S店接待禮儀培訓(xùn)

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4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（日產(chǎn)教育計(jì)劃）課程-您的姓名？-您來自哪家經(jīng)銷商？-您的職務(wù)？-您的工作年限：.....在汽車行業(yè).....作為服務(wù)顧問-您遇到的最大問題是什么？-您希望通過這次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？-您的個(gè)人信息（家庭、愛好等）向我們做一下自我介紹??！培訓(xùn)目標(biāo)3了解銷售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)了解J.D.Power關(guān)鍵考核點(diǎn)，并通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客戶對銷售服務(wù)的滿意度有效提高銷量，增加成交率課程內(nèi)容42-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度課程內(nèi)容52-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度6第一節(jié)禮儀的重要意義第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱儀式社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物7第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)8真誠恭敬愛第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的分類9政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的作用10體現(xiàn)專業(yè)展現(xiàn)熱情感動(dòng)客戶還有哪哪些常常出現(xiàn)現(xiàn)的禮禮儀問問題？？分享第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義工作中中常出出現(xiàn)的的禮儀儀問題題11第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義J.D.PowerSSI因因子與與要素素舒適的環(huán)境是否輕松看車產(chǎn)品信息充分性

清晰解釋所有的書面文件書面工作過程完成的速度處理書面工作人員的態(tài)度是否友善處理書面工作人員的知識處理書面工作人員的誠實(shí)度解答書面文件疑問的能力銷售推動(dòng)是否妥當(dāng)對汽車的了解程度對客戶購車預(yù)算的理解銷售人員的外表銷售員對客戶的關(guān)注度是否兌現(xiàn)所承諾的誠實(shí)度禮貌與友善完整回答問題的能力談判中是否表達(dá)清晰和易懂特點(diǎn)和益處的解釋······專營店設(shè)施銷售啟動(dòng)交易條件書面文件銷售人員交車時(shí)間交車過程12分享第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義用關(guān)鍵鍵詞來來總結(jié)結(jié)一下下銷售售禮儀儀的意意義13課程結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖客戶情情感忠忠誠專業(yè)為我著想態(tài)度熱忱信任銷售禮禮儀的的導(dǎo)入入銷售流流程關(guān)關(guān)鍵執(zhí)執(zhí)行要要點(diǎn)PDCA工作改改進(jìn)計(jì)計(jì)劃終峰峰15第二節(jié)節(jié)儀容儀儀表第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表個(gè)人形形象——我們的的第一一張名名片第一印印象的的重要要性良好的的第一一印象象是吸吸引顧顧客和和贏得得顧客客信任任的開開始第一次次留下下的印印象將將會(huì)一一直影影響到到以后后的印印象有利于于營造造積極極的交交流氛氛圍16第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表個(gè)人形形象———我我們的的第一一張名名片西方學(xué)學(xué)者雅雅伯特特·馬伯藍(lán)藍(lán)比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律律在整體體表現(xiàn)現(xiàn)上，，旁人人對你你的觀觀感，，只有有7％取決于于你真真正談?wù)勗挼牡膬?nèi)容容；而有38％在于輔輔助表表達(dá)這這些話話的方方法，，也就就是口口氣、、手勢勢等；；卻有高高達(dá)55％的比重重決定定于：：你看看起來來夠不不夠份份量、、夠不不夠有有說服服力;一言以以蔽之之，也也就是是你的的“外外表““。17第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀表的的價(jià)值值體現(xiàn)一一個(gè)人人的精精神狀狀況代表一一個(gè)人人氣質(zhì)質(zhì)18第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——頭發(fā)理發(fā)、、洗發(fā)發(fā)、梳梳頭定定型不彩染染，不不怪異異無頭屑屑，無無異味味男士頭頭發(fā)前前不覆覆額，，側(cè)發(fā)發(fā)不遮遮耳，，后發(fā)發(fā)不觸觸領(lǐng)女士頭頭發(fā)不不過于于個(gè)性性化，，不遮遮蓋面面部。。