XX民營(yíng)醫(yī)院的管理咨詢(xún)與診斷案例分享

管理咨詢(xún)案例分享某民營(yíng)醫(yī)院的管理咨詢(xún)與診斷X醫(yī)院是一家綜合性醫(yī)院，原是一家國(guó)有醫(yī)院，2000年開(kāi)始被某公司旗下的醫(yī)院托管，改國(guó)有制為私有制，成為示范民營(yíng)醫(yī)院。改制初期，醫(yī)院按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式運(yùn)作，雖然只有100多人，但業(yè)務(wù)收入從實(shí)現(xiàn)了6000萬(wàn)元的記錄，到今天已超過(guò)億元。托管至今，X因依托集團(tuán)雄厚的資金實(shí)力、人性化的服務(wù)、科學(xué)的管理，打造出了一所設(shè)備先進(jìn)、專(zhuān)科齊全、設(shè)施完善、技術(shù)力量雄厚，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的，不斷引入先進(jìn)的管理理念和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的一個(gè)全新的醫(yī)院。1、診斷時(shí)間為2015年X月X日X天時(shí)間，收集信息的主要方法：工作訪談、記錄、查看資料等。2、本期診斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)和提出改進(jìn)建議本期診斷主要分為從八個(gè)部分進(jìn)行分析和提出建議。醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃優(yōu)勢(shì)A、X醫(yī)院可享受政府在經(jīng)營(yíng)政策上的特殊待遇B、享受大型基本建設(shè)項(xiàng)目和大型醫(yī)用設(shè)備采購(gòu)政府特殊補(bǔ)貼、重點(diǎn)專(zhuān)科專(zhuān)項(xiàng)資金補(bǔ)助、重點(diǎn)學(xué)科研究政府資助等多項(xiàng)政府財(cái)政補(bǔ)助C、享受事業(yè)單位的待遇，為校等多家醫(yī)療教育機(jī)構(gòu)指定的定點(diǎn)實(shí)習(xí)基地D、專(zhuān)科特色鮮明。多年來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持弘揚(yáng)醫(yī)院特色，大力推進(jìn)專(zhuān)科興院，走創(chuàng)新發(fā)展之路，取得了較大的成績(jī)。劣勢(shì)A、醫(yī)院人才專(zhuān)家相對(duì)缺少。X醫(yī)院雖然有一定數(shù)量的享譽(yù)國(guó)內(nèi)和省內(nèi)的專(zhuān)家教授，有眾多學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人與中青年骨干，但由于醫(yī)院發(fā)展快，分科越來(lái)越細(xì)，醫(yī)療單元越來(lái)越多，投入使用后，人才需求量將急速增加，現(xiàn)有人才完全滿(mǎn)足不了醫(yī)院發(fā)展的要求，急需培養(yǎng)大批醫(yī)療技術(shù)專(zhuān)業(yè)骨干。B、管理薄弱、效率低下。從管理人員結(jié)構(gòu)看，X醫(yī)院的管理人員大多是學(xué)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律學(xué)培訓(xùn)，經(jīng)濟(jì)管理、法律等相關(guān)知識(shí)不足C、從管理水平看，X醫(yī)院管理目前主要還是停留在經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人的感悟階段D、從人事管理看，X醫(yī)院存在人員能進(jìn)不能出、干部能上不能下的現(xiàn)象，管理者的指令缺乏應(yīng)有的權(quán)威性，以致管理效率低下。改善建議A、積極打造醫(yī)院品牌，未來(lái)民營(yíng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：〃中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)。〃確實(shí)，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成有品牌影響力的醫(yī)院很少，有品牌影響力的民營(yíng)醫(yī)院更是屈指可數(shù)。我國(guó)的民營(yíng)醫(yī)院正經(jīng)歷市場(chǎng)化商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，樹(shù)立建設(shè)醫(yī)院品牌的戰(zhàn)略，將是X醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的必經(jīng)之路。B、轉(zhuǎn)變思想。號(hào)召全院每一個(gè)員工都樹(shù)立全局觀念、市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、服務(wù)觀念、風(fēng)險(xiǎn)觀念；使全院?jiǎn)T工認(rèn)識(shí)到，制定醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的目的是為更快的促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展；使員工樹(shù)立與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的新思想，新觀念，把握正確的價(jià)值取向，發(fā)揮醫(yī)院職工們的智慧和積極性。