專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程三

專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

主講：劉洋海天國際經(jīng)理人俱樂部培訓(xùn)經(jīng)理1完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

·建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷售目的；·運用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進(jìn)行電話銷售；

2課程內(nèi)容

專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學(xué)習(xí)豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅定的自信心

7、掌握客戶的消費行為習(xí)慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運，氣度決定格局。每天進(jìn)步1%。成功從簡單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認(rèn)為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠(yuǎn)是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實施相應(yīng)的對策。客戶拒絕可能是以下三個原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學(xué)會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產(chǎn)品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務(wù)方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就““開門門紅””的技技能“一開開口就就談生生意的的人，，是二二流推推銷員員”。。一位位日本本推銷銷專家家認(rèn)為為，推推銷是是從融融洽雙雙方感感情、、密切切雙方方關(guān)系系、創(chuàng)創(chuàng)造一一個有有助于于說服服顧客客的良良好氣氣氛開開始的的，不不要通通過庸庸俗的的價值值交換換破壞壞你們們之間間的溝溝通氛氛圍。。11ＤＭ作業(yè)DM是企業(yè)業(yè)將欲欲傳達(dá)達(dá)給客客戶的的企業(yè)業(yè)信息息(BusinessMessage)，借助平平面大大眾傳傳播媒媒體(Wini-Media)，以個人人、家家庭、、公司司或社社團(tuán)法法人為為收信信人，，通過過郵遞遞、快快遞或或傳真真方式式，傳傳達(dá)給給收信信人，，讓人人閱讀讀的產(chǎn)產(chǎn)品資資訊，，具有有較強(qiáng)強(qiáng)的說說服力力。12讀懂客客戶的的心理理電話行行銷人人員要要與客客戶建建立感感情，，使對對方考考慮你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，消除除不必必要的的拒絕絕和失失敗，，這就就要求求你：：1、讀讀懂客客戶的的心，，抓住住客戶戶的好好奇心心；2、與與客戶戶進(jìn)行行充分分交流流，了了解對對方的的喜好好，然然后再再適時時地推推出自自己的的產(chǎn)品品；3、站站在客客戶的的立場場上換換位思思考對對方的的心理理情感感。13介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的策略略AIDA銷售理理論Attention（引起注注意））Interest（（提起興興趣））Desire（（誘發(fā)欲欲望））Action（（采取行行動））14制定個個性化化服務(wù)務(wù)方案案無論什什么時時候，，都是是把客客戶放放在第第一位位，無無論成成交與與否，，我們們都強(qiáng)強(qiáng)調(diào)為為客戶戶提供供一套套服務(wù)務(wù)方案案，也也許最最終不不能成成交，，但是是能為為他相相關(guān)的的決策策提供供一定定的建建議和和支持持作用用，讓讓他感感受到到你重重視他他，同同時你你要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)這這一點點，生生意不不在人人情在在嘛。。