一客戶獲取與

項目一客戶獲取與分析1任務(wù)1客戶開發(fā)

--持之以恒地堅持做好每一件事情，總有一天會驚訝于自己的成就。2應(yīng)知：常見的客戶源產(chǎn)生方式篩選優(yōu)質(zhì)客戶的方法客戶信息內(nèi)容及收集方法應(yīng)會：會運用客戶源找到優(yōu)質(zhì)潛在客戶能根據(jù)行業(yè)特點組織實施客戶信息的收集3案例引入寓言從前，有一個秀才去京城趕考，途中，他在小客棧投宿，馬卻不知去向。從此，秀才開始四處找馬。他找了一整天也沒見到馬的蹤影。第二天，他接著找馬，結(jié)果還是沒找到，他很失望，開始繼續(xù)往前走。第三天，他又不甘心起來，停止趕路，繼續(xù)尋找自己的馬?？荚嚂r間一天天迫近，而這位秀才終因精疲力竭而死在了找馬的路上。4營銷啟示尋找潛在客戶是每個銷售人員每天要做的工作，也是銷售循環(huán)的第一步。在確定市場區(qū)域后，銷售人員就必須要找到潛在客戶并與其取得聯(lián)系。事實上銷售人員的大部分時間都在尋找潛在客戶，時間久了就會成為一種習(xí)慣。但是每天我們在做這項工作的時候，首先應(yīng)該思考一些問題：客戶可以為我們帶來什么？我們需要的是什么樣的客戶？怎樣才能找到這些潛在客戶？誰是潛在客戶你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買你的產(chǎn)品，誰就是你的潛在客戶。潛在客戶應(yīng)該具備兩個要素：用得著和買得起。首先要用得著，即需要消費這種產(chǎn)品，不是所有的人都需要某種產(chǎn)品，他一定是一個具有一定特性的群體。尋找潛在客戶是一項艱巨的工作，特別是剛剛開始從事這個行業(yè)的時候，你的資本只是你對產(chǎn)品的了解而已，你會通過很多種方法來尋找潛在客戶，而且你花在這上面的時間也非常多。在延續(xù)企業(yè)生命上，開發(fā)新客戶對于企業(yè)在營運、財力、管理、品質(zhì)上有很大的影響。根據(jù)統(tǒng)計，在市場競爭法則下，廠商每年都會損失一些老客戶，同時每年也會開發(fā)一些新客戶，在二者相互的平衡作用下，其中變化不大；若不采取計劃性的拓展，則將來對客戶的經(jīng)營，勢必十分吃力。5尋找潛在客戶的原則在尋找潛在客戶的過程中，可以參考“MAN”原則：M（MONEY），代表“金錢”，所選擇的對象必須有一定的購買能力；A（AUTHORITY），代表購買“決定權(quán)”，該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N（NEED），代表“需求”，該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求?！皾撛诳蛻簟睉?yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策。6課前思考如果你作為一個物流公司的業(yè)務(wù)人員，你從哪里找到客戶源？7一、客戶源的來源渠道1．滿意顧客的推薦銷售人員若想最大化地利用滿意的顧客，應(yīng)遵循下面這個步驟采取行動：首先，從對自己最滿意的顧客中找出有可能會提供客戶源的顧客的參考名單。其次，確定自己希望每個顧客采用何種方式進行推薦（如讓該客戶寫一封推薦信，或者看客戶是否愿意先打個電話問問，或者讓他直接與潛在顧客接觸等）。最后，銷售員才能向該客戶詢問所提供的客戶源的姓名及是否還能提供一些額外的幫助。8

2．運用循環(huán)價值鏈方式賣方：李總，您告訴過我您屬于幾個不同的職業(yè)貿(mào)易協(xié)會，您曾說過您滿意我為您提供的服務(wù)，或許您知道其他一些會采用我們服務(wù)的成員？買方：嗯，我想××公司的羅一明沒準(zhǔn)可以，甚至××公司的劉凱也許會采用這種服務(wù)。賣方：你比我更了解這些人，如果你是我的話，你會先聯(lián)系誰？買方：我想是羅一明。賣方：那么，我和羅先生通話的時候，能提到我們同您的關(guān)系嗎？93．人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)首先，每天至少聯(lián)絡(luò)兩個人，每周至少參加一次社交活動以增加你的曝光率。第二，當(dāng)你與一位新結(jié)識的人初次交流時，應(yīng)多談及對方的事情，而不是你的事情，多了解對方的個人興趣和愛好。第三，與新交往對象進行規(guī)范交往，諸如利用卡片對其升遷表示祝賀等。104．互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)站、電子郵件、、郵件列表、、公告板、論壇聯(lián)系那些可可能對他們們的產(chǎn)品或或服務(wù)感興興趣的公司司或個人。。115．廣告、、直郵、產(chǎn)產(chǎn)品目錄和和宣傳品6．展銷會會、博覽會會和商品市市場7．研討會會8．各種名名錄和號碼碼簿9．利用數(shù)數(shù)據(jù)挖掘和和客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)10．利用用電話銷售售11．利用用推銷信12案例感謝你駐足足于Strictly商務(wù)計計算機博覽覽會數(shù)據(jù)源源公司的展展位。希望望您能喜歡歡這次展會會，并能同同我們一起起感受樂趣趣和驚詫。。現(xiàn)在我想想請您看看看一些您不不想錯過的的東西。正正如您說的的，你來參參加這個展展會是來找找一家能為為您公司這這樣的小型型企業(yè)服務(wù)務(wù)的軟件公公司，而又又不使您有有一種低人人一等的感感覺。在數(shù)數(shù)據(jù)源公司司，我們專專門竭誠為為您這樣的的中小型企企業(yè)服務(wù)。。您也許聽說說過去年我我們贏得了了由市政府府小型企業(yè)業(yè)發(fā)展中心心頒發(fā)的貢貢獻獎，這這個獎項專專門授予對對小型企業(yè)業(yè)的外部服服務(wù)做出突突出貢獻的的單位。事事實上，小小型企業(yè)自自身也參加加了這個獎獎項的投票票活動。我我們?yōu)橼A得得這個獎而而感到自豪豪，因為它它清楚地反反映了我們們所做的承承諾。我們們將繼續(xù)秉秉承這種慣慣例獻身于于今后的工工作。我以個人名名義邀請您您參加在數(shù)數(shù)據(jù)源公司司召開地免免費午餐研研討會。您您將會從我我們的合作作伙伴那里里聽到關(guān)于于您面臨的的技術(shù)挑戰(zhàn)戰(zhàn)的最新應(yīng)應(yīng)對策略。。食物保證證是非常美美味的，而而且信息會會由一個專專門設(shè)置的的小組提供供。你只需需花一點時時間預(yù)訂位位置，請登登陸我們的的網(wǎng)站×××××或撥撥打800-××××-××××。您一定定不會后悔悔您的選擇擇。13三、確定客客戶源的質(zhì)質(zhì)量1．客戶源源的欲望或或需求是否否存在2．客戶源源是否有支支付能力3．客戶源源是否擁有有決定購買買的權(quán)力4．客戶源源是否能夠夠被順利地地接近5．客戶源源是否具備備購買的資資格14四、明確客客戶信息收收集內(nèi)容15任務(wù)二、搜搜集客戶信信息--很多時時候，心態(tài)態(tài)決定狀態(tài)態(tài)。穩(wěn)定而而良好的心心態(tài)自然決決定了再好好不過的狀狀態(tài)。