CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)概述

CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持1市場市場工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。因此市場的主要工作包括以下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設(shè)計(jì)與投放活動策劃與實(shí)施公關(guān)策略渠道規(guī)劃與發(fā)展數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷2品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營銷3媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略4廣告設(shè)計(jì)與投放廣告設(shè)計(jì)原則廣告投放策略5活動策劃活動策劃活動實(shí)施6公關(guān)策略政府公關(guān)行業(yè)公關(guān)媒體公關(guān)客戶公關(guān)7渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略渠道維護(hù)渠道放棄原則8數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營銷策略數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷的方法9市場工作主要包括哪些？網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？回顧問答10休息息10分分鐘鐘11CRM產(chǎn)產(chǎn)生生的的背背景景CRM理理論論CRM業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程分析析型型CRM的的技技術(shù)術(shù)架架構(gòu)構(gòu)CRM隱私私問問題題CRM實(shí)施施方法法議程12練習(xí)請列出出你的的企業(yè)業(yè)在進(jìn)進(jìn)行客客戶關(guān)關(guān)系管管理中中，在在決策之前，經(jīng)常常會遇到那那些問題？？13發(fā)現(xiàn)問題更加詳細(xì)的的分析和探探討所提出出的問題向其他決策策者展現(xiàn)你你的發(fā)現(xiàn)和和結(jié)論，并并得到確認(rèn)認(rèn)企業(yè)決策的的過程14報(bào)表分析預(yù)測決策支持的的類型15決策支持的的類型-報(bào)報(bào)表告訴我們已已經(jīng)發(fā)生了了什么，常常見的問題題有：誰是我們的的客戶？（（年齡、性性別、收入入、行業(yè)））他們在哪里里？（地理理位置、經(jīng)經(jīng)濟(jì)狀況、、風(fēng)格）在過去客戶戶購買過什什么？（歷歷史的視圖圖）16產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)據(jù)收入報(bào)表表生產(chǎn)報(bào)表表銷售報(bào)表表產(chǎn)品報(bào)表表存貨報(bào)表表客戶報(bào)表表財(cái)務(wù)報(bào)表表報(bào)表應(yīng)用用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報(bào)表問題預(yù)定義查查詢模糊查詢報(bào)表應(yīng)用用——發(fā)發(fā)生了什什么？17決策支持持的類型型-分析析當(dāng)我們知知道了發(fā)發(fā)生了什什么，我我們馬上上會關(guān)注注為什么么會發(fā)生生？常見見的問題題有：為什么平平均客戶戶收益下下降？為什么客客戶會流流失？為什么我我們的商商業(yè)活動動沒有達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)？18產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)據(jù)市場數(shù)據(jù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)據(jù)收入數(shù)據(jù)據(jù)外部數(shù)據(jù)據(jù)收入分析析生產(chǎn)分析析銷售分析析產(chǎn)品分析析存貨分析析客戶分析析財(cái)務(wù)分析析分析應(yīng)用為什么沒有達(dá)到經(jīng)營預(yù)測？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務(wù)項(xiàng)目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用19決策支持的類類型-預(yù)測在一個(gè)有“分分析建?！蹦苣芰Φ膹?fù)雜數(shù)數(shù)據(jù)倉庫中，，將要進(jìn)行的的查詢是“將將發(fā)生什么？？”這個(gè)問題題，系統(tǒng)將提提供強(qiáng)大的預(yù)預(yù)言能力。什么樣的客戶戶處于流失的的邊緣？客戶戶保留客戶將購買什什么樣的產(chǎn)品品和服務(wù)？市市場細(xì)分與客戶取得聯(lián)聯(lián)系的最好方方式是什么？？渠道優(yōu)化市場需要什么么樣的新產(chǎn)品品？需求預(yù)測測20預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場細(xì)分目標(biāo)市場渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測需求預(yù)測預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型21練習(xí)將練習(xí)1.1中列出的問問題歸類報(bào)表：分析：預(yù)測：22午間休息23數(shù)據(jù)倉庫—分分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫的起起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫庫的CRM管理理念運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫庫的CRM業(yè)務(wù)模型24練習(xí)你是基于那些些數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行CRM分析和企業(yè)業(yè)決策支持，，這些數(shù)據(jù)來來源于何處？？