ss九大流程及技巧

自我介紹姓名：從業(yè)經(jīng)歷：供職單位：興趣愛(ài)好：課程期望：顧問(wèn)式銷售流程及技能課程紀(jì)律

銷售概述認(rèn)識(shí)銷售復(fù)雜銷售簡(jiǎn)單銷售是指銷售價(jià)值低、價(jià)格便宜（通常是日用消費(fèi)品）的產(chǎn)品，銷售過(guò)程持續(xù)時(shí)間較短。顧客通常直接和銷售人員交流，并迅速作出購(gòu)買決定。復(fù)雜銷售是指以下一種或幾種情況：新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長(zhǎng)經(jīng)常取決于銷售人員和顧客的關(guān)系培養(yǎng)。從初次接觸顧客到交易完成的時(shí)間可能較長(zhǎng)。在購(gòu)買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。顧客肯定會(huì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，并根據(jù)自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出判斷。決策過(guò)程可能有多人參加，需要向每個(gè)人證明該車型適合他的需要。簡(jiǎn)單銷售銷售風(fēng)格推進(jìn)式銷售銷售工作主要專注于提供信息顧問(wèn)式銷售銷售工作主要著眼于提問(wèn)，從顧客口中獲取信息適合情況:賣方能夠影響顧客的決定顧客群龐大業(yè)務(wù)關(guān)系短暫推銷的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價(jià)，或者顧客在財(cái)力、物力、時(shí)間方面的付出較小。適合情況:賣方對(duì)顧客沒(méi)有直接影響力潛在顧客群有限有必要使這個(gè)買主成為忠實(shí)顧客所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格不菲?！翱蛻舻谝弧钡匿N售理念客戶不總是對(duì)的，但是客戶永遠(yuǎn)是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶?duì)待我們的客戶提供超越其他品牌的服務(wù)給客戶客戶滿意的意義客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意的意義利益產(chǎn)品服務(wù)情緒理性因素感性因素價(jià)值呈現(xiàn)問(wèn)題解決精神愉悅小組討論:銷售人員的角色陳述個(gè)人意見(jiàn)、小組意見(jiàn)、最終意見(jiàn)1、信心2、需求3、購(gòu)買力4、情緒銷售四要素控制／影響／關(guān)心心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)“真實(shí)一刻””小小的一刻小小的決定小小的印象超越客戶期望望值滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)890%050%260%超越客戶期望望值失望滿意感動(dòng)客戶絕對(duì)不會(huì)會(huì)再回來(lái)客戶可能會(huì)回回來(lái)，但可能能會(huì)嘗試其他他產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)大多數(shù)時(shí)候，，客戶絕對(duì)會(huì)會(huì)再次光臨每組寫下四個(gè)個(gè)銷售過(guò)程中中的真實(shí)一刻刻思考如何利用用真實(shí)一刻超超越客戶的期期望值小組討論無(wú)需求有購(gòu)買意識(shí)想要購(gòu)買設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)成交客戶在各個(gè)階階段的表現(xiàn)形形式有什么特特點(diǎn)？不同階段的客客戶是如何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的？銷售人員應(yīng)怎怎樣應(yīng)對(duì)不同同階段的客戶戶？客戶購(gòu)買周期期客戶的購(gòu)買決決策參與購(gòu)買的角角色資格審查人（（項(xiàng)目組成員員）采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)設(shè)備經(jīng)理最后作決定的的人最終用戶他們的意見(jiàn)會(huì)會(huì)得到購(gòu)買小小組的考慮和和尊重（如如，決策者的的上級(jí)，最終終用戶或同類類用戶，或競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）看門人使用者采購(gòu)者決策人影響者銷售流程概述述流程是確保工工作達(dá)到預(yù)期期效果的手段段和基礎(chǔ)流程為銷售及及售后業(yè)務(wù)的的運(yùn)營(yíng)提供了了正確的行為為規(guī)范和業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)時(shí)也為管理提提供詳盡的檢檢查要點(diǎn)以客戶中心的的銷售流程客戶第一接待準(zhǔn)備需求分析商品介紹A卡跟蹤試乘試駕簽約成交新車交付售后跟蹤準(zhǔn)備工欲善其事，，必先利其器器。雖然在整整個(gè)銷售流程程中，“準(zhǔn)備備”是唯一不不需要面對(duì)客客戶的，但是是這卻是后續(xù)續(xù)步驟的基礎(chǔ)礎(chǔ)，有了這個(gè)個(gè)良好的基礎(chǔ)礎(chǔ)和平臺(tái)，我我們就能在與與客戶接觸的的過(guò)程中，讓讓客戶擁有良良好的體驗(yàn)。。準(zhǔn)備內(nèi)容包包括以下兩點(diǎn)點(diǎn)：銷售人員的自自我準(zhǔn)備客戶溝通的基基本語(yǔ)法銷售能力的新新要求銷售人員的自自我準(zhǔn)備1、知識(shí)面要要寬，知識(shí)層層次要深2、高水平人人際溝通技巧巧3、正確的態(tài)度4、良好的個(gè)人形形象客戶溝通的基基本語(yǔ)法反問(wèn)問(wèn)法法承諾諾法法認(rèn)同同法法敘述述法法引導(dǎo)導(dǎo)法法贊美美法法6客戶戶溝溝通通的的基基本本語(yǔ)語(yǔ)法法認(rèn)同同法法1認(rèn)同法的目的當(dāng)客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時(shí)，我們能夠從客戶的立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題，并且認(rèn)同客戶的心情。2認(rèn)同法的好處讓客戶了解你和他站在同一立場(chǎng)向客戶表示你在傾聽(tīng)降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍客戶戶溝溝通通的的基基本本語(yǔ)語(yǔ)法法句型型＝＝重重復(fù)復(fù)客客戶戶的的講講話話＋＋關(guān)關(guān)鍵鍵認(rèn)認(rèn)同同語(yǔ)語(yǔ)＋＋正正面面解解釋釋3關(guān)鍵認(rèn)同語(yǔ)“您說(shuō)的很有道理”“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好”“那很好”“那沒(méi)關(guān)系”“我理解”客戶溝通的的基本語(yǔ)法法贊美法1使用贊美法的目的與人交流時(shí)，以美好的言辭來(lái)表達(dá)出對(duì)人的友善和欣賞，與客戶建立良好的關(guān)系2贊美的好處讓客戶感受到尊榮調(diào)動(dòng)客戶的情緒建立融洽的銷售氛圍客戶溝通的基基本語(yǔ)法3贊美的方法保持微笑根據(jù)事實(shí)尋找贊美點(diǎn)客戶溝通的基基本語(yǔ)法句型＝微笑＋＋關(guān)鍵贊美語(yǔ)語(yǔ)＋解釋贊美美點(diǎn)4關(guān)鍵贊美語(yǔ)您真不簡(jiǎn)單您真有眼光我最佩服您這樣的人我想請(qǐng)教您一下贊美法客戶溝通的基基本語(yǔ)法引導(dǎo)法1引導(dǎo)法的目的在與客戶的銷售交流中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法以及“全身傾聽(tīng)”的技巧來(lái)讓客戶暢其所言2引導(dǎo)法的好處收集客戶的資料了解客戶的需