酒店細節(jié)服務的魅力2

酒店細節(jié)服務的魅力------------------------------------你能看到幾匹馬只看到兩匹馬——你眼睛和大腦有很多毛病只看到三匹馬——你眼睛和大腦有點兒毛病只看到四匹馬——你眼睛摻了沙子只看到五匹馬——你大腦神經(jīng)不夠靈活只看到六匹馬——你勉強應付湊合活著吧只看到七匹馬——你接近正常人了只看到八匹馬——你很正常只看到九匹馬——你基本上衣食無憂只看到十匹馬——你駕馭工作學習游刃自如只看到十一匹馬——你具有獨當一面的洞察力只看到十二匹馬——你獨具慧眼如日中天只看到十三匹馬——你出類拔萃業(yè)績超群只看到十四匹馬——你可以當美國CIA的掌門人了只看到十五匹馬——你是諸葛亮轉(zhuǎn)世，福爾摩斯翻版只看到十八匹馬——你是上帝派來的使者對號入座什么是細節(jié)？所謂細節(jié)，就是那些瑣碎、繁雜、細小的事！拿掉“細節(jié)”,全盤皆輸細節(jié)決定成敗服務應注重細節(jié)服務是經(jīng)營者永恒的話題，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務形式——細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客，也越來越受經(jīng)營者們青睞…...細節(jié)服務專列，啟程….能關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。什么是細節(jié)服務感動人的服務凡是讓賓客感動的服務，往往是服務人員注重并提供了細節(jié)的服務。易忽略的服務在服務行業(yè)中，想要讓賓客認可我們的服務、做到優(yōu)質(zhì)服務，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節(jié)服務。很簡單的服務有魅力的服務出門在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌Υ?，我們的服務是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現(xiàn)出服務的巨大魅力！雖然客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關(guān)切的動作，一番誠懇的道歉……這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。緊緊抓住“細節(jié)”，充分展現(xiàn)服務的魅力，一定能增強酒店的競爭力！因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆；唯有關(guān)注，才有出路！為什么我們要關(guān)注細節(jié)客人的需求，就是我們的追求！案例一：無聲的交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細節(jié)服務感動游客細節(jié)服務是賓客的需要1無聲聲的的交交流流案例例有一一位位非非常常有有氣氣質(zhì)質(zhì)的的女女士士住住在在酒酒店店，，同同時時，，也也是是酒酒店店業(yè)業(yè)的的行行家家。。她剛剛?cè)肴胱∽【凭频甑陼r時，，就就給給房房務務部部提提出出了了60多條條的的意意見見、、建建議議及及要要求求。。根根據(jù)據(jù)客客人人的的習習慣慣和和要要求求，，房房務務部部特特別別安安排排了了房房務務員員孫孫秋秋芬芬小小姐姐負負責責該該房房間間的的清清理理服服務務工工作作。。小小孫孫不不負負眾眾望望，，像像對對待待自自己己的的親親人人一一樣樣來來關(guān)關(guān)照照客客人人。。一天天，，小小孫孫在在清清理理房房間間時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人將將一一件件穿穿過過的的衣衣服服放放在在衛(wèi)衛(wèi)生生間間，，小小孫孫很很自自然然地地幫幫客客人人洗洗好好，，并并留留下下紙紙條條：：““天天天天見見您您工工作作很很忙忙，，衣衣服服已已洗洗好好，，現(xiàn)現(xiàn)掛掛在在衣衣柜柜里里。?！薄笨涂腿巳嘶鼗貋韥砗蠛?，，看看到到這這一一切切，，非非常常感感謝謝，，放放下下10元錢錢，，并并留留言言““請請收收下下我我的的謝謝意意””。。