2023年醫(yī)院客服年度工作總結(jié)報(bào)告

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?醫(yī)院客服年?度工作總結(jié)?報(bào)告__?年是醫(yī)院自?主經(jīng)營(yíng)的第?一年，也是?走出困境、?提高質(zhì)量、?加快發(fā)展的?至關(guān)重要的?一年。一年?來，圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提出的?“落實(shí)年”?的總體目標(biāo)?，服務(wù)中心?統(tǒng)一思想，?齊心協(xié)力，?以“星級(jí)服?務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)?，以落實(shí)、?完善、發(fā)展?、創(chuàng)新為主?線，完成了?以下工作。?一、服務(wù)?落實(shí)按照醫(yī)?院“落實(shí)年?”的總體部?署和管理年?及體系文件?的各項(xiàng)規(guī)定?要求，服務(wù)?中心首先抓?好日常服務(wù)?工作的落實(shí)?。1~__?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次，陪送?入院___?人次;門診?全程陪診_?__人次;?共建出院回?訪病歷__?_份，除去?___號(hào)碼?錯(cuò)誤等因素?，回訪病人?___人，?滿意者_(dá)_?_人，基本?滿意___?人，不滿意?者_(dá)__人?，滿意率_?__%，回?訪率___?%，意見反?饋及時(shí)率_?__%。受?理咨詢記錄?___條，?其中投訴意?見___條?，表?yè)P(yáng)意見?___條，?尋醫(yī)問藥_?__條;辦?理夕陽(yáng)紅優(yōu)?惠卡___?張，就醫(yī)優(yōu)?惠卡___?張。其次抓?好服務(wù)臨床?工作的落實(shí)?。根據(jù)回訪?和咨詢受理?情況，協(xié)同?臨床科室代?出院患者解?決健康咨詢?、聯(lián)系檢查?、就醫(yī)等方?面問題__?_個(gè)，幫助?住院患者協(xié)?調(diào)解決對(duì)食?堂、用藥等?方面問題_?__個(gè)，提?出醫(yī)院服務(wù)?改進(jìn)方面的?建議___?條，受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方面?的投訴__?_余起，加?強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)?系，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通，?減少了醫(yī)患?矛盾。從_?_年初開通?的就醫(yī)直通?車共出車_?__次，接?送病人__?_人次，極?大方便了患?者就醫(yī)。?第三，抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來，?為提高全民?的健康保健?意識(shí)，上級(jí)?___部門?和醫(yī)院__?_了中醫(yī)中?藥中國(guó)行、?中國(guó)血管健?康行走進(jìn)_?__等大量?宣傳活動(dòng)。?在活動(dòng)過程?中，服務(wù)中?心與有關(guān)部?門一道積極?參與、協(xié)調(diào)?配合，確保?了各項(xiàng)活動(dòng)?的順利開展?。其中，在?中國(guó)血管健?康行走進(jìn)_?__義診活?動(dòng)中，我們?為群眾義務(wù)?測(cè)量血壓_?__人次，?完成了__?_人頸部血?管彩超的預(yù)?約、協(xié)調(diào)檢?查工作;在?科技周、中?醫(yī)中藥中國(guó)?行活動(dòng)和血?管健康知識(shí)?競(jìng)賽中，共?發(fā)放宣傳材?料___余?冊(cè);在安全?生產(chǎn)萬(wàn)里行?檢查團(tuán)參觀?我院時(shí)，擔(dān)?任了引導(dǎo)、?講解等工作?;在免費(fèi)勞?模體檢活動(dòng)?中，共發(fā)放?勞模體檢手?冊(cè)___本?，全程陪同?勞模門診就?醫(yī)___人?次;在愛崗?敬業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，核?