求掌握交談的主動(dòng)權(quán)試探客戶的態(tài)度客戶溝通的基基本語(yǔ)法句型＝引導(dǎo)語(yǔ)語(yǔ)＋全身傾聽(tīng)聽(tīng)技巧3引導(dǎo)語(yǔ)追根問(wèn)底式旁敲側(cè)擊式交心式敘述法客戶溝通的基基本語(yǔ)法1敘述法的目的的在建立好客戶戶關(guān)系的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，運(yùn)用有有說(shuō)服力的方方法來(lái)表達(dá)事事實(shí)，以取得得客戶的認(rèn)同同2敘述法的好處處闡述事實(shí)但同同時(shí)顧及客戶戶的心情和面面子客戶溝通的基基本語(yǔ)法句型＝關(guān)注客客戶+敘述語(yǔ)語(yǔ)3敘述法表達(dá)方方式權(quán)威式案例式對(duì)比式比喻式反問(wèn)法客戶溝通的基基本語(yǔ)法1反問(wèn)法的目的的在向客戶敘述述之后加上反反問(wèn)的語(yǔ)句來(lái)來(lái)了解或確認(rèn)認(rèn)客戶的反應(yīng)應(yīng)2反問(wèn)法的好處處掌握談話的主主動(dòng)權(quán)探尋客戶的看看法試探客戶的態(tài)態(tài)度客戶溝通的基基本語(yǔ)法句型＝認(rèn)同語(yǔ)語(yǔ)＋正面解釋釋＋反問(wèn)用語(yǔ)語(yǔ)3關(guān)鍵反問(wèn)語(yǔ)“``````您您覺(jué)得？””“``````您您認(rèn)為？””“``````您您覺(jué)覺(jué)得對(duì)對(duì)不對(duì)對(duì)？””“``````您您說(shuō)說(shuō)是不不是？？”“``````能能不不能請(qǐng)請(qǐng)教一一個(gè)問(wèn)問(wèn)題？？”反問(wèn)法法客戶溝溝通的的基本本語(yǔ)法法承諾法法1承諾法的目的在進(jìn)入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意2承諾法的好處事先取得客戶的承諾，使下一個(gè)步驟進(jìn)行得更順利客戶溝溝通的的基本本語(yǔ)法法句型＝＝詢問(wèn)問(wèn)客戶戶是否否滿意意＋關(guān)關(guān)鍵承承諾語(yǔ)語(yǔ)3關(guān)鍵承諾語(yǔ)如果……，是否可以麻煩您……?您看這樣好嗎?……承諾法法每組寫寫下三三個(gè)常常見(jiàn)的的客戶戶抗拒拒及回回應(yīng)利用““認(rèn)同同法””來(lái)回回答常常見(jiàn)的的客戶戶抗拒拒小組討討論客戶接待進(jìn)入到到我們們展廳廳的客客戶或或多或或少都都是有有“壓壓力””的，，壓力力可能能來(lái)自自各個(gè)個(gè)方面面，而而此時(shí)時(shí)我們們要做做的就就是在在這個(gè)個(gè)過(guò)程程中以以我們們熱情情、專專業(yè)的的接待待，建建立客客戶的的信心心，消消除客客戶的的疑慮慮，進(jìn)進(jìn)入到到他們們自己己的舒舒適區(qū)區(qū)，這這些對(duì)對(duì)于客客戶最最后是是否接接受我我們的的產(chǎn)品品，是是否買買單成成交都都有舉舉足輕輕重的的作用用?？涂蛻艚咏哟牡膬?nèi)容容包括括：展廳接接待電話接接待舒適區(qū)區(qū)擔(dān)心區(qū)區(qū)焦慮區(qū)區(qū)舒適區(qū)區(qū)私密區(qū)區(qū)主權(quán)區(qū)區(qū)社交區(qū)區(qū)私密／／主權(quán)權(quán)／社社交展廳接待要點(diǎn)1、接接待禮禮節(jié)2、擴(kuò)擴(kuò)大客客戶舒舒適區(qū)區(qū)3、消消除客客戶的的不確確定因因素4、依依據(jù)客客戶的的類型型調(diào)整整交流流方式式消除客戶疑慮慮—概述“李先生，真高興您到我我們展廳來(lái)看看車，也給我我這個(gè)機(jī)會(huì)與與您聊聊。請(qǐng)請(qǐng)您給我?guī)追址昼姇r(shí)間，談?wù)務(wù)勀鷮?duì)汽車車的需求與要要求，然后也也讓我有機(jī)會(huì)會(huì)向您介紹我我們別克的車車，您看行嗎嗎？”范例擴(kuò)大客戶舒適適區(qū)有效的溝通方方式（寒暄、、熱情招呼、、對(duì)話）共同的話題關(guān)于汽車方面面的新聞時(shí)事要聞（本本地新聞、國(guó)國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)國(guó)際新聞）文體新聞（體體育消息、電電影電視、音音樂(lè)戲劇、繪繪畫藝術(shù)等））商業(yè)話話題（（工業(yè)業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)、、財(cái)經(jīng)經(jīng)金融融）旅游休休閑子女教教育消除客客戶疑疑慮—概述通過(guò)概概述，，能夠夠有效效地將將客戶戶的疑疑慮最最小化化在概述述過(guò)程程中，，銷售售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)向向客戶戶說(shuō)明明下一步步要做做什么么做這些些對(duì)客客戶有有什么么好處處會(huì)花多多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間尋求客客戶認(rèn)認(rèn)同客戶類類型分分析分析型型(Analytical)支配型型(Dominant)社交型型(Social)大多數(shù)數(shù)都很很內(nèi)向向喜歡作作出決決定一般不不會(huì)提提及他他們的的目的的注重細(xì)細(xì)節(jié)不講人人情有時(shí)會(huì)會(huì)難以以交流流有時(shí)會(huì)會(huì)愛(ài)挑挑剔準(zhǔn)備充充分，，條理理清晰晰……性格外外向喜歡作作出決決定以自我我為中中心喜歡談?wù)務(wù)撍麄冏宰约褐雷宰约合胂胍彩裁?，，并知知道如如何去去獲取取喜歡發(fā)發(fā)表自自己的的看法法不太注注重細(xì)細(xì)節(jié)……有外向向的，，也有有內(nèi)向向的對(duì)于他他們自自己的的目標(biāo)標(biāo)有時(shí)時(shí)會(huì)有有點(diǎn)不不確定定喜歡得得到別別人的的認(rèn)同同大多數(shù)數(shù)都害害羞、、直率率、態(tài)態(tài)度不不明確確、喜喜歡突突發(fā)奇奇想，，有合合作精精神容易打打交道道……每組各各派２２名代代表，，一位位扮演演客戶戶，一一位扮扮演銷銷售顧顧問(wèn)每組的的客戶戶扮演演不同同的客客戶類類型對(duì)銷售售顧問(wèn)問(wèn)的禮禮節(jié)，，及應(yīng)應(yīng)對(duì)方方式進(jìn)進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)小組演演練建立客客戶信信心自我介介紹對(duì)豐田品牌的的介紹紹對(duì)特約約店的的介紹紹銷售人人員的的專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)素養(yǎng)養(yǎng)同理心心銷售人人員的的儀容容儀表表建立客客戶信信心的的關(guān)鍵因因素電話接接待來(lái)電接接待是是通過(guò)過(guò)電話話把銷銷售人人員、、公司司、產(chǎn)產(chǎn)品和和品牌牌銷售售給客客戶，，同時(shí)時(shí)盡可可能多多地了了解客客戶的的信息息，為為跟蹤蹤客戶戶及客客戶來(lái)來(lái)店接接待打打下基基礎(chǔ)。。來(lái)電接接待流流程客戶來(lái)來(lái)電問(wèn)候了解客客戶需需求解答客客戶的的問(wèn)題題留下客客戶的的聯(lián)系系方式式來(lái)店接接待邀請(qǐng)客客戶來(lái)來(lái)店告訴本本人的的聯(lián)系系方式式道別填寫來(lái)來(lái)電登登記表表更新潛潛在客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)來(lái)不來(lái)來(lái)電接接待流流程電話接待的關(guān)鍵鍵點(diǎn)1、接接聽(tīng)電電話的的第一一步2、建建立良良好的的印象象3、掌握來(lái)來(lái)電者者的需需求4、價(jià)格咨咨詢的的處理理接聽(tīng)電電話的的第一一步不要在第一聲接聽(tīng)電話調(diào)整你的心情熱忱的的語(yǔ)調(diào)調(diào)建立良良好的的印象象1、主主動(dòng)報(bào)報(bào)出自自己的的姓名名，并并表達(dá)達(dá)樂(lè)于于服務(wù)務(wù)2、詢?cè)儐?wèn)客客戶的的稱謂謂（說(shuō)說(shuō)出老老客戶戶的稱稱謂））3、微笑4、概述解解決客客戶問(wèn)問(wèn)題的的過(guò)程程掌握來(lái)來(lái)電者者的需需求1、重重復(fù)客客戶所所說(shuō)的的話2、掌掌握事事實(shí)，，對(duì)于于不清清楚的的地方方，務(wù)務(wù)必探探詢清清楚3、“還有有那些些可以以為您您服務(wù)務(wù)”4、詳細(xì)記記錄客客戶的的需求求需求分分析需求分分析就就是要要了解解客戶戶的需需求，，通過(guò)過(guò)適當(dāng)當(dāng)?shù)靥崽釂?wèn)，，鼓勵(lì)勵(lì)客戶戶發(fā)言言，使使客戶戶感受受到““被尊尊重””，充充分自自主地地表達(dá)達(dá)他/她的的需求求。