賓館酒店行業(yè)應(yīng)用解決方案

賓館酒店行業(yè)應(yīng)用解決方案中國(guó)聯(lián)通陜西分公司2010年8月法律性說明本文檔包含的私有和保密信息屬于中國(guó)聯(lián)通公司。本文檔的內(nèi)容復(fù)制和傳播，明確限制于中國(guó)聯(lián)通。沒有其它特殊的說明，該文檔的任何部分不能以任何形式被復(fù)制或轉(zhuǎn)發(fā)。該文檔可以附屬于合同，但不提供一個(gè)法律上正式的依據(jù)。聯(lián)通公司在充分考慮客戶利益的前提下，保留對(duì)文檔的解釋權(quán)利。中國(guó)聯(lián)通優(yōu)勢(shì)：中國(guó)聯(lián)通簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通）于2009年1月6日在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并而成，在國(guó)內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是中國(guó)唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)為46.3萬人。

中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

中國(guó)聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來，中國(guó)聯(lián)通將堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。陜西聯(lián)通介紹中國(guó)聯(lián)通陜西分公司是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司的分支機(jī)構(gòu)，目前，陜西聯(lián)通已在全省10地市，103個(gè)縣、區(qū)設(shè)立了分公司?，F(xiàn)企業(yè)總資產(chǎn)已超過105億元，移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到600萬戶，全省光纜線路總長(zhǎng)已超過4.78萬公里，全省移動(dòng)基站總數(shù)接近7000個(gè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省所有地市、縣和絕大多數(shù)鄉(xiāng)村。數(shù)據(jù)長(zhǎng)途、互聯(lián)網(wǎng)、通信機(jī)房等建設(shè)都做到了適度超前，滿足了各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。陜西聯(lián)通2002年起開始為政府、企業(yè)、社會(huì)提供行業(yè)應(yīng)用信息化服務(wù)解決方案，目前陜西聯(lián)通提供的信息化行業(yè)應(yīng)用服務(wù)覆蓋了金融、安保、交通運(yùn)輸、工業(yè)監(jiān)控、教育等十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，是目前積累行業(yè)應(yīng)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及提供個(gè)性化、專業(yè)化信息服務(wù)最為突出的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。陜西聯(lián)通部分重點(diǎn)行業(yè)客戶如下：省委省政府、省人大、市委、市政府省公安廳、省電力公司、西安鐵路分局、安康鐵路分局工行陜西省分行、陜西建行、陜西農(nóng)行、陜西中行、陜西郵政長(zhǎng)慶油田、西北民航、O六七長(zhǎng)城通陜西省軍隊(duì)用戶等陜西聯(lián)通業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)綜合信息化業(yè)務(wù)提供面向行業(yè)客戶、商務(wù)客戶和公眾客戶提供“寬帶商務(wù)”、“ICT外包服務(wù)”、“寬視界”寬帶視頻監(jiān)控系統(tǒng)、“電話導(dǎo)航”、“EDC、安全和存儲(chǔ)”“GPRS/WCDMA移動(dòng)專網(wǎng)”、“GPRS/WCDMA無線辦公”等核心產(chǎn)品。個(gè)性化行業(yè)整體信息化解決方案中國(guó)聯(lián)通構(gòu)建的專業(yè)化行業(yè)應(yīng)用專家團(tuán)隊(duì)，面向政府、公安、金融、交通、教育、能源、制造等行業(yè)客戶，能夠提供從ICT系統(tǒng)咨詢、基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、ICT系統(tǒng)外包管理的整體解決方案。