2023年客服個(gè)人工作年度總結(jié)

第6頁共6頁2023年?客服個(gè)人工?作年度總結(jié)?對(duì)于一個(gè)?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃辣?椒的人，整?個(gè)過程感受?最多的只有?一個(gè)字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時(shí)候?就說明你已?經(jīng)是一個(gè)十?分有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一向在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自我的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶帶給切?實(shí)有效地咨?詢和幫忙，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶帶?給咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會(huì)持續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?向在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自我就是在?錯(cuò)誤中不斷?成長起來的?，一個(gè)人只?要用必須的?心胸和氣魄?勇敢應(yīng)對(duì)和?承擔(dān)自我因?錯(cuò)誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?我所范下的?錯(cuò)誤長久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選取，同時(shí)?這也是處理?與員工關(guān)系?最好的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會(huì)消除與前?臺(tái)的隔閡，?營造一種簡?單的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及持續(xù)良?好的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)然?，在不斷地?將自我以上?的經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)施?并取得必須?成效的同時(shí)?，我們在這?個(gè)舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺(tái)、后臺(tái)、?組長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時(shí)也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進(jìn)?行得有條不?紊。在我盡?自我最大的?努力去做好?份內(nèi)事情的?過程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二字?體會(huì)個(gè)性深?刻。以前被?這樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水暴虐?的時(shí)候，聚?在堤壩上的?人們凝望著?兇猛的波濤?。突然有人?驚呼；“看?，那是什么?？”一個(gè)好?象人頭的黑?點(diǎn)順著波浪?漂過來，大?家正準(zhǔn)備再?靠近些時(shí)營?救。“那是?蟻球。”一?位老者說；?“螞蟻這東?西，很有靈?性。有一年?發(fā)大水，我?也見過一個(gè)?蟻球，有籃?球那么大。?洪水到來時(shí)?，螞蟻迅速?抱成團(tuán)，隨?波漂流。蟻?球外層的螞?蟻，有些會(huì)?被波浪打入?水中。但只?要蟻球能上?岸，或能碰?到一個(gè)大的?漂流物，螞?蟻就得救了??！辈婚L時(shí)?間，蟻球靠?岸了，蟻群?像靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)士?，一層一層?地打開，迅?速而井然地?一排排沖上?堤岸。岸邊?的水中留下?了一團(tuán)不小?的蟻球。那?是蟻球里層?的英勇犧牲?者。他們再?也爬不上岸?了，但他們?的尸體仍然?緊緊地抱在?一齊。那么?平靜，那么?悲壯?于是，我開?始為此而努?力：一個(gè)有?凝聚力的團(tuán)?隊(duì)，就應(yīng)象?在遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險(xiǎn)境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆__擾?用戶又何防?！很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個(gè)?充滿了__?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中用心地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時(shí)總是如履?薄冰，留意?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級(jí)?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時(shí)總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一齊扛著?”的踏實(shí)感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險(xiǎn)?，最終成為?鍛造我們潛?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細(xì)?細(xì)回憶這段?時(shí)間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個(gè)狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點(diǎn)和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識(shí)方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺(tái)的?