百貨營運管理培訓(xùn)

會計學(xué)1百貨營運管理培訓(xùn)目錄/Contents第1頁/共23頁我們所處的行業(yè)——百貨零售業(yè)第2頁/共23頁認識百貨業(yè)：百貨≠零售第3頁/共23頁認識百貨業(yè)：我們更加關(guān)注顧客體驗高低對結(jié)果的關(guān)注度對感受的關(guān)注度高低奢華品牌專賣店購物中心、百貨公司藥店超市、賣場便利店第4頁/共23頁認識百貨業(yè)：百貨發(fā)展趨勢注重暢銷商品量感陳列折扣與贈品商品提供注重推廣促銷質(zhì)感陳列商品附加信息與服務(wù)企業(yè)與商品文化提供創(chuàng)造引導(dǎo)消費可視化個性陳列商品文化主體氛圍社會集群文化提供過去做法現(xiàn)在做法將來做法第5頁/共23頁樓層主管的角色第6頁/共23頁樓層主管的角色：樓層主管的一天8:50~9:009:00~9:159:15~9:309:30~9:359:45~10:3010:45~11:4512:00~12:30

12:30~14:0014:30~15:3015:30~16:3016:30~18:00迎接早班員工開店前人貨柜情況檢查開早會落實當日工作快速巡場（檢查迎賓崗）巡場（貨品陳列、庫存補貨、衛(wèi)生、pop、模特）跟進前一天未盡事宜，三信、互助柜安排賣場巡場（后場物業(yè)設(shè)施、通道、外場衛(wèi)生、安全）

巡場（了解各個柜位銷售情況及商品補貨情況）下午班工作交接、晚上促銷活動任務(wù)安排專柜商品的到位情況和活動執(zhí)行情況跟進，部門會議安排員工分批就餐、確保用餐時間人手調(diào)配時間軸/Timeline工作內(nèi)容/Contents第7頁/共23頁樓層主管的角色：樓層主管的一天18:00~19:3019:30~20:3020:30~21:3021:30~21:5021:50~22:0022:00~營業(yè)結(jié)束

巡場（了解各柜位白天銷售情況、商品陳列、補貨，統(tǒng)計客訴）檢查運營狀況、與專柜員工溝通，跟進銷售進度巡場（樓層運營狀況、設(shè)備完好度、準備第二天早會）整理當天銷售業(yè)績，填寫補貨報告清場、送賓，檢查衛(wèi)生狀況、清點貨品閉店流程

檢查送賓崗檢查燈、電熨斗及電源是否切斷倉庫、更衣室及外場檢查填寫值班交班記錄填寫銷售報表送員工離場，協(xié)助保安做好清場工作時間軸/Timeline工作內(nèi)容/Contents第8頁/共23頁樓層主管的角色：樓層主管做什么計劃（Plan）

計劃在每項工作開始前，確定預(yù)期目標。組織（Organize）

組織內(nèi)部人力物力資源，安排分工及工作程序的細節(jié)。督導(dǎo)（Direct）

通過指揮、監(jiān)督、培訓(xùn)和激勵下屬，激勵團隊完成任務(wù)?？刂疲–ontrol）

按照事先制定的計劃，檢討工作的質(zhì)量和進度，確保任務(wù)完成。第9頁/共23頁樓層主管的角色：管理以自身行動影響下屬個人儀表不染發(fā)、不蓄胡須（男）、適當化妝、1長頭發(fā)束起、不戴過多配飾（女）工作表現(xiàn)遵守賣場紀律

專業(yè)服務(wù)（531原則、FAB銷售法、標1

準化服務(wù)流程）辦事效率上級交代的任務(wù)積極執(zhí)行，不借故推1

諉，主動報告進展，有困難及時反映。為人處事態(tài)度對顧客：熱情、服務(wù)對同事：溝通、互助第10頁/共23頁12樓層主管的角色：激勵了解員工自身需求，采用正確的激勵方法。

