R公關實務技巧-公關禮儀

第十講公關實務技巧—公關禮儀10-1禮儀概述10-2日常交際禮儀10-3公關專題活動禮儀10-1禮儀概述禮儀——“行禮之儀式”。是人們在社會交往過程中制定的或是歷史地形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范。它是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風俗習慣等的總稱?？鬃樱骸岸Y乃治國之本”清朝教育家顏元：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！薄盾髯印ば奚怼贰叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”人的印象認知四階段第一印象：儀表

形體－服飾－儀容第二印象：儀態(tài)

舉止－言談－表情第三印象：禮道

禮節(jié)－禮貌－儀式－風俗第四印象：內涵

態(tài)度－知識－技巧“六秒鐘的震撼”禮儀的三個層次：理念層次——觀念（意識）行為層次——規(guī)則視覺層次——狀態(tài)“禮儀是文化的顯現”禮儀的理念（核心）尊重溝通善緣形象理念之一——尊重尊重是禮儀的核心理念，也是待人接物的根基。尊重貫穿于所有禮儀行為的始終尊重分自尊與尊他。自尊（1）自尊自愛（2）尊重自己的職業(yè)（3）尊重自己的單位和部門（4）尊重自己的國家和民族尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人就是尊重自己！尊重他人的原則熱情感恩包容善念謙遜適度理念之二——溝通溝通是行禮的過程和技巧言語溝通非言語溝通溝通通禮禮儀儀的的層層面面人際際溝溝通通的的禮禮儀儀；；群體體溝溝通通的的禮禮儀儀；；組織織溝溝通通的的禮禮儀儀；；跨文文化化溝溝通通禮禮儀儀（（國國際際交交往往禮禮儀儀））理理念念之之三三———善緣緣“有有禮禮走走遍遍天天下下””“廣廣結結善善緣緣、、廣廣交交朋朋友友””良好好的的心態(tài)態(tài)純正正的的目目的的——真誠、守信寬容平等理念之四——形象“內強素質、、外塑形象””個人形象組織形象“教養(yǎng)體現細細節(jié)細節(jié)展示素質質”人的整體美=相貌+風度

相貌=儀表氣質+自然長相風度=心靈+語言+行為10-2日常交際禮儀儀介紹招呼拜訪接待握手名片電話體姿儀態(tài)服飾饋贈送花介紹的禮儀儀自我介紹＋＋介紹他人自我介紹——交際能力的首首要內容自我介紹紹三要素：姓名、單位、、身份（職務務)。要根據實實際情況選擇擇介紹的內容容（1）先遞名片再再介紹；（2）時間要簡短短；（3）內容要清楚楚（三要素））；（4）先全稱后簡簡稱。倘若你你的單位和部部門頭銜較長長的話，這個個名字較長的的話，一定要要注意第一次次介紹的時候候使用全稱，，第二次才可可以改簡稱。。自我介紹的的角度從介紹自己己姓名的含義義入手；從生肖或相相貌特征入手手；從職業(yè)特征征入手；從雙關詞語語入手介紹他人——交際能力的表表現之一介紹要實事事求是

介介紹要講究次次序

介紹紹時要注意時時間、場合、忌諱介紹他人的幾幾種形式標準式簡介式強調試（推推薦式）引薦式招呼招呼語言＋招招呼動作日常禮貌用語語問候語歡迎語回敬語致歉語祝賀語道別語請托語稱謂禮貌用語語職務稱、姓名名稱、職業(yè)稱稱、代詞稱、、親近稱等接待來訪流程程準備接待送客預約接待的禮節(jié)節(jié)接待來訪禮儀儀預約-應給全客人聯聯系方式，如如電話、手機機、尋呼機號號碼等，以及及詳細地址。。準備-保持接待區(qū)整整潔有序；接接待人員應有有良好的精神神面貌；接待待所需用品應應放在易于取取用的地方。。接待來訪流程程接待-當客人到達時時，接待人員員應立即停下下手上的工作作，主動向客客人問好，并并幫助客人提提拿重物。-主動與客人交交流，回答客客人問題應熱熱情耐心，用用詞準確。送客-客人告辭，應應專人引導客客人離去，并并將客人送到到公司門口，，感謝客人的的來訪，告辭辭。-一定要準備飲飲用水，并隨隨時給客人蓄蓄滿。接待的語言言接待有三聲：：“來有迎聲，，問有答聲，，去有送聲””GST----問候－微笑－－感謝例：海爾待客客十大基本用用語歡迎光臨?。ㄊ欠裾Z氣冷冷淡，言不由由衷？）承蒙您的回顧顧，謝謝?。ㄊ欠裾\懇地地鞠躬致謝？？）請您稍候?。ㄊ欠癖憩F出出現在很忙，，等一下等不耐煩的態(tài)態(tài)度？）對不起，讓您您久等了?。▽词故堑鹊群虿痪玫目涂腿?，是否也能如此此？）真對不起?。ㄊ欠裾\心誠誠意的表現？？）是的，我知道道了?。▽τ诔兄Z約約定之事，是是否確實做到了？？）非常抱歉！（道歉時是否否誠心誠意？？）請您原諒?。ㄊ欠裾嬲\地地表現于態(tài)度度上？）謝謝您?。ㄊ欠駜刃某涑錆M感謝和期期待？）歡迎您再次光光臨?。ㄊ欠裾嬲\地地表現于態(tài)度度上，歡迎惠顧？））西門子公司接接待顧客的語語言要求不能說：“我我不知道”；；應該說：“請請讓我試試看看”或“請讓讓我?guī)蛶兔Α薄保徊荒苷f：“不不”；應該說：“我我能做到的是是---”；不能說：“那那不是我的工工作”；應該說：“這這件事×××可以幫助你””；不能說：“你你是對的，---我們這兒確實實很差勁！””