一對一服務提升

針對J.D.Power客戶設置專人專屬服務售后服務管理系統(tǒng)自動設定目標客戶,進站開單時自動警示工單加標簽,車輛車頂以磁鐵吸附有色壓克力區(qū)別設置專屬窗口與專人服務（以2人一組為宜）設置專屬支持隊伍服務經(jīng)理的重點服務客戶車間優(yōu)先派工技術專家技術指導配件部門缺料調撥，必要時準備車輛拆件供應3日DC專人回訪遇有投訴或投訴事件，由站長或服務經(jīng)理親自接待設施24小時急救服務，并上報站長或服務經(jīng)理短期速效的焦點—實施一對一服務2009年CSI提升戰(zhàn)略

專人聯(lián)系工作進度配件優(yōu)先供應返修情況由技術專家負責診斷與維修提供上門取送車服務專人維修后電訪或每月定期關懷免預約優(yōu)先維修講座/活動優(yōu)先邀請落實客戶反饋表100%優(yōu)先預約及時接待-工作進度反饋優(yōu)先診斷與維修優(yōu)先配件供應落實三檢制度

交車必要時服務經(jīng)理陪同定期關懷12456783J.D.POWER目標客戶專屬照顧內容及流程短期速效的焦點—實施一對一服務2009年CSI提升戰(zhàn)略服務顧問負責制所謂服務顧問負責制就是每個J.D.power客戶都有獨立的客戶檔案，每個客戶都有對應的專人負責，這也是SGMW一直倡導的“一對一式”服務的延伸。一對一服務建議2009年CSI提升戰(zhàn)略在2007年2月至2008年5月期間，各J.DPOWER城市經(jīng)銷商所銷售的雪佛蘭SPARK車輛售后服務管理系統(tǒng)設定：以車輛銷售日期計算，將所有客戶信息（VIN）在26個城市的服務站系統(tǒng)上進行提醒標注統(tǒng)一設定內容：“09J.D.P客戶，服務顧問是XXX”確定服務站的設定期限。目標客戶的確定2009年CSI提升戰(zhàn)略1、設置目的1.1、服務顧問的設置最終目的是為了對J.D.Power客戶實行專人負責制,其稱謂可根據(jù)實際情況靈活掌握。1.2、有效提高服務流程的執(zhí)行力度1.3、及時快速解決客戶抱怨1.4、合理配置服務站的服務能力及資源1.5、便于考核服務顧問業(yè)績，更準確統(tǒng)計客戶的流失率J.D.Power服務顧問設置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略2、設置崗位描述2.1目標客戶關系的定期維系。（每兩個月對二個月內未進廠的客戶進行電話溝通）2.2服務顧問人選主要要求為：懂禮儀，擅長待人接物，溝通能力強，熟悉交接車流程及索賠政策，配置數(shù)量要求不得低于1人。2.3服務顧問可正常接待客戶，但如有目標客戶進站則須優(yōu)先接待，并優(yōu)先安排維修。2.4將目標客戶分配至每位服務顧問。2.5由服務顧問分別致電目標客戶，告知客戶如有任何問題，可直接致電服務顧問尋求支持。（話術見下頁)J.D.Power服務顧問設置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重點服務顧問XXX，今后我將是您的服務顧問，有關您車輛使用中的任何問題以及車輛的每次維修保養(yǎng)，您都可以直接與我聯(lián)系，我將優(yōu)先為您安排并提供一對一的服務。稍后我把我的聯(lián)系方式通過短信發(fā)給您，謝謝！服務顧問首次聯(lián)系客戶的話術舉例

J.D.Power服務顧問設置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略2.6、及時預約目標客戶2.7、目標客戶進廠，服務顧問開系統(tǒng)工單時獲悉該用戶為VIP，將此信息傳遞給服務經(jīng)理，服務經(jīng)理準備好用戶管理卡，在空閑時去客戶休息室與客戶面談一次，告之客戶車輛的維修進度。當有2名或以上用戶時，可委派其他人員進行面談，面談結果簡要記錄在用戶管理卡中。2.8、針對有抱怨的目標客戶，報站長馬上執(zhí)行整改，并及時邀請客戶進行整改成果的驗收和確認，并在用戶管理卡上注明該用戶曾經(jīng)因為何種原因投訴過J.D.Power服務顧問設置要求2009年CSI提升戰(zhàn)略3.1、為預約客戶做好進廠前準備3.2、目標客戶進站，安排對應的服務顧問第一時間迎接。3.3、服務顧問應嚴格按照標準售后服務接待流程接待客戶3.4、落實“兩杯茶水”招待，第一杯是在服務顧問第一時間接待客戶時遞上，第二杯由服務顧問引導目標客戶至休息區(qū)遞上。