一流服務(wù)一流利潤

一流服務(wù)，一流利潤你對的期望……課程課程內(nèi)容如何從不同角度看待顧客服務(wù)心態(tài)管理何為服務(wù)專業(yè)顧客服務(wù)員應(yīng)具備的質(zhì)素服務(wù)印象時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)節(jié)分析服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)如何從不同角度看顧客服務(wù)品牌與顧客服務(wù)生意角度顧客角度公司利益?zhèn)€人利益附加價值附加價值角度100元貨品價格=

成本50+展示10+環(huán)境10+服務(wù)10+潮流10+品種10+專業(yè)建議10+售后服務(wù)10100元貨品價格

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120貨品價值物有所值物超所值口碑額外信息售后服務(wù)創(chuàng)意特色信心溝通柒牌產(chǎn)品的附加價值方便推廣環(huán)境效率專業(yè)知識款式質(zhì)地價格質(zhì)量功能產(chǎn)品包裝展示顧客角度顧客的的轉(zhuǎn)變變

顧客的轉(zhuǎn)變

對服務(wù)的要求時間金錢見聞/接觸教育程度大眾傳媒競爭與選擇生活方式其它生意角角度：：顧客的的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)價值值每件貨品的平均價值$顧客的的壽命命價值值x口碑/聲譽譽x每年惠惠顧次次數(shù)x顧客的的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)價值值=購買系系列x顧客的的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)價值值$1502103020$1,800,000產(chǎn)品平平均價價值（提供更更多選選擇，，推薦薦重點點產(chǎn)品品）￥購買系系列（產(chǎn)品介介紹：：顏色色選擇擇、搭搭配、、陳列列等）x顧客的的壽命命價值值（客戶關(guān)關(guān)系管管理、、服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新）x口碑/聲譽譽（品牌、、服務(wù)務(wù)和附附加價價值）x每年惠惠顧次次數(shù)（新鮮感感、購購買習(xí)習(xí)慣、、回頭頭客的的服務(wù)務(wù)方式式等）x顧客的的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)價值值=提升顧顧客的的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)價值值：$1502103020$5,670,000$1803123525個人利利益與與公司司利益益角度度不斷擴擴充獲得更更多利潤增強市市場上上的競爭能能力口碑/聲譽譽專業(yè)服服務(wù)的的公司司利益益?zhèn)€人利利益金錢地位面子市場的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者得到顧顧客贊贊許得到公公司重重視專業(yè)服服務(wù)的的個人人利益益（外在在）專業(yè)滿足感感自豪感感優(yōu)越感感歸屬感感成長與與學(xué)習(xí)習(xí)團隊成成就感感士氣提提升專業(yè)服服務(wù)的的個人人利益益（內(nèi)在在）小休什么是是服務(wù)務(wù)？服務(wù)＝＝以客為為先服務(wù)＝＝滿足顧顧客需需要顧客需需要實際需要個人需要解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實際需要顧客需需要受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個人需要要顧客需需要哪個更更重要要？小組討討論：：同樣重重要?。€人需需要：：受尊尊重跟客人人打招招呼跟客人人點頭頭、微微笑及及有目目光接接觸以姓氏氏稱呼呼客人人實際需需要：：解決決實際際問題題提供客客人所所需的的貨品品幫客人人調(diào)貨貨、換換貨提供產(chǎn)產(chǎn)品知知識及及介紹紹洗滌滌方法法提供任任試任任換服服務(wù)個人需需要時時時存存在，我們們要令令客人人感覺覺時時時受尊尊重和和被重重視。。任何區(qū)區(qū)位頭檔了解由由海報報，模模特帶帶來的的信息息貨場中中了解貨貨品推推廣的的信息息、質(zhì)質(zhì)料、、價錢錢、款款式、、顏色色………給予專專業(yè)意意見、、解決決實際際問題題：找找人、、改褲褲、換換尺碼碼、換換顏色色………試衣間間收款處處盡快交交錢、、完成成交易易。如何令令對方方感覺覺受尊尊重和和被重重視？？多用魔魔術(shù)字字,如：：“請””““謝謝謝”““對不不起””““不客客氣””““應(yīng)該該的””““不不好意意思””……如何做做好顧顧客服服務(wù)請思考考：如何做做好顧顧客服服務(wù)態(tài)度知識技巧顧客滿意專業(yè)知知識360度的的產(chǎn)品品知識識；競品及及行業(yè)業(yè)動態(tài)態(tài)；有關(guān)時時尚及及流動動元素素的介介紹；；服務(wù)常常識；服務(wù)技技能溝通技技巧銷售技技巧服務(wù)態(tài)態(tài)度專業(yè)的的形象象積極的的心態(tài)態(tài)以客為為尊如何做做好顧顧客服服務(wù)請思考考：一品人人生--1建大廈廈請分享享：你的啟啟發(fā)？？態(tài)度管管理行為結(jié)果負(fù)正態(tài)度負(fù)面想法正面思維苛刻