；應該說：“我我很理解您的的感受”；不能說：“那那又不是我的的錯！”；應該說：“讓讓我們一起看看看這件事能能怎么解決””；不能說：“這這件事你應該該找我們經理理或領導去說說！”；應該說：“我我會盡力幫忙忙的”；不能說：“你你冷靜點好不不好？”；應該說：“很很抱歉讓你產產生不愉快的的感覺”；不能說：“我我正忙著呢””；應該說：“請請稍候，我盡盡快將上一位位客戶的事情情辦完就來幫幫您”；不能說：“過過些時候在來來電話吧”；；應該說：“我我會在×××時間以前給您您回電話的””；不能說：“再再等等吧”；；應該說：“我我會隨時把進進展通知給您您”。交談禮儀“說話的的溫度度”急事，慢慢的的說；大事，清楚的的說；小事，幽默的的說；沒把握的事，，謹慎的說；；沒發(fā)生的事，，不要胡說；；做不到的事，，別亂說；傷害人的事，，不能說；討厭的事，對對事不對人的的說；開心的事，看看場合說；傷心的事，不不要見人就說說；別人的事，小小心地說；自己的事，聽聽聽自己的心心怎么說；現在的事，做做了再說；未來的事，想想好了再說；；社交中的“六六不”規(guī)則不過分開玩笑笑不輕易發(fā)怒不言而無信不惡語傷人不熱情過度不妨礙他人涉外交往“五五不問、六不不談”五不問：第一不問收入入問題第二不問年紀紀大小第三不問婚姻姻家庭第四不問健康康狀態(tài)第五不問個人人經歷六不談：不非議國家、、政府和黨的的領導人不涉及行業(yè)和和國家機密不隨便非議交交往對象不背后說領導導同事同行不涉及格調不不高的談話不討論個人問問題：收入、、年齡、婚姻姻、健康（有有些人窮問，，不把你整死死不甘心）、、個人經歷要伸出右手，，動作要大方方、自然，面面帶微笑，注注視對方，切切不可伸著手手給人家握，，自己卻東張張西望，漫不不經心。時間要短，輕輕重要適度，，即不要有氣氣無力，表現現出不耐煩的的樣子，也不不要使出全身身力氣使勁地地握，更不可可上下不住地地搖擺或點頭頭哈腰。最好不要伸臟臟手，令對方方為難。如果果正工作來不不及洗手，可可攤開雙手，，使用另外的的招呼方式。。反之，如果果主人一時疏疏忽，伸出臟臟手，你也不不能嫌棄，應應照樣伸手與與他相握，以以示友好。一般應摘去手手套。如果男男女間握手，，女同志未摘摘手套，男同同志也可不摘摘。握手的次序：：一般情況下下主人應先伸伸手，客人隨隨之；年長者者應先伸手，，晚輩隨之；；職位高者應應先伸手，職職位低者隨之之；女同志應應先伸手，男男同志隨之。。迎接客人，，主人先伸手手；送走客人人，客人先伸伸手。如果人人多時，要有有次序地一一一握手，切不不可多只手交交叉同時相握握。握手的次數不不宜過多。一一般是見面和和送客時各握握一次即可。。握手時，可可同時稱呼或或問候對方。。握手的禮節(jié)握手的類型支配式：手心向下與人人握手，地位位顯赫者常習習慣于此種方方式。謙恭式：掌心向上與人人握手，傳遞遞一種順從性性態(tài)度，愿意意接受對方支支配，謙虛恭恭敬。平行式：雙方手掌都處處于垂直狀態(tài)態(tài)。用于同事事、朋友、社社會地位相等等者之間握手手。直臂式：伸出僵硬挺直直的胳膊，掌掌心向下。顯顯得粗魯、放放肆?！八吏~”式式：握手時軟弱無無力，幾乎將將手掌全部交交給對方，任任其擺布，象象一條“死魚魚”。顯得無無情無意，十十分消極。兩手扣手式式：右手握住對方方的左手，再再用左手握住住對方的手臂臂，雙手夾握握。被稱為““政治家的握握手‘，顯得得熱情真摯、、誠實可靠。。但是，若是是初次見面，，請慎用。握指節(jié)式：：用拇指和食指指緊緊握住對對方的四指關關節(jié)處，象老老虎鉗一樣夾夾住對方的手手。會令對方方反感。捏指尖式：：輕輕地握住對對方的幾個指指尖。顯得十十分冷淡。雙握握式：：除了右右手相相握外外，左左手握握住對對方的的腕、、肘、、上臂臂、肩肩等部部位。。從腕腕部開開始，，部位位越往往上越越顯得得誠摯摯友好好。至至肩部部最為為熱烈烈。拽臂臂式：：將對方方的手手拉過過來與與自己己相握握。常常令人人不舒舒服。。握手的的類型型名片禮禮儀名片的的準備備名片制制作三三不準準：名名片不不隨意意涂改改；不不提供供私宅宅電話話；一一般不不提供供兩個個以上上的頭頭銜（（有有地位位有身身份的的人會會準備備幾種種名片片））。名片不不要和和錢包包、筆筆記本本、食食物等等放在在一起起，原原則上上應該該使用用名片片夾。。名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整名片禮禮儀接受名名片必須起起身接接收名名片應用雙雙手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作標記記或寫寫字接收的的名片片不可可來回回擺弄弄接收名名片時時，要要認真真地看看一遍遍不要將將對方方的名名片遺遺忘在在座位位上，，或存存放時時不注注意落落在地地上名片禮禮儀遞名片片次序：：下級級或訪訪問方方先，，被介介紹方方先遞名片片時，，應雙雙手遞遞，將將文字字的正正向給給對方方，說說些““請多多關照照”、、“請請多指指教””之類類的寒寒喧語語互換名名片時時，應應用右右手拿拿著自自己的的名片片，用用左手手接對對方的的名片片后，，用雙雙手托托住名片禮禮儀要看一一遍對對方職職務、、姓名名等遇到難難認字字，應應事先先詢問問在會議議室如如遇到到多數數人相相互交交換名名片時時，可可按對對方座座次排排列名名片會談中中，應應稱呼呼對方方的職職務、、職稱稱，如如“X經理””、““X教授””等。。