高學(xué)歷、高技術(shù)、富有活力的專業(yè)化精英團(tuán)隊(duì)集聚一批具有電信專業(yè)知識(shí)背景、精通ICT的技術(shù)專家；擁有大批具有豐富網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才；擁有數(shù)量眾多的PMP項(xiàng)目管理專業(yè)人員和系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目管理人員。價(jià)值鏈整合能力技術(shù)提供商、系統(tǒng)集成商、終端提供商、渠道服務(wù)商等專業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴的整合能力陜西聯(lián)通服務(wù)優(yōu)勢(shì)一站式服務(wù)系統(tǒng)：一站式系統(tǒng)提供方便快捷“一點(diǎn)受理、全程服務(wù)”。專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供7*24小時(shí)全面服務(wù)與關(guān)懷。豐富的營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口服務(wù)：自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、合作營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、專業(yè)營(yíng)業(yè)人員；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)范圍包括客戶注冊(cè)，客戶資料、話費(fèi)及積分的查詢，業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)辦理，投訴受理，客戶留言，自助繳費(fèi)等?？蛻舴?wù)專線：10010免費(fèi)服務(wù)熱線，保障大客戶享受最尊貴的服務(wù)?？蛻艟銟凡糠?wù)：貴賓客戶、彰顯尊貴；綠色通道保障客戶故障在最短時(shí)間得到響應(yīng)。二、賓館酒店行業(yè)背景分析中國(guó)的酒店業(yè)正迎來屬于自己的“黃金時(shí)代”。近些年來國(guó)內(nèi)假日經(jīng)濟(jì)、會(huì)議經(jīng)濟(jì)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，都在為酒店行業(yè)打造一個(gè)真金白銀的利潤(rùn)空間。酒店投資者無不渴望抓住這次千載難逢的機(jī)遇，于是在越來越多的地方，“酒店投資過熱”已經(jīng)成為一種社會(huì)現(xiàn)象并帶來一系列的問題。來自國(guó)家“假日辦”的消息稱，2004年“五一黃金周”期間，除極少數(shù)酒店外，國(guó)內(nèi)大多數(shù)賓館酒店的入住率不到80%，與人們想象中“店店客滿”的火爆場(chǎng)面多少有些差距。而與此同時(shí)，數(shù)目可觀的經(jīng)濟(jì)型酒店和星級(jí)酒店還正在熱火朝天的建設(shè)之中。需要酒店投資者和管理者面對(duì)的，還不僅僅是如何提高入住率這樣一個(gè)問題。據(jù)權(quán)威數(shù)字統(tǒng)計(jì)，我國(guó)合資酒店數(shù)量不到酒店總量的20%，利潤(rùn)卻占到整個(gè)行業(yè)的80%；我國(guó)商務(wù)旅游消費(fèi)接近30億美元，并且正在以每年20%的速度增長(zhǎng)；國(guó)家旅游局稱，會(huì)展產(chǎn)業(yè)推動(dòng)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的主要特征之一。這些信息都在提示酒店管理者，如何吸引中高端客戶特別是商務(wù)客戶入住，如何發(fā)展多渠道經(jīng)營(yíng)、提供更多的服務(wù)項(xiàng)目以提高單位客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，對(duì)酒店的發(fā)展同樣重要。這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求酒店必須能夠提供方便、靈活、全面的通信及信息服務(wù)。在國(guó)家旅游局最新的星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，明確規(guī)定四、五星級(jí)酒店必須具備客房寬帶上網(wǎng)功能；在酒店設(shè)施評(píng)定表中，在原通信服務(wù)所占的8分基礎(chǔ)上，新增加了信息技術(shù)和通信48分，占總分630分的9%。而事實(shí)上大多數(shù)的酒店管理者深諳，通信及信息服務(wù)所起到的作用遠(yuǎn)不止于此。如何面對(duì)酒店行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？如何通過先進(jìn)的通信及信息服務(wù)提升管理、改善服務(wù)、贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力？