4S店客戶關懷計劃

———4s店客戶關懷計劃第一篇：4s店客戶關懷計劃客戶關懷計劃（初稿）建設篇：一、建立客戶關懷中心1、以客服部、市場部為創(chuàng)建部門及今后運營負責部門，銷售、售后、為輔助部門。2、建立車主網(wǎng)上、電話、來店的獨立溝通平臺。3、設定專人負責論壇發(fā)帖、qq群公告、短信傳達等與車主的第一時間信息溝通。4、了解客戶，解決、協(xié)調客戶投訴問題發(fā)生。二、建立車主信息庫1、建立每位來店維修保養(yǎng)車主與新車銷售的車主信息檔案。2、定期對檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。3、做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術與回訪電話接聽標準。三、建立意向客戶抽訪機制1、抽訪來店意向客戶，了解真實接待情景。2、制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機制。四、加強客服部、市場部人員的業(yè)務知識培訓1、售后車輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項。

2、2、汽車基礎知識的了解。3、福特品牌的了解與發(fā)展狀況。4、各項促銷活動計劃的了解度與推廣話術。5、客戶投訴的解決方法與步驟的良好使用。五、客戶關懷內容的制定與執(zhí)行1、內容制定的流程與參與部門的確定。2、執(zhí)行中的監(jiān)控流程。3、獎罰機制。關懷篇：一、建立大客戶單位車與vip個人車的關懷內容1、建立主動電話預約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準備工作。2、使用標準專業(yè)的vip接待用語與接待場所（銷售經(jīng)理與服務經(jīng)理辦公室）。3、主管級以上人員接待與歡送，客服48小時內必須做出訪結果，并反饋業(yè)務部門繼續(xù)跟蹤或改善。4、成功轉介紹客戶雙方均贈送免費常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。5、建立大客戶單位車與vip個人車的維修積分制，年終進行積分兌換。6、預約保養(yǎng)客戶，整體消費滿100送20工時卷或給予材料九折銷售。（工時費一律不打折）7、嚴格做好轉介紹、預約的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。8、轉介紹必須在意向客戶初次來店的客流表上備注老客戶資料。預約必須在3小時之前來店預約。二、定期開設車主講堂1、每月舉辦兩次車主講堂，時間放在天氣較好的周末舉行。2、制作講堂測評表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時內完成對每位車主的講堂測評表上問題的一一解答。3、講堂以車主互動、交流、操作演練為主。4、車主講堂課件上傳qq群，共其他車主分享。三、設立車主論壇1、鼓勵車主在線發(fā)帖，精貼給予價值200元禮品獎勵，并給予媒體轉載的鼓勵。2、設立車友年終慶典聯(lián)歡會，評選最佳在線車主、最佳發(fā)帖車主、最佳動感車主等獎項。3、建立網(wǎng)上在線4s服務,建立網(wǎng)上展廳。四、上門服務1、針對批量購買的單位或車輛較集中的小區(qū)，進行提前宣傳，定點上門預檢服務。2、對購買力強的機關單位、大型企業(yè)等工會走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保養(yǎng)協(xié)議。五、溫馨提示1、對所有新車、保養(yǎng)維修車輛的副駕駛遮陽板粘貼“坤城福特溫馨提示”。2、銷售顧問交車后必須完成24小時、72小時內的2次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。