IBM的商務(wù)智能及CRM在銀行領(lǐng)域中的應(yīng)用

IBM的商務(wù)智能及CRM

在銀行領(lǐng)域中的應(yīng)用鄭曉軍DM,SoftwareIBMChina商務(wù)智能與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展銀行商務(wù)智能及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)IBM數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品和技術(shù)IBM的專業(yè)咨詢服務(wù)和成功案例內(nèi)容提要2銀行計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用趨勢以客戶為中心業(yè)務(wù)種類多樣化、市場競爭日益激烈企業(yè)的競爭實(shí)際上是爭奪客戶的競爭業(yè)務(wù)經(jīng)營向客戶為中心轉(zhuǎn)化應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢計算機(jī)系統(tǒng)的普及和電子商務(wù)使銀行擁有前所未有的客戶交易數(shù)據(jù)系統(tǒng)重點(diǎn)由處理轉(zhuǎn)向管理引進(jìn)商務(wù)智能和CRM解決方案捕捉業(yè)務(wù)交易和客戶交流的每個角度來生成有用的信息建立基于分析的企業(yè)管理運(yùn)營體系發(fā)現(xiàn)客戶特征并實(shí)施市場策略銀行領(lǐng)域的商務(wù)智能解決方案從現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取大量信息客戶信息和交易信息建立深層次的分析體系包括建立完善的客戶信息管理以信息驅(qū)動業(yè)務(wù)的管理建立、維護(hù)并實(shí)施商業(yè)規(guī)則將企業(yè)轉(zhuǎn)化為：對市場敏感的以客戶為中心的以信息驅(qū)動的新一代電子商務(wù)企業(yè)4商務(wù)智能的原理更大的效益使業(yè)務(wù)更加高效采集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)商務(wù)智能的發(fā)展時間業(yè)務(wù)報表數(shù)據(jù)倉庫商務(wù)智能解決方案第一階段信息管理提供基本、靜態(tài)信息固定格式、時間、內(nèi)容第二階段信息管理建立數(shù)據(jù)倉庫存儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)集市解決特定的專題分析提供OLAP和統(tǒng)計分析第三階段信息管理建立客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市集成復(fù)雜的管理工具(OLAP,數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)評估)數(shù)據(jù)的分析影響業(yè)務(wù)模式集成客戶交流渠道更有效的智能化管理

6商務(wù)智能與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展銀行商務(wù)智能及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)IBM數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品和技術(shù)IBM的專業(yè)咨詢服務(wù)和成功案例內(nèi)容提要7銀行數(shù)據(jù)處理面臨的問題傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的客戶信息不足多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成多個信息孤島不利于決策客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的重疊、不一致交易數(shù)據(jù)的存儲管理在分析決策方面的價值極為有限分散的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源專題分析的數(shù)據(jù)集市?