無職職務、、職稱稱時，，稱““X先生””、““X小姐””等，，而盡盡量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名名片禮禮儀名片交交換的的時間間、方方式、、途徑徑勿把自自己的的名片片強遞遞給每每一個個見面面的人人，除除非他他主動動向你你索取取勿太早早遞出出你的的名片片，尤尤其是是面對對完全全陌生生的人人和偶偶然認認識的的人勿在一一大堆堆陌生生人中中散發(fā)發(fā)你的的名片片，應應在商商業(yè)性性社交交場合合交換換名片片參加同同業(yè)會會議時時，交交換名名片通通常是是在會會議開開始時時進行行勿把有有缺點點、過過時或或骯臟臟的名名片給給人用餐期期間一一般不不要交交換名名片在參加加社交交性晚晚宴時時，不不論女女士或或男士士都應應該帶帶著名名片要知道道何時時和如如何使使你的的名片片個性性化拜訪禮禮儀拜訪流流程聯系拜拜訪確認拜拜訪準備備赴約約告辭拜訪流流程聯系拜拜訪-約定時時間、、地點點，告告知對對方到到訪人人員的的姓名名和身身份。。確認拜拜訪-提前一一天確確認訪訪問，，若有有變化化，應應盡早早通知知對方方。準備-出行前前再次次檢查查所需需名片片、備備件工工具、、維修修單據據等資資料，，以及及筆、、本等等記錄錄用品品。拜訪流流程赴約-準時赴約約，最好好留出幾幾分鐘時時間檢查查衣著、、發(fā)型，，如有可可能，可可進洗手手間檢查查整理；；告辭-離開前，，留下相相關資料料或名片片。-重要約會會應提前前5分鐘到達達。-致謝；作客禮禮儀不做冒失失之客；；不做邋遢遢之客；；不做粗俗俗之客；；不做難辭辭之客；；不做無禮禮之客。。電話禮儀儀打電話的的禮儀接電話話禮儀撥打電話話禮儀撥打前—打電話前前，一定定要弄清清楚對方方的電話話號碼，，單位的的名稱，，受話人人的姓名名，事先先寫好談談話的重重點，或或詢問的的重要內內容，準準備好筆筆和記錄錄本，待待對方回回答時記記錄?！獣r間與時時機的選選擇得當當；談話話對象的的選擇準準確。接通后—對相識的的人，簡簡單問候候即談主主題；—對不相識識的人，，先講明明自己的的身份、、目的再再談問題題；—使用禮貌貌用語:開頭、過過程中、、結尾。。撥打中—表達全面面、簡要要扼要（（有的單單位規(guī)定定交談時時間一般般不超過過3~5分鐘）；；—需談論機機密或敏敏感話題題時，電電話接通通后要先先問對方方談話是是否方便便；—交談中如如有事情情需要處處理，要要禮貌告告知對方方，以免免誤解；；未講清清的事情情，要要再約時時間并履履行諾言言；如果果得知對對方很忙忙，即使使自己的的事再急急，也只只能簡述述重點，，并約好好對方，，過后再再掛；打打錯時要要道歉;如果談話話時突然然被中斷斷，自己己應馬上上再打過過去，并并說明理理由；若若聽不清清對方的的聲音，，應馬上上告知對對方，切切不可大大聲呼叫叫，影響響別人工工作;打電話中中間，如如果身旁旁有人和和自己講講話，應應向對方方示意，，請其稍稍候，也也可用手手壓住電電話筒，，說完之之后，再再跟對方方續(xù)談。。。接聽電話話流程接電話開頭語熱情應答答需要接轉轉電話請對方留留言留言流程程轉接流程程感謝對方方來電、、結束對對話，等等對方先先掛機轉接電話話流程問對方是是否愿意意等待轉轉接并解釋轉轉接原因因對方接受受轉機對方不愿愿意等候候請對方留留言轉接，每每30秒同對方方交流一一下感謝對方方等待注意：轉轉接時應應該幫助助對方找找到要找找的人，，不能多人人轉接。。接電話的的禮儀電話鈴響響之后，，至少要要在第三三響之前前取下話話筒，如如果鈴響響四次以以上才接接，應先先致歉。。接電話后后，馬上上問候對對方，并并自報單單位、姓姓名，然然后確認認對方的的單位、、姓名及及要找的的人。如果對方方要找的的人不是是你時，，要主動動熱情地地幫助對對方找人人。如果果對方要要找的人人不能馬馬上來接接電話，，要簡捷捷地轉告告理由，，并請對對方稍候候。如果對方方要找的的人不在在時，要要說明不不在的理理由，并并弄清對對方的意意圖和情情況。如如果對方方請你轉轉答，一一定要認認真負責責，如果果對方請請你捎信信要被找找人復話話時，應應記下對對方的單單位、姓姓名及電電話號碼碼，并告告訴對方方自己的的名字，，以示負負責，并并保證及及時轉告告。如果對方方是跟你你經常聯聯系，常常打交道道的人，，一定要要留心對對方的聲聲音，并并記住對對方的單單位及姓姓名，這這樣容易易聯絡感感情，有有利于溝溝通。對方講話話時，要要不時地地應聲，，表示你你在傾聽聽，如聽聽不清楚楚或不明明白對方方的講話話意圖，，應馬上上告知對對方。接完后，，應問候候對方，，道聲再再見，并并應在對對方掛斷斷后再放放話筒。。