較成熟熟一些的的，您希希望穿起起來(lái)的感感覺(jué)是什什么樣子子呢？您您告訴我我，我來(lái)來(lái)給您參參謀一下下，我相相信一定定可以找找到非常常適合您您的衣服服的這2個(gè)都不錯(cuò)錯(cuò)，我該該買(mǎi)哪一一件呢？？9★這2個(gè)風(fēng)格都都很適合合您，衣衣服嘛，，也不是是經(jīng)常買(mǎi)買(mǎi)，對(duì)吧吧，你看看您這么么喜歡2件您都一一起帶上上，不同同的場(chǎng)合合穿出不不同的風(fēng)風(fēng)格。經(jīng)典話術(shù)術(shù)★您好，這這件的風(fēng)風(fēng)格是。。。。這這件的的風(fēng)格是是。。。。。您您的衣柜柜里哪種種方格的的衣服比比較多。。。。讓讓顧客自自己做決決定。經(jīng)典話術(shù)術(shù)這件衣服服這么貴貴！做工工可不咋咋地呀！！瞧瞧，，里頭還還有線頭頭呢！102把它剪掉掉就行了了，沒(méi)關(guān)關(guān)系的現(xiàn)在的服服裝哪個(gè)個(gè)不這樣樣，處理理一下就好好了這是小問(wèn)問(wèn)題，難難免的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常常采用的的語(yǔ)言表表達(dá)方式式這是小問(wèn)問(wèn)題，難難免的現(xiàn)在的服服裝哪個(gè)個(gè)不這樣樣，處理理一下就就好了錯(cuò)誤分析析：這兩種解解釋?zhuān)o給顧客傳傳遞的信信息就是是太挑剔剔，不講講道理，，會(huì)讓顧顧客非常常窩火的確，線線頭是可可以輕易易地剪掉掉的，但但顧客對(duì)對(duì)我們品品牌的懷懷疑卻不不能是以以這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的方方式消除除的把它剪掉掉就行了了，沒(méi)關(guān)關(guān)系的解析道歉，以以求得顧顧客的諒諒解解析快速有針針對(duì)性地地解決產(chǎn)產(chǎn)品瑕疵疵問(wèn)題解析再次致歉歉，并用用實(shí)際行行為消解解顧客的的不良情情緒真是對(duì)不不起，我我再給您您拿一件件吧（導(dǎo)購(gòu)進(jìn)進(jìn)入庫(kù)房房后，要要迅速查查看所拿拿衣服有有沒(méi)有這這個(gè)瑕疵疵，如有有，快速速處理））不好意思，讓讓您久等了，，（導(dǎo)購(gòu)要親自自向顧客展示示，新拿來(lái)的的貨品沒(méi)有這這個(gè)瑕疵）解決方案我來(lái)你們店好好幾次了，我我是誠(chéng)心想要要，你再便宜宜點(diǎn)，我就買(mǎi)買(mǎi)了11★我真的沒(méi)辦法法，如果可以以，我早就給給您便宜了★我也是誠(chéng)心想想賣(mài)，但價(jià)格格部分真的不不行★這是公司規(guī)定定，我也沒(méi)辦辦法導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：這種回答是在在告訴顧客，，別做夢(mèng)了，，價(jià)格肯定不不行，要買(mǎi)就就買(mǎi)，不買(mǎi)拉拉倒，這種說(shuō)法屬于于非常直接地地拒絕對(duì)方，，沒(méi)有任何回回旋的余地相當(dāng)于拿公司司規(guī)定做擋箭箭牌，顯得自自己很無(wú)奈，，把公司推向向非常冷漠不不近人情的地地步，容易引引起顧客反感感★是啊，我今天天看見(jiàn)您來(lái)過(guò)過(guò)好幾次了，，我都有點(diǎn)不不好意思了，，因?yàn)槟倪@個(gè)個(gè)降價(jià)要求我我確實(shí)滿足不不了，您覺(jué)得除了降降價(jià)之外如果果想要成交的的話，我還能能做些什么呢呢？經(jīng)典話術(shù)★是啊，您今天天來(lái)過(guò)好幾回回了，確實(shí)，，這件衣服非非常適合您，，我看得出來(lái)來(lái)，您也非常常喜歡這件衣衣服，但價(jià)格方面您您真的讓我為為難了，這樣樣吧，折扣上上我確實(shí)滿足足不了您，您來(lái)了這么多多次，我個(gè)人人送您一件非非常實(shí)用的小小禮物吧，您您看這樣成嗎嗎？（用贈(zèng)品品解決問(wèn)題））★是的，我知道道您來(lái)過(guò)很多多次了，但真真的很抱歉，，價(jià)格上我確確實(shí)不能再給給您優(yōu)惠了，，請(qǐng)您原諒。。其實(shí)一份價(jià)錢(qián)錢(qián)一分貨，我我很佩服您的的眼光和品味味，您選的這這件衣服又是是我們的熱賣(mài)賣(mài)款，我估計(jì)計(jì)過(guò)幾天可能能就沒(méi)貨了，，所以，我個(gè)人人還是建議您您真要是喜歡歡，就買(mǎi)了吧吧，經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)你們的衣服這這么貴啊，可可以打幾折呢呢？