16應(yīng)知熟悉客戶信信息搜集的的內(nèi)容與途途徑應(yīng)會會搜集與處處理客戶信信息17一、明確客客戶信息收收集內(nèi)容第一步獲獲取客戶信信息直接購買法法、原始記記錄法、無無限連鎖法法、新增記錄法法、熟人人法法、名單尋尋找法、互利互惠法法、報刊名名冊法、詢詢問記錄法法、直接訪問法法、反饋信信息法、社社會關(guān)系法法、社會關(guān)系法法、重復(fù)銷銷售法、電電子郵件法法任務(wù)操作步步驟：18第二步搜集個體客客戶基本資資料客戶檔案內(nèi)內(nèi)容教育背景家庭情況業(yè)務(wù)背景資資料特殊興趣個人生活其他可供參參考資料19企業(yè)收集客客戶信息時時應(yīng)包括四四類資料：：（一）客戶戶資料個人客戶資資料1．基本材材料2．受教育育情況3．家庭情情況4．人際情情況5．事業(yè)情情況6．生活情情況7．個性情情況8．閱歷情情況20第三步搜搜集企業(yè)客客戶基本資資料通常包括基基礎(chǔ)資料、、客戶特征征、業(yè)務(wù)狀狀況、交易易現(xiàn)狀四個個方面內(nèi)容容。注意事項：：選擇合適的的時機和場場合注意人際關(guān)關(guān)系的影響響減少不良情情緒的影響響及時做好工工作記錄掌握良好的的禮貌21第四步填填寫客戶資資料卡調(diào)查某企業(yè)業(yè)客戶，并并填報表2-2和表表2-3。。第五步收收集客戶基基本資料客戶資料范范例見表2-4、表表2-5和和表2-6。22企業(yè)客戶基基本資料1．基礎(chǔ)資資料2．客戶特特征3．業(yè)務(wù)狀狀況4．交易現(xiàn)現(xiàn)狀23（二）地址址資料（三）財務(wù)務(wù)資料（四）行為為資料有關(guān)客戶和和潛在客戶戶與公司交交往的歷史史記錄完成40頁頁的練習(xí)24二、選擇客客戶信息的的收集渠道道企業(yè)大致采采用以下幾幾種常見方方式獲得客客戶信息：：1、擴大郵郵寄名單（1）直接接回應(yīng)廣告告（2）特價價品和競賽賽活動（3）租用用郵寄名單單252、組織活活動收集【案例分析析】42頁頁開展任何一一次活動，，如果沒有有充分的事事前準(zhǔn)備，，很難取得得預(yù)期的效效果。請分分析南陽紅紅都舉辦““紅都論壇壇”過程中中做了哪些些前期準(zhǔn)備備工作。263、終端點點的收集4、市場調(diào)調(diào)研27三、收集客客戶資料的的方法1．留意客客戶的重要要資料，將將記錄積累累為一個客客戶信息系系統(tǒng)2．挖掘客客戶購買時時留下的信信息3．和客戶戶聊家常4．主動詢詢問客戶，，表示關(guān)懷懷5．方便的的時候讓客客戶自己動動手填寫卡卡片閱讀45頁頁案例，借借鑒其搜集集客戶信息息方法28獲得訪前信信息的渠道道你所在公司司的內(nèi)部資資源互聯(lián)網(wǎng)秘書與接待待人員非競爭關(guān)系系的銷售人人員傳統(tǒng)的二手手信息其他來源29設(shè)定訪問目目標(biāo)1.符合設(shè)設(shè)定原則設(shè)定的訪問問目標(biāo)應(yīng)該該符合“SMART”原則，，具體（specific）的的、可衡量（measurable）的、、可達成（achievable）的、、現(xiàn)實的（realistic）、基于時間的的（time-based））。302.設(shè)定超超過一個的的訪問目標(biāo)標(biāo)不要只設(shè)定定主要訪問問目標(biāo)，還還要設(shè)定最最低訪問目目標(biāo)首要訪問目目標(biāo)：賣出出一套產(chǎn)品品次要訪問目目標(biāo)：被介介紹到其他他購買決策策者那里，，經(jīng)潛在客客戶同意發(fā)發(fā)送附加信信息到高級級官員那里里。313.為多個個訪問設(shè)定定目標(biāo)為以后的訪訪問制定一一系列具體體的目標(biāo)，，對要拜訪訪的客戶制制定一個綜綜合行動計計劃。32任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：收集項目目的資料營銷人員千千萬不能把把非常有限限的時間、、費用和精精力投放到到一個“錯錯誤”的客客戶身上，，所以了解解客戶項目目的情況十十分重要。。了解的內(nèi)內(nèi)容包括客客戶要不要要買，什么么時候買，，預(yù)算是多多少，它的的采購流程程是怎樣的的，等等。。項目資料可可以包括以以下內(nèi)容：：(1)客戶最近的的采購計劃劃。(2)通過這個項項目要解決決什么問題題。(3)決策人和影影響者的情情況。(4)采購時間表表。(5)采購預(yù)算。。(6)采購流程等等33收集客戶資資料的方法法多種多樣樣,因具體體情況而異異,但在收收集資料時時不能漫無無目的，避避免收集太太多的無用用信息。企業(yè)經(jīng)營中中獲得的客客戶資料通過第三方方獲得的客客戶數(shù)據(jù)相關(guān)知識講講解34分散的、不不連貫的客客戶信息使使您

無法法看到客戶戶的全貌誰是我的客客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息35轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥涂蛻魹楹诵男牡钠髽I(yè)實現(xiàn)對客戶戶的真正的的360度全方位觀觀察贏得更多的的客戶保留最好的的客戶增強對市場場機會的把把握開拓新的市市場36尋找目標(biāo)市市場目標(biāo)市場的的分類目標(biāo)市場開開拓技巧目標(biāo)市場的的選擇37建立客戶資資料庫完備的客戶戶資料庫是是公司的寶寶貴財富。。客戶資料庫庫的內(nèi)容包包括客戶服服務(wù)的對象象、目的與與公司決策策需要，經(jīng)經(jīng)及公司獲獲取客戶信信息的能力力和資料庫庫整理成本本等?？蛻魬糍Y料庫中中即使是已已經(jīng)中斷交交易的客戶戶也不應(yīng)放放棄?？蛻糍Y料庫庫一般包括括三個方面面具體的內(nèi)內(nèi)容：客戶原始記記錄統(tǒng)計分析資資料公司投入記記錄38建立客戶資資料數(shù)據(jù)庫庫的好處1)幫助企企業(yè)準(zhǔn)確找找到目標(biāo)消消費者群；；2)幫助企企業(yè)判定消消費者和目目標(biāo)消費者者的消費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確確定位；3)幫助企企業(yè)在最合合適的時機機以最合適適的產(chǎn)品滿滿足顧客需需求,可以以降低成本本,提高效效率；4)幫助營營銷者結(jié)合合最新信息息和結(jié)果判判定出新策策略使消費費者成為本本企業(yè)的長長期忠誠用用戶。39兔子吃狼的的故事《淺談兔子子是怎樣吃吃掉狼的》》《淺談兔子子是如何把把野豬吃掉掉的》《一只動物物，能力大大小關(guān)鍵要要看老板是是誰》《如何發(fā)展展下線動物物為提供食食物》《如何實現(xiàn)現(xiàn)由坐商到到行商的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型為老板板提供更多多的食物》》“山外青山山樓外樓，，強中還有有強中手。?！薄断胍龊煤美习逑纫迷鯓訕恿粜艈T工工》40與客戶面談?wù)劦木毩?xí)案例分析：：收集項目目的資料實踐練習(xí)41任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)找客戶我們通常會會用像Google這樣的搜索索引擎輸入入我們經(jīng)營營的產(chǎn)品，，查詢我們們需要的相相關(guān)信息。。