詳詳細(xì)的的需求求分析析是滿滿足客客戶需需求的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也也是保保證產(chǎn)產(chǎn)品介介紹有有針對(duì)對(duì)性的的前提提。銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)應(yīng)通通過(guò)過(guò)下下列列問(wèn)問(wèn)題題，，提提醒醒自自己己注注意意：：一般般的的客客戶戶是是否否樂(lè)樂(lè)意意告告訴訴你你他他/她她的的需需求求？？一般般的的客客戶戶是是否否樂(lè)樂(lè)意意告告訴訴你你他他/她她的的““真真正正””需需求求？？一般般的的客客戶戶能能否否清清晰晰地地說(shuō)說(shuō)明明他他們們的的需需求求？？一般般的的客客戶戶是是否否非非常常清清楚楚他他的的（（她她的的））需需求求？？需求求分分析析的的要點(diǎn)點(diǎn)冰山山理理論論積極極式式傾傾聽(tīng)聽(tīng)封閉閉式式／／開放放式式提提問(wèn)問(wèn)提問(wèn)問(wèn)的的內(nèi)內(nèi)容容系統(tǒng)統(tǒng)性性提提問(wèn)問(wèn)冰山山理理論論理性性需需求求感性性需需求求提問(wèn)開放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)開放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答提問(wèn)的內(nèi)容1了解客戶的購(gòu)買用途（客戶為何而來(lái)？）“陳先生，您買車是自己開，還是……？”2了解客戶的價(jià)值觀“陳先生，您這車開多久了？感覺(jué)如何?”3了解客戶的生活與喜好“您需要常跑高速公路嗎？”4了解客戶對(duì)車的評(píng)價(jià)“陳先生，您對(duì)這款車型的總體感覺(jué)如何？還有那些不清楚的地方？”5了解客戶的TMDTMD(Time,Money,Decision)系統(tǒng)性提問(wèn)1背景性問(wèn)題運(yùn)用問(wèn)題來(lái)了解客戶的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開車跑高速公路還是一般道路多？”2難點(diǎn)/客戶期望問(wèn)題了解客戶的困難點(diǎn)及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對(duì)車有什么要求？”3聯(lián)接性問(wèn)題將客戶的難點(diǎn)/客戶期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價(jià)值上“剛才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全，且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安全與舒適的車，是吧？”積極傾聽(tīng)通過(guò)積極傾聽(tīng)聽(tīng)，避免誤解解，讓客戶有有受尊重的感感覺(jué)聽(tīng)的五個(gè)層次次123聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路路游離有選擇性地聽(tīng)聽(tīng)4專注地聽(tīng)5積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)——探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您對(duì)那輛車車還有什么不不滿意的地方方嗎？”“您對(duì)”舒適適“的具體要要求有那些？？”“我記得您提過(guò)過(guò)您的馬自達(dá)達(dá)車自動(dòng)換檔檔有些問(wèn)題?”“好的,我明明白。您說(shuō)尊尊夫人也會(huì)開開這輛車，所所以它必須易易于操作、視視野清楚、方方向盤輕，而而且有舒適的的駕駛位?””每組各派３名名代表，一位位扮演客戶，，一位扮演銷銷售顧問(wèn)，一一位扮演觀察察員過(guò)程中觀察員員記錄銷售顧顧問(wèn)的傾聽(tīng)行行為觀察員對(duì)銷售售顧問(wèn)的傾聽(tīng)聽(tīng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)小組演練商品介紹車輛介紹是銷銷售流程關(guān)鍵鍵的步驟，通通過(guò)這一步驟驟，銷售顧問(wèn)問(wèn)可以展示自自己的專業(yè)知知識(shí)，激發(fā)客客戶的購(gòu)買興興趣。專業(yè)的的車輛介紹不不僅能夠建立立客戶對(duì)于豐田產(chǎn)品的信任任，也能建建立客戶對(duì)對(duì)于銷售顧顧問(wèn)的信任任。1、設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、F.B.I.車車輛介紹法法3、客戶參參與4、第三者者的例子車輛介紹的的要點(diǎn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)特賣點(diǎn)未來(lái)趨勢(shì)專家看法F.B.I.車輛介介紹法法FeatureBenefitImpact配備、、功能能利益沖擊第三者者的例例子1成功的的案例例2具體的的公司司或個(gè)個(gè)人名名稱3得到允允許客戶參參與1并不是是車輛輛的每每個(gè)配配備和和特性性都需需要詳詳細(xì)介介紹2從客戶戶最關(guān)關(guān)心的的方面面開始始展示示3鼓勵(lì)客客戶動(dòng)動(dòng)手操操作4鼓勵(lì)客客戶提提問(wèn)5尋求客客戶認(rèn)認(rèn)同6總結(jié)/轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到試試乘試駕駕寫下現(xiàn)有有豐田各個(gè)車型型的獨(dú)特特賣點(diǎn)（（每一車車型列舉舉一個(gè)））運(yùn)用FBI技巧巧介紹該該車型的的獨(dú)特賣賣點(diǎn)小組討論論試乘試駕駕的要點(diǎn)每次都應(yīng)應(yīng)根據(jù)車車輛動(dòng)態(tài)態(tài)方面的的特有強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)以及及每位客客戶的特特別需求求，對(duì)試試乘試駕駕進(jìn)行量量身定制制。研究究表明，，下列要要點(diǎn)能夠夠增加客客戶對(duì)試試駕的滿滿意度：：主動(dòng)提供供試乘試試駕機(jī)會(huì)會(huì)在試乘試試駕過(guò)程程中，選選擇常見(jiàn)見(jiàn)類型的的路面試乘試駕駕過(guò)程不不應(yīng)太倉(cāng)倉(cāng)促，以以15-20分分鐘為宜宜只有先試試乘，才才能盡情情展示產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點(diǎn)，規(guī)規(guī)避可能能會(huì)產(chǎn)生生的抗拒拒。試完車，，如果客客戶還會(huì)會(huì)說(shuō)噪聲聲大，就就是你的的失??；；“引擎擎聲是聲聲浪轟鳴鳴”，嚴(yán)嚴(yán)禁自己己也用噪噪聲去形形容它。。在客戶試試駕中用用封閉式式問(wèn)題去去尋求客客戶認(rèn)同同，同同時(shí)應(yīng)避避免與客客戶過(guò)多多的談話話試乘試駕駕試乘試駕是是車輛介紹紹的延伸，，也是讓客客戶親身體體驗(yàn)產(chǎn)品性性能的最好好時(shí)機(jī)?？