C、突出科技建設(shè)、培養(yǎng)與引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才。X醫(yī)院有三件事情要做，一是要轉(zhuǎn)變觀念，要把擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模和擴(kuò)大市場(chǎng)份額的工作重點(diǎn)，轉(zhuǎn)到抓學(xué)科建設(shè)和深度發(fā)掘醫(yī)院專(zhuān)科特色；二要做好規(guī)劃，從管理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)院學(xué)科建設(shè)應(yīng)有一個(gè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)的建設(shè)規(guī)劃，按照醫(yī)院不同的發(fā)展階段，弓I進(jìn)不同的專(zhuān)業(yè)人才；三要保證專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施到位，切實(shí)完成科技建設(shè)、培養(yǎng)和引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才的目標(biāo)，要保證資源的供給。D、提供差異化醫(yī)療服務(wù)。為了吸引更多外傷患者、家屬及廠方醫(yī)療主管，醫(yī)院應(yīng)站在患者便利的角度，以他們的需求為出發(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。必如先手術(shù)后付款協(xié)議、指（肢）不成活不收費(fèi)協(xié)議、免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)餐服務(wù)、專(zhuān)科醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)急救服務(wù)、護(hù)工陪護(hù)服務(wù)、免費(fèi)接送服務(wù)等。營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀分析X醫(yī)院門(mén)診病人每天近300人，在院病人每天近150人，出院病人每月500余人，手術(shù)臺(tái)次每月近180臺(tái)，該醫(yī)院得到了人民群眾的廣泛認(rèn)可，醫(yī)療服務(wù)水平、能力與公立人民醫(yī)院并駕齊驅(qū)。X醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)目前現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。A、銷(xiāo)售模式屬于行業(yè)通用方式：銷(xiāo)售為門(mén)店銷(xiāo)售，對(duì)上門(mén)客戶(hù)予以推薦的方式進(jìn)行B、對(duì)參與銷(xiāo)售參與人員實(shí)施有效的激勵(lì)措施:從目前來(lái)看，X醫(yī)院的銷(xiāo)售方式在調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售參與人員的積極性，起到了積極作用C、公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各職能部門(mén)的通力協(xié)作：在爭(zhēng)取客源時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各職能部門(mén)通力協(xié)作，發(fā)揮一定的競(jìng)爭(zhēng)能力，往往可以取得一些短期內(nèi)的成效。D、具有良好的客戶(hù)基礎(chǔ)：通過(guò)公司上下多年的努力和奮斗，在市場(chǎng)上，特別是在部分區(qū)域市場(chǎng)用戶(hù)中建立了良好的聲譽(yù)。問(wèn)題分析A、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄。X醫(yī)院管理者雖然在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中已認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要性，提倡服務(wù)文化，而且還特別成立了客服部，但是錦州市愛(ài)心醫(yī)院X醫(yī)院并沒(méi)有制定出規(guī)范的可行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。醫(yī)院內(nèi)部也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理組織和管理人才，全體員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)都很薄弱，大部分的醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不關(guān)心，營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度不積極，沒(méi)有在醫(yī)院中營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。B、醫(yī)院品牌定位不清。長(zhǎng)期以來(lái)，X醫(yī)院一直糾結(jié)于定位問(wèn)題，中高端、高端之間的決策問(wèn)題；診所與牙科醫(yī)院之間的定位問(wèn)題等等；對(duì)策建議A、分銷(xiāo)渠道策略。（1）實(shí)施醫(yī)療戰(zhàn)略聯(lián)盟。