與客戶有效溝通技巧教材

與客戶有效溝通技巧楊瑞林

課程目錄一、溝通的定義二、溝通的種類(lèi)三、有效的信息發(fā)送四、高效溝通“六步法”五、獲取客戶好感溝通的確很重要企業(yè)中約的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題。管理上有一個(gè)著名的雙理論，即經(jīng)理人以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械囊陨系恼系K都是在溝通中產(chǎn)生的。營(yíng)銷(xiāo)人員取得業(yè)績(jī)的要素一、態(tài)度二、知識(shí)三、技巧溝通技巧為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈Z(yǔ)言明確讓對(duì)方能聽(tīng)懂：領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始心溝通從王者二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)說(shuō)話的方式式，哪個(gè)個(gè)更重要？？（））你你在說(shuō)說(shuō)什么么說(shuō)的內(nèi)容容（））你是是怎么么說(shuō)的的說(shuō)的方方式（））你的情情緒表達(dá)身身體語(yǔ)語(yǔ)言《列寧在》》％％％肢體語(yǔ)言的的組成眼神手勢(shì)表情站姿、姿態(tài)態(tài)音色、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫非言語(yǔ)性溝溝通渠道決定信信息發(fā)送的的方式方法法電話面談會(huì)會(huì)議信函何時(shí)發(fā)發(fā)送信息時(shí)間是否恰恰當(dāng)確定信信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了強(qiáng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)闡闡明利益點(diǎn)點(diǎn)???三、有效的的信息發(fā)送送（）有效的信息息發(fā)送誰(shuí)該接接受信息？？針對(duì)性、目目的性職位、決策策權(quán)大小何處發(fā)發(fā)送信息？？辦公室、家家里、路途途體現(xiàn)出重要要或緊急程程度??四、高效效溝通通“六步步法”第一步事事前準(zhǔn)備第二步確確認(rèn)需求第三步闡闡述觀點(diǎn)第四步處處理異議第五步達(dá)達(dá)成協(xié)議第六步共共同實(shí)施第一步：事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備、設(shè)定溝通通目標(biāo)、做好計(jì)劃劃，做好情情緒和體力力上的準(zhǔn)備備、進(jìn)行分析析第二步：確確認(rèn)需需求一、有效提提問(wèn)二、積極聆聆聽(tīng)三、及時(shí)確確認(rèn)提問(wèn)的兩種種基本形式式封閉式問(wèn)題題答案是唯一一的，是有有限制的，，是在提提問(wèn)時(shí)給對(duì)對(duì)方一個(gè)框框架，讓對(duì)對(duì)方只能能在框架里里選擇回答答的優(yōu)點(diǎn)：尋求求事實(shí)，避避免羅嗦嗦缺點(diǎn)：不能能充分了解解細(xì)節(jié)帶有有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題題答案是多樣樣的，是沒(méi)沒(méi)有限制的的問(wèn)題特點(diǎn)：收集集正確信息息的最好方方式“陳先生，，你對(duì)中央央提出的經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新新常態(tài)怎樣樣看的？””“李總，作作為養(yǎng)老機(jī)機(jī)構(gòu)你認(rèn)為為如何才能能做到老有有所養(yǎng)、老老有所樂(lè)、、老有所為為？”“王先生，，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)團(tuán)創(chuàng)立了城城市綜合體體這種模式式，你認(rèn)為為對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)有哪哪些示范效效應(yīng)？”范例——開(kāi)開(kāi)放式問(wèn)話話業(yè)務(wù)員：““張總，您您家有幾口口人？”客戶戶：：““四四口口””。。業(yè)：：““您您家家現(xiàn)現(xiàn)在在住住多多大大房房子子?””客：：““平平米米””業(yè)：：““您您家家住住在在哪哪個(gè)個(gè)小小區(qū)區(qū)？？””客：：““金金東東小小區(qū)區(qū)””業(yè)：：““您您在在哪哪里里上上班班？？””客：：““金金河河化化工工””業(yè)：：““來(lái)來(lái)看看看看磁磁山山洋洋房房，，價(jià)價(jià)格格便便宜宜，，給給您您最最優(yōu)優(yōu)惠惠價(jià)價(jià)””客：：““一一定定，，一一定定””范例例——封封閉閉式式問(wèn)問(wèn)話話開(kāi)開(kāi)放放式式問(wèn)問(wèn)題題的的益益處處開(kāi)放放式式問(wèn)問(wèn)題題可可以以幫幫助助您您獲獲得得一一些些無(wú)無(wú)偏偏見(jiàn)見(jiàn)的的需需求求，，幫幫助助您您更更透透徹徹地地了了解解對(duì)對(duì)方方的的感感覺(jué)覺(jué)、、動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)和和顧顧慮慮，，對(duì)對(duì)方方由由此此會(huì)會(huì)讓讓您您接接近近他他們們的的內(nèi)內(nèi)心心世世界界，，使使您您有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)溝溝通通(銷(xiāo)銷(xiāo)售售)成成功功。。