3.5、第一時間安排做保養(yǎng)，優(yōu)先安排其它方面的維修3.6、陪同客戶優(yōu)先結賬并送行J.D.Power服務顧問設置要求服務顧問工作流程2009年CSI提升戰(zhàn)略服務顧問客戶關系維護預約客戶保養(yǎng)、維修服務顧問第一時間迎接、接待每兩月致電二月內未進廠客戶詢問客戶車輛狀況告之近期售后活動預約客戶客戶檔案卡記錄邀請客戶參觀、確認整改成果客戶檔案卡維護不滿意滿意售后跟蹤竣工車3天后電話回訪詢問車輛狀況及客戶是否滿意完整記錄不滿意項目站長、服務經(jīng)理服務顧問制訂整改方案優(yōu)先結帳站長、服務經(jīng)理確認非預約目標客戶進站弱項整改優(yōu)先派工交車并送行結束結束客戶填寫調查表引導客戶休息與客戶交流（5分鐘）結束10％比例不滿意滿意親自遞茶水每15分鐘好不好預約成功目標客戶結束滿意不滿意2個工作日內1個工作日內1周內不成功服務顧問工作流程2009年CSI提升戰(zhàn)略對于于沒沒有有預預約約進進站站維維修修的的目目標標客客戶戶，，很很有有可可能能他他是是由由普普通通的的服服務務顧顧問問人人員員接接待待，，這這個個業(yè)業(yè)務務接接待待通通過過售售后后服服務務管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)系系統(tǒng)統(tǒng)提提醒醒功功能能得得知知其其為為目目標標客客戶戶后后，，不不要要將將該該目目標標客客戶戶直直接接轉轉給給服服務務顧顧問問，，而而是是必必須須按按照照J.D.POWER的的優(yōu)優(yōu)先先流流程程為為客客戶戶提提供供最最好好的的服服務務。。服務顧問問工作流流程說明明2009年CSI提升升戰(zhàn)略有條件的的服務站站建議完完善客休休區(qū)設施施設備（（茶水、、點心、、娛樂設設施）設立專用用工位，，并標識識為“預預約專用用工位””“預約專專用工位位”在沒沒有目標標客戶車車輛維修修時，只只允許做做快保業(yè)業(yè)務，以以確保目目標客戶戶車輛進進站時的的優(yōu)先維維修目標客戶戶的車輛輛要在工工單做好好標識，，以突出出其重要要性，從從而達到到每個環(huán)環(huán)節(jié)都具具有優(yōu)先先權。服務顧問問利用預預約手段段安排客客戶進廠廠保養(yǎng)、、維修如未預約約的目標標客戶進進站也按按照優(yōu)先先流程操操作嚴格按照照DOS標準流流程操作作備注：服服務流程程及要求求可參考考上面“服務顧顧問的要要求”前期準備備工作2009年CSI提升升戰(zhàn)略為目標客客戶建立立檔案卡卡，做到到一車一一卡，記記錄每次次回訪的的結果每個月做做出目標標客戶的的滿意度度分析報報告，并并發(fā)郵件件至SGMW區(qū)區(qū)域服務務顧問處處備案對于回訪訪中有抱抱怨或有有建議的的客戶，，采取PDCA的形式式跟進，，直到問問題得到到圓滿解解決，并并請客戶戶確認回訪形式式：質量量跟蹤員員電話、、客服經(jīng)經(jīng)理現(xiàn)場場及服務務經(jīng)理上上門回訪訪三種服務顧問問績效考考核——回訪訪2009年CSI提升升戰(zhàn)略啟動檢查查（見附附表）日常檢查查（見附附表），，每月至至少一次次如有不合合格項，，第一次次發(fā)限期期整改通通知；第第二次發(fā)發(fā)全國通通報，限限期整改改。監(jiān)控手段段2009年CSI提升升戰(zhàn)略綜合以上上內容及及要求，，請各服服務站根根據(jù)本站站的具體體情況設設置詳細細的J.D.POWR服務務方案，并于X月X日日前反饋饋給相關關SGMW區(qū)域域服務顧顧問備案案。方案反饋饋2009年CSI提升升戰(zhàn)略附件1：：檢查表表2009年CSI提升升戰(zhàn)略附件2：：回訪記記錄卡2009年CSI提升升戰(zhàn)略打分單準準備，VIP客客戶印章章，X月月X日前前落實，，責任人：：各服務務站站長長客戶管理理卡文件件柜，X月X日日前落實實，責任人：：各服務務站站長長準備禮品品服務站物物料支持持2009年CSI提升升戰(zhàn)略面談表填填寫要求求：目標客戶戶一車一一卡，區(qū)區(qū)域服務務顧問每每次走訪訪抽查VIP客客戶進廠廠服務經(jīng)經(jīng)理查找找出對應應的卡，，之前沒沒有面談談的客戶戶執(zhí)行面面談，結結束后更更新管理理卡后歸歸檔投訴的VIP客客戶特別別注明，，另建立立投訴跟跟蹤表填寫客戶戶管理卡卡：2009年CSI提升升戰(zhàn)略面談表填填寫要求求：目標客戶戶進廠，，執(zhí)行服服務經(jīng)理理面談，，區(qū)域服服務顧問問每次走走訪抽查查面談表按按月匯總總存檔，，由服務務經(jīng)理匯匯總，寫寫入每月月月度總總結中投訴的VIP客客戶執(zhí)行行閉環(huán)處處理，另另建立投投訴跟蹤蹤表服務經(jīng)理理執(zhí)行面面談：2009年CSI提升升戰(zhàn)略客戶投訴訴跟蹤表表：2009年CSI提升升戰(zhàn)略VIP目目標客戶戶，執(zhí)行行特殊的的3日回回訪話術術，要求求100%執(zhí)行行，區(qū)域域服務顧顧問每次次走訪抽抽查記錄錄卡。回訪時發(fā)發(fā)現(xiàn)投訴訴的VIP客戶戶，交服服務經(jīng)理理執(zhí)行閉閉環(huán)處理理跟蹤，，另建立立投訴跟跟蹤表。?