發(fā)型型以干干練利利落為為佳，，劉海海切記記遮擋擋眉眼眼19第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——面容面容整整潔牙齒清清潔、、口腔腔無異異味清除體體毛女士應(yīng)應(yīng)淡妝妝上崗崗，色色彩以以暖色色調(diào)為為主，，眼影影眼線線唇膏膏不宜宜過濃濃，香香水清清新淡淡雅男士不不留胡胡須20第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——手部雙手保保持清清潔，，干燥燥季節(jié)節(jié)每天天早晨晨或洗洗手后后擦涂涂潤膚膚霜，，保持持手部部滋潤潤指甲前前端白白色部部分不不得超超過1毫米，，每天天早晨晨檢查查，及及時(shí)修修剪指甲縫縫隙保保持干干凈無無臟污污，每每天早早晨檢檢查，，及時(shí)時(shí)用牙牙簽清清潔指指甲縫縫女士可可以涂涂透明明或無無色的的指甲甲油21第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——著裝按崗位位規(guī)定定著裝裝保持服服裝干干凈、、熨燙燙；紐紐扣無無缺少少衣袋不不亂放放雜物物，西西裝或或襯衣衣（襯襯衣外外穿時(shí)時(shí)）上上衣口口袋不不插筆筆和名名片西裝、、領(lǐng)帶帶、襯襯衣、、襪子子、鞋鞋子顏顏色協(xié)協(xié)調(diào)；；襯衫衫袖口口、領(lǐng)領(lǐng)口露露出西西裝2厘米左左右西褲長長度以以接觸觸腳背背為宜宜，熨熨燙平平整有有褲線線單排2扣西服服扣上上面一一粒，，單排排三扣扣西服服扣上上面兩兩粒或或中間間一粒粒領(lǐng)帶：：整潔潔無污污漬、、無破破損、、無皺皺褶；；領(lǐng)帶帶節(jié)呈呈倒三三角形形；定定期更更換領(lǐng)領(lǐng)帶；；長度度觸及及腰帶帶扣中中間處處；使使用領(lǐng)領(lǐng)夾在在襯衫衫第三三粒與與第四四粒之之間絲巾：：絲巾巾結(jié)要要齊于于領(lǐng)口口、絲絲巾下下部不不可低低于衣衣襟、、絲巾巾要熨熨燙保保持干干凈平平整，，無污污漬；；絲巾巾呈單單扣結(jié)結(jié)絲襪：：肉色色長筒筒或連連褲絲絲襪，，不臟臟不破破，無無污漬漬黑色皮皮鞋，，保持持皮鞋鞋光亮亮，鞋鞋后跟跟不要要有磨磨損飾品：：工牌牌、胸胸卡佩佩戴在在左胸胸衣袋袋口上上方,佩戴符符合崗崗位要要求的的飾品品，飾飾品不不超過過三件件，不不張揚(yáng)揚(yáng)22第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表頭腦風(fēng)風(fēng)暴在日常常工作作中，，如何何引導(dǎo)導(dǎo)員工工規(guī)范范儀容容儀表表？23第三節(jié)節(jié)儀態(tài)24傳播信信息提高效效率贏得信信任塑造形形象沒有規(guī)規(guī)矩，，不成成方圓圓！第三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)的的價(jià)值值25第三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)語氣、、語調(diào)調(diào)、語語速在與客客戶交交談時(shí)時(shí)，語語氣保保持溫溫和、、熱情情；語調(diào)保保持平平穩(wěn)；；語速保保持適適中，，確保?？蛻魬裟軌驂蚵犌迩?建議跟跟客戶戶的語語速保保持一一致，，即客客戶語語速快快，銷銷售顧顧問語語速則則快，，客戶戶語速速慢，，銷售售顧問問語速速則慢慢)。26第三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)方式：：每組組選兩兩人，，一人人介紹紹，一一人演演示內(nèi)容：：站立立、行行走、、坐、、蹲現(xiàn)場演演練2728站姿—手1.雙手自自然交交叉垂垂放于于身前前，左左手扣扣住右右手成成心形形或者者兩臂臂自然然下垂垂于身身體兩兩側(cè)，，兩手手自然然放松松，中中指貼貼攏褲褲縫；；2.女士在在與客客戶交交談時(shí)時(shí)雙手手保持持心形形，并并自然然抬起起。儀容儀儀表的的禮儀儀規(guī)范范—儀態(tài)29站姿—下身1.男士：：雙腿腿自然然直立立，兩兩腳跟跟并攏攏，腳腳尖向向外打打開45°°或者雙雙腳自自然開開立與與肩同同寬；；2.女士：：雙腿腿自然然直立立，兩兩腳跟跟向內(nèi)內(nèi)并攏攏，腳腳尖向向外打打開45°°,左腳向向前伸伸出半半個(gè)腳腳掌距距離。。儀容儀儀表的的禮儀儀規(guī)范范—儀態(tài)站姿注意事事項(xiàng)：：1、不要要兩腿腿交叉叉2、手不不宜插插在腰腰間及及衣褲褲袋中中3、不要要扭動(dòng)動(dòng)身體體，不不要東東張西西望兩腳尖相距10厘米張角45度，呈V字狀前腳根輕靠后腳弓重心集中于后腳走姿過快給給人輕輕浮印印象過慢則則顯得得沒有有時(shí)間間觀念念，沒沒有活活力頭正頸頸直，，兩眼眼平視視前方方，面面色爽爽朗上身挺挺直，，挺胸胸收腹腹兩腿跟跟在一一條直直線上上，腳腳尖偏偏離中中心線線約10度正確而而自然然優(yōu)雅有有風(fēng)度度輕捷有有節(jié)奏奏上體自自然挺挺直，，收腹腹，挺挺腰兩兩腿靠靠攏而而行，，走出出一條條直線線。步步履勻勻稱自自如，，輕盈盈，端端莊文文雅，，含蓄蓄，恬恬靜，，顯示示出女女士莊莊重優(yōu)優(yōu)雅的的溫柔柔之美美女士步履穩(wěn)穩(wěn)健大大方，，顯示示男士士剛強(qiáng)強(qiáng)雄健健的陽陽剛之之美男士32蹲姿1.上身挺挺直，，保持持半蹲蹲姿勢勢，一一只腳腳在前前，另另外一一只腳腳稍后后,雙手自自然放放置在在膝蓋蓋上。。2.男士雙雙腿可可適度度分開開，女女士應(yīng)應(yīng)側(cè)身身并靠靠緊雙雙腿請撿起起一件件東西西試試試？儀容儀儀表的的禮儀儀規(guī)范范—儀態(tài)33蹲姿1.上身挺挺直，，保持持半蹲蹲姿勢勢，一一只腳腳在前前，另另外一一只腳腳稍后后,雙手自自然放放置在在膝蓋蓋上。。2.男士雙雙腿可可適度度分開開，女女士應(yīng)應(yīng)側(cè)身身并靠靠緊雙雙腿請撿起起一件件東西西試試試？儀容儀儀表的的禮儀儀規(guī)范范—儀態(tài)34第四節(jié)節(jié)服務(wù)態(tài)態(tài)度心態(tài)調(diào)調(diào)整規(guī)范培培訓(xùn)規(guī)章制制度細(xì)節(jié)配配合第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度度如何保保持微微笑服服務(wù)？？