德克士-工作室顧客抱怨處理

顧客抱怨處理實(shí)習(xí)襄理工作室22一、顧客抱怨Q&A二、顧客的意義三、顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)四、顧客抱怨的種類五、顧客抱怨的心態(tài)六、對(duì)顧客抱怨的警覺(jué)性七、處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)八、處理顧客抱怨的六步驟九、處理顧客抱怨的原則十、處理顧客抱怨的禁忌十一、案例分析十二、客訴處理十三、處理顧客抱怨的技巧十四、Q&A

課程大綱31.你們?cè)趺锤愕?？我要的是雞肉漢堡，可是給我的不對(duì)?。、現(xiàn)在服務(wù)人員很忙，待會(huì)兒再幫您處理，好嗎？B、今天辦活動(dòng)，生意實(shí)在太好了，人手不足。我們盡快處理，請(qǐng)您等一等好嗎？C、哦！有這樣的情形？很抱歉！可否讓我了解些？D、負(fù)責(zé)的服務(wù)人員剛好不在，等他回來(lái)，立刻為您處理，好嗎？E、

顧客抱怨處理—Q&A42.你們的東西不衛(wèi)生！雞腿都沒(méi)炸熟，里面還有血絲，這吃了會(huì)生病

的！……A、抱歉！我立即為您更換。B、這個(gè)沒(méi)問(wèn)題的！雞腿符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，炸的溫度、時(shí)間也都符合標(biāo)準(zhǔn)。您放心！C、不可能，一切都符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)問(wèn)題的！D、我立即為您更換。這不是品質(zhì)的問(wèn)題，有人喜歡吃嫩一些帶血絲的，

有人不喜歡。我?guī)湍鷵Q掉。E、

顧客抱怨處理—Q&A5

3.你們想害死人哪！漢堡肉里有鋼絲，吃了食道、胃都會(huì)刮壞的，里面連綱絲都有，難保沒(méi)有其它問(wèn)題，這樣客人怎么敢來(lái)呢？…..

A、抱歉！抱歉！我看一下….，是，我馬上幫您換。B、抱歉！抱歉！我馬上幫您換，漢堡肉是我們跟廠商訂的，我們一定會(huì)好好督促。C、很抱歉！漢堡肉不是我們做的，是我們跟廠商訂的，您的意見(jiàn)我們向廠商反應(yīng)。D、很抱歉！漢堡肉不是我們做的，是我們跟廠商訂的，我?guī)湍唁摻z拿掉。E、

顧客抱怨處理—Q&A6

4.你們店長(zhǎng)呢？我要跟你們店長(zhǎng)講，你們的人態(tài)度很差，動(dòng)作慢還不耐煩，給東西用摔的，這象話嗎？A、很抱歉！抱歉！是怎么樣的情形？B、哦！是這樣子的嗎？很抱歉！通常我們的服務(wù)人員是不會(huì)這樣子的。C、真的嗎？很抱歉！店長(zhǎng)現(xiàn)在不在，我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)。D、真的嗎？很抱歉！我們服務(wù)人員大概太忙了，我請(qǐng)他向您賠不是。E、

顧客抱怨處理—Q&A7

顧客是我們的事業(yè)中最重要的人。顧客并不需要我們，而是我們需要顧客。顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的。服務(wù)顧客是我們的榮幸，而不是負(fù)擔(dān)。顧客是我們的事業(yè)的一部分，顧客不是局外人。顧客不是冷酷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是具有血親關(guān)系的一群人，象我們一樣有感覺(jué)和情緒。不要與顧客爭(zhēng)論或逞口舌之快。顧客一定會(huì)有各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作。每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)。顧客有權(quán)力期待，每一位德克士的服務(wù)員的外表都是整齊而清潔的。顧客的意義81.當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)

％會(huì)告訴你

％默默離去其中，

％不再光顧

顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)92.顧客為何不上門？

％搬家

％和其它同業(yè)有交情

％價(jià)錢過(guò)高

％產(chǎn)品品質(zhì)不佳

％服務(wù)不周（包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工）

顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)103.惡名昭彰？

一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告

至

人。

其中有

％還會(huì)轉(zhuǎn)告

人之多。

當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有

個(gè)正面印

象才能彌補(bǔ)顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)114.化訴怨為玉帛？

將顧客妥善處理其抱怨、不滿，

％會(huì)再光臨。

當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，

％會(huì)再光臨。

平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形,轉(zhuǎn)告

人。顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)125.你能“喜新厭舊”？

你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的

倍。顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值

次購(gòu)買價(jià)值。顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)13

服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)太差

收費(fèi)過(guò)高

等待太久，耗費(fèi)時(shí)間

強(qiáng)迫性邀請(qǐng)