以〃雙向轉(zhuǎn)診〃機(jī)制為核心的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系是最合理、最穩(wěn)定的合作模式?；A(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要是為居民提供疾病預(yù)防等公共衛(wèi)生服務(wù)和一般常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病的基本醫(yī)療服務(wù)；大醫(yī)院主要是承擔(dān)急危重癥和疑難病癥的救治等醫(yī)療服務(wù)。首先，X醫(yī)院安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診工作，設(shè)計(jì)完善的轉(zhuǎn)診流程和全面的解決方案。其次，對(duì)于有需求的患者，在病情允許的情況下，由醫(yī)務(wù)人員陪同，救護(hù)車(chē)免費(fèi)送，轉(zhuǎn)診回到當(dāng)?shù)鼗鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)，并提供詳細(xì)的治療方案建議和注意事項(xiàng)。（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理。首先，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)型醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成交的關(guān)鍵就在于網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，這主要由兩個(gè)關(guān)鍵因素決定：一是網(wǎng)站的客戶(hù)體驗(yàn)；二就是流量的質(zhì)量度。而網(wǎng)站的客戶(hù)體驗(yàn)主要體現(xiàn)在網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站視覺(jué)、商品銷(xiāo)售力、網(wǎng)站的公信力等因素。這就要求醫(yī)院網(wǎng)站必須有清晰的結(jié)構(gòu)流程、極具沖擊力的視覺(jué)表現(xiàn)、極具銷(xiāo)售力的商品展示、極高公信力和深度價(jià)值的內(nèi)容、符合搜索引擎規(guī)律、健全的客服銷(xiāo)售體系、安全便捷的后臺(tái)。同時(shí)注意網(wǎng)站的安全性，防止網(wǎng)站被人掛馬導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法正常運(yùn)行。B、促銷(xiāo)策略（1）廣告宣傳策略。加大公關(guān)宣傳的力度，醫(yī)院建立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部廣告策劃組，完善醫(yī)院的VI、CI識(shí)別體系，諸如制作統(tǒng)一規(guī)范的廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，積極策劃尋找正面新聞線索，撰寫(xiě)新聞報(bào)道和事件信息，激發(fā)公眾關(guān)注，提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度；定期開(kāi)展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如紅絲帶活動(dòng)贊助、國(guó)家重大災(zāi)難事件的捐款活動(dòng)、社區(qū)居民免費(fèi)咨詢(xún)、義診等活動(dòng)，通過(guò)此類(lèi)活動(dòng)迅速樹(shù)立醫(yī)院在大眾心目中的良好形象，策劃組織聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)孛襟w機(jī)構(gòu)進(jìn)行積極的報(bào)道。（2）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。首先，發(fā)展與患者及家屬關(guān)系的策略。X醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者間良好的人際接觸可以使醫(yī)患雙方相互滿(mǎn)足，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的關(guān)心就是一種事實(shí)上的人員推銷(xiāo)，除了執(zhí)行專(zhuān)業(yè)醫(yī)療治療規(guī)范和服務(wù)流程外，同時(shí)也要提升非醫(yī)療治療的服務(wù)水平，比如財(cái)務(wù)收費(fèi)、配套生活設(shè)施、餐飲、后勤保安服務(wù)等。其次，采取專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向的策略。醫(yī)院可以選擇性承辦和合辦一些與醫(yī)院專(zhuān)業(yè)相近的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議或繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目，在杭州市區(qū)域逐步形成自己的學(xué)術(shù)影響力，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)傳播自己良好的學(xué)術(shù)氛圍。服務(wù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題描述X醫(yī)院醫(yī)生門(mén)診日接待量都在15人以上，遠(yuǎn)高于平均每個(gè)醫(yī)生接診4.5個(gè)病人的全國(guó)水平。