業(yè)務(wù)分析人員8商務(wù)智能的核心：數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)操作環(huán)境ExtractIntegrateTransformMaintainDataWarehouse分析環(huán)境ReportingDataMiningOLAPOLTPExternalLegacy從商務(wù)智能到客戶關(guān)系管理商務(wù)智能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營的規(guī)律業(yè)務(wù)分析發(fā)現(xiàn)有價值的客戶客戶分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理企業(yè)與客戶的交流渠道柜面業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、呼叫中心制定市場和銷售策略吸收、保留有價值的客戶提升客戶的貢獻(xiàn)度以及為企業(yè)創(chuàng)造的價值基于商務(wù)智能建立CRM成為當(dāng)前商業(yè)銀行信息系統(tǒng)的發(fā)展重點(diǎn)10銀行商商務(wù)智智能系系統(tǒng)與與CRM的的建設(shè)設(shè)基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫帳務(wù)分分析交易分分析財務(wù)分分析客戶信信息管管理收集并并管理理客戶戶綜合合信息息和屬屬性以客戶戶為中中心聯(lián)聯(lián)系所所有業(yè)業(yè)務(wù)和和服務(wù)務(wù)建立客客戶經(jīng)經(jīng)理與與客戶戶的關(guān)關(guān)系客戶交交流渠渠道的的集成成與網(wǎng)上上銀行行和呼呼叫中中心集集成客戶關(guān)關(guān)系管管理應(yīng)應(yīng)用客戶的的評估估和市市場銷銷售行行為11CustomerServicesSystemDirectInteractionVerticalAppsCategoryMgmtFieldServiceMobileSales(ProductCFG)SalesAutomationMarketingAutomationCustomerServiceSupplyChainMgmt.OrderPromisingLegacySystemsERP/ERMOrderMgmt.Voice(IVR,CTI,ACD)ConferencingWebConferenceE-MailE-Resp.MgmtFax/LetterDirectInteractionDataWarehouseCustomerDataMartProductDataMartCustomerActivityDataMartBusinessAnalyticalSystemBusinessOperationSupportSystemCustomersInteractionMobileOfficeFrontOfficeBackOfficeCRM應(yīng)用用的體體系結(jié)結(jié)構(gòu)Closed-LoopProcessing業(yè)務(wù)系系統(tǒng)分析系系統(tǒng)客戶交交流渠渠道12銀行CRM系統(tǒng)統(tǒng)的特特點(diǎn)客戶信信息需需要擴(kuò)擴(kuò)充綜合業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)以以帳務(wù)務(wù)為主主綜合業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)的的交易易反映映了客客戶與與銀行行的關(guān)關(guān)系銀行與與客戶戶聯(lián)系系的信信息不不依于于賴呼呼叫中中心客戶服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)滲滲透到到綜合合業(yè)務(wù)務(wù)中網(wǎng)上銀銀行、、電話話銀行行業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)詳詳盡準(zhǔn)準(zhǔn)確成熟的的綜合合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)客戶價價值的的評估估相對對復(fù)雜雜涉及成成本的的攤分分和收收入來來源13呼叫中中心/客戶戶服務(wù)務(wù)中心心/網(wǎng)網(wǎng)上銀銀行信信息服服務(wù)CRM數(shù)據(jù)集成系系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)倉倉庫(操作作數(shù)據(jù)據(jù)和分分析模模型)綜合業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)銀行柜柜面POSATM信用卡卡業(yè)務(wù)務(wù)財務(wù)系系統(tǒng)CRM決策分分析環(huán)環(huán)境客戶分分析子系統(tǒng)統(tǒng)操作型型CRM應(yīng)用基本信信息服服務(wù)接接口銀行業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)的的體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)14CRM系統(tǒng)統(tǒng)的體體系結(jié)結(jié)構(gòu)總行主主要負(fù)負(fù)責(zé)決決策分分析客戶關(guān)關(guān)系管管理的的主體體在分分行總行系系統(tǒng)分行系系統(tǒng)分行系系統(tǒng)15CRM數(shù)據(jù)倉倉庫EIS綜合柜柜面系系統(tǒng)信用卡卡POSATM……CRM數(shù)據(jù)倉倉庫EIS數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)分行CRM總行CRM…呼叫中中心總行客戶信息服務(wù)分行客客戶信信息服服務(wù)綜合柜柜面系系統(tǒng)信用卡卡POSATM……CRM數(shù)據(jù)倉倉庫EIS數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)分行CRM呼叫中中心分行客客戶信信息服服務(wù)CRM系統(tǒng)統(tǒng)在銀銀行的的總體體分布布16CRM系統(tǒng)統(tǒng)的建建設(shè)步步驟建立客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫構(gòu)建基基于客客戶信信息的的業(yè)務(wù)務(wù)分析析系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客客戶綜綜合評評估系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)操操作型型的CRM應(yīng)用用17建立客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫I設(shè)計客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計多多功能能的客客戶標(biāo)標(biāo)識號號以及及標(biāo)識識號的的生成成和分分發(fā)區(qū)分團(tuán)團(tuán)體、、企業(yè)業(yè)客戶戶和個個人客客戶客戶屬屬性的的設(shè)計計：基本屬屬性：：相對對固定定的自自然屬屬性擴(kuò)展屬屬性：：客戶戶之間間的關(guān)關(guān)系、、客戶戶的文文檔、、動態(tài)態(tài)的屬屬性派生屬屬性：：客戶戶分析析和評評估的的結(jié)果果或計計算的的結(jié)果果屬性的的代碼碼化和和管理理統(tǒng)一的的固定定代碼碼表專用的的“不不詳””屬性性代碼碼標(biāo)識識客戶屬屬性的的動態(tài)態(tài)擴(kuò)充充和定定制跟蹤、、描述述部分分客戶戶信息息的變變化18建立客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫II設(shè)計銀銀行客客戶經(jīng)經(jīng)理的的管理理建立銀銀行客客戶經(jīng)經(jīng)理的的管理理客戶經(jīng)經(jīng)理可可以分分類客戶經(jīng)理可可為部門或或個人建立客戶與與客戶經(jīng)理理的關(guān)系客戶經(jīng)理的的考核將基基于該信息息客戶業(yè)務(wù)的的信息紀(jì)錄客戶所所擁有業(yè)務(wù)務(wù)的狀態(tài)登記表中的的信息，客客戶交易不不在此列客戶信息與與業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)接口利用三層結(jié)結(jié)構(gòu)提供客客戶數(shù)據(jù)的的操作對象象接口TPMonitor,CORBA,J2EE,etc.提供LDAP服務(wù)供供客戶目錄錄查詢19建立客戶信信息數(shù)據(jù)庫庫III客戶信息的的操作提供的客戶戶信息維護(hù)護(hù)和訪問界界面客戶簽約/歸戶終端：與綜綜合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)前臺集集成ASP、JSP：提提供管理人人員和客戶戶經(jīng)理使用用固定代碼定定義和維護(hù)護(hù)系統(tǒng)動態(tài)屬性的的定制和管管理系統(tǒng)客戶號的生生成和分發(fā)發(fā)系統(tǒng)客戶信息管管理的系統(tǒng)統(tǒng)管理員和和分組授權(quán)權(quán)訪問體系系用戶、用戶戶組、資源源和訪問權(quán)權(quán)限的管理理客戶信息的的質(zhì)量監(jiān)控控根據(jù)各屬性性“不詳””代碼的百百分比統(tǒng)計計客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)的裝載載和導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)和和客戶業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)獲取取20客戶信息管管理系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)客戶信息訪訪問/維護(hù)護(hù)客戶簽約/歸戶(終端或其其它應(yīng)用)客戶信息采集/裝入入客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫綜合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)固定代碼定定義/維護(hù)護(hù)動態(tài)屬性定定制/管理理客戶號的生生成/分發(fā)發(