但要尋找找全球的客客戶，還是是這樣查詢詢的話，搜搜索引擎就就會給出很很多網(wǎng)站，，我們肯定定是沒有辦辦法一一看看完的，而而且和我們們要找全球球客戶的相相關(guān)性太低低。那么該怎么么有效使用用搜索引擎擎尋找國外外客戶呢?隨著類似Google這樣的搜索索引擎明察察秋毫的搜搜索能力和和不斷改善善的性能，，搜索引擎擎幾乎能搜搜索到任何何已經(jīng)上網(wǎng)網(wǎng)的目標(biāo)客客戶。下面介紹常常用的查詢詢方法：(1)原則上每種種產(chǎn)品都有有在銷售上上的相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品。比如如你經(jīng)營的的產(chǎn)品英文文名為A，如果某個個進口商進進口A，那么很大大程度上還還會進口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關(guān)關(guān)產(chǎn)品。那那么嘗試在在搜索引擎擎中輸入““AB”(實際輸入時時，不用引引號)，這時的結(jié)結(jié)果相關(guān)性性往往大大大增強，而而且有時就就能發(fā)現(xiàn)一一些目標(biāo)客客戶。關(guān)于相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，還可可以定位為為A的不同型號號產(chǎn)品、同同系列產(chǎn)品品等。42任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)找客戶（（續(xù)）以上的原理理是：如果果某個網(wǎng)頁頁提到一系系列相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，那么么這個網(wǎng)頁頁可以成為為該產(chǎn)品專專家級別的的網(wǎng)頁，通通常就是經(jīng)經(jīng)營、生產(chǎn)產(chǎn)或者研究究這類產(chǎn)品品公司的網(wǎng)網(wǎng)頁。所以以這類網(wǎng)頁頁很值得關(guān)關(guān)注，并且且一定有客客戶藏在里里面。注意，這些些產(chǎn)品名稱稱一定要是是準(zhǔn)確而且且客戶也這這樣用的英英文名。(2)輸入“ProductlistA”或者“CatalogA”，結(jié)果顯示的的網(wǎng)頁通常就就是某個經(jīng)營營者的產(chǎn)品網(wǎng)網(wǎng)頁，如果他他們賣A的話，并且他他們不是生產(chǎn)產(chǎn)商的話，毫毫無疑問極有有可能就是一一個目標(biāo)客戶戶。(3)輸入“Aprice”，通常能找到到很多客戶在在B28網(wǎng)站上要求供供應(yīng)商報價的的inquiry信息，順著這這個信息能發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶的信信息。另外可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些產(chǎn)品A的市場行情，，有時試試Amarketresearch或者Amarketchange也有用處。43相關(guān)知識講解解44第一步：利用用搜索引擎第二步：查找找行業(yè)網(wǎng)第三步：利用用網(wǎng)上黃頁第四步：利用用許可E-mail第五步：建立立自己的網(wǎng)站站第六步：利用用手機短信第七步：利用用網(wǎng)絡(luò)QQ第八步：利用用病毒式擴散散任務(wù)操作步驟驟：45任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEADCRM為例，了解CRM的基本功能客戶資源管理理客戶是企業(yè)的的運作核心。?？蛻糍Y源管管理不僅包括括基本信息管管理（如客戶戶名稱、客戶戶類型、狀態(tài)態(tài)、行業(yè)、聯(lián)聯(lián)系電話、銀銀行賬戶、地地址信息、聯(lián)聯(lián)系人信息等等），還包括括與該客戶相相關(guān)的許多業(yè)業(yè)務(wù)信息，如如：客戶業(yè)務(wù)務(wù)跟蹤任務(wù)信信息、客戶類類別信息（客客戶營運狀況況、信用狀況況、財務(wù)狀況況等）、訂單單信息、合同同信息、客戶戶資產(chǎn)信息、、服務(wù)請求信信息等。另外外，可能還有有與該客戶相相關(guān)的文檔信信息及往來信信函信息等。。產(chǎn)品及價格管管理在SYNLEADCRM中，客戶是整整個業(yè)務(wù)鏈的的核心，而產(chǎn)產(chǎn)品資料和產(chǎn)產(chǎn)品價格是整整個業(yè)務(wù)過程程的基本要素素。SYNLEADCRM中產(chǎn)品資料信信息包括產(chǎn)品品名稱、型號號、編號、類類型、生產(chǎn)線線、產(chǎn)品規(guī)格格、特性、缺缺陷等信息。。銷售管理SYNLEADCRM系統(tǒng)可以幫助助每一個業(yè)務(wù)務(wù)人員快速進進入業(yè)務(wù)角色色，完成自己己的業(yè)務(wù)流程程。為業(yè)務(wù)人人員提供生意意機會的主要要內(nèi)容包括機機會名稱、相相關(guān)客戶、聯(lián)聯(lián)系人、銷售售產(chǎn)品、報價價、合同等。。46任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEADCRM為例，了解CRM的基本功能（（續(xù)）客戶服務(wù)管理理SYNLEADCRM通過客戶資產(chǎn)產(chǎn)管理、客戶戶服務(wù)合約管管理、客戶服服務(wù)請求管理理、服務(wù)請求求任務(wù)管理、、問題解決方方案管理、客客戶滿意度計計量等多種手手段對客戶的的服務(wù)進程進進行管理和分分析。銷售分析銷售分析包括括部門和業(yè)務(wù)務(wù)員銷售額統(tǒng)統(tǒng)計分析、客客戶銷售額統(tǒng)統(tǒng)計分析、銷銷售進度分析析、銷售毛利利分析、產(chǎn)品品銷售分析、、銷售預(yù)測、、最有價值生生意機會分析析等內(nèi)容?？蛻舴?wù)分析析服務(wù)分析主要要包括客戶滿滿意度評測、、服務(wù)請求分分析、客戶分分析、產(chǎn)品分分析、服務(wù)費費用分析等。。47CRM系統(tǒng)的的三個層面CRM基本上上涵蓋三個業(yè)業(yè)務(wù)方面，一一個是市場營營銷，一個是是銷售，還有有一個是客戶戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)還有有三個層次，，第一個層面面是操作型CRM，主要要方便與客戶戶的交流，簡簡化操作流程程；另一個層層面是分析型型CRM，就就是要了解客客戶的需求，，比如企業(yè)新新業(yè)務(wù)的客戶戶群在哪兒、、如何吸引他他們、有沒有有價值、哪些些客戶值得保保留等，這些些都是分析型型CRM所要要提供的支持持；還有一個個層面是協(xié)同同型CRM，，比如整合各各種渠道，協(xié)協(xié)調(diào)各個部門門之間的聯(lián)系系都是協(xié)作型型CRM范疇疇。相關(guān)知識講解解48CRM的五大大關(guān)鍵內(nèi)容銷售、市場營營銷和客戶服服務(wù)是CRM的三大功能支支柱。