專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

主講：劉洋海天國(guó)際經(jīng)理人俱樂部培訓(xùn)經(jīng)理1完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

·建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷售目的；·運(yùn)用話前計(jì)劃，探尋客戶需求，處理反對(duì)意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進(jìn)行電話銷售；

2課程內(nèi)容

專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)

1、

對(duì)電話行銷給予充分重視

2、學(xué)習(xí)豐富的知識(shí)

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅(jiān)定的自信心

7、掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對(duì)電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營(yíng)銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報(bào)社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。每天進(jìn)步1%。成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅(jiān)定的自信心

在講授電話行銷課程的時(shí)候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識(shí)結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對(duì)于自己所從事的營(yíng)銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。2、告訴我實(shí)情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。4、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品（這個(gè)項(xiàng)目）對(duì)我來說再適合不過了，這樣的理由對(duì)我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實(shí)，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對(duì)你們的真實(shí)評(píng)價(jià)。8、我關(guān)心的是當(dāng)我購(gòu)買你們產(chǎn)品后，會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀的，性價(jià)比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長(zhǎng)篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對(duì)我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時(shí)，提供幾個(gè)選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對(duì)意見時(shí)，不要和我爭(zhēng)辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認(rèn)為你的學(xué)識(shí)超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。16、創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購(gòu)買方式。17、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，別說我購(gòu)買的東西或我做的事情錯(cuò)了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時(shí)候，注意聽，不要隨時(shí)打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個(gè)真誠(chéng)的人，你的真誠(chéng)體現(xiàn)在說話要真誠(chéng)。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對(duì)我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當(dāng)我無意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買，那樣只會(huì)讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會(huì)。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對(duì)和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策。