儀態(tài)禮禮儀表情目光光發(fā)部部面部部體姿姿服裝裝表情良好的表表情必須須要心、、眼睛和和嘴一起起笑！首語：通過頭部部活動所所傳遞的的信息。。一般是是點頭和和搖頭表表示肯定定和否定定。有人專門門考察了了點頭表表達的語語義：包包括：表表示肯定定、致意意、同意意、承認認、贊同同、感謝謝、應允允、滿意意、認可可、理解解、順從從等?！把劬κ鞘切撵`的的窗戶””。目光光語是通通過眼睛睛的開閉閉，瞳孔孔的擴大大與縮小小，視線線接觸的的時間長長短、接接觸的方方向等來來傳遞信信息的。。有人說說，嘴可可以撒謊謊，但眼眼睛永遠遠不會撒撒謊。形式：：目不轉睛睛；眨眼眼；閉目目靜思、、養(yǎng)神等等；語義：：瞳孔放大大——吃驚、激激動；瞳孔縮小小——厭惡、不不感興趣趣；長時間注注視——一見鐘情情，產生生興趣，，信任，，友好；；短時間一一瞥，一一閃而過過——不感興趣趣，冷淡淡。仰視——仰慕、尊尊敬、期期待俯視——愛護、關關切、寬寬容；平視——平等、信信任；斜視——懷疑、瞧瞧不起等等目光它不費什什么，但但產生很很多；它使得者者受益，，使施者者不損；；它發(fā)生在在瞬間，，但回味味無窮；；沒有富人人不需要要它，也也沒有窮窮人不擁擁有它；；它給家人人帶來歡歡樂，給給事業(yè)帶帶來興旺旺，給朋朋友帶來來愉快；；它使疲倦倦者得到到休息，，失望者者見到光光明，悲悲哀者看看到希望望，它是是消除痛痛苦的天天然良藥藥。它不能買買，不能能求，不不能借，，不能偷偷，因為為在人們們擁有它它之前毫毫無價值值。what’sthis?有人說：：“微笑笑具有神神氣的魅魅力。””“如果果沒有微微笑，生生活就會會暗淡無無光”。。微笑是自自信的象象征，是是禮貌的的顯現，，是心理理健康的的標志。。微笑象象盛開在在人們臉臉上的一一朵鮮花花，它給給人一輕輕松、溫溫暖，使使微笑者者更具親親和力；；它可以以消除陌陌生者之之間的拘拘束感、、緊張感感或敬畏畏感，可可以給人人一信任任、友善善、親切切之感，，可以顯顯示真誠誠、尊重重、理解解等。中國古代代認為微微笑的傳傳播功能能是“一一笑能傾傾城，再再笑能傾傾國”。。微笑必須須賦予真真誠。只有真誠誠的微笑笑才最富富有吸引引力，最最有價值值。通常常微笑是是一種不不出聲的的、不露露牙齒的的笑。微微笑通常常調動人人的面部部眼、口口、鼻、、臉等多多個部位位。人們們公認的的微笑是是指口角的兩兩端平均均地向上上翹起，，瞳孔中中度放大大，眉毛毛輕揚，，鼻孔開開合程度度正常，，左右臉臉對稱。。它表現的的是一種種和諧、、友善、、誠信、、融洽的的情感因因素。達芬奇《蒙娜麗莎莎》的微笑被被譽為“永恒的的微笑””。謝爾頓：“你今今天對顧顧客微笑笑了沒有有？”微笑的的魅力發(fā)部男士：發(fā)型發(fā)式式要求頭發(fā)清潔潔，修剪剪整齊前不過眉眉：前部部頭發(fā)不不遮住自自己的眉眉毛側不過耳耳：側部部頭發(fā)不不蓋住自自己的耳耳朵后不及衣衣領：后后面的頭頭發(fā)不超超過襯衣衣領子的的上部不宜過長長：不能能留過長長、過厚厚的鬢角角，最短短標準不不得剔光光頭，即即不能為為零；最最長不能能超過7厘米發(fā)部要求求：“三三無”：：無異味、、無異物物、不染染彩色發(fā)發(fā)女子：發(fā)型發(fā)式式要求“女人看看頭（部部），男男人看腰腰（部））”時尚得體體，美觀觀大方、、符合身身份。保持清潔潔，忌散散亂，應應梳理成成便于工工作的發(fā)發(fā)飾，盡盡量不帶帶夸張的的頭飾。。發(fā)卡式樣樣莊重大大方，以以少為宜宜，避免免出現遠遠看像圣圣誕樹，，近看像像雜貨鋪鋪的場面面。女士頭發(fā)發(fā)：最短短不能為為零；最長一般般不超過過肩部面部面部清潔潔：做到“四四無”：：無異物物、無異異響、無無創(chuàng)傷、、男子面面部無胡胡須；男子面部部要求：：剔須修面面，保持持清潔。。保持口氣氣清新。。女子面部部修飾：原則：淡妝上崗崗，保持持清新自自然女士化妝妝是自尊尊自愛的的表現，，也是對對別人的的一種尊尊重。化妝注意意事項：：化妝要自自然，力力求妝成成有卻無無化妝要得得體，不不能化另另類妝化妝時應應避開他他人飾品選擇擇飾品選擇擇原則：：符合身份份、以少少為佳；；色彩力求求同色；；不同飾品品質地力力爭同質質；符合自己己的身份份；與體型相相和諧；；與季節(jié)相相符合；；盡力與服服裝相協(xié)協(xié)調；尊重習俗俗。飾品選擇擇“三不不”有礙自己己工作的的飾品不不戴；炫耀自己己財力的的飾品不不戴；展示自己己性別魅魅力的飾飾品不戴戴。其他：指甲香水包戒指食指：求求愛，你你知道我我在等你你嗎？中中指指：熱戀戀，他比比你先到到！無無名指指：已經經結婚小小指指：宣布布獨身又叫“體體勢語””，廣義的姿姿勢語指指所有的的無聲語語言，狹狹義的姿姿勢語指指的是身身體的各各個部位位的綜合合運用而而形成的的表達信信息和情情感的無無聲語言言。類型：：站姿、坐坐姿、走走姿、蹲蹲姿、俯俯姿、臥臥姿等。?！罢居姓菊鞠?，坐坐有坐相相”，““坐如鐘鐘、站如如松、臥臥如弓、、行如風風”體態(tài)——姿勢體態(tài)禮儀儀坐姿坐姿嚴肅坐姿姿：身體挺直直，雙腳腳并攏或或略微分分開的坐坐姿。