涂蛻敉ㄟ^(guò)切切身體會(huì)和和駕駛感受受，加上銷銷售顧問(wèn)把把握機(jī)會(huì)動(dòng)動(dòng)態(tài)介紹，，可加深客客戶對(duì)豐田產(chǎn)品的認(rèn)同同，從而增增強(qiáng)其購(gòu)買買信心，激激發(fā)購(gòu)買欲欲望。試乘試駕的的步驟1、試乘試駕前前2、客戶試試乘時(shí)3、客戶試駕時(shí)時(shí)4、試乘試駕后后試乘試駕前前特約店必須須準(zhǔn)備專用用的試乘試試駕車輛，，并由專人人負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)和清潔每位參與試試駕的銷售售顧問(wèn)都須須能熟練駕駕駛，且都都有駕照，，試乘試駕駕之前要熟熟悉客戶資資料特約店應(yīng)規(guī)規(guī)劃好可以以凸顯車輛輛優(yōu)勢(shì)的試試乘試駕路路線圖在邀請(qǐng)客戶戶試乘試駕駕前確認(rèn)車車輛處于完完好的狀態(tài)態(tài)銷售顧問(wèn)接接待客戶，，并向其說(shuō)說(shuō)明試乘試試駕的流程程、路線圖圖、時(shí)間及及安全駕駛駛須知試乘試駕前前在試駕開始始之前，銷銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)復(fù)印客戶戶的駕駛證證并請(qǐng)?jiān)囻{駕的客戶簽簽署“試乘乘試駕保證證書”；試駕路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)劃劃，以保證證安全為首首要原則妥善運(yùn)用““預(yù)約試駕駕”，除了了表示“慎慎重”外，，另有留取取客戶資料料及過(guò)濾客客戶的功能能邀請(qǐng)客戶帶帶全家人一一同參與試試乘試駕，，讓客戶感感受真正擁?yè)碛性撥嚨牡那榫晨蛻粼嚦藭r(shí)時(shí)試乘試駕過(guò)過(guò)程應(yīng)由銷銷售顧問(wèn)先先駕駛，讓讓客戶熟悉悉車內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)配備銷售顧問(wèn)先先幫客戶開開啟車門，，然后快步步回到駕駛駛座位上，，主動(dòng)系好好安全帶，，確認(rèn)客戶戶是否坐好好并系上安安全帶關(guān)注客戶同同伴，詢問(wèn)問(wèn)其座位位位置是否舒舒適，并主主動(dòng)幫助其其調(diào)整椅背背或后座扶扶手，使其其乘坐感覺(jué)覺(jué)舒適設(shè)定好空調(diào)調(diào)及音響，，同時(shí)在進(jìn)進(jìn)行設(shè)定時(shí)時(shí)逐一跟客客戶解釋說(shuō)說(shuō)明客戶試乘時(shí)時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)依據(jù)車輛輛的特性，，在不同的的路段進(jìn)行行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品品介紹，說(shuō)說(shuō)明其車輛輛主要性能能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)陌踩氐攸c(diǎn)進(jìn)行換換手簡(jiǎn)單介紹車車輛操作，，排檔桿一一定要介紹紹，確認(rèn)客客戶已對(duì)操操作熟悉再次提醒客客戶試駕路路線及安全全駕駛事項(xiàng)項(xiàng)，請(qǐng)所有有客戶系上上安全帶，，啟動(dòng)車輛輛，開始駕駕駛客戶試駕時(shí)時(shí)客戶試車過(guò)過(guò)程中，以以精簡(jiǎn)交談?wù)劄樵瓌t，，不分散客客戶駕駛注注意力，確確保行車安安全，讓客客戶靜心體體會(huì)駕駛樂(lè)樂(lè)趣試駕時(shí)應(yīng)播播放適合的的音樂(lè)，音音量大小適適度適當(dāng)指引路路線，點(diǎn)明明體驗(yàn)感覺(jué)覺(jué)不失時(shí)機(jī)地地稱贊客戶戶的駕駛技技術(shù)若客戶有明明顯的危險(xiǎn)險(xiǎn)駕駛動(dòng)作作或感覺(jué)客客戶對(duì)駕駛駛非常生疏疏，及時(shí)果果斷地請(qǐng)客客戶在安全全地點(diǎn)停車車；向客戶戶解釋安全全駕駛的重重要性，獲獲取諒解；；改試駕為為試乘，由由銷售顧問(wèn)問(wèn)駕駛返回回展廳試乘試駕后后銷售顧問(wèn)協(xié)協(xié)助客戶將將車輛停放放于指定區(qū)區(qū)域，并引引導(dǎo)客戶回回到洽談桌桌旁銷售顧問(wèn)必必須針對(duì)客客戶特別感感興趣的配配備再次加加以說(shuō)明，，并引導(dǎo)客客戶回憶美美好的試駕駕體驗(yàn)針對(duì)客戶試試駕時(shí)產(chǎn)生生的疑慮，，應(yīng)立即給給予合理和和客觀的說(shuō)說(shuō)明利用客戶試試駕后，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的熱熱度尚未退退卻時(shí)，引引導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入條件商商談階段，，自然促使使客戶成交交試乘試駕后后對(duì)暫時(shí)未成交交的客戶，要要利用留下的的相關(guān)信息，，并與客戶一一同填寫“試試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷”，同同時(shí)與客戶保保持聯(lián)系對(duì)每一位客戶戶均應(yīng)熱情道道別，并感謝謝其參與試駕駕客戶離店后，，銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)填寫“試乘乘試駕記錄表表”試乘試駕過(guò)程程中的安全注注意事項(xiàng)在開始行駛前前，確認(rèn)車內(nèi)內(nèi)每個(gè)人的安安全帶都已系系好將車開出特約約店后，應(yīng)選選擇安全的地地方和客戶交交換駕駛在客戶試駕的的過(guò)程中，如如果銷售顧問(wèn)問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)決要求客戶戶將車停到安安全的地方，，改試駕為試試乘分組演練試乘乘試駕四個(gè)流流程。小組討論報(bào)價(jià)及簽約成成交議價(jià)成交順利利展開的關(guān)鍵鍵在于銷售顧顧問(wèn)能否和客客戶建立充分分信任,只有當(dāng)客戶的的購(gòu)車的疑慮慮獲得解決,并且感受到獲獲得的價(jià)值(理性及感性性)超越了其其支付的成本本時(shí),客戶戶才會(huì)產(chǎn)生積積極成交的意意愿。太貴了抗拒是客戶有有意無(wú)意中流流露出的一種種信號(hào)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便便宜比想象中的貴貴我想討價(jià)還價(jià)價(jià)我認(rèn)為不需要要我負(fù)擔(dān)不起我作不了決定定未能使我信服服客戶的抗拒處處理議價(jià)成交時(shí)常常見(jiàn)的抗拒客戶的抗拒處處理不同意見(jiàn)是購(gòu)購(gòu)買過(guò)程中的的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同同意見(jiàn)的原因因：客戶抗拒的原原因誤解/錯(cuò)誤信息存疑不滿客戶的抗拒處處理處理抗拒的要要點(diǎn)尋求某些共識(shí)識(shí)將規(guī)則和政策策作為利益來(lái)來(lái)陳述不回避，第一一時(shí)間處理讓客戶發(fā)泄不不滿情緒強(qiáng)調(diào)你可以做做些什么讓客戶了解事事情的進(jìn)展6處理抗拒的原原則：先處理情感，，再處理事情情客戶的抗拒處處理1、同意并中立化化2、明確抗拒拒所在3、提出解決方案案4、尋求顧客認(rèn)同同客戶的抗拒處處理抗拒處理的技技巧轉(zhuǎn)移法預(yù)防法忽略法對(duì)比法遞延法否認(rèn)法承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)勢(shì)。積積極地用自己己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償當(dāng)顧客的話語(yǔ)語(yǔ)有損到我們們的品牌形象象，產(chǎn)品特或或個(gè)人情況時(shí)時(shí)。