這些是是客戶與企業(yè)業(yè)聯(lián)系的主要要領(lǐng)域，無論論這些聯(lián)系發(fā)發(fā)生在售前、、售中還是售售后，或是在在客戶需要服服務(wù)或信息以以及想進一步步購買的現(xiàn)有有關(guān)系中。CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)內(nèi)容如下：客戶服務(wù)提到客戶關(guān)系系管理，客戶戶服務(wù)可能是是最關(guān)鍵的內(nèi)內(nèi)容。企業(yè)提提供的客戶服服務(wù)是能否保保留滿意的忠忠誠客戶的關(guān)關(guān)鍵。如今客客戶期望的服服務(wù)已經(jīng)超出出系統(tǒng)的電話話呼叫中心的的范圍。呼叫叫中心正在向向可以處理各各種通信媒介介的客戶服務(wù)務(wù)中心演變。。電話互動必必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站站以及其他任任何客戶喜歡歡使用的方式式相互整合。。隨著越來越越多的客戶進進入互聯(lián)網(wǎng)通通過瀏覽器來來查看他們的的訂單或提出出詢問，自助助服務(wù)的要求求發(fā)展越來越越快?？蛻舴?wù)能夠處理理客戶各種類類型的詢問，，包括有關(guān)的的產(chǎn)品、需要要的信息、訂訂單請求、訂訂單執(zhí)行情況況，以及高質(zhì)質(zhì)量的現(xiàn)場服服務(wù)。49銷售銷售力量自動動化（SFA）是CRM中成長最快快的部分。營營銷人員與潛潛在客戶的互互動行為，將將潛在客戶發(fā)發(fā)展為真正客客戶并保持其其忠誠度是使使企業(yè)贏利的的核心因素。。SFA常被被拓展為包括括銷售預(yù)測、、客戶名單和和報價管理、、建議生產(chǎn)以以及贏輸分析析。營銷人員員是企業(yè)信息息的基本來源源，必須要有有獲得最新現(xiàn)現(xiàn)場信息和將將信息提供給給他人的工具具。市場營銷市場營銷迅速速從傳統(tǒng)的電電話營銷轉(zhuǎn)向向網(wǎng)站和E-mail。。這些基于Web的營銷銷活動能給潛潛在客戶更好好的客戶體驗驗，使?jié)撛诳涂蛻粢宰约旱牡姆绞?、在方方便的時間查查看他需要的的信息。共享的客戶資資料庫共享的客戶資資料庫把銷售售、市場營銷銷和客戶服務(wù)務(wù)連接起來，，作為企業(yè)與與其相關(guān)利益益群體之間首首要接觸點的的這三個方面面，如果缺乏乏統(tǒng)一的方法法，未能結(jié)合合與集成這些些功能，將不不會達到理想想的效果。分析能力CRM的一個個重要方面在在于它使客戶戶價值最大化化的分析能力力。如今的CRM解決方方案在提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)報告的同同時又可提供供既定量又定定性的及時分分析。通過對客戶數(shù)數(shù)據(jù)的全面分分析來測量客客戶帶給企業(yè)業(yè)的價值以及及衡量客戶的的滿意度。搜搜集到的信息息可顯示客戶戶類別、服務(wù)務(wù)級別以及主主要障礙等。。這是做出管管理報告和完完成各種企業(yè)業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，比如潛在在消費的優(yōu)先先級定位、監(jiān)監(jiān)視銷售周期期中某一特定定階段所花費費的時間，或或是正在處理理的問題的種種類等。50五、選擇客戶戶信息的收集集渠道企業(yè)業(yè)大大致致采采用用以以下下幾幾種種常常見見方方式式獲獲得得客客戶戶信信息息：：1、、擴擴大大郵郵寄寄名名單單（1））直直接接回回應(yīng)應(yīng)廣廣告告（2））特特價價品品和和競競賽賽活活動動（3））租租用用郵郵寄寄名名單單3、、終終端端點點的的收收集集4、市場場調(diào)研51六、收集集客戶資資料的方方法1．留意意客戶的的重要資資料，將將記錄積積累為一一個客戶戶信息系系統(tǒng)2．挖掘掘客戶購購買時留留下的信信息3．和客客戶聊家家常4．主動動詢問客客戶，表表示關(guān)懷懷5．方便便的時候候讓客戶戶自己動動手填寫寫卡片52獲得訪前前信息的的渠道你所在公公司的內(nèi)內(nèi)部資源源互聯(lián)網(wǎng)秘書與接接待人員員非競爭關(guān)關(guān)系的銷銷售人員員傳統(tǒng)的二二手信息息其他來源源53案例分析析：利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)找客客戶實踐練習(xí)習(xí)觀看名家家講壇：：客戶關(guān)關(guān)系管理理54任務(wù)三客客戶拜拜訪--做好了，，才叫做做了；追追求卓越越，才能能獲得成成功。55應(yīng)知熟熟悉拜訪訪計劃的的內(nèi)容熟熟悉訪前前信息的的獲取方方法理理解銷售售介紹的的關(guān)鍵內(nèi)內(nèi)容應(yīng)會會會順利預(yù)預(yù)約能能制定并并實現(xiàn)拜拜訪目標(biāo)標(biāo)能能進行有有效的銷銷售陳述述56案例導(dǎo)入入：：李嘉誠誠李嘉誠，，籍貫廣廣東潮州州，現(xiàn)任任長江實實業(yè)集團團有限公公司董事事局主席席兼總經(jīng)經(jīng)理。據(jù)據(jù)2008年3月《福福布斯》》雜志的的統(tǒng)計，，李嘉誠誠的總資資產(chǎn)值高高達265億美美元，折折合2000億億港元。。12歲開開始做學(xué)學(xué)徒，不不到15歲就挑挑起一家家人生活活的擔(dān)子子，再沒沒有受過過正規(guī)的的教育。。無論晚晚上幾點點睡覺，，我都在在早晨固固定的時時間醒來來（5點點59分分），因因為要聽聽早晨的的新聞。。別人是是求學(xué)問問，我是是搶學(xué)問問。年輕時我我表面謙謙虛，其其實我內(nèi)內(nèi)心很驕驕傲。為為什么驕驕傲呢？？因為同同事們?nèi)トネ娴臅r時候，我我去求學(xué)學(xué)問；他他們每天天保持原原狀，而而自己的的學(xué)問日日漸提高高。57李嘉誠簡簡介有錢大家家賺，利利潤大家家分享，，這樣才才有人愿愿意合作作。假如如拿10%的股股份是公公正的，，拿11%也可可以，但但是如果果只拿9%的股股份，就就會財源源滾滾來來。我們要和和對手相相比，知知道自己己的優(yōu)點點與缺點點。尤其其，我們們更要看看到對手手的長處處。人們們經(jīng)?；ɑê芏鄷r時間去發(fā)發(fā)掘?qū)κ质值娜秉c點，其實實看對手手的長處處更為重重要。人，第一一要有志志，第二二要有識識，第三三要有恒恒，有志志則斷不不甘為下下流。58節(jié)選故事事：李嘉嘉誠的推推銷香港首富富李嘉誠誠是做推推銷起家家的。他他做過茶茶樓學(xué)徒徒，賣過過塑料花花，還賣賣過鐵桶桶。開始始的時候候，賣鐵鐵桶的業(yè)業(yè)績并不不好。他他研究市市場后，，決定從從做酒店店轉(zhuǎn)為做做家庭居居民。但但從哪里里開始呢呢？一家一戶戶去賣太太費時間間。有次次他恰好好到一個個親戚家家，在樓樓下看到到幾個老老太太在在居民區(qū)區(qū)的庭院院中擇菜菜、聊天天，頓時時茅塞頓頓開。于于是找老老太太賣賣桶，結(jié)結(jié)果產(chǎn)生生了奇效效。路，是人人走出來來的，你你的腳下下本沒有有路，只只是走的的人多了了，也就就成了路路，但，，你是那那位開道道者嗎？？NO：走別人人的路，，拆別人人的橋，，讓別人人無路可可走，無無橋可過過。。。。。。。。