顧客期望不斷提升更高的附加價值高高在上無中生有無理取鬧思維維轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變服務(wù)務(wù)是是一一種種態(tài)態(tài)度度真正正決決定定銷銷售售成成敗敗的的是是銷銷售售人人員員的的態(tài)態(tài)度度,而而不不單單只只是是他他們們的的行行為為正面面的的銷銷售售與與服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度包包括括從從不不同同角角度度了了解解如如何何對對待待他他人人銷售售態(tài)態(tài)度度包包括括明明白白他他人人的的感感受受,尊尊重重和和接接受受他他人人一個個專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售與與服服務(wù)務(wù)人人員員可可以以從從不不同同的的角角度度去去了了解解顧顧客客的的需需要要，，以以培培養(yǎng)養(yǎng)良良好好的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度專業(yè)業(yè)顧顧客客服服務(wù)務(wù)員員具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)請思思考考：：專業(yè)業(yè)顧顧客客服服務(wù)務(wù)員員的的特特質(zhì)質(zhì)形象象內(nèi)涵涵柒牌牌專業(yè)業(yè)顧顧客客服服務(wù)務(wù)員員的的特特質(zhì)質(zhì)——形形象象親切切健康康陽光光樂觀觀開朗朗熱情情柒牌牌專業(yè)業(yè)顧顧客客服服務(wù)務(wù)員員的的特特質(zhì)質(zhì)——內(nèi)內(nèi)涵涵樂于于助助人人熱愛愛服服務(wù)務(wù)自尊尊自自重重求知知上上進進寬容容體體諒諒有高高要要求求柒牌牌小休休店鋪鋪服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)印印象象時時刻刻與與服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)印印象象時時刻刻----零售售就就是是細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)顧客客決決定定是是否否在在店店鋪鋪購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品，，是是根根據(jù)據(jù)他他對對店店鋪鋪的的任任何何一一個個細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)所所接接觸觸的的感感覺覺。。店鋪鋪的的每每一一個個員員工工和和細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，都都給給予予顧顧客客一一些些印印象象，，這這便便是是服服務(wù)務(wù)印印象象時時刻刻。。打招招呼呼留意意顧顧客客需需要要貨品品介介紹紹附加加銷銷售售營業(yè)業(yè)前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備安排排付付款款道別別提供供額外外資資訊訊試穿穿儀容容完成成售售貨貨過程程服務(wù)務(wù)與與銷銷售售印印象象時時刻刻售后后服服務(wù)務(wù)角色色演演練練服務(wù)務(wù)人人員員在在提提供供服服務(wù)務(wù)時時，，要要留留意意身身體體語語言言、、語語氣氣、、語語調(diào)調(diào)，，說說話話內(nèi)內(nèi)容容及及溝溝通通技技巧巧等等。。而而且且亦亦要要留留意意每每一一個個小小動動作作，，每每一一句句說說話話的的用用詞詞。。服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是一套為服務(wù)員工而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。。請參參照照課課程程:第第30頁頁請參參照照課課程程:第第30頁頁你不不能能管管理理一一些些你不不能能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的事事八步曲導(dǎo)購的任務(wù)親切迎賓等候接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好產(chǎn)品介紹推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧客更多想象協(xié)助試穿鼓勵顧客試穿進一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進行附加銷售美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴服務(wù)務(wù)八八步步曲曲角色色演演練練提升升服服務(wù)務(wù)，，我我們們最需需要要的的是是一一套套全全面面顧顧及及服服務(wù)務(wù)期期望望、、實實質(zhì)質(zhì)結(jié)結(jié)果果及及服服務(wù)務(wù)過過程程的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。