專業(yè)電話銷售人員培訓課程二

專業(yè)電話銷售人員培訓課程

主講：劉洋海天國際經理人俱樂部培訓經理1完成課程后，你應該能學習怎樣

·建立電話銷售人員應有的電話銷售態(tài)度和素質；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達到有效進行電話銷售目的；·運用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產品的技巧有效地進行電話銷售；

2課程內容

專題一、明晰電話行銷必備素質

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學習豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅定的自信心

7、掌握客戶的消費行為習慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運，氣度決定格局。每天進步1%。成功從簡單的重復開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結構還不完善，推廣產品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產品和服務是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。8、我關心的是當我購買你們產品后，會得到什么樣的售后服務，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調別把我搞糊涂了，我只想了解關鍵的對我有利的地方。11、當我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠希望聽到贊美的話語，不要告訴我負面的事。16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產生的理由，以實施相應的對策?？蛻艟芙^可能是以下三個原因造成的。1、在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風險做出決定。2、準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就““開門門紅””的技技能“一開開口就就談生生意的的人，，是二二流推推銷員員”。。一位位日本本推銷銷專家家認為為，推推銷是是從融融洽雙雙方感感情、、密切切雙方方關系系、創(chuàng)創(chuàng)造一一個有有助于于說服服顧客客的良良好氣氣氛開開始的的，不不要通通過庸庸俗的的價值值交換換破壞壞你們們之間間的溝溝通氛氛圍。。11ＤＭ作業(yè)DM是企業(yè)業(yè)將欲欲傳達達給客客戶的的企業(yè)業(yè)信息息(BusinessMessage)，借助平平面大大眾傳傳播媒媒體(Wini-Media)，以個人人、家家庭、、公司司或社社團法法人為為收信信人，，通過過郵遞遞、快快遞或或傳真真方式式，傳傳達給給收信信人，，讓人人閱讀讀的產產品資資訊，，具有有較強強的說說服力力。12讀懂客客戶的的心理理電話行行銷人人員要要與客客戶建建立感感情，，使對對方考考慮你你的產產品，，消除除不必必要的的拒絕絕和失失敗，，這就就要求求你：：1、讀讀懂客客戶的的心，，抓住住客戶戶的好好奇心心；2、與與客戶戶進行行充分分交流流，了了解對對方的的喜好好，然然后再再適時時地推推出自自己的的產品品；3、站站在客客戶的的立場場上換換位思思考對對方的的心理理情感感。13介紹產產品的的策略略AIDA銷售理理論Attention（引起注注意））Interest（（提起興興趣））Desire（（誘發(fā)欲欲望））Action（（采取行行動））14制定個個性化化服務務方案案無論什什么時時候，，都是是把客客戶放放在第第一位位，無無論成成交與與否，，我們們都強強調為為客戶戶提供供一套套服務務方案案，也也許最最終不不能成成交，，但是是能為為他相相關的的決策策提供供一定定的建建議和和支持持作用用，讓讓他感感受到到你重重視他他，同同時你你要強強調這這一點點，生生意不不在人人情在在嘛。。15始終保保持耐耐心地地說服服永遠不要直直接告訴對對方“他錯錯了”，這這樣他不會會同意你的的觀點，因因為你直接接打擊了他他智慧、判判斷力和自自尊心。永永遠不要這這樣開場：：“好，我我證明給你你看?！边@這句話大錯錯特錯，等等于是說：：“我比你你更聰明。。我要告訴訴你一件事事，使你改改變看法。?！?6專題三、掌握電話行行銷溝通技技巧1、緊記客客戶的姓名名2、善于傾聽的的技巧3、應對拒拒絕的技巧巧4、適度贊美的技巧巧5、有效提問問的技巧6、產品說說明的技巧巧7、激發(fā)購買買欲望技巧巧8、電話聯(lián)聯(lián)絡時機技技巧17緊記客戶的的姓名記住對方的的姓名，并并把它叫出出來，等于于給對方一一個很巧妙妙的贊美，，因為他感感受到了你你對他的重重視。