59客戶的選選擇產(chǎn)品性質(zhì)質(zhì)目標(biāo)市場場競爭對手手社會、經(jīng)經(jīng)濟、文文化環(huán)境境及人員員素質(zhì)因因素等4123客戶的選選擇實際際是提出出一個適適合本企企業(yè)的客客戶的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)準(zhǔn)則，為為識別和和尋找客客戶提供供的條件件和基礎(chǔ)礎(chǔ)。客戶選擇的影響因素渠道策略（分銷、直銷）營銷戰(zhàn)略（長期、短期）成本與企業(yè)資源76560客戶的選選擇共同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1、交易規(guī)規(guī)模；2、其他客客戶群；3、客戶穩(wěn)穩(wěn)定性；；4、競爭對手手；5、增值機機會；6、節(jié)約成成本；7、客戶的的潛能。1、消費者者：年齡齡、地點點、職業(yè)業(yè)、階層層、愛好好2、銷售終終端：地地點、實實力、規(guī)規(guī)模、行行業(yè)6、確定對對企業(yè)具具有長遠遠利益影響響的戰(zhàn)略略客戶3、經(jīng)銷中中間商：：財務(wù)能能力、產(chǎn)品品種種、信用用、人員員素質(zhì)4、品牌情情況5、選擇優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶一般客戶戶選擇的的要點61罐頭食品品由食品品店還是是雜貨店店銷售？？客戶的選選擇創(chuàng)意：由由五金商商店銷售售作業(yè)：你你認為銷銷售罐頭頭食品還還有什么么創(chuàng)意的的途徑？？請根據(jù)據(jù)市場范范圍、信信譽、中中間商的的經(jīng)營歷歷史、合合作態(tài)度度、經(jīng)銷銷產(chǎn)品情情況及財財務(wù)狀況況等因素素來寫一一份計劃劃書？（（字數(shù)不不限，需需有創(chuàng)意意）62YourTextYourTextYourTextYourText客戶的選選擇戰(zhàn)略略YourTextYourTextYourTextYourText忠誠戰(zhàn)略擴充戰(zhàn)略獲得戰(zhàn)略不同客戶戰(zhàn)略略結(jié)合YourTextYourText多樣化化戰(zhàn)略略63客戶識識別客戶識識別內(nèi)內(nèi)容抵押物物品、、經(jīng)濟濟狀況況品德、、能力力忠誠、、潛力力資本、、連續(xù)續(xù)性64潛在客客戶的的尋找找（重重點章章節(jié)））有影響響人物物、無無競爭爭關(guān)系系的銷銷售人人員上門推推銷、、觀察察朋友與與熟人人介紹紹、關(guān)關(guān)系鏈鏈客戶電電話訪訪談、、寄郵郵信件件廣告、、討論論會、、媒體體客戶名名冊職工查查詢表表財務(wù)部部門服務(wù)部部門熟識圈圈尋找找法顧客名名冊法法推薦法法委托助助手法法咨詢法法信息利利用法法廣告開開拓法法闖見訪訪問法法聚集場場所利利用法法重點突突破法法會展法65潛在客客戶的的轉(zhuǎn)化化強調(diào)客客戶需求與與欲望加強品品牌建設(shè)設(shè)降低客客戶付出成成本潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)化提供購買便利重視與與客戶戶的接接觸強化潛潛在客客戶購購買動動機促進客客戶戶的購購買實現(xiàn)銷銷售66與潛在在客戶戶溝通通利用中中間商進進行營業(yè)推推廣利用渠道機機構(gòu)促進轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化吸引潛在在客戶注意意力整合溝溝通ABCD用心溝溝通，，利用用渠道道，建建立關(guān)關(guān)系，，達到到轉(zhuǎn)化化的目目的67作業(yè)布布置西寧市市有某某一青青稞酒酒公司司獲邀邀參加加2015年青洽洽會，，你是是該公公司市市場部部的一一名工工作人人員，，請策策劃一一個會會展方方案：：需考考慮場場地布布置、、經(jīng)費費預(yù)算算、人人員安安排、、產(chǎn)品品品種種展示示等因因素，，需要要時可可用圖圖畫表表示。。68參考案案例您好，，王經(jīng)經(jīng)理（（停頓頓）……我是思思科系系統(tǒng)公公司的的馬龍龍。我我希望望我沒沒有打打擾到到您處處理一一些緊緊急的的事務(wù)務(wù)吧？？（停停頓））……我打電電話來來是向向您介介紹我我們的的新運運輸公公司工工藝路路線系系統(tǒng)。。我已已經(jīng)向向城市市里其其他幾幾個系系統(tǒng)工工程師師演示示過，，他們們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該系系統(tǒng)的的自我我緩解解與自自我防防御操操作系系統(tǒng)是是他們們想要要進一一步開開發(fā)的的部分分?！ńY(jié)尾尾）我我非常常想跟跟您見見個面面，從從您的的業(yè)務(wù)務(wù)合伙伙人那那里獲獲得一一些反反饋。。您可可以在在下周周一或或周二二抽出出30分鐘鐘時間間嗎？？……謝謝，，王經(jīng)經(jīng)理，，我將將在下下周二二早上上9點點到您您的辦辦公室室，您您看可可以嗎嗎？69一、獲獲得訪訪前信信息的的渠道道你所在在公司司的內(nèi)內(nèi)部資資源互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)秘書與與接待待人員員非競爭爭關(guān)系系的銷銷售人人員傳統(tǒng)的的二手手信息息其他來來源70二、設(shè)設(shè)定訪訪問目目標(biāo)1.符符合設(shè)設(shè)定原原則設(shè)定的的訪問問目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該該符合合“SMART”原原則，，具體（（specific）的的、可衡量量（measurable））的、、可達成成（achievable））的、、現(xiàn)實的的（realistic）、、基于時時間的的（time-based））。完成50頁頁的練練習(xí)712.設(shè)設(shè)定超超過一一個的的訪問問目標(biāo)標(biāo)不要只只設(shè)定定主要要訪問問目標(biāo)標(biāo)，還還要設(shè)設(shè)定最最低訪訪問目目標(biāo)首要訪訪問目目標(biāo)：：賣出出一套套產(chǎn)品品次要訪訪問目目標(biāo)：：被介介紹到到其他他購買買決策策者那那里，，經(jīng)潛潛在客客戶同同意發(fā)發(fā)送附附加信信息到到高級級官員員那里里。723.為為多個個訪問問設(shè)定定目標(biāo)標(biāo)為以后后的訪訪問制制定一一系列列具體體的目目標(biāo)，，對要要拜訪訪的客客戶制制定一一個綜綜合行行動計計劃。。73三、進進行預(yù)預(yù)約1．選選擇合合適的的人2．選選擇恰恰當(dāng)?shù)牡臅r間間最佳時時間是是上午午9點點到11點點間及及下午午1點點30分到到4點點間。。完成53頁頁的練練習(xí)3．選選擇合合適的的地點點4．培培育與與客戶戶下屬屬人員員的關(guān)關(guān)系5．進進行電電話預(yù)預(yù)約74課堂練練習(xí)某物流流企業(yè)業(yè)開展第第三方方綜合合物流流業(yè)務(wù)務(wù)，主主要提提供公公路運運輸、、鐵路路運輸輸、空空運專專線、、海運運、聯(lián)聯(lián)運、、區(qū)域域及城城市配配送、、倉儲儲及其其它增增值服服務(wù)。。