fā)用戶授權(quán)/訪問體系系客戶信息質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控中間件(TPMonitor,CORBA,J2EE,LDAP)WebServer客戶信息訪訪問/維護(hù)護(hù)客戶簽約/歸戶(瀏覽器)21構(gòu)建基于客客戶信息的的業(yè)務(wù)分析析系統(tǒng)I建立銀行業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫系統(tǒng)統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)數(shù)據(jù)前置機(jī)的數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)交易的的發(fā)生細(xì)節(jié)節(jié)網(wǎng)上銀行和和呼叫中心心客戶服務(wù)信信息和投訴訴信息需要擴(kuò)充現(xiàn)現(xiàn)有呼叫中中心，將客客戶服務(wù)內(nèi)內(nèi)容分類統(tǒng)統(tǒng)計其它臺帳信信息業(yè)務(wù)的收入入財務(wù)/會計計數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收支支客戶數(shù)據(jù)客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)22構(gòu)建基于客客戶信息的的業(yè)務(wù)分析析系統(tǒng)II建立綜合分分析模型客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)的采集集是一個過過程業(yè)務(wù)分析需需要同時提提供基于帳帳戶的分析析建立多角度度、多層次次的分析模模型覆蓋銀行現(xiàn)現(xiàn)有分析決決策的需要要采用多種設(shè)設(shè)計和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)技巧如余額等非非累計項的的多維模型型設(shè)計實(shí)現(xiàn)多層次次綜合報表表系統(tǒng)提供基于Web的OLAP應(yīng)應(yīng)用模式建立綜合性性的、針對對各應(yīng)用層層次的EIS引入Balanced-Scorecard模模型23銀行數(shù)據(jù)分分析的主題題內(nèi)容客戶業(yè)務(wù)分析客戶構(gòu)成分析信貸管理分析營業(yè)渠道分析總賬及損益分析客戶關(guān)系管理24客戶關(guān)系管管理/客戶戶業(yè)務(wù)行為為分析客戶分段贏利水平帳號余額行業(yè)客戶資料姓名、性別別、年齡、、職業(yè)、收收入私人、企業(yè)業(yè)時段機(jī)構(gòu)與渠道道分行網(wǎng)點(diǎn)、、ATM、、POS電話銀行、、網(wǎng)上銀行行帳號產(chǎn)品與交易易存款、貸款款、抵押、、信用卡、、代收、代付付轉(zhuǎn)帳機(jī)構(gòu)與渠道道時段客戶分段帳號產(chǎn)品與交易易客戶資料余額手續(xù)費(fèi)發(fā)生額利息利潤25客戶的構(gòu)成成分析分析指標(biāo)開戶數(shù)銷戶數(shù)持有量基本屬性性別年齡段職業(yè)分類擴(kuò)展屬性集團(tuán)客戶客戶分類客戶信用度度貢獻(xiàn)度層次次機(jī)構(gòu)時段開戶數(shù)銷戶數(shù)持有量機(jī)構(gòu)時段客戶分類擴(kuò)展屬性基本屬性26客戶關(guān)系系管理分析指標(biāo)標(biāo)呼叫次數(shù)數(shù)服務(wù)時長長客戶服務(wù)務(wù)類別服務(wù)種類類服務(wù)內(nèi)容容基本屬性性性別年齡段職業(yè)分類類擴(kuò)展屬性性集團(tuán)客戶戶客戶分類類客戶信用用度貢獻(xiàn)度層層次機(jī)構(gòu)時段呼叫次數(shù)數(shù)服務(wù)時長長機(jī)構(gòu)時段客戶分類類擴(kuò)展屬性性基本屬性性服務(wù)類別別27財務(wù)分析析/風(fēng)險險控制資產(chǎn)負(fù)債債分析損益分析析現(xiàn)金流量量分析風(fēng)險監(jiān)控控/欺詐詐檢測機(jī)構(gòu)時段會計科目目/財務(wù)務(wù)指標(biāo)/指標(biāo)比比率一級二級發(fā)生筆數(shù)數(shù)發(fā)生額機(jī)構(gòu)時段會計科目目28總帳分析析(Assets/Liability,資產(chǎn)負(fù)負(fù)債)財務(wù)指標(biāo)標(biāo)流動性比比率資產(chǎn)管理理比率負(fù)債管理理比率贏利能力力比率資產(chǎn)負(fù)債債結(jié)構(gòu)(會計科科目)企業(yè)活期期存款企業(yè)定期期存款活期儲蓄蓄存款定期儲蓄蓄存款資本金一級儲備備二級儲備備貸款長期證券券投資固定資產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)分行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