窗口工作人員服務(wù)溝通技巧

會(huì)計(jì)學(xué)1窗口工作人員服務(wù)溝通技巧為什么需要加強(qiáng)與人溝通的技能?提升人員整體素質(zhì)規(guī)范職業(yè)行風(fēng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升從業(yè)熱情樹立窗口人員形象第1頁(yè)/共25頁(yè)如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)注視客戶；不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光；語(yǔ)氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語(yǔ)速適中溝通規(guī)范（要點(diǎn)）第2頁(yè)/共25頁(yè)真誠(chéng)、自然的微笑

關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣

關(guān)注、會(huì)神的目光親和力是建立良好溝通的基礎(chǔ)站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義親和力是個(gè)人的形體上所具備有一種力量能讓他人感覺(jué)你和藹和親,容易接近，易于交流，不受到職位、地位的約束所真摯流露出的一種情感力量！第3頁(yè)/共25頁(yè)親和力有多重要？以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果來(lái)簡(jiǎn)單形容親和力在溝通中的重要性（某項(xiàng)商品銷售）顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。

專業(yè)性，就是銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；

親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

第4頁(yè)/共25頁(yè)第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第二組--高專業(yè)性低親和力，53%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第三組--低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第四組--低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第五組--高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第5頁(yè)/共25頁(yè)溝通的種類語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言的溝通第6頁(yè)/共25頁(yè)最重要的尊重詞匯溝通技巧--語(yǔ)言良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒第7頁(yè)/共25頁(yè)迎接用語(yǔ)類

您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢問(wèn)類

謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒(méi)問(wèn)題。招待介紹類

請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。請(qǐng)求道歉類

對(duì)不起，你的業(yè)務(wù)無(wú)法辦理、不好意思，您的話我還沒(méi)有聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。溝通技巧--語(yǔ)言第8頁(yè)/共25頁(yè)傾聽對(duì)方的聲音溝通的80％問(wèn)題來(lái)自“聽”充耳不聞虛應(yīng)以對(duì)

選擇性聽全神貫注設(shè)身處地反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力第9頁(yè)/共25頁(yè)和說(shuō)話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽；在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。溝通的方式---傾聽第10頁(yè)/共25頁(yè)說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。要使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒我們應(yīng)該怎么說(shuō)話？第11頁(yè)/共25頁(yè)你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？這個(gè)你必須……不知道/我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有……你還想知道什么？我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了這是政策/這是國(guó)家的規(guī)定請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言第12頁(yè)/共25頁(yè)關(guān)于發(fā)問(wèn)開放的問(wèn)題使應(yīng)答者以其向往的方式作答封閉的問(wèn)題以一定的方式控制或引導(dǎo)著對(duì)方的回答有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:

用開放式問(wèn)題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問(wèn)題。避免用“為什么”開始溝通.第13頁(yè)/共25頁(yè)開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是?。?/p>

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：（略思考）好?。贤记?---發(fā)問(wèn)第14頁(yè)/共25頁(yè)聲音聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ)語(yǔ)速適中太快易讓對(duì)方聽不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得說(shuō)話方過(guò)于大，不可接近調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量

吐字清晰

發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解如果對(duì)方先使用方言，可以使用與對(duì)方同樣的方言，拉近距離，1243第15頁(yè)/共25頁(yè)積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己避免說(shuō)別人的短處讓人覺(jué)得你的意見是他們的主意熱誠(chéng)地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說(shuō)醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子有關(guān)說(shuō)話的其他技巧第16頁(yè)/共25頁(yè)●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。將“但是”換成“也”●“你說(shuō)的很有道理，但是”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

如何處理異議第17頁(yè)/共25頁(yè)●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。

如何處理異議第18頁(yè)/共25頁(yè)是的……如果法“您根本沒(méi)有了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”------“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”“您的想法不正確，因?yàn)椤?-----“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。如何處理異議第19頁(yè)/共25頁(yè)四種眼神交流方式：環(huán)視搜索掃視凝視

目光

眼睛是心靈的窗戶，無(wú)論和什么人進(jìn)行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。適用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域。在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。微笑時(shí)刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z(yǔ)言”溝通的方式--非語(yǔ)言接觸第20頁(yè)/共25頁(yè)體勢(shì)

身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。溝通的方式--非語(yǔ)言接觸第21頁(yè)/共25頁(yè)消極的身體語(yǔ)言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限