潛在客客戶：：紅牛牛將為為運輸輸及區(qū)區(qū)域配配送業(yè)業(yè)務(wù)進進行公公開招招標(biāo)你作為為該物物流企企業(yè)的的項目目經(jīng)理理擬與與該客客戶業(yè)業(yè)務(wù)部部負責(zé)責(zé)人進進行第第一次次會談?wù)?，模模擬電電話預(yù)預(yù)約的的情景景。75喬治的失敗敗喬治是美國國出名的汽汽車推銷員員。一次，，他向一位位名人推薦薦一種新型型車，在就就要成交之之際，對方方突然改變變了決定。。喬治百思思不解，忍忍不住晚上上打電話詢詢問買主。。買主答：：下午你沒沒用心聽我我講話，我我提到兒子子要上大學(xué)學(xué)，他的運運動成績及及抱負我非非常引以為為榮，但你你卻沒反應(yīng)應(yīng)。的確，喬治治沒有當(dāng)時時根本也沒沒在意聽。。于是，這這樁銷售就就泡湯了。。你從該案例例中得到什什么樣的啟啟迪？（案例分析析）76四、反對約約見的常見見回應(yīng)方法法1.閱讀54頁客戶戶常見的拒拒絕理由,思考回應(yīng)應(yīng)方法2.“播種種（Seeding）””3.創(chuàng)造力力閱讀55頁頁的案例77五、準(zhǔn)備拜拜訪陳述(一)引起起客戶注意意的開場白白1.介紹式式開場（簡簡單地進行行自我介紹紹）李先生，感感謝您今天天能見我。。我的名字字是劉凱，，我是×××公司的銷銷售經(jīng)理。。2.推薦式式開場（說說出把你介介紹給買方方的那個人人）李先生，感感謝您今天天能見我，，我是裝飾飾鐵藝工廠廠的王霞女女士介紹來來的。她認認為您會對對我們的鍛鍛鐵產(chǎn)品系系列及欄桿桿類產(chǎn)品感感興趣的。。783.利益式式開場（從從講述產(chǎn)品品的某些利利益開始））李先生，，我很樂意意向您介紹紹一臺能降降低您15％復(fù)印成成本的彩色色復(fù)印機。。4.產(chǎn)品式式開場（一一開始就實實實在在地地介紹產(chǎn)品品的特點））（把一臺臺臺式電腦腦搬進辦公公室）林女女士，您作作為一名調(diào)調(diào)查律師可可能會在路路上浪費大大量的時間間。讓我向向您演示一一下這個小小小的便攜攜式裝備如如何能使您您的汽車或或您要去的的任何地方方變?yōu)樾事矢?、效果果好的辦公公室的。79恭維式開場場（從恭維維買方或其其公司開始始）上周，，我訪問過過您的一位位顧客，林林蔭大道書書店的店主主，他提到到您的許多多讓顧客頗頗感意外卻卻很受用的的做法。提問式開場場（由一個個問題作為為談話的開開始）李先先生，不知知您對我送送給您的我我們新推出出的電話銷銷售服務(wù)的的宣傳手冊冊感覺如何何？80（二）加強強銷售介紹紹1．用形象象生動、幽幽默的語言言能夠說出一一組語言去去幫助他描描繪產(chǎn)品及及服務(wù)的特特征。“像絲綢一一樣滑”““像鋼一樣樣結(jié)實”“這種機器器是真正的的吃苦耐勞勞者”“備用電池池就像備用用輪胎”等等，幫助客戶想想象可能會會發(fā)生的情情景。812．利用視覺覺輔助工具具銷售人員可可以使用各各種視覺方方面的輔助助工具來加加強銷售介介紹。通常常的輔助工工具有以下下幾種：圖表模型、樣本本和禮物具有視覺吸吸引力的目目錄和宣傳傳冊照片、插圖圖、廣告推薦信和測測試結(jié)果使用高科技技媒介（如如視頻、高高射投影機機、電腦、、系統(tǒng)軟件件）823．產(chǎn)品示示范產(chǎn)品示范是是引起購買買者興趣的的最有效方方法之一。。處理好意意外是關(guān)鍵鍵。83（三）提供供滿足客戶戶需求的解解決方案1．利用開開放式和封封閉式問題題來發(fā)現(xiàn)需需求2．利用SPIN技技術(shù)產(chǎn)生系系列問題發(fā)發(fā)現(xiàn)需求具體指一個個符合邏輯輯的需求辨辨識順序，，即按背景景問題、難難點問題、、暗示性問問題和需求求—效益性性問題的邏邏輯順序設(shè)設(shè)計系列問問題，以引引導(dǎo)客戶說說出情況，，發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求。。84以銷售一個個自動倉儲儲設(shè)備系統(tǒng)統(tǒng)為例1.Situationquestion背景問問題：了解解有關(guān)客戶戶組織與現(xiàn)現(xiàn)狀的背景景信息?！艾F(xiàn)在貨物物倉儲采用用什么作業(yè)業(yè)方式？””，“共存儲多多少不同種種類的貨物物？”“高峰期最最多有多少少產(chǎn)品需要要倉儲？””2.Problem

question難難點問題：：發(fā)現(xiàn)和理理解客戶的的問題、困困難和不滿滿。“目前的倉倉儲能力您您是否滿意意？”，“貨物存儲儲品種太多多，差錯率率高嗎?””，“高峰期的的倉儲服務(wù)務(wù)跟得上嗎嗎？”851.Implication

question暗暗示問題：：發(fā)掘問題題不解決將將給客戶帶帶來的不利利后果。如“倉儲能能力有限對對成本控制制和業(yè)務(wù)增增長有何影影響？”“倉儲差錯錯會不會影影響到營運運效率和客客戶滿意度度？”“高峰時貨貨物不能及及時處置會會有什么不不利？”2.Need—Payoffquestion需求——效益問題題：取得客客戶對于解解決問題后后的回報與與效益的看看法，將討討論推進到到行動和承承諾階段，，如“如果倉倉儲能力得得以充分利利用，可增增加多少收收入？”，，“您考慮慮過用更先先進的自動動倉儲系統(tǒng)統(tǒng)來消除差差錯嗎？””，“高峰峰時的及時時服務(wù)能為為您帶來什什么正面影影響？”86客戶需求的的認知與發(fā)發(fā)掘在于這這樣一個過過程：用S提問和P提問發(fā)現(xiàn)現(xiàn)隱含需求求（客戶初初步意識到到的問題、、困難和不不滿），用I提問和和N提問把把隱含需求求擴大為明明顯需求（（客戶提出出要解決這這些問題、、困難和不不滿），然后定位你你的產(chǎn)品利利益，與客客戶的明顯顯需求實現(xiàn)現(xiàn)對接。87舉例：利用用SPIN技術(shù)銷售售小規(guī)模出出版系統(tǒng)見58頁案案例88拜訪客戶的的基本流程程與要求8989拜訪客戶流流程準(zhǔn)備工作拜訪前的準(zhǔn)準(zhǔn)備行程中到達目的地地拜見客戶如何使訪談?wù)劯映晒﹃P(guān)于調(diào)研方方案9090一名新業(yè)務(wù)務(wù)員必須首首先了解以以下內(nèi)容1、公司的的核心業(yè)務(wù)務(wù)是什么？？2、公司的的核心競爭爭力是什么么？3、、公公司司的的組組織織核核心心是是什什么么？？4、、公公司司的的客客戶戶是是誰誰？？5、、目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶所所需需要要的的服服務(wù)務(wù)是是什什么么？？6、、滿滿足足客客戶戶的的方方法法是是什什么么？？7、、公公司司的的主主要要競競爭爭對對手手有有哪哪些些？？8、、競競爭爭對對手手的的優(yōu)優(yōu)勢勢及及劣劣勢勢？？9、、我我們們公公司司的的對對策策是是什什么么？？10、、我我們們客客戶戶的的客客戶戶是是誰誰？？他他們們需需要要的的服服務(wù)務(wù)是是什什么么？？