XXXX運(yùn)營商手機(jī)延保計(jì)劃方案ICC

運(yùn)營商手機(jī)延保計(jì)劃方案人保財(cái)險(xiǎn)延保專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)2012-03概念解析延保服務(wù)延保險(xiǎn)種多方共贏消費(fèi)者運(yùn)營商市場情況國外市場國內(nèi)市場人保概況產(chǎn)品方案購買方式保障內(nèi)容管理服務(wù)業(yè)務(wù)模式整體開展模式運(yùn)營商銷售模式效果預(yù)估目錄一、概念解析【1】手機(jī)延保服務(wù)消費(fèi)者在購買手機(jī)時(shí)加付一定的金額，就能在廠保期限內(nèi)享受到增值服務(wù)，以及在廠保期外繼續(xù)享受一年或者更長時(shí)間的售后服務(wù)，而期間維修費(fèi)用為“0”；收取的金額根據(jù)延長的時(shí)間、手機(jī)的價(jià)格等因素確定性質(zhì)有償性保修時(shí)間：廠保期基礎(chǔ)上延長1年保修范圍：比廠保更廣1年期2年期廠保處理延保處理延保處理延保處理保修時(shí)間廠保范圍保修范圍增值服務(wù)產(chǎn)品延長保修責(zé)任保險(xiǎn)延保服務(wù)項(xiàng)下衍生的保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)人簽發(fā)的延保證書項(xiàng)下的產(chǎn)品，在正常使用情況下，發(fā)生被保險(xiǎn)人承擔(dān)的、在延保證書責(zé)任范圍內(nèi)的性能故障（包括但不限于機(jī)械元件故障、電子電氣元件故障），以及由于列明原因發(fā)生故障，被保險(xiǎn)人因履行延保證書規(guī)定的保修責(zé)任，所產(chǎn)生的實(shí)際、合理和必要的費(fèi)用，保險(xiǎn)人按約定賠償?shù)呢?zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)種?！?】延保險(xiǎn)種二、多方共贏【1】一種多方共贏的商業(yè)模式消費(fèi)者1運(yùn)營商維修商25第三方43保險(xiǎn)公司電器延保1.節(jié)約購買新電器的費(fèi)用成本2.獲得更多便利和實(shí)惠3.售后服務(wù)得到更好保障作為被保險(xiǎn)人，合理轉(zhuǎn)移合同責(zé)任管理延保合同和監(jiān)控維修網(wǎng)點(diǎn)，獲取服務(wù)費(fèi)用使項(xiàng)目關(guān)聯(lián)主體更為獨(dú)立，有利于降低道德風(fēng)險(xiǎn)1.廠保期后留住了更多客源2.增加維修收入1.積累質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)2.整合資源，提升市場份額3.通過風(fēng)險(xiǎn)管控，獲取保費(fèi)利潤

售后服務(wù)鏈條更加完善推動了銷售量不斷增長獲得純利潤的銷售費(fèi)用增強(qiáng)了銷售商的品牌形象與價(jià)值提高客戶滿意度與忠誠度【2】對消費(fèi)者的好處使用更安心三包+延保，保障范圍更廣解決后顧之憂服務(wù)更方便全國聯(lián)保一個(gè)電話解決問題800、400免費(fèi)服務(wù)熱線，7x24維修更省錢延保范圍內(nèi)維修費(fèi)用為“0”鍵盤掉漆、屏幕顯示、死機(jī)、電池質(zhì)量等占總投訴量的35.22%提升客戶滿意度智能機(jī)時(shí)代換機(jī)頻率降低，用戶需要更長、更全面的終端保修服務(wù)延保服務(wù)令聯(lián)通服務(wù)更加貼心、更加滿意提高客戶粘度與聯(lián)通的24個(gè)月套餐高度契合，確保用戶在網(wǎng)率更加人性化的服務(wù)有助于發(fā)展高端轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶提升ARPU值運(yùn)營商3G時(shí)代一項(xiàng)重要的新興增值服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)，推出延保服務(wù)可幫助聯(lián)通提升ARPU值約8-12%【3】對運(yùn)營商的價(jià)值三、市場情況【1】國外市場場延保情情況在國外，，購買家家電延長長保修服服務(wù)，已已經(jīng)成為為一種消消費(fèi)習(xí)慣慣。在美國，，30年前開始始由保險(xiǎn)險(xiǎn)公司為為延長保保修服務(wù)務(wù)提供保保險(xiǎn)保障障，每年年延保保保險(xiǎn)費(fèi)超超過30億美元。。需求