（處于銷(xiāo)銷(xiāo)售初期，尚尚未試穿階段段）12★打折的話，可可能要再等一一陣子★對(duì)不起，我們們的衣服從來(lái)來(lái)不打折★真不好意思，，我們這兒不不講價(jià)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：暗示顧客等一一陣子來(lái)買(mǎi)會(huì)會(huì)比較劃算，，不利于品牌牌形象，延緩緩了顧客做出出決定的時(shí)間間，降低了銷(xiāo)銷(xiāo)售效率這是直接告訴訴顧客，想要要打折，沒(méi)門(mén)門(mén)，所以，你你最好不要和和我討價(jià)還價(jià)價(jià)這是很多導(dǎo)購(gòu)購(gòu)經(jīng)常重復(fù)的的一句話，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)起來(lái)確確實(shí)很流利很很舒服，但是是給顧客的感感受非常不好好，其暗含的的意思是：你你要講價(jià)，就就請(qǐng)離開(kāi)，我我們這兒不歡歡迎你，不要要浪費(fèi)時(shí)間了了經(jīng)典話話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：：這款衣衣服的的價(jià)格格確實(shí)實(shí)要稍稍微貴貴一點(diǎn)點(diǎn)，我我想說(shuō)說(shuō)的是是：價(jià)價(jià)格略略高是是因?yàn)闉槲覀儌兊脑O(shè)設(shè)計(jì)（（面料料、做做工等等）做做得好好，質(zhì)質(zhì)量方方面有有保證證，衣衣服適適不適適合其其實(shí)更更重要要，如如果衣衣服很很便宜宜，穿穿在身身上不不舒服服，穿穿幾次次就不不想穿穿了反反而是是更大大的浪浪費(fèi)，，您說(shuō)說(shuō)呢？？上身看看一下下我們們這件件的效效果吧吧導(dǎo)購(gòu)：：實(shí)在在對(duì)不不起先先生，，這一一點(diǎn)您您的確確讓我我感到到很為為難了了，因因?yàn)槲椅覀兤菲放茍?zhí)執(zhí)行全全國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一價(jià)價(jià)，除除了在在換季季或會(huì)會(huì)員日日有些些折扣扣外，，其余余時(shí)間間都是是正價(jià)價(jià)銷(xiāo)售售，這這樣可可以保保證做做為顧顧客的的您，，買(mǎi)到到的衣衣服無(wú)無(wú)論什什么時(shí)時(shí)候都都是最最真實(shí)實(shí)的價(jià)價(jià)格，，再說(shuō)，，其實(shí)實(shí)這件件衣服服真的的很適適合您您，您您看……(轉(zhuǎn)移到到賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)上去去溝通通)，當(dāng)然，，衣服服是否否好看看，一一定要要試穿穿才能能看得得出效效果來(lái)，這這邊請(qǐng)請(qǐng)，您您不妨妨試試試…….經(jīng)典話話術(shù)別的品品牌都都打折折,為什么么FDZ不打折折?13★是的,先生.我們的的衣服服不打打折，，我們們是沃沃爾瑪瑪，家家樂(lè)福福，大大潤(rùn)發(fā)發(fā)的大大型供供應(yīng)商商，貨貨品來(lái)來(lái)自生生產(chǎn)廠廠家，，沒(méi)有有經(jīng)過(guò)過(guò)中間間批發(fā)發(fā)商，，并且且我們們FDZ也是上上百家家的連連鎖企企業(yè)。。相對(duì)同同類(lèi)型型的店店鋪來(lái)來(lái)說(shuō)，，我們們**的價(jià)格格還是是很實(shí)實(shí)在的的。經(jīng)典話話術(shù)★您好，，每個(gè)個(gè)公司司的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略不不一樣樣，有有的是是高價(jià)價(jià)低折折，我我們的的商品品是明明碼實(shí)實(shí)價(jià)。。您看看我們們這樣樣上衣衣才ＸＸＸ錢(qián)錢(qián)（取取一件件性?xún)r(jià)價(jià)比高高的商商品給給客人人看））并且且您買(mǎi)買(mǎi)回去去不滿滿意可可隨時(shí)時(shí)無(wú)條條件退退換貨貨?！颴先生生（（小小姐姐））我我們們**只需需買(mǎi)買(mǎi)滿滿198元就就可可以以成成為為我我們們的的會(huì)會(huì)員員，，以以后后您您來(lái)來(lái)消消費(fèi)費(fèi)就就可可以以打打9折，，并并且且在在您您生生日日當(dāng)當(dāng)天天還還可可以以打打6.8折。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)14★你好好，，你你說(shuō)說(shuō)的的如果質(zhì)感不好，再便宜您也不會(huì)喜歡。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)老顧顧客客也也沒(méi)沒(méi)有有便便宜宜嗎嗎？？15★早就看出，您是我們**的老顧客，經(jīng)經(jīng)常光顧我們們店就知道我我們的價(jià)格其其實(shí)很實(shí)在的的。經(jīng)典話術(shù)顧客這件衣服服多少錢(qián)，貴貴不貴？