；卦L記錄錄要求：：2009年CSI提升升戰(zhàn)略?站長是是本站CSI/J.DP排名名的直接接責任人人?傳達J.DP會議議精神?總結本本站專案案經(jīng)驗?吸收其其他站經(jīng)經(jīng)驗并提提供給本本站進行行改進?對CSI執(zhí)行行獎罰站長層層負責責，各司司其職各崗位在在本次專專案活動動中職責責：2009年CSI提升升戰(zhàn)略服務經(jīng)理理負責本站站專案活活動培訓訓工作處理VIP客戶戶的投訴訴并記錄錄，對進進廠VIP實施施面談，，解決客客戶實際際問問題記錄面談談結果，，記錄用用戶遺留留問題做做好后續(xù)續(xù)跟進負責搜集集整理客客服回訪訪記錄，，對服務務顧問實實施考核核適時對業(yè)業(yè)務接待待廳現(xiàn)場場客戶服服務進行行糾正指指導更新并保保管客戶戶管理卡卡供服務務顧問隨隨時索取取各崗位在在本次專專案活動動中職責責：2009年CSI提升升戰(zhàn)略?主動向向用戶致致電并自自我介紹紹?接待VIP客客戶，工工單標記記?邀請服服務經(jīng)理理面談（（遇到錯錯位接待待）?執(zhí)行標標準的VIP接接待流程程?告訴用用戶回訪訪事宜，，請用戶戶為自己己打分，，親自送送行服務顧問問?執(zhí)行VIP回回訪專業(yè)業(yè)話術?向用戶戶傳達雪雪佛蘭熱熱情優(yōu)質質的服務務理念，，請用戶戶積極參參與CSI調查查并給予予合理評評價?記錄抱抱怨用戶戶反饋的的問題，，如實記記錄，交交站長處處理?再次回回訪，確確保用戶戶滿意并并給予肯肯定評價價質量跟蹤蹤員各崗位在在本次專專案活動動中職責責：2009年CSI提升升戰(zhàn)略企業(yè)的永永續(xù)經(jīng)營營不是利利益導向向，而是是客戶導導向提升CSI必須須領導認認知，全全員參與與持續(xù)的維維持客戶戶滿意，，必須有有堅強的的執(zhí)行力力作后盾盾CSI提提升必須須制定合合理的考考核與激激勵辦法法總結長期持續(xù)續(xù)的焦點點—全全面提提升服務務力2009年CSI提升升戰(zhàn)略9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:05:4503:05:4503:051/5/20233:05:45AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:05:4503:05Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:05:4503:05:4503:05Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:05:4503:05:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:05:45上上午03:05:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:05上上午午1月月-2303:05January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:05:4503:05:4505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:05:45上上午3:05上上午03:05:451月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:05:4503:05:4503:051/5/20233:05:45AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:05:4503:05Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:05:4503:05:4503:05Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:05:4503:05:45January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:05:45上午03:05:451月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:05上上午午1月月-2303:05January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:05:4503:05:4505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:05:45上上午3:05上上午午03:05:451月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切