一線員工的服務(wù)技巧待客之道二

待客之道

一線員工的服務(wù)技巧南京正博管理顧問有限公司2001.6給您的忠告不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原因所在！一個常見的現(xiàn)象上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，18％的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（4）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（1）你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時會馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——留心心觀察察（2）其他他情情況況包包括括：：不斷斷查查看看價價錢錢牌牌；；四處處張張望望，，望望著著貨貨品品的的上上面面而而不不是是直直接接望望著著貨貨品品；；經(jīng)常常望望著著商商店店的的鐘鐘；；對選選擇擇兩兩件件類類似似貨貨品品猶猶豫豫不不決決。。第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——留留心心觀觀察察（（3））技巧巧練練習(xí)習(xí)：：您您來來做做偵偵探探第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——判判斷斷顧顧客客的的需需要要（（1））有些顧客很清清楚知道自己己要什么；有些顧客可能能只有一個大大概的想法；；有些顧客完全全沒有特定的的念頭，只有有想找些東西西滿足自己的的購買欲而已已；要擅于判斷顧顧客的需要，，你可用兩個個方法收集顧顧客資料：一一是通過小心心的觀察；二二是發(fā)問適當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}。第一部分：與與顧客初步接接觸—判斷顧顧客的需要（（2）發(fā)問適當(dāng)?shù)膯枂栴}：顧客可能會告告訴你他們想想要什么，但但不一定會告告訴你為什么么。如果你能發(fā)問問適當(dāng)?shù)膯栴}題，你就能找找出他們購物物的動機，從從而提高你滿滿足顧客和售售出貨品的機機會。詢問的問題要要讓顧客可以以和你繼續(xù)談?wù)勏氯ァ：杏小澳奈弧薄?、“什么”、、“哪里”、、“何時”、、“怎樣”、、“為什么””等疑問詞的的問題，可以以讓對話得以以延續(xù)。第一部分：與與顧客初步接接觸—判斷顧顧客的需要（（3）延續(xù)對話的問問題：您是給哪位買買的？是哪位向您介介紹本店的？？您要找什么東東西？那個特別的日日子是什么？？您在哪里見過過？您會把它用在在什么地方？？那個特別的日日子是何時？？您是何時決定定需要用到它它的？您是從哪里得得知本店的消消息？這個牌子您經(jīng)經(jīng)常用嗎？為什么您需要要那個型號呢呢？第一部分：與與顧客初步接接觸—判斷顧顧客的需要（（4）技巧練習(xí)：發(fā)發(fā)問可延續(xù)對對話的問題第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（1）你要注意保持持與顧客的聯(lián)聯(lián)系，要避免免令顧客作出出使對話終結(jié)結(jié)的回應(yīng)，如如“不必了，，我只是看看看”等有些問題不但但會令顧客作作出使對話終終止的回應(yīng)，，更會損害售售出貨品的機機會。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（2）知道什么問題題不可問：避免直接問顧顧客他準(zhǔn)備花花多少錢，但但可用延續(xù)對對話的方式來來處理，就可可避免將一些些顧客或會考考慮的可能性性排除在外。。不要發(fā)問一些些問題，迫顧顧客在未看貨貨品前就作決決定。發(fā)問問題時，，要小心不要要把顧客置于于守勢。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（3）當(dāng)你發(fā)問后要要用心聆聽：：如果顧顧客覺覺得你你有聽聽取、、了解解并關(guān)關(guān)心他他們所所說的的話，，他們們會信信任你你，如如果他他們信信任你你，跟跟你買買東西西的機機會就就更大大。要對顧顧客的的回答答表示示很感感興趣趣，顧顧客會會欣賞賞售貨貨員對對他的的需要要表示示理解解和有有興趣趣，而而不單單只是是做一一宗生生意。。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——保持持暢通通聯(lián)系系（4）循序漸漸進：：如果你你問得得其所所，顧顧客的的每一一個答答案都都應(yīng)可可以讓讓你更更加了了解如如何能能滿足足他的的需要要。從顧客客那里里取得得足夠夠資料料的技技巧，，可以以在兩兩方面面幫助助你成成功：：一是是滿足足顧客客現(xiàn)在在的需需要，，二是是讓顧顧客知知道將將來你你也可可以滿滿足他他的需需要。。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——保持持暢通通聯(lián)系系（5）技巧練練習(xí)：：誘導(dǎo)導(dǎo)顧客客說話話第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——找出出適合合顧客客的貨貨品（（1））從顧客客處取取得提提示最好的的做法法是由由客人人自己己提供供所需需商品品的資資料；；給予顧顧客資資料，，幫助助他收收窄找找尋范范圍；；額外的的服務(wù)務(wù)給顧客客找出出符合合其需需要的的貨品品，比比起引引導(dǎo)顧顧客考考慮不不同的的尺碼碼所花花的工工夫可可能會會更多多；如果果你你能能花花時時間間去去了了解解你你的的顧顧客客，，就就可可以以作作出出建建議議，，擴擴大大顧顧客客選選擇擇范范圍圍。。你要要發(fā)發(fā)問問，，并并向向顧顧客客道道出出任任何何可可能能幫幫助助到到你你滿滿足足顧顧客客需需要要的的額額外外服服務(wù)務(wù)，，然然后后讓讓顧顧客客告告訴訴你你他他需需要要什什么么，，做做個個好好的的聆聆聽聽者者，，你你必必然然有有所所得得。。第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——找找出出適適合合顧顧客客的的貨貨品品（（2））技巧巧練練習(xí)習(xí)：：找找出出顧顧客客所所需需第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——給給顧顧客客提提供供其其他他選選擇擇（（1））當(dāng)你你不不能能提提供供顧顧客客所所需需的的貨貨品品時時，，如如你你能能頭頭腦腦靈靈活活地地解解決決問問題題，，就就可可以以幫幫助助你你賺賺得得熟熟客客。。