延緩太早或不不便于回答的的異議。向顧顧客表示已經(jīng)經(jīng)注意到了他他的異議比較我們產(chǎn)品品的優(yōu)勢(shì)對(duì)某些些非真真正或或重要要的抗抗拒不不予解解答預(yù)防可可能出出現(xiàn)的的異議議6客戶的的抗拒拒處理理抗拒處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)話話術(shù)演演練預(yù)防法法好的，，我再再考慮慮考慮慮吧你們的的價(jià)格格太貴貴了提速太太“肉肉”發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)太老老了成交技巧正面假假定式式二選一一式提問(wèn)，，等待待回應(yīng)應(yīng)“如果果”式式將來(lái)發(fā)發(fā)生式式按部就就班式式新車交交付銷售過(guò)過(guò)程中中，前前期對(duì)對(duì)客戶戶的承承諾在在交車車環(huán)節(jié)節(jié)開始始時(shí)必必須一一一兌兌現(xiàn)。。交車車環(huán)節(jié)節(jié)的客客戶體體驗(yàn)是是創(chuàng)造造忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶開始始。本本單元元主要要目的的在于于通過(guò)過(guò)制定定一系系列的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并并介紹紹相應(yīng)應(yīng)的技技巧，，使得得我們們的交交車過(guò)過(guò)程能能創(chuàng)造造客戶戶的熱熱情，，加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶滿意意度，，令客客戶對(duì)對(duì)交車車過(guò)程程留下下難忘忘的印印象，，并為為售后后跟蹤蹤聯(lián)系系預(yù)作作鋪墊墊。交車的的步驟驟交車預(yù)預(yù)約交車接待待保修事項(xiàng)項(xiàng)及售后后服務(wù)說(shuō)說(shuō)明新車試駕駕/交車車儀式交車前的的準(zhǔn)備車輛點(diǎn)交交及操作作講解交車前的的準(zhǔn)備特約銷售售服務(wù)店店應(yīng)設(shè)置置專門的的交車區(qū)區(qū)，由專專人負(fù)責(zé)責(zé)整理清清潔確認(rèn)客戶戶的付款款條件和和付款情情況，以以及對(duì)客客戶的承承諾事項(xiàng)項(xiàng)，完成成新車PDI整整備，并并簽名確確認(rèn)確認(rèn)并檢檢查車牌牌、登記記文件和和《保修修手冊(cè)》》，以及及其他相相關(guān)文件件等銷售顧問(wèn)問(wèn)需在交交車前一一天確認(rèn)認(rèn)待交車車輛的型型式、顏顏色、附附屬品及及基本裝裝備是否否齊全；；確保外外觀無(wú)損損傷；確確認(rèn)待交交車輛上上的車身身號(hào)碼和和發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)號(hào)碼是是否與車車輛合格格證上登登記的一一樣；確確認(rèn)燈具具、空調(diào)調(diào)、方向向燈及收收音機(jī)是是否操作作正常；；先行將將待交車車輛上的的時(shí)間與與收音機(jī)機(jī)頻道設(shè)設(shè)定正確確交車預(yù)約交車前3天內(nèi)電電話聯(lián)系系客戶，，確認(rèn)交交車時(shí)間間、參與與人員，，并簡(jiǎn)要要告知客客戶交車車流程及及交車時(shí)時(shí)間提醒醒客客戶戶帶帶齊齊必必要要的的文文件件，，證證件件和和尾尾款款,確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶的的付付款款方方式式，，以以及及相相關(guān)關(guān)銀銀行行營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間詢問(wèn)問(wèn)顧顧客客交交車車時(shí)時(shí)將將與與誰(shuí)誰(shuí)同同來(lái)來(lái)，，并并鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客與與親親友友一一起起前前來(lái)來(lái)前一一日日事事先先聯(lián)聯(lián)系系好好售售后后服服務(wù)務(wù)部部門門、、展展廳廳經(jīng)經(jīng)理理、、銷銷售售主主管管做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備迎迎接接客客戶戶的的到到來(lái)來(lái)約定定時(shí)時(shí)間間前前15分分鐘鐘再再次次確確認(rèn)認(rèn)，，以以利利接接待待的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備預(yù)定定交交車車期期較較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)，，讓讓客客戶戶隨隨時(shí)時(shí)了了解解供供貨貨訊訊息息若交交車車日日期期推推遲遲，，及及時(shí)時(shí)與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系，，說(shuō)說(shuō)明明原原因因和和處處理理方方法法，，取取得得客客戶戶諒諒解解并并再再次次約約定定交交車車日日期期交車客客戶接接待交車客客戶到到達(dá)時(shí)時(shí)，銷銷售人人員提提前10分分鐘到到門口口迎接接，態(tài)態(tài)度熱熱情如客戶戶開車車到達(dá)達(dá)時(shí)，，銷售售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)主主動(dòng)至至停車車場(chǎng)迎迎接。。銷售售顧問(wèn)問(wèn)在迎迎接客客戶時(shí)時(shí)需保保持面面帶微微笑，，并恭恭喜客客戶本本日提提車祝賀客戶并并在第一時(shí)時(shí)間將車鑰鑰匙交給客客戶銷售顧問(wèn)將將客戶引導(dǎo)導(dǎo)至洽談桌桌說(shuō)明交車車流程及所所需時(shí)間出示“客戶戶交車確認(rèn)認(rèn)表”，并并說(shuō)明其用用意各項(xiàng)費(fèi)用的的清算，上上牌手續(xù)和和票據(jù)交付付車輛點(diǎn)交及及操作講解解利用《交車車檢驗(yàn)表》》驗(yàn)車，每每驗(yàn)完一個(gè)個(gè)部位請(qǐng)客客戶確認(rèn)，，并在《交交車檢驗(yàn)表表》的相應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目后打打√（驗(yàn)車車要完整，，打開發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)室、后后備箱、油油箱蓋等作作分別介紹紹）利用《用戶戶手冊(cè)》作作實(shí)車操作作講解，介介紹某項(xiàng)操操作時(shí)，翻翻到相應(yīng)的的頁(yè)面，用用手指指著著相應(yīng)文字字，將《用用戶手冊(cè)》》和實(shí)車配配置作一一一對(duì)比介紹紹（每介紹紹完一個(gè)部部位/配置置，請(qǐng)尋求求客戶的認(rèn)認(rèn)同)按客戶對(duì)車車輛的了解解程度與特特殊要求對(duì)對(duì)操作使用用方式進(jìn)行行說(shuō)明保修事項(xiàng)及及售后服務(wù)務(wù)說(shuō)明利用《保修修保養(yǎng)手冊(cè)冊(cè)》向客戶戶作介紹，，翻到相應(yīng)應(yīng)的頁(yè)面，，用手指指指著相應(yīng)文文字，加深深客戶印象象；強(qiáng)調(diào)保保養(yǎng)周期、、地點(diǎn)、首首保時(shí)間/里程、保保修時(shí)間/里程等強(qiáng)調(diào)不保修范范圍等其他保保修注意事項(xiàng)項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)《保保修保養(yǎng)手冊(cè)冊(cè)》的重要性性及丟失的后后果向客戶交接剩剩余文件，并并教導(dǎo)客戶分分類放置；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)新車磨合合期、保險(xiǎn)理理賠的注意事事項(xiàng)向客戶介紹售售后服務(wù)經(jīng)理理/接待，并并交換名片（（介紹售后服服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間、服務(wù)流流程，說(shuō)明發(fā)發(fā)生故障時(shí)的的聯(lián)系方法與與相關(guān)手續(xù)等等）。