15始終保保持耐耐心地地說服服永遠(yuǎn)不不要直直接告告訴對對方““他錯錯了””，這這樣他他不會會同意意你的的觀點點，因因為你你直接接打擊擊了他他智慧慧、判判斷力力和自自尊心心。永永遠(yuǎn)不不要這這樣開開場：：“好好，我我證明明給你你看。?！边@這句話話大錯錯特錯錯，等等于是是說：：“我我比你你更聰聰明。。我要要告訴訴你一一件事事，使使你改改變看看法。?！?6專題三三、掌握電電話行行銷溝溝通技技巧1、緊緊記客客戶的的姓名名2、善于傾傾聽的的技巧巧3、應(yīng)應(yīng)對拒拒絕的的技巧巧4、適適度贊美的的技巧巧5、有效效提問問的技技巧6、產(chǎn)產(chǎn)品說說明的的技巧巧7、激發(fā)發(fā)購買買欲望望技巧巧8、電電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)時時機(jī)技技巧17緊記客客戶的的姓名名記住對對方的的姓名名，并并把它它叫出出來，，等于于給對對方一一個很很巧妙妙的贊贊美，，因為為他感感受到到了你你對他他的重重視。。有一一位推推銷員員指出出，客客戶的的姓名名是推推銷員員的潛潛在資資產(chǎn)，，這句句話說說出了了姓名名資源源的重重要性性。你你應(yīng)該該懂得得，姓姓名雖雖是人人稱的的符號號，但但更是是人生生命的的延續(xù)續(xù)，許許多人人一生生奮斗斗都是是為了了成功功出名名，所所以人人對姓姓名的的愛就就如愛愛自己己的生生命。。這樣樣你要要想能能運用用別人人的力力量來來幫助助自己己，首首先要要尊重重別人人的姓姓名。。18善于傾傾聽的的技巧巧就人性性的本本質(zhì)來來看，，我們們每個個人當(dāng)當(dāng)然最最為關(guān)關(guān)心的的是自自己。。他們們喜歡歡講述述自己己的事事情，，喜歡歡聽到到與自自己有有關(guān)的的東西西。你你要使使人喜喜歡你你，那那就做做一個個善于于和積積極的的傾聽聽者，，鼓勵勵對方方多談?wù)勊麄儌冏约杭骸?9應(yīng)對拒拒絕的的技巧巧客戶拒拒絕十十大借借口（（善意意謊言言）什么才才是真真正的的反對對理由由？在面對對拒絕絕反應(yīng)應(yīng)時，，你可可以采采用一一些技技巧。。20適度贊贊美的的技巧巧好話一一句三三冬暖暖，惡惡語傷傷人六六月寒寒。21有效提提問的的技巧巧最有效效的行行銷電電話是是25%的發(fā)問問與談?wù)勗?，?5%的聆聽聽，十十三條條發(fā)問問技巧巧：1、問題題是不不是簡簡明扼扼要？？2、在準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶能明明確回回答你你之前前，需需不需需要思思考到到商品品？3、問題題能不不能迫迫使客客戶評評估新新資訊訊、新新觀念念？4、刺探探新的的問題題，是是不是是讓你你看起起來比比競爭爭對手手高明明？5、問題題能不不能引引導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶（和和你））引用用以往往的經(jīng)經(jīng)驗？？6、問題題的答答復(fù)是是不是是準(zhǔn)客客戶從從前從從未想想過的的？7、問題是是不是能能讓商品品說明朝朝成交階階段更進(jìn)進(jìn)一步？？8、問題是是否直接接切入準(zhǔn)準(zhǔn)客戶（（商業(yè)上上）的處處境？9、問題是是否直接接切入準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的障礙？？10、問題是是否直接接切入準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的障礙？？會讓客客戶不得得不說實實話嗎？？11、問題能能不能創(chuàng)創(chuàng)造出正正面的、、有引導(dǎo)導(dǎo)作用的的氣氛，，以利完完成推銷銷？12、準(zhǔn)客戶戶問你問問題時，，你會不不會反問問他？13、最后一一個問題題：“你問的是是成交問問題嗎？？22產(chǎn)品說明明的技巧巧產(chǎn)品說明明是促成成客戶購購買的重重要信息息，形式式包括自自我介紹紹、回答答客戶提提問和雙雙方交流流，它的的談話要要點包括括：1、要針對對顧客的的問題及及好處，，并幫助助顧客解解決問題題；2、要塑造造顧客的的渴望度度，并滿滿足顧客客的需要要和愿望望；3、永遠(yuǎn)要要選對的的句子，，問對的的問題；；4、要預(yù)先先解除顧顧客的反反對意見見；5、要向顧顧客證明明你的服服務(wù)絕對對物超所所值；6、要展示示自己產(chǎn)產(chǎn)品的獨獨特賣點點，并顯顯示自己己的產(chǎn)品品的最大大好處；；7、講一個個相關(guān)的的故事證證明你的的產(chǎn)品；；8、要讓顧顧客了解解自己跟跟競爭對對手的核核心差別別，自己己產(chǎn)品和和競爭對對手的核核心差別別。