只要要能能夠夠?qū)︻欘櫩涂秃秃拓涁浧菲酚杏凶阕銐驂虻牡牧肆私饨猓?，很很多多時時都都能能提提出出很很好好的的其其他他選選擇擇給給顧顧客客。。首先先獲獲得得顧顧客客同同意意當(dāng)你你給給顧顧客客建建議議其其他他選選擇擇時時，，要要肯肯定定代代替替品品的的特特點點能能迎迎合合顧顧客客所所需需要要硬銷銷是是會會留留下下壞壞印印象象第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——給給顧顧客客提提供供其其他他選選擇擇（（2））如果果你你的的店店沒沒有有顧顧客客所所需需要要的的特特定定貨貨品品或或服服務(wù)務(wù)時時：：你最最優(yōu)優(yōu)先先的的做做法法永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是給給顧顧客客建建議議其其他他選選擇擇你的的下下一一個個做做法法就就是是為為客客人人做做特特別別訂訂購購再下下一一個個做做法法是是介介紹紹客客人人到到另另一一家家有有賣賣那那種種貨貨品品的的商商店店你可可再再多多做做一一步步：：打打電電話話到到另另一一家家店店確確認(rèn)認(rèn)他他們們有有沒沒有有那那件件貨貨品品，，如如果果有有，，告告訴訴客客人人怎怎樣樣去去你這這為為客客人人著著想想的的做做法法，，能能夠夠令令客客人人下下次次要要買買東東西西時時再再來來找找你你第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（3））技巧練習(xí)：：個案分析析第一部分：：與顧客初初步接觸——總結(jié)妥善款待顧顧客觀察顧客，，了解他們們的興趣和和需要發(fā)問可以延延續(xù)話題的的問題，讓讓你進一步步了解顧客客所需替顧客找出出適合他們們的貨品如果店里沒沒有顧客要要找的東西西時，給顧顧客介紹其其他具吸引引力的選擇擇把顧客介紹紹往其他百百貨公司或或商店第二部分：：滿足顧客客的需要令購物成為為樂趣向顧客提供供充足的資資料告知顧客有有額外服務(wù)務(wù)接待殘疾顧顧客兼顧來店與與來電的顧顧客透過電話建建立關(guān)系向顧客作出出承諾、遵遵守承諾處理特別訂訂購總結(jié)第二部分：：滿足顧客客的需要———令購物物成為樂趣趣（1）一個吸引、、招呼好的的零售環(huán)境境和一位友友善、樂于于助人的售售貨員，是是令顧客購購物增添樂樂趣的兩大大基本元素素。很多商店現(xiàn)現(xiàn)在增加額額外的設(shè)備備，務(wù)求讓讓顧客有賓賓至如歸的的感覺。您的商店是是否能夠提提供這些設(shè)設(shè)備，您可可能控制不不到，但您您可以向顧顧客提供小小小的好意意，從而使使購物成為為客人的愉愉快經(jīng)歷。。第二部分：：滿足顧客客的需要———令購物物成為樂趣趣（2）技巧練習(xí)：：配對游戲戲第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料（（1）要協(xié)助顧客客滿足個人人的需求，，您應(yīng)該熟熟悉您的商商店里面和和附近的資資源知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：顧客購買的的禮品可以以在哪里包包裝？附近有沒有有郵寄服務(wù)務(wù)？可以賣賣到郵票嗎嗎？顧客要購買買食物和飲飲品、稍稍稍休息、料料理嬰兒或或等候朋友友可以到哪哪里？最接近的公公用電話在在哪里？您您可以換零零錢給顧客客達電話嗎嗎？更好的的是，您的的商店能借借電話給顧顧客使用嗎嗎？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(2)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出:最接近的銀銀行自動柜柜員機在哪哪里？店里有沒有有信貸辦事事處？有沒沒有顧客服服務(wù)部？最接近的補補鞋店在哪哪里？藥房房在哪里？？汽油站在在哪里？你的店是否否提供在貨貨品上替顧顧客刻名的的服務(wù)？附近有沒有有裁縫？你的店有沒沒有禮品登登記處？店里有沒有有雇員會說說其他語言言？有沒有優(yōu)惠惠計劃（折折扣、回贈贈、?？蛢?yōu)優(yōu)惠等）能能讓顧客參參與？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(3)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：你們有沒有有免費送貨貨？有沒有儲物物柜或臨時時寄存處讓讓顧客暫行行存放物件件？商店里面或或附近有否否有人看管管的兒童游游戲區(qū)或日日間托兒中中心？你的店有沒沒有商品目目錄？你能能否把顧客客加到目錄錄郵寄名單單上？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(4）技巧練練習(xí)：：造一一張資資源清清單第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（1）有很多多方法法可以以向顧顧客展展示，，你和和你的的店對對他們們的光光顧銘銘感于于心，，如果果你對對自己己這份份售貨貨員職職業(yè)認(rèn)認(rèn)真，，你就就會找找到獨獨特的的方法法向顧顧客表表示：：你關(guān)關(guān)心他他們。。額外服服務(wù)包包括：修改貨貨品裝配、、安裝裝貨品品特別活活動付款計計劃?？蛢?yōu)優(yōu)惠郵寄資資訊禮物登登記、、包裝裝送貨服服務(wù)第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（2）修改貨貨品：：如果果顧客客需要要修改改貨品品或訂訂造貨貨品，，你要要：說明每每項收收費安排有有關(guān)服服務(wù)確保修修改后后的貨貨品符符合顧顧客所所需第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（3）裝配、、安裝裝貨品品：如果你你的店店有安安裝服服務(wù)，，你要要向客客人推推廣，，若零零售價價不包包括安安裝，，就要要向顧顧客說說明安安裝需需要費費若干干。有有些零零售店店還會會為顧顧客裝裝配未未裝好好的貨貨品，，或替替顧客客把需需加工工的家家具加加工。。每次有客客人要求求使用你你店里提提供的額額外服務(wù)務(wù)時，都都在你的的顧客記記錄中記記下，以以便日后后當(dāng)這些些客人再再來光臨臨時，你你能向他他們提供供更加貼貼身的服服務(wù)。