與客戶有效溝通技巧教材

與客戶有效溝通技巧楊瑞林

課程目錄一、溝通的定義二、溝通的種類三、有效的信息發(fā)送四、高效溝通“六步法”五、獲取客戶好感溝通的確很重要企業(yè)中約的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個著名的雙理論，即經(jīng)理人以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。營銷人員取得業(yè)績的要素一、態(tài)度二、知識三、技巧溝通技巧為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性舉例：疑鄰?fù)蹈Z言明確讓對方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫說話的方式式，哪個個更重要？？（））你你在說說什么么說的內(nèi)容容（））你是是怎么么說的的說的方方式（））你的情情緒表達(dá)身身體語語言《列寧在》》％％％肢體語言的的組成眼神手勢表情站姿、姿態(tài)態(tài)音色、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫非言語性溝溝通渠道決定信信息發(fā)送的的方式方法法電話面談會會議信函何時發(fā)發(fā)送信息時間是否恰恰當(dāng)確定信信息內(nèi)容簡潔明了強(qiáng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)闡闡明利益點(diǎn)點(diǎn)???三、有效的的信息發(fā)送送（）有效的信息息發(fā)送誰該接接受信息？？針對性、目目的性職位、決策策權(quán)大小何處發(fā)發(fā)送信息？？辦公室、家家里、路途途體現(xiàn)出重要要或緊急程程度??四、高效效溝通通“六步步法”第一步事事前準(zhǔn)備第二步確確認(rèn)需求第三步闡闡述觀點(diǎn)第四步處處理異議第五步達(dá)達(dá)成協(xié)議第六步共共同實(shí)施第一步：事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備、設(shè)定溝通通目標(biāo)、做好計劃劃，做好情情緒和體力力上的準(zhǔn)備備、進(jìn)行分析析第二步：確確認(rèn)需需求一、有效提提問二、積極聆聆聽三、及時確確認(rèn)提問的兩種種基本形式式封閉式問題題答案是唯一一的，是有有限制的，，是在提提問時給對對方一個框框架，讓對對方只能能在框架里里選擇回答答的優(yōu)點(diǎn)：尋求求事實(shí)，避避免羅嗦嗦缺點(diǎn)：不能能充分了解解細(xì)節(jié)帶有有引導(dǎo)性開放式問題題答案是多樣樣的，是沒沒有限制的的問題特點(diǎn)：收集集正確信息息的最好方方式“陳先生，，你對中央央提出的經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新新常態(tài)怎樣樣看的？””“李總，作作為養(yǎng)老機(jī)機(jī)構(gòu)你認(rèn)為為如何才能能做到老有有所養(yǎng)、老老有所樂、、老有所為為？”“王先生，，萬達(dá)集團(tuán)團(tuán)創(chuàng)立了城城市綜合體體這種模式式，你認(rèn)為為對房地產(chǎn)產(chǎn)市場有哪哪些示范效效應(yīng)？”范例——開開放式問話話業(yè)務(wù)員：““張總，您您家有幾口口人？”客戶戶：：““四四口口””。。業(yè)：：““您您家家現(xiàn)現(xiàn)在在住住多多大大房房子子?””客：：““平平米米””業(yè)：：““您您家家住住在在哪哪個個小小區(qū)區(qū)？？””客：：““金金東東小小區(qū)區(qū)””業(yè)：：““您您在在哪哪里里上上班班？？””客：：““金金河河化化工工””業(yè)：：““來來看看看看磁磁山山洋洋房房，，價價格格便便宜宜，，給給您您最最優(yōu)優(yōu)惠惠價價””客：：““一一定定，，一一定定””范例例——封封閉閉式式問問話話開開放放式式問問題題的的益益處處開放放式式問問題題可可以以幫幫助助您您獲獲得得一一些些無無偏偏見見的的需需求求，，幫幫助助您您更更透透徹徹地地了了解解對對方方的的感感覺覺、、動動機(jī)機(jī)和和顧顧慮慮，，對對方方由由此此會會讓讓您您接接近近他他們們的的內(nèi)內(nèi)心心世世界界，，使使您您有有機(jī)機(jī)會會溝溝通通(銷銷售售)成成功功。。