談談判、外外事活動動、應聘聘、照證證明像或或合影（（前排））等隨意坐姿姿：比較隨便便，無拘拘無束。。熟人、、家庭半隨意坐坐姿：介于嚴肅肅坐姿和和隨意坐坐姿之間間的坐姿姿。交談談、接待待、聯歡歡會、教教室走姿（步步姿）基本要求求方向明確確步幅適度度速度均勻勻重心放準準身體協(xié)調調造型優(yōu)美美走姿（步步姿）自然型：：步伐穩(wěn)健健，步幅幅、步速速適度，，上身直直立，兩兩眼平視視，手呈呈自然擺擺動。語語義：輕輕松、平平靜禮儀型：：步伐矯健健，雙膝膝彎曲度度小，步步幅適中中，步伐伐和手的的擺動有有節(jié)奏感感，眼睛睛正式前前方或斜斜前方。。語義：：莊重、、禮貌。高昂型：：步態(tài)輕盈盈，昂首首挺胸，，闊步前前進。語語義：愉愉悅、自自信、傲傲慢。思索型：：步伐有快快有慢。?？煺啧怩鈦眭馊トィ宦哒?，低視視地面，，步伐遲遲緩。語語義：心心事重重重、焦急急、一籌籌莫展沉郁型：：步伐沉重重，步幅幅較小且且慢，眼眼睛低垂垂。語義義：沮喪喪、痛苦苦不同場合合的走姿姿（1）喜慶場場合：步步態(tài)輕盈盈（2）沉重場場合：步步態(tài)緩慢慢（3）安靜環(huán)環(huán)境：腳腳步輕柔柔（4）辦公場場所：腳腳步輕而而穩(wěn)；步步伐快捷捷又穩(wěn)重重（5）會場：：步伐穩(wěn)穩(wěn)健、大大方、熱熱情（6）舉行婚婚禮、迎迎接外賓賓：腳步步穩(wěn)健、、節(jié)奏稍稍緩（7）陪同參參觀：照照顧來賓賓步速，，善于引引導不當走姿姿橫沖直撞撞悍然搶行行阻擋道路路不守秩序序蹦蹦跳跳跳奔來跑去去制造噪音音步態(tài)不雅雅立姿立姿立正：身體直立立，頭正正，挺胸胸，頸直直，眼睛睛平視，，雙臂自自然下垂垂，兩腿腿挺直并并攏，兩兩腳尖張張開成45度或60度夾角，，身體重重心落在在兩只腳腳掌。職業(yè)立姿姿交談立姿姿特殊立姿姿不同場合合的站姿姿（1）正式場場合：標標準站姿姿，神情情嚴肅（2）演講等等：手扶扶講臺，，兩腿輪輪流放松松（3）主持活活動：““丁”字字步（4）侍應人人員：雙雙腿平分分站立（5）禮儀：：“丁””字步不良站姿姿身軀歪斜斜彎腰駝背背趴伏倚靠靠雙腿大叉叉腳位不當當手位不當當半坐半立立渾身亂動動蹲姿姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。蹲姿注意意事項不要突然然下蹲不要距人人過近不要方位位失當：：在人身身邊下蹲蹲，側身身相向不要毫無無遮掩不要蹲在在椅子上上不要蹲著著休息界域禮儀儀界域語是指交際際對象之之間以空空間距離離所傳遞遞的信息息。一位心理理學家做做過這樣樣一個實實驗。在在一個剛剛剛開門門的大閱閱覽室里里，當里里面只有有一位讀讀者時，，心理學學家就進進去拿椅椅子坐在在他或她她的旁邊邊。試驗驗進行了了整整80個人次。。結果證證明，在在一個只只有兩位位讀者的的空曠的的閱覽室室里，沒沒有一個個被試者者能夠忍忍受一個個陌生人人緊挨自自己坐下下。在心心理學家家坐在他他們身邊邊后，被被試驗者者不知道道這是在在做實驗驗，更多多的人很很快就默默默地遠遠離到別別處坐下下，有人人則干脆脆明確表表示：““你想干干什么？？”這個實驗說明明了人與人之之間需要保持持一定的空間間距離。任何何一個人，都都需要在自己己的周圍有一一個自己把握握的自我空間間，它就像一一個無形的““氣泡”一樣樣為自己“割割據”了一定定的“領域””。而當這個個自我空間被被人觸犯就會會感到不舒服服，不安全，，甚至惱怒起起來。界域語包括位置界域和空空間距離。位置界域指交際者之間間的位置關系系。座位的位位置不同所產產生的效果也也不同。相對于A來說：B——友好位置（““親切”““信賴”。。與員工談心心、征求顧客客意見等））C——社交位置（““誠摯”“友友好”。與一一般顧客交談談、向領導匯匯報工作等））D——競爭位置（談談判）E——公共位置（雙雙方無溝通需需要位置）ABCDE位置空間侵犯123位置空間侵犯04312空間距離美國西北大學學人類學教授授愛德華·霍爾博士的成成名作《無聲的空間》中，對人際交交往時雙方的的一般方位和和距離作過大大致的劃分，，提出了四個個空間，即親密空間、、個人空間、、社交空間、、公眾空間。。１、親密空間間。這是人際交往往中的最小間間隔或幾無間間隔，即我們們常說的“親親密無間”，，其近范圍在在約15厘米之內，彼此間可能能肌膚相觸，，耳鬢廝磨，，以至相互能能感受到對方方的體溫、氣氣味和氣息。。其遠范圍是是15厘米-46厘米之間，身體上上的接觸可能能表現為挽臂臂執(zhí)手，或促促膝談心，仍仍體現出親密密友好的人際際關系。親密密空間的語義義為“熱烈、、親切”。能能進入這一空空間的有夫妻妻、父母、子子女、戀人等等。。２、個人空間間。這是人際間隔隔上稍有分寸寸感的距離，，已較少直接接的身體接觸觸。個人空間間的距離間隔隔為46厘米-120厘米之間。霍爾博博士稱此為““物理控制界界線”，它的的語義為“親親切、友好””。個人距離離的近范圍為為46-76厘米之間，正好能能相互親切握握手，友好交交談。這是與與熟人交往的的空間。陌生生人進入這個個距離會構成成對別人的侵侵犯。個人距距離的遠范圍圍是76-120厘米。這一空空間的語言特特點是語氣和和語調親切、、溫和。