中國改革開放后的30年，國內(nèi)消費(fèi)市場得以豐富，同時(shí)人們的消費(fèi)習(xí)慣和需求也逐漸改變。

消費(fèi)者從原來對于商品本身的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)移到對品質(zhì)和售后服務(wù)并重。這種轉(zhuǎn)變在電器商品消費(fèi)領(lǐng)域體現(xiàn)得十分明顯，并且逐步轉(zhuǎn)化為延保的實(shí)際需求。

現(xiàn)狀

自2005年起，部分廠家和銷售商攜手外國第三方延保服務(wù)商開始試水，國美、蘇寧、五星、百安居、京東商城紛紛推出延保服務(wù)。隨之，也不斷涌現(xiàn)許多本土的第三方延保管理商。

由于缺乏運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并且市場管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，2009年以前延保服務(wù)的規(guī)模較小，因此在當(dāng)時(shí)引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制尤為重要。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草發(fā)布的《家電延保服務(wù)規(guī)范》已于2011年12月1日試行?！?】國內(nèi)市場場延保情情況【消費(fèi)者接接受度】根據(jù)賽諾諾所做的的市調(diào)，，90%以上的消消費(fèi)者普普遍需要要更有保保障、更更加放心心的手機(jī)機(jī)售后服服務(wù)根據(jù)人保所做做的市調(diào)，超過6成消費(fèi)者愿意意為延保服務(wù)務(wù)支付額外成成本從美國運(yùn)營商（如AT&T）延保情情況況看看，，超超過過40%的手手機(jī)機(jī)用用戶戶會會在在月月套套餐餐中中選選擇擇額額外外付付費(fèi)費(fèi)的的延延保保服服務(wù)務(wù)從承承保保的的零零售售渠道道銷銷售售業(yè)業(yè)績績分分析析，，目目前前延延保保銷銷售售占占手手機(jī)機(jī)銷銷量量的的比比例例普普遍遍超超過過15%，一一些些客客戶戶的的延延保保銷銷售售已已占占其其手手機(jī)機(jī)銷銷量量的的50%以上上，，消消費(fèi)費(fèi)者者接接受受度度超超過過預(yù)預(yù)期期，，市市場場前前景景廣廣闊闊90%65%15%40%【2】】國內(nèi)內(nèi)市市場場延延保保情情況況【延保保銷銷售售商商】運(yùn)營營商商：：中中國國聯(lián)聯(lián)通通、、中中國國移移動動、、中中國國電電信信零售售商商：：蘇蘇寧寧、、國國美美、、沃沃爾爾瑪瑪、、山山姆姆、、長長虹虹、、順順電電等等【2】】國內(nèi)內(nèi)市市場場延延保保情情況況【2】】國內(nèi)內(nèi)市市場場延延保保情情況況【延保公司】新可安，美國公司，2006年進(jìn)入中國，專注于家電產(chǎn)品美延，美國公司，2006年進(jìn)入中國，主要從事汽車延保服務(wù)安信龍，美國公司，2007年進(jìn)入中國，專注于家電和信用卡保險(xiǎn)宜安，中國公司，2008年初成立，從事于家電與汽車延保服務(wù)托普思維，中國公司，海外技術(shù)背景，2010年成立，從事于家電與汽車延保服務(wù)【保險(xiǎn)公司】人保，行業(yè)中率先開發(fā)延保險(xiǎn)種，并設(shè)置了一套標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、自動化的數(shù)據(jù)管理與風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)，管理水平列于市場前沿。太保，最開始接觸延保。其他小型保險(xiǎn)公司，紛紛開始試水，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)較淺?！?】】人保保概概況況1949200320102011成立立于于1949年10月20日前身身是是中中國國人人民民保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司改組組為為中中國國人人保?？乜毓晒晒舅?，，并并成成立立中中國國人人民民財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保保險(xiǎn)險(xiǎn)股股份份有有限限公公司司11月6日，公公司在在香港港聯(lián)交交所上上市，，取得120倍超額額認(rèn)購購率，，公司司股票票上市市當(dāng)日日勁升升50%美國《財(cái)富》雜志發(fā)發(fā)布了了2011年世界界500強(qiáng)榜單單，中中國人人保成成功入入圍排排名第第288位在全球球可比比上市市非壽壽險(xiǎn)公公司中中排名名攀升升至第第八位位，亞亞洲排排名穩(wěn)穩(wěn)居第第一，，榮獲獲“亞亞洲最最佳非非壽險(xiǎn)險(xiǎn)公司司”稱稱號需求在在左服務(wù)在在右專項(xiàng)專業(yè)解決人保財(cái)險(xiǎn)緊密迎合市場對于延保服務(wù)的需求，在行業(yè)中率先開發(fā)了“產(chǎn)品延長保修責(zé)任保險(xiǎn)”項(xiàng)目。