35第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度度標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)用用語接待有三三聲：第一聲，，來有迎迎聲第二聲，，問有答答聲第三聲，，去有送送聲文明講十十字:您好,請,謝謝,對不起,再見熱情做三三到：眼到口到待人接物物基本之之道：要要有表情情36第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度服務(wù)忌語語忌直接說說“你””，語氣氣冷淡、、生硬、、爭辯、、指責(zé)、、嘲諷、、勢利，，挑剔，，連續(xù)追追問，過過于肯定定，話太太滿，急急切催促促你說的有有道理，，不過／／但是·······你不懂／／你錯(cuò)了了／你不不對，不不是像你你說的那那樣你怎么能能這樣說說呢？不可能絕對，百百分之百百37關(guān)于服務(wù)務(wù)禮儀和和服務(wù)態(tài)態(tài)度的提提升，您您有哪些些經(jīng)驗(yàn)可可以和大大家分享享？第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度經(jīng)驗(yàn)分享享38課程內(nèi)容容392-1接待禮儀儀2-2咨詢禮儀儀2-3產(chǎn)品介紹紹禮儀2-4試車禮儀儀2-5協(xié)商成交交禮儀2-6交車禮儀儀2-7跟蹤禮儀儀1.什么是服服務(wù)禮儀儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保保持3-2禮儀管理理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)與禮儀儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議議3.禮儀管理理要素1-1禮儀的重重要意義義1-2儀容儀表表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度度40第一節(jié)接待禮儀儀第一節(jié)接接待待禮儀現(xiàn)場電話話演示，，體會(huì)其其專業(yè)性性注意體會(huì)會(huì)話術(shù)的的結(jié)構(gòu)及及語調(diào)運(yùn)運(yùn)用每組找3項(xiàng)以上的的改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)或修修改自店店話術(shù)41第一節(jié)接接待待禮儀電話接待待的管理理要點(diǎn)是否使用用經(jīng)銷店店名稱電話或功功能講解解結(jié)束前前是否對對已確定定的內(nèi)容容或疑問問進(jìn)行再再次確認(rèn)認(rèn)代表公司司讓客戶形形成記憶憶關(guān)注客戶戶的問題題幫助客戶戶確定問問題是否主動(dòng)動(dòng)向客戶戶預(yù)約來來店拜訪訪的時(shí)間間42第一節(jié)接接待待禮儀電話接待待管理要要點(diǎn)銷售顧問問是否使使用禮貌貌用語說話的語語音語調(diào)調(diào)是否恰恰當(dāng)敬語謙語雅語贊美客戶戶迎合客戶戶幫助客戶戶避免“刺刺耳”的的話43第一節(jié)接接待待禮儀電話接待待管理要要點(diǎn)是否詢問問客戶的的稱呼是否主動(dòng)動(dòng)向客戶戶介紹當(dāng)當(dāng)期的市市場活動(dòng)動(dòng)以吸引引客戶前前來展廳廳記住客戶戶以及親親戚朋友友的名字字是否等客客戶掛斷斷電話后后再掛機(jī)機(jī)結(jié)合客戶戶的需求求，從客客戶的角角度出發(fā)發(fā)理由要恰恰當(dāng)，不不可牽強(qiáng)強(qiáng)44要買新車車了，自自然會(huì)開開心買的沒有有賣的精精千萬別吃吃虧上當(dāng)當(dāng)了別買錯(cuò)了了自己也不不是行家家不知道該該問些什什么收集一切切可以收收集的信信息確保決策策的正確確性高興戒備敏銳迷茫第一節(jié)接接待待禮儀客戶進(jìn)展展廳時(shí)的的心態(tài)分分析45第一節(jié)接接待待禮儀客戶對銷銷售顧問問的期待待真正懂車車的人來來給我介介紹能正確領(lǐng)領(lǐng)會(huì)我的的意思能告訴我我想要的的，知道道的希望他非非常樂于于幫助我我全面的介介紹展車車別只說好好的，不不說差的的希望是朋朋友式交交流不會(huì)給我我任何壓壓力不要欺騙騙我親和客觀熱情專業(yè)46第一節(jié)接接待待禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿姿,立于展廳廳門口迎迎接客戶戶,及時(shí)為客客戶開門門,面帶微笑笑,目光注視視客戶眉眉心，鞠鞠躬并喊喊出“歡歡迎光臨臨”在展廳內(nèi)內(nèi)主動(dòng)與與相遇的的客戶打打招呼，，面帶微微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭行注注目禮在展廳門門口等候候迎接客客戶時(shí)，，協(xié)助其其他CA恭送離店店客戶，，為離店店客戶開開門，面面帶微笑笑，目光光注視客客戶眉心心，鞠躬躬并親切切喊出““謝謝光光臨”47SSI一進(jìn)入展展廳的大大門馬上上有人接接待當(dāng)你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)入展展廳的人人，僅僅僅是避雨雨、乘涼涼或是路路過參觀觀而已時(shí)時(shí)第一節(jié)接接待待禮儀特殊情況況的應(yīng)對對你該如何何處理？？48第一節(jié)接接待待禮儀特殊情況況的應(yīng)對對當(dāng)遇到沉沉默寡言言乃至一一言不發(fā)發(fā)的客戶戶時(shí)你該如何何處理？？49第一節(jié)接接待待禮儀特殊情況況的應(yīng)對對當(dāng)你正在在接待客客戶的時(shí)時(shí)候，突突然有其其他客戶戶來電時(shí)時(shí)你該如何何處理？？50第一節(jié)接接待待禮儀特殊情況況的應(yīng)對對當(dāng)你正在在接待客客戶的時(shí)時(shí)候，客客戶的電電話突然然響起，，客戶接接起電話話時(shí)你該如何何處理？？51第一節(jié)接接待待禮儀特殊情況況的應(yīng)對對當(dāng)你接待待的某位位客戶在在看車時(shí)時(shí)，做出出一些可可能損傷傷汽車的的行為時(shí)時(shí)（如大力力開關(guān)車車門、腳腳踹輪胎胎等）你該如何何處理？？52第一節(jié)接接待待禮儀案例分享享名片遞交交展廳接待待時(shí)，遞遞交名片片的時(shí)機(jī)機(jī)很重要要，太早早則起不不到效果果，太晚晚也會(huì)錯(cuò)錯(cuò)失時(shí)機(jī)機(jī)，起不不到消除除隔閡的的作用小李：先先生您好好！