因此在整個(gè)醫(yī)療糾紛投訴案件中，有40%以上的原因與醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、責(zé)任心、同情心及法律意識(shí)缺失有關(guān)，人們感覺(jué)看病難，其中一個(gè)原因就是掛號(hào)難。為了看病，32.1%的人最早7~8點(diǎn)就到醫(yī)院排隊(duì)，23.2%的人凌晨5~6點(diǎn)去排隊(duì)，甚至還有5.5%的人有提前一天去排隊(duì)掛號(hào)的經(jīng)歷，醫(yī)生看病時(shí)間卻不到三分鐘。在X醫(yī)院80%不是由醫(yī)療技術(shù)引起，其中49.5%是因?yàn)榉?wù)不到位造成的，由于醫(yī)生護(hù)士缺少人文關(guān)懷，對(duì)待患者沒(méi)有詳細(xì)的檢查，最終引起了這場(chǎng)醫(yī)療糾紛。對(duì)策建議A、樹(shù)立〃以病人為中心〃的服務(wù)理念。醫(yī)療服務(wù)主要針對(duì)病人，而不是軀體、系統(tǒng)、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫(yī)療服務(wù)必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的管理已經(jīng)從以技術(shù)革新管理為核心，轉(zhuǎn)向以病人的滿(mǎn)意度管理為中心，這是最關(guān)鍵的管理理念轉(zhuǎn)變。一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)理念影響著醫(yī)院的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，也影響著醫(yī)護(hù)人員的心態(tài)和行為。B、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。良好的醫(yī)患溝通可以使患者建立對(duì)醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性；有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問(wèn)題；會(huì)使患者和患者家屬滿(mǎn)意度提高；能在無(wú)形之間讓患者及其家屬成為忠誠(chéng)的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來(lái)額外的社會(huì)效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。C、加強(qiáng)教育引導(dǎo)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。X醫(yī)院要把強(qiáng)化全員質(zhì)量意識(shí)放在首要位置。醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展系列培訓(xùn)和各種形式的活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，使人人都重視質(zhì)量，人人都主動(dòng)關(guān)心質(zhì)量建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，全院人員的質(zhì)量意識(shí)得到不斷提高。深刻理解”以病人為中心〃的內(nèi)涵，堅(jiān)持把病人放到最高的地位，樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的思想，做到想病人所想，急病人所急，幫病人所需。處處真正體現(xiàn)以病人為中心。D、完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，加大監(jiān)管力度。質(zhì)量控制是醫(yī)療質(zhì)量保障和持續(xù)改進(jìn)體系的核心。X醫(yī)院設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制部門(mén)，成立了醫(yī)療質(zhì)量控制小組，制訂醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作計(jì)劃和工作制度，建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。定期或不定期組織檢查基本醫(yī)療制度、醫(yī)療常規(guī)的落實(shí)；查合理檢查、用藥、用材與醫(yī)療收費(fèi)；查勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等，從多方位督導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。E、優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程。從根本上講，流程思想旨在說(shuō)明如何以最好的方式工作，即采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)做適當(dāng)?shù)氖?，?zhǔn)確的定位可以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)。醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。醫(yī)院服務(wù)流程必須以病人為核心，打破現(xiàn)在醫(yī)院各科室、部門(mén)之間以職能或區(qū)域?yàn)閷?dǎo)向的服務(wù)格局，作為一個(gè)面向病人的服務(wù)整體，使上、下流程和崗位之間互相咬合，建立一個(gè)以病人為中心的服務(wù)體系，其本質(zhì)是全程式一體化服務(wù)。