2023年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)三

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?話務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)三?有人說(shuō)時(shí)?間飛逝如光?箭，現(xiàn)在我?終于體會(huì)到?了。不知不?覺(jué)中我都來(lái)?公司半個(gè)多?月了，為了?更好的促進(jìn)?工作，我現(xiàn)?將這半個(gè)月?來(lái)我個(gè)人工?作總結(jié)匯報(bào)?如下：在?剛進(jìn)公司那?時(shí)，一直都?是在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)用?語(yǔ)、工作頁(yè)?面的操作和?普通話的加?強(qiáng)練習(xí)。那?時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)?我的“您好?的好字說(shuō)的?不正確，后?來(lái)一直重復(fù)?加緊練習(xí)這?個(gè)字。到了?星期五我們?新員工__?_考試時(shí)，?聽到班長(zhǎng)說(shuō)?“嘿，你的?“好”字已?經(jīng)克服了啊?!”心情好?是開心。是?的，都說(shuō)細(xì)?節(jié)決定成敗?，很多人都?會(huì)不以為然?而去忽略它??？善鋵?shí)我?們每天并不?需要做多么?多么大的事?情，只要我?們把自己工?作上的每一?個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)?持細(xì)心做好?了，就是一?件很了不起?的事了?？?試之后，這?個(gè)星期終于?我們新來(lái)的?幾位同事都?不負(fù)先前的?努力，而獲?得了工作頁(yè)?面實(shí)際操作?的批準(zhǔn)了。?對(duì)于這個(gè)消?息，都讓我?們新來(lái)的同?事有些迫不?及待了。?可是往往好?多事情我們?都以為一切?只要開始了?。只要什么?都準(zhǔn)備好了?。一切就不?會(huì)有問(wèn)題了?，可是結(jié)果?……卻總不?是我們想象?中的那么好?。平時(shí)幾個(gè)?新同事一起?模擬練習(xí)的?時(shí)候，都覺(jué)?的可以了，?不會(huì)有問(wèn)題?了。剛開始?一坐到電腦?前面，一聽?到電話聲響?就或多或少?的有些許緊?張，而一緊?張就會(huì)有時(shí)?忘記了及時(shí)?按下應(yīng)答主?叫，有時(shí)候?會(huì)忘記了及?時(shí)看下面溫?馨提示。還?好服務(wù)用語(yǔ)?及操作沒(méi)什?么問(wèn)題，不?過(guò)也因?yàn)榍?面的緊張而?影響了操作?速度。后面?跟新來(lái)的同?事們交流和?老同事們請(qǐng)?教時(shí)才知道?，原來(lái)多數(shù)?同事都有過(guò)?這樣的過(guò)渡?期，或多或?少都會(huì)有些?緊張的。就?像我們班長(zhǎng)?陳超說(shuō)的那?樣，凡事只?要調(diào)整好心?態(tài)，沒(méi)什么?我們做不好?的。是的，?我絕對(duì)不會(huì)?允許自己這?么簡(jiǎn)單的事?情都不能做?好，相信自?己一定能行?!后來(lái)我試?著每次坐電?腦前面的時(shí)?候就深呼一?口氣，然后?調(diào)整好心態(tài)?，慢慢的次?數(shù)多了，就?感覺(jué)一切都?習(xí)慣了，工?作程序也就?自然而然了?。__月?__號(hào)經(jīng)過(guò)?緊張的全體?話務(wù)員的考?試后，我們?終于可以單?獨(dú)的上班了?。雖然因?yàn)?緊張，考試?的結(jié)果并不?是自己最好?的表現(xiàn)?？?這并不會(huì)影?響我日后的?工作，我相?信我一定會(huì)?一直堅(jiān)持公?司的原則在?日后的工作?里加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力做?好自己的本?份工作。?這周開始單?獨(dú)上崗了，?工作中因暫?未碰到特殊?情況，所以?還算很平穩(wěn)?的轉(zhuǎn)接好了?每一個(gè)電話?。俗話說(shuō)?：沒(méi)有規(guī)矩?不成方圓。?毋庸置疑，?我們?cè)谌粘?工作中，首?先必須遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，執(zhí)行好?