(還沒(méi)試衣）16★先生，您眼光光真好，您看看中的這款是是今年最新的的流行款式.您先去試試看看，合不合身身，如果您穿穿上去效果不不好，再便宜宜您也不會(huì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)對(duì)嗎？先先去試一下。。經(jīng)典話術(shù)我不需要買(mǎi)太太貴的衣服？？17★你好，其實(shí)這這個(gè)價(jià)格買(mǎi)到到這樣的衣服服，還是很實(shí)實(shí)惠的。您看看，這衣服您您也挺喜歡的的，穿著這件件衣服您的氣氣質(zhì)完全不一一樣。親朋好好友聚會(huì)穿著著大方得體，，也會(huì)很有面面子。經(jīng)典話術(shù)顧客在看到我我們的價(jià)格之之后，會(huì)說(shuō)你你們的不是品品牌，還這么么貴，這時(shí)我我們?cè)撊绾位鼗卮穑?8★您好，XX先生/小姐，您應(yīng)該該是第一次來(lái)來(lái)我們FDZ吧.我?guī)^(guò)來(lái)了了解一下，（（我們是沃爾爾瑪，家樂(lè)福福，大潤(rùn)發(fā)的的大型供應(yīng)商商，貨品直接接來(lái)自生產(chǎn)廠廠家，沒(méi)有經(jīng)經(jīng)過(guò)中間批發(fā)發(fā)商，并且我我們FDZ也是幾十家的的連鎖企業(yè)。。相對(duì)同類(lèi)型型的店鋪來(lái)說(shuō)說(shuō)，我們ＦＤＤＺ的價(jià)格還還是很實(shí)在的的）。經(jīng)典話術(shù)女兒幫媽媽買(mǎi)買(mǎi)衣服，媽媽媽嫌價(jià)格貴，，怎么辦？19★贊美老人：阿阿姨您好福氣氣喲，看您女女兒多孝順。。這時(shí)與阿姨姨拉家常：幾幾個(gè)孩子，孩孩子在身邊沒(méi)沒(méi)有，孫子多多大了。。。?！锝哟畠海好烂琅憧茨隳氵@么孝順，，難得帶媽媽媽出來(lái)，而且且還這么合身身。老人嘛，，節(jié)約一輩子子。我媽也是是這樣，上次次買(mǎi)了一件衣衣服花了800多，告訴她才才80塊。她還一個(gè)個(gè)勁地告訴我我質(zhì)量好，夸夸我會(huì)買(mǎi)東西西。微笑。經(jīng)典話術(shù)我先看看吧，，謝謝？或者：我沒(méi)有有帶夠錢(qián)，下下次再買(mǎi)吧？？20★說(shuō)服顧客：您好，其實(shí)這這款衣服挺合合適您的?？煽梢愿鹿窆窭锖芏嘁路钆洌N(xiāo)售售也不錯(cuò)。而而且您穿得這這個(gè)碼數(shù)是最最好賣(mài)的。到到時(shí)過(guò)來(lái)說(shuō)不不定沒(méi)有您穿穿的碼數(shù)了。。。經(jīng)典話術(shù)★說(shuō)服不了顧客客方法：好的，您去別別的地方看看看。沒(méi)找到合合適的再回來(lái)來(lái)找我，衣服服我先幫你收收起來(lái)，我叫叫ＸＸ(告訴客人，你你的名字。相相信第一感覺(jué)覺(jué)，客人一定定會(huì)回頭。給給下一次銷(xiāo)售售制造機(jī)會(huì))經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)★小姐，你好。。我們這邊可可以刷卡的。。您這么喜歡歡這衣服，如如您沒(méi)帶卡的的話，可以先先付一點(diǎn)訂金金。我們這款款是暢銷(xiāo)款，，您付了定金金我就幫您打打包好，怕您您到時(shí)過(guò)來(lái)沒(méi)沒(méi)貨了。。平時(shí)不打折，，搞活動(dòng)為什什么就打折？？21★XX先生，您是引引導(dǎo)時(shí)尚主流流的，您看那那時(shí)衣服齊碼碼齊色齊款。?，F(xiàn)在商場(chǎng)強(qiáng)強(qiáng)制做活動(dòng)，，我們也不想想，還好只有有幾天。您看看今天機(jī)會(huì)這這么好，要不不我?guī)湍規(guī)讕卓钸m合您的的衣服試一下下？。經(jīng)典話術(shù)★我們也好借助助這個(gè)機(jī)會(huì)，，感恩回饋一一下，一直支支持我們的新新老顧客，因因?yàn)橛心鷤兊牡闹С郑覀儌儾拍茏龅母?謝謝！經(jīng)典話術(shù)我不要什么贈(zèng)贈(zèng)品，你們把把它直接換成成折扣抵給我我吧222以前都沒(méi)有優(yōu)優(yōu)惠，像您這這樣的要求，，我們都會(huì)虧虧死的哇，您可真真會(huì)算計(jì)不好意思，，我沒(méi)有這這個(gè)權(quán)限導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采采用的語(yǔ)言言表達(dá)方式式不可能的，，促銷(xiāo)就是是送贈(zèng)品，，不能用來(lái)來(lái)抵現(xiàn)金解析正面解釋贈(zèng)贈(zèng)品的功能能性、實(shí)用用性，消解解顧客對(duì)贈(zèng)贈(zèng)品的抵觸觸情緒解析用幽默的方方式，給顧顧客給顧客客增加心理理壓力及暗暗示解析向顧客示弱弱，讓顧客客動(dòng)惻隱之之心解析強(qiáng)化贈(zèng)品的的時(shí)效性，，以及其是是和服裝的的價(jià)格本身身無(wú)關(guān)聯(lián)的的小姐，這個(gè)個(gè)贈(zèng)品還是是挺實(shí)用的的，并且贈(zèng)贈(zèng)品是和您您買(mǎi)的衣服服挺搭配的的，（以開(kāi)玩笑笑的語(yǔ)氣及及表情）要要是您真不不想要的話話，您送我我得了，我我正缺這個(gè)個(gè)呢，先生，我剛剛?cè)肼毑痪镁?