解釋車車輛檢查、維維護(hù)的日程，，重點(diǎn)介紹提提醒首次保養(yǎng)養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目目、公里數(shù)和和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目新車試駕/交交車儀式銷售經(jīng)理、售后服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)、銷售顧問(wèn)、、服務(wù)人員一一起列席參加加交車典禮銷售顧問(wèn)向客客戶贈(zèng)送鮮花花或標(biāo)示有豐田L(fēng)OGO的精精美小禮物，，并在新車前前合影留念告之客戶將來(lái)來(lái)可能收到銷銷售或售后服服務(wù)滿意度電電話或問(wèn)卷調(diào)調(diào)查，請(qǐng)客戶戶予以支持請(qǐng)客戶推薦有有望客戶前來(lái)來(lái)賞車試車客戶離開時(shí)，，銷售經(jīng)理、、售后服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)、服務(wù)人員和銷售顧顧問(wèn)應(yīng)在展廳廳門外列席送送客，直到客客戶開著車遠(yuǎn)遠(yuǎn)離其視線為為止分組演練以下下場(chǎng)景：打電話給客戶戶預(yù)約交車客戶現(xiàn)訂現(xiàn)提提車的交車演演練小組討論售后跟蹤售后跟蹤是維維系客戶關(guān)系系,建立客戶戶忠誠(chéng)的重要要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀秀的銷售人員員都擁有自己己相對(duì)穩(wěn)定的的客戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)據(jù)客戶的重要要程度確定與與其保持溝通通的頻次，以以維系一種相相互信賴的關(guān)關(guān)系，而這種種關(guān)系正是銷銷售人員賴以以成功的秘訣訣。售后跟蹤的要要點(diǎn)售后跟蹤的準(zhǔn)準(zhǔn)備新車交車后的的跟蹤定期聯(lián)系跟蹤蹤3售后跟蹤的準(zhǔn)準(zhǔn)備查閱客戶基本本信息，確認(rèn)認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，，包括姓名、、電話、購(gòu)買買車型及投訴訴等，制定跟跟蹤計(jì)劃依據(jù)客戶的消消費(fèi)潛力，影影響力，等對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行分分類．新車交車后的的跟蹤銷售顧問(wèn)在交交車后三天內(nèi)內(nèi)與客戶電話話聯(lián)系，關(guān)心心新車使用情情況交車后一周內(nèi)內(nèi)，銷售顧問(wèn)問(wèn)將交車儀式式的照片寄送送給客戶銷售顧問(wèn)需將將客戶反饋信信息詳實(shí)地記記錄在客戶管管理卡上特約店的客服服部經(jīng)理應(yīng)在在交車后一周周內(nèi)致電客戶戶，作購(gòu)車致致謝與客戶滿滿意度調(diào)查銷售顧問(wèn)應(yīng)藉藉客戶對(duì)車輛輛使用狀況有有好感時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)其推薦有購(gòu)購(gòu)車意愿的潛潛在客戶定期聯(lián)系跟蹤蹤銷售顧問(wèn)應(yīng)制制定客戶跟蹤蹤管理計(jì)劃，，用電話、信信件、短信或或e-mail與客戶保保持聯(lián)系，關(guān)關(guān)心客戶的用用車情況。交車后每三個(gè)個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系客戶了解解其使用狀況況。每次跟蹤蹤后將用戶信信息填入客戶戶信息管理卡卡，及時(shí)更新新。主動(dòng)請(qǐng)客戶提提供可能的潛潛在客戶購(gòu)買買信息，無(wú)論論成交與否，，都要感謝客客戶的推薦。。若有相關(guān)促銷銷活動(dòng)，主動(dòng)動(dòng)熱情地邀請(qǐng)請(qǐng)客戶參加。。售后部門應(yīng)做做好客戶維修修保養(yǎng)記錄，，每次跟蹤前前檢閱客戶信信息，每3個(gè)個(gè)月進(jìn)行一次次售后跟蹤聯(lián)聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)時(shí)定程保養(yǎng)的的邀請(qǐng)。潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶是是一一種種拓拓展展客客戶戶來(lái)來(lái)源源的的高高效效率率及及低低成成本本的的方方法法。。開開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶包包括括確確認(rèn)認(rèn)潛潛在在客客戶戶，，并并與與他他們們建建立立持持續(xù)續(xù)的的溝溝通通，，讓讓他他們們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成成實(shí)實(shí)際際的的客客戶戶。。為為能能達(dá)達(dá)到到最最大大的的成成功功，，銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)每每天天必必須須積積極極主主動(dòng)動(dòng)地地與與潛潛在在客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行聯(lián)聯(lián)系系。。潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)的的要點(diǎn)點(diǎn)2接觸觸潛潛在在客客戶戶的的途途徑徑開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶的的方方法法接觸觸潛潛在在客客戶戶的的途途徑徑接觸觸潛潛在在客客戶戶的的途途徑徑潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)客戶戶的的分分類類3、、戰(zhàn)敗敗客客戶戶2、、有有望望客客戶戶4、、保有有客客戶戶1、、潛潛在在客客戶戶尚未未接接觸觸，，也也尚尚未未購(gòu)購(gòu)車車的的客客戶戶已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，但但購(gòu)購(gòu)買買他他牌牌的的客客戶戶已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，且且已已經(jīng)經(jīng)購(gòu)購(gòu)車車的的客客戶戶已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，但但尚尚未未購(gòu)購(gòu)車車的的客客戶戶開發(fā)潛在客戶戶的方法1、客戶戶拜訪2、直郵郵3、電話話4、個(gè)人關(guān)系系營(yíng)銷初次拜訪訪不以銷銷售為目目的事先預(yù)約約或者你你讓對(duì)方方覺(jué)得你你是有預(yù)預(yù)約的了解對(duì)方方背景（（想想有有哪些途途徑？））準(zhǔn)時(shí)（進(jìn)進(jìn)場(chǎng)，退退場(chǎng)）客戶拜訪客戶拜訪訪的原則則客戶拜訪客戶拜訪訪的流程程開場(chǎng)轉(zhuǎn)入主題題傾聽(tīng)告別準(zhǔn)備表卡基礎(chǔ)礎(chǔ)概念與與操作表卡的作作用和意意義在銷售管管理中，，表卡起起到了舉舉足輕重重的作用用，很大大程度上上，銷售售管理體體系的運(yùn)運(yùn)行要依依靠表卡卡運(yùn)行來(lái)來(lái)支撐。。表卡不不僅僅是是記錄，，同時(shí)也也是內(nèi)審審和外審審的證據(jù)據(jù)。在一一定程度度上，表表卡的成成熟程度度，也體體現(xiàn)著質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的成熟程程度。