人力資源管理現(xiàn)狀及問(wèn)題描述A、員工對(duì)于醫(yī)院的歸屬感不夠。X醫(yī)院的人才本身就來(lái)自全國(guó)各地，行業(yè)本身的流動(dòng)性就大，有一部分醫(yī)院勢(shì)必成為人才培養(yǎng)的搖籃；二是X醫(yī)院對(duì)員工沒(méi)有系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，大多數(shù)員工沒(méi)有思考自己在醫(yī)院今后的發(fā)展；三是企業(yè)的愿景目標(biāo)和使命不明確，對(duì)于X醫(yī)院存在的意義，員工把滿(mǎn)足患者和提升門(mén)診量作為首選，員工感到X醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展與自己的相關(guān)度不高。B、醫(yī)院人才專(zhuān)家相對(duì)缺少。X醫(yī)院雖然有一定數(shù)量的享譽(yù)國(guó)內(nèi)和省內(nèi)的專(zhuān)家教授，有眾多學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人與中青年骨干，但由于醫(yī)院發(fā)展快，分科越來(lái)越細(xì)，醫(yī)療單元越來(lái)越多，投入使用后，人才需求量將急速增加，現(xiàn)有人才完全滿(mǎn)足不了醫(yī)院發(fā)展的要求，急需培養(yǎng)大批醫(yī)療技術(shù)專(zhuān)業(yè)骨干。C、醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)參差不齊。由于X醫(yī)院文化建設(shè)欠缺，一些醫(yī)院往往放松對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德觀，價(jià)值觀，法制觀的教育，導(dǎo)致有些醫(yī)生往往給病人亂開(kāi)藥，開(kāi)貴藥，明明是沒(méi)什么大礙的病，非要叫病人去查個(gè)血象，做個(gè)心電圖，做他超什么的，服務(wù)態(tài)度低劣，出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任不明，更是互相推脫，完全背離了醫(yī)生救死扶傷的天職。有些醫(yī)院醫(yī)療部門(mén)更是私自收費(fèi)，或者叫患者到附近的藥店去買(mǎi)藥，然后他從中收取回扣，從而導(dǎo)致醫(yī)院的社會(huì)效益受到很大影響。D、缺乏固定的考核評(píng)估機(jī)構(gòu)和日?？己吮O(jiān)督機(jī)制。在X醫(yī)院內(nèi)部，績(jī)效考核工作中常常出現(xiàn)著缺位、越位、職能混亂等問(wèn)題，同時(shí)會(huì)存在員工績(jī)效考核工作的采集數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不夠高，有關(guān)信息的收集缺乏實(shí)效性。而現(xiàn)在X醫(yī)院的員工績(jī)效考核的內(nèi)容是以懲罰性評(píng)審以及獎(jiǎng)勵(lì)性評(píng)審兩個(gè)方面，在跟蹤考核以及日?？己朔矫娴墓ぷ鬟€未有效的開(kāi)展。同時(shí)X醫(yī)院的員工績(jī)效考核體系缺乏在平時(shí)的跟蹤與記錄，因此X醫(yī)院的員工考核結(jié)果對(duì)于員工的實(shí)際工作評(píng)價(jià)沒(méi)有很強(qiáng)的說(shuō)明力。同時(shí)由于X醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者在對(duì)醫(yī)院的員工開(kāi)展績(jī)效考核的過(guò)程中，對(duì)于績(jī)效考核的過(guò)程比較忽視，沒(méi)有進(jìn)行全程的跟蹤與記錄，導(dǎo)致被考核員工對(duì)考核結(jié)果提出不一致的意見(jiàn)時(shí)不能給出充分的證據(jù)和理由，說(shuō)服力不強(qiáng)。除此之外，A醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于基層職工的績(jī)效考核沒(méi)有進(jìn)行有效的重視，因此，對(duì)于員工績(jī)效考核的結(jié)果并不是很理想。對(duì)策建議A、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和知識(shí)的培訓(xùn)。醫(yī)院的員工多為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的理念和知識(shí)的學(xué)習(xí)，需要醫(yī)院組織系統(tǒng)的培訓(xùn)來(lái)提高員工對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和知識(shí)有了深刻的了解和認(rèn)知，提高員工理性發(fā)現(xiàn)、分析和解決醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題的能力，更好地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。B、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，營(yíng)造良好醫(yī)院文化氛圍，塑造人民醫(yī)院天使形象，純潔醫(yī)護(hù)人員職業(yè)操守，是醫(yī)院有效實(shí)施管理體制的基礎(chǔ)。