即使使不是最親密密的人，起碼碼也得是相當當親近的人才才能進入這一一空間。談話話內容常為無無拘束的、坦坦誠的。人際交往中，，親密空間與與個人空間通通常都是在非非正式社交情情境中使用，，在正式社交交場合則使用用社交空間。。３、社交空間間。這已超出了親親密或熟人的的人際關系，，而是體現出出一種社交性性或禮節(jié)上的的較正式關系系。社交空間間的距離間隔隔在120厘米-360厘米之間。在這個個空間內又分分兩個分空間間，即近社交交空間和遠社社交空間，它它們的語義均均為“嚴肅、、莊重”。其其近范圍為120厘米-210厘米，一般在工作作環(huán)境和社交交聚會上，商商務洽談、接接見來訪或同同事交談時人人們都保持這這種程度的距距離。社交距距離的遠范圍圍為210-厘米-360厘米，表現為一種種更加正式的的交往關系。。這是我們同同陌生人，同同我們不熟悉悉的郵遞員、、售貨員、單單位新來的職職員以及我們們不太了解或或者一般交往往的人們所保保持的間隔；；這個距離也也適合于經理理和職員的正正式談話，高高級官員的會會談及重要的的貿易談判。。如企業(yè)或國國家領導人之之間的談判，，工作招聘時時的面談，教教授和大學生生的論文答辯辯等等，往往往都要隔一張張桌子或保持持一定距離，，這樣就增加加了一種莊重重的氣氛。４、公眾距離離。這是公開演說說時演說者與與聽眾所保持持的距離。其其近范圍為約360-760厘米，遠范圍在760厘米之外。這是一個幾幾乎能容納一一切人的“門門戶開放”的的空間，人們們完全可以對對處于空間的的其他人，““視而不見””，不予交往往，因為相互互之間未必發(fā)發(fā)生一定聯系系。因此，這這個空間的交交往，大多用用于演講、做做報告、迎接接旅客等場合合。如何保保持適當當的交際際空間距距離尊重交往往對象的的個人空空間注意交往往對象生生熟的差差異：“疏則遠遠，親則則近”注意交往往對象的的性別差差異：“男子與與男子的的交談距距離不宜宜太近；；女子與與女子交交談距離離不宜太太遠”注意交往往對象的的性格特特點：與內向型型的人交交往，空空間距離離可稍遠遠些；與與外向型型的人交交往，距距離可近近些。注意文化化背景的的差異：：，阿拉伯伯人、拉拉丁美洲洲人、南南歐人以以及日本本人屬““接觸文文化”民民族，交交往時習習慣于身身體接觸觸，空間間距離近近些；大大多數亞亞洲人、、北歐人人和北美美人屬于于“非接接觸文化化”民族族，社會地位位差異其他具體體情境：：公共汽汽車上體型與與服飾V型或型：男子標準準體型,忌前胸有有胸花、、貼袋，，大領，，緊腿褲褲型：女子標準準體型A型或型：“肥滿型型”，與與V型相反H型：“筒型””，宜穿穿豎向條條紋褲子子服飾禮儀儀君子“不不可以不不飾，不不飾無貌貌，無貌貌不敬，，不敬無無禮，無無禮不立立?！抖Y記》服飾與色色彩色彩的的屬性色相：色彩所呈呈現出來來的質的的面貌。。有色相——紅、橙、、黃、綠綠等無色相——黑、白、、灰等明度：色彩的明明亮程度度。由明至暗暗（明度度高——低）：白白——灰——黑純度：色彩的明明艷程度度，又稱稱色彩飽飽和度。。三原色紅紅、黃、、藍因未未摻雜其其他顏色色，純度度高，三間色橙橙、綠、、紫純度度低。色彩搭配配的基本本法統(tǒng)一法：：使用同一一色系對比法：：采用對比比色調合法：：相近的顏顏色色彩組合合的基本本原則根據膚色色、身材材、體型型確定顏顏色。例如：黃黃種人不不宜穿暗暗黃色、、土黃色色、紫色色等顏色色的衣服服，會顯顯得衰老老，不健健康。善于調解解主色、、補色、、突出色色三者關關系。例如：西西服的顏顏色為主主色，襯襯衫顏色色為補色色（用同同色系顏顏色搭配配），領領帶用對對比色為為突出色色。根據人的的性格特特征選擇擇顏色。。例如：藍藍色是男男性永恒恒的顏色色，代表表著高雅雅、理性性、穩(wěn)重重，易產產生信服服感、權權威感；；紅色似火火，會使使人感到到熱情奔奔放。性格活潑潑者，喜喜歡選擇擇暖色、、花色；；性格沉穩(wěn)穩(wěn)者，喜喜歡選擇擇深色、、素色。。根據不同同場合選選擇顏色色。要善于于減化全全身的色色彩。全身的色色彩種類類不應超超過三種種。服飾禁忌忌與自身體體型不和和諧體型較較胖者：：忌穿暖暖色調、、大花型型、質地地較厚面面料服裝裝。身材矮矮小者：：忌穿花花色、質質地較厚厚面料、、橫紋、、肥大型型服裝。。腰粗者者：忌穿穿緊腰式式衣服和和褲子，，忌把上上衣掖在在褲子里里。與自身職職業(yè)不和和諧與參加活活動的場場合不和和諧色彩搭配配不和諧諧撞色，如如藍西服服、黃襯襯衫、紅紅領帶；；線條搭配配不和諧諧；面料質感感沖突；；款式搭配配不當西裝常識識在國內一一般的正正式場合合，中國國人多趨趨向于穿穿西裝、、中山裝裝、各種種民族服服裝。在在國際社社交場合合，人們們大多穿穿西裝。。有人認認為，在在社交場場合，最最好的工工作服是是西裝。。西裝大體體可分為為三大類類：一是日常常工作用用的西裝裝，一般般分冬夏夏兩季穿穿用，主主要在開開展業(yè)務務活動時時穿著。。二是作禮禮服用的的西裝。。西方傳傳統(tǒng)的禮禮服有：：晨禮服——上裝為灰灰、黑色色，后擺擺為圓尾尾形，下下衣為深深灰色底底，黑條條褲子，，系灰領領帶，黑黑皮鞋,黑禮帽等等。