酒店服務(wù)員優(yōu)秀工作計劃范文

第31頁共31頁酒店效勞員優(yōu)秀工作方案范文酒店效勞員餐廳效勞禮儀培訓工作方案〔一〕培訓要求1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取才能模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，老師面授講解為輔，全面進步學員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，進步學員參訓的興趣。3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職老師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的進步，培養(yǎng)學員的動手操作才能。培訓內(nèi)容《餐廳效勞員》課程設(shè)置采用才能模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)根底、餐廳效勞禮儀、端托擺臺效勞、酒水效勞、上菜及分菜效勞、撤換餐用具和餐廳效勞根本程序等七個培訓模塊。共計152學時(一)、執(zhí)業(yè)根底要求學員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳效勞應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時。(二)、餐廳效勞禮儀要求學員掌握餐廳效勞員的儀容儀表標準、舉止標準、禮貌標準、禮儀標準。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。(三)、端托、擺臺效勞技能要求學員純熟掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺效勞技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。(四)、酒水效勞要求學員理解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水效勞的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。(五)、上菜及分菜要求學員理解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。(六)、撤換餐用具要求學員學會撤換餐用具的根本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。(七)、餐廳效勞根本程序要求學員理解零點接待效勞的相關(guān)知識，餐廳效勞的根本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。師資情況我校依托中央校和省校的培訓資，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的形式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時包容200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳效勞員1名、中級餐廳效勞員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校老師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的老師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的進步?？己伺c評價1、考試：學員學完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓老師采取筆試、口試等方法對學員進展階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要根據(jù)。2、考核：表達“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農(nóng)村充裕勞動力培訓基地負責人及具有較強技能程度的老師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進展現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴格把好出口關(guān)。3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原那么，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游效勞類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。酒店效勞員餐廳效勞禮儀培訓工作方案〔二〕一、培訓目的根據(jù)公司對餐廳效勞員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的效勞人員，使培訓過的效勞員具有良好的職業(yè)道德和行為標準，掌握餐廳效勞根底知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職效勞人員。三、培訓課程崗位培訓課程設(shè)置采用才能模塊組合，共設(shè)置公司管理工程、餐廳效勞員職業(yè)素質(zhì)、餐飲效勞根本技能、酒水效勞、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳效勞根本程序等七個培訓模塊。四、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習。五、培訓內(nèi)容1、公司管理工程餐廳效勞員培訓1.1講究職業(yè)道德(1)遵紀守法：理解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);理解國家提倡的“五愛”內(nèi)容(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)(3)從業(yè)原那么：自尊、自愛、自信、自立、自強1.2公司員工手冊1.3公司管理制度2、餐廳效勞員職業(yè)素質(zhì)2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳效勞員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生根底知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;效勞員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲效勞平安：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲效勞禮儀：禮貌效勞的根本要求;效勞接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲效勞根本技能3.1端托技巧：理解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法3.2餐巾折花：理解餐巾作用與種類;餐巾折花根本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜3.3擺臺效勞：理解中、西餐擺臺的根本要求4、酒水效勞4.1理解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：理解中國酒水的分類、特點;理解外國酒水的分類、特點;理解軟飲料的分類、特點;理解茶葉的分類、特點4.2酒水效勞的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水效勞操作要領(lǐng)5、上菜及分菜5.1理解菜品知識：理解中國菜的特點;理解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：理解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的根本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具：理解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;理解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲效勞根本程序7.1掌握中、西餐接待效勞：理解零點效勞特點;掌握團體包餐效勞要求;理解咖啡廳效勞程序六、培訓講師工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理七、培訓時間每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。八、培訓地點和設(shè)備餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施九、考評方式1、考試：效勞員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進展階段測驗。2、考核：表達“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對效勞員進展現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查效勞員崗位技能掌握情況。十、調(diào)整方式可調(diào)至周六或周日晚上，詳細時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。酒店效勞員餐廳效勞禮儀培訓工作方案〔三〕一、培訓目的根據(jù)公司對餐廳效勞員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的效勞人員，使培訓過的效勞員具有良好的職業(yè)道德和行為標準，掌握餐廳效勞根底知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職效勞人員。三、培訓課程崗位培訓課程設(shè)置采用才能模塊組合，共設(shè)置公司管理工程、餐廳效勞員職業(yè)素質(zhì)、餐飲效勞根本技能、酒水效勞、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳效勞根本程序等七個培訓模塊。四、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習。五、培訓內(nèi)容1、公司管理工程餐廳效勞員培訓1.1講究職業(yè)道德(1)遵紀守法：理解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);理解國家提倡的“五愛”內(nèi)容(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)(3)從業(yè)原那么：自尊、自愛、自信、自立、自強2公司員工手冊3公司管理制度2、餐廳效勞員職業(yè)素質(zhì)2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳效勞員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生根底知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;效勞員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲效勞平安：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲效勞禮儀：禮貌效勞的根本要求;效勞接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲效勞根本技能3.1端托技巧：理解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法3.2餐巾折花：理解餐巾作用與種類;餐巾折花根本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜3.3擺臺效勞：理解中、西餐擺臺的根本要求4、酒水效勞4.1理解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：理解中國酒水的分類、特點;理解外國酒水的分類、特點;理解軟飲料的分類、特點;理解茶葉的分類、特點4.2酒水效勞的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水效勞操作要領(lǐng)5、上菜及分菜5.1理解菜品知識：理解中國菜的特點;理解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：理解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的根本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具：理解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;理解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲效勞根本程序7.1掌握中、西餐接待效勞：理解零點效勞特點;掌握團體包餐效勞要求;理解咖啡廳效勞程序酒店效勞員餐廳效勞禮儀培訓工作方案〔四〕一、新員工崗前培訓新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承當崗前培訓責任，管理人員應(yīng)理解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名效勞員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新效勞員致歡送詞，對新員工的到來表示歡送，并鼓勵新員工在將來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門根本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。2、分店開展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這局部的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們理解自己將要就職的情況?？梢缘竭_告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。3、組織構(gòu)造及各部門根本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新效勞員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的，以便答復客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營工程、特色等，這局部的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前純熟掌握。5、儀表儀態(tài)、行為標準。