在表卡使用中中，具有分類類性、檢索性性、追溯性、、流程性、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析性等等特點(diǎn)。能有有效的提高銷銷售顧問(wèn)在日日常工作中，，綜合工作效效率和客戶分分類管理能力力，從而達(dá)到到，減輕日常常工作量，提提高接待能力力和成交率等等重要指標(biāo)。。市場(chǎng)分析客戶接待意向跟蹤顧問(wèn)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)趨勢(shì)銷售業(yè)務(wù)車輛管理客戶管理市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表展廳流量日?qǐng)?bào)報(bào)展廳流量月報(bào)報(bào)經(jīng)銷商意向跟跟蹤明細(xì)表經(jīng)銷商意向跟跟蹤匯總表今日業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)有望客戶進(jìn)度度管制表銷售顧問(wèn)業(yè)績(jī)績(jī)看板銷售顧問(wèn)意向向日看板銷售業(yè)務(wù)管理理日看板銷售業(yè)務(wù)管理理周看板銷售業(yè)務(wù)管理理月看板業(yè)績(jī)趨勢(shì)明細(xì)細(xì)表業(yè)績(jī)趨勢(shì)匯總總表客戶信信息卡卡車輛表表車輛庫(kù)庫(kù)存與與資金金看板板SGM三表表卡--展展廳流流量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表--有有望客客戶進(jìn)進(jìn)度管管制表表--營(yíng)營(yíng)業(yè)日日?qǐng)?bào)表表--客客戶信信息卡卡提供決決策支支持的的報(bào)表表分析析來(lái)店客客流量量登記記表(手工工輔助助表)本表的的好處處：及時(shí)登登記客客戶的的基本本信息息和需需求,并以以此為為據(jù)進(jìn)進(jìn)行客客戶分分類；；按此表表的信信息,錄入入DSM系系統(tǒng)生生成相相應(yīng)表表格,便于于查詢?cè)兒徒y(tǒng)統(tǒng)計(jì)；；工作量量化，，體現(xiàn)現(xiàn)銷售售顧問(wèn)問(wèn)的工工作效效率和和行業(yè)業(yè)價(jià)值值；促進(jìn)流流程有有形化化建設(shè)設(shè)，體體現(xiàn)銷銷售顧顧問(wèn)在在準(zhǔn)備備、接接待和和需求求分析析三個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的工工作能能力；；工作量量化細(xì)細(xì)分，，避免免撞單單，并并加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)交接接和工工作指指導(dǎo);與DSM系系統(tǒng)的的關(guān)聯(lián)聯(lián)：此表格格在ＤＤＳＭＭ系統(tǒng)統(tǒng)中以以展廳廳日志志的形形式體體現(xiàn),并以以此生生成月月度展展廳客客戶來(lái)來(lái)店(電)及銷銷售情情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表；更易查查詢，，并具具有持持續(xù)記記錄、、提醒醒和鎖鎖定功功能．．（銷銷售顧顧問(wèn)必必須按按系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)定定的時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行回回訪或客戶戶級(jí)別別確認(rèn)認(rèn),否否則系系統(tǒng)將將自動(dòng)動(dòng)鎖定定該信信息的的所有有變更更功能能,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由銷銷售經(jīng)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行處處理;）創(chuàng)建展展廳日日志后后，點(diǎn)點(diǎn)擊創(chuàng)創(chuàng)建購(gòu)購(gòu)車意意向功功能，，可自自動(dòng)生生成有有望購(gòu)購(gòu)車客客戶管管理卡卡和客客戶信信息管管理卡卡；大大降降低了了手工工表格格填寫寫的工工作量量，提提高效效率；；對(duì)應(yīng)流流程：：準(zhǔn)備接待需求分分析__________年年_____月月展廳廳客戶戶來(lái)店店(電電)及及銷售售情況況統(tǒng)計(jì)計(jì)表(DSM自自動(dòng)動(dòng)生成成)建表表單單位位:________________________________________經(jīng)經(jīng)理理審審核核:_____________________________本表表的的好好處處：：從此此表表可可以以考考察察廣廣告告投投放放的的效效應(yīng)應(yīng)；；客戶戶來(lái)來(lái)店店的的批批次次與與時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日的的關(guān)關(guān)系系，，可可合合理理安安排排銷銷售售代代表表的的數(shù)數(shù)量量，，充充分分利利用用銷銷售售資資源源；；考察察不不同同銷銷售售人人員員的的值值班班能能力力，，對(duì)對(duì)能能力力稍稍差差的的人人員員采采取取盡盡快快的的提提升升訓(xùn)訓(xùn)練練；；對(duì)以以下下情情況況及及時(shí)時(shí)提提出出改改善善對(duì)對(duì)策策：：客客戶戶資資料料留留有有比比例例未未達(dá)達(dá)70%；；展展廳廳成成交交率率未未達(dá)達(dá)18%以以上上；；對(duì)下下月月情情況況的的預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)等等；；與手手工工表表格格的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)：：由來(lái)來(lái)店店／／電電統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表（（手手工工填填寫寫））提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)源源，，并并在在創(chuàng)創(chuàng)建建展展廳廳日日志志后后自自動(dòng)動(dòng)生生成成購(gòu)車車意意向向記記錄錄表表(手手工工輔輔助助表表)本表表的的好好處處：：便于于留留下下客客戶戶詳詳細(xì)細(xì)信信息息。。明確確客客戶戶的的需需求求,強(qiáng)強(qiáng)化化客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買決決心心。。充分分顯顯示示對(duì)對(duì)客客戶戶尊尊重重,建建立立專專業(yè)業(yè)形形象象。。便于于市市場(chǎng)場(chǎng)部部有有效效的的分分析析廣廣告告效效果果,為為市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略的的制制定定提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。記錄錄客客戶戶所所提提出出的的要要求求,作作為為最最后后成成交交時(shí)時(shí)的的依依據(jù)據(jù).與DSM系系統(tǒng)統(tǒng)的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)：：新建建客客戶戶信信息息（（在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中生生成成客客戶戶檔檔案案，，便便于于跟跟蹤蹤查查詢?cè)?。。））修改改客客戶戶信信息息（（在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中對(duì)對(duì)已已有有的的客客戶戶信信息息進(jìn)進(jìn)行行維維護(hù)護(hù)和和完完善善。。））