這種種禮服可可在白天天參加典典禮，星星期日到到教堂禮禮拜，以以及參加加婚禮等等場合穿穿著。小禮服——也稱晚餐餐禮服或或便禮服服。上衣衣為全白白色或全全黑色，，下衣為為配有緞緞帶或絲絲腰帶的的黑褲，，系黑色色領結，，黑皮鞋鞋。一般般用于參參加晚六六時以后后舉行的的晚宴、、音樂會會、劇院院演出等等活動；；大禮服——又稱燕尾尾服，上上裝為黑黑色或深深藍色，，前擺齊齊腰剪平平，后擺擺剪成燕燕尾式樣樣，下衣衣為黑或或藍色配配有緞帶帶，系白白色領結結，配黑黑皮鞋,黑絲襪，，白色手手套。三是休閑閑西裝。。這是為為男士在在休閑、、假日出出游時設設計的服服裝。它它既能脫脫離傳統(tǒng)統(tǒng)西裝的的束縛，，又不至至于穿著著太隨便便。休閑閑西裝的的款式顏顏色與傳傳統(tǒng)西裝裝不同。。顏色通通常是當當季最流流行的，，圖案有有條紋，，格子、、印花等等。它的的風格趨趨向于時時裝。女士可按按季節(jié)和和活動的的內容、、主題、、活動性性質等的的不同，，穿著西西裝（下下身為西西褲或裙裙），民民族服裝裝，中式式上衣配配長裙或或長褲、、連衣裙裙等。女女士佩戴戴珠寶飾飾物一定定要美觀觀、大方方、得體體、雅而而不俗。。切不可可過分炫炫耀而使使他人產產生相對對寒酸的的心理。。穿西裝時時要注意意：分清楚三三件套和和兩件套套暗色和中中色為好好要與領帶帶、襯衫衫配套穿穿；背心心應是““V”型領；領領帶放在在背心里里面上衣應長長過臀部部，下垂垂平衡手臂伸直直時上衣衣的袖子子剛好過過腕部；；襯衣袖袖子比外外衣長1～2cm領子緊貼貼頸部，，保持領領子潔凈凈領帶觸及及腰帶，，不要松松垮左胸袋不不能放鋼鋼筆要有褲線線；褲長長及腳面面1～2cm在左胸上上的口袋袋里所插插的手帕帕只作裝裝飾，不不能抹手手用，也也不能在在口袋上上插鋼筆筆襯衫的顏顏色和領領帶的顏顏色要與與西裝配配合協(xié)調調。女士著裝裝要點著職業(yè)業(yè)套裝裝（裙裙裝））不穿黑黑色皮皮裙不穿無無領、、無袖袖、領領口較較低或或太緊緊身的的衣服服正式高高級場場合不不光腿腿穿貼近近肉色色的襪襪子，，不穿穿黑色色或鏤鏤花的的絲襪襪襪子不不可以以有破破損，，應帶帶備用用襪子子襪子長長度，，避免免出現現三節(jié)節(jié)腿無論穿穿什么么服裝裝，都都要注注意清清潔、、整齊齊、挺挺直；；無論參參加什什么活活動，，進入入室內內都應應摘帽帽和摘摘口罩罩，脫脫掉大大衣、、風雨雨衣和和手套套等。。饋贈禮禮儀紀念性性宣傳性性國際交交往中中贈送送禮品品更多多重形形式，，而不不重內內容接受禮禮品要要當面面打開開禮品贈贈送要要則：：送給誰誰：注注意對對象送什么么：注注意忌忌諱、、風俗俗習慣慣什么時時間：：見面面之初初什么地地點：：公事事在辦辦公室室，私私事在在家里里如何送送：公公事最最好一一把手手送送花禮禮儀指送花花的花花語與與你要要表達達的思思想感感情相相一致致?；ㄕZ中國紅玫瑰瑰——愛情向日葵葵——光明自自由水仙花花——清白百合花花——百年好好合梅花——堅強剛剛毅萬年青青——友誼荷花——高潔純純真牡丹花花——富貴歐美刺玫瑰瑰——優(yōu)美白菊花花——真實墨菊花花——追念郁金香香——宣布愛愛戀紫丁香香——初戀紅康乃乃馨——傷心桂花——光榮橄欖——和平中國康乃馨馨——健康長長壽松柏——堅強竹子——正直白百合合——圣潔幸幸福天堂鳥鳥——高貴雛菊——天真浪浪漫白菊——追念橄欖枝枝——和平送花花禮節(jié)節(jié)送女性性：送紅冠冠花——我愛你你送紅郁郁金香香——宣布求求愛送紫丁丁香——進入初初戀送紅薔薔薇（（紅玫玫瑰））——熱戀婚禮禮：送海棠棠花——祝新婚婚快樂樂送并蒂蒂蓮——祝夫妻妻恩愛愛、白白頭偕偕老送香味味月季季——愛情甜甜蜜、、長久久送牡丹丹——家庭幸幸?？赐L輩輩：送桃花花——祝愿長長壽幸幸福送水仙仙花——祝愿吉吉祥如如意生日贈贈花：：送年輕輕人石石榴花花、月月季花花、象象牙花花——前程紅紅似火火——青春如如花送老年年人龜龜背竹竹、萬萬年青青、壽壽星草草——健康長長壽——快樂幸幸福參加葬葬禮：：送菊花花、無無香味味的花花——哀傷送別親親友（（或戀戀人））：芍藥——依依惜惜別年青——友誼長長存楊柳花花——難舍難難分紅豆樹樹——相思懷懷念送花禁禁忌西方：：忌送送菊花花（代代表死死亡））；日本：：忌送送荷花花（代代表死死亡））；廣東、、海南南、港港澳地地區(qū)：：忌送送梅花花（霉霉運）），茉茉莉（（沒利利），，牡丹丹花（（失業(yè)業(yè)）；；中國：：“喜喜慶送送雙，，喪葬葬送單單”。。手機禮禮儀在公共共場合合：不不可旁旁若無無人使使用手手機；；乘飛機機、會會議、、會談談、談談判、、課堂堂等場場合：：關掉掉手機機；看電影影、參參加宴宴會等等：振振動狀狀態(tài)短信要要文明明用語語、留留姓名名。禮賓次次序是指在在對內內、對對外交交往過過程中中對出出席活活動的的國家家、社社團和和有關關人士士的位位次，，按公公認的的規(guī)則則排列列次序序。內外有有別中中外有有別：：中國國左（（當事事人的的左邊邊）高高，外外國右右尊，，商務務交往往以國國際禮禮儀（（西方方）為為準一般是是右為為大、、為長長、為為尊，，左為為小、、為次次、為為賤。。