小小孫孫沒沒有有收收錢錢，，只只是是附附紙紙條條說說““不不用用謝謝，，請請您您注注意意休休息息………””客人人再再次次被被感感動動，，留留言言講講：：““從從你你身身上上，，我我看看到到了了‘‘東東方方’’的的服服務務魅魅力力，，來來濰濰坊坊，，還還住住‘‘東東方方’’。。””就這這樣樣，，也也正正是是這這““此此時時無無聲聲勝勝有有聲聲””的的細細節(jié)節(jié)服服務務，，為為酒酒店店又又留留下下了了一一個個個個忠忠誠誠的的客客人人。。2這賬賬我我來來付付案例例今年年4月19日，，正正值值濰濰坊坊風風箏箏盛盛會會，，四四海海賓賓朋朋云云集集濰濰坊坊。。在這這大大好好時時機機下下，，““東東方方””也也是是賓賓客客盈盈門門。。晚晚上上，，為為解解除除一一天天的的勞勞累累，，客客人人紛紛紛紛來來到到了了““東東方方””桑桑拿拿。。面面對對如如此此多多的的客客人人，，““東東方方””桑桑拿拿真真有有點點應應接接不不暇暇，，服服務務員員疾疾走走如如飛飛，，技技師師們們忙忙得得連連軸軸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，但但服服務務上上不不到到位位的的問問題題還還是是出出來來了了，，有有四四位位做做足足道道的的客客人人因因不不能能及及時時享享受受到到服服務務，，而而找找到到于于會會亮亮主主管管投投訴訴。。此時，于于主管也也正忙得得團團轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但他他多方協(xié)協(xié)調(diào)處理理，陸續(xù)續(xù)派技師師前去服服務，并并且誠懇懇地對客客人講：：“今天天，因為為我工作作失誤，，沒有按按我們的的承諾，，在規(guī)定定的時間間內(nèi)為您您提供服服務，所所以今天天您所有有的消費費由我個個人承擔擔?！彪S隨后，于于主管又又對收銀銀做了細細致的安安排交待待?？腿讼M費結(jié)束回回房間后后，打電電話到桑桑拿部，，讓服務務員一定定拿賬單單去結(jié)賬賬。這時時，于主主管來到到客人房房間，客客人開門門就講：：“小于于，今天天就沖你你如此用用心工作作，如此此誠信，，如此敢敢承擔責責任，今今天的賬賬我一定定要結(jié)。。并且，，不掛賬賬，不打打折，否否則，我我于心不不忍。””客人說說完，將將近500元的賬用用現(xiàn)金付付款。以后，這這位客人人成為““東方””桑拿的的忠誠客客戶。3有沒有多多齒的梳梳子？案例夏季的一一個晚上上，入住住在某飯飯店406房間的高高小姐將將去參加加一個重重要的宴宴會，她她洗好澡澡后，在在衛(wèi)生間間里想把把頭發(fā)吹吹干、定定型，但但由于客客房里的的小梳子子十分的的不順手手，所以以難以將將頭發(fā)整整理至好好她如意意的狀態(tài)態(tài)。在沒辦法法情況下下，她打打電話到到客房中中心問：：“你們們有沒有有多齒的的梳子？？”客房中心心的文員員小黃聽聽了客人人的要求求后，說說：“高高小姐，，我們客客房這里里沒有多多齒的梳梳子，我我想想辦辦法，找找到后立立刻給您您送到房房間里。?！狈畔孪码娫捄蠛螅↑S黃立刻與與飯店的的美容室室聯(lián)系，，很快借借了一把把多齒的的梳子送送到高小小姐的房房間，高高小姐非非常高興興，打電電話到客客房中心心致謝。。第二天早早上，客客房部陳陳經(jīng)理照照例閱讀讀客房中中心的工工作記錄錄要點，，發(fā)現(xiàn)了了小黃關(guān)關(guān)于客人人需要多多齒梳子子的記錄錄，并稱稱曾經(jīng)碰碰到過多多次，許許多客人人都有這這種需求求，因此此建議客客房問租租借物品品服務中中應增加加這種梳梳子，以以方便客客人，或或者客房房內(nèi)增加加電吹風風后，客客人自己己吹頭發(fā)發(fā)較多的的需求變變化。陳經(jīng)理看看后，批批示：好好建議。。然后立立刻通知知相關(guān)部部門采購購一些方方便客人人吹頭發(fā)發(fā)用的多多齒梳子子，提供供給需要要的客人人使用。。并與飯飯店采購購部門聯(lián)聯(lián)系，尋尋找廠家家設計一一種可以以充當客客用品的的價格低低廉的小小小的多多齒梳子子。4無聲的交交流案例五一黃金金周期間間，在入入住客人人激增的的情況下下，桃源源賓館堅堅持質(zhì)量量標準不不降低，，始終把把客人當當親人，，以親情情服務和和細節(jié)服服務感動動游客。。5月4日晚，，來自自大連連的一一家三三口入入住桃桃源，，可能能是長長時間間的車車旅勞勞頓和和水土土不服服，他他們才才兩歲歲的小小孩上上吐下下拉，，把衣衣服和和床單單以及及房間間的地地毯、、衛(wèi)生生間的的便器器搞得得到處處都是是污跡跡?？