開開放放式式問問題題的的重重要要性性能引引起起對對方方慎慎重重地地思思考考能引引發(fā)發(fā)對對方方的的內(nèi)內(nèi)心心所所思思能集集中中對對方方的的吸吸引引力力您能能從從容容地地控控制制整整個個面面談?wù)勥^過程程根據(jù)據(jù)對對方方的的反反應(yīng)應(yīng)推推斷斷他他的的性性格格您的的聰聰穎穎而而有有深深度度的的問問題題會會令令對對方方尊尊重重您您有助助于于確確認(rèn)認(rèn)對對方方需需求求溝通通技技巧巧恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡奶崽釂枂柼釂枂柕牡乃囁囆g(shù)術(shù)在在于于知知道道什什么么時時候候該該提提什什么么問問題題如何何來來提提問問？？選擇擇有有助助于于實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自己己目目標(biāo)標(biāo)的的問問題題了解解情情況況使使用用開開放放式式的的問問題題；；達(dá)達(dá)成成共共識識則則用用封封閉閉式式問問題題具體體問問題題具具體體發(fā)發(fā)問問溝通通前前列列出出所所有有問問題題控制制語語氣氣———關(guān)關(guān)心心的的：：“李李小小姐姐，，你你有有沒沒有有想想過過一一個個小小孩孩從從幼幼兒兒園園到到大大學(xué)學(xué)畢畢業(yè)業(yè)需需要要花花多多少少教教育育費(fèi)費(fèi)用用？？””“王王老老板板，，您您要要換換個個新新房房子子，，您您最最在在乎乎哪哪些些方方面面？？———請請教教的的：：“陳陳先先生生，，能能否否請請教教一一下下，，在在目目前前的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)形形勢勢下下，，選選擇擇什什么么樣樣的的投投資資比比較較合合適適？？““———了了解解的的：：“張張先先生生，，你你知知道道目目前前煙煙臺臺服服務(wù)務(wù)最最好好的的最最有有特特色色的的溫溫泉泉在在哪哪里里？？讓讓我我來來給給您您介介紹紹一一下下。?！薄眴柲哪男┬┰捲?？？聆聽聽的的原原則則適適應(yīng)應(yīng)講講話話者者的的風(fēng)風(fēng)格格眼眼耳耳并并用用首首先先尋尋求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓鼓勵他他人表表達(dá)自自己聆聆聽全全部信信息表表現(xiàn)出出有興興趣聆聆聽第三步步：闡闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)闡述賣賣點(diǎn)善于總總結(jié)、、研究究話術(shù)術(shù)從客戶戶角度度考慮慮問題題描述細(xì)細(xì)節(jié)()：：屬性性、特特征)優(yōu)勢勢、功功能()利利益、、好處處闡述你你的建建議的的原因因和實(shí)實(shí)施方方法第四步步：處處理異異議客戶異異議是是指客客戶對對銷售售人員員的不不贊同同、質(zhì)質(zhì)疑或或拒絕絕。被顧客客用來來作為為拒絕絕購買買理由由的意意見、、問題題與看看法就就是客客戶異異議。?？蛻舢惍愖h是是你在在銷售售過程程中導(dǎo)導(dǎo)致客客戶不不贊同同、提提出質(zhì)質(zhì)疑或或拒絕絕的言言行。。對營銷銷人員員來說說，異異議可可能意意味著著顧客客對營營銷的的產(chǎn)品品非常常感興興趣，，他們們希望望能更更多地地了解解；也也可能能意味味著顧顧客對對產(chǎn)品品存在在著某某種顧顧慮，，一旦旦顧慮慮消除除，便便會采采取購購買行行動。。異議常常常是是一種種機(jī)會會———成交交的機(jī)機(jī)會。。銷售是是從客客戶拒拒絕開開始的的。推銷人人員只只有處處理好好顧客客異議議，克克服顧顧客為為成交交設(shè)置置的障障礙，，才能能取得得成功功。處理異異議的的方法法、分析析原因因：客客戶自自己的的原因因、營營銷人人員原原因、、理性性的、、主觀觀的、、戰(zhàn)術(shù)術(shù)的·········、事前前有準(zhǔn)準(zhǔn)備：：根據(jù)據(jù)一般般客戶戶會提提出的的問題題做標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答答案、選擇擇解釋釋的時時機(jī)、不要要爭辯辯、給客客戶留留面子子第五步步：達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議、重復(fù)復(fù)客戶戶購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)的的數(shù)量量、價價格、、規(guī)格格、時時間、、付款款條件件等內(nèi)內(nèi)容；；、簽訂訂書面面合同同或協(xié)協(xié)議；；、共同同慶祝祝。