客戶拒絕可能是以下三個(gè)原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學(xué)會(huì)巧妙地提問對(duì)方4、讀懂客戶的心理5、介紹產(chǎn)品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個(gè)性化服務(wù)方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就“開開門紅””的技能能“一開口口就談生生意的人人，是二二流推銷銷員”。。一位日日本推銷銷專家認(rèn)認(rèn)為，推推銷是從從融洽雙雙方感情情、密切切雙方關(guān)關(guān)系、創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)有助于于說服顧顧客的良良好氣氛氛開始的的，不要要通過庸庸俗的價(jià)價(jià)值交換換破壞你你們之間間的溝通通氛圍。。11ＤＭ作業(yè)DM是企業(yè)將將欲傳達(dá)達(dá)給客戶戶的企業(yè)業(yè)信息(BusinessMessage)，借助平面面大眾傳傳播媒體體(Wini-Media)，以個(gè)人、、家庭、、公司或或社團(tuán)法法人為收收信人，，通過郵郵遞、快快遞或傳傳真方式式，傳達(dá)達(dá)給收信信人，讓讓人閱讀讀的產(chǎn)品品資訊，，具有較較強(qiáng)的說說服力。。12讀懂客戶戶的心理理電話行銷銷人員要要與客戶戶建立感感情，使使對(duì)方考考慮你的的產(chǎn)品，，消除不不必要的的拒絕和和失敗，，這就要要求你：：1、讀懂懂客戶的的心，抓抓住客戶戶的好奇奇心；2、與客客戶進(jìn)行行充分交交流，了了解對(duì)方方的喜好好，然后后再適時(shí)時(shí)地推出出自己的的產(chǎn)品；；3、站在在客戶的的立場(chǎng)上上換位思思考對(duì)方方的心理理情感。。13介紹產(chǎn)品品的策略略AIDA銷售理論論Attention（（引起注意意）Interest（提起興趣趣）Desire（（誘發(fā)欲望望）Action（（采取行動(dòng)動(dòng)）14制定個(gè)性性化服務(wù)務(wù)方案無論什么么時(shí)候，，都是把把客戶放放在第一一位，無無論成交交與否，，我們都都強(qiáng)調(diào)為為客戶提提供一套套服務(wù)方方案，也也許最終終不能成成交，但但是能為為他相關(guān)關(guān)的決策策提供一一定的建建議和支支持作用用，讓他他感受到到你重視視他，同同時(shí)你要要強(qiáng)調(diào)這這一點(diǎn)，，生意不不在人情情在嘛。。15始終保持持耐心地地說服永遠(yuǎn)不要要直接告告訴對(duì)方方“他錯(cuò)錯(cuò)了”，，這樣他他不會(huì)同同意你的的觀點(diǎn)，，因?yàn)槟隳阒苯哟虼驌袅怂腔?、、判斷力力和自尊尊心。永永遠(yuǎn)不要要這樣開開場(chǎng)：““好，我我證明給給你看。。”這句句話大錯(cuò)錯(cuò)特錯(cuò)，，等于是是說：““我比你你更聰明明。我要要告訴你你一件事事，使你你改變看看法。””16專題三、、掌握電話話行銷溝溝通技巧巧1、緊記記客戶的的姓名2、善于傾聽聽的技巧巧3、應(yīng)對(duì)對(duì)拒絕的的技巧4、適度度贊美的技技巧5、有效提提問的技技巧6、產(chǎn)品品說明的的技巧7、激發(fā)購(gòu)購(gòu)買欲望望技巧8、電話話聯(lián)絡(luò)時(shí)時(shí)機(jī)技巧巧17緊記客戶戶的姓名名記住對(duì)方方的姓名名，并把把它叫出出來，等等于給對(duì)對(duì)方一個(gè)個(gè)很巧妙妙的贊美美，因?yàn)闉樗惺苁艿搅四隳銓?duì)他的的重視。。有一位位推銷員員指出，，客戶的的姓名是是推銷員員的潛在在資產(chǎn)，，這句話話說出了了姓名資資源的重重要性。。你應(yīng)該該懂得，，姓名雖雖是人稱稱的符號(hào)號(hào)，但更更是人生生命的延延續(xù)，許許多人一一生奮斗斗都是為為了成功功出名，，所以人人對(duì)姓名名的愛就就如愛自自己的生生命。這這樣你要要想能運(yùn)運(yùn)用別人人的力量量來幫助助自己，，首先要要尊重別別人的姓姓名。18善于傾聽聽的技巧巧就人性的的本質(zhì)來來看，我我們每個(gè)個(gè)人當(dāng)然然最為關(guān)關(guān)心的是是自己。。他們喜喜歡講述述自己的的事情，，喜歡聽聽到與自自己有關(guān)關(guān)的東西西。你要要使人喜喜歡你，，那就做做一個(gè)善善于和積積極的傾傾聽者，，鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方多談?wù)勊麄冏宰约骸?9應(yīng)對(duì)拒絕絕的技巧巧客戶拒絕絕十大借借口（善善意謊言言）什么才是是真正的的反對(duì)理理由？在面對(duì)拒拒絕反應(yīng)應(yīng)時(shí)，你你可以采采用一些些技巧。。20適度贊美美的技巧巧好話一句句三冬暖暖，惡語語傷人六六月寒。。21有效提問問的技巧巧最有效的的行銷電電話是25%的發(fā)問與與談話，，75%的聆聽，，十三條條發(fā)問技技巧：1、問題是是不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要？2、在準(zhǔn)客客戶能明明確回答答你之前前，需不不需要思思考到商商品？3、問題能能不能迫迫使客戶戶評(píng)估新新資訊、、新觀念念？4、刺探新新的問題題，是不不是讓你你看起來來比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手高高明？