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為標準標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。6、效勞技能技巧。這一局部是培訓內(nèi)容中最核心的局部，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工純熟掌握效勞技能并良好應(yīng)用。真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是非常必要的?？己瞬粌H有利于催促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改良培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，那么應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。二、員工在崗集中性培訓(一)、理論知識培訓理論知識培訓是效勞員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種可以幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。假如內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓效勞員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：1、制定培訓目的。培訓老師首先要明確培訓要到達的目的是什么，培訓目的是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目的的制定要詳細，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。2、課程介紹。理解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。進步員工對培訓的興趣，使學員可以安心學習，到達良好的學習效果。3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否那么假如細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比擬枯燥的，但潛在含義卻很深入，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活潑現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。6、考核。培訓的目的是否到達，只有通過考核才能知道。培訓開場時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起效勞員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進展，不一定等到課程完畢;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。假如適宜的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)起來，以保持效勞員參加培訓的持續(xù)性熱情。酒店效勞員工作方案我認識到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的效勞才能。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞才能.一、語言才能語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿丝梢愿惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等。另外，效勞員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細情況進展適當?shù)皿w的表達。人們在議論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成局部———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達氣氛。二、交際才能酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進展廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能那么是效勞員實現(xiàn)這些目的的重要根底。三、觀察才能效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，效勞員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求?？梢陨瞄L把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的，后兩種效勞那么是主動性的，而潛在效勞的提供更強調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。四、記憶才能在效勞過程中，客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時理解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導，本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時間中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變才能效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，效勞員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在效勞員一方的就更要敢于成認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，效勞員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷才能一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達效勞員的主人翁意識，主動向客人提供效勞的需要。雖然酒店各效勞部門設(shè)有專門的人員進展營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷那么需要各個崗位的效勞員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞，而應(yīng)當擅長抓住時機向客人推銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，效勞員應(yīng)當對各項效勞有一個通盤的理解，并擅長觀察、分析^p客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店效勞員工作方案范文我認識到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的效勞才能。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。效勞人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞才能.一、語言才能語言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿丝梢愿惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等。另外，效勞員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細情況進展適當?shù)皿w的表達。人們在議論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成局部———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達氣氛。二、交際才能酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進展廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際才能那么是效勞員實現(xiàn)這些目的的重要根底。三、觀察才能效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，效勞員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求。可以擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。第一種效勞是被動性的，后兩種效勞那么是主動性的，而潛在效勞的提供更強調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。四、記憶才能在效勞過程中，客人常常會向效勞員提出一些如酒店效勞工程、檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，效勞員此時就要以自己平時從經(jīng)歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時理解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導，本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。效勞員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時效勞。即客人會有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些效勞工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時間中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變才能效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，效勞員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在效勞員一方的就更要敢于成認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，效勞員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷才能一名效勞員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達效勞員的主人翁意識，主動向客人提供效勞的需要。雖然酒店各效勞部門設(shè)有專門的人員進展營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷那么需要各個崗位的效勞員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求效勞員不能坐等客人的要求提供效勞，而應(yīng)當擅長抓住時機向客人推銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，效勞員應(yīng)當對各項效勞有一個通盤的理解，并擅長觀察、分析^p客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店效勞員個人工作方案范文報告下面是為您整理的酒店效勞員個人工作方案報告，僅。(一)班前準備工作1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店效勞員工作方案。(有事必須事先請假)。2、服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。(二)班中接待1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，理解當市估清品種及增加品種。(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反響好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原來由廚房或部門領(lǐng)導簽字證明方可退菜。(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。酒店效勞員工作方案范文2023(一)班前準備工作1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。2、服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。(二)班中接待1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，理解當市估清品種及增加品種。(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反響好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原來由廚房或部門領(lǐng)導簽字證明方可退菜。(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點菜單要理解菜式所需用品，做好提早準備，如刀，叉，所需調(diào)料等。(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。(2)同時征求顧客意見收取茶盅。(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再翻開。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。(7)根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)效勞。(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法純熟，動作迅速，操作衛(wèi)生。(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)絡(luò)或部門領(lǐng)導聯(lián)絡(luò)，提醒催菜。(3)妥善處理好日常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。(三)班末拾掇1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到平安防范。在整個效勞接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供效勞。要有靈敏機動性，有應(yīng)變才能性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。酒店效勞員工作方案2023一、推動酒店企業(yè)文化建立，設(shè)立酒店學習園地充分利用酒店職工食堂墻面，在全酒店員工天天都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時間進展學習，進而拓寬和增加員工的知識面