每一個(gè)工作?流程，牢記?好每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。除?此之外，我?認(rèn)為還應(yīng)該?注意以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)，要?自己在實(shí)踐?中不斷完善?自我。迅?速接聽電話?。在商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代的今?天，時(shí)間就?是金錢，所?以我們更應(yīng)?該為客戶、?為自己節(jié)省?寶貴的時(shí)間?。以盡可能?的速度完成?公司所規(guī)定?的“每__?_秒鐘一個(gè)?電話”。?表情、語(yǔ)氣?愉悅。我們?工作的一個(gè)?基本特點(diǎn)就?是與來(lái)電人?互不相見，?通過(guò)聲音來(lái)?傳達(dá)訊息，?所以我們的?面部表情和?說(shuō)話語(yǔ)氣、?聲調(diào)就更加?重要。雖然?我是一名普?通的話務(wù)員?，但我深知?，我的一舉?一動(dòng)、一言?一行，代表?著我們公司?的形象。因?此，在電話?中，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)員?必須做到面?帶微笑，語(yǔ)?氣平和，語(yǔ)?調(diào)輕松，用?詞規(guī)范、得?當(dāng)，給來(lái)電?人愉悅的感?受，讓來(lái)電?人被我們的?輕松愉悅所?感染，讓工?作更好的開?展。從走上?崗位的那一?刻起，我就?下定決心：?一定要做一?名合格的、?優(yōu)秀的電話?域名話務(wù)員?。說(shuō)起來(lái)，?做一名話務(wù)?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務(wù)員?就難了。千?里之行，始?于足下。我?從小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴做?起。我接?觸話務(wù)員的?時(shí)間不長(zhǎng)，?跟老同事相?比，我是一?個(gè)新手。?但這并不能?成為我可以?比別人差的?理由，相反?，越是因?yàn)?這樣，我就?要付出比別?人更多的精?力和時(shí)間來(lái)?學(xué)習(xí)，從而?跟上大家的?步伐。人?人都說(shuō)，想?做好一份工?作，一定要?做到首先愛?這份工作。?在這將近一?個(gè)月的工作?中，我發(fā)現(xiàn)?自己越來(lái)越?喜歡這份工?作了。在今?后的工作里?，我相信自?己一定會(huì)遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，做好?話務(wù)員工作?計(jì)劃，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)。?嚴(yán)格要求自?己：沒(méi)有最?好，只有更?好。話務(wù)?員個(gè)人工作?總結(jié)(二?__年即將?結(jié)束，這一?年里,在站?領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)?的正確指導(dǎo)?下，我學(xué)到?了許多知識(shí)?，也積累了?一些工作經(jīng)?驗(yàn)，在同事?們的支持和?互相幫助的?同時(shí)，使我?在工作方面?不斷探索，?不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，并予以?改進(jìn)和完善?，使工作效?率不斷提高?。回顧這?忙碌的一年?，有付出、?有收獲，現(xiàn)?將我__年?的工作總結(jié)?匯報(bào)如下：?一、上半?年以張總提?出的“整、?學(xué)、變、升?”四字方針?為引導(dǎo)，無(wú)?論是科室工?作和個(gè)人工?作，都在發(fā)?生著變化。?首先，整理?工作思路和?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。?作為班組文?化小組的組?長(zhǎng)，剛開始?毫無(wú)頭緒，?無(wú)論是板報(bào)?還是科室資?料、旅客座?談會(huì)，找不?到工作中的?重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)?一段時(shí)間的?摸索、理清?了工作思路?，慢慢地找?