第六步步：共共同同實(shí)實(shí)施施積極合合作的的態(tài)度度跟進(jìn)追追蹤發(fā)現(xiàn)變變化及及時反反饋客客戶五、獲獲取客客戶好好感接近客客戶的的三十十秒,決定定了推推銷的的成敗敗。第一印印象我們永永遠(yuǎn)沒沒有第第二次次機(jī)會會！七秒鐘鐘！會見客客戶的的商務(wù)務(wù)禮儀儀—見見《磁磁山集集團(tuán)客客戶服服務(wù)禮禮儀手手冊》》相互介介紹互換名名片握手出行、、乘坐坐交通通工具具的禮禮儀合理運(yùn)運(yùn)用肢肢體語語言向?qū)Ψ椒秸宫F(xiàn)現(xiàn)你的的職業(yè)表表現(xiàn)介紹的的禮節(jié)節(jié)（一一）先介紹紹位卑卑者給給位尊尊者晚輩給給長輩輩自己公公司的的同事事給別別家公公司的的同事事公司同同事給給客戶戶非官方方人士士給官官方人人士本國同同事給給外國國同事事交換名名片的的禮儀儀名片夾夾應(yīng)該該放置置在西西服的的插袋袋里，，而不不是從從西褲褲的后后兜中中掏出出。有上司司在場場，應(yīng)應(yīng)在上上司與與對方方交換換名片片之后后，方方才出出示自自己的的名片片。如果是是坐著著，盡盡可能能起身身接受受對方方遞過過來的的名片片。雙手接接過對對方名名片，，閱讀讀名片片內(nèi)容容，并并口頭頭確認(rèn)認(rèn)。不要在在收到到的名名片上上記錄錄與之之無關(guān)關(guān)的信信息。。握手的的禮節(jié)節(jié)何時要要握手手？？？？（（持續(xù)續(xù)時間間、力力量大大?。┯鲆娬J(rèn)認(rèn)識人人與別人人道別別某人進(jìn)進(jìn)入你你的辦辦公室室或離離開時時被相互互介紹紹時安慰某某人時時注意：：與女女士見見面時時，一一定要要女士士主動動伸手手才可可握手手！出行、、乘坐坐交通通工具具的的的禮儀儀出租車車的座座位次次序主人開開車時時的座座位次次序乘火車車時的的座位位次序序乘坐電電梯時時的禮禮儀獲取客客戶好好感的的六大大法則則、給客客戶良良好的的外觀觀印象象、要記記住并并常說說出客客戶的的名字字、讓您您的客客戶有有優(yōu)越越感、自己己保持持快樂樂開朗朗、替客客戶解解決問問題、利用用小贈贈品贏贏得準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的好好感溝通永永無止止境?。∽Ｔ复蟠蠹覍W(xué)學(xué)會高高效溝溝通不不斷提提升自自己的的業(yè)績績！/9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:27:2103:27:2103:271/5/20233:27:21AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:27:2103:27:2103:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:27:2103:27:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:27:21上午03:27:211月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:27上上午午1月-2303:27January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:27:2103:27:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:27:21上午3:27上上午03:27:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:27:2103:27:2103:271/5/20233:27:21AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:27:2103:27:2103:27Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:27:2103:27:21January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:27:21上午03:27:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:27:2103:27:2105January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:27:21上上午3:27上上午午03:27:211月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書