首先，醫(yī)院在引導(dǎo)追求醫(yī)學(xué)前沿技術(shù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)全體職工的職業(yè)道德教育，提升愛(ài)崗敬業(yè)職業(yè)道德水平，使每位職工都能牢固樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、榮辱觀，建立和創(chuàng)新學(xué)習(xí)制度，提高員工自我約束與對(duì)他人的監(jiān)督意識(shí)。正確對(duì)待手中的權(quán)力、物欲、名利。其次，醫(yī)院對(duì)臃腫的行政職能部門(mén)進(jìn)行"瘦身〃，遏制人浮于事而渙散醫(yī)院行風(fēng)，堅(jiān)持有崗必有責(zé)，建全問(wèn)責(zé)制度，建立一支高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的行政職能隊(duì)伍。第三，要定期進(jìn)行法制宣傳學(xué)習(xí)，開(kāi)展”以案說(shuō)法〃教育，增強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工法紀(jì)觀念和防范意識(shí)，正確引導(dǎo)并規(guī)范行為。再者是要加強(qiáng)績(jī)效考評(píng)控制，建立科學(xué)完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)員工進(jìn)行德智勤廉各個(gè)方面進(jìn)行考核，將考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)和晉升的依據(jù)。C、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平。一是要分層培養(yǎng)，對(duì)初級(jí)職稱(chēng)的醫(yī)務(wù)人員要重點(diǎn)抓好“三基〃”三嚴(yán)〃的訓(xùn)練，并定期考核或不定期抽查，把考核成績(jī)記入個(gè)人檔案；二是計(jì)劃引進(jìn)培養(yǎng)有能人才，包括大專(zhuān)、本科畢業(yè)生；三是可采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去的辦法培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員，提高他們的業(yè)務(wù)水平，四是加強(qiáng)繼續(xù)教育工作，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，提高技術(shù)水平。檔案管理現(xiàn)狀及問(wèn)題描述A、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)檔案管理工作不夠重視，檔案利用率不高。檔案管理在X醫(yī)院中不是主要的科室，所以，它不能與主要的科室來(lái)比較，在X醫(yī)院中領(lǐng)導(dǎo)只重視業(yè)務(wù)的科室，所以對(duì)檔案科室不夠重視，在檔案管理工作中，管理制度、管理手段、管理人員等都存在很多的問(wèn)題，再加上X醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)檔案管理工作不夠重視一般都是檔案管理人員提出需要解決的問(wèn)題，X醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)想辦法解決現(xiàn)存的問(wèn)題，在管理人員培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、規(guī)章制度的建設(shè)等方面沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。B、檔案管理設(shè)備陳舊落后、檔案現(xiàn)代化管理水平不高。檔案管理工作在X醫(yī)院中得不到很好的重視，所以它的建設(shè)投入就很少，由于很多硬件設(shè)施多年得不到更新?lián)Q代，漸漸就落后于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，出現(xiàn)設(shè)了設(shè)備的陳舊落后，由于檔案室也得不到及時(shí)的建設(shè)，就出現(xiàn)了檔案室用房面積、設(shè)備投入、網(wǎng)絡(luò)化管理都嚴(yán)重不足等很多現(xiàn)象，X醫(yī)院還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的檔案室，X醫(yī)院的檔案只是暫存在檔案管理員的業(yè)務(wù)辦公紙中，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的庫(kù)房、檔案柜、檔案保護(hù)措施等。這種現(xiàn)狀對(duì)于檔案的安全性、完整性、以及長(zhǎng)期的保管都會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。目前，在檔案管理中很多地區(qū)還停留在手工收集、整理的水平上，不僅信息量小、還非常不利于檔案的收集利用和開(kāi)發(fā)等各項(xiàng)工作的開(kāi)展，這就導(dǎo)致了檔案現(xiàn)代化管理水平不高的現(xiàn)狀。對(duì)策建議A、加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)檔案管理工作的重視。