稱贊、適當獎勵、培訓(xùn)、晉升機會、信任鼓勵員工的合理化建議，讓員工參與管理；團隊受到表揚，要說“你們”受到表揚；

1團隊受到批評，要說“我們”受到批評；面對困難主動承擔(dān)責(zé)任，不推諉；營造寬松團隊氛圍，鼓勵溝通；第11頁/共23頁樓層銷售管理第12頁/共23頁樓層銷售管理：百貨商場樓層設(shè)置-1F1F2F3F4F5F飲食、餐廳化妝品、鐘表、珠寶、鞋少女裝、淑女裝男裝運動、休閑家居、小電、床品聚人氣作用具體樓層設(shè)置還應(yīng)多考慮商場商品特點、顧客群體特性等。如：寧波新世界、上海久光百貨1w8k6k5k3k2k由于爬樓率的存在，到商場每上一層的人數(shù)是遞減的。第13頁/共23頁15樓層銷售管理：銷售指標設(shè)立樓層月度指標設(shè)立公式：前三個月該樓層銷售總額1

上年度同期三個月樓層銷售總額x去年同月份該樓層銷售額其它考慮因素：

歷史銷售記錄（淡旺季）商品庫存（暢滯銷、新品）同品牌在其它商場的銷售情況（市調(diào)）第14頁/共23頁樓層銷售管理：銷售提升做好每日、周、月度銷售總結(jié)；分解銷售指標

每日了解銷售情況

做好每周及月度總結(jié)做好數(shù)據(jù)分析；提袋率、顧客流向、顧客基本信息、客單價分析了解同品牌在其他商場的銷售情況；

經(jīng)常到競爭商場做市調(diào)，了解其銷售情況、促銷活動、商品陳列等信息第15頁/共23頁樓層銷售管理：庫存管理做好庫存監(jiān)控；庫存金額應(yīng)控制在專柜銷售額的7倍左右

活動期間前后10天原則上不允許退貨

活動期間庫存應(yīng)據(jù)銷售預(yù)期做調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)管理暢滯比例應(yīng)控制在8:2，確保暢銷貨品在庫存中的比例退貨把關(guān)

暢銷款及庫存較少的商品原則上不允許退貨倉庫整理好賣的商品尺碼放置在面上，吊牌應(yīng)外露，便于盡快找到對應(yīng)尺寸；第16頁/共23頁樓層銷售管理：活動促銷促銷前需要做的準備：統(tǒng)計專柜庫存，合理補貨人員及班次安排活動物料準備POP申請活動內(nèi)容培訓(xùn)知會保安、保潔重點巡查促銷活動進行過程銷售跟進維持次序處理糾紛促銷活動結(jié)束

整理銷售數(shù)據(jù)

總結(jié)得失第17頁/共23頁賣場氛圍及現(xiàn)場管理第18頁/共23頁賣場氛圍營造：NLP神經(jīng)語言學(xué)的應(yīng)用N神經(jīng)系統(tǒng)包含視覺、聽覺、嗅覺等賣場通過視覺（色彩、質(zhì)感陳列）、聽覺（音樂）、嗅覺（氣味、香水）來刺激消費者感官，增強顧客體驗；L語言包含口語語言、肢體語言等通過銷售人員專業(yè)話術(shù)（口語語言），眼神交流、神態(tài)動作（肢體語言）來服務(wù)顧客。P程序行為通過神經(jīng)系統(tǒng)及語言影響顧客的行為，促成購買行為。

第19頁/共23頁賣場現(xiàn)場管理：關(guān)鍵要素賣場清潔天花板、地面、專柜立面、試衣間；賣場照明

偏暖色調(diào)；背景音樂

依據(jù)顧客群體特征調(diào)整，無明顯年齡區(qū)分播放輕音樂；溫度、濕度

感覺舒適；顧客休息處

設(shè)置在過道旁供顧客短時間休息，不宜設(shè)置成咖啡吧導(dǎo)致顧客滯留；各類指示牌

方位指示明確，無損壞；其他現(xiàn)場服務(wù)設(shè)施

POP、模特放置位置正確，墻面海報高不超過2.4m，無破損，不能有白墻第20頁/共23頁賣場現(xiàn)場管理：專柜陳列原則一引人注目陳列不能只考慮好賣的款式，還要考慮顏色的搭配，有設(shè)計感，吸引眼球；

如男裝店清一色的黑色陳列就過于單調(diào)，應(yīng)加入其它顏色來調(diào)色；原則二易選擇和