5、問題能能不能引引導(dǎo)準(zhǔn)客客戶（和和你）引引用以往往的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)？6、問題的的答復(fù)是是不是準(zhǔn)準(zhǔn)客戶從從前從未未想過的的？7、問題是是不是能能讓商品品說明朝朝成交階階段更進(jìn)進(jìn)一步？？8、問題是是否直接接切入準(zhǔn)準(zhǔn)客戶（（商業(yè)上上）的處處境？9、問題是是否直接接切入準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的障礙？？10、問題是是否直接接切入準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的障礙？？會(huì)讓客客戶不得得不說實(shí)實(shí)話嗎？？11、問題能能不能創(chuàng)創(chuàng)造出正正面的、、有引導(dǎo)導(dǎo)作用的的氣氛，，以利完完成推銷銷？12、準(zhǔn)客戶戶問你問問題時(shí)，，你會(huì)不不會(huì)反問問他？13、最后一一個(gè)問題題：“你問的是是成交問問題嗎？？22產(chǎn)品說明明的技巧巧產(chǎn)品說明明是促成成客戶購(gòu)購(gòu)買的重重要信息息，形式式包括自自我介紹紹、回答答客戶提提問和雙雙方交流流，它的的談話要要點(diǎn)包括括：1、要針對(duì)對(duì)顧客的的問題及及好處，，并幫助助顧客解解決問題題；2、要塑造造顧客的的渴望度度，并滿滿足顧客客的需要要和愿望望；3、永遠(yuǎn)要要選對(duì)的的句子，，問對(duì)的的問題；；4、要預(yù)先先解除顧顧客的反反對(duì)意見見；5、要向顧顧客證明明你的服服務(wù)絕對(duì)對(duì)物超所所值；6、要展示示自己產(chǎn)產(chǎn)品的獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)，并顯顯示自己己的產(chǎn)品品的最大大好處；；7、講一個(gè)個(gè)相關(guān)的的故事證證明你的的產(chǎn)品；；8、要讓顧顧客了解解自己跟跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的核核心差別別，自己己產(chǎn)品和和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的核核心差別別。23預(yù)約見面面的技巧巧在預(yù)約推推銷或是是在其他他推銷中中，經(jīng)常常使用的的方法是是“二者者選一式式的提問問”，不不是讓客客戶決定定，而是是由推銷銷員指定定恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間。。但是，，為了減減少單方方面指定定印象，，可以提提出擴(kuò)大大時(shí)間范范圍的詢?cè)儐枺纾骸跋氡啬欢ê芎苊?，那那么下周周一或周周三，您您哪天有有空呢？？“下周一一，你看看是上午午還是下下午好呢呢？24交談措辭辭運(yùn)用的的技巧1、尊重對(duì)對(duì)方，信信任對(duì)方方策略。。2、合理使使用營(yíng)銷銷術(shù)語。。3、最好少少使用一一些空洞洞的語句句。4、認(rèn)真傾傾聽對(duì)方方的講話話。25電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)時(shí)機(jī)技技巧周一經(jīng)理理一般會(huì)會(huì)去開周周會(huì)，安安排一周周工作情情況，所所以空閑閑時(shí)間不不多，特特別是上上午；周周五下午午，因?yàn)闉槭侵苣┠?，?jīng)理理一般都都可能歸歸心似箭箭，回家家的心情情比較迫迫切，所所以溝通通時(shí)間也也不宜過過久。其其余的時(shí)時(shí)間來說說，我們們分為11:00～12:00，這段時(shí)間間是快要午午餐和午休休時(shí)間，16:00～17:00，這段時(shí)間間是快下班班時(shí)間，經(jīng)經(jīng)理的工作作安排都不不會(huì)很緊湊湊，他們有有時(shí)間和你你溝通本職職工作之外外的事情。。26利用非高峰峰時(shí)間打電電話，往往往會(huì)取得意意想不到的的效果。使用錄音電電話約見客客戶。27專題四、成功接觸拍拍板人1、十分鐘鐘法則2、想方設(shè)法獲獲得拍板人人的姓名3、靈活應(yīng)對(duì)““客戶不在在”借口4、掌握接聽電電話的準(zhǔn)則則5、如何處理客客戶的抱怨怨6、掌握有效成成交技巧7、成交后后的反饋8、和不同性格格的客戶成成交技巧28十分鐘法則則關(guān)鍵只有十十分鐘，你你要做到：：1、見面三三分情；2、初次見見面只能談?wù)勈昼姡唬?、再見面面時(shí)談?wù)撝刂攸c(diǎn)十分鐘鐘；4、完成交交易后務(wù)必必在十分鐘鐘內(nèi)離開；；5、售后服服務(wù)十分鐘鐘；6、每日檢檢討自己十十分鐘29想方設(shè)法獲獲得拍板人人的姓名1、怎樣和和前臺(tái)溝通通2、怎樣和和企劃部經(jīng)經(jīng)理等中層層干部溝通通3、怎樣和和辦公室秘秘書等第二二障礙人溝溝通30靈活應(yīng)對(duì)““客戶不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接線人爭(zhēng)爭(zhēng)辯，沒有有必要，因因?yàn)槟闶且灰粋€(gè)高尚的的人。2、接線人態(tài)態(tài)度惡劣，，一般是上上級(jí)不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，所以以詢問接線線人的姓名名，會(huì)使他他緊張。