歡迎迎光臨??！客戶：哦哦（小李與與客戶保保持安全全距離，，給客戶戶充足的的時(shí)間，，當(dāng)客戶戶表現(xiàn)出出需要幫幫助時(shí)））小李：先先生您好好，我是是銷售顧顧問李明明哲，您您叫我小小李就好好了，這這是我的的名片。。小李：先先生您貴貴姓？怎怎么稱呼呼您呢？？客戶：免免貴姓張張小李：哦哦，張先先生，您您剛才看看的這款款……延伸思考考：遞交交名片的的時(shí)機(jī)，，還有哪哪些？53銷售顧問問是否向向客戶遞遞送名片片銷售顧問問是否統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝服裝是否否整潔合合體銷售顧問問是否佩佩戴銘牌牌是否可以以說出今今日車輛輛庫存概概況是否提前前準(zhǔn)備好好報(bào)價(jià)清清單第一節(jié)接接待待禮儀展廳接待待管理要要點(diǎn)5455第二節(jié)咨詢禮儀儀第二節(jié)咨咨詢詢禮儀要點(diǎn)一：：掌握體體現(xiàn)熱忱忱的回答答技能態(tài)度積極極不急于表表現(xiàn)自己己“然后呢呢？”““還有其其他要求求嗎？””等語言言·······傾聽、點(diǎn)點(diǎn)頭、記記錄等動(dòng)動(dòng)作·······“這樣哦哦”““你是說說·······對嗎”等等語言·······關(guān)注客戶戶的舉止止、眼神神交流等等動(dòng)作···········56第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀要點(diǎn)點(diǎn)二二：：掌掌握握體體現(xiàn)現(xiàn)專專業(yè)業(yè)的的提提問問技技能能專業(yè)業(yè)考慮慮客客戶戶情情感感考慮慮客客戶戶偏偏好好考慮慮客客戶戶利利益益考慮慮客客戶戶需需求求57第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀咨詢詢原原則則：：不要要以以己己度度人人，，客客戶戶沒沒有有我我們們想想象象得得專專業(yè)業(yè)盡量量使使用用客客戶戶語語言言而而不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品語語言言咨詢詢解解答答的的過過程程中中注注意意與與客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)，，復(fù)復(fù)雜雜問問題題分分環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)解解釋釋，，多多詢詢問問客客戶戶，，確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶理理解解選擇擇積積極極地地用用詞詞和和表表達(dá)達(dá)，，多多贊贊美美客客戶戶，，給給客客戶戶正正向向的的心心理理暗暗示示注意意掌掌控控自自己己的的情情緒緒，，保保持持平平常常心心從禮禮儀儀角角度度體體現(xiàn)現(xiàn)對對客客戶戶的的體體貼貼、、呵呵護(hù)護(hù)、、留留面面子子58第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀59咨詢詢禮禮儀儀少說說多多聽聽，，讓讓客客戶戶交交心心避免免爭爭執(zhí)執(zhí)，，讓讓客客戶戶順順心心體現(xiàn)現(xiàn)專專業(yè)業(yè)，，讓讓客客戶戶放放心心略顯顯謙謙遜遜，，讓讓客客戶戶舒舒心心有始始有有終終，，讓讓客客戶戶安安心心人性性關(guān)關(guān)懷懷，，讓讓客客戶戶傾傾心心禮貌貌聆聆聽聽七七要要素素微笑笑注意意姿姿態(tài)態(tài)身體體前前傾傾音調(diào)調(diào)柔柔和和目光光交交流流點(diǎn)頭頭示示意意認(rèn)真真記記錄錄第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀咨詢詢禮禮儀儀五五不不問問：：不問問個(gè)個(gè)人人收收入入不問問年年齡齡不問問婚婚姻姻家家庭庭不問問健健康康是是非非不問問個(gè)個(gè)人人生生活活經(jīng)經(jīng)歷歷咨詢詢禮禮儀儀傾傾聽聽四四不不要要：：不要要一一味味表表現(xiàn)現(xiàn)自自己己不要要感感情情用用事事與與人人爭爭辯辯不要要無無端端打打斷斷客客戶戶不要要有有意意無無意意擺擺弄弄小小物物件件J.D.Power考核核要要點(diǎn)點(diǎn)：：SSI始終終一一人人服服務(wù)務(wù)客客戶戶，，詢詢問問客客戶戶購購車車需需求求。。60第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀案例例分分析析客戶戶直直接接問問價(jià)價(jià)前期期快快速速進(jìn)進(jìn)入入議議價(jià)價(jià)，，對對銷銷售售來來講講，，非非常常不不利利，，要要及及時(shí)時(shí)通通過過反反問問、、設(shè)設(shè)問問等等方方式式引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶，，繼繼續(xù)續(xù)分分析析需需求求客戶戶：：這這車車多多少少錢錢？？小李李：：我我們們這這款款是是新新上上市市的的XX，XX款，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)價(jià)價(jià)是是：：客戶戶：：有有優(yōu)優(yōu)惠惠嗎嗎？？小李李：：張張先先生生，，優(yōu)優(yōu)惠惠是是有有一一點(diǎn)點(diǎn)，，但但幅幅度度不不會(huì)會(huì)太太大大，，張張先先生生您您是是家家用用還還是是公公司司用用？？客戶戶：：家家用用………確認(rèn)認(rèn)需需求求、、展展示示車車輛輛賣賣點(diǎn)點(diǎn)、、鼓鼓勵(lì)勵(lì)客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)，，這這是是議議價(jià)價(jià)前前必必要要的的流流程程，，必必不不可可少少61第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀62小組組PK從語語言言、、動(dòng)動(dòng)作作兩兩個(gè)個(gè)方方面面討討論論在在6方位位繞繞車車介介紹紹中中，，有有哪哪些些需需要要注注意意的的禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范？？