25為什么需要數(shù)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)分別來自自不同的數(shù)據(jù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)—來來自CRM系系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)—來來自銷售系統(tǒng)統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)—來來自庫存系統(tǒng)統(tǒng)成本利潤—來來自財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)……26數(shù)據(jù)倉庫它必須容納大大量的詳細(xì)數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能能因業(yè)務(wù)和交交易的不斷進(jìn)進(jìn)展而持續(xù)加加載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫為市市場營銷和管管理層以及許許多其他部門門的大量人員員所使用數(shù)據(jù)倉庫沒有有固定的模式式，需要由使使用者自己建建立適用的模模式系統(tǒng)必須隨時(shí)時(shí)可用具有良好的擴(kuò)擴(kuò)展性必須對敏感數(shù)數(shù)據(jù)提供可靠靠的保護(hù)數(shù)據(jù)倉庫是一一種什么樣的的系統(tǒng)？27數(shù)據(jù)倉庫的概概念數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定定的（Non-Volatile）、反映歷史史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合合，用于支持管理決策的一種數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)形式。28數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉庫是一一個(gè)信息的金金礦，不僅可可以用來預(yù)測測工作，而且且可以用于業(yè)業(yè)務(wù)管理。比如：上個(gè)月同前幾幾年同比有何何不同？華南地區(qū)和華華北地區(qū)的銷銷量比較如何何？誰是TOP10的創(chuàng)利客客戶？如果象競爭對對手那樣實(shí)行行本地話費(fèi)下下調(diào)50%會會出現(xiàn)什么情情況？29數(shù)據(jù)倉庫的基基本功能它可以將來自自不同數(shù)據(jù)源源的數(shù)據(jù)集合合在一起它包含當(dāng)前的的和歷史的數(shù)數(shù)據(jù)，能對信信息做歷史性性的透視分析析它可以容納大大量的詳細(xì)數(shù)數(shù)據(jù)能夠持續(xù)加載載數(shù)據(jù)對敏感信息提提供保護(hù)………30基于數(shù)據(jù)倉庫庫的CRM管理理念CRM不再專專注于大量化化的市場營銷銷理念，而代代之以頻繁的的、小規(guī)模的的和有針對性性的營銷活動動CRM是一個(gè)個(gè)不斷學(xué)習(xí)的的過程——與與客戶的每一一次接觸都是是公司增長知知識的機(jī)會CRM完全依依賴于大量詳詳實(shí)的客戶數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是是目的，只是是進(jìn)行決策支支持的中間環(huán)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是是為了存儲數(shù)數(shù)據(jù)，而是為為決策支持更更好地組織數(shù)數(shù)據(jù)31五種數(shù)據(jù)挖掘掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)32數(shù)據(jù)挖掘算法法（一）聚類類分析簇（Cluster）:一個(gè)數(shù)據(jù)對對象的集合在同一個(gè)類中中，對象之間間具有相似性性；不同類的對象象之間是相異異的。聚類分析把一個(gè)給定的的數(shù)據(jù)對象集集合分成不同同的簇；聚類是一種無無監(jiān)督分類法法:沒有預(yù)預(yù)先指定的類類別。33數(shù)據(jù)挖掘算法法（一）聚類類分析典型的應(yīng)用作為一個(gè)獨(dú)立立的分析工具具，用于了解解數(shù)據(jù)的分布布；作為其它算法法的一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)預(yù)處理步驟驟。例如，在市場場銷售中，幫幫助市場人員員發(fā)現(xiàn)客戶中中的不同群體體，然后用這這些知識來開開展一個(gè)目標(biāo)標(biāo)明確的市場場計(jì)劃。34數(shù)據(jù)挖掘算算法（一））聚類分析析一個(gè)好的聚聚類方法要要能產(chǎn)生高高質(zhì)量的聚聚類結(jié)果———簇，這這些簇要具具備以下兩兩個(gè)特點(diǎn)：：高的簇內(nèi)相相似性低的簇間相相似性聚類結(jié)果的的好壞取決決于該聚類類方法采用用的相似性性評估方法法以及該方方法的具體體實(shí)現(xiàn)；聚類方法的的好壞還取取決與該方方法是能發(fā)發(fā)現(xiàn)某些還還是所有的的隱含模式式；結(jié)果是可解解釋的、可可理解的和和可用的。。35多維星型結(jié)結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定定電電話話移動動電電話話收入入毛利利利潤潤欠款款返利利36關(guān)聯(lián)聯(lián)分分析析通過過尋尋找找相相關(guān)關(guān)因因素素之之間間的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性，，得得出出有有價(jià)價(jià)值值的的見見解解。。啤酒酒與與尿尿布布的的關(guān)關(guān)系系37客戶戶分分析析————聯(lián)聯(lián)動動圖圖38客戶分析析——3D探探索39客戶分析析——等等高線視視圖40客戶分析析——客客戶細(xì)分分圖41目標(biāo)營銷銷某銀行要要推出汽汽車消費(fèi)費(fèi)信貸電信部門門推出免免費(fèi)安裝裝第二部部電話分分析目目標(biāo)客戶戶

預(yù)設(shè)設(shè)活動分分析成成本和利利潤空間間

決定定活動形形式42客戶保留留對保留客客戶的主主要因素素的驗(yàn)證證對贏回客客戶的主主要因素素和活動動方式的的驗(yàn)證對忠實(shí)實(shí)客戶戶的特特性的的確定定43欺詐檢檢測建立欺欺詐預(yù)預(yù)測模模型聚類分分析列出已已知欺欺詐性性客戶戶的因因素（（年齡齡、性性別、、戶籍籍、欠欠費(fèi)金金額等等等））例如：：保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司歸納納出保保單剛剛剛生生效兩兩星期期、年年齡在在25歲以以下的的、摩摩托車車擁有有者有有高欺欺詐傾傾向44數(shù)據(jù)挖挖掘可可擴(kuò)展展的體體系結(jié)結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖挖掘應(yīng)應(yīng)用平平臺探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析…