有一一位推銷員員指出，客客戶的姓名名是推銷員員的潛在資資產，這句句話說出了了姓名資源源的重要性性。你應該該懂得，姓姓名雖是人人稱的符號號，但更是是人生命的的延續(xù)，許許多人一生生奮斗都是是為了成功功出名，所所以人對姓姓名的愛就就如愛自己己的生命。。這樣你要要想能運用用別人的力力量來幫助助自己，首首先要尊重重別人的姓姓名。18善于傾聽的的技巧就人性的本本質來看，，我們每個個人當然最最為關心的的是自己。。他們喜歡歡講述自己己的事情，，喜歡聽到到與自己有有關的東西西。你要使使人喜歡你你，那就做做一個善于于和積極的的傾聽者，，鼓勵對方方多談他們們自己。19應對拒絕的的技巧客戶拒絕十十大借口（（善意謊言言）什么才是真真正的反對對理由？在面對拒絕絕反應時，，你可以采采用一些技技巧。20適度贊美的的技巧好話一句三三冬暖，惡惡語傷人六六月寒。21有效提問的的技巧最有效的行行銷電話是是25%的發(fā)問與談談話，75%的聆聽，十十三條發(fā)問問技巧：1、問題是不不是簡明扼扼要？2、在準客戶戶能明確回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、問題能不不能迫使客客戶評估新新資訊、新新觀念？4、刺探新的的問題，是是不是讓你你看起來比比競爭對手手高明？5、問題能不不能引導準準客戶（和和你）引用用以往的經經驗？6、問題的答答復是不是是準客戶從從前從未想想過的？7、問題是不不是能讓商商品說明朝朝成交階段段更進一步步？8、問題是否否直接切入入準客戶（（商業(yè)上））的處境？？9、問題是否否直接切入入準客戶的的障礙？10、問題是否否直接切入入準客戶的的障礙？會會讓客戶不不得不說實實話嗎？11、問題能不不能創(chuàng)造出出正面的、、有引導作作用的氣氛氛，以利完完成推銷？？12、準客戶問問你問題時時，你會不不會反問他他？13、最后一個個問題：“你問的是成成交問題嗎嗎？22產品說明的的技巧產品說明是是促成客戶戶購買的重重要信息，，形式包括括自我介紹紹、回答客客戶提問和和雙方交流流，它的談談話要點包包括：1、要針對顧顧客的問題題及好處，，并幫助顧顧客解決問問題；2、要塑造顧顧客的渴望望度，并滿滿足顧客的的需要和愿愿望；3、永遠要選選對的句子子，問對的的問題；4、要預先解解除顧客的的反對意見見；5、要向顧客客證明你的的服務絕對對物超所值值；6、要展示自自己產品的的獨特賣點點，并顯示示自己的產產品的最大大好處；7、講一個相相關的故事事證明你的的產品；8、要讓顧客客了解自己己跟競爭對對手的核心心差別，自自己產品和和競爭對手手的核心差差別。23預約見面的的技巧在預約推銷銷或是在其其他推銷中中，經常使使用的方法法是“二者者選一式的的提問”，，不是讓客客戶決定，，而是由推推銷員指定定恰當?shù)臅r時間。但是是，為了減減少單方面面指定印象象，可以提提出擴大時時間范圍的的詢問，例例如：“想必您一一定很忙，，那么下周周一或周三三，您哪天天有空呢？？“下周一，，你看是上上午還是下下午好呢？？24交談措辭運運用的技巧巧1、尊重對方方，信任對對方策略。。2、合理使用用營銷術語語。3、最好少使使用一些空空洞的語句句。4、認真傾聽聽對方的講講話。25電話聯(lián)絡時時機技巧周一經理一一般會去開開周會，安安排一周工工作情況，，所以空閑閑時間不多多，特別是是上午；周周五下午，，因為是周周末，經理理一般都可可能歸心似似箭，回家家的心情比比較迫切，，所以溝通通時間也不不宜過久。。其余的時時間來說，，我們分為為11:00～12:00，這段時間間是快要午午餐和午休休時間，16:00～17:00，這段時間間是快下班班時間，經經理的工作作安排都不不會很緊湊湊，他們有有時間和你你溝通本職職工作之外外的事情。。26利用非高峰峰時間打電電話，往往往會取得意意想不到的的效果。使用錄音電電話約見客客戶。27專題四、成功接觸拍拍板人1、十分鐘鐘法則2、想方設法獲獲得拍板人人的姓名3、靈活應對““客戶不在在”借口4、掌握接聽電電話的準則則5、如何處理客客戶的抱怨怨6、掌握有效成成交技巧7、成交后后的反饋8、和不同性格格的客戶成成交技巧28十分鐘法則則關鍵只有十十分鐘，你你要做到：：1、見面三三分情；2、初次見見面只能談談十分鐘；；3、再見面面時談論重重點十分鐘鐘；4、完成交交易后務必必在十分鐘鐘內離開；；5、售后服服務十分鐘鐘；6、每日檢檢討自己十十分鐘29想方設法獲獲得拍板人人的姓名1、怎樣和和前臺溝通通2、怎樣和和企劃部經經理等中層層干部溝通通3、怎樣和和辦公室秘秘書等第二二障礙人溝溝通30靈活應對““客戶不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接線人爭爭辯，沒有有必要，因因為你是一一個高尚的的人。