3、服務顧問交車后必須完成48小時內的1次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主維修保養(yǎng)信息中保存。4、客服部必須在1周內完成對售前、售后客戶的車輛回訪。通過短信平臺及時向車主傳達重大地質、天氣情況的預警與最新的4s店促銷信息、車主活動信息，以及生日祝福。第二篇：4s店ssi客戶關懷管理制度客戶關懷制度客戶關懷標準流程一、客服經(jīng)理制定《首保提醒話術》、《定保提醒話術》、《流失跟蹤話術》《主動預約話術》、生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒等關懷話術，并根據(jù)使用情況適時調整二、客服專員關懷內容包括：首保提示、保修到期提醒、年檢提醒、保險到期提醒、定保保養(yǎng)提醒、車主生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒、主動預約、流失客戶回訪及活動召回；首保提示1.首保提示應在客戶交車后2-3月期間，首保提醒率應達到100%。提示內容包括：近期車輛情況，首保時間及里程、保養(yǎng)所需攜帶物品。2.對于無法接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯(lián)系的采取短信提醒，并做首保失敗提醒記錄3.每周、每月進行首保分析，包含首?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做首保的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等車主生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒：.車主生日祝福根據(jù)dms系統(tǒng)調取數(shù)據(jù)以電話形式關懷為主，如暫時無法聯(lián)系等以短信形式送上祝福。發(fā)送時間不得晚于上班后兩小時.空號、錯號等需相關部門更正后取得新的聯(lián)系方式關懷。節(jié)日祝福、特殊生天氣提醒等每月不得低于3次。保修到期提醒、年檢提示、定保保養(yǎng)提醒：.依據(jù)dms系統(tǒng)調取當月需關懷相關客戶數(shù)據(jù)有計劃進行的電話或短信形式關懷客戶2.當月需要保養(yǎng)的客戶須在保養(yǎng)到期日前一周主動電話提醒客戶，提醒率達到100%。對于無法3.接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯(lián)系采取郵件提醒，并做定保失敗提醒記錄；4.車輛保修到期日前一個月電話提醒客戶，邀約客戶進廠進

行車輛檢查5.每周、每月進行定保分析，包含定?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做保養(yǎng)的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等；保險到期提醒：1.客服部門抽查監(jiān)督未來2月即將投保的保險專員保險到期提醒完成效率，抽查率為當月訪數(shù)量的提醒完成效率，抽查率為當月訪數(shù)量的60%，保險提醒每月完成率100%主動預約：1.對于接近保養(yǎng)時間和里程的客戶進行主動預約（使用預約話術），預約成功后填寫預約登記表（預約登記表須一式兩份，一份交由前臺，一份保存客服部）并于下班前遞交售后服務部前臺主管；流失客戶1..根據(jù)dms系統(tǒng)調取當月90-360流失客戶按照本地客戶、外地客戶、本地在?？蛻?、本地出?？蛻?、外地在?？蛻?、外地出?？蛻暨M行分類回訪統(tǒng)計2.