2022年行業(yè)分析呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境

呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境呼叫中心起源于幾十年前的民航業(yè)，我國呼叫中心產(chǎn)生于在上世紀(jì)90年月。截止2022年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模達(dá)到1562億元，呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模達(dá)到98萬個，估計今年行業(yè)將連續(xù)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的進(jìn)展勢頭，以下是呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析。

過去，全球呼叫中心市場的格局基本都是歐美為主。美國的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說全球的10個外包呼叫中心坐席中就有6個是美國的。呼叫中心行業(yè)分析指出，但是現(xiàn)在格局已經(jīng)轉(zhuǎn)變市場，呼叫中心已不僅僅是集中在美國，而是同時在其他國家和地區(qū)進(jìn)展起來，歐美等國的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前漸漸在下降，其他區(qū)域、國家的外包發(fā)包量在漸漸上升。

2022年，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模達(dá)到134億元，將來五年（2022-2022）年均復(fù)合增長率約為14.16%，2022年將達(dá)到228億元；2022年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模達(dá)到1562億元，將來五年（2022-2022）年均復(fù)合增長率約為4.91%，2022年將達(dá)到1892億元；2022年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模達(dá)到98萬個，將來五年（2022-2022）年均復(fù)合增長率約為4.99%，2022年將達(dá)到119萬個。

從市場整休而言，我國的呼叫中心市場政策面依舊維系了前幾年的趨勢。呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析概括，前兩年在大部委改革中，工業(yè)和信息化部特殊設(shè)立了軟件服務(wù)業(yè)司，作為特地指導(dǎo)、協(xié)調(diào)軟件和信息服務(wù)業(yè)進(jìn)展的專業(yè)司。呼叫中心即屬于該司管理范疇內(nèi)。從地方的進(jìn)展來看，除了上海、北京、人連等服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)展較快的城市，江蘇省、山東省、西安、重慶、成都等各省市也先后推出政策扶持服務(wù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展。

從服務(wù)行業(yè)分布看，我國電信、金融、政府及公共事業(yè)三個行業(yè)近些年來在我國呼叫中心座席數(shù)量上保持優(yōu)勢，但增長幅度趨于下降，整體規(guī)模的增長更有賴于其他行業(yè)座席規(guī)模份額在漸漸增加，且增速迅猛。

與此同時，從《新勞動合同法》對勞動密集型的呼叫中心企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)的影響正在接下來的時間逐步加深?？梢钥吹?，“新勞動合同法”導(dǎo)致了用工成本的提高，無固定期限合同使企業(yè)用人更加謹(jǐn)慎，人力資源部門也因此增加了很多工作量。短時期看來，新勞動法為企業(yè)的用人增加了很多條條框框。但是從長遠(yuǎn)來看，新勞動法強(qiáng)化企業(yè)規(guī)范用人制度，愛護(hù)員工利益，提升了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化背景下的市場競爭力。

目前，在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能相對來說應(yīng)用比較少，但是隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)展，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心產(chǎn)業(yè)中來，不僅能解放勞動力，提高運(yùn)營效率，還能利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)提高客戶滿足度。呼叫中心行業(yè)政策及環(huán)境分析猜測，例如智能客服機(jī)器人能以自然語言處理、人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過語義分析識別用戶問題、理解用戶意圖，并以自然語言與用戶溝通，為用戶供應(yīng)智能自動應(yīng)答服務(wù)。

總的來說，我國呼叫中心業(yè)務(wù)已逐步進(jìn)入成熟期，由于激烈的行業(yè)競爭，行業(yè)毛利不斷降低。將來，在信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用