头坎坎糠談諉T發(fā)發(fā)現(xiàn)這這一情情況后后，不不動聲聲色地地把他他們的的房間間進行行了重重新整整理，，并為為他們們更換換床單單。她她們把把衛(wèi)生生間衛(wèi)衛(wèi)生清清理完完畢之之后，，還順順手把把客人人及小小孩的的臟衣衣服拿拿到服服務中中心去去洗滌滌、熨熨干。。當他他們把把衣服服送到到房間間去時時，把把客人人感動動得說說不出出話來來了。。第二天天，客客人一一早匆匆匆離離館時時在留留言本本上寫寫道：：“細細小之之事體體現(xiàn)了了服務務的優(yōu)優(yōu)質(zhì)，，謝謝謝！大大連游游客：：李平平俞4/5”。細節(jié)出出口碑碑細節(jié)成成就品品牌細節(jié)出出真情情細節(jié)出出效益益一個方方向…管理是是由細細節(jié)組組成的的，細節(jié)是是酒店店管理理水平平的體體現(xiàn)。。從觀察察中得得到信信息從細節(jié)節(jié)中完完善服服務一份啟啟示…細節(jié)管管理是是管理理藝術(shù)術(shù)的體體現(xiàn)酒店管管理無無小事事…酒店細細節(jié)管管理是是一種種創(chuàng)新新細節(jié)服服務取取決于于觀念念的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變細節(jié)管管理的體現(xiàn)現(xiàn)形式式細節(jié)服服務取取決于于同樣的的問題題站在在不同同的角角度就就會得得出不不同的的結(jié)論論，對對細節(jié)節(jié)的看看法取取決于于管理理者的的思想想意識識和管管理者者的觀觀察力力、洞洞察力力和分分析問問題的的能力力。因此，，轉(zhuǎn)變變觀念念才能能注意意到細細節(jié)，，才能能通過過細節(jié)節(jié)把握握全局局。全局把控轉(zhuǎn)變觀念觀念的的改變變酒店管管理無無大事事做好小小事才能成成就大大事在事無無巨細細的管管理中中，細細微之之處才才能顯顯示出出管理理的水水平，，只有有將一一般人人不注注意的的小事事做好好，才才能將將自己己的酒酒店與與其它它酒店店區(qū)別別開，，因為為所有有的酒酒店都都大同同小異異。服務質(zhì)質(zhì)量的的高低低取決決于細細節(jié)工工作的的程度度，只只有將將服務務的細細節(jié)做做到位位，客客人才才能感感覺到到服務務的存存在，，酒店店才能能實現(xiàn)現(xiàn)體驗驗營銷銷。細節(jié)管管理是是管理藝藝術(shù)的的體現(xiàn)現(xiàn)管理不不僅僅僅是一一門科科學，，更是是一門門藝術(shù)術(shù)，而而對細細節(jié)的的管理理則是是管理理藝術(shù)術(shù)的體體現(xiàn)。。酒店細細節(jié)管管理是是世界各各國的的酒店店在功功能設設置上上是一一致的的，而而他們們之間間的區(qū)區(qū)別就就是那那些被被常人人忽視視而被被管理理者做做得很很好的的細微微之處處。這些細細微之之處是是一種種創(chuàng)新新的思思考和和用心心觀察察的結(jié)結(jié)果。娛樂餐飲客房大堂一種創(chuàng)創(chuàng)新在管理理中習習以為為常的的事，，誰能能將它它改變變而做做好，，這就就是一一種創(chuàng)創(chuàng)新酒店忽忽視細細節(jié)的的代價酒店的的工作作是由由細節(jié)節(jié)構(gòu)成成的循循環(huán)鏈鏈條，，如果果某個個細節(jié)節(jié)出了了問題題，這這個環(huán)環(huán)節(jié)就就會偏偏離中中心，，甚至至斷裂裂。一盤味味道很很美的的菜肴肴，上上面點點綴著著香菜菜葉，，本應應是錦錦上添添花的的，可可如果果香菜菜葉中中有黃黃葉或或黑葉葉，這這時的的菜的的美感感會陡陡然下下降。。忽視了了安全全管理理，一一個煙煙頭會會使酒酒店化化為灰灰燼；；忽視視了市市場需需求，，一個個錯誤誤的定定價會會失去去一個個市場場。成功源源于成功與與失敗敗之間間是由由細節(jié)節(jié)相連連接的的，做做好了了走向向成功功，否否則就就會因因小失失大，，由小小錯誤誤導致致大錯錯而失失敗。。酒店的的成功功取決決于細細節(jié)的的積累累，這這種積積累是是日常常的工工作程程序、、服務務規(guī)程程、服服務標標準的的體現(xiàn)現(xiàn)，尤尤其是是對個個例的的解決決。細節(jié)的的積累累泰山不不拒細細壤，，故能能成其其高；；江江海不不擇細細流，，故能能就其其深。。01】】凡是提提供給給客人人的服服務都都必須須是熱熱情而而周到到的02】】客人看看到的的地方方都應應是清清潔美美觀的的；03】】提供給給客人人的食食品和和設施施都應應是安安全有有效的的。