中國(guó)聯(lián)通悉心洞察客戶需求，精心推出酒店行業(yè)通信及信息服務(wù)解決方案，愿憑借業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)、成熟先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，以及長(zhǎng)期以來酒店業(yè)提供通信服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，幫助您抓住黃金時(shí)代，登上利潤(rùn)之巔。三、行業(yè)解決方案1、客房部分（1）客人電話溝通需求客戶面臨的問題：客房用戶可以直接呼入呼出，與家人朋友的電話聯(lián)系。解決方式：通過集中式虛擬小交換機(jī)方式（Centrex方式，），由我公司提供交換通信模塊，給每個(gè)酒店客房電話分配公網(wǎng)號(hào)碼。給用戶帶來的好處：方便客房用戶對(duì)內(nèi)對(duì)外及時(shí)溝通。（2）客人寬帶上網(wǎng)客戶面臨的問題：需要簡(jiǎn)單、方便訪問互聯(lián)網(wǎng)。解決方式：方案一：光纖接入方式采用FTTX+LAN(即光纖+局域網(wǎng))的接入方式，實(shí)現(xiàn)酒店客房及辦公場(chǎng)所的寬帶上網(wǎng)。方案二：XDSL接入方式可根據(jù)酒店的實(shí)際情況，利用現(xiàn)有電話線資源為酒店客房提供XDSL單機(jī)寬帶接入，酒店可通過內(nèi)部配線架隨時(shí)調(diào)整享受寬帶上網(wǎng)的客房。方案三：無線寬帶接入方式提供無線寬帶接入（WLAN）服務(wù)，提升酒店服務(wù)檔次。給客戶帶來的好處：在客房上網(wǎng)，收發(fā)EMAIL；上網(wǎng)查詢各種信息資訊；訪問公司內(nèi)網(wǎng)，傳遞信息。2、商務(wù)中心（1）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求客戶面臨的問題：需要簡(jiǎn)單、方便、高速訪問互聯(lián)網(wǎng)。解決方式：根據(jù)酒店的綜合布線情況，為酒店大堂、會(huì)議室、會(huì)展廳等場(chǎng)所提供光纖上網(wǎng)或無線上網(wǎng)，隨時(shí)隨地滿足客人的上網(wǎng)需求。給用戶帶來的好處：保證用戶在酒店公眾場(chǎng)所高速訪問互聯(lián)網(wǎng)、收發(fā)EMAIL；上網(wǎng)查詢各種信息資訊等。（2）視頻會(huì)議客戶面臨的問題：商務(wù)客戶具有視頻會(huì)議的需求解決方式：可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議：一種是通過我公司的全國(guó)MCU專線電視會(huì)議系統(tǒng)，光纖接入酒店會(huì)議室，在會(huì)議室內(nèi)配備視頻終端、攝像機(jī)、調(diào)音臺(tái)、導(dǎo)演切換臺(tái)，通過我公司的MCU(多點(diǎn)控制單元)進(jìn)行會(huì)議控制，這種方式可以保證客戶高清晰度、高質(zhì)量的會(huì)議效果，一般用來召開公司年會(huì)等高規(guī)格、大規(guī)模的重要會(huì)議。另外一種方式是通過我公司的互聯(lián)網(wǎng)視頻會(huì)議系統(tǒng)，采用專線方式（FTTX+LAN/ADSL/SDH/DDN）接入酒店會(huì)議室，在會(huì)議室內(nèi)配備計(jì)算機(jī)終端、顯示設(shè)備、功放設(shè)備、攝像頭，酒店自主進(jìn)行會(huì)議控制。這種會(huì)議方式可以實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序的遠(yuǎn)程共享，系統(tǒng)同時(shí)具有強(qiáng)大的會(huì)議管理、會(huì)議輔助功能，常用于各種類型的匯報(bào)或者研討會(huì)。給客戶帶來的好處：滿足商務(wù)客戶需求的同時(shí)，酒店已經(jīng)通過出租視頻會(huì)議室獲得了豐厚的回報(bào)。3、酒店管理、二次經(jīng)營(yíng)解決方案客戶面臨的問題：拓展經(jīng)營(yíng)渠道，除語音業(yè)務(wù)外，進(jìn)行寬帶上網(wǎng)、視頻點(diǎn)播、視頻會(huì)議等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)；前臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)語音和寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化管理，費(fèi)用結(jié)算“一單清”；提供語音和寬帶上網(wǎng)的立即計(jì)費(fèi)功能，并可隨時(shí)打印詳細(xì)清單；提供足夠的帶寬資源，并可針對(duì)客人需要對(duì)帶寬進(jìn)行細(xì)分；解決方式：通過功能齊全，操作簡(jiǎn)單的話務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)豐富的酒店特色服務(wù)；不僅實(shí)現(xiàn)對(duì)電話用戶權(quán)限、寬帶上網(wǎng)用戶權(quán)限的統(tǒng)一管理，而且可實(shí)現(xiàn)電話與寬帶上網(wǎng)的立即計(jì)費(fèi)和合帳功能，幫助酒店細(xì)分客戶，對(duì)不同客戶提供不同的通信服務(wù)等級(jí)。