第二部分分：滿足足顧客的的需要———告知知顧客有有額外服服務(wù)（4）特別活動動：如果果店里將將舉辦減減價或其其他推廣廣活動，，你要告告訴顧客客，這些些推廣活活動包括括：清貨大減減價貨品使用用示范工作室廠商代表表來店將一些你你覺得對對顧客有有益的特特別活動動通知他他們，可可以讓他他們知道道，你和和你的公公司真的的關(guān)心他他們的需需要。第二部分分：滿足足顧客的的需要———告知知顧客有有額外服服務(wù)（5）付款方方法：：有些些商店店設(shè)有有特別別的付付款方方式或或信貸貸計劃劃，包包括：：付訂訂金金通過過信信用用卡卡或或信信用用戶戶口口付付款款免息息信信貸貸購購物物第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————告告知知顧顧客客有有額額外外服服務(wù)務(wù)（（6））?？蛢?yōu)惠：常?？蛢?yōu)惠計劃劃在零售業(yè)越越來越流行。。商店會記錄錄著你購物的的情況，當(dāng)累累積到一定數(shù)數(shù)額時，會送送你商品或給給予優(yōu)惠折扣扣。如果你的店里里有這類的優(yōu)優(yōu)惠計劃，記記得一定要告告訴你的顧客客，并小心解解釋條款，提提出替他們辦辦理參加手續(xù)續(xù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（7））郵寄資訊：問問一問顧客，，他們是否想想自己的名字字被加到商店店的郵寄名單單上。名單上上的顧客通常常會收到一般般人得不到的的特別傳單或或優(yōu)惠券。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（8））禮物登記：有有些商店提供供禮物登記服服務(wù)，讓家有有喜事（如：：結(jié)婚、添丁丁、喬遷）的的人記下他們們需要的物品品，以便親友友到商店看后后購贈。禮物包裝：顧顧客購買貨品品時，要問他他是否用來送送禮的，如果果是的話，就就為顧客包裝裝它，或者批批導(dǎo)顧客到包包裝貨品的柜柜臺。記得要要說明服務(wù)是是免費還是要要收費的。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（9））送貨服務(wù)：如果客人買了了很大或很重重的東西，而而你的店有送送貨服務(wù)，記記得要通知客客人。要告訴客人送送貨服務(wù)是否否免費，如要要收費，則須須說明收費內(nèi)內(nèi)容。要替客人安排排送貨。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（10）技巧練習(xí)：制制作一張額外外服務(wù)清單第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（1）精明的商家都都明白，讓占占人口比例不不小的殘疾人人士購物滿意意，是何等有有價值。我們們要探究怎樣樣可以令這些些顧客購物更更方便。首先要了解，，一位有殘疾疾的顧客，以以前也曾買過過東西，他知知道自己在做做什么，他知知道自己的需需要，也明白白商店會有些些什么困難在在等著他，多多數(shù)人都不希希望自己的殘殘疾成為關(guān)注注的中心。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（2）招呼顧客：就就好象和其他他顧客建立關(guān)關(guān)系一樣，你你應(yīng)該和殘疾疾客人作眼神神接觸，向他他微笑，說出出適當(dāng)?shù)恼泻艉粽Z。如殘疾疾顧客人健全全人士陪同，，不要和后者者接觸多于前前者。提供協(xié)助也是是很考工夫的的：不要執(zhí)意意、擅下判斷斷，或把殘疾疾人士當(dāng)作孩孩子般看待。。就像招呼其其他客人一樣樣，永遠(yuǎn)不要要試圖提供或或假設(shè)客人需需要體力方面面的協(xié)助，除除非客人提出出要求。你應(yīng)應(yīng)該替任何客客人移開通道道上的盒子，，更要為坐輪輪椅的顧客清清理通道，注注意，不要把把事情弄得太太大，免得殘殘疾顧客成為為注目的焦點點。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（3）為客人設(shè)想：：最好不要讓盒盒子等物堆積積阻路了解一下商店店環(huán)境可能對對殘疾顧客造造成的不便你或許會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些有可能能對殘疾顧客客構(gòu)成不便的的情況，但你你卻沒有權(quán)力力去處理，那那么，你必須須向經(jīng)理報告告。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（4）待客以誠：如果你不明白白顧客在說什什么，不要自自作主張，請請顧客再說清清楚。如果你還是聽聽不進不明白白，可找同事事幫忙。正如人人看世世界的角度都都有點不同一一樣，每個人人聽東西也會會有一點差別別。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（5）不要匆忙：不論是接待哪哪位顧客，收收錢時都不應(yīng)應(yīng)匆忙。金錢錢交易要清楚楚，弄清應(yīng)該該收款的數(shù)目目，客人付了了多少，以及及該找多少錢錢。雖然每種殘疾疾不同，但你你通常可以預(yù)預(yù)計到，接待待殘疾顧客時時間應(yīng)會比較較長，試圖加加快處理，只只會令事情更更糟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（6）不要以一種特特征來把人歸歸類，應(yīng)把每每個人都視為為一個獨立的的個體，不要要把一個人稱稱為“那個失失明的顧客””第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（7）與殘疾人士溝溝通方法：有視力問題題者：不是是所有聽不不到東西的的人都會讀讀唇的，很很多人都是是把不同的的方法（如如身體語言言、寫字））加起來和和人溝通的的。有聽覺問題題者：除非非你知道對對方同時有有聽覺問題題，否則不不要大聲說說話。用平平常的語調(diào)調(diào)說話。坐輪椅者：：如果你們們要談的不不止一兩句句話，找一一張椅子來來，面對面面的談。有發(fā)展障礙礙的人：不不要說兒語語，注意把把復(fù)雜的程程序逐步分分解，應(yīng)該該在完成一一個步驟后后，才開始始下一個步步驟。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（1）當(dāng)你正在協(xié)協(xié)助一位顧顧客時，突突然有另一一位打電話話來，這種種情況也會會給待客工工作造成困困難。