成果包-顧問式營銷技巧

顧問式營銷技巧制作團(tuán)隊(duì):段天舒

張蕊黃馨龍欣璐目錄CONTENTS營銷遇到的問題什么是顧問式營銷顧問式營銷的流程步驟總結(jié)1234目錄CONTENTS營銷遇到的問題什么是顧問式營銷顧問式營銷的流程步驟總結(jié)1234讓我們來看一個(gè)案例吧這位客戶經(jīng)理問題在哪里？分析對客戶需求不了解客戶拒絕越來越多營銷越來越?jīng)]感覺分析以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧問為導(dǎo)向告知型專家型營銷的轉(zhuǎn)變超越客戶需求客戶的需求產(chǎn)品目錄CONTENTS營銷遇到的問題什么是顧問式營銷顧問式營銷的流程步驟顧問式營銷的具體應(yīng)用1234顧問式營銷的定義以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，利用自己的專業(yè)知識(shí)與客戶建立信任為原則以挖掘客戶潛在需求為中心的營銷模式。顧問式營銷目標(biāo)01020304讓客戶說的更多讓客戶更理解你讓客戶遵循你的邏輯讓客戶做出你想要的決策目錄CONTENTS營銷遇到的問題什么是顧問式營銷顧問式營銷的流程步驟總結(jié)1234認(rèn)識(shí)你的客戶判斷客戶對風(fēng)險(xiǎn)承受能力了解客戶理財(cái)規(guī)劃目的KYC----風(fēng)險(xiǎn)偏好偏好投資經(jīng)歷個(gè)人信息可挖掘角度KYC的目的：投資目的偏好的投資期限現(xiàn)金流量的預(yù)期過去投資經(jīng)驗(yàn)針對高價(jià)值的銷售案研究發(fā)現(xiàn)？

成功的營銷案例需求探詢比提供信息多客戶說話比銷售人員多但多數(shù)情況被拒絕太多問得太少說得太多思考一下---為什么要發(fā)問？讓客戶說話鼓勵(lì)客戶說話讓客戶保持興趣讓客戶了解我們重視他的問題15發(fā)掘及發(fā)展客戶需求事實(shí)、背景感覺、不滿PQIQNQ擴(kuò)大、強(qiáng)化價(jià)值、希望隱藏性需求明確性需求難點(diǎn)型問題（P）情況型問題(S)需求回報(bào)型問題（N）暗示型問題（I）挖掘客戶需求SQSPIN:S：情景式問句（SituationQuestionSQ）

S背景事實(shí)定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問目的：1.搜集客戶信息

2.設(shè)定與客戶對話方向

3.找尋提問PQ的機(jī)會(huì)例句：

平時(shí)你都做哪些投資？短期想要達(dá)到的理財(cái)目標(biāo)？例句：你對目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？你會(huì)不會(huì)覺得目前定存的利率太低？你會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的虧損？P：探究性問句（ProblemQuestionPQ）

感覺不滿定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿

P例句：目前投資的報(bào)酬率，會(huì)對你的購屋計(jì)劃造成什么樣的影響？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？I：暗示性問句（ImplicationQuestionIQ）

強(qiáng)化不滿定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題目的：加深問題對客戶造成的困擾引發(fā)更多的問題I例句：1、如果一個(gè)收益穩(wěn)定又保本的投資工具，對你的理財(cái)目標(biāo)達(dá)成，有什么樣的幫助？2、一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，對你的退休支出規(guī)劃，是不是很重要？N：需求性回饋問句（Need-PayoffQuestionNQ）

確認(rèn)需求定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價(jià)值對客戶的重要性目的：1.讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上

2.將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望N這位客戶經(jīng)理是如何挖掘客戶需求？理財(cái)經(jīng)理：李叔叔,好久沒見啦,今天來是辦什么業(yè)務(wù)呀（s）？李大爺：之前定期到期啦，來轉(zhuǎn)存下.理財(cái)經(jīng)理:

你會(huì)不會(huì)覺得目前利率比以前低很多（p）？李大爺：是呀,現(xiàn)在利息越來越少.理財(cái)經(jīng)理:您同樣的30萬,存期一樣,但利息比以前少了一半.李叔叔您這筆錢是準(zhǔn)備做什么的？(s)

李大爺:就是養(yǎng)老的錢.理財(cái)經(jīng)理:現(xiàn)在貨幣通貨膨脹厲害，錢越來越不值錢，十年前的十萬和現(xiàn)在十萬價(jià)值差太多,這利息越來越少會(huì)對你退休生活有影響嗎（I）？李大爺：哎,生活費(fèi)少了.理財(cái)經(jīng)理:李叔叔，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢不好,您養(yǎng)老錢的錢最主要還是要保值增值對吧（I）？李大爺:是啊.理財(cái)經(jīng)理:像我們已經(jīng)退休的人了,生活費(fèi)主要靠社保生活和定存的利息,會(huì)不會(huì)覺得越來越不夠（I）？李大爺:是啊,房價(jià)漲物價(jià)漲,就退休工資不漲.理財(cái)經(jīng)理：李叔叔,您看,如果有一款能保證本金又有收益穩(wěn)定,利息比定期高的理財(cái)產(chǎn)品是不是可以幫助到您（N）？李大爺：那有這樣的產(chǎn)品嗎？

你掌握SPIN提問技巧了嗎？著名畫家豐子愷有次出外寫生，一開始在路上碰到一商人。豐子愷就跟人家進(jìn)行自我介紹，他告訴那個(gè)商人：他叫豐子愷，“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”。商人搖搖頭講，不知道。他又告訴商人：“豐”是那個(gè)“五谷豐登”的“豐”。商人還是搖頭講不知道，豐子愷不得已就在這個(gè)商人手上寫了“豐”，商人看完，恍然大悟講：這不就是“匯豐銀行”的“豐”嘛。豐子愷想想，哦，原來講“匯豐銀行”的“豐”他就明白了。那我下次碰到人作自我介紹的時(shí)候就講我這個(gè)姓“豐”就用“匯豐銀行的豐”進(jìn)行介紹，省得人家不明白并浪費(fèi)時(shí)間。

畫家豐子愷

豐子愷又往前走，走到一山村正計(jì)劃寫生碰到一老農(nóng)。他又開始很熱情的跟老農(nóng)進(jìn)行自我介紹，他告訴老農(nóng)：他叫豐子愷，豐是那個(gè)“匯豐銀行”的“豐”，結(jié)果老農(nóng)搖搖頭講不知道，他又告訴老農(nóng)：“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”，老農(nóng)還是搖頭講不知道。豐子愷只要在自己的畫紙上用筆寫了一個(gè)“豐”字。老農(nóng)看了哈哈大笑講這不就是“五谷豐登”的“豐”啊。豐子愷又再次迷糊了。畫家豐子愷產(chǎn)品屬性產(chǎn)品作用客戶獲益產(chǎn)品介紹方法FAB:FeatureAdvantageBenefit全城熱購信用卡吃喝玩樂有優(yōu)惠省錢萬能型保險(xiǎn)收益穩(wěn)定補(bǔ)充養(yǎng)老金……四、FAB的故事講述一個(gè)貓與金錢的故事，你得到了什么啟示？圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘厣戏浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。

FAB的展開FeatureAdvantageBenefit簡易的說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)情商異議處理法EQA:認(rèn)同認(rèn)同對方的想法1征詢征詢對方的顧慮2策劃策劃雙方共同認(rèn)可的方案3確認(rèn)確認(rèn)最佳方案4這位客戶經(jīng)理對客戶的反對意見有什么處理方式？A：李叔叔，我這正好有一套產(chǎn)品非常適合您。即可以保證本金有能收獲不錯(cuò)的收益，可以補(bǔ)充您的養(yǎng)老金。（FAB）B:有沒有風(fēng)險(xiǎn)？A:李叔叔您是擔(dān)心什么？(征詢對方的顧慮)B:本金會(huì)不會(huì)虧損？A：這個(gè)您放心，本金一定可以保證的。保本基金2年保本周期到期后如果有虧損，也會(huì)有擔(dān)保公司賠付虧損，進(jìn)可攻，退可守，不會(huì)有本金虧損的風(fēng)險(xiǎn)。B:收益能保證嗎？A：這個(gè)產(chǎn)品本金沒有風(fēng)險(xiǎn)，而且過去5年平均年化收益超過7%，所以您放心，為了幫您最大保證安全又獲取高收益，我們還有為您配置黃金?，F(xiàn)在黃金價(jià)格也還是相對相低的，最近很多突發(fā)事件，黃金一直都是抵御經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、增值保值的防線。您看這樣雙重保證的資產(chǎn)配置，是不是對您養(yǎng)老計(jì)劃更有幫助？