給客戶帶來的好處：提供豐富的酒店特色業(yè)務(wù)，為入住的客人營(yíng)造酒店獨(dú)有的溫馨體驗(yàn)的同時(shí)，通過客戶的口碑相傳，提升品牌知名度和影響力。4、4006企業(yè)直線客戶面臨的問題：為了提升形象，大量的經(jīng)濟(jì)型酒店需要建立統(tǒng)一的客服中心（呼叫中心），并對(duì)外公布唯一的企業(yè)直線號(hào)碼。但傳統(tǒng)的800業(yè)務(wù)存在統(tǒng)一由被叫付費(fèi)、移動(dòng)用戶無法呼叫等問題，而95XXX、96XXX等短號(hào)又無法組建全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心。解決方式：陜西聯(lián)通為企業(yè)提供4006企業(yè)直線業(yè)務(wù)，企業(yè)只需公布一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的“4006xxxxxx”號(hào)碼，無論客戶身在何處都可以撥打這個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，用戶的呼叫即可接入全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心，也可以按照預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫接續(xù)的制定的呼叫中心。業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)：1、統(tǒng)一號(hào)碼只需撥打“4006xxxxxx”號(hào)碼，不需加撥區(qū)號(hào)，便可按照業(yè)務(wù)客戶預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫直接接續(xù)到指定的呼叫中心。2、按照發(fā)話地選擇目的地?fù)艽颉?006xxxxxx”號(hào)碼，既可根據(jù)業(yè)務(wù)用戶的要求接至不同的目的地。又可以呼叫至全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心。采用主叫支付市話費(fèi)用、被叫支付長(zhǎng)途費(fèi)用來分?jǐn)偢顿M(fèi)，可以有效控制企業(yè)成本，有效避免騷擾3、遇忙/無應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)當(dāng)遇到呼叫的目的碼忙或無應(yīng)答時(shí)，可把呼叫轉(zhuǎn)至由業(yè)務(wù)用戶事先規(guī)定的另外一個(gè)或幾個(gè)號(hào)碼。4、呼叫阻截業(yè)務(wù)用戶可以設(shè)置限制或允許某些地區(qū)（號(hào)碼）用戶對(duì)他的呼叫。5、密碼接入業(yè)務(wù)用戶可要求主叫用戶在呼叫他的業(yè)務(wù)號(hào)碼時(shí)，必須撥入密碼方能接通，這可以為VIP客戶提供專有的服務(wù)通道。給客戶帶來的好處：4006企業(yè)直線業(yè)務(wù)采用主叫支付市話費(fèi)用、被叫支付長(zhǎng)途費(fèi)用來分?jǐn)偢顿M(fèi)，可以有效降低企業(yè)成本、避免騷擾電話，提高服務(wù)質(zhì)量。而且無論客戶身處何地、采用何種通信手段（移動(dòng)電話、固定電話、小靈通）皆可呼入，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。四、其他建議產(chǎn)品如意傳真客戶面臨的問題：在日常辦公中需要發(fā)送和接收大量傳真文件，特別是在業(yè)務(wù)中有較多的電子文件需及時(shí)傳送的用戶，因而紙張、耗材等費(fèi)用居高不下。解決方式：通過聯(lián)通如意傳真業(yè)務(wù)，可以將電腦中的所有可以打印的文件直接發(fā)到對(duì)方的傳真機(jī)，無需打印，省時(shí)、省力又省錢，完全實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，真正需打印出來的材料不到5%，最大限度地降低了耗材的費(fèi)用。給客戶帶來的好處：使用如意傳真，完全不用耗材，免維護(hù)，可以有效的降低辦公費(fèi)用，由于如意傳真業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用電信級(jí)專用設(shè)備，可以同時(shí)發(fā)送多份傳真，提高了工作效率。