對來電的顧顧客，應(yīng)該該與來店的的顧客一視視同仁，向向他們提供供相同質(zhì)量量的服務(wù)。。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（2）要兼顧好來來電與在店店中的顧客客，有以下下幾點要注注意：請柜臺前的的顧客稍等等，讓你先先接聽電話話有禮而專業(yè)業(yè)地接聽電電話請在電話上上的顧客稍稍等如有需要應(yīng)應(yīng)回復(fù)電話話回電話要迅迅速，資料料要準(zhǔn)確。。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（3）請柜臺前的的顧客稍等等，讓你先先接聽電話話：要記著，顧顧客在受到到店員接待待期間，突突然要暫停停，是不會會感高興的的。請顧客客稍等，除除了要有禮禮之外，還還要向顧客客保證，你你很快就會會回來，這這可以有助助他在等候候時多一點點耐性。但但你一定得得真的很快快回來。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（4）有禮而專業(yè)業(yè)地接聽電電話：迅速地接聽聽電話，馬馬上說出自自己的名字字和部門，，這樣，顧顧客就不會會覺得自己己被忽視，，他會馬上上知道他是是否找對了了部門。顧客服務(wù)專專家建議，，你接聽電電話時，臉臉上要掛著著微笑----你的的微笑會在在你的語調(diào)調(diào)里顯示出出來。在接聽電話話時，說話話要清楚，，直接對著著話筒說，，使用平常常的語調(diào)----不不要呢喃或或顯得匆忙忙。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（5）請在電話上上的顧客稍稍等：慣性地讓來來電的顧客客等候，并并不是好的的做法。你你應(yīng)該先詢詢問顧客的的來意，等等候顧客回回答。如果來電的的顧客不單單只是問一一個簡單問問題，而是是需要更多多協(xié)助，你你可能要請請他稍等，，或提出稍稍后給他回回電話。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（6）如有需要應(yīng)應(yīng)回復(fù)電話話：如果你估計計和店里顧顧客辦事需需要時間較較長，應(yīng)提提出給來電電的顧客回回電話。記記下必需的的資料，然然后復(fù)述一一次客人的的姓名和電電話號碼，，不要因太太急忙而記記錯資料，，有禮地結(jié)結(jié)束對話，，說明你會會回電話的的時間。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（7）回電話要迅迅速，資料料要準(zhǔn)確：：必須盡快回回復(fù)顧客的的電話。如果你答應(yīng)應(yīng)了顧客在在某一時間間內(nèi)回電，，即使你還還未找到顧顧客需要的的答案，也也要按時回回電，讓你你的顧客知知道你正盡盡力尋找正正確的資訊訊，并告訴訴他，你將將何時再回回電話。成功的售貨貨員，向來來電的顧客客與在店中中的顧客，，會提供同同樣的高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)，他們充充分利用每每一次電話話談話，擴擴大忠實顧顧客的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（8）技巧練習(xí)：：服務(wù)要面面面俱到第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（1）其他把來電電者變成忠忠實顧客的的方法有：：提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)與顧客約定定來店時間間向顧客表示示感謝第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（2）提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)--1要把來電查查詢者變成成長期顧客客，你可以以預(yù)計一下下顧客沒有有說出口的的需要，并并提供可能能會令顧客客滿意的額額外資訊和和服務(wù)?？赡艿脑挘?，提出把顧顧客想要的的貨品直接接運送給他他。讓來電的客客人知道與與他所需貨貨品有關(guān)的的銷售活動動和特別推推廣。第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（3）提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)--2客人打電話話來而不是是親自來，，可能是為為了節(jié)省時時間，所以以你最應(yīng)該該做的，就就是迅速、、準(zhǔn)確、有有禮地回答答他的問題題。正如對來店店的顧客一一樣，要對對來電的顧顧客表示衷衷心感謝他他選擇了你你們的店，，希望有機機會再次服服務(wù)他。第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過電電話建立立關(guān)系（（4）與顧客約約定來店店時間如果顧客客不太肯肯定他想想要的是是什么，，你可以以建議約約定一個個時間，，請客人人來店，，幫他選選擇貨品品。如果顧客客不愿來來店，你你可靈活活地郵寄寄給他一一些資料料。關(guān)鍵是要要找出途途徑，讓讓你可以以一步一一步為顧顧客服務(wù)務(wù)，以建建立長久久的關(guān)系系。第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過電電話建立立關(guān)系（（5）向顧客表表示感謝謝像對來店店的顧客客一樣，，對來電電的顧客客，也必必須表示示感謝。。如果電話話做成了了一宗生生意，你你要表示示感謝顧顧客的惠惠顧，并并請他下下次來店店時點名名找你。。如果要送送貨給客客人，可可以附上上一張手手寫的便便條，并并寫上你你的名字字和電話話號碼，，如果你你有名片片也一并并附上。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過電電話建立立關(guān)系（（6）技巧練習(xí)習(xí)：全面面服務(wù)式式的回應(yīng)應(yīng)第二部分分：滿足足顧客的的需要----向顧客客作出承承諾、遵遵守承諾諾（1））向顧客作作出承諾諾時，實實事求是是和言出出必行，，是非常常重要的的。答應(yīng)了給給顧客回回電話，，就一定定要回電電話答應(yīng)了替替客人查查看是否否有貨，，必須提提供迅速速而準(zhǔn)確確的答復(fù)復(fù)客人訂購購了貨品品，必須須確?？