工作用心性??；?yàn)榱颂?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動(dòng)，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動(dòng)態(tài)（范本?）上將進(jìn)一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個(gè)?組，對(duì)于今?后的工作可?謂任重而道?遠(yuǎn)。所以?不管以后的?工作將會(huì)發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認(rèn)真地做好?自我份內(nèi)的?事，努力克?服個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?簡單上陣。?我相信自我?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個(gè)?性永不會(huì)變?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支撐?自我，才能?使我這個(gè)老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?篇二：不?知不覺，在?電話中心工?作已經(jīng)一年?多了。從受?理客戶報(bào)案?、服務(wù)咨詢?與投訴到與?客戶進(jìn)行溝?通，直接答?復(fù)或登記并?反饋客戶需?求，根據(jù)服?務(wù)職責(zé)和時(shí)?限要求把信?息傳遞給相?關(guān)部門，合?理調(diào)配資源?力求滿意解?決客戶問題?，在這一年?的磨礪中我?看到了自己?的成長。?客服代表的?工作是企業(yè)?與客戶進(jìn)行?溝通的渠道?。如何把握?、運(yùn)用良好?的服務(wù)技巧?便成為優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的重中?之中，也是?客服工作中?的重要一環(huán)?。耳麥雖小?，卻一頭連?著客戶的需?求，系著廣?大客戶對(duì)我?們中國人壽?的無限期待?；另一頭連?著中國人壽?的責(zé)任與使?命，系著公?司對(duì)客戶的?誠心與真心?。每當(dāng)幫助?一位客戶解?答了困惑露?出會(huì)心的微?笑時(shí)，每當(dāng)?為客戶處理?了問題而得?到他們的真?心感謝時(shí)，?我深刻的感?覺到了作為?一名客服代?表的價(jià)值，?客服工作，?不僅僅是微?笑服務(wù)，不?僅僅是及時(shí)?接聽，還必?須內(nèi)化于心?、外化于行?。因此，我?積極參加公?司舉辦的各?種知識(shí)競賽?，通過比賽?，來認(rèn)識(shí)自?己。努力掌?握服務(wù)技巧?、不斷豐富?服務(wù)內(nèi)涵。?而隨著95?519拆分?，電話量的?增加，為了?保證電話接?通率和電話?中心工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)，?完成呼入呼?出工作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)給我?機(jī)會(huì)，讓我?任職電話中?心綜合資訊?崗這個(gè)崗位?。我的工作?，不再僅僅?是接聽客戶?電話，除了?根據(jù)接通率?情況、排班?表和出勤情?況，及時(shí)上?線進(jìn)行一線?呼入和呼出?，確保電話?中心接通率?外，對(duì)于一?線坐席無法?解決的問題?，我需要及?時(shí)進(jìn)行二線?處理、工單?流轉(zhuǎn)和催辦?，負(fù)責(zé)對(duì)工?單處理結(jié)果?的跟蹤回訪?，確保工單?處理時(shí)效和?客戶滿意度?。在處理工?單的同時(shí)我?還要客戶的?常問問題、?熱點(diǎn)問題和?疑難問題，?制定統(tǒng)一的?解釋回答口?徑，確保一?線客服代表?回答的準(zhǔn)確?性。同時(shí)，?還要整理與?___相關(guān)?的公司內(nèi)部?資訊，實(shí)時(shí)?維護(hù)和更新?中心知識(shí)庫?，確保一線?客服代表在?線解答時(shí)可?以迅速查找?到相關(guān)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，減?少客戶在線?等待時(shí)間或?轉(zhuǎn)接需要幫?助的時(shí)長，?對(duì)回答正確?率與及時(shí)率?負(fù)責(zé)，收集?反饋一線客?服代表對(duì)電?話中心新業(yè)?務(wù)、新政策?的意見和建?議，確保中?心內(nèi)信息傳?遞的順暢與?高效。除?此之外，我?還要協(xié)助陳?老師，對(duì)電?話中心業(yè)務(wù)?和話務(wù)數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析，制作日?報(bào)、周報(bào)和?月報(bào)，以便?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和?相關(guān)管理人?員及時(shí)掌握?電話中心運(yùn)?營管理的相?關(guān)數(shù)據(jù)。每?天做好現(xiàn)場?巡檢，及時(shí)?處理和解決?巡檢中發(fā)現(xiàn)?的問題，做?好巡檢記錄?，協(xié)助電話?中心主管開?展現(xiàn)場管理?，確保電話?中心秩序井?然，衛(wèi)生整?潔。隨著?電話中心人?員隊(duì)伍的日?益壯大。我?作為一名老?客服，幫助?新客服盡快?地熟悉工作?是我義不容?辭的責(zé)任。?很多新客服?都是和我一?樣，來這里?工作之前對(duì)?于保險(xiǎn)的業(yè)?務(wù)知識(shí)很生?熟。所以我?在指導(dǎo)如何?接報(bào)案，如?何受理咨詢?的同時(shí)，主?動(dòng)把自已平?時(shí)處理問題?時(shí)碰到的一?些案例講給?她們聽，進(jìn)?行討論總結(jié)?。她們在工?作中碰到的?疑難問題向?我請教時(shí)，?我也把自己?這一年來的?工作經(jīng)驗(yàn)的?毫無保留地?全告訴她們?