請參參照照課課程程:第第32頁頁個人成成長長及及工工作作滿滿足足感感賞罰罰分分明明家庭庭及及社社會會的的豐豐盛盛員工工請參參照照課課程程:第第34頁頁服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的好好處處顧客客滿滿意意對公公司司的的信信心心顧客請參照課課程:第第34頁頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的好處處服務(wù)可可靠靠性及及一一致性性生意滔滔滔滔上下一一心心對公司請參照課課程:第第34頁頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的好處處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)控制關(guān)鍵鍵印象時時刻親切迎賓賓關(guān)心顧客客產(chǎn)品介紹紹協(xié)助試穿穿5.處處理異議議6.贊贊美顧客客7.附附加推銷銷8.美美程服務(wù)務(wù)親切迎賓賓點頭笑容親切切邀請式手手勢親切地語語調(diào)，避避免機械械化保持適當(dāng)當(dāng)距離（（避免太太遠(yuǎn)或太太近）利用有趣趣/新穎穎的話語語或推廣廣活動與與顧客打打招呼打招呼方方面，對對不同的的顧客有有固定的的良好表表現(xiàn)關(guān)心顧客客把握時機機，主動動發(fā)問了了解顧客客需要顧客詢問問價錢時時，能先先回答貨貨品獨特特賣點再再告知顧客價錢錢每次回答答顧客問問題后有有再詢問問顧客需需要和愛愛好預(yù)留適當(dāng)當(dāng)空間，，讓顧客客選購細(xì)心聆聽聽，不時時作出回回應(yīng)復(fù)述顧客客需要產(chǎn)品介紹紹按顧客需需要作貨貨品介紹紹簡略介紹紹貨品的的特性、、優(yōu)點、、好處/獨獨特銷售售點有禮介紹紹配襯貨貨品給顧顧客主動邀請請顧客試試穿/試戴戴/接接觸貨貨品如沒有顧顧客所需需要的款款式時，，職員會會a.介紹紹其它類類似的款款式給顧顧客b.介紹紹其它顏顏色給顧顧客多拿至少少一件產(chǎn)產(chǎn)品給顧顧客試穿穿如沒有顧顧客所需需要的尺尺碼，職職員會a.有禮禮地邀請請顧客稍稍等去倉倉庫取貨貨b.邀請請顧客先先看一下下其他貨貨品（配配襯/推推廣）協(xié)助試穿穿復(fù)述顧客所所需貨品品的款式式/尺碼碼有禮地邀邀請顧客客稍等以手勢示示意及邀邀請顧客客到試衣衣間主動自我我介紹有禮詢問問顧客稱稱謂把試穿的的貨品掛掛在試衣衣間提醒顧客客不要弄弄花自己己的妝容容離開時，，請同事事協(xié)助留留意顧客客需要當(dāng)顧客從從試身室室出來，，迅速地地提供服服務(wù)(在征得得顧客同同意后協(xié)協(xié)助整理理著裝)處理異議議細(xì)心聆聽聽顧客異異議a.跟顧客保保持穩(wěn)定定的目光光接觸b.點頭/微笑笑/「「唔」」以示認(rèn)認(rèn)同有禮地表表示明白白和理解解顧客的的異議有禮地回回答顧客客的異議議用其他顧顧客購買買的例子子加以證證明以增增強顧客客信心贊美顧客客給予專業(yè)業(yè)及正面面的評價價（贊賞效效果、配配襯等））根據(jù)顧客客的喜好好，顧客客試穿后后再介紹紹其它貨貨品（已提前前準(zhǔn)備在在顧客面面前）能夠有效效的抓住住購買信信號達成成協(xié)議附加推銷銷主動推薦薦配襯貨貨品主動推薦薦新到貨貨品或暢暢銷貨品品主動推薦薦推廣貨貨品推薦要具具體美程服務(wù)務(wù)有禮邀請請顧客稍稍等確認(rèn)所購購貨品件件數(shù)及總總額雙手接收收并遞交交鈔票/信用卡卡/小票票有禮提供供附加價價值服務(wù)務(wù)（如洗滌滌資料、、退貨事事宜、修修改時間間及取貨貨日期））小心處理理包裝雙手及有有禮貌地地把貨品品交給顧顧客有禮地邀邀請顧客客留下聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話，以便便日后有有新貨通通知向顧客道道謝，邀邀請再次次光臨角色扮演演全面服務(wù)務(wù)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)概念服務(wù)與優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的概念念事前期待待<實實際效果果滿滿意意成成為為?？褪虑捌诖?gt;實實際效果果不不滿意意不不再光光顧事前期待待=實實際效果果滿滿意或或不確定定競爭對手手的對象象優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)是例1：當(dāng)客人買買的貨品品缺貨時時，可登登記客人人的電話話及地址址，在有有貨時立立刻通知知客人或或安排送送貨；例2下雨時，，可將紙紙巾派給給身上留留有雨點點的人；；若見小朋朋友吃東東西，亦亦可將紙紙巾給予予小孩；；若客人要要求，也也須將紙紙巾給予予；優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是例3稱呼客人人姓氏，，尤其是是熟客；；優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是例4當(dāng)客人攜攜帶很多多東西時時，可主主動用紙紙袋幫助助客人裝裝好，方方便其購購物；更更可主動動幫客人人將其東東西放在在收銀處處附近，，待購物物完畢后后才拿回回（但要要提醒客客人不要要擺放貴貴重的物物品；卓越的顧顧客服務(wù)務(wù)是：滿足需求求心情愉悅悅致顧客：：過去，有有句祈禱禱詞“祝祝福我們們房中的的陌生人””。