，這個(gè)月月銷(xiāo)售還沒(méi)沒(méi)達(dá)標(biāo)呢。。我有權(quán)限限一定會(huì)換換成折扣成成交這單的的。先生，，您就幫我我個(gè)忙吧。。再說(shuō)，這些些贈(zèng)品原本本就是免費(fèi)費(fèi)送的，不不包含在衣衣服的價(jià)格格里，你就就算不要贈(zèng)贈(zèng)品，這款款衣服的價(jià)價(jià)格也是不不能變的經(jīng)典話術(shù)當(dāng)顧客問(wèn)為為什么只有有會(huì)員才打打9折？23★您好，您是是我們**的會(huì)員，非非常感謝您您對(duì)我們**的支持，我我們**的衣服原本本就比較便便宜，而經(jīng)典話術(shù)就拿這件，，不過(guò)要件件新的，沒(méi)沒(méi)有新的不不要？24★好的,XX先生（小姐姐）。我們們這款是今今年賣(mài)得比比較爆的款款，我?guī)湍橐幌聨?kù)庫(kù)存，如果果有我去幫幫您拿。。經(jīng)典話術(shù)★沒(méi)有時(shí)：““真不好意意思，這款款今天上午午還有庫(kù)存存，剛剛賣(mài)賣(mài)完就剩這這一件，您您看這件也也是剛拆的的。”經(jīng)典話術(shù)明明是19.9元，為什么么收我20元？（………什么？干嘛嘛不直接標(biāo)標(biāo)20塊？）25★您好，XX先生/小姐，現(xiàn)在在大家都是是提倡環(huán)保保嘛，膠袋袋只是象征征性的收您您一毛錢(qián)。。經(jīng)典話術(shù)客人要把零零頭抹了，，算整數(shù)怎怎么辦？26★您好，小姐，我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)價(jià)，電腦系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)收收銀，非非常抱歉歉不能幫幫到您。。我們的的價(jià)格確確實(shí)很優(yōu)優(yōu)惠。經(jīng)典話術(shù)術(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)金額達(dá)達(dá)到VIP辦卡標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，我們們要求顧顧客填寫(xiě)寫(xiě)資料時(shí)時(shí)，顧客客拒絕272您只要留留一下數(shù)數(shù)據(jù)，很很簡(jiǎn)單的的為什么不不辦呢？？你可以以享受優(yōu)優(yōu)惠辦VIP卡后可以以享受優(yōu)優(yōu)惠呢??！導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常常采用的的語(yǔ)言表表達(dá)方式式默默無(wú)語(yǔ)語(yǔ)……有研究表表明：我們要求求顧客填填寫(xiě)VIP資料時(shí)，，有30%的人會(huì)直直接拒絕絕在填寫(xiě)資資料的人人當(dāng)中，，也有人人填寫(xiě)的的資料信信息是有有虛假的的現(xiàn)場(chǎng)診斷斷★擔(dān)心泄露露個(gè)人隱隱私★不愿意被被騷擾★僅僅是一一次性購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，認(rèn)認(rèn)為將來(lái)來(lái)再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的幾率率比比較低低顧客為什什么拒絕絕填寫(xiě)資資料？顧客雖然然填寫(xiě)了了資料，，但資料料的內(nèi)容容有部分分信息是是虛假的的，主要也是是出于上上述原因因★不好意思思，這位位女士，，為了我我們更好好地改進(jìn)進(jìn)工作，，請(qǐng)問(wèn)一一下，您您對(duì)我們們的VIP卡有什么么不滿意意的地方方嗎？能能不能麻麻煩您告告訴我，，是什么么原因?qū)?dǎo)致您不不愿意辦辦我們的的貴賓卡卡呢？★不好意思思，因?yàn)闉槟俏椅覀兊馁F貴賓，我我們希望望我們的的貴賓服服務(wù)可以以做得越越來(lái)越好好，能不不能麻煩煩您告訴訴我，是是什么原原因?qū)е轮履辉冈敢廪k我我們的貴貴賓卡？？經(jīng)典話術(shù)術(shù)經(jīng)典話術(shù)術(shù)導(dǎo)購(gòu)這樣樣的應(yīng)對(duì)對(duì)方式首先是不不了解顧顧客拒填填資料的的真正原原因其次，所所有說(shuō)出出來(lái)的話話，都是是在被動(dòng)動(dòng)地向顧顧客做解解釋?zhuān)砸云谕旎鼗?