23預(yù)約見面面的技巧巧在預(yù)約推推銷或是是在其他他推銷中中，經(jīng)常常使用的的方法是是“二者者選一式式的提問問”，不不是讓客客戶決定定，而是是由推銷銷員指定定恰當(dāng)?shù)牡臅r間。。但是，，為了減減少單方方面指定定印象，，可以提提出擴(kuò)大大時間范范圍的詢詢問，例例如：“想必您您一定很很忙，那那么下周周一或周周三，您您哪天有有空呢？？“下周一一，你看看是上午午還是下下午好呢呢？24交談措辭辭運用的的技巧1、尊重對對方，信信任對方方策略。。2、合理使使用營銷銷術(shù)語。。3、最好少少使用一一些空洞洞的語句句。4、認(rèn)真傾傾聽對方方的講話話。25電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)時機(jī)技技巧周一經(jīng)理理一般會會去開周周會，安安排一周周工作情情況，所所以空閑閑時間不不多，特特別是上上午；周周五下午午，因為為是周末末，經(jīng)理理一般都都可能歸歸心似箭箭，回家家的心情情比較迫迫切，所所以溝通通時間也也不宜過過久。其其余的時時間來說說，我們們分為11:00～12:00，這段時時間是快快要午餐餐和午休休時間，，16:00～17:00，這段時時間是快快下班時時間，經(jīng)經(jīng)理的工工作安排排都不會會很緊湊湊，他們們有時間間和你溝溝通本職職工作之之外的事事情。26利用非高高峰時間間打電話話，往往往會取得得意想不不到的效效果。使用錄音音電話約約見客戶戶。27專題四、、成功接觸觸拍板人人1、十分分鐘法則則2、想方設(shè)法法獲得拍拍板人的的姓名3、靈活應(yīng)對對“客戶戶不在””借口4、掌握接聽聽電話的的準(zhǔn)則5、如何處理理客戶的的抱怨6、掌握有效效成交技技巧7、成交交后的反反饋8、和不同性性格的客客戶成交交技巧28十分鐘法法則關(guān)鍵只有有十分鐘鐘，你要要做到：：1、見面面三分情情；2、初次次見面只只能談十十分鐘；；3、再見見面時談?wù)務(wù)撝攸c點十分鐘鐘；4、完成成交易后后務(wù)必在在十分鐘鐘內(nèi)離開開；5、售后后服務(wù)十十分鐘；；6、每日日檢討自自己十分分鐘29想方設(shè)法法獲得拍拍板人的的姓名1、怎樣樣和前臺臺溝通2、怎樣樣和企劃劃部經(jīng)理理等中層層干部溝溝通3、怎樣樣和辦公公室秘書書等第二二障礙人人溝通30靈活應(yīng)對對“客戶戶不在””借口1、不要硬硬碰硬，，不和接接線人爭爭辯，沒沒有必要要，因為為你是一一個高尚尚的人。。2、接線人人態(tài)度惡惡劣，一一般是上上級不在在現(xiàn)場，，所以詢詢問接線線人的姓姓名，會會使他緊緊張。如如果他不不回答，，就要求求直接問問他上級級，或者者提出其其它能夠夠確認(rèn)接接線人身身份的問問題。3、問接線線人的名名字，這這是接線線人通常常已經(jīng)知知道你的的意圖。。在沒有有問出對對方的名名字叫什什么、上上級是誰誰以及其其它資料料之前，，不要回回答對方方任何問問題。4、記下對對方的名名字，以以表示你你對這件件事的認(rèn)認(rèn)真態(tài)度度。如果果你沒有有帶紙和和筆，可可以暗示示他少等等片刻，，你要取取紙筆。。記名字字的時候候，要鄭鄭重其事事地重復(fù)復(fù)他所說說的。5、只允許許對方掛掛斷電話話，而你你不能掛掛斷。6、靈活制制造聲勢勢，可以以假借一一些權(quán)威威機(jī)構(gòu)的的名義，，表明自自己的權(quán)權(quán)威性。。一般情情況下，，接線人人不會把把這種情情況報告告給拍板板人，因因為他不不愿意涉涉及上級級的私事事，所以以專門去去驗證的的概率不不大。31掌握接聽聽電話的的準(zhǔn)則1、只要是是撥進(jìn)來來的電話話，無論論是咨詢詢、找人人、敘事事，還是是抱怨，，都要認(rèn)認(rèn)真去對對待。2、電話話鈴響兩兩遍的時時候接最最好。3、確認(rèn)認(rèn)對方。。4、如果果對方要要找的不不是你，，你應(yīng)該該說：““請稍等等，我為為您去找找！”5、耐心心聽完對對方的抱抱怨。32如何處理理客戶的的抱怨技巧1：接受、、認(rèn)同甚甚至贊美美準(zhǔn)客戶戶的意見見，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是““我”的的錯，客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對對的，不不要和客客戶爭辯辯。