開(kāi)開(kāi)放放式式問(wèn)問(wèn)題題的的重重要要性性能引引起起對(duì)對(duì)方方慎慎重重地地思思考考能引引發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)方方的的內(nèi)內(nèi)心心所所思思能集集中中對(duì)對(duì)方方的的吸吸引引力力您能能從從容容地地控控制制整整個(gè)個(gè)面面談?wù)勥^(guò)過(guò)程程根據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)方方的的反反應(yīng)應(yīng)推推斷斷他他的的性性格格您的的聰聰穎穎而而有有深深度度的的問(wèn)問(wèn)題題會(huì)會(huì)令令對(duì)對(duì)方方尊尊重重您您有助助于于確確認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)方方需需求求溝通通技技巧巧恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡奶崽釂?wèn)問(wèn)提問(wèn)問(wèn)的的藝藝術(shù)術(shù)在在于于知知道道什什么么時(shí)時(shí)候候該該提提什什么么問(wèn)問(wèn)題題如何何來(lái)來(lái)提提問(wèn)問(wèn)？？選擇擇有有助助于于實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自己己目目標(biāo)標(biāo)的的問(wèn)問(wèn)題題了解解情情況況使使用用開(kāi)開(kāi)放放式式的的問(wèn)問(wèn)題題；；達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)則則用用封封閉閉式式問(wèn)問(wèn)題題具體體問(wèn)問(wèn)題題具具體體發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)溝通通前前列列出出所所有有問(wèn)問(wèn)題題控制制語(yǔ)語(yǔ)氣氣———關(guān)關(guān)心心的的：：“李李小小姐姐，，你你有有沒(méi)沒(méi)有有想想過(guò)過(guò)一一個(gè)個(gè)小小孩孩從從幼幼兒兒園園到到大大學(xué)學(xué)畢畢業(yè)業(yè)需需要要花花多多少少教教育育費(fèi)費(fèi)用用？？””“王王老老板板，，您您要要換換個(gè)個(gè)新新房房子子，，您您最最在在乎乎哪哪些些方方面面？？———請(qǐng)請(qǐng)教教的的：：“陳陳先先生生，，能能否否請(qǐng)請(qǐng)教教一一下下，，在在目目前前的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)形形勢(shì)勢(shì)下下，，選選擇擇什什么么樣樣的的投投資資比比較較合合適適？？““———了了解解的的：：“張張先先生生，，你你知知道道目目前前煙煙臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)最最好好的的最最有有特特色色的的溫溫泉泉在在哪哪里里？？讓讓我我來(lái)來(lái)給給您您介介紹紹一一下下。?！薄眴?wèn)哪哪些些話話？？聆聽(tīng)聽(tīng)的的原原則則適適應(yīng)應(yīng)講講話話者者的的風(fēng)風(fēng)格格眼眼耳耳并并用用首首先先尋尋求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓鼓勵(lì)他他人表表達(dá)自自己聆聆聽(tīng)全全部信信息表表現(xiàn)出出有興興趣聆聆聽(tīng)第三步步：闡闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)闡述賣(mài)賣(mài)點(diǎn)善于總總結(jié)、、研究究話術(shù)術(shù)從客戶戶角度度考慮慮問(wèn)題題描述細(xì)細(xì)節(jié)()：：屬性性、特特征)優(yōu)勢(shì)勢(shì)、功功能()利利益、、好處處闡述你你的建建議的的原因因和實(shí)實(shí)施方方法第四步步：處處理異異議客戶異異議是是指客客戶對(duì)對(duì)銷(xiāo)售售人員員的不不贊同同、質(zhì)質(zhì)疑或或拒絕絕。被顧客客用來(lái)來(lái)作為為拒絕絕購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)理由由的意意見(jiàn)、、問(wèn)題題與看看法就就是客客戶異異議。?？蛻舢惍愖h是是你在在銷(xiāo)售售過(guò)程程中導(dǎo)導(dǎo)致客客戶不不贊同同、提提出質(zhì)質(zhì)疑或或拒絕絕的言言行。。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員員來(lái)說(shuō)說(shuō)，異異議可可能意意味著著顧客客對(duì)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的產(chǎn)品品非常常感興興趣，，他們們希望望能更更多地地了解解；也也可能能意味味著顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品存在在著某某種顧顧慮，，一旦旦顧慮慮消除除，便便會(huì)采采取購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行行動(dòng)。。異議常常常是是一種種機(jī)會(huì)會(huì)———成交交的機(jī)機(jī)會(huì)。。銷(xiāo)售是是從客客戶拒拒絕開(kāi)開(kāi)始的的。推銷(xiāo)人人員只只有處處理好好顧客客異議議，克克服顧顧客為為成交交設(shè)置置的障障礙，，才能能取得得成功功。