第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀63第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀64站姿姿站站位位：：距離離太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，客客戶戶將將無無法法聽聽清清銷銷售售顧顧問問的的介介紹紹，，同同時(shí)時(shí)給給客客戶戶一一種種被被冷冷落落的的感感覺覺。。距離離太太近近，，將將超超出出客客戶戶的的心心理理安安全全距距離離擋住住客客戶戶的的視視線線，，將將影影響響客客戶戶對對車車輛輛的的觀觀看看指引引手手勢勢：：在為為客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹時(shí)時(shí)，，針針對對某某一一項(xiàng)項(xiàng)具具體體配配置置，，銷銷售售顧顧問問需需要要配配合合話話術(shù)術(shù)，，為為客客戶戶指指引引到到對對應(yīng)應(yīng)配配置置，，以以遠(yuǎn)遠(yuǎn)離離客客戶戶一一側(cè)側(cè)的的手手臂臂自自然然抬抬起起，，手手指指并并攏攏指指向向配配置置，，另另一一只只手手收收到到小小腹腹前前微微微微壓壓住住領(lǐng)領(lǐng)帶帶第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀65移動(dòng)動(dòng)：：1.在客客戶戶視視線線范范圍圍內(nèi)內(nèi)隨隨著著客客戶戶的的移移動(dòng)動(dòng)而而移移動(dòng)動(dòng)，，并并始始終終保保持持與與客客戶戶的的距距離離，，隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備為為客客戶戶提提供供服服務(wù)務(wù)，，2.當(dāng)需需要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身時(shí)時(shí)，，正正面面面面對對客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身。。關(guān)注注目目光光：：根據(jù)據(jù)客客戶戶的的視視線線關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)，，適適時(shí)時(shí)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移目目光光，，保保持持關(guān)關(guān)注注目目光光與與客客戶戶保保持持一一致致，，并并不不時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)注注客客戶戶。。聲音音：：聲音音洪洪亮亮、、語語速速適適中中，，聲聲音音音音量量保保證證在在展展廳廳環(huán)環(huán)境境下下2米之之內(nèi)內(nèi)能能聽聽清清。。第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀在引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶參參觀觀現(xiàn)現(xiàn)場場車車型型時(shí)時(shí)，，為為了了顯顯示示對對客客戶戶的的尊尊重重以以及及保保證證客客戶戶的的順順暢暢交交談?wù)?；；我們們?yīng)應(yīng)該該注注意意與與客客戶戶之之間間的的距距離離和和位位置置，，始始終終保保持持站站立立在在客客戶戶側(cè)側(cè)前前方方的的一一米米左左右右；；在引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶上上車車參參觀觀的的時(shí)時(shí)候候，，我我們們應(yīng)應(yīng)該該主主動(dòng)動(dòng)為為客客戶戶打打開開車車門門，，并并以以手手護(hù)護(hù)住住車車門門框框上上方方，，讓讓客客戶戶安安全全進(jìn)進(jìn)入入并并為為他他關(guān)關(guān)上上車車門門，，然然后后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身至至車車的的另另一一側(cè)側(cè)上上車車，，繼繼續(xù)續(xù)介介紹紹；；客戶坐在在主駕駛駛座位后后，我們們應(yīng)采用用蹲姿為為客戶調(diào)調(diào)整座椅椅;在引導(dǎo)客客戶下車車的時(shí)候候，我們們應(yīng)該從從自己這這側(cè)下車車，然后后走到客客戶所在在的車門門邊為客客戶打開開車門，，并以手手護(hù)住車車門框上上方，讓讓客戶下下車、關(guān)關(guān)上車門門；在打開引引擎蓋后后，我們們應(yīng)該以以手護(hù)住住前沿，，防止客客戶被撞撞到；在打開后后備廂后后，我們們同樣要要用手護(hù)護(hù)住廂蓋蓋，防止止客戶被被撞到。。66J.D.Power考核要點(diǎn)點(diǎn)：SSI銷售顧問問介紹車車輛的配配置、優(yōu)優(yōu)勢、好好處客戶提到到的競品品問題，，應(yīng)如何何應(yīng)對第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品介紹禮禮儀特殊情況況的應(yīng)對對67第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品介紹禮禮儀車輛介紹紹管理要要點(diǎn)是否根據(jù)據(jù)客戶需需求介紹紹車輛是否介紹紹車輛的的基本情情況，突突出主要要設(shè)計(jì)元元素，描描述產(chǎn)品品的獨(dú)特特特征銷售顧問問是否使使用工具具包是否展示示后備箱箱易于開開啟及取取放物品品，后備備箱體積積和空間間布局的的靈活度度，并展展示后排排座椅折折疊后增增加后備備箱的容容量是否展示示進(jìn)入后后排的便便利性，，寬敞的的腿部和和頭部空空間，并并演示如如何使用用扶手和和杯托，，頭枕調(diào)調(diào)節(jié)和座座椅安