技術(shù)太差，產(chǎn)品不好

售后服務(wù)太差

宣傳（廣告）夸大

不真實(shí)的抱怨真實(shí)的抱怨

其它

顧客抱怨的種類14客戶不是沖著「你」來(lái)的有抱怨，正是「反敗為勝」、「化敵為友」的時(shí)機(jī)演員哲學(xué)

處理顧客抱怨的心態(tài)151.顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)抱怨。

2.你要學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺(jué)。

3.讓所有工作人員提高注意力。

4.傾聽顧客不滿意的問(wèn)題及意見(jiàn)。

5.要觀察看起來(lái)不愉快的顧客，并與之談話。

6.在巡視路線時(shí)和顧客聊聊天，詢問(wèn)他們用餐是否愉快。

7.可設(shè)立“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見(jiàn)。

8.要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問(wèn)題的服務(wù)員。對(duì)顧客抱怨的警覺(jué)性161.向顧客致歉

2.專注地傾聽

3.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之

4.詢問(wèn)期望

5.共同協(xié)議

6.雙方約定處理顧客抱怨的六步驟171.仔細(xì)聆聽：

讓顧客完整無(wú)礙地表達(dá)，甚至渲泄清緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。2言語(yǔ)降低身段:

不但對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇表示歉意，并且在彼此談話的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)亟?/p>

低身段，有助于彼此和諧。3.承認(rèn)問(wèn)題存在：

尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少?zèng)]事找事,我們無(wú)須辯白；

并非一定承認(rèn)你有問(wèn)題，而是承認(rèn)“顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨”的存在。

4.顯示關(guān)心:

以一顆體諒的心去感受對(duì)方，顧客的問(wèn)題經(jīng)常也是,我們的問(wèn)題，所以

應(yīng)實(shí)時(shí)表現(xiàn)你的理解與關(guān)心。

5.冷卻狀況：

沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá),你該把當(dāng)時(shí)狀況先行

降溫，逐漸冷卻下來(lái)處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)186.立即記錄建立事實(shí)

無(wú)論是否與顧客面對(duì)面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄

下來(lái)及對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)、確認(rèn)動(dòng)作。7.表示采取行動(dòng)

清楚地告知顧客你將采取的行動(dòng)，不但讓顧客了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，

然后盡快處理，例如：自行處理或知會(huì)他人處理。8.協(xié)商解決問(wèn)題有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。9.追蹤與回饋主動(dòng)訂定追蹤時(shí)間及方式，并對(duì)顧客進(jìn)行回報(bào)（饋）以確保顧客抱怨

處理成功。例如：如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)以電話定期回報(bào)顧客。處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)19先處理情緒，再處理事情處理顧客抱怨的原則201、立刻對(duì)顧客的要求表示出誠(chéng)懇友善的響應(yīng)，并介紹你自己。（誠(chéng)懇友善）2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場(chǎng)。（自信）3、淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無(wú)法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免引起其它顧

客的注意。4、對(duì)造成顧客不便表示歉意，并請(qǐng)顧客告訴你事情經(jīng)過(guò)。（致歉）5、如果問(wèn)題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工

作程序，記得私下提示他，以免使他在其它服務(wù)員和顧客面前受窘。6、如果問(wèn)題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請(qǐng)對(duì)方留下

聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報(bào)告主管）7、記錄事情處理經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行追蹤事情的發(fā)展。8、說(shuō)到要做到，你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。處理顧客抱怨的原則211.沒(méi)有勇氣承認(rèn)問(wèn)題2.承諾但不實(shí)現(xiàn)3.留下字據(jù)4.過(guò)度承諾

處理顧客抱怨的禁忌22角色：王小姐

王小姐今天休假，剛好姐姐、姐夫有事外出，很開心的帶著外甥偉偉到德克士吃炸雞。偉偉五歲、很皮，還沒(méi)吃完就去玩滑梯。然而，一轉(zhuǎn)眼沒(méi)留神，就聽到他大聲哭喊…