煽勺屗麥?zhǔn)準(zhǔn)時取貨貨要跟進特特別的訂訂單，讓讓客人知知道他們們可以依依賴你。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----向顧客客作出承承諾、遵遵守承諾諾（2））要實事求求是：你必須清清楚自己己答應(yīng)的的是什么么，可以以用筆記記下來，，讓你記記得自己己承諾過過客人什什么。永遠(yuǎn)不要要作出自自己無法法遵守到到的承諾諾。必須守諾諾：讓顧顧客知道道你在盡盡力，表表示：你是為顧顧客著想想的你著實為為他在做做事你是可靠靠的第二部分分：滿足足顧客的的需要----向顧客客作出承承諾、遵遵守承諾諾（3））解釋你為為何不能能做作例例外處理理：你的公司司可能會會鼓勵售售貨員在在必要時時放寬規(guī)規(guī)則的限限制，以以服務(wù)顧顧客。這這時，你你可能有有權(quán)力去去讓顧客客獲得例例外處理理。你要清楚楚地表明明這是一一次例外外，讓顧顧客知道道你很重重視他。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----向顧客客作出承承諾、遵遵守承諾諾（4））技巧練習(xí)習(xí)：作出出承諾第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（1））成為處理理特別訂訂購的專專才，會會令你的的售貨員員工作更更有趣味味性、發(fā)發(fā)展空間間也更大大。幫助顧客客進行特特別訂購購，有機機會令他他們變成成你商店店的忠實實顧客。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（2））自我提升升：售貨員應(yīng)應(yīng)該視特特別訂購購為向顧顧客提供供額外服服務(wù)及建建立長期期關(guān)系的的機會。。如果你為為顧客作作特別訂訂購的服服務(wù)，你你不但會會贏得他他們的繼繼續(xù)光顧顧，你也也可增進進自己對對貨品的的認(rèn)識，，以及提提高為有有特別需需要顧客客服務(wù)的的能力。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（3））做好準(zhǔn)備備：把你和顧顧客或供供應(yīng)商之之間的通通訊記錄錄下來。。所有特特別訂購購的記錄錄都要小小心編排排，并且且可供同同事取閱閱，因為為你有時時可能沒沒有時間間去完成成有關(guān)的的交易而而要由別別人代勞勞。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（4））成為特別別訂購專專家的好好處：顧客會覺覺得你能能幫他們們解決問問題，而而特別喜喜歡找你你；處理特別別訂購與與常規(guī)職職務(wù)不同同，給你你的工作作增加趣趣味和挑挑戰(zhàn)你會對店店時出售售的商品品有更專專門的認(rèn)認(rèn)識，因因為你知知道有什什么代替替品，又又對廠商商有所認(rèn)認(rèn)識你對顧客客需要的的關(guān)注程程度提高高了，并并可以將將有關(guān)的的資料告告訴公司司的其他他人在獲得準(zhǔn)準(zhǔn)許的情情況下，，與其他他部門及及其他公公司聯(lián)系系，可能能會令你你的工作作更有發(fā)發(fā)展、機機會更多多第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（5））能力的限限度：當(dāng)你回應(yīng)應(yīng)顧客有有關(guān)特別別訂購的的要求時時，不要要應(yīng)承你你做不到到的事情情你可以應(yīng)應(yīng)承，你你會盡所所能去找找客人需需要的東東西，并并盡快向向顧客報報告有關(guān)關(guān)的進展展。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（6））技巧練習(xí)習(xí)：處理理特別訂訂單第二部分分：滿足足顧客的的需要----總結(jié)向顧客提提供小小小的好意意，令顧顧客購物物更愉快快向顧客指指示商店店內(nèi)或外外的設(shè)施施把你的商店提提供的額外服服務(wù)告知顧客客有禮而感覺敏敏銳地接待殘殘疾顧客向來店和來電電的顧客提供供均衡相等的的服務(wù)向來電的顧客客提供全面性性的服務(wù)遵守向顧客許許下的承諾，，特別注意利利用預(yù)早計劃劃及團隊合作作來達成處理特別訂購購，并作出跟跟進，確保顧顧客的需要得得到滿足第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款了解解公公司司的的退退貨貨政政策策得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴總結(jié)結(jié)第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（1））你有有一一項項重重要要任任務(wù)務(wù)，，就就是是要要幫幫助助顧顧客客了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品保保用用條條款款并并從從中中得得益益，，如如果果出出了了什什么么問問題題，，或或者者貨貨品品的的表表現(xiàn)現(xiàn)不不如如理理想想，，你你要要提提供供迅迅速速的的解解決決方方法法和和““帶帶著著微微笑笑的的服服務(wù)務(wù)””，，這這對對于于恢恢復(fù)復(fù)顧顧客客對對你你和和你你商商店店的的信信心心，，會會有有很很大大的的幫幫助助。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----協(xié)協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款（2）你是顧顧客最最先接接觸的的人顧客希希望作作面對對面的的接觸觸，保保證他他們的的投訴訴總是是獲得得受理理，他他們不不想和和遠(yuǎn)處處的廠廠商打打交道道，他他們希希望可可以在在售出出貨品品的零零售店店解決決問題題。在你完完成交交易之之際，，花一一點時時間向向顧客客解釋釋保用用條款款。保用也也是售售貨員員用來來向顧顧客保保證貨貨品效效能、、耐用用性或或質(zhì)量量的極極佳工工具。。有些廠廠商對對于保保用卡卡的處處理特特別嚴(yán)嚴(yán)格。。你店里里必須須有足足夠的的保用用表格格，以以備顧顧客填填寫。