新建建客客戶戶購(gòu)購(gòu)車車意意向向信信息息（（銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)記記錄錄客客戶戶的的具具體體的的某某個(gè)個(gè)購(gòu)購(gòu)車車意意向向,購(gòu)購(gòu)車車意意向向級(jí)級(jí)別別可可以以選選擇擇P1.P2.P3.P4.P0中的的任任一一個(gè)個(gè)。。系系統(tǒng)統(tǒng)根根據(jù)據(jù)意意向向級(jí)級(jí)別別自自動(dòng)動(dòng)生生成成相相應(yīng)應(yīng)的的工工作作提提醒醒，，定定期期對(duì)對(duì)意意向向進(jìn)進(jìn)行行跟跟蹤蹤，，新新意意向向級(jí)級(jí)別別。。））修改改客客戶戶購(gòu)購(gòu)車車意意向向信信息息（（當(dāng)當(dāng)客客戶戶意意向向車車型型發(fā)發(fā)生生改改變變時(shí)時(shí)可可以以在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中進(jìn)進(jìn)入入該該購(gòu)購(gòu)車車意意向向進(jìn)進(jìn)行行意意向向車車型型的的變變更更。。））對(duì)應(yīng)應(yīng)流流程程：：準(zhǔn)備備接待待需求求分分析析營(yíng)業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)訪訪問(wèn)問(wèn)日日?qǐng)?bào)報(bào)表表(手手工工輔輔助助表表)建表表日日期期：：____________________銷售售顧顧問(wèn)問(wèn):____________________制表表單單位位:________________________________________主主管管審審核核:____________________本表的好好處：銷售顧問(wèn)問(wèn)通過(guò)填填寫本表表，可記記錄每日日的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)度，并并根據(jù)DSM系系統(tǒng)的提提醒，制制訂第二二天的工工作計(jì)劃劃。與意向客客戶進(jìn)度度狀況表表相結(jié)合合在一起起，銷售售顧問(wèn)可可記錄對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)客戶的的拜訪追追蹤情況況，以及及拜訪客客戶的時(shí)時(shí)間計(jì)劃劃安排，，提高工工作計(jì)劃劃性。銷售顧問(wèn)問(wèn)每天填填寫營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表，可培培養(yǎng)并提提升自己己對(duì)客戶戶的分析析拜訪管管理的能能力，并并能養(yǎng)成成良好的的規(guī)劃管管理，對(duì)對(duì)未來(lái)的的規(guī)劃有有很大的的幫助。。使主管核核閱營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表后，可可充分了了解銷售售顧問(wèn)每每日的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)與進(jìn)度度．通過(guò)營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表便于銷銷售顧問(wèn)問(wèn)得到主主管適時(shí)時(shí)的指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)助助支援，，以提升升銷售顧顧問(wèn)營(yíng)銷銷活動(dòng)的的質(zhì)與量量。有利于基基盤客戶戶的維系系和客戶戶關(guān)懷活活動(dòng)的開開展。制訂相應(yīng)應(yīng)的售后后回訪計(jì)計(jì)劃，并并記錄進(jìn)進(jìn)度和回回訪情況況。與DSM系統(tǒng)的的關(guān)聯(lián)：：今日業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（瀏瀏覽銷售售顧問(wèn)的的今天需需要處理理的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)信信息。））售前待處處理業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（查查看銷售售顧問(wèn)以以后需要要處理的的售前業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)信息。。）售后待處處理業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（查查看銷售售顧問(wèn)以以后需要要處理的的售后關(guān)關(guān)懷活動(dòng)動(dòng)信息。。）已完成業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)跟蹤（（查詢銷銷售顧問(wèn)問(wèn)之前已已經(jīng)處理理過(guò)的業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)信息。。）過(guò)期未完完成業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（查查詢銷售售顧問(wèn)的的過(guò)期未未完成的的業(yè)務(wù)活活動(dòng)信息息。）對(duì)應(yīng)流程程：對(duì)應(yīng)整個(gè)顧顧問(wèn)式銷售售流程綜合體現(xiàn)銷銷售顧問(wèn)在在各個(gè)流程程環(huán)節(jié)上的的操作能力力本表的好處處：第一次接觸觸變成有望望客戶后，，立即建立立本信息卡卡，做為公公司售前拜拜訪追蹤的的主要資源源，這是銷銷售人員最最寶貴的顧顧客信息資資源，也是是公司創(chuàng)收收的財(cái)富。。銷售顧問(wèn)通通過(guò)填寫本本表，可隨隨時(shí)了解與與該客戶的的進(jìn)展情況況，以便進(jìn)進(jìn)一步作出出準(zhǔn)確的跟跟蹤管理，，以提高成成交率。與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表和購(gòu)車車意向記錄錄表相對(duì)應(yīng)應(yīng)，詳細(xì)記記錄客戶的的狀態(tài)和信信息完善，，便于查詢?cè)?。詳?xì)記錄客客戶所購(gòu)買買車型的詳詳細(xì)信息和和合同架構(gòu)構(gòu)組成，以以備日后查查詢和制訂訂售后跟蹤蹤回訪計(jì)劃劃。老客戶介紹紹的新客戶戶級(jí)別很高高，起碼在在A級(jí)；購(gòu)購(gòu)車的成交交率也很高高?？蛻粜畔⒖▽?duì)基盤客客戶車輛的的汰換、介介紹、續(xù)保保、配件、、維修等周周邊收入有有很大的幫幫助，同時(shí)時(shí)對(duì)新產(chǎn)品品的上市市能有針對(duì)對(duì)性的寄發(fā)發(fā)DM、信信息告知等等，能更有有效的運(yùn)用用資源。如未建立本本表，隨著著銷售人員員的流失，，對(duì)零售商商的資源會(huì)會(huì)造成很大大的損害，，進(jìn)而影響響利益。一一旦建卡統(tǒng)統(tǒng)一管理，，可便于新新進(jìn)銷售顧顧問(wèn)接手，，管理層可可通過(guò)指示示拜訪（售售后基盤維維系）訓(xùn)練練銷售顧問(wèn)問(wèn)接觸技巧巧。通過(guò)客戶信信息卡的落落實(shí)填寫與與管理，從從售前的客客戶跟進(jìn)到到售后客戶戶關(guān)系的維維護(hù)一系列列工作都能能井然有序序，除可可增加經(jīng)銷銷商相關(guān)周周邊利益外外，對(duì)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的培培養(yǎng)、創(chuàng)造造更多的銷銷售契機(jī)，，更是大有有益處。與DSM系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：客戶信息查詢?cè)儯ㄤN售顧問(wèn)問(wèn)查詢客戶資資料，包括對(duì)對(duì)應(yīng)該客戶聯(lián)聯(lián)系人、地址址、購(gòu)車意向向、來(lái)源活動(dòng)動(dòng)、訂單、、車輛、客戶戶信息變更歷歷史等。））客戶購(gòu)車