接受傳真時(shí)不僅不需要打印，而且還能收到免費(fèi)短信通知，及時(shí)告知。五、服務(wù)及承諾5.1中國(guó)聯(lián)通專線業(yè)務(wù)維護(hù)5.1.1組織機(jī)構(gòu)中國(guó)聯(lián)通擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和用戶對(duì)電路的運(yùn)維要求，配備了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍，其組織機(jī)構(gòu)嚴(yán)密而科學(xué)，為快速響應(yīng)用戶故障投訴和進(jìn)行故障恢復(fù)，提供了有力的保障。為了使用戶能快速方便地進(jìn)行投訴，并且電路故障能得到及時(shí)修復(fù)，在總部數(shù)據(jù)部運(yùn)維處、各省分公司都分別指定了大客戶聯(lián)絡(luò)員，該聯(lián)絡(luò)員除定期與用戶交流，聽取用戶對(duì)我公司的運(yùn)維意見外，一個(gè)重要工作就是負(fù)責(zé)調(diào)用公司的一切資源，為用戶排除電路故障，并對(duì)故障處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。大客戶故障協(xié)調(diào)員的名單和聯(lián)系方式將于合同簽訂時(shí)提供。總部數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心和總部傳輸網(wǎng)管中心、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)管中心，是聯(lián)通ATM網(wǎng)絡(luò)（包括視頻會(huì)議系統(tǒng)）和聯(lián)通SDH基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)絡(luò)以及INTERNET接入業(yè)務(wù)的最高技術(shù)管理和故障處理機(jī)構(gòu)，他們分別負(fù)責(zé)ATM網(wǎng)絡(luò)和長(zhǎng)途數(shù)字SDH傳輸網(wǎng)絡(luò)和INTERNET接入業(yè)務(wù)的全網(wǎng)運(yùn)行情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，全網(wǎng)數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)開通以及骨干網(wǎng)（省際）網(wǎng)絡(luò)故障的處理，同時(shí)指導(dǎo)省分公司進(jìn)行省內(nèi)故障的恢復(fù)。省中心負(fù)責(zé)受理用戶投訴，并在總部網(wǎng)管中心指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)故障的定位和修復(fù)。(1)中國(guó)聯(lián)通ATM-PVC租用電路運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)詳見圖一。(2)SDH數(shù)字傳輸電路運(yùn)行維護(hù)組織結(jié)構(gòu)詳見圖二。5.1.2故障響應(yīng)、修復(fù)時(shí)間及年網(wǎng)絡(luò)可用性（一）承諾故障處理時(shí)限和故障率詳見表一。電路通信質(zhì)量詳見表二。5.1.3維護(hù)職責(zé)中國(guó)聯(lián)通保證給用戶提供高質(zhì)量全天候的通信；7×24小時(shí)接受用戶故障投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，為用戶排除故障；每月給用戶提供租用線路運(yùn)行情況報(bào)告（具體報(bào)告內(nèi)容由雙方商定）；當(dāng)聯(lián)通進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、電路割接、設(shè)備維修更換、機(jī)房搬遷等情況時(shí)，如影響到用戶的業(yè)務(wù)，聯(lián)通方面須提前3個(gè)工作日通知。5.2故障處理方案（一）當(dāng)ATMPVC電路（視頻會(huì)議系統(tǒng)）、SDH、INTERNET接入業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)，為了使故障能得到快速修復(fù)和方便用戶投訴，中國(guó)聯(lián)通總部和各地分公司，可按照就近投訴的原則，將故障投訴到各分公司所在地的聯(lián)通分公司數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心故障受理熱線，必要時(shí)，也可直接投訴到中國(guó)聯(lián)通總部網(wǎng)管中心。