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----協(xié)協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款（3）如何成為為專家如果產(chǎn)品品保用對對你所售售賣的東東西來說說是特別別重要的的，您需需要有詳詳細(xì)的保保用條款款資料準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時時使用。。顧客帶著著貨品來來找你----不論貨貨品是否否有保用用，你可可能會覺覺得被夾夾在公司司和顧客客的中間間，你需需要仔細(xì)細(xì)聆聽，，然后向向顧客作作出清楚楚明確的的回答。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（4）你可以提提供的服服務(wù)：在售出貨貨品時協(xié)協(xié)助顧客客填寫保保用卡，，然后替替他寄出出售后打電電話跟進進，看看看貨品是是否準(zhǔn)時時送到，，以及貨貨品是否否完好打電話查查詢安裝裝或組合合方面是是否有問問題。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（5）了解公司司在保用用方面的的政策要了解你你公司的的基本政政策，這這是非常常重要的的，如果果有顧客客要求你你作出例例外處理理，你會會需要：：向上司或經(jīng)經(jīng)理請示獲批準(zhǔn)后，，向顧客解解釋你將會會作出的處處理向經(jīng)理查詢詢的有關(guān)保保用問題：：有哪些保用用條款可以以作出例外外處理？保用用條條款款可可否否作作例例外外處處理理是是否否視視乎乎顧顧客客而而定定？？誰可可決決定定能能否否對對保保用用/退退貨貨作作出出例例外外處處理理？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（6））有關(guān)關(guān)保保用用的的常常見見問問題題：：這貨貨品品可可否否由由你你們們的的店店修修理理？？如如可可以以，，修修理理是是在在店店里里進進行行還還是是要要把把貨貨品品送送到到別別處處？？修修理理需需時時多多久久？？你們們的的店店有有沒沒有有修修理理部部？？你們們的的店店有有沒沒有有配配件件發(fā)發(fā)售售？？如如果果沒沒有有，，可可以以訂訂購購嗎嗎？？你可可不不可可以以介介紹紹認(rèn)認(rèn)可可的的修修理理服服務(wù)務(wù)給給我我？？修理理費費用用由由誰誰負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)？？支支付付方方法法如如何何？？你們們的的店店會會否否替替換換仍仍在在保保用用期期內(nèi)內(nèi)的的貨貨品品？？如果果廠廠商商愿愿意意替替換換貨貨品品，，是是否否要要把把貨貨品品運運來來？？需需時時多多久久？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（7））技巧練習(xí)：有有關(guān)保用的常常見問題第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（1）保用在在你的的售貨貨員職職務(wù)中中占占多大大的比比重，，視乎乎你出出售的的貨品品或服服務(wù)種種類而而定。。潛在的的雇主主會發(fā)發(fā)現(xiàn)你你可應(yīng)應(yīng)付不不同情情況或或部門門的工工作，，你就就可以以有更更多機機會。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（2）一家店店如何何處理理退貨貨問題題，對對于顧顧客的的關(guān)系系有長長遠(yuǎn)的的影響響。每一家家公司司都有有特定定的政政策，，有些些政策策可能能會限限制你你在接接受退退貨時時的權(quán)權(quán)力，，但是是每一一家公公司都都希望望顧客客可以以滿意意地離離去，，即使使他們們來店店是為為了退退貨。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（3））得體體地地接接受受退退貨貨不論你商商店的政政策是什什么，你你也要熱熱誠地歡歡迎顧客客，并盡盡可能得得體地替替顧客交交換貨品品或接受受退貨。。顧客對于于退貨的的任何猶猶豫和內(nèi)內(nèi)疚感會會一掃而而空，與與顧客的的長期關(guān)關(guān)系由此此得以建建立。得體地接接受退貨貨的重要要性第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（4））說出公司司政策不同的公公司有不不同的退退貨政策策，有些些極嚴(yán)，，有些極極寬，你你必須清清楚了解解公司的的退貨政政策，并并在售出出貨品時時告知顧顧客，這這是你工工作的一一個重要要任務(wù)。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（5））退貨政策策是設(shè)計計來保護護售貨員員、你的的顧客和和公司的的，因為為它能：：給售貨員員提供清清楚的指指引給顧客列列出特定定的情況況（如減減價品、、內(nèi)衣、、刻了名名字的貨貨品或其其他與個個人有密密切關(guān)系系的貨品品不能退退貨）列出處理理退貨的的程序（（如需要要收據(jù)、、需在30天內(nèi)內(nèi)退還等等）第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（6））在顧客購購物時準(zhǔn)準(zhǔn)確地向向他說出出公司的的退貨政政策，顧顧客心里里有數(shù)，，在他回回到你的的店退貨貨就不會會遇到意意料之外外的不快快。把公司政政策告訴訴顧客，，可以有有不同的的方式，，視乎確確保你態(tài)態(tài)度有禮禮，并能能清楚地地傳遞訊訊息。最最重要的的是要給給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的資資料，““我想是是吧”這這句話并并不夠好好。退貨賺回回熟客，，得可償償失。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（7））找尋代替替品你的店店可能能不接接受退退貨，，這時時對顧顧客的的尊重重更絕絕對不不能忽忽視。。即使不不能全全數(shù)退退錢，，你或或許可可以提提供其其他一一點什什么，，如折折扣、、免費費樣品品等，，讓顧顧客感感覺到到你是是盡了了最大大努力力去幫幫助他他的。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（8）擔(dān)當(dāng)友友善的的向?qū)?dǎo)你可能能要請請顧客客到專專門辦辦理退退貨的的柜臺臺或部部門，，如果果在這這個過過程中中你能能擔(dān)當(dāng)當(dāng)一個個友善善的向向?qū)?