，而顧顧客一旦旦明確表表示拒絕絕后（除除非你的的卡有極極大的誘誘惑力）），再想想翻盤(pán)的的幾率是是很低的的所以以，，上上述述的的語(yǔ)語(yǔ)言言方方法法，，不不論論你你怎怎么么說(shuō)說(shuō)，，說(shuō)說(shuō)得得如如何何動(dòng)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)，，都都是是沒(méi)沒(méi)有有太太多多意意義義的的錯(cuò)誤誤分析析切記記：：我我們們所所有有的的工工作作要要在在不不利利情情況況發(fā)發(fā)生生之之前前就消消滅滅在在萌萌芽芽狀狀態(tài)態(tài)★前期期鋪鋪墊墊法法我們們先生，您挑的這款衣服真的很適合您……現(xiàn)在如果您選購(gòu)這件衣服，可以立即成為我們的VIP會(huì)員，馬上就可以享受我們的會(huì)員待遇……您只要簡(jiǎn)單填寫(xiě)一點(diǎn)資料，就能享受到我們眾多的VIP服務(wù)，比如…….(簡(jiǎn)要介紹VIP的功能）應(yīng)對(duì)對(duì)策策略略恭喜喜您您了了，，您您今今天天的的消消費(fèi)費(fèi)金金額額已已經(jīng)經(jīng)使使您您可可以以成成為為我我們們的的VIP會(huì)員員，，耽耽誤誤您您一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間，，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單填填寫(xiě)寫(xiě)一一下下我我們們的的會(huì)會(huì)員員表表，，您您就就可可以以享享受受到到VIP會(huì)員員折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠（（按按照照公公司司的的VIP政策策處處理理））………我來(lái)來(lái)給給您您簡(jiǎn)簡(jiǎn)要要介介紹紹一一下下我我們們VIP卡的的好好處處：：1/正價(jià)價(jià)商商品品享享受受9折優(yōu)優(yōu)惠惠2/打折折商商品品，，折折上上折折（（看看促促銷(xiāo)銷(xiāo)實(shí)實(shí)際際情情況況））3/不定定期期會(huì)會(huì)員員生生日日，，全全場(chǎng)場(chǎng)商商品品會(huì)會(huì)員員6.8折,買(mǎi)三三件件4/使用用很很方方便便，，下下次次來(lái)來(lái)報(bào)報(bào)上上手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)就就可可有有優(yōu)優(yōu)惠惠應(yīng)對(duì)對(duì)策策略略就本本案案而而言言，，有有一一個(gè)個(gè)要要點(diǎn)點(diǎn)是是十十分分重重要要的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在在將將VIP資料料表表給給顧顧客客時(shí)時(shí)，，視視情情況況而而定定，，最最好好加加入入如如下下解解釋釋性性語(yǔ)語(yǔ)言言：：我們們會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)所所有有的的顧顧客客資資料料嚴(yán)嚴(yán)格格保保密密的的，，您您不不用用擔(dān)擔(dān)心心資資料料泄泄密密，，目的的在在于于消消除除顧顧客客對(duì)對(duì)泄泄密密的的疑疑慮慮關(guān)于于VIP顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題顧客拿拿到了了我們們的VIP卡，但但是否否會(huì)成成為我我們真真正的的VIP顧客，，則取取決于于我們們的產(chǎn)產(chǎn)品、、VIP會(huì)員功功能的的設(shè)計(jì)計(jì)等所以，，要提提醒我我們的的VIP管理部部門(mén)，，好的的VIP服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)設(shè)計(jì)才才是真真正的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作，否否則，，銷(xiāo)售售一線線人員員在前前端的的工作作將是是非常常吃力力的，，并且且也不不見(jiàn)得得會(huì)取取得預(yù)預(yù)期的的好效效果，，僅僅僅就是是把卡卡發(fā)出出去了了而已已顧客在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)褲子的時(shí)時(shí)候，要求求剪褲腳，，我們這里里又不能剪剪？28★您好！非常感謝您您提出的這這個(gè)寶貴意意見(jiàn)，我們們暫時(shí)還沒(méi)沒(méi)有這項(xiàng)服服務(wù)，目前前我們是減減3元錢(qián)的褲腳腳錢(qián)，我們們會(huì)向公司司反映您提提出的這個(gè)個(gè)問(wèn)題，后后期也將會(huì)會(huì)做出一些些改善，再再次感謝您您的建議，，有了您們們的支持，，我們將努努力做到更更好，謝謝謝！經(jīng)典話術(shù)這款牛仔褲褲掉色？29★是這樣的，，牛仔褲的的工藝，是是有一個(gè)從從染色和洗洗色的工序序。