每月統(tǒng)計并訪準流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召2.每月統(tǒng)計并訪準流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召措施關懷活動：1.每月結合市場及售后部舉辦一次車主關懷活動并對活動進行總結和評估，增進客戶交流，增強客戶粘合度月度匯報數(shù)據(jù)遞交及統(tǒng)計：1.首?；貜S率、定?；貜S率、預約率、流失率等數(shù)據(jù)客服專員需在次月1日統(tǒng)計遞交到客服經(jīng)理，有客服經(jīng)理對客服專員的關懷及數(shù)據(jù)的完成情況審核，并對數(shù)據(jù)綜合分析，制定下月工作弱項改善方案可行性計劃及工作重點調整，經(jīng)總經(jīng)理批示方可執(zhí)行獎懲措施.首次提示失敗不再跟蹤的處客服專員20元每條，首保提示率未做到100%，低于95%的處于客服專員200元（特殊情況除外）.生日提醒、節(jié)日祝福等關懷未做，或到不到要求標準的處客服專員50元罰款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年檢提示的標準流程提示的處客服專員50-100元罰款。.保險到期提示抽查樣板量達不到標準的處每條20元罰款，如保險專員提示達不到要求標準的處50-100元罰款.流失客戶數(shù)據(jù)不及時上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)、或數(shù)據(jù)不真實的處客服專員200元罰款。.客服經(jīng)理為在周、月會議中及時有效上報各項數(shù)據(jù)分析及匯報的處200元罰款。.客服經(jīng)理不及時制定制定工作總結計劃的處200-300元罰款。第三篇：新春祝?？蛻絷P懷——汽車4s店賀卡推介方案新春祝?？蛻絷P懷——汽車4s店賀卡推介方案一、項目背景本方案是充分利用郵政賀卡和數(shù)據(jù)庫名址兩者優(yōu)勢而設計的組合營銷方案。為提升“xx（汽車品牌或汽車銷售公司品牌）〃在xx（地區(qū)名）的產品形象，推動產品銷售增長、培養(yǎng)客戶忠誠度、提高產品品牌知名度，希望能將“XX（汽車品牌或汽車銷售公司品牌）”廣告與我局具有悠久歷史的賀卡業(yè)務完美結合，達到良好的宣傳效果。對此，我局向貴公司推薦如下賀卡產品及方案設計。二、項目介紹1、宣傳主題——企業(yè)形象宣傳和車型宣傳（可與保險公司、汽車美容公司進行聯(lián)合宣傳）賀卡作為郵政商函廣告的成熟載體之一，具有直擊目標消費者的特點，正切合汽車行業(yè)的營銷戰(zhàn)略。2、宣傳載體普通型賀卡、信卡型賀卡+宣傳單頁或賀卡型賀卡+宣傳單頁3、設計推薦方案售前：（1）可將試駕邀請函夾寄在針對私家車市場所郵寄的賀卡中。邀請函直接寄達到目標客戶手中，體現(xiàn)對客戶的尊重及邀請試駛的誠意，提升汽車品牌形象。（2）在賀卡中夾寄郵資收件人總付的售前調查問卷，可以有效避免用戶因需支付郵費而不積極回函的弊端，方便收集回函，既給企業(yè)的新產品研發(fā)提供了來自用戶終端的第一手資料，為今后制定企業(yè)的方針及發(fā)展方向提供重要的參考依據(jù)，更可避免宣傳費用的浪費。售中：普通型賀卡正面印制XX汽車形象，在收件人地址欄填寫XX汽車售后服務部地址，在售車現(xiàn)場交給用戶，讓用戶在使用貴公司產品的過程中，有任何問題都可隨時反饋給售后服務部。體現(xiàn)貴公司無微不至的服務。售后：在賀卡中夾寄售后調查問卷，保險公司的參保優(yōu)惠活動以及汽車美容公司的洗車券等內容宣傳頁，建議再配合有獎征集、促銷等手段及郵資收件人總付等方式，提高用戶的參與積極性，使回函效果更佳，通過老客戶的口碑帶來新客戶。4、郵寄對象：XX商用車型的目標受眾名址來源：（1）全省各級政府機關單位相關部門名址信息。（2）賓館酒店、客運公司、旅行社等單位名址信息。