，，你的的顧客客因為為被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別別外而而感不不便的的機會會就較較低。。作為向向?qū)?，，你的的任?wù)務(wù)包括括要知知道怎怎樣令令事情情辦得得更快快。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（9）在你能能力以以外的的最后，，如果果有問問題你你解決決不了了，你你應(yīng)該該知道道誰可可以幫幫助你你，并并讓顧顧客和和那個個人接接觸。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（10））充當(dāng)橋橋梁這是一一個很很難處處理的的情況況，應(yīng)應(yīng)該會會需要要由你你的經(jīng)經(jīng)理去去授權(quán)權(quán)退款款。有有些貨貨品的的損壞壞更可可能是是保用用方面面的問問題，，須直直接聯(lián)聯(lián)系廠廠商安安排退退款或或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠商商之間擔(dān)當(dāng)當(dāng)重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿意，對對于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（11））技巧練習(xí)：：你的商店店的退貨政政策第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（1）投訴是禮物物當(dāng)顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)感到不滿滿時，他們們有兩個選選擇：說些些什么，或或離開。如如果他們離離開，實質(zhì)質(zhì)上并無給給那些機構(gòu)構(gòu)提供機會會去改善令令他們不滿滿的地方。。投訴的顧顧客，則仍仍然是在與與我們溝通通著，所以以，雖然我我們或許不不喜歡收到到負(fù)面的回回應(yīng)，但投投訴的顧客客，是在給給我們送禮禮物。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（2）成功的公司司都明白，，顧客的投投訴提供了了爭取忠實實顧客的機機會，當(dāng)你你協(xié)助處理理顧客投訴訴時，你可可得兩項回回報：你有機會把把顧客的惡惡劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為良良好的，從從而和顧客客建立一段段正面的關(guān)關(guān)系。你得到很有有價值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（3）按照以下的基基本步驟處理理顧客投訴，，會幫助你建建立顧客的忠忠誠度，并打打開接受顧客客反映意見的的大門，讓你你以后可繼續(xù)續(xù)提高服務(wù)顧顧客的技巧：：THANK----感謝謝顧客讓你知知道問題HEAR---要用心聆聆聽問題APOLOGIZE----為顧客客遭受不便而而致歉NEED----需要更更多資料以便便查詢KNOW----知道怎怎樣解決，準(zhǔn)準(zhǔn)備提出答案案SOLVE----解決決問題，或找找能解決問題題的人第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（4）THANK----多謝謝顧客最近的調(diào)查顯顯示：在每27個顧客中中，就有26個遇到惡劣劣服務(wù)不會投投訴。調(diào)查還還顯示：不滿滿意的顧客會會把他們的怨怨言向另外8至20個人人傾吐。對顧客表示多多謝他讓你們們注意到問題題，可以使顧顧客感到輕松松，而對問題題作出處理，，可讓顧客知知道你們重視視他帶來的生生意。你說的“多謝謝”必須是有有誠意的，并并且你必須采采取相應(yīng)行動動去處理問題題，以令顧客客反嗔為喜。。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（5）HEAR----聆聽問問題讓顧客充分地地說明的問題題，當(dāng)顧客來來投訴時，你你要準(zhǔn)備做全全世界最佳的的聽眾。你要要記著，不論論顧客是如何何憤怒地作出出這項投訴，，都為你們提提供了改善的的機會。把這這記在心，可可以幫助你保保持耐性和體體諒顧客。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（6）APOLOGIZE----道歉--1當(dāng)一位顧客來來投訴時，你你需要把雙方方的關(guān)系調(diào)整整回正面的方方向。第一步步是向他致歉歉。當(dāng)你這樣樣做時，要明明白你不是在在接受顧客的的怪罪，而是是在認(rèn)同顧客客的不快和不不便，對于顧顧客的不快，，你要誠懇的的表示遺憾。。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（7）APOLOGIZE----道歉——2有時候，你的的認(rèn)同可以馬馬上令顧客心心情平復(fù)下來來。你正把雙雙方的關(guān)系調(diào)調(diào)整回正面的的方向，這是是你重建顧客客信心和忠誠誠度所必需的的。跟著，找些你你們都同意的的觀點，這些些觀點，可以以令顧客更樂樂意與你合作作找到最終的的解決辦法。。不論你是在處處理顧客投訴訴或是向顧客客售賣貨品，，你的職責(zé)都都是要建立正正面的關(guān)系，，令顧客再來來光臨。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（8）NEED----需要更更多資料，發(fā)發(fā)問吧！--1嘗試去了解發(fā)發(fā)生了什么，，什么時候發(fā)發(fā)生，發(fā)生在在誰身上？在在這個時候，，暫不要擔(dān)心心誤解的源頭頭何在。你要要做的，是發(fā)發(fā)問“告訴我我多一點”““請讓我從頭頭到尾了解一一下發(fā)生了什什么”，以引引導(dǎo)顧客說出出多些東西。。不要說“請你你說出事情真真相”第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（9）NEED----需要更更多資料，發(fā)發(fā)問吧！--2每一個問題都都必須友善地地發(fā)問，而問問題的答案應(yīng)應(yīng)是有助解決決事情的。如如：您有沒有把貨貨品帶來？如如果您能把不不好地地方給給我看一下，，我可以把有有關(guān)資料交給給廠商。