、ATM、POS電話銀行行、網(wǎng)上上銀行貨幣時段發(fā)生額機(jī)構(gòu)時段資產(chǎn)負(fù)債債結(jié)構(gòu)貨幣財務(wù)指標(biāo)標(biāo)29企業(yè)收益益分析(Profit/Loss,損益分分析)財務(wù)指標(biāo)標(biāo)流動性比比率資產(chǎn)管理理比率負(fù)債管理理比率贏利能力力比率利潤成分分(會計計科目)營業(yè)收入入(利息息、同行行往來、、手續(xù)費(fèi)費(fèi)、其他他)營業(yè)支出出(利息息支出、、同業(yè)往往來、手手續(xù)費(fèi)、、其他)營業(yè)稅金金及附加加營業(yè)利潤潤稅前利潤潤總額凈利潤機(jī)構(gòu)分行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、ATM、POS電話銀行行、網(wǎng)上上銀行產(chǎn)品存款、貸貸款、抵抵押、信信用卡、、代收、代代付轉(zhuǎn)帳時段發(fā)生額機(jī)構(gòu)時段利潤成分分產(chǎn)品財務(wù)指標(biāo)標(biāo)30信貸管理理分析--資產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)用貸款審查查者貸款發(fā)放放者貸款利率率無風(fēng)險利利率風(fēng)險利率率客戶資料料客戶財務(wù)務(wù)狀況流動性比比率資產(chǎn)管理理比率負(fù)債管理理比率贏利能力力比率客戶等級級大客戶散客貸款質(zhì)量量不良貸款款1-5級級貸款額還款額歸還利息息客戶資料料貸款審查查者客戶等級級時間貸款發(fā)放放者貸款質(zhì)量量貸款利率率客戶財務(wù)務(wù)狀況31營業(yè)渠道道分析(ChannelUsage)存款余額額分段貸款余額額分段客戶資料料姓名、性性別、年年齡、職職業(yè)、收收入私人、企企業(yè)時段機(jī)構(gòu)與渠渠道分行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、ATM、POS電話銀行行、網(wǎng)上上銀行交易類型型存款、貸貸款抵押、信信用卡代收、代代付轉(zhuǎn)帳發(fā)生筆數(shù)數(shù)發(fā)生額機(jī)構(gòu)時段營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)及渠道交易類型型客戶資料料存款余額額分段貸款量分分段32批量數(shù)據(jù)據(jù)提取及信息訪訪問實(shí)時數(shù)據(jù)據(jù)抽取業(yè)務(wù)通訊訊平臺綜合柜面面系統(tǒng)POSATM信用卡業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行行電話銀行行呼叫中心心分行CRM數(shù)據(jù)倉庫庫數(shù)據(jù)集成成系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)據(jù)收集終端和Web應(yīng)用總行CRM數(shù)據(jù)倉庫庫銀行系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫分析/決決策系統(tǒng)統(tǒng)33實(shí)現(xiàn)客戶戶綜合評評估系統(tǒng)統(tǒng)客戶信用用評估靈活可定定制的線線性信用用評估算算法采用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘方方法取得得算法參參數(shù)客戶貢獻(xiàn)獻(xiàn)度評估估取決于會會計數(shù)據(jù)據(jù)和臺帳帳信息考慮客戶戶的費(fèi)用用客戶忠誠誠度評估估根據(jù)客戶戶對銀行行的依賴賴程度客戶消費(fèi)費(fèi)傾向客戶采用用銀行服服務(wù)的特特征客戶資金金的消費(fèi)費(fèi)特征/信用卡卡的消費(fèi)費(fèi)34實(shí)現(xiàn)客戶戶綜合評評估系統(tǒng)統(tǒng)II客戶評估估算法建建立在線線性系統(tǒng)統(tǒng)或決策策樹上適應(yīng)大批批量計算算評估算法法的參數(shù)數(shù)由經(jīng)驗驗值或數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘系統(tǒng)得得到提高評估估的準(zhǔn)確確度和有有效性數(shù)據(jù)挖掘掘結(jié)果和和客戶評評估結(jié)果果反饋到到系統(tǒng)中中系統(tǒng)的自自適應(yīng)環(huán)環(huán)路CRM擴(kuò)擴(kuò)展分析模型型OLAPCRM基基本分析模型型DataMining客戶評估估模塊評估算法法維護(hù)35實(shí)現(xiàn)操作作型的CRM提供全面面的客戶戶及其業(yè)業(yè)務(wù)信息息呼叫中心心座席、、客戶經(jīng)經(jīng)理基于商務(wù)務(wù)規(guī)則控控制個性性化服務(wù)務(wù)設(shè)計并維維護