要想實(shí)現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化、制度化，X醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視是關(guān)鍵，X醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要把檔案管理納入到發(fā)展和管理的重要內(nèi)容來(lái)抓，與X醫(yī)院的業(yè)務(wù)建設(shè)同步規(guī)劃、同步發(fā)展要大力宣傳檔案管理的意義，加強(qiáng)檔案法律法規(guī)學(xué)習(xí)，使X醫(yī)院的干部職工充分認(rèn)識(shí)檔案管理的重要性，認(rèn)識(shí)檔案管理與日常工作的密切關(guān)系，更好地支持檔案管理工作。B、建立健全檔案管理的規(guī)章制度、規(guī)范檔案管理的行為。檔案管理是一項(xiàng)嚴(yán)肅的、條理性很強(qiáng)的工作，建立完善的檔案室管理規(guī)章制度，可以減少檔案管理的隨意性，可以使X醫(yī)院的檔案管理工作健康的、可持續(xù)的發(fā)展。X醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，逐步完善醫(yī)院的檔案管理制度，在檔案管理的歸檔、保管、借閱、移交、保密、銷(xiāo)毀及庫(kù)房管理等各方面的管理上，建立健全的規(guī)章制度，使檔案工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，都有明確的要求和制度的約束。C、加強(qiáng)檔案室的硬件建設(shè)，建立現(xiàn)代化的檔案室。加強(qiáng)檔案室的資金投入，積極引進(jìn)現(xiàn)代化的技術(shù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)檔案現(xiàn)代化的管理，加強(qiáng)檔案室的硬件建設(shè)，建設(shè)現(xiàn)代化的檔案室、檔案庫(kù)房、購(gòu)買(mǎi)空調(diào)、除濕機(jī)等現(xiàn)代設(shè)備，購(gòu)買(mǎi)電腦，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的檔案管理，引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理軟件，建立檔案管理信息儲(chǔ)存和檢索系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案管理資源的合理配置和利用。X醫(yī)院還應(yīng)該逐步配備計(jì)算機(jī)、照相機(jī)、攝像機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等先進(jìn)的設(shè)備，改變傳統(tǒng)的手工操作、信息儲(chǔ)存量少、檢索慢的狀況，采用檔案管理系統(tǒng)專(zhuān)用軟件進(jìn)行輔助立卷、編目、檢索、統(tǒng)計(jì)、借閱等工作，提高工作的效率。藥品管理現(xiàn)狀及問(wèn)題描述藥品庫(kù)存量包括兩個(gè)方面：一是總量控制，即控制醫(yī)院藥品庫(kù)存總值，根據(jù)醫(yī)院全院經(jīng)費(fèi)分配計(jì)劃合理調(diào)度藥品庫(kù)存金額；二是具體品種藥品的儲(chǔ)備量，對(duì)于用量較大或用的較快的藥品，比如青霉素、維生素C注射液等，可儲(chǔ)備2個(gè)月左右的用量，用量較少的藥品則可儲(chǔ)備半年用量，對(duì)于麻醉藥品和一類(lèi)精神藥品等特殊藥品，因采購(gòu)手續(xù)比較麻煩，可儲(chǔ)備3-4個(gè)月的用量，對(duì)于急救搶救時(shí)需要用到的藥品，可儲(chǔ)備一年用量。但所有儲(chǔ)備藥品必須保證在有效期內(nèi)。對(duì)策建議A、落實(shí)保管責(zé)任制度。存貨保管制度包括授權(quán)控制和職責(zé)分工兩部分內(nèi)容。授權(quán)控制是指對(duì)各種存貨的收發(fā)，根據(jù)其重要程度指定有關(guān)的負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，確保存貨的安全完整和合理使用，使存貨的保管責(zé)任與使用責(zé)任分離。職責(zé)分工是指對(duì)于存貨的請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)，驗(yàn)收，記賬，保管，請(qǐng)領(lǐng)，審批，發(fā)放，必須由不同的人員擔(dān)任，不能由一人包辦，要實(shí)行錢(qián)賬物分管，以便相互牽制制約減少誤差。B、建立嚴(yán)格的存貨計(jì)量，記錄和管理體制。醫(yī)院的存貨品種較多，收發(fā)很頻繁，為了便于管理和核算，必須要對(duì)存貨進(jìn)行一定的分類(lèi)。并且在分類(lèi)的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)存貨的科學(xué)管理，還應(yīng)對(duì)各類(lèi)存貨進(jìn)行編號(hào)。編號(hào)有助于存貨的整理和及時(shí)取放，而且還可以更好的適應(yīng)現(xiàn)代物流管理的要求，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)保管的基本技術(shù)手段。再者是要設(shè)置精確的計(jì)量工具對(duì)收入，發(fā)出的存貨精確計(jì)量。并且要建立存貨的稽核制度，其具體內(nèi)容包括倉(cāng)庫(kù)報(bào)關(guān)員負(fù)責(zé)稽核所保管的存貨數(shù)量和材料吊卡是否相符；采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)稽核存貨賬和實(shí)物數(shù)量是否相符。匚采用永續(xù)盤(pán)存制，加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)各項(xiàng)存貨的控制并且健全實(shí)地盤(pán)點(diǎn)制度。