兩個個人同同行，，前者者、右右者為為尊；；三個個人并并行，，中間間者為為尊；；三個個人前前后行行，前前者為為尊；；上車時時，應應讓尊尊者、、客人人先行行，尊尊者、、客人人由右右邊上上車，，主人人或接接待人人員應應繞到到左邊邊上車車，坐坐在尊尊者、、客人人的左左邊位位置；；坐車車時，，后排排右為為大，，左邊邊次之之，前前排靠靠司機機的座座位一一般為為最次次，通通常留留給主主人或或接待待人員員；乘轎車車次序序：司機DBCA主人ACDB上樓時時，一一般應應讓長長者、、尊者者、婦婦女走走在前前面，，下樓樓時相相反；；迎賓賓引路路時，，主人人在前前，客客人隨隨之，，送賓賓時則則相反反；出入電電梯的的標準準順序序（1）出入入有人人控制制的電電梯出入有有人控控制的的電梯梯，陪陪同者者應后后進去去后出出來，，讓客人人先進進先出出。把選擇擇方向向的權權利讓讓給地地位高高的人人或客客人，，這是是走路路的一一個基基本規(guī)規(guī)則。。當然然，如如果客客人初初次光光臨，，對地地形不不熟悉悉，你你還是是應該該為他他們指指引方方向。。（2）出入入無人人控制制的電電梯出入無無人控控制的的電梯梯時，，陪同同人員員應先先進后后出并并控制制好開開關鈕鈕?？腿撕蠛筮M先先出。。酒店電電梯設設定程程序一一般是是30秒或者者45秒，時時間一一到，，電梯梯就走走。有有時陪陪同的的客人人較多多，導導致后后面的的客人人來不不及進進電梯梯，所所以陪陪同人人員應應先進進電梯梯，控控制好好開關關鈕，，讓電電梯門門保持持較長長的開開啟時時間，，避免免給客客人造造成不不便。。此外外，如如果有有個別別客人人動作作緩慢慢，影影響了了其他他客人人，你你在公公共場場合不不應該該高聲聲喧嘩嘩，可可以利利用電電梯的的喚鈴鈴功能能提醒醒客戶戶。上下樓樓、乘乘電梯梯禮儀儀在會客客室內內位置置禮儀儀：B面門為為上以右為為上居中為為上以遠為為上自由為為上佳座為為上A門在會客客室、、會議議室、、餐廳廳等室室內時時，一一般以以對門門的座座位為為尊位位，背背向門門座位位為主主人。?？紤]禮禮賓次次序時時，還還要考考慮賓賓主的的職務務、社社會地地位、、年齡齡等，，這是是一個個重要要的禮禮節(jié)問問題，，應正正確地地安排排，切切不可可隨意意安排排，使使客人人感到到不悅悅。尊重老人和和婦女在上下樓梯梯、上下車車、進出樓樓門這樣一一些場合，，都應禮讓讓老者和婦婦女，作為為男子，應應幫助提拿拿較重物品品；進出大門，，要主動幫幫助他們開開門、關門門；進出屋屋時，要主主動幫助他他們脫、穿穿大衣外套套；同桌用餐，，也要主動動幫助他們們入座、離離座。在對外交往往中，特別別要注意““LadyFirst”（女士優(yōu)先先）原則。。辦公禮儀：：辦公環(huán)境境個人辦公區(qū)區(qū)-辦公桌位清清潔，非辦辦公用品不不外露，桌桌面碼放整整齊。-當有事離開開自己的辦辦公座位時時，應將座座椅推回辦辦公桌內。。-下班離開辦辦公室前，，使用人應應該關閉所所用機器的的電源，將將臺面的物物品歸位，，鎖好貴重重物品和重重要文件。。辦公禮儀：：注意事項項打斷會議不不要敲門，，進入會議議室將寫好好的字條交交給有關人人員；當來訪者出出現時應由由專人接待待，說“您您好，我能能幫您做些些什么嗎？？”；辦公時間不不大聲笑談談，交流問問題應起身身走近，聲聲音以不影影響其他人人員為宜；；當他人輸入入密碼時自自覺將視線線移開；不翻看不屬屬于自己負負責范圍內內的材料及及保密信息息；對其他同事事的客戶也也要積極熱熱情；在征得許可可前不隨便便使用他人人的物品；；同事之間間相互尊尊重，借借東西要要還，并并表示感感謝。辦公禮儀儀：外出出禮儀需要離開開辦公室室時應向向主管上上級請示示，告知知因何事事外出，，用時多多少，聯聯系方式式；若上級主主管不在在，應向向同事交交代清楚楚；出差在外外時，應應與主管管領導保保持經常常聯系；；如遇到住住處變動動，手機機不通，，E-mail無法聯系系時，應應及時告告訴辦公公室以提提供其它它聯系方方式。10-3公關活動動禮儀宴請禮儀儀舞會禮儀儀專題活動動儀式宴請禮儀儀宴請注注意事項項請柬須提提前三天天以上送送到。注注意標明明是否邀邀請夫婦婦雙方邀請對對象必須須身份應應大體相相當注意座座次和席席位安排排應到門門口迎接接客人（（主人或或隨員））應有專專人引賓賓入席主賓及及大部分分客人到到齊后可可上菜主持人人和主人人各司其其職注意照照顧好所所有來賓賓，切勿勿冷落了了某一賓賓客注意吃吃相切勿喧喧賓奪主主注意餐餐具的正正確使用用（包括括西餐））舞會禮儀儀注意邀邀請對象象的身份份、性別別比例注意舞舞曲的選選擇參加舞舞會服裝裝要整潔潔、得體體注意口口腔衛(wèi)生生邀舞禮禮儀正式場合合：先主人、、主賓夫夫婦，其其次主人人主賓夫夫婦互相相邀請，，再次大大家共舞舞。一般場合合：必須男士士邀請女女士；女女士除特特殊情況況不可拒拒絕；若若拒絕跳跳舞后，，不可與與其他人人跳舞；；男士要要使用禮禮貌語言言或體勢勢語言，，跳完一一支曲子子后須將將女士送送到原座座位上。。舞場內內不可大大聲說話話，不可可抽煙，，不可穿穿越舞池池，不可可搶舞伴伴。專