再好好的牛仔褲褲都會(huì)有輕輕微的浮色色。不過(guò)不不會(huì)影響您您正常穿著著的美觀度度。您只需需要深淺色色衣服分開(kāi)開(kāi)洗滌，第第一次用鹽鹽和醋泡一一下就好了了。經(jīng)典話術(shù)如果這件羽羽絨服有小小絨絨出來(lái)來(lái)怎么辦？？302我們們都都是是老老牌牌子子了了，，您您放放心心好好了了我們們的的羽羽絨絨服服從從來(lái)來(lái)不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)這種種狀狀況況您不不用用擔(dān)擔(dān)心心，，這這種種狀狀況況很很少少出出現(xiàn)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)經(jīng)經(jīng)常常采采用用的的語(yǔ)語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)方方式式事實(shí)實(shí)上上，，顧顧客客對(duì)對(duì)這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題已已經(jīng)經(jīng)擔(dān)擔(dān)心心了了，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)應(yīng)應(yīng)該該消消除除她她的的擔(dān)擔(dān)心心，，而而不不是是用用非非常常模模糊糊的的語(yǔ)語(yǔ)言言，，表表達(dá)達(dá)出出這這種種絕絕對(duì)對(duì)化化而而卻卻沒(méi)沒(méi)有有任任何何可可信信度度的的保保證證您不不用用擔(dān)擔(dān)心心，，這這種種狀狀況況很很少少出出現(xiàn)現(xiàn)我們們的的羽羽絨絨服服從從來(lái)來(lái)不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)這種種狀狀況況我們們都都是是老老牌牌子子了了，，您您放放心心好好了了錯(cuò)誤誤分分析析：：這兩兩種種解解釋釋?zhuān)?，明明確確而而自自信信地地告告訴訴了了對(duì)對(duì)方方，，不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)類(lèi)類(lèi)似似問(wèn)問(wèn)題題，，相相當(dāng)當(dāng)于于斷斷了了自自己己的的后后路路，，并并且且也也顯顯得得空空洞洞而而缺缺乏乏說(shuō)說(shuō)服服力力導(dǎo)購(gòu)購(gòu)：：是是啊啊，，您您說(shuō)說(shuō)的的這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題對(duì)對(duì)于于羽羽絨絨服服而而言言確確實(shí)實(shí)很很重重要要，，某某些些品品牌牌的的產(chǎn)產(chǎn)品品確確實(shí)實(shí)存存在在這這個(gè)個(gè)現(xiàn)現(xiàn)象象，，所所以以，，選選擇擇品品牌牌很很關(guān)關(guān)鍵鍵不過(guò)過(guò)，，我我想想告告訴訴您您的的是是：：我我們們的的羽羽絨絨服服采采用用的的技技術(shù)術(shù)是是……….,并且且在在工工藝藝處處理理上上使使用用了了………，我我們們的的內(nèi)內(nèi)層層面面料料是是……….,因此此我我們們的的羽羽絨絨服服確確實(shí)實(shí)不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)您您說(shuō)說(shuō)的的那那種種情情況況況且且，，我我們們還還在在質(zhì)質(zhì)檢檢部部門(mén)門(mén)做做過(guò)過(guò)防防鉆鉆絨絨檢檢測(cè)測(cè)，，所所以以您您完完全全可可以以放放心心穿穿著著用反反向向事事實(shí)實(shí)表表對(duì)方的觀點(diǎn)，經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)地地解解釋釋?zhuān)?，消消除除顧顧客客顧顧慮慮借用用第第三三方方權(quán)權(quán)威威部部門(mén)門(mén)的的結(jié)結(jié)論論來(lái)來(lái)強(qiáng)強(qiáng)化化說(shuō)說(shuō)服服力力當(dāng)告告訴訴顧顧客客深深淺淺衣衣服服分分開(kāi)開(kāi)洗洗滌滌，，顧顧客客反反問(wèn)問(wèn)：：衣衣服服會(huì)會(huì)褪褪色色嗎嗎？？31★先生，深深色棉質(zhì)質(zhì)衣服，，如果我我告訴您您不褪色色，可能能是我不不負(fù)責(zé)任任的說(shuō)法法。因?yàn)楝F(xiàn)在在國(guó)家提提倡環(huán)保保，所有有面料不不允許使使用化學(xué)學(xué)物質(zhì)上上色或固固色。只只要您不不用洗衣衣粉長(zhǎng)時(shí)時(shí)間浸泡泡，洗滌滌方法得得當(dāng)，不不會(huì)影響響您穿著著的美觀觀度，輕輕微浮色色是正常常的。