永續(xù)盤(pán)存制可以隨時(shí)反映各種商品物資庫(kù)存的余額，并能反映其變化的原因。采用實(shí)地盤(pán)點(diǎn)制度，目的是防止并及時(shí)揭示出現(xiàn)的差錯(cuò)或舞弊行為，保證賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)工作應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，成立專(zhuān)門(mén)的盤(pán)點(diǎn)小組，不得有實(shí)物保管人員獨(dú)自進(jìn)行，以保證盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的客觀公正。防止醫(yī)療器械不良事件，首先應(yīng)該建立醫(yī)療器械評(píng)測(cè)小組，杜絕醫(yī)生盲目收受紅包采購(gòu)醫(yī)療器械。再者醫(yī)生必須首先負(fù)起責(zé)任要嚴(yán)格依照病人的情況為他們選擇最好的治療方法。信息管理現(xiàn)狀及問(wèn)題描述目前X醫(yī)院應(yīng)用信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀還只停留在一般利用水平，管理者對(duì)人員分工和職能分割，數(shù)據(jù)備份與保管、硬軟件的備份與維護(hù)等方面的重要性往往認(rèn)識(shí)不足。大多數(shù)單位購(gòu)買(mǎi)了計(jì)算機(jī)，配備了相應(yīng)的應(yīng)用財(cái)務(wù)軟件，卻忽視了相應(yīng)的管理。一些編制財(cái)務(wù)報(bào)表的有關(guān)人員受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的暗示有可能會(huì)粉飾企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，不能客觀，真實(shí)，公允的披露醫(yī)院信息。隨著電算化控制的范圍擴(kuò)大，計(jì)算機(jī)醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方式與手工處理方式相比有很大不同，導(dǎo)致計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立與運(yùn)行的復(fù)雜性與管理的范圍不一致。在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，許多X醫(yī)院更是忽略了〃不相容職務(wù)相互分離〃的原則。電算化醫(yī)院崗位具體有：1系統(tǒng)管理員2系統(tǒng)操作員3數(shù)據(jù)審核員4系統(tǒng)維護(hù)員5檔案管理員6數(shù)據(jù)分析員。X醫(yī)院往往對(duì)電算化醫(yī)院信息系統(tǒng)管理的認(rèn)識(shí)性不夠，導(dǎo)致一個(gè)醫(yī)院人員身兼數(shù)職，從而導(dǎo)致了財(cái)務(wù)上的一些錯(cuò)亂現(xiàn)象。對(duì)策建議A、醫(yī)院信息系統(tǒng)建立后，首先要考慮的問(wèn)題是醫(yī)院信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，即醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)設(shè)置以及責(zé)任與權(quán)力的分配。這對(duì)于確定企業(yè)內(nèi)部各個(gè)作業(yè)單位和員工之間職責(zé)關(guān)系、確保醫(yī)院信息化工作順利開(kāi)展及電算化系統(tǒng)內(nèi)部管理體制的有效執(zhí)行都有著重要影響，必須加以重視B、在合理的組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，還需將各部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)再劃分為若干具體的工作崗位，并賦予各個(gè)崗位一相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限。在醫(yī)院信息系統(tǒng)中“不相容職務(wù)分離〃的控制原則仍然適用，但是在控制程序與方法上必須有一定的調(diào)整或變更，相應(yīng)的，醫(yī)院信息系統(tǒng)的崗位責(zé)任制也有所不同。C、應(yīng)該設(shè)計(jì)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)操作來(lái)保證信息處理的高質(zhì)量，減少產(chǎn)生差錯(cuò)及未經(jīng)授權(quán)使用系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。應(yīng)該明確規(guī)定各操作人員的操作權(quán)限，各操作人員只能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行操作，不得越權(quán)操作D、必須建立必要的安全控制制度，以保證計(jì)算機(jī)軟、硬件的安全，進(jìn)而保障數(shù)據(jù)及交易資料在醫(yī)院信息系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)程中得以可靠的處理E、加強(qiáng)對(duì)人力資源的控制，避免出現(xiàn)〃關(guān)系戶(hù)〃，加大對(duì)醫(yī)院人員的培訓(xùn)力度，定期對(duì)醫(yī)院人員組織培訓(xùn)，提高醫(yī)院人員的電算化水平。