(hù)商務(wù)務(wù)規(guī)則客戶分析析結(jié)果應(yīng)應(yīng)用于商商務(wù)規(guī)則則自動更新新個性化化服務(wù)的的控制機(jī)機(jī)制，并并體現(xiàn)到到客戶交交流渠道道中需要擴(kuò)充充現(xiàn)有呼呼叫中心心或網(wǎng)上上銀行以網(wǎng)上銀銀行和呼呼叫中心心等客戶戶交流渠渠道展現(xiàn)現(xiàn)個性化化服務(wù)提供服務(wù)務(wù)推介、、理財建建議和咨咨詢實(shí)現(xiàn)市場場自動化化(MA)根據(jù)客戶戶消費(fèi)傾傾向，提提供服務(wù)務(wù)管理和和推介銷售行為為自動化化(SFA)提供客戶戶經(jīng)理鎖鎖定客戶戶生成營銷銷計劃建建議36CRM系系統(tǒng)配置置DataWarehouseOperationalDataStoreCustomerBrowsernetworkUNIX數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器WebServerMetaCubeOLAPOption/DB2OLAPServerASPApplicationPagesXPS/RedBrickorDB2/EEECustomerApplicationOLAPFrontEndNT/Win2000OLAP服服務(wù)器(應(yīng)用服服務(wù)器)PC客戶戶機(jī)PC客戶戶機(jī)WarehouseManager/DataStageDBMSUNIX業(yè)務(wù)系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器BusinessDatabaseServerIntelligentMiner37客戶基本本信息訪問交易易(讀寫寫)綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)帳務(wù)信息息訪問交交易(只只讀)客戶基本本信息綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)帳務(wù)信息息綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)CRM基基本分析模型型CRM分析界面面CRM擴(kuò)擴(kuò)展分析模型型CRM算法維護(hù)護(hù)分析環(huán)境境個性化服服務(wù)控制及反反饋CRM系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)流向38客戶基本本信息訪問交易易(讀寫寫)綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)帳務(wù)信息息訪問交交易(只只讀)客戶基本本信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)基本帳務(wù)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)CRM基基本分析模型型CRM客客戶/業(yè)業(yè)務(wù)分析和報報表CRM擴(kuò)擴(kuò)展分析模型型CRM客客戶評估估系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘掘及算法維護(hù)護(hù)環(huán)境個性化服服務(wù)控制、反反饋市場/銷銷售自動動化數(shù)據(jù)倉庫庫操作數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)中間件和和交換平臺臺其它業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)來自網(wǎng)銀銀和呼叫中心心的交易請求求及前臺處理理反饋到網(wǎng)網(wǎng)銀、呼叫中心心、業(yè)務(wù)部門門和客戶基本本信息123456789101412131516銀行業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)CRM系系統(tǒng)CRM客戶信息息操作/維護(hù)環(huán)環(huán)境1139商務(wù)智能能與銀行行業(yè)務(wù)系系統(tǒng)的發(fā)發(fā)展銀行商務(wù)務(wù)智能及及客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)的的建設(shè)IBM數(shù)據(jù)管管理產(chǎn)品和技技術(shù)IBM的專業(yè)業(yè)咨詢服務(wù)和和成功案例內(nèi)容提要40IBM商務(wù)務(wù)智能產(chǎn)品系系列WarehouseManager數(shù)據(jù)的抽取和和裝載DB2OLAPServerIBM商務(wù)智智能/CRM技術(shù)咨詢服務(wù)務(wù)DB2/UDB數(shù)據(jù)存儲/管管理數(shù)據(jù)分析/展展現(xiàn)應(yīng)用成功的保保證DB2/EEEExtendedParallelServerSeagateInfoMetaCubeOLAPOptionRedBrickDecisionServerIntelligentMinerDynamicServerDataStageDataWarehouseDataMartOperationalDataStoreROLAPSolutionMOLAPSolutionReportingDataMining41數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)數(shù)據(jù)抽取過程程數(shù)據(jù)抽取過程程的技術(shù)要點(diǎn)點(diǎn)要能適應(yīng)各種種數(shù)據(jù)源、應(yīng)應(yīng)付復(fù)雜多變變的聯(lián)機(jī)環(huán)境境要能嵌入用戶戶定義的轉(zhuǎn)換換過程相應(yīng)調(diào)度和管管理機(jī)制數(shù)據(jù)抽取過程程多樣化解決決數(shù)據(jù)來源問問題系統(tǒng)的分布性性數(shù)據(jù)的異構(gòu)性性信息的不完整整性不被業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的現(xiàn)狀所局局限數(shù)據(jù)抽取過程程的挑戰(zhàn)工作量原始應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的復(fù)雜度42SunSolaris,HP-UX,IBMAIX,DigitalUnixServerRepositoryDesignerDirectorRepositoryManagerAdministratorDataStageWindowsNT4.0Server(Intel&Alpha)Windows95/WindowsNTWorkstationClientDataWarehouseRDBMSOracleMicrosoftSQLServerSybaseInformixUniVerse/UniDataMainframeQSAMVSAMDB2IMSIDMSAdabasDatacomOthersHashFileSeq.orFTPODBCAnySQLBulkLoadersOracleBCP(Sybase&Microsoft)SybaseIQInformixRedBrickSequentialorFTPODBCStagedDataLoadUtilitiesBulkLoadersHashFileUniVerseUniDataOracle7&8SybaseNativeAPINativeAPIOracle7&8SybaseChangeDataCaptureMainframeDataAccessMetaDataExchangeMicrosoftMetaDataRepositorySequential數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換換系統(tǒng)：DataStageDataStage直觀觀管理復(fù)雜的的數(shù)據(jù)

抽取取和加載過程程4445WarehouseManagervs.DataStageWarehouseManager管理全局的MetaData不僅向RDB裝載數(shù)據(jù)，，同時向MDB裝載數(shù)據(jù)據(jù)提供主機(jī)數(shù)據(jù)據(jù)的連接和處處理DataStage提供直觀的圖圖形化管理模模式提供散列文件件實(shí)現(xiàn)高效數(shù)數(shù)據(jù)清洗和裝裝載主要向RDB和文件系統(tǒng)統(tǒng)裝載數(shù)據(jù)提供主機(jī)數(shù)據(jù)據(jù)的聯(lián)機(jī)和處處理46數(shù)據(jù)倉庫存儲儲的技術(shù)特性性只有量的支持持做不到聯(lián)機(jī)分析有數(shù)量同時要要有速度服務(wù)器訪問特特性訪問頻率稀疏疏、但查詢復(fù)復(fù)雜性增大并行處理優(yōu)勢勢突出數(shù)據(jù)庫查詢特特性查詢涉及數(shù)據(jù)據(jù)范圍廣涉及多表連接接、星型模式式計算復(fù)雜傳統(tǒng)索引作用用有限檢索方式、優(yōu)優(yōu)化算法需要要突破47擴(kuò)展并行處理理服務(wù)器：ExtendedParallelServer和DB2EEE多結(jié)點(diǎn)（主機(jī)機(jī)）組成并行行處理陣列：：針對MPP和Cluster每個結(jié)點(diǎn)運(yùn)行行數(shù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器的Co-Server結(jié)點(diǎn)間采用不不共享策略(SharedNothing)通過數(shù)據(jù)分割割實(shí)現(xiàn)并行處處理，提供近近線性的性能能擴(kuò)展能力并行數(shù)據(jù)倉庫庫服務(wù)器的工工作模式———FunctionShipping減少網(wǎng)絡(luò)流量量降低結(jié)點(diǎn)間資資源共享和交交互提高并行擴(kuò)展展能力(Scalability)星型模式(Star-Schema)FactTable事務(wù)處理數(shù)據(jù)據(jù)描述相應(yīng)的屬性（（最低層）DimensionTable各種屬性及其其層次星型模式的規(guī)規(guī)范化“雪花”型(snowflake)“維”Keys屬性Facts地點(diǎn)Table時間Table產(chǎn)品Table客戶TableManyRecords...