您可不可以形形容一下那些些怪現(xiàn)象？是是否每次用都都會發(fā)生？還還是只是這幾幾次？這條裙子的料料子四成是羊羊毛，有很多多人都對羊毛毛有敏感反應(yīng)應(yīng)。您對其他他衣物有無試試過有類似的的反應(yīng)？電視機冒煙前前，螢?zāi)皇窃踉鯓拥?？冒煙煙是否在昨天天閃電時？第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（10）NEED----需要要更多資資料，發(fā)發(fā)問吧??！--3擴展顧客客的知識識----如果果你有些些資料是是顧客所所無的，，就要和和顧客分分享。當(dāng)當(dāng)你把資資料提供供給顧客客時，你你就是在在記顧客客更加了了解到，，他正獲獲得幫助助。問題不一一定每次次都可以以這么迅迅速簡單單地解決決。但你你引導(dǎo)顧顧客回總總是發(fā)生生經(jīng)過的的能力，，會成為為你尋找找解決方方法的最最好手段段之一。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（11）技巧練習(xí)習(xí)：試探探出顧客客對貨品品的不滿滿第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（12）KNOW----知道道解決辦辦法--1你必須采采取行動動解決問問題。首先，你你要知道道顧客要要怎樣才才會最滿滿意，很很多時，，最好的的做法是是問他想想如何解解決問題題。你的目標(biāo)標(biāo)是要留留住顧客客繼續(xù)光光顧，而而不是要要決定誰誰對誰錯錯，包括括問題本本身或解解決方法法。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（13）KNOW----知道道解決辦辦法—2有創(chuàng)意地地解決問問題：對對于沒有有特定要要求的顧顧客，你你需要對對以下的的問題有有自己的的想法：：顧客想要要什么？？有些什么么方法可可以選擇擇？你做得到到嗎？你你有沒有有權(quán)力去去執(zhí)行最最佳的解解決辦法法？你是是否需要要經(jīng)理的的批準(zhǔn)？？如果顧客客想要的的你做不不到，有有沒有其其他合理理的代替替辦法？？你能否提提供保護護產(chǎn)品的的資料？？第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（14）KNOW----知道道解決辦辦法—3使用良好好的判斷斷力----用用你的最最佳定判斷力力，設(shè)身身處地想想像顧客客的需要要，想想想你遇到到相同情情況時會會希望得得到怎樣樣的處理理，然后后把這方方法提供供給顧客客。遵守黃金金守則----你想別別人怎樣樣對待你你，你就就怎樣去去待人。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（15）技巧練習(xí)習(xí)：解決決投訴第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（16）SOLVE----解解決問題題—1現(xiàn)在已到到了決定定性時間間，到底底投訴的的顧客會會不會帶帶著對你你和你公公司的好好印象離離開？如如果顧客客離去時時，是有有信心他他的投訴訴已被聽聽取和會會獲得解解決，事事實上，，他更可可能會成成為你公公司的最最佳宣傳傳。你得把他他的投訴訴解決了了，才可可以獲得得這樣美美滿的結(jié)結(jié)局，你你必須徹徹底跟進進你對顧顧客所作作的承諾諾。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（17））SOLVE----解決決問題題—2退款----如如果最最后的的解決決方法法是退退款，，也要要得體體地把把款項項退回回給顧顧客。。安排修修理或或更換換貨品品事后檢檢查----有有些當(dāng)當(dāng)場解解決了了的投投訴，，也需需要作作出跟跟進。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（18））SOLVE----解決決問題題—3不論解解決方方法是是什么么，要要記著著：面面對來來購物物和來來投訴訴的顧顧客，，服務(wù)務(wù)的原原則都都一樣樣的。。你解解決一一宗投投訴，，不是是為了了消除除麻煩煩，而而是采采取行行動去去留住住一位位有價價值的的顧客客，以以及他他對你你們商商店的的信心心。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（19）SOLVE----解解決問題題—4何時要求求助：要解決很很困難的的問題時時要讓顧客客明白他他的投訴訴受到重重視，但但單憑你你自己的的保證并并不足夠夠時當(dāng)顧客在在憤怒時時當(dāng)顧客一一定要見見管理人人員時第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（20）SOLVE----解解決問題題—5把你解決決了的投投訴個案案記錄下下來，注注明哪些些解決方方法是最最好，這這對于你你日后處處理類似似投訴個個案會有有很大的的幫助。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（21）技巧練習(xí)習(xí)：你來來做評判判第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----總結(jié)一位專業(yè)業(yè)的售貨貨員可以以引以為為榮的是是：他知知道顧客客信任他他，在一一宗交易易完成后后仍然依依賴他。。請牢記：：幫助顧客客了解保保用條款款成為所售售商品保保用條款款的專家家在顧客索索償?shù)倪^過程中作作出指引引在顧客付付款時，，向顧客客說明公公司的退退貨政策策運用T、、H、A、N、、K、S方法，，得體地地處理顧顧客的投投訴找出顧客客不滿的的原因，，提出顧顧客可以以接受的的解決辦辦法。第四部分分：提供供完善服服務(wù)售后的跟跟進巧妙運用用名片使用名片片的禮儀儀記錄顧客客的主要要資料擔(dān)當(dāng)顧客客的個人人購物代代理總結(jié)第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)----售后后的跟進進（1））售后的跟跟進有不不同的方方式和不不同的理理由，重重點是要要怎樣配配合顧客客和當(dāng)時時的情況況，因此此一個方方法不能能用于所所有顧客客，以下下例子顯顯示用不不同的方方法配合合不同的的顧客及及不同的的購物內(nèi)內(nèi)容：電話留言致謝卡電子郵件第四部分：提提供更完善的的服務(wù)----售后的跟跟進（2）跟進服務(wù)的禮禮