填補(bǔ)市場空白，受到廠家、零售商和廣大消費(fèi)者的歡迎和好評。國內(nèi)電電器商商品消消費(fèi)領(lǐng)領(lǐng)域，，過了保保修期期后，，電器器一旦旦發(fā)生生故障障，用用戶的的煩惱惱便接接踵而而至。普遍缺缺乏監(jiān)監(jiān)管，，容易易造成成售后后服務(wù)務(wù)缺失失、用用戶投投訴無無門，，直接接影響響到廣廣大消消費(fèi)者者的消消費(fèi)權(quán)權(quán)益和和生活活質(zhì)量量，并并最終終影響響整個(gè)個(gè)行業(yè)業(yè)的健健康發(fā)發(fā)展。。市場缺缺乏運(yùn)運(yùn)營經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，且管管理水水平和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量參差差不齊齊，引引入商商業(yè)保保險(xiǎn)機(jī)機(jī)制勢勢在必必行。。致力于于解決決售后后鏈服服務(wù)能能力、、提高高用戶戶生活活質(zhì)量量，電電器延延長保保修責(zé)責(zé)任保保險(xiǎn)應(yīng)應(yīng)運(yùn)而而生。?！?】】人保概概況【項(xiàng)目開開發(fā)】【團(tuán)隊(duì)管管理體體系】服務(wù)專員流程部門領(lǐng)導(dǎo)小組IT支持流程識別與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化設(shè)設(shè)置、、執(zhí)行行監(jiān)控控與改改善職職能數(shù)據(jù)對對接、、服務(wù)務(wù)跟進(jìn)進(jìn)數(shù)據(jù)挖挖掘與與精算算分析析系統(tǒng)開開發(fā)與與升級級、實(shí)現(xiàn)可可行性性評估估業(yè)務(wù)活活動資資源支支持決策支支持【3】】人保概概況【3】】人保概概況零售商商簽約項(xiàng)項(xiàng)目【項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)】四、產(chǎn)產(chǎn)品方方案【1】】兩種購購買方方式運(yùn)營商計(jì)劃消費(fèi)者計(jì)劃運(yùn)營商采購由運(yùn)營商統(tǒng)一向延保服務(wù)商采購后免費(fèi)贈送給消費(fèi)者適合集團(tuán)用戶、VIP客戶適合促銷活動期間消費(fèi)者選購運(yùn)營商在商品銷售端鋪設(shè)延保產(chǎn)品服務(wù)包，由消費(fèi)者自行購買延保服務(wù)廠家保保修結(jié)結(jié)束后后廠保保包含含之所所有手手機(jī)主主機(jī)故故障的的維修廠家保保修服服務(wù)針對特特定客客戶的的上門門服務(wù)優(yōu)先保保障服服務(wù)：：用戶戶至指定定服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)接受受服務(wù)務(wù)時(shí)，，可獲獲得優(yōu)先服服務(wù)服務(wù)時(shí)時(shí)效承承諾延保期內(nèi)內(nèi)，主機(jī)機(jī)經(jīng)過三次次有效維修，若若再次出現(xiàn)性能能故障，可直接接免費(fèi)換換取一部部新的手手機(jī)或獲獲得類似似金額的的話費(fèi)贈送意外損壞壞服務(wù)免費(fèi)更換換服務(wù)特色服務(wù)務(wù)【2】保障內(nèi)容容包括廠保保期內(nèi)的的意外損損壞服務(wù)務(wù)，如意意外進(jìn)液液、意外外摔壞、、滑軌/鍵盤磨損損等、攝攝像頭刮刮花等SECTION_01SECTION_02提供理賠風(fēng)險(xiǎn)的管控服務(wù)流程控制：時(shí)效性保證提供專業(yè)報(bào)告服務(wù)【3】管理服務(wù)務(wù)A、部分賠案案的資料料收集委托第三三方完成成，以保證每宗宗報(bào)案能能得到快快速有效效處理B、每一環(huán)環(huán)節(jié)的流流水作業(yè)業(yè)均有嚴(yán)嚴(yán)格的時(shí)時(shí)效要求求，并有有相應(yīng)的的懲罰制制度考核制度度：服務(wù)質(zhì)量量保證A、定期察察訪維修修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)B、定期考考核第三三方服務(wù)務(wù)質(zhì)量C、不定期期抽檢理理賠質(zhì)量量利用數(shù)據(jù)據(jù)管理系系統(tǒng)，多多元化整整合，綜綜合分析析整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的發(fā)發(fā)展態(tài)勢勢為聯(lián)通定期制定定風(fēng)險(xiǎn)管管控報(bào)告告，具體體辨識、、區(qū)分、、回應(yīng)、、監(jiān)控風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，并并提出產(chǎn)產(chǎn)品銷售售的優(yōu)化化措施服務(wù)內(nèi)容容服務(wù)效果果五、業(yè)務(wù)務(wù)模式銷售延保保服務(wù)手機(jī)用戶