9191一、、拜拜訪訪前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備1、、經(jīng)經(jīng)過過電電話話溝溝通通及及上上面面講講述述的的其其它它途途徑徑的的了了解解，，認認為為某某一一客客戶戶有有必必要要進進行行拜拜訪訪，，就就在在““客客戶戶拜拜訪訪記記錄錄表表””上上寫寫清清楚楚出出拜拜訪訪目目的的、、拜拜訪訪人人，，聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，需需要要的的支支持持等等。。2、、詳詳細細向向公公司司各各個個部部門門了了解解相相關(guān)關(guān)材材料料的的知知識識，，有有必必要要可可以以邀邀請請相相關(guān)關(guān)同同事事一一同同前前往往。。3、、帶帶齊齊公公司司的的資資料料，，、、相相應(yīng)應(yīng)樣樣品品、、公公司司的的刊刊物物、、筆筆記記本本當(dāng)當(dāng)然然也也包包括括自自己己的的名名片片。。4、、注注意意穿穿著著要要得得體體、、大大方方。。5、、行行程程要要安安排排合合理理，，有有效效利利用用公公司司的的資資源源，，最最好好每每次次安安排排2～～3家家以以及及候候選選客客戶戶（（注注意意路路線線））。。6、、問問清清客客戶戶的的詳詳細細地地址址，，上上路路前前確確認認最最佳佳路路線線。。9292二、、行行程程中中1、、每每次次在在路路上上的的時時間間是是很很長長的的，，可可以以在在車車上上看看一一些些公公司司的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)資資料料，，行行業(yè)業(yè)信信息息等等。?！辛邢孪孪胂胍獑枂柨涂蛻魬舻牡膯枂栴}題，，以以免免遺遺漏漏。。2、、留留意意路路上上的的一一些些有有規(guī)規(guī)模模、、有有潛潛力力的的建建筑筑：：工工廠廠，，酒酒店店，，學(xué)學(xué)校校，，醫(yī)醫(yī)院院等等，，并并記記下下，，以以備備回回公公司司了了解解或或后后期期的的開開發(fā)發(fā)。。3、、到到達達客客戶戶之之前前電電話話同同約約見見的的人人再再次次確確認認，，以以便便客客戶戶安安排排好好時時間間。。9393三、、到到達達目目的的地地1、、進進入入之之前前要要觀觀察察一一下下客客戶戶的的規(guī)規(guī)模模、、周周邊邊的的設(shè)設(shè)施施。。2、、遵遵守守企企業(yè)業(yè)的的紀(jì)紀(jì)律律，，在在相相關(guān)關(guān)工工作作人人員員的的指指引引下下登登記記進進入入。?！堑怯浻洉r時留留意意一一下下（（是是否否有有））競競爭爭對對手手的的到到訪訪情情況況，，以以做做好好應(yīng)應(yīng)對對準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。3、、觀觀察察客客戶戶企企業(yè)業(yè)的的環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生、、辦辦公公室室的的清清潔潔、、前前臺臺的的禮禮貌貌程程度度、、人人員員的的忙忙碌碌程程度度等等，，直直接接反反應(yīng)應(yīng)出出客客戶戶的的管管理理狀狀況況。。9494四、、拜拜見見客客戶戶1、、打打招招呼呼：：在在客客戶戶未未開開口口之之前前，，以以親親切切的的音音調(diào)調(diào)向向客客戶戶打打招招呼呼問問候候，，如如：：““王王經(jīng)經(jīng)理理，，早早上上好好??！””2、、自自我我介介紹紹：：秉秉明明公公司司名名稱稱及及自自己己姓姓名名并并將將名名片片雙雙手手遞遞上上，，與與其其交交換換名名片片，，對對客客戶戶可可以以說說：：““這這是是我我的的名名片片，，請請多多多多指指教教！！””等等3、、旁旁白白：：營營造造一一個個好好的的氣氣氛氛，，以以拉拉近近彼彼此此之之間間的的距距離離，，因因人人、、因因地地而而異異，，最最好好不不要要問問客客戶戶：：工工資資、、家家庭庭、、學(xué)學(xué)歷歷、、年年齡齡等等，，如如是是女女士士應(yīng)應(yīng)該該更更加加注注意意。。9595五、、如如何何使使訪訪談?wù)劯沙晒?、、開開場場白白：：陳陳述述議議程程對對客客戶戶的的價價值值，，如如：：““陳陳主主任任，，今今天天我我是是專專門門來來向向您您了了解解你你們們公公司司對對＊＊＊＊的的設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備的的一一些些需需求求情情況況，，知知道道你你們們明明確確的的需需求求后后或或計計劃劃后后，，希希望望我我們們可可以以提提供供有有效效的的幫幫助助給給您您””。。————在客戶那那里，你你代表的的不只是是你個人人，或者者項目組組，而是是整個公公司，要要盡可能能地了解解客戶的的情況，，也讓客客戶盡可可能多的的了解公公司的理理念，捕捕捉其中中合作的的機會。。2、巧妙妙運用詢詢問術(shù)，，讓客戶戶作主角角；將詢詢問的內(nèi)內(nèi)容分散散插入整整個談話話話題中中、有意意識的不不讓對方方感覺是是在被詢詢問、有有技巧的的讓對方方配合自自己、掌掌握主動動。3、做好好記錄：：記錄每每一條有有用的信信息，客客戶會認認為你非非常重視視他們。。96964、要了了解的內(nèi)內(nèi)容：A.企業(yè)業(yè)概況：：：企業(yè)性質(zhì)質(zhì)（國企企、外資資、港資資、臺資資、私營營等）、、客戶企業(yè)業(yè)的成立立時間、、管理人人員背景景等。業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍（主營營產(chǎn)品是是什么？？）組織構(gòu)架架（采購購、品控控、生產(chǎn)產(chǎn)等部門門是否齊齊全）、、所屬行行業(yè)、規(guī)規(guī)模、歷歷史背景景：生產(chǎn)經(jīng)營營情況：：場地、、設(shè)備、、員工人人數(shù)等。。項目聯(lián)系系人，關(guān)關(guān)鍵人及及決策人人，決策策鏈條。。（聯(lián)系系方式））;歷史采購購習(xí)慣;(付款方式式怎樣,采購形形式)B.設(shè)施施設(shè)備及及相關(guān)情情況設(shè)備清單單;設(shè)備設(shè)施施所服務(wù)務(wù)的建筑筑面積;設(shè)備采購購及安裝裝時間;設(shè)備使用用時間（（含使用用月份，，日常保保養(yǎng)時段段）;是否有維維保商或或是否在在質(zhì)保期期內(nèi);設(shè)備目前前既有的的故障，，是否有有處理;設(shè)備之前前是否有有過故障障，如何何處理的的。（維維修記錄錄）;水處理是是否每年年正常進進行（暖暖通）;關(guān)鍵區(qū)域域，關(guān)鍵鍵人的使使用要求求;在不熟練練的情況況下，可可以將上上述要了了解項目目，預(yù)先先寫在記記事本上上。97975、談?wù)撜摰闹攸c點：就是是目前客客戶迫切切的需求求6、要體體現(xiàn)細致致專業(yè)：：對自己己提交的的資料要要掌握，，當(dāng)客戶戶問到什什么材料料或內(nèi)容容時，要要一下就就指出第第幾頁，，甚至能能夠提醒醒客戶要要了解的的在第幾幾行。7、善于于掩飾：：對于一一些敏感感問題要要善于回回避，合合理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題。98988、不要要過分抨抨擊競爭爭對手，，對于與與競爭對對手的對對比，力力求客觀觀描述。。即使客客戶嚴重重抱怨對對手的服服務(wù)，也也不要過過份附和和。9、切記記！不要要不懂裝裝懂，一一旦被揭揭穿，會會非常尷尷尬，失失去客戶戶的信任任，也很很難深入入的溝通通下去。。