（3）汽車俱樂部以及從前品牌的換購升級客戶等。XX私用車型的宣傳品名址來源：（1）企業(yè)自有的老客戶名址，從中篩選出即將更換私家車的客戶名址信息。（2）愛好戶外活動和旅游的中高收入人群（3）交通欠發(fā)達地區(qū)的別墅地址信息。（4）戶外活動社團、中小規(guī)模的企業(yè)、汽車俱樂部、駕校信息等。三、項目的優(yōu)勢和特點中國郵政賀卡是唯一一種可以在全國范圍內郵寄兌獎的明信片。它集賀卡、抽獎、廣告、集郵鑒賞和收藏為一體，是特殊的廣告媒體，由國家郵政局統(tǒng)一開獎及兌獎。每年辭舊迎新之際，中國郵政賀卡在開展公關、客戶鞏固、客戶開發(fā)、員工關懷等方面都有著突出的功能和作用，是展示自身形象、推廣品牌理念及產品的上佳選擇。賀卡在這個項目中的運用，使其明顯具有以下優(yōu)勢：1、針對性強，效果明顯，檔次高，宣傳性強。2、傳播范圍廣，效應長久深入人心。3、賀卡形式新穎，郵寄方便發(fā)布靈活，可兌獎可收藏。4、加強了相關行業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略合作。四、我們的服務我們將從專業(yè)的角度，為貴公司提供以下服務：1、配合貴公司制定利用拜年賀卡開展營銷活動的具體實施方案。2、提供拜年賀卡的設計、廣審服務。3、配合貴企業(yè)開展拜年賀卡寄送對象的整理、匯總、核實。4、負責拜年賀卡的制作工作。5、提供拜年賀卡的打印、封裝和定時投遞服務。6、提供拜年賀卡寄送對象信息的代維護服務。漳州中發(fā)汽車“優(yōu)惠新老客戶，迎新春賀歲賀卡”營銷案例一、營銷背景：2008年元旦之前，漳州雄發(fā)車行最新投資漳州中發(fā)比亞迪汽車專賣店，該4s店即將正式開業(yè)，需要對原來的雄發(fā)車行的老客戶、比亞迪潛在消費群體做前期宣傳。二、營銷過程：客戶經(jīng)理經(jīng)過初步交流探討，幫助車行老板確定廣告宣傳的訴求點、發(fā)布范圍、受眾分析，擬定廣告誘因設計。主要建議：對雄發(fā)車行的老客戶，推介使用賀卡型賀卡，設計老客戶賀年送禮的誘因，以高檔次的形象，增進客戶感情，側面提升對比亞迪的好感與口碑宣傳。對潛在客戶，主要先定向發(fā)布給藍田開發(fā)區(qū)附近的村委會干部、中小企業(yè)負責人等，設計試車、看車、買車都有優(yōu)惠的廣告誘因，通過郵政名址庫，篩選中等收入人群進行較大范圍的一對一廣告宣傳，推介使用信卡型賀卡。三、營銷成果：制作信卡1.6萬枚，收入4.48萬元。給客戶帶去“心”的問候，與客戶實現(xiàn)“心”的溝通。四、啟示：喬伊吉拉德連續(xù)2年保持全世界推銷汽車最高記錄,平均每天銷售六輛，成為“全世界最偉大的推銷員”。他的秘訣是：把所有客戶檔案建立系統(tǒng)加以儲存，每月發(fā)出1.6萬張賀卡推介業(yè)務。汽車類賀卡要結合售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，針對新老客戶的不同服務需求，進行有針對性的開發(fā)。第四篇：4s店客戶服務協(xié)議書4s店大客戶服務協(xié)議書甲方：乙方：經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，甲方同意乙方在本協(xié)議范圍內享受大客戶（團購）待遇。為此，雙方達成如下條款，共同遵守執(zhí)行。一、乙方按甲方要求提供所需要的證明文件，以供甲方進行大客戶特殊政策的申請；二、乙方作為在中國合法存在的企業(yè)，在甲方購買公務用車和單位正式職工私人購車時，除本協(xié)議另有約定外，將分別享受如下大客戶待遇：1、乙方向甲方購買公務用車可享受甲方給予的重點客戶行業(yè)價格。購車人必須是乙方或乙方下屬單位，并應當以乙方或乙方下屬單位名義上車牌；2、乙方單位員工向甲方購買私人用車可享受大客戶團購價（特價車除外）及優(yōu)先提車待遇。