3個凡是酒店業(yè)必須要做到的如果沒沒有細細節(jié)的的保證證，要想做做到這這三個個“凡凡是””是非非常困困難的的。缺與不缺缺我們不不缺少少雄韜韜偉略略的戰(zhàn)戰(zhàn)略家家，缺少的是精精益求求精的的執(zhí)行行者；；我們不不缺少少各類類管理理規(guī)章章制度度，缺少的是規(guī)規(guī)章條條款不不折不不扣的的執(zhí)行行。服務行行業(yè)的的細節(jié)節(jié)要求求從“沃沃爾瑪瑪”看看我們?nèi)绻隳銦釔蹛酃ぷ髯鳎隳忝刻焯炀蜁M自自己所所能力力求完完美，，而不不久你你周圍圍的每每一個個人也也會從從你這這里感感染這這種熱熱情。。——山姆·沃爾頓頓太陽落山原則員工或者顧客的任何要求必須在太陽落上前得到答復。沃爾瑪瑪服務務3條基本本信條條尊重個個人原原則、、努力力做到到最好好任何一個職員，在顧客距離你10英尺以內(nèi)的時候一定要問候。10英尺規(guī)則做到細細節(jié)服服務的的3個要求求01】】細節(jié)服服務應應以人人為本本02】】細節(jié)服服務須須全員員參與與03】】細節(jié)服服務須須全程程關(guān)注注“賓客客是上上帝””不能能只停停留在在口號號上，，尊重重并滿滿足他他們是是最基基本的的要求求。細節(jié)服服務應應以人為為本賓客需需要什什么？？甜美美的笑笑容、、周到到的服服務、、人格格的尊尊重。。微笑笑服務務、文文明服服務、、誠信信服務務等都都體現(xiàn)現(xiàn)了對對人的的尊重重。因此，不僅僅要關(guān)注賓賓客，還要要真誠地關(guān)關(guān)心賓客，，惟有如此此，才能贏贏得賓客。。雖說基層員員工接觸賓賓客更多一一些，高層層管理者更更應關(guān)注宏宏觀決策，，但若沒有有具體細節(jié)節(jié)的落實，，再好的決決策也只能能是空中樓樓閣。細節(jié)服務須須全員參與只有領導重重視、基層層執(zhí)行有力力、落實果果斷，才能能體現(xiàn)細節(jié)節(jié)服務的精精髓。服務沒有句句號，細節(jié)節(jié)體現(xiàn)在服服務的整個個過程之中中，正如沒沒有“點””就沒有““線”一樣樣。細節(jié)服務須須全程關(guān)注做好細節(jié)服服務，就是是從小事做做起，就是是對“簡單單”的重復復，并持之之以恒?，F(xiàn)在世界級級的競爭就就是細節(jié)的的競爭。在在這個講求求職業(yè)化的的時代，細細節(jié)往往能能反映你的的專業(yè)水準準，代表你你的企業(yè)形形象。一個能把小小事做細的的人至少是是合格的員員工；一個個能把細節(jié)節(jié)做到偉大大的企業(yè)，，必定是一一個杰出的的團隊。再大的成績績也是由瑣瑣事小事積積累起來的的，我們應應從小事做做起，把小小事做精，，把細節(jié)做做亮！應從小事做做起把小事做精精把細節(jié)做亮亮只有保持這這樣的工作作標準，才才能注意到到問題的細細節(jié)，才能能做到為使使工作達到到預期的目目標而思考考細節(jié)。相信通過酒酒店全體員員工的共同同努力，讓讓我們的服服務在細微微見真功，，感動我們們每一位賓賓客，讓我我們酒店的的特色服務務真正的閃閃光!!細節(jié)是一種種習慣，是是一種積累累，也是一一種眼光，，一種智慧慧。謝謝聆聽Thanksforyourlistening9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:4915:47:4915:4712/31/20223:47:49PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:4915:47:49December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:4915:47:4931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:47:49下下午3:47下下午15:47:4912月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:47:4915:47:4915:4712/31/20223:47:49PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:4915:47:49December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少