10、區(qū)區(qū)分公司司哪些業(yè)業(yè)務(wù)信息息是不能能直接向向客戶透透露或需需要保密密的。11、注注重“組組合銷售售”，要要客戶了了解我們們的優(yōu)勢勢是整體體外包。。12、如如果可以以，最好好到客戶戶的使用用環(huán)境參參觀一下下，了解解使用場場景，也也借機觀觀察決策策人的辦辦公位置置環(huán)境。。13、第第一次拜拜訪不要要表現(xiàn)出出要立刻刻就做成成生意的的急切心心里，否否則會受受制于人人。14、手手機調(diào)成成振動狀狀態(tài)，不不要頻繁繁的接聽聽電話。。999915、結(jié)束前對對客戶談?wù)劦降囊c進行行總結(jié)并并確認：根據(jù)會會談過程程中，你你所記下下的重點點，對客客戶所談?wù)劦降膬?nèi)內(nèi)容進行行簡單總總結(jié)，確確保清楚楚、完整整，并得得到客戶戶一致同同意；如如：“陳陳主任，，打擾了了您的寶寶貴時間間，很高高興從您您這里聽聽到了這這么多寶寶貴的信信息，您您今天所所談到的的并需要要回復(fù)的的內(nèi)容：：一是關(guān)關(guān)于………二是關(guān)關(guān)于………三是關(guān)關(guān)于………，您看看是否還還有其它它”？16、結(jié)結(jié)束拜訪訪時，約約定下次次電話或或拜訪的的內(nèi)容及及時間；；確認一一下本次次來訪的的主要目目的是否否達到，，然后給給客戶一一個大概概的答復(fù)復(fù)日期。。100100關(guān)于調(diào)研研與方案案1、跟客客戶深入入探討客客戶需解解決的問問題（方方案）是是打開業(yè)業(yè)務(wù)機會會的好方方法，但但我們必必須有這這樣的意意識，方方案也是是需要成成本的，，同樣需需要經(jīng)過過各后勤勤同事的的勞動，，耗用公公司資源源?？蛻魬羰欠裾嬲嬲枰宜菊{(diào)調(diào)研，需需要銷售售人員根根據(jù)了解解的現(xiàn)狀狀做判斷斷?！灰獜娦行幸笳{(diào)調(diào)研并把把方案，，資料硬硬塞給客客戶，往往往都不不會有反反饋！2、你還還需要了了解公司司方案主主要構(gòu)成成部分，，思考什什么樣的的客戶值值得深入入調(diào)研，，什么樣樣的客戶戶可以由由銷售人人員進行行簡單的的設(shè)備設(shè)設(shè)施了解解即可。。3、不要要自己私私自答應(yīng)應(yīng)客戶其其它承諾諾，一定定要請示示銷售部部經(jīng)理或或公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。1011013．突出出解決方方案的利利益點采用FAB（Feature-Advantage-Benefit）模式式，進行行產(chǎn)品描描述時遵遵循產(chǎn)品品特點——優(yōu)點——利益的的模式，，將產(chǎn)品品的特點點轉(zhuǎn)化為為滿足買買方需求求的利益益點。例如，一一位汽車車銷售人人員在討討論某車車的特點點時這樣樣說：“這輛車車在當(dāng)今今的市場場中具有有最高質(zhì)質(zhì)量的自自動鎖死死剎車（（特點）），它能能幫助汽汽車在最最短時間間內(nèi)停下下（優(yōu)勢勢），這這點經(jīng)政政府部門門測試得得出（證證據(jù)）。。它能提提供您正正在尋找找的安全全保障（（利益））。102舉例：向向某便利利店推介介可愛多多奶油甜甜筒冰淇淇淋的特特點及利利益見59頁頁案例103【課后作業(yè)業(yè)】成立一家家物流企企業(yè)（說說明其性性質(zhì)與類類型以及及服務(wù)理理念），，發(fā)現(xiàn)一一個目標(biāo)標(biāo)客戶（（說明怎怎樣找到到此潛在在客戶的的，為獲獲得此客客戶設(shè)定定多次拜拜訪的系系列目標(biāo)標(biāo)，模擬擬預(yù)約會會談成功功的經(jīng)過過，了解解其需求求并依據(jù)據(jù)需求制制定服務(wù)務(wù)方案，，進行方方案銷售售陳述）），104任務(wù)4客戶分類類與分析析--令我我們沖動動的，是是心情；；讓我們們有理性性、有邏邏輯地分分析的，，是大腦腦。105應(yīng)知理理解客戶戶分類依依據(jù)與方方法理理解客戶戶分級管管理的策策略應(yīng)會會會對客戶戶進行分分類會對對不同等等級的客客戶采用用不同的的管理策策略106一、分析客戶戶基本情況1．客戶構(gòu)成成分析企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)經(jīng)營模式、所所屬行業(yè)2．客戶與本本公司的交易易業(yè)績分析統(tǒng)計出各客戶戶與本公司的的月交易額或或年交易額并并計算出各客客戶占本公司司總銷售額的的比重，同時時按由高到低低的標(biāo)準(zhǔn)進行行排列。3．不同商品品銷售毛利率率分析107二、分析客戶戶商業(yè)價值1.不同客戶戶之間的差異異主要在于兩兩點：他們對企業(yè)的的商業(yè)價值不不同他們對產(chǎn)品的的需求不同1082.找到最有有價值的客戶戶識別企業(yè)的金金牌客戶識別導(dǎo)致企業(yè)業(yè)成本發(fā)生的的客戶發(fā)現(xiàn)本年度最最想與之建立立商業(yè)關(guān)系的的企業(yè)尋找上年度有有哪些大客戶戶對企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)多多次提出了抱抱怨查證上年度最最大的客戶今今年是否也訂訂了不少的產(chǎn)產(chǎn)品尋找那些從本本企業(yè)只訂購購一兩種產(chǎn)品品，卻從其他他企業(yè)訂購很很多種產(chǎn)品的的客戶109問題：通過上上述六個方面面的分析，可可以找出哪些些性質(zhì)的客戶戶？最有價值客戶戶、無價值客戶、、亟待開發(fā)的新新客戶、能產(chǎn)生新的利利潤增長點的的客戶。110三、客戶分類類管理客戶關(guān)系管理理工作的一個個重要原則就就是要做好對對重要客戶的的管理。從管理的角度度大多企業(yè)采采用在成交額額和發(fā)展?jié)摿αΦ幕A(chǔ)上對對客戶進行分分類，也就是是常用的ABC分類法。。111（一）ABC分類法首先，按成交交額進行劃分分。其次，業(yè)務(wù)員員可以根據(jù)客客戶的發(fā)展?jié)摑摿韯澐?。。按照這兩個分分類依據(jù)將客客戶劃分為四四等1．VIP客客戶（A類客客戶）購買金額最多多的前1%客客戶2．主要客戶戶（B類客戶戶）5％3．普通客戶戶（C類客戶戶）20%4．小客戶（（D類客戶））剩下的不足80%的客戶戶。112四、客戶分類類管理策略1．VIP客客戶（A級客客戶）管理法法花費大量的時時間來服務(wù)指派業(yè)務(wù)經(jīng)理理應(yīng)定期去拜拜訪這類客戶戶，提供銷售售折扣和必要要的好處，高高層也要與他他們保持聯(lián)系系。密切注意其經(jīng)經(jīng)營狀況、財財務(wù)狀況、人人事狀況的異異常動向等。。應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的投投訴案件。2．主要客戶戶（B級客戶戶）管理法由業(yè)務(wù)員和業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理拜訪訪即可。這類客戶往往往比較容易變變?yōu)槠髽I(yè)的忠忠誠客戶，因因此，是值得得企業(yè)花些