先先生，您您放心，，我們產(chǎn)產(chǎn)品的色色牢度是是通過(guò)國(guó)國(guó)家驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)的的。經(jīng)典話術(shù)術(shù)當(dāng)顧客客問(wèn)這這款衣衣服會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)起球球？32★小姐，您好好，這這款衣衣服是是我們們今年年的暢暢銷(xiāo)款款，上上貨一一段時(shí)時(shí)間了了，至至今還還沒(méi)有有人反反饋這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，，所以以請(qǐng)放放心，，如果果真會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題題，我我們FDZ是可以以憑小小票無(wú)無(wú)條件件退換換的。。經(jīng)典話話術(shù)購(gòu)買(mǎi)商商品后后，顧顧客卻卻因非非質(zhì)量量問(wèn)題題要求求退貨貨33顧客來(lái)來(lái)店要要求無(wú)無(wú)理由由退貨貨，其其實(shí)是是有理理由的的，最主要要的原原因可可能是是顧客客不喜喜歡這這件衣衣服，，或今今天買(mǎi)買(mǎi)了，，明天天又后后悔（（常見(jiàn)見(jiàn)于沖沖動(dòng)型型顧客客）但顧客客礙于于面子子，通通常會(huì)會(huì)尋找找一些些更為為委婉婉的理理由來(lái)來(lái)向我我們要要求退退貨比如：：以衣衣服要要送人人，但但收禮禮人卻卻不喜喜歡為為由或者是是，我我老公公覺(jué)得得我不不適合合穿這這種顏顏色款款式等等這類(lèi)類(lèi)顧客客，通通常不不是以以大吵吵大鬧鬧的方方式來(lái)來(lái)達(dá)到到目的的，但幾乎乎所有有來(lái)退退貨的的顧客客，達(dá)達(dá)到退退貨這這一目目的的的態(tài)度度都是是比較較堅(jiān)決決的現(xiàn)場(chǎng)診診斷分析97★沒(méi)辦法法，您您買(mǎi)的的時(shí)候候不是是挺喜喜歡的的嗎★這件衣衣服當(dāng)當(dāng)時(shí)是是您自自己看看好的的，我我們不不能給給您退退貨★如果不不是質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，，我們們是不不給退退的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)應(yīng)答：：錯(cuò)誤分分析：：這三種種表達(dá)達(dá)方式式，都都是在在責(zé)怪怪顧客客當(dāng)時(shí)時(shí)考慮慮不周周，并并暗示示這是是顧客客自己己做的的決定定，與與我無(wú)無(wú)關(guān)，，將責(zé)責(zé)任推推給顧顧客，，質(zhì)量量問(wèn)題題更不不能成成為拒拒絕的的直接接理由由不認(rèn)認(rèn)真真分分析析顧顧客客來(lái)來(lái)退退貨貨的的理理由由，，而而直直接接將將解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的門(mén)門(mén)就就關(guān)關(guān)上上的的做做法法都都是是極極端端錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的任何何將將矛矛盾盾激激化化的的解解決決方方式式，，都都不不算算明明智智的的方方式式；；任何將問(wèn)題擴(kuò)擴(kuò)大化的推銷(xiāo)銷(xiāo)方法，都是是在給自己制制造麻煩；任何時(shí)時(shí)候的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員員都應(yīng)應(yīng)該讓讓顧客客感覺(jué)覺(jué)到我我們是是愿意意幫助助她們們解決決問(wèn)題題的；；即使問(wèn)問(wèn)題不不在于于我們們賣(mài)方方身上上，能能夠妥妥善處處理的的結(jié)果果將使使問(wèn)題題的解解決變變得更更加容容易分析99我們的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在面面對(duì)顧顧客的的退貨貨要求求時(shí)，，經(jīng)常常會(huì)表表現(xiàn)出出心情情急躁躁、語(yǔ)語(yǔ)速激激昂，，或解解釋過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的問(wèn)題題，給給顧客客的感感覺(jué)是是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)想極極力推推卸責(zé)責(zé)任其實(shí)，，對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)而而言，，接受受退貨貨則意意味著著直接接影響響其收收入，，不愿愿意退退也是是很正正常的的這時(shí)，，我們們就要要有相相應(yīng)的的處理理技巧巧，基基本原