受理投訴的分公司或總部網(wǎng)管中心，將協(xié)調(diào)中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部的技術(shù)人員和設(shè)備統(tǒng)一進(jìn)行故障定位和處理，并由投訴受理單位對(duì)故障處理過程進(jìn)行全程跟蹤。當(dāng)故障恢復(fù)時(shí)，統(tǒng)一由接收投訴的單位負(fù)責(zé)回復(fù)用戶故障原因和電路恢復(fù)情況。（二）當(dāng)有重大故障發(fā)生，或故障在兩小時(shí)內(nèi)未能得到及時(shí)恢復(fù)時(shí)，客戶均可直接向聯(lián)通總部運(yùn)維處投訴。聯(lián)通總部運(yùn)維處將督促有關(guān)部門和人員并調(diào)集各方面力量進(jìn)行故障修復(fù)。（三）由以上故障投訴的處理過程可以看出，中國(guó)聯(lián)通對(duì)用戶的故障投訴，將采用統(tǒng)一受理、公司內(nèi)部統(tǒng)一處理、然后統(tǒng)一回復(fù)用戶的方式。圖一中國(guó)聯(lián)通ATM-PVC租用電路運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)總部數(shù)據(jù)部運(yùn)行維護(hù)處總部數(shù)據(jù)部運(yùn)行維護(hù)處負(fù)責(zé)全國(guó)性重大ATM通信故障處理工作的組織協(xié)調(diào)省數(shù)據(jù)部運(yùn)行維護(hù)處負(fù)責(zé)省內(nèi)重大ATM故障處理工作省數(shù)據(jù)部運(yùn)行維護(hù)處負(fù)責(zé)省內(nèi)重大ATM故障處理工作的組織協(xié)調(diào)總部數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×24小時(shí)故障投訴受理ATM全網(wǎng)故障定位處理地市級(jí)數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×地市級(jí)數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×24小時(shí)故障投訴受理、并報(bào)告省網(wǎng)管進(jìn)行故障定位和處理熱線電話將于電路調(diào)試完成后提供31個(gè)省級(jí)數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心7×24小時(shí)故障投訴受理、故障定位和省內(nèi)ATM故障處理熱線電話將于電路調(diào)試完成后提供（二）SDH數(shù)字傳輸電路運(yùn)行維護(hù)組織結(jié)構(gòu)總部基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)行維護(hù)處總部基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)行維護(hù)處負(fù)責(zé)全國(guó)性重大傳輸故障（長(zhǎng)途和本地）處理工作的組織協(xié)調(diào)省基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)行維護(hù)處負(fù)責(zé)省內(nèi)重大傳輸故障省基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)行維護(hù)處負(fù)責(zé)省內(nèi)重大傳輸故障（長(zhǎng)途和本地接入）處理工作的組織協(xié)調(diào)總部傳輸網(wǎng)管中心7×24小時(shí)故障投訴受理長(zhǎng)途和本地接入傳輸網(wǎng)全網(wǎng)故障定位、處理設(shè)投訴受理熱線地市傳輸網(wǎng)管中心7地市傳輸網(wǎng)管中心7×24小時(shí)故障投訴受理、并報(bào)告省傳輸網(wǎng)管中心進(jìn)行故障定位和處理熱線電話將于電路調(diào)試完成后提供31個(gè)省傳輸網(wǎng)管中心7×24小時(shí)故障投訴受理、省內(nèi)長(zhǎng)途和本地接入傳輸網(wǎng)故障定位和故障處理設(shè)投訴受理熱線表一承諾故障處理時(shí)限和故障率電路類別距離故障響應(yīng)時(shí)間平均處理時(shí)間最長(zhǎng)處理時(shí)間年故障率備注ATMPVC省際5分鐘2小時(shí)8小時(shí)≦0.1%（其他省市至西藏、新疆、內(nèi)蒙、青海、吉林及這些省之間的電路故障率≦1%）如故障是長(zhǎng)途物理傳輸或本地接入傳輸電路引起的，其處理時(shí)限同長(zhǎng)途數(shù)字傳輸電路和本地接入傳輸電路的處理時(shí)限。長(zhǎng)途數(shù)字傳輸電路（設(shè)備）省際5分鐘4小時(shí)8小時(shí)≦0.1%（其他省市至西藏、新疆、內(nèi)蒙、青海、吉林及這些省之間的電路故障率≦1%）長(zhǎng)途數(shù)字傳輸電路（光纜）省際5分鐘10小時(shí)4