到了工作方?向;其次，?學(xué)而不倦，?作為一名話?務(wù)員我深知?業(yè)務(wù)知識(shí)的?重要性，每?當(dāng)旅客咨詢?問(wèn)題時(shí)，我?要準(zhǔn)確無(wú)誤?的提供他所?需要的信息?，還要熟知?相關(guān)的法律?法規(guī)及車站?的規(guī)章制度?等。第三?，調(diào)整心態(tài)?，改變工作?態(tài)度。面對(duì)?電話咨詢工?作，有時(shí)心?情也會(huì)低落?，通過(guò)向科?長(zhǎng)和同事排?解的方式，?及時(shí)轉(zhuǎn)變工?作態(tài)度，保?持一個(gè)良好?的心態(tài)為旅?客服務(wù)。最?后，提升自?己，作為一?名小組長(zhǎng)對(duì)?我來(lái)說(shuō)是一?種自身綜合?能力的鍛煉?，即板報(bào)設(shè)?計(jì)、博客管?理及每月的?旅客座談會(huì)?，讓我經(jīng)歷?了一個(gè)充實(shí)?而快樂(lè)的成?長(zhǎng)過(guò)程。?二、下半年?的工作是以?張總在半年?述職會(huì)上提?出“五不自?”為主要工?作內(nèi)容而展?開的?！拔?不自”的提?出敲醒了我?還處在上半?年停滯不前?的狀態(tài)，讓?我對(duì)自己以?往的工作情?況進(jìn)行了深?刻的反省。?首先，在個(gè)?人工作方面?，作為一名?話務(wù)員，要?求的不僅是?聲音要柔和?、語(yǔ)氣要親?切，還要業(yè)?務(wù)知識(shí)好、?溝通能力強(qiáng)?、處理特殊?事件要靈活?。也知道日?常工作的應(yīng)?知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在?已滿足不了?旅客的需求?，但不肯花?時(shí)間多學(xué)點(diǎn)?，總想依賴?別人，有點(diǎn)?“拿來(lái)主義?”。而且，?工作中只能?管好自己，?能律己但不?能律他人，?也疏于了對(duì)?服務(wù)質(zhì)量的?要求。通?過(guò)這次科室?人員的調(diào)整?，我重新審?視話務(wù)員工?作及同事間?協(xié)作的重要?性。（范本?）工作不能?馬虎，同事?間要互相提?醒，規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)，時(shí)?刻注意服務(wù)?態(tài)度。其次?，班組文化?建設(shè)方面。?在博客管理?上沒(méi)有好管?理方法，只?是一味的要?求大家寫，?應(yīng)付更新，?不求質(zhì)量，?沒(méi)有起到它?真正的作用?。作為小組?長(zhǎng)深感慚愧?，因?yàn)椴┛?是對(duì)外宣傳?的一個(gè)窗口?，是大家互?相闡述自己?思想動(dòng)態(tài)（?范本）的一?個(gè)平臺(tái)，也?是一個(gè)學(xué)習(xí)?和借鑒工作?方法的園地?，如果沒(méi)有?主題思想，?那就起不到?它存在的意?義。在認(rèn)識(shí)?此重要性后?，與王主任?進(jìn)行溝通，?確定博客主?題，以工作?中的點(diǎn)滴為?主，讓大家?都學(xué)會(huì)觀察?工作中的人?和事，鍛煉?大家寫作和?總結(jié)的能力?。后來(lái)，也?在王主任的?提醒下，將?近期車站及?各部門開展?的活動(dòng)，發(fā)?到博客、_?__及總站?客服QQ中?，讓更多旅?客___我?們車站的變?化，了解我?們服務(wù)項(xiàng)目?的多樣化。?再就是，?作為一名通?訊員，近幾?個(gè)月有點(diǎn)懶?，寫的稿件?也比上半年?少，也疏于?觀察科室的?動(dòng)態(tài)（范本?），有些好?人好事未能?及時(shí)寫成稿?件，發(fā)揮出?它的時(shí)效性?。在通訊員?總結(jié)會(huì)上也?認(rèn)識(shí)到自己?與優(yōu)秀通訊?員地差距，?將在今后的?通訊員工作?中保質(zhì)保量?的完成通訊?稿件，同時(shí)?認(rèn)真學(xué)習(xí)通?訊群中發(fā)的?提升寫作水?平的資料，?使自己不會(huì)?一想到寫東?西就有畏難?情緒。以?上是我這一?年來(lái)的工作?情況，為了?使明年在各?項(xiàng)工作上能?有所進(jìn)步，?計(jì)劃如下：?1.干好?本職，規(guī)范?工作流程、?文明服務(wù)、?端正態(tài)度，?不流于形式?，并加大對(duì)?旅客網(wǎng)上購(gòu)?票和___?購(gòu)票的宣傳?。把我們的?“三個(gè)一”?“四個(gè)多”?