因因為希希爾頓頓飯店店是為為顧客客服務(wù)務(wù)的有有感情的的人的的組織織，而而不是是賺錢錢的機機器，，我希望上上帝保保佑每每位住住客平平安。希希望這這兒成成為您您的第第二個家家，希希望那那些您您愛的的人在您您的夢夢里或或頭腦腦中和和您在一一起，，也許許我們們不能能相識，，但希希望您您像在在家里里一樣舒舒適、、愉快快。也許是是工作作把您您帶到到這里里，希希望您您一切順順利，，如果果您將將離開開，那那祝福福您一一路平安安。我們每每個人人都是是人生生的旅旅行者者，從從出生生到走向向人生生終點點。希希望您在每每一個個驛站站都能能生活得充充實、、快樂樂，有有益于社會會，并并與那那些深深愛您的人人一同同分享享。服務(wù)是是態(tài)度度(尊尊重、、體諒諒、接接納)服務(wù)是是動作作服務(wù)是是價值值觀和和人生生觀服務(wù)是是修養(yǎng)養(yǎng)自尊和和自信信敏感和和同理理心高情緒緒智能能耐性和和堅持持服務(wù)需需要:服務(wù)技技巧一一覽表表1.專專業(yè)地地打招招呼2.經(jīng)經(jīng)常用用“魔魔術(shù)””字句句3.用用歡迎迎的反反應(yīng)來來面對對客戶戶所提提出的的要求求4.用用姓氏氏尊稱稱對方方5.主主動地地打招招呼6.主主動介介紹自自己服務(wù)技技巧一一覽表表7.從從客戶戶的角角度解解釋8.耐耐心解解釋9.不不要提提供簡簡短答答案10.表示示熱心心幫忙忙11.表示示明白白及關(guān)關(guān)心12.當(dāng)要要求客客戶提提供多多些資資料時時，先先向客客戶解解釋原原因服務(wù)技技巧一一覽表表13.主動動地跟跟進（（例如如：通通知客客戶事事件的的進度度）14.有禮禮地提提醒及及教育育客戶戶關(guān)于于工作作程序序15.如有有需要要，告告知客客戶等等候時時間16.多作作響應(yīng)應(yīng)17.提供供其它它建議議18.與客客戶達達致共共識服務(wù)技技巧一一覽表表19.讓客客戶明明白你你已盡盡力幫幫他20.防止止出現(xiàn)現(xiàn)“靜靜寂””時刻刻21.經(jīng)常常通知知客戶戶進度度22.向客客戶道道歉23.如有有需要要，給給予口口頭承承諾24.以““魔術(shù)術(shù)”字字句結(jié)結(jié)束對對話故事分分享：：郵差差弗雷雷德9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:09:1003:09:1003:091/5/20233:09:10AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:09:1003:09Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:09:1003:09:1003:09Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:09:1003:09:10January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:09:10上午午03:09:101月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:09上上午午1月-2303:09January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:09:1003:09:1005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:09:10上午3:09上上午03:09:101月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:09:1003:09:1003:091/5/20233:09:10AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:09:1003:09Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:09:1003:09:1003:09Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:09:1003:09:10January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:09:10上上午03:09:101月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:09上上午1月-2303:09January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023