處理異異議的的方法法、分析析原因因：客客戶自自己的的原因因、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人人員原原因、、理性性的、、主觀觀的、、戰(zhàn)術(shù)術(shù)的·········、事前前有準(zhǔn)準(zhǔn)備：：根據(jù)據(jù)一般般客戶戶會(huì)提提出的的問(wèn)題題做標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答答案、選擇擇解釋釋的時(shí)時(shí)機(jī)、不要要爭(zhēng)辯辯、給客客戶留留面子子第五步步：達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議、重復(fù)復(fù)客戶戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的數(shù)量量、價(jià)價(jià)格、、規(guī)格格、時(shí)時(shí)間、、付款款條件件等內(nèi)內(nèi)容；；、簽訂訂書(shū)面面合同同或協(xié)協(xié)議；；、共同同慶祝祝。第六步步：共共同同實(shí)實(shí)施施積極合合作的的態(tài)度度跟進(jìn)追追蹤發(fā)現(xiàn)變變化及及時(shí)反反饋客客戶五、獲獲取客客戶好好感接近客客戶的的三十十秒,決定定了推推銷(xiāo)的的成敗敗。第一印印象我們永永遠(yuǎn)沒(méi)沒(méi)有第第二次次機(jī)會(huì)會(huì)！七秒鐘鐘！會(huì)見(jiàn)客客戶的的商務(wù)務(wù)禮儀儀—見(jiàn)見(jiàn)《磁磁山集集團(tuán)客客戶服服務(wù)禮禮儀手手冊(cè)》》相互介介紹互換名名片握手出行、、乘坐坐交通通工具具的禮禮儀合理運(yùn)運(yùn)用肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言向?qū)Ψ椒秸宫F(xiàn)現(xiàn)你的的職業(yè)表表現(xiàn)介紹的的禮節(jié)節(jié)（一一）先介紹紹位卑卑者給給位尊尊者晚輩給給長(zhǎng)輩輩自己公公司的的同事事給別別家公公司的的同事事公司同同事給給客戶戶非官方方人士士給官官方人人士本國(guó)同同事給給外國(guó)國(guó)同事事交換名名片的的禮儀儀名片夾夾應(yīng)該該放置置在西西服的的插袋袋里，，而不不是從從西褲褲的后后兜中中掏出出。有上司司在場(chǎng)場(chǎng)，應(yīng)應(yīng)在上上司與與對(duì)方方交換換名片片之后后，方方才出出示自自己的的名片片。如果是是坐著著，盡盡可能能起身身接受受對(duì)方方遞過(guò)過(guò)來(lái)的的名片片。雙手接接過(guò)對(duì)對(duì)方名名片，，閱讀讀名片片內(nèi)容容，并并口頭頭確認(rèn)認(rèn)。不要在在收到到的名名片上上記錄錄與之之無(wú)關(guān)關(guān)的信信息。。握手的的禮節(jié)節(jié)何時(shí)要要握手手？？？？（（持續(xù)續(xù)時(shí)間間、力力量大大?。┯鲆?jiàn)認(rèn)認(rèn)識(shí)人人與別人人道別別某人進(jìn)進(jìn)入你你的辦辦公室室或離離開(kāi)時(shí)時(shí)被相互互介紹紹時(shí)安慰某某人時(shí)時(shí)注意：：與女女士見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)時(shí)，一一定要要女士士主動(dòng)動(dòng)伸手手才可可握手手！出行、、乘坐坐交通通工具具的的的禮儀儀出租車(chē)車(chē)的座座位次次序主人開(kāi)開(kāi)車(chē)時(shí)時(shí)的座座位次次序乘火車(chē)車(chē)時(shí)的的座位位次序序乘坐電電梯時(shí)時(shí)的禮禮儀獲取客客戶好好感的的六大大法則則、給客客戶良良好的的外觀觀印象象、要記記住并并常說(shuō)說(shuō)出客客戶的的名字字、讓您您的客客戶有有優(yōu)越越感、自己己保持持快樂(lè)樂(lè)開(kāi)朗朗、替客客戶解解決問(wèn)問(wèn)題、利用用小贈(zèng)贈(zèng)品贏贏得準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的好好感溝通永永無(wú)止止境?。∽Ｔ复蟠蠹覍W(xué)學(xué)會(huì)高高效溝溝通不不斷提提升自自己的的業(yè)績(jī)績(jī)！/9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:27:2103:27:2103:271/5/20233:27:21AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:27:2103:27:2103:27Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:27:2103:27:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20233:27:21上午03:27:211月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:27上上午午1月-2303:27January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:27:2103:27:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:27:21上午3:27上上午03:27:211月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。03:27:2103:27:2103:271/5/20233:27:21AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。03:27:2103:27:2103:27Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:27:2103:27:21January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:27:21上午03:27:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:27:2103:27:2105January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:27:21上上午3:27上上午午03:27:211月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)