購車人必須是乙方單位正式員工，并應當出具相關在職證明；3、乙方在甲方處辦理車輛保險、車輛貸款、二手車置換等相關業(yè)務等均可享受最低折扣價；4、甲方免費協(xié)助乙方辦理車輛上牌等業(yè)務。三、乙方在甲方購置的車輛可享受以下重點客戶售后服務待遇：1、免費冬季和夏季車輛檢測（如條件允許甲方可提供上門檢測），檢測內容包括空調皮帶、發(fā)動機皮帶、底盤、懸掛系統(tǒng)、發(fā)動機運轉和輪胎等項目；2、24小時免費路邊救援服務。3、指定服務顧問管家式貼心關懷，甲方為乙方提供一對一的指定服務顧問，專門負責維修工作的預約、維修進程的跟進、保養(yǎng)到期提醒、保險到期提醒及日常咨詢等；4、免費安全駕駛培訓，甲方將定期組織專門培訓課程幫助乙方更好的掌握汽車駕駛知識和技能。四、其他約定1、本協(xié)議簽訂之日起有效期為一年；2、經(jīng)雙方友好協(xié)商可以修訂本協(xié)議；3、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。甲方：乙方：代表：代表：電話：電話：年月日年月日第五篇：4s店客戶需求與4s店自身發(fā)展需求［定稿］車主對于4s店的要求：隨著經(jīng)濟水平的不斷提高，消費者對汽車品質、售后服務質量等與車輛使用密切相關因素的要求進一步提高，不僅僅局限于汽車價格的依賴。超過30%的客戶曾有過不愉快的售后服務，而高昂的配件價格和工時費、與品牌不符的服務態(tài)度普遍成為消費者不滿及失望的導火索。因此汽車的消費信譽勢必將成為2012年的汽車產品及市場服務中至關重要的環(huán)節(jié)?？偨Y客戶期望如下：購車時：.優(yōu)惠，實惠，真實，貼心的購車價格：在許多廣告宣傳里，顧客看到4s店做出某種降價補償承諾,但實際上，降價補償，請你入甕。等你掏了錢，補不補償可就不是消費者說了算了。..熱情，細心的銷售專員：初次購買車的顧客，對車的了解大多不夠充分，就會提很多問題，但專業(yè)素養(yǎng)不夠的銷售人員不愛理人，不愿解答，品牌服務與品牌宣傳地位不符，顧客心理落差大。.優(yōu)惠禮包不要注水：很多經(jīng)銷商購買指定車型，即送大禮包的活動中，贈送商品水分很大，贈送配置號稱進口或優(yōu)質產品，其實是一些質量極為低劣的廉價產品。雖然優(yōu)惠活動會讓經(jīng)銷商減少很多利潤，但這樣的促銷方式未嘗不是把顧客推向門外的一種方式。汽車保險：.高額的汽車保險：第一次買車的車主，由于沒有經(jīng)驗，在4s店保險專員的極力推薦下，保了許多對于車主并不需要的險種，而且很多情況下是沒有折扣的，全額保險金，從而產生高額汽車保險費。但是，一旦顧客了解了這些后，感覺不合適，更甚者是被騙了，對于4s店的信任度就完完全全的下降為最低點了。這樣一錘子買賣的做法，讓90%的顧客不會再來4s店購買保險，也就影響了4s店自身的信譽問題。.車險理賠莫貪心車主在4s店購保險時，保險專員會告知車主，一切理賠手續(xù)由4s店專員來跑，車主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些無良從業(yè)人士，在車主的出險單車上大做文章，致使車主第二年購買保險時發(fā)現(xiàn)了自己并不知道的報險情況，并且第二年時不能再享受保險折扣的優(yōu)惠政策。讓車主身心錢財都受到了傷害。維修時：.汽車品質，質量問題：近年汽車質量問題多發(fā)，引車主關注。一旦發(fā)現(xiàn)這種質量問題，自己的車也存在，想要為自己的車爭取這樣那樣的索賠。那么，您的漫長索賠之旅拉開了帷幕，首先對于舉證來說，是非常困難的：質監(jiān)部門太少；質檢費用太高；相關法律不健全；各執(zhí)法部門相互踢皮球：4s店推諉不管,這樣的索賠,路漫漫其修遠兮，想得到理賠，甚遠甚遠呀。.減少汽車保養(yǎng)次數(shù)，調整高額工時費用：常年開車的車主會了解，自己的車多長時間，多少公里該保養(yǎng)了，多久時該換哪個零件了?？