實(shí)活動(dòng)參與?者_(dá)__人?。二、服?務(wù)完善本著?“為病人服?務(wù)無(wú)小事”?的原則，我?們認(rèn)為真正?出色的服務(wù)?就是“把每?一件簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單;把?每一件平凡?的事做好就?是不平凡”?。為了不斷?強(qiáng)化大家的?這種觀念，?我們從以下?幾個(gè)環(huán)節(jié)入?手抓服務(wù)。?1、深化?服務(wù)培訓(xùn)。?結(jié)合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)正?在開展的“?大培訓(xùn)、大?比武、大練?兵”活動(dòng)，?我們根據(jù)自?身工作實(shí)際?，在培訓(xùn)中?注重理論知?識(shí)的掌握和?口頭表達(dá)的?實(shí)踐，為了?讓年輕的導(dǎo)?醫(yī)員盡快勝?任角色，提?高素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的歷?史文化背景?和醫(yī)療特色?、醫(yī)學(xué)專家?，克服面對(duì)?生人膽怯怕?羞、不敢說?話等心理障?礙，我們定?期舉辦導(dǎo)醫(yī)?競(jìng)賽，通過?活動(dòng)動(dòng)的開?展，提高了?年輕人關(guān)心?醫(yī)院、了解?醫(yī)院、宣傳?醫(yī)院的主動(dòng)?性和積極性?，鍛煉了他?們的膽量和?反應(yīng)速度;?為及時(shí)了解?學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外?的先進(jìn)服務(wù)?理念和做法?，我們自購(gòu)?服務(wù)書籍，?堅(jiān)持每周學(xué)?習(xí)，開闊了?大家的視野?，提高了服?務(wù)意識(shí)，讓?大家逐漸認(rèn)?識(shí)并認(rèn)可了?這樣一種理?念：醫(yī)院不?僅要?jiǎng)?chuàng)造利?潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)?造客戶，細(xì)?致入微的服?務(wù)可以打動(dòng)?客戶的心。?2、細(xì)化?服務(wù)管理。?參考國(guó)內(nèi)其?它醫(yī)院服務(wù)?管理的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合?我院ISO?90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)?習(xí)，在認(rèn)真?掌握體系管?理理論知識(shí)?的基礎(chǔ)上，?完善了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、回?訪、病人意?見處理及反?饋、病人滿?意度調(diào)查等?服務(wù)工作流?程及服務(wù)模?板;建立了?切合我院工?作實(shí)際的導(dǎo)?醫(yī)員、咨詢?員、回訪員?崗位行為標(biāo)?準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)?范;引入海?爾“日清日?高”的管理?策略，堅(jiān)持?在日交班會(huì)?上匯報(bào)工作?量、匯報(bào)服?務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)?場(chǎng)由大家點(diǎn)?評(píng)服務(wù)問題?，使每個(gè)人?都能及時(shí)吸?取服務(wù)工作?中的教訓(xùn)和?經(jīng)驗(yàn)，提高?服務(wù)能力。?3、注重?服務(wù)細(xì)節(jié)。?俗話說：細(xì)?節(jié)決定成敗?，尤其是體?現(xiàn)在服務(wù)工?作中，比如?回訪出院病?人的去電時(shí)?間、說話語(yǔ)?氣還有語(yǔ)速?的掌握，步?行陪診、輪?椅送診的方?式掌握，出?院病人的叫?車服務(wù)等等?，所有這些?小事的細(xì)節(jié)?都被我們的?服務(wù)人員予?以___并?討論，力爭(zhēng)?做到___?。三、服?