技巧2：認(rèn)同之之后請盡盡量避免免用“但但是”、、“可是是”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折性的的言論容容易讓客客戶感到到你實際際上是在在否定他他，對他他不尊重重。技巧3：回飛棒棒，將問問題巧妙妙地還給給客戶。。技巧4：回避問問題，無無法回答答的問題題就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反對對問題為為賣點。。技巧6：以退為為進(jìn)，退退一步海海闊天空空。33掌握有效效成交技技巧1、間接接選擇法法。2、光環(huán)環(huán)輝映法法。3、情感感壓力法法。4、沉默默法。5、緊逼逼法。6、“最最后一個個”法。。7、間接接假定法法。8、折扣扣法。9、正負(fù)負(fù)法。10、公公平法。。34成交后的的反饋在電話溝溝通下單單后，后后續(xù)的跟跟進(jìn)是很很重要的的，也是是講究技技巧的，，否則急急于求成成，功虧虧一簣。。當(dāng)客戶戶下了訂訂單之后后，你一一定要感感謝他對對你工作作的支持持，稱贊贊他做出出了明智智的選擇擇，并感感謝他在在百忙之之中抽出出時間與與你交談?wù)劇Ａ硗馔?，在事事后可以以寄一張張感謝卡卡給客戶戶，使大大家保持持一種和和諧的關(guān)關(guān)系，增增進(jìn)友誼誼。最后后，等對對方掛上上電話后后，你再再掛上電電話，這這是尊重重對方，，禮貌的的表現(xiàn)。。35和不同性性格的客客戶成交交技巧1、頑固固的客戶戶2、優(yōu)柔柔寡斷的的客戶3、冷淡的客客戶4、耀武武張揚的的客戶36專題五《北京人人才市場場報》個個案研討討1、怎樣樣和HR打交道HR的工作職職責(zé)HR在組織的的地位HR需要怎樣樣的工作作支持2、競爭爭對手分分析“知己知知彼，百百戰(zhàn)不殆殆。知其其一，勝勝負(fù)各半半?！薄秾O孫子》北京市場場同行業(yè)業(yè)狀況：：服務(wù)特特點，性性質(zhì)，優(yōu)優(yōu)勢等（（SWOT分析）您的策略略？379、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:29:5903:29:5903:291/5/20233:29:59AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:29:5903:29Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:29:5903:29:5903:29Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:29:5903:29:59January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:29:59上上午午03:29:591月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:30上上午午1月-2303:30January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:30:0003:30:0005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:30:00上午午3:30上午午03:30:001月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:30:0003:30:0003:301/5/20233:30:00AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:30:0003:30Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:30:0003:30:0003:30Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:30:0003:30:00January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:30:00上午03:30:001月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:30上上