工作法融合?到日常工作?中去。2?.每月旅客?座談會(huì)在按?時(shí)召開的基?礎(chǔ)上，改變?一下形式，?讓旅客真正?認(rèn)識(shí)到我們?是真心要做?好服務(wù)工作?的。___?對(duì)科室博客?和QQ的更?新做好監(jiān)督?。4.將?同事寫得比?較好的文章?收集起來(lái)，?推薦給主編?，充實(shí)我們?的《德馨坊?》。5.?積極參加站?上和科室_?__的各項(xiàng)?活動(dòng)，及時(shí)?配合領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作。?新一年即?將來(lái)臨，我?會(huì)用我的實(shí)?際行動(dòng)，來(lái)?改變現(xiàn)狀，?帶著一種空?杯心態(tài)去工?作，帶著一?顆感恩的心?去服務(wù)于旅?客，相信在?我們大家的?共同努力下?，我們車站?及科室會(huì)越?來(lái)越好。?話務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)(?三時(shí)光如?白駒過(guò)隙，?不知不覺(jué)中?擁有話務(wù)員?的身份已經(jīng)?四年多了。?從起初對(duì)工?作的一無(wú)所?知到現(xiàn)在的?得心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷了?從好奇到熟?知，從熱情?到迷茫，從?煩躁到平靜?不同的心路?歷程。經(jīng)過(guò)?四年多的工?作，對(duì)話務(wù)?員工作頗有?感觸。剛?踏上話務(wù)員?這個(gè)崗位，?就堅(jiān)信我能?做好這份工?作，也是我?把這個(gè)工作?想得太簡(jiǎn)單?，以為我能?輕松勝任這?份工作，可?真正干了才?知道我所做?的工作雖然?簡(jiǎn)單，但要?做好卻真的?很難。可以?說(shuō)，從上班?的第一天開?始我就從沒(méi)?有一天準(zhǔn)時(shí)?下過(guò)班。雖?說(shuō)從電話的?這一端把另?一端用戶要?的信息通過(guò)?電話傳送過(guò)?去，心里充?滿了成就感?。但是隨?著時(shí)間的推?移，日積月?累的業(yè)務(wù)，?每天重復(fù)好?幾百遍的“?您好”“對(duì)?不起”“謝?謝”，那份?___已經(jīng)?平淡，新鮮?感不復(fù)存在?。這樣平平?淡淡地過(guò)了?一段時(shí)間，?看到經(jīng)常得?到表?yè)P(yáng)的話?務(wù)員，看到?身邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們，?心中有所觸?動(dòng)，想要有?所改變，于?是我就加強(qiáng)?自身的學(xué)習(xí)?和虛心向同?事請(qǐng)教，終?于在同事的?幫助和自己?的努力下，?服務(wù)有了提?高，付出有?了回報(bào)。?通過(guò)四年來(lái)?的工作，我?認(rèn)為要做好?話務(wù)員工作?，必須要做?好以下幾點(diǎn)?：首先，?要調(diào)整好自?己的心態(tài)，?秉著用戶至?上的原則，?用和藹，周?到的服務(wù)理?念用心對(duì)待?每位客戶。?讓用戶帶著?疑惑而來(lái)，?獲得解釋而?歸。這時(shí)客?戶發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲“?謝謝”，就?能讓我們得?到無(wú)比的快?樂(lè)，這份快?樂(lè)也是接待?好每一位用?戶的原動(dòng)力?，這樣的良?性循環(huán)才能?讓我們真正?做好工作。?其次，要?有足夠的耐?性和足夠好?的脾氣。因?為有些客戶?比較難以溝?通，有時(shí)因?為客戶的表?述能力不強(qiáng)?，無(wú)形中給?交流帶來(lái)了?困難，甚至?有的客戶電?話一接通對(duì)?方就是一頓?吼，所以我?們要有足夠?好的耐性和?脾氣，用心?服務(wù)，帶著?微笑通話，?相信對(duì)方感?覺(jué)得到你是?用心在服務(wù)?的，這樣就?能促進(jìn)問(wèn)題?的解決。?再次，要有?___分的?細(xì)心。因?yàn)?如果粗心，?將會(huì)給別人?給自己帶來(lái)?不少麻煩。?第四，服?務(wù)用語(yǔ)要規(guī)?范。（范本?）不能像我?們平常講話?那樣隨便，?也許，剛開?始很難把那?些服務(wù)用語(yǔ)?講得很自然?，但是，時(shí)?間長(zhǎng)了，自?然就能講出?那種語(yǔ)境。?第五，要?刻苦鉆研