營業(yè)廳或大客戶經(jīng)理省級運(yùn)營商

保險(xiǎn)公司

延保公司購買保險(xiǎn)撥打服務(wù)務(wù)熱線請求服務(wù)務(wù)支持賠付發(fā)文開通通延保業(yè)業(yè)務(wù)、績績效考核核按月支付付延保費(fèi)費(fèi)用提供保單單副本或?qū)~單單數(shù)據(jù)傳輸輸、按月支付付延保分分成服務(wù)派工工【1】整體運(yùn)行行模式備注：以以上三種種模式可可同步推推出，運(yùn)營商并可根據(jù)年年度市場場策略和和特點(diǎn)任任意選擇擇。手機(jī)延保保月付費(fèi)模模式（可選包包、必選選包）積分兌換換集采模式式營業(yè)廳零售模式式銷售部集團(tuán)客戶戶部客服部集團(tuán)客戶部部銷售部客服部增值或產(chǎn)創(chuàng)部【2】運(yùn)營商銷售售模式【3】綜合效果預(yù)預(yù)估促進(jìn)新用戶戶入網(wǎng)延保服務(wù)可可有效解決決消費(fèi)者投投訴熱點(diǎn)；；運(yùn)營商率先推出延保服服務(wù)將取得得良好的社社會效益大幅提升運(yùn)營商服務(wù)口碑提升ARPU值差異化服務(wù)務(wù)可促進(jìn)用用戶加入聯(lián)聯(lián)通；上門、意外等服務(wù)有助于于發(fā)展高端端集團(tuán)客戶戶選擇延保服服務(wù)的客戶戶其ARPU值比未選擇擇該業(yè)務(wù)的的客戶高出出8-12%；延保服務(wù)是是聯(lián)通下一一個(gè)重要的的增值服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)感謝傾聽?。∵\(yùn)營商手機(jī)機(jī)延保計(jì)劃劃方案人保財(cái)險(xiǎn)延延保專業(yè)營營銷團(tuán)隊(duì)2012-039、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2323:48:5823:48Jan-2304-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:48:5823:48:5823:48Wednesday,January4,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2323:48:5823:48:58January4,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。04一一月202311:48:58下下午23:48:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:48下下午1月-2323:48January4,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/423:48:5823:48:5804January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:48:58下下午11:48下下午23:48:581月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2323:48:5823:48Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。23:48:5823:48:5823:48Wednesday,January4,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2323:48:5823:48:58January4,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。04一一月月202311:48:58下下午午23:48:581月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月2311:48下下午午1月月-2323:48January4,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/423:48:5823:48:5804January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。11:48:58下下午11:48下下午23:48:581月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、越是沒沒有本