尚萝囍鞑涣私?，也不懂得，所以在聽從了sa的建議之后,短期內就換了許多零部件,并且4s店的工時費也是很高的。那么在顧客稍微了解一些汽車知識時，就會發(fā)覺4s店的這種做法，信任度大打折扣。.車間透明作業(yè)，不要遮掩灰色地帶：顧客進行汽車維修，一般要等上好久，什么時候能修上，要修多久，什么時候能拿到車，顧客心理都沒有底。也看不到車間里面，到底對自己的愛車做了什么“手術”。顧客希望，進行透明化，做透明車間，用戶可以看到汽車的整個維修保養(yǎng)過程和進度，也能讓從業(yè)人員對自身的素質和工作起到一個監(jiān)督和提升的作用。4s店與車友的互動：4s店與顧客可以不光是買車，維修這樣的關系。還可以是最好的朋友，4s店可以定期開展一些活動，比如汽車知識講堂，幫助車友怎樣保養(yǎng)汽車；保險知識講堂，幫助車友了解怎么理賠，怎樣挑選適合自身的保險種類；自駕游：4s店帶領車友自駕游，讓車主在4s店得到歸屬感；愛心活動：助老助學助病友，獻愛心，做好事；建立起汽車俱樂部，讓車友在4s店的俱樂部里享受到便利的同時，了解理解4s店，從而達成共識與共贏。4s店的自身發(fā)展與困擾問題一：管理多數(shù)4s店的經(jīng)營者沒有系統(tǒng)地學習過4s店的經(jīng)營和管理，而廠家對其支持的大多是對銷售技巧、維修指導一類較少的內部培訓。因此，許多4s店的管理比較其發(fā)展相對落后，集中表現(xiàn)在管理人員素質較低、企業(yè)制度不健全、運行費用過高等方面。其主要的企業(yè)管理問題表現(xiàn)在：.對員工的管理運用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥們義氣；簡單并具有排他性，缺少科學化依據(jù)。員工之間喜歡拉關系、搞幫派、團隊缺少凝聚力，優(yōu)劣之間內耗嚴重。以至于優(yōu)秀的“奶酪”創(chuàng)造者在此體制下流失。部門職能混淆、交叉作業(yè)，責權利分配不明確。人員分工不明確，人浮于事，人力成本費用高。多數(shù)企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行的不到位，形同虛設。同時，規(guī)章制度中的某些條款又尚缺人性化的東西，管理層遵章尚難，員工自然難以遵守。.經(jīng)營者更多地注重直接受益所得，而注意不到各項費用以及辦公設備等隱形資產的流失。以至于企業(yè)的各項設備缺少專人監(jiān)管和維護，老化、私用化、損壞、浪費現(xiàn)象嚴重，辦公設備使用費用支出混亂，導致企業(yè)運行成本的加大，預期利潤回報降低，也致使一些人員乘機鉆企業(yè)漏洞，拿走了企業(yè)的“奶酪”。.許多4s店的管理者更習慣于控制命令式的個人統(tǒng)治，而不習慣于現(xiàn)代化、科學化、制度化的組織管理，因此就出現(xiàn)了組織依賴個人的局面，企業(yè)的領導者的一言一行時刻影響著企業(yè)的發(fā)展。問題二：培訓為什么“好的銷售顧問一個月能賣十幾臺車，而有的銷售顧問一臺都賣不出去?！痹谄囀袌龈偁幵絹碓郊ち?，品牌不斷增加的情況下，優(yōu)秀的銷售人員的高素質就起了決定性的作用，會對銷售業(yè)績產生直接影響。目前正從事汽車營銷行業(yè)的銷售人員中，大部分是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，基本都是從其他行業(yè)上轉過來的，或是剛畢業(yè)的學生。大多經(jīng)銷商都有廠家人員對其內部培訓，但內部培訓只根據(jù)自己的車型來講，銷售人員就被限定在一個品牌上。對同檔次、相同價位區(qū)間的競爭車型知之甚少，在同客戶交談時缺少說服力。雖然將員工培訓列上日程，但缺少系統(tǒng)的、可持續(xù)的培訓計劃及內容，多數(shù)中途流產。