王小姐一看，不得了，偉偉頭上腫了起來(lái)還流著血，只聽他說(shuō)：“有人推我”，王小姐心想這下子如何跟姐姐、姐夫交代？心想這家店也真是的，安全措施也不做好一點(diǎn)，小孩一摔就出問(wèn)題，一定要好好理論一番…角色：王小川今天是假日，客人很多，正忙得不可開交，就聽到小孩哭鬧聲，抬頭一看，一位小姐氣急敗壞的帶著孩子過(guò)來(lái)，孩子頭上還流著血…案例分析231.當(dāng)顧客向您反應(yīng)商品不齊全或不良時(shí)，您怎么辦？2.當(dāng)顧客向您反應(yīng)如飲料類量不足或汽水“汽”不夠時(shí)，您怎么辦？3.當(dāng)男顧客對(duì)女收銀員有不良企圖時(shí)，您怎么辦？4.顧客問(wèn)及敏感問(wèn)題時(shí)，您怎么辦？5.當(dāng)顧客在柜臺(tái)線因不滿意某種服務(wù)態(tài)度或要求，而大聲爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，您怎么辦？6.當(dāng)顧客反應(yīng)錢包被偷時(shí)，您怎么辦？7.當(dāng)顧客向您反應(yīng)您找錢錯(cuò)誤，欲向您索錢時(shí)，您怎么辦？8.當(dāng)顧客將產(chǎn)品拿回來(lái)，向您反應(yīng)產(chǎn)品拿錯(cuò)或產(chǎn)品不足時(shí)，您怎么辦？9.當(dāng)顧客不愿排隊(duì)，而直接行上前要您為他備餐時(shí)，您怎么辦？10.當(dāng)有外人向您索取“愛(ài)心”費(fèi)，或其它時(shí)，您怎么辦？遇到外國(guó)客人向

您點(diǎn)餐，但您卻無(wú)法了解其意時(shí),您怎么辦11.當(dāng)您情緒不穩(wěn)定，無(wú)法面對(duì)客人給予服務(wù)時(shí)，您怎么辦？12.當(dāng)您發(fā)現(xiàn)大廳客人當(dāng)中有行動(dòng)怪異，鬼祟不明其意時(shí)，您怎么辦？案例分析24(一)丟包

1.立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏色、大?。?/p>

2.安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃圾臺(tái)、死角）；

3.立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）----餐廳派人隨

同前往不可留下字據(jù)；

4.前往派出所報(bào)案----餐廳派人隨同前往?？驮V處理25(二)兒童游樂(lè)區(qū)受傷

1.立刻做出反應(yīng)，請(qǐng)小朋友家長(zhǎng)帶小孩立即前往醫(yī)院（就近原則）

不可留下字據(jù)派人隨同前往；

2.與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)：聽清楚專業(yè)人員的判斷與建議（提示：開藥

盡量不考慮自費(fèi)藥）；

3.同期與人事行政人員溝通，并同期向保險(xiǎn)公司報(bào)案；

4.每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長(zhǎng)待小朋友康復(fù)后一并

解決（小朋友的健康為先）。客訴處理26(三)食品瑕疵

1.以最禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度表示抱歉；（誠(chéng)懇謙虛）

2.立即告知顧客針對(duì)此事進(jìn)行了解，不可承諾提供任何書面報(bào)告；（進(jìn)行了解）

3.更換其它不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回；（更換產(chǎn)品）

4.對(duì)顧客再度表示抱歉并感謝其提醒；（再度道歉）

5.千萬(wàn)別主動(dòng)對(duì)顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑?，而?yīng)向顧客表達(dá)你的關(guān)

切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。

（爭(zhēng)取滿意）客訴處理27(四)顧客索賠

1.立即檢查相關(guān)的機(jī)器設(shè)備及半成品，若有嚴(yán)重的食物抱怨時(shí)，則

取回其食物，送品保部門進(jìn)行化驗(yàn)（若顧客不愿將食物交給我們

時(shí)，可建議取回一半的食物，送品保部門進(jìn)行化驗(yàn)。）將問(wèn)題產(chǎn)

品停止出售，在餐廳確保進(jìn)行化驗(yàn)無(wú)問(wèn)題或品保部門通知后繼續(xù)

出售此類產(chǎn)品。（檢驗(yàn)化驗(yàn)）

2.針對(duì)堅(jiān)持索賠的顧客時(shí)，可回答〖這個(gè)問(wèn)題超過(guò)我個(gè)人職權(quán)范圍，

請(qǐng)留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我們立即報(bào)告我的主管與您聯(lián)

絡(luò)〗。（彈性應(yīng)付）客訴處理28基本原則：服務(wù)態(tài)度

--許多處理不成功的客訴最后變成了態(tài)度的抱怨，所以，千