未專門優(yōu)化的的連接過程PERIODjan,...feb,...mar,...SALESjan,pen,east,$100jan,pen,west,$200feb,radio,south,$125mar,watch,east,$225SALES+PERIODjan,…,pen,east,$100jan,…,pen,west,$200feb,…,radio,south,$125mar,…,watch,east,$225PRODUCTradio,...pen,...watch,...SALES+PERIOD+PRODUCTjan,…,pen,…,east,$100jan,…,pen,…,west,$200feb,…,radio,…,south,$125mar,…,watch,…,east,$225MARKETeast,...west,...south,...SALES+PERIOD+PRODUCT+MARKETjan,...,pen,...,east,...,$100jan,...,pen,...,west,...,$200feb,...,radio,...,south,...,$125mar,...,watch,...,east,...,$225普通數(shù)據(jù)庫的的實(shí)現(xiàn)方法RedBrick的StarJoin和StarIndex多列星型索引引的作用DimensiontableADimensiontableBDimensiontableCFKAFKBFKCCUST_NOOUTLET_IDPROMO_CODEFKAFKBFKCDATASA001GWEPIZA2UNIT$120TheFACTTable52RedBrick的STARJoinPERIODjan,...feb,...mar,...PRODUCTradio,...pen,...watch,...MARKETeast,...west,...south,...SALESjan,pen,east,$100jan,pen,west,$200feb,radio,south,$125mar,watch,east,$225SALES+PERIOD+PRODUCT+MARKETjan,...,pen,...,east,...,$100jan,...,pen,...,west,...,$200feb,...,radio,...,south,...,$125mar,...,watch,...,east,...,$225明顯的性能增增長！RedBrick的位位圖索引技術(shù)術(shù)CAR1= A 4D LeatherCAR2= A 4D Fabric

CAR3= A 2D L CAR4= M 4D L CAR5= M 4D F CAR6= M 2D L TRANS DOOR SEATQ2:SELECTCARwithAUTO-transmissionandSEATisleather1)BitmapforTrans=Auto:[1,1,1,0,0,0]2)BitmapforDoor=4D:[1,1,0,1,1,0]3)BitmapforSEAT=L:[1,0,1,1,0,1]Bitmap1“AND”Bitmap3=[1,0,1,0,0,0]54RedBrick的的TARGETindexSTATE/idnameaddressbillingCOUNTRY1D~~~~~~~~~~~~~~~~~NY2A~~~~~~~~~~~~~~~~~NY3B~~~~~~~~~~~~~~~~~NY7C~~~~~~~~~~~~~~~~~UK8B~~~~~~~~~~~~~~~~~NY9A~~~~~~~~~~~~~~~~~NY1C~~~~~~~~~~~~~~~~~NY6A~~~~~~~~~~~~~~~~~NY5D~~~~~~~~~~~~~~~~~CAN5D~~~~~~~~~~~~~~~~~NY8B~~~~~~~~~~~~~~~~~NY3B~~~~~~~~~~~~~~~~~NY6B~~~~~~~~~~~~~~~~~JAPANTARGETindexoncolumnofhighlyskeweddataRedBrickWarehouseAutomaticallyChoosesAppropriateIndexSub-typeIndexTypeDomainSizePossValuesExampleUncompressedBit-mapSmall 2-75Gender,sizeCompressedBit-mapMedium 75-1,000Country,StateRow-IDList Large1,000-10,000ZIPcode,AreacodeB-Tree VerylargeUniqueSS#,Customer#Mixsub-typesonsinglecolumn!多維分析聯(lián)機(jī)多維分析析使用戶在隨隨機(jī)的環(huán)境中中通過不同的的角度快速分分析數(