原則是是：換換貨優(yōu)優(yōu)先，，退貨貨為限限，避避重就就輕現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)診診斷斷應(yīng)對(duì)對(duì)顧客客投投訴訴商商品品問(wèn)問(wèn)題題，，大大吵吵大大鬧鬧，，不不達(dá)達(dá)目目的的誓誓不不罷罷休休342這不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題，，我我們們不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任買(mǎi)的的時(shí)時(shí)候候都都沒(méi)沒(méi)問(wèn)問(wèn)題題，，而而且且您您也也檢查查過(guò)過(guò)您這這人人怎怎么么這這么么不不講講道道理理導(dǎo)購(gòu)購(gòu)經(jīng)經(jīng)常常采采用用的的語(yǔ)語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)方方式式您賴(lài)賴(lài)在在這這兒兒也也沒(méi)沒(méi)用用，，這這不不是是我我們們的的問(wèn)問(wèn)題題您這這人人怎怎么么這這么么不不講講道道理理等于于直直接接告告訴訴顧顧客客，，你你這這人人怎怎么么這這么么沒(méi)沒(méi)有有修修養(yǎng)養(yǎng)、、蠻蠻橫橫無(wú)無(wú)理理，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)像像這這樣樣指指責(zé)責(zé)顧顧客客，，只只能能是是火火上上澆澆油油，，使使雙雙方方陷陷入入爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵買(mǎi)的時(shí)候候都沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，而而且您也也檢查過(guò)這是以此此來(lái)指責(zé)責(zé)顧客，，推卸自自己身上上的責(zé)任任，并且且暗示顧顧客，產(chǎn)產(chǎn)品一旦旦賣(mài)出去去，出現(xiàn)現(xiàn)任何問(wèn)問(wèn)題概不不負(fù)責(zé)，，屬于一一錘子買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)的心心態(tài)這不是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問(wèn)題，，我們不不負(fù)責(zé)任任實(shí)際上這這句話封封閉了適適宜的溝溝通氛圍圍，必將將使雙方方陷入對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)之中中您賴(lài)在這這兒也沒(méi)沒(méi)用，這這不是我我們的問(wèn)問(wèn)題這句話表表明：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)非常常不尊重重顧客，，用一種種非常無(wú)無(wú)禮的語(yǔ)語(yǔ)言去指指責(zé)和辱辱罵顧客客顧客心理理：顧客大吵吵大鬧，，通常有有兩種心心態(tài)：1/顧客對(duì)于于產(chǎn)品的的異議，，自己不不能肯定定是否可可以獲得得滿意的的處理結(jié)結(jié)果，比比較心虛虛2/顧客用這這樣的方方式，來(lái)來(lái)強(qiáng)調(diào)自自己的優(yōu)優(yōu)勢(shì)地位位，給店店鋪管理理者和相相關(guān)人員員施加壓壓力，以以求盡快快解決處理顧客客投訴的的步驟傾聽(tīng)聽(tīng)道歉歉同情情調(diào)查查提出解決決方案落實(shí)解決決方案再次道歉歉內(nèi)部檢討討就本案而而言，處理這種種比較極極端的狀狀況時(shí)，，首先要要將顧客客帶離店店鋪。然然后按照照處理投投訴的步步驟去解解決問(wèn)題題。必要要的時(shí)候候，可以以換人來(lái)來(lái)處理問(wèn)問(wèn)題。其實(shí)，顧顧客的要要求往往往并不高高，她們們只是希希望得到到應(yīng)有的的服務(wù)和和對(duì)待，，其實(shí)顧顧客很容容易滿足足，你只只要給她她們應(yīng)有有的尊重重，生意意很容易易成交，，你只要要讓顧客客感覺(jué)到到你是為為了她好好，顧客客一般都都會(huì)講道道理的，，你要讓讓她認(rèn)可可并接受受你，如如果你發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客非常不不講道理理，十有有八九是是你讓顧顧客不講講道理的的，那一一定是我我們的工工作沒(méi)有有做好切記：我我們可以以把顧客客變成朋朋友，也也可以把把顧客變變成敵人人，這關(guān)關(guān)鍵取決決于我們們自己謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。03:06:0403:06:0403:061/5/20233:06:04AM11、以我我獨(dú)