2、接線人態(tài)態(tài)度惡劣，，一般是上上級不在現(xiàn)現(xiàn)場，所以以詢問接線線人的姓名名，會使他他緊張。如如果他不回回答，就要要求直接問問他上級，，或者提出出其它能夠夠確認接線線人身份的的問題。3、問接線人人的名字，，這是接線線人通常已已經知道你你的意圖。。在沒有問問出對方的的名字叫什什么、上級級是誰以及及其它資料料之前，不不要回答對對方任何問問題。4、記下對方方的名字，，以表示你你對這件事事的認真態(tài)態(tài)度。如果果你沒有帶帶紙和筆，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取紙筆。。記名字的的時候，要要鄭重其事事地重復他他所說的。。5、只允許對對方掛斷電電話，而你你不能掛斷斷。6、靈活制造造聲勢，可可以假借一一些權威機機構的名義義，表明自自己的權威威性。一般般情況下，，接線人不不會把這種種情況報告告給拍板人人，因為他他不愿意涉涉及上級的的私事，所所以專門去去驗證的概概率不大。。31掌握接聽聽電話的的準則1、只要是是撥進來來的電話話，無論論是咨詢詢、找人人、敘事事，還是是抱怨，，都要認認真去對對待。2、電話話鈴響兩兩遍的時時候接最最好。3、確認認對方。。4、如果果對方要要找的不不是你，，你應該該說：““請稍等等，我為為您去找找！”5、耐心心聽完對對方的抱抱怨。32如何處理理客戶的的抱怨技巧1：接受、、認同甚甚至贊美美準客戶戶的意見見，永遠遠都是““我”的的錯，客客戶永遠遠都是對對的，不不要和客客戶爭辯辯。技巧2：認同之之后請盡盡量避免免用“但但是”、、“可是是”，轉轉折性的的言論容容易讓客客戶感到到你實際際上是在在否定他他，對他他不尊重重。技巧3：回飛棒棒，將問問題巧妙妙地還給給客戶。。技巧4：回避問問題，無無法回答答的問題題就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反對對問題為為賣點。。技巧6：以退為為進，退退一步海海闊天空空。33掌握有效效成交技技巧1、間接接選擇法法。2、光環(huán)環(huán)輝映法法。3、情感感壓力法法。4、沉默默法。5、緊逼逼法。6、“最最后一個個”法。。7、間接接假定法法。8、折扣扣法。9、正負負法。10、公公平法。。34成交后的的反饋在電話溝溝通下單單后，后后續(xù)的跟跟進是很很重要的的，也是是講究技技巧的，，否則急急于求成成，功虧虧一簣。。當客戶戶下了訂訂單之后后，你一一定要感感謝他對對你工作作的支持持，稱贊贊他做出出了明智智的選擇擇，并感感謝他在在百忙之之中抽出出時間與與你交談談。另外外，在事事后可以以寄一張張感謝卡卡給客戶戶，使大大家保持持一種和和諧的關關系，增增進友誼誼。最后后，等對對方掛上上電話后后，你再再掛上電電話，這這是尊重重對方，，禮貌的的表現(xiàn)。。35和不同性性格的客客戶成交交技巧1、頑固固的客戶戶2、優(yōu)柔柔寡斷的的客戶3、冷淡的客客戶4、耀武武張揚的的客戶36專題五《北京人人才市場場報》個個案研討討1、怎樣樣和HR打交道HR的工作職職責HR在組織的的地位HR需要怎樣樣的工作作支持2、競爭爭對手分分析“知己知知彼，百百戰(zhàn)不殆殆。知其其一，勝勝負各半半。”——《孫孫子》北京市場場同行業(yè)業(yè)狀況：：服務特特點，性性質，優(yōu)優(yōu)勢等（（SWOT分析）您的策略略？379、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:29:5803:29:5803:29Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:29:5803:29:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:29:58上午03:29:581月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:29:5803:29:5805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:29:58上午3:29上上午03:29:581月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:29:5803:29:5803:29Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:29:5803:29:58January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:29:58上上午03:29:581月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