（策劃雙方共同認(rèn)可的方案）

你掌握處理反對意見的技巧了嗎？

B:萬一買了黃金立馬就跌了，那怎么辦？A:我也有考慮到這一點(diǎn)，所以我不建議您一次購買太多，可以先買一些，每個(gè)月買定投,又降低成本又分散風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同對方的想法）B:每個(gè)月都要買？那我還是隨時(shí)關(guān)注黃金價(jià)格，每個(gè)月都還得來銀行，太麻煩啦！A:您完全不用擔(dān)心，我們行有黃金定投，可以每個(gè)月自動(dòng)幫您買入，我今天就可以直接幫您設(shè)置好,保本基金也在網(wǎng)上就可以直接買了!我這就帶您去網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)體驗(yàn)一下！（確認(rèn)最佳方案）B:好的

你掌握處理反對意見的技巧了嗎？及時(shí)發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)制造購買的緊迫性根據(jù)場景使用不同成交方法促成交易接下來客戶經(jīng)理要做什么？5種成交方法A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法你知道嗎？A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法利用顧客的從眾心理例：這款“龍行無憂”我們自己的同事很多都買了5種成交方法A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法讓客戶先親身體驗(yàn)，感受到好處以后，再購買。或者先讓客戶少量購買，體驗(yàn)以后，再大額購買。5種成交方法

例句：本來也不建議您一次性購買太多。我先幫您開通體驗(yàn)一下，如果您覺得有什么不滿意，可以隨時(shí)取消。

A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E確認(rèn)成交法銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，促使客戶立刻達(dá)成交易。5種成交方法例句：1.我們直接去八號(hào)柜臺(tái)吧，我的同事已經(jīng)準(zhǔn)備好為您服務(wù)了。2.您看是我先幫您填好單，還是讓我們柜員一邊為您辦理業(yè)務(wù)我一邊填呢？A體驗(yàn)成交法B假定成交法C優(yōu)惠成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法指的是銷售人員利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的方式，促進(jìn)成交。5種成交方法例句：1.您現(xiàn)在是否已經(jīng)確定要購買了，目前這個(gè)優(yōu)惠條件需要領(lǐng)導(dǎo)特批才行，你定下來了，我就馬上去找領(lǐng)導(dǎo)批一下。A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法通過提供優(yōu)惠的條件或者數(shù)量減少等稀缺條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。5種成交方法例句：1.因?yàn)槟俏倚邪捉鹳F賓客戶，可以為您提供一定折扣。2.這款金鈔的優(yōu)惠期就今天一天，錯(cuò)過了今天以后再想買可貴了不少呢3.這款信托的額度很少的，這類產(chǎn)品恐怕今年都不會(huì)再發(fā)，如果覺得適合您就要盡早買了。曾經(jīng)有一份真誠的愛情擺在我的面前，但是我沒有珍惜。等到了失去的時(shí)候才后悔莫及，塵世間最痛苦的事莫過于此。如果上天可以給我一個(gè)機(jī)會(huì)再來一次的話，我會(huì)跟那個(gè)女孩子說“我愛她”。如果非要把這份愛加上一個(gè)期限，我希望是一萬年客戶說：曾經(jīng)有一份合適的產(chǎn)品擺在我的面前，但是我沒有珍惜。等到了失去的時(shí)候才后悔莫及，塵世間最痛苦的事莫過于此。