4s店的維修服務人員素質也有待培訓提高。汽車市場的競爭已經(jīng)從單一的品牌營銷向復合型的服務營銷過渡。而時下的許多4s店的維修服務人員素質確是參差不齊，作為后服務時代的維修服務人員首先要有為客戶服務的職業(yè)精神；其次要技能過硬，緊跟技術的發(fā)展。同時，維修服務人員也要具備基本的禮儀常識。企業(yè)員工素質的高低，人才的擁有量直接決定了贏取“奶酪”的多少。實際上，一個企業(yè)發(fā)展的關鍵是員工工作技能、產品知識、職業(yè)素質的整體提高。因此，只有規(guī)范和促進企業(yè)培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質，才能迎合企業(yè)高速發(fā)展的需要。問題三：服務服務問題作為4s店的一個棘手問題，已被眾多的企業(yè)管理者所重視。很多品牌店設立vip室、飲料待客、24小時車輛救援等等服務項目，力求達到客戶的滿意。但人性化服務不是以服務項目多少來衡量的，而是用客戶滿意度程度來打分的，客戶滿意取決于服務的質量和所需性。維修方面的接待服務較之銷售倒是熱情，但許多維修接待人員業(yè)務素質低，打字速度慢、作價慢、胡亂作價、滿口技術用語叫客戶難以明白。車輛在交到維修人員的手中時，實質性的服務才開始。維修人員技術差、維修管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂、隨意拖延工期，服務水平低、維修技術名不副實。人們在消費過程中，對價格、服務、零配件等各方面都會更加關注，需要更多人性化的服務。對于理性的消費者而言，汽車是一種高檔的消費品，買車是一次性的投入，而服務質量也往往是影響消費者購車的一個重要因素。問題四：營銷現(xiàn)在許多4s店的營銷過多地依賴于制造商的計劃和支持，自身的宣傳與營銷沒有形成系統(tǒng)化，甚至沒有詳盡的全年宣傳計劃。廣告雖然做的很多，但沒有監(jiān)控、沒有對媒體廣告消費者到達率的評估，以至于宣傳的多卻沒有達到預期的效果，有時甚至還為他人作了嫁衣。此外，由于缺少營銷方面的專業(yè)人才，經(jīng)營者面對市場競爭往往是“動態(tài)市場，靜態(tài)決策”。難以料敵先機，更多企業(yè)則表現(xiàn)為決策緩慢，營銷無策略。同時，為了促進產品銷售，企業(yè)在廣告宣傳、促銷用品上又盲目投入，進而使尋找“新奶酪”的附加成本加大。營銷本身也是一種品牌，只有整個汽車品牌與營銷品牌的有機結合才是品牌營銷的最高境界。很多4s店其實并不懂營銷。知其然，不知其所以然。以為店面裝潢的好，銷售人員能說、會說，廣告做得多，適時地讓點兒利，給一些贈品就可以賣車。其實不然，營銷是企業(yè)參與競爭的一種策略，在綜合廠家與自定得廣告宣傳計劃的同時結合地域的人口消費及信息傳遞方式，對各種營銷資源進行有效的配置和整合，形成系統(tǒng)的、動態(tài)的、集中性的、可實施的方案，根據(jù)市場變化計劃性、策略性地出擊，最大化地利用營銷資源，以避免因盲目營銷而產生的費用支出。因此，營銷隊伍的整體素質高低，營銷戰(zhàn)略是否有的科學性，很大程度上決定著企業(yè)的興衰與沉浮。企業(yè)間競爭大致可分為兩類。價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產品、服務等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。而非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者進一步迎合需求的產品和服務的一種營銷策略。即運用價格以外的競爭手段，如企業(yè)形象、經(jīng)營特色、滿意服務、各種公關活動等來喚起顧客的購買欲望，并使其購買產品。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都