務(wù)發(fā)展通過?兩年來的服?務(wù)實(shí)踐，使?我們深深認(rèn)?識(shí)到，服務(wù)?工作絕非簡(jiǎn)?單的美女相?向、笑臉迎?送，其中蘊(yùn)?涵著一個(gè)醫(yī)?院的文化、?歷史底蘊(yùn)，?決定了醫(yī)院?未來的發(fā)展?。因此我們?在提高服務(wù)?人員基本素?質(zhì)的基礎(chǔ)上?，把服務(wù)向?營(yíng)銷和管理?的方向靠攏?。一方面致?力于完善醫(yī)?院客戶關(guān)系?管理，鞏固?現(xiàn)有客戶，?采取了病人?院后跟蹤隨?訪的方式，?隨訪員通過?電話，傳達(dá)?醫(yī)院對(duì)病人?的關(guān)心和問?候，耐心與?病人溝通，?細(xì)心體察病?人的困難和?想法，熱心?指導(dǎo)病人的?保健康復(fù)，?還主動(dòng)幫助?一些再次來?院者聯(lián)系專?家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)?診;又剛剛?開展了體檢?客戶疾病檢?出陽(yáng)性者的?檢后篩查、?專家預(yù)約、?陪同檢查、?跟蹤追訪，?加強(qiáng)了體檢?客戶的健康?管理，在不?到一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)，從?___份體?檢結(jié)果中，?篩查出陽(yáng)性?者_(dá)__人?，追蹤并進(jìn)?行健康宣教?___人，?接待來院就?診___人?。另一方面?致力于完善?雙向轉(zhuǎn)診客?戶的管理，?重新制定完?善了雙向轉(zhuǎn)?診服務(wù)流程?，迄今共接?待雙轉(zhuǎn)病人?___例，?惠民病人_?__例。下?一步準(zhǔn)備開?展“中心醫(yī)?院——雙向?轉(zhuǎn)診合作醫(yī)?院”共建健?康檔案的嘗?試，由服務(wù)?中心負(fù)責(zé)聯(lián)?系并指導(dǎo)社?區(qū)醫(yī)院進(jìn)行?出院患者的?隨訪工作。?四、服務(wù)?創(chuàng)新為病人?服務(wù)永無(wú)止?境，需要我?們?cè)诠ぷ髦?不斷摸索和?創(chuàng)新。在實(shí)?踐基礎(chǔ)上，?我們嘗試并?開展了以下?工作：一是?服務(wù)工作分?析及報(bào)告制?度的建立。?我們根據(jù)每?月的出院患?者隨訪情況?，對(duì)患者的?滿意程度，?對(duì)醫(yī)院管理?和服務(wù)提出?的意見和建?議，進(jìn)行整?理、統(tǒng)計(jì)、?歸納、分析?，然后在交?班會(huì)上通報(bào)?。該制度的?執(zhí)行和落實(shí)?，為院領(lǐng)導(dǎo)?和職能部門?提供了原汁?原味的患者?心聲，反映?出醫(yī)院服務(wù)?的真實(shí)狀況?，對(duì)我們及?時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)?問題，采取?整改措施，?提高服務(wù)質(zhì)?量提供了依?據(jù)。二是“?五個(gè)一”活?動(dòng)的開展。?長(zhǎng)期前__?_務(wù)導(dǎo)致的?工作倦怠，?曾經(jīng)一度成?為服務(wù)中心?最難以解決?的問題，為?此我們多方?請(qǐng)教、苦無(wú)?良策，后來?偶然嘗試開?展“五個(gè)一?”活動(dòng)，收?效較好?；?動(dòng)的主要內(nèi)?容就是做一?件好事，與?一個(gè)病人進(jìn)?行深入溝通?，學(xué)一個(gè)知?識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)?一個(gè)問題，?針對(duì)問題提?一條建議。?在每周學(xué)習(xí)?會(huì)上，__?_家相互討?論，共同交?流，通過熱?情肯定工作?中的優(yōu)點(diǎn)激?發(fā)工作熱情?，通過幫助?大家自己找?出工作中的?問題和差距?，然后根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)查?漏補(bǔ)缺，提?高自己的專?業(yè)理論和溝?通技能提高?工作成就感?。在服務(wù)中?心全體人員?的一致努力?下，今年盡?管我們做了?一些應(yīng)該做?的工作，也?取得了一定?成績(jī)，但是?