全全帶的功功能等6869第四節(jié)試車禮儀儀小組分享享本店試車車方面的的獨(dú)特安安排第四節(jié)試試車車禮儀70第四節(jié)試試車車禮儀試車禮儀儀客戶進(jìn)車車前提前前打開試試乘、駕駕車內(nèi)空空調(diào)，保保證車內(nèi)內(nèi)舒適溫溫度，做做好車內(nèi)內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶戶到展廳廳門口等等待；把把試駕車車開到展展廳門口口，下車車迎接客客戶上車車，用手手保護(hù)客客戶頭部部主動(dòng)為客客戶打開開車門，，熱情引引導(dǎo)客戶戶上車，，并幫助助客戶關(guān)關(guān)上車門門坐在副駕駕駛位置置，把路路書放置置在副駕駕駛車門門下方儲(chǔ)儲(chǔ)物處，，主動(dòng)提提供路書書給客戶戶閱覽為客戶提提供他們們喜歡的的音樂71J.D.Power考核要點(diǎn)點(diǎn)：SSI銷售顧問問主動(dòng)提提供試乘乘試駕服服務(wù)第四節(jié)試試車車禮儀試車管理要點(diǎn)根據(jù)客戶的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計(jì)好測試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注意事項(xiàng)試駕車油箱是否至少保持半箱油銷售顧問是否主動(dòng)提供了試乘試駕表格并詢問客戶是否有需要添加的項(xiàng)目銷售顧問是否主動(dòng)簡要重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式銷售顧問是否主動(dòng)請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否主動(dòng)為客戶調(diào)節(jié)好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛銷售顧問是否主動(dòng)具體介紹各測試路段的測試項(xiàng)目，根據(jù)客戶的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)銷售顧問是否主動(dòng)提出為客戶記錄試駕結(jié)果銷售顧問是否主動(dòng)打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能銷售顧問是否主動(dòng)總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶提出的需求進(jìn)行對比分析是否能夠提供適當(dāng)?shù)脑嚦嗽囻{場地試乘試駕過程中隨時(shí)提醒客戶注意安全是否有安全的換乘流程（換乘點(diǎn)、拔鑰匙、拉手剎、提醒客戶開門）72是否根據(jù)據(jù)客戶的的類型，，為其安安排相應(yīng)應(yīng)的試駕駕路線，，為客戶戶設(shè)計(jì)好好測試的的重點(diǎn)，，并根據(jù)據(jù)客戶的的需要進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，介紹紹路線和和注意事事項(xiàng)試乘試駕駕車油箱箱是否至至少保持持半箱油油設(shè)計(jì)的路路線要能能體現(xiàn)車車輛的性性能特點(diǎn)點(diǎn)；安全、平平穩(wěn)的駕駕駛路徑徑是首要要條件；；簽署試乘乘試駕協(xié)協(xié)議，向向顧客明明確試駕駕試乘的的要求與與要點(diǎn)。。思考：為為什么要要至少半半箱油？？第四節(jié)試試車車禮儀試車管理理要點(diǎn)73替我著想想試乘試駕駕是否提醒醒客戶注注意安全全，如：：系好安安全帶，，急減速速時(shí)提醒醒客戶坐坐好，引引導(dǎo)客戶戶正確的的駕駛習(xí)習(xí)慣等關(guān)注客戶戶的安全全和今后后的使用用安全想客戶所所未想強(qiáng)化客戶戶試駕體體驗(yàn)的峰峰值點(diǎn)，，形成認(rèn)認(rèn)同和記記憶引導(dǎo)并確確認(rèn)客戶戶的核心心需求，，尋求利利益的認(rèn)認(rèn)同點(diǎn)，，為客戶戶所想試駕后是是否詢問問客戶感感受，并并回顧試試駕過程程和客戶戶的關(guān)注注點(diǎn)74值得信任任試駕車是是否為客客戶配備備飲料是否準(zhǔn)備備紙巾銷售顧問問是否確確保車上上所有乘乘客都系系好安全全帶試乘試駕駕7576第五節(jié)協(xié)商交易易禮儀第五節(jié)協(xié)協(xié)商商交易禮禮儀談判時(shí)：：我們應(yīng)該該首選將將客戶安安排在會(huì)會(huì)議室上上座的左左或右席席,切忌將客客戶安排排在背對對門座位位上，而而我們則則應(yīng)就座座于客戶戶對面靠靠近門的的一側(cè)談判過程程：在談判過過程中，，我們一一定要注注意保持持正確坐坐姿；在對產(chǎn)品品型錄以以及其他他書面資資料作指指示說明明時(shí)，應(yīng)應(yīng)該用筆筆尖或右右手手心心斜向上上指示，，切忌用用一根手手指亂指指點(diǎn)；談判結(jié)果果：無論談判判結(jié)果如如何，我我們都要要注意控控制好自自己的情情緒，保保持平常常心，千千萬不要要因?yàn)檎務(wù)勁袥]有有成功就就冷臉相相對，一一定要有有始有終終的以專專業(yè)、禮禮貌的服服務(wù)精神神對待客客戶，給給客戶留留下一個(gè)個(gè)良好的的印象。。