如如果他不回回答，就要要求直接問問他上級(jí)，，或者提出出其它能夠夠確認(rèn)接線線人身份的的問題。3、問接線人人的名字，，這是接線線人通常已已經(jīng)知道你你的意圖。。在沒有問問出對(duì)方的的名字叫什什么、上級(jí)級(jí)是誰以及及其它資料料之前，不不要回答對(duì)對(duì)方任何問問題。4、記下對(duì)方方的名字，，以表示你你對(duì)這件事事的認(rèn)真態(tài)態(tài)度。如果果你沒有帶帶紙和筆，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取紙筆。。記名字的的時(shí)候，要要鄭重其事事地重復(fù)他他所說的。。5、只允許對(duì)對(duì)方掛斷電電話，而你你不能掛斷斷。6、靈活制造造聲勢(shì)，可可以假借一一些權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)的名義義，表明自自己的權(quán)威威性。一般般情況下，，接線人不不會(huì)把這種種情況報(bào)告告給拍板人人，因?yàn)樗辉敢馍嫔婕吧霞?jí)的的私事，所所以專門去去驗(yàn)證的概概率不大。。31掌握接聽電電話的準(zhǔn)則則1、只要是撥撥進(jìn)來的電電話，無論論是咨詢、、找人、敘敘事，還是是抱怨，都都要認(rèn)真去去對(duì)待。2、電話鈴鈴響兩遍的的時(shí)候接最最好。3、確認(rèn)對(duì)對(duì)方。4、如果對(duì)對(duì)方要找的的不是你，，你應(yīng)該說說：“請(qǐng)稍稍等，我為為您去找??！”5、耐心聽聽完對(duì)方的的抱怨。32如何處理客客戶的抱怨怨技巧1：接受、認(rèn)認(rèn)同甚至贊贊美準(zhǔn)客戶戶的意見，，永遠(yuǎn)都是是“我”的的錯(cuò)，客戶戶永遠(yuǎn)都是是對(duì)的，不不要和客戶戶爭(zhēng)辯。技巧2：認(rèn)同之后后請(qǐng)盡量避避免用“但但是”、““可是”，，轉(zhuǎn)折性的的言論容易易讓客戶感感到你實(shí)際際上是在否否定他，對(duì)對(duì)他不尊重重。技巧3：回飛棒，，將問題巧巧妙地還給給客戶。技巧4：回避問題題，無法回回答的問題題就巧妙地地回避它。。技巧5：化反對(duì)問問題為賣點(diǎn)點(diǎn)。技巧6：以退為進(jìn)進(jìn)，退一步步海闊天空空。33掌握有效成成交技巧1、間接選選擇法。2、光環(huán)輝輝映法。3、情感壓壓力法。4、沉默法法。5、緊逼法法。6、“最后后一個(gè)”法法。7、間接假假定法。8、折扣法法。9、正負(fù)法法。10、公平平法。34成交后的反反饋在電話溝通通下單后，，后續(xù)的跟跟進(jìn)是很重重要的，也也是講究技技巧的，否否則急于求求成，功虧虧一簣。當(dāng)當(dāng)客戶下了了訂單之后后，你一定定要感謝他他對(duì)你工作作的支持，，稱贊他做做出了明智智的選擇，，并感謝他他在百忙之之中抽出時(shí)時(shí)間與你交交談。另外外，在事后后可以寄一一張感謝卡卡給客戶，，使大家保保持一種和和諧的關(guān)系系，增進(jìn)友友誼。最后后，等對(duì)方方掛上電話話后，你再再掛上電話話，這是尊尊重對(duì)方，，禮貌的表表現(xiàn)。35和不同性格格的客戶成成交技巧1、頑固的的客戶2、優(yōu)柔寡寡斷的客戶戶3、冷淡的客戶戶4、耀武張張揚(yáng)的客戶戶36專題五《北京人才才市場(chǎng)報(bào)》》個(gè)案研討討1、怎樣和和HR打交道HR的工作職責(zé)責(zé)HR在組織的地地位HR需要怎樣的的工作支持持2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分析“知己知彼彼，百戰(zhàn)不不殆。知其其一，勝負(fù)負(fù)各半?！薄薄秾O子子》北京市場(chǎng)同同行業(yè)狀況況：服務(wù)特特點(diǎn)，性質(zhì)質(zhì)，優(yōu)勢(shì)等等（SWOT分析）您的策略？？379、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:29:5803:29:5803:29Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:29:5803:29:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20233:29:58上午03:29:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:29上上午午1月-2303:29January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/53:29:5803:29:5805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:29:58上午午3:29上午午03:29:581月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:29:5903:29:5903:29Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:29:5903:29:59January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:29:59上午03:29:591月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,20231