77J.D.Power考核要點(diǎn)點(diǎn)：SSI銷售顧問問在未決決定購車車時(shí)能熱熱情接待待，銷售售過程沒沒有壓力力第五節(jié)協(xié)協(xié)商商交易禮禮儀交易洽談?wù)劰芾硪c(diǎn)如果客戶戶有興趣趣，是否否請二手手車主管管過來邀邀請客戶戶去參加加二手車車估價(jià)是否根據(jù)據(jù)二手車車評估清清單逐項(xiàng)項(xiàng)評估，，并從升升值和貶貶值方面面解釋評評估結(jié)果果是否說明明估價(jià)結(jié)結(jié)果，并并與最新新的二手手車市場場行情做做比較78第五節(jié)協(xié)協(xié)商商交易禮禮儀交易洽談?wù)劰芾硪c(diǎn)是否詢問問客戶下下次電話話聯(lián)系的的合適時(shí)時(shí)間并作作記錄是否詢問問客戶期期望銷售售顧問通通過何種種聯(lián)系方方式聯(lián)系系客戶電話、短短信、電電子郵件件是否為客客戶打印印更詳細(xì)細(xì)的交易易合同，，解釋二二手車與與新車之之間的差差價(jià)79第五節(jié)協(xié)協(xié)商商交易禮禮儀成交交車車管理要要點(diǎn)是否將印印刷的高高質(zhì)感交交車流程程圖和介介紹送給給客戶是否向客客戶解釋釋交車流流程的相相應(yīng)步驟驟和周期期在交車前前一天與與客戶再再次確認(rèn)認(rèn)交車時(shí)時(shí)間及付付款方式式8081第六節(jié)交車禮儀儀第六節(jié)交交車車禮儀CA交車車儀式82J.D.Power考核要點(diǎn)點(diǎn)：交車車時(shí)給您您提供了了適量的的油J.D.Power考核要點(diǎn)點(diǎn)：介紹過維維修部門門的服務(wù)務(wù)代表第六節(jié)交交車車禮儀衷心感謝謝客戶的的惠顧，，使交車車對客戶戶形成特特殊意義義陪送客戶戶直至路路口，并并進(jìn)行合合適的交交通指導(dǎo)導(dǎo)提醒駕車車小心，，告別目送客戶戶的車離離開，，直至消消失在視視線范圍圍預(yù)估客戶戶到家時(shí)時(shí)間，電電話確認(rèn)認(rèn)客戶安安全抵達(dá)達(dá)83第六節(jié)交交車車禮儀謝謝光臨臨再見，歡歡迎下次次光臨熟悉客戶戶可進(jìn)行行個(gè)性化化告別：：“那您開開車小心心，祝您您愉快，，再見?。　薄澳トネ獾氐?，保保重身身體，，祝您您愉快快，再再見??！”如節(jié)假假日，，還可可以說說“祝祝您某某某節(jié)節(jié)愉快快，再再見?。　笨蛻暨h(yuǎn)遠(yuǎn)行““祝你你一路路順風(fēng)風(fēng)”、、“一一路平平安””““代問問家人人好””等告告別語語。84第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀案例分分析不能及及時(shí)交交車因各種種原因因?qū)е轮碌牟徊荒馨窗磿r(shí)交交車，，必須須提前前主動(dòng)動(dòng)跟客客戶溝溝通，，避免免客戶戶上門門白跑跑；同同時(shí)要要在交交車后后，準(zhǔn)準(zhǔn)備適適當(dāng)?shù)牡亩Y物物，制制造驚驚喜；；客戶：：這車車怎么么還沒沒到？？小李：：張先先生，，實(shí)在在抱歉歉，我我們約約好了了20號交車車，誰誰知道道……，導(dǎo)致致車輛輛不能能及時(shí)時(shí)到店店，非非常抱抱歉，，這倒倒是我我的責(zé)責(zé)任，，我當(dāng)當(dāng)初估估計(jì)不不是很很準(zhǔn)確確，非非常抱抱歉，，不過過張先先生，，您放放心，，我會(huì)會(huì)隨時(shí)時(shí)關(guān)注注，一一旦有有任何何進(jìn)展展我會(huì)會(huì)第一一時(shí)間間通知知您，，爭取取讓您您早日日提到到車。。小李：：我已已經(jīng)跟跟我們們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)了，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)也答答應(yīng)了了，只只要有有新車車到店店，會(huì)會(huì)優(yōu)先先考慮慮我們們的，，我們們是排排##號，估估計(jì)##天之內(nèi)內(nèi)可以以到店店。延伸思思考：：避免免客戶戶抱怨怨的措措施還還有哪哪些？？85第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀車輛交交付管管理要要點(diǎn)是否注注意文文件交交接的的肢體體語言言車型與零件件防護(hù)膜對對照，是否否征詢客戶戶意見后執(zhí)執(zhí)行，如：：引導(dǎo)客戶戶揭膜，告告知客戶揭揭膜的好處處是否準(zhǔn)備好好所有文件件并解釋所所有文件86第六節(jié)交交車禮儀儀成交交車管管理要點(diǎn)是否和客戶戶確認(rèn)回訪訪的合適時(shí)時(shí)間及方式式并作記錄錄功能講解的的時(shí)候肢體體語言是否否恰當(dāng)車輛交付1－3天內(nèi)，提醒醒客戶將會(huì)會(huì)再次聯(lián)系系，進(jìn)行滿滿意度調(diào)查查87第六節(jié)交交車禮儀儀車輛交付管管理要點(diǎn)預(yù)約時(shí)，是是否詢問客客戶使用之之前約定的的付款方式式是否根據(jù)客客戶需求有有重點(diǎn)地解解釋合同相相關(guān)條款，，附加條件件，有效時(shí)時(shí)限和隱含含優(yōu)惠等內(nèi)內(nèi)容再次確認(rèn)，，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)從客戶角度度出發(fā)，提提醒客戶合同對客戶戶而言非常常敏感，卻卻又陌生，，主動(dòng)的介介紹和解釋釋能有效減減輕客戶的的緊張感關(guān)注客戶的的利益，幫幫客戶解答答疑問88第六節(jié)交交車禮儀儀車輛交付管管理要點(diǎn)是否為客戶戶做簡要繞繞車介紹，，針對車輛輛外觀和客客戶需求再再次強(qiáng)調(diào)利利益，贊美美客戶的品品味/選擇向客戶解釋釋上牌流程程/地點(diǎn)/所需時(shí)間，，并向客戶戶建議/提供陪同上上牌服務(wù)，，文件整理理有序，完完成后自行行回店關(guān)注客戶利利益，強(qiáng)化化客戶購買買得“物超超所值”與客戶同快快樂替客戶所想想，做客戶戶所未想的的事自行回店，，感動(dòng)客戶戶8990第七節(jié)跟蹤禮儀第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀跟蹤禮儀事先準(zhǔn)備好好腹稿，并并準(zhǔn)備好電電話記錄表表（本）通話盡量選選擇安靜的的環(huán)境，同同時(shí)考慮不不影響同事事工作盡量打?qū)Ψ椒阶鶛C(jī)電話話，找不到到時(shí)再打移移動(dòng)電話選擇合適的的時(shí)間與對對方通話，，避開繁忙忙時(shí)間、休休息時(shí)間等等詢問客戶是是否方便接接聽，如不不方便，需需詢問何時(shí)時(shí)方便打電話時(shí)間間最好控制制在3分鐘左右，，如確需較較長時(shí)間通通話，要先先詢問對方方是否方便便91J.D.Power考核要點(diǎn)：：交車后聯(lián)聯(lián)系—表示感謝（（電話／短短信／信件件／拜訪／／電郵）第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀跟蹤禮儀打電話時(shí)盡盡量使用短短句，句子子間要停頓頓打電話時(shí)要要先報(bào)自己己的單位、、職務(wù)與姓姓名，說明明打電話的的目的當(dāng)撥錯(cuò)電話話時(shí)要主動(dòng)動(dòng)道歉如果對方不不在，而事事情不重要要或不保密密時(shí)，可請請代接電話話者轉(zhuǎn)告。。如不方便便轉(zhuǎn)接可把把自己的聯(lián)聯(lián)系方式留留下，請對對方回電話話。感謝謝對方或代代接電話者者，并有禮禮貌地說““再見”92J.D.Power考核要點(diǎn)：：SSI交車后聯(lián)系系——約定定期保保養(yǎng)的時(shí)間間找到聯(lián)系的理由產(chǎn)品客戶公司個(gè)人第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀客戶跟蹤的的技巧93車輛交付24小時(shí)之內(nèi)，，是否詢問問客戶是否否滿意并確確認(rèn)車況是是否良好是否有通過過短信或電電話向客戶戶傳達(dá)個(gè)性性化祝福和和問候?qū)で罂蛻粽J(rèn)認(rèn)同關(guān)注客戶的的愛車使用用無微不至的的關(guān)懷注意結(jié)合客客戶的性格格特征以選選擇恰當(dāng)?shù)牡姆椒ù蛟炜蛻糁抑艺\第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀售后跟蹤管管理要點(diǎn)94詢問客戶是是否安全到到達(dá)是否寄送照照片關(guān)心客戶是否寄感謝謝信郵寄到公司司親自手寫一一封感謝信信第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀售后跟蹤管管理要點(diǎn)95課程內(nèi)容962-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持持3-2禮儀管理要要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要要素1-1禮儀的重要要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度97第一節(jié)禮儀保持教練式指導(dǎo)導(dǎo)朋友式溝通通警察式原則則第一節(jié)禮禮儀保持持如何保持優(yōu)優(yōu)良的服務(wù)務(wù)禮儀9899第二節(jié)禮儀管理要要素環(huán)境環(huán)境與人的影響營造向上的氣氛流程流程是管理的基礎(chǔ)不斷調(diào)整子流程訓(xùn)練微流程制度績效考核制度潛規(guī)則的影響力第二節(jié)禮禮儀管理理要素100101第三節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀自我超越心智模式建立愿景團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)思考團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀相互互交織在一一起，互相相影響，互互為補(bǔ)充第三節(jié)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)與禮儀102103第四節(jié)轉(zhuǎn)訓(xùn)建議第四節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓(xùn)建議議禮儀基礎(chǔ)：：安排一次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓(xùn)，最好好由展廳主主管或者銷銷售主管來來執(zhí)行銷售流程禮禮儀：安排訓(xùn)練，，安排現(xiàn)場場演練，不不用過多講講解，以指指導(dǎo)為主管理要點(diǎn)：：要通過行動(dòng)動(dòng)來實(shí)施，，不宜安排排為轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容104課程回顧章節(jié)課程內(nèi)容要點(diǎn)改進(jìn)思路1.1禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)是尊敬對方安排轉(zhuǎn)訓(xùn)、早會(huì)夕會(huì)、物料制作1.2儀容儀表禮儀保持，形成氛圍以身作則、制度考核1.3儀態(tài)掌握知識，堅(jiān)持執(zhí)行安排訓(xùn)練和演練，加強(qiáng)日常指導(dǎo)1.4服務(wù)態(tài)度發(fā)自內(nèi)心的尊敬客戶以身作則、形成向上的氛圍、考核2.1接待禮儀體現(xiàn)熱情、體現(xiàn)專業(yè)案例討論、夕會(huì)總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)2.2咨詢禮儀體現(xiàn)專業(yè)、深入了解客戶需求案例討論、重點(diǎn)客戶分析、客戶生活軌跡分析、安排現(xiàn)場演練2.3產(chǎn)品介紹禮儀體現(xiàn)專業(yè)、結(jié)合客戶需求視頻觀摩、案例分析、現(xiàn)場演練2.4試車禮儀體現(xiàn)專業(yè)、體現(xiàn)熱情、贏取信任流程改進(jìn)、物料制作、現(xiàn)場演練105課程回顧章節(jié)課程內(nèi)容要點(diǎn)改進(jìn)思路2.5協(xié)商成交禮儀贏得信任案例討論、話術(shù)演練2.6交車禮儀體現(xiàn)熱情、彌補(bǔ)失誤、感動(dòng)客戶流程改進(jìn)、禮物準(zhǔn)備、現(xiàn)場調(diào)研2.7跟蹤禮儀體現(xiàn)客戶關(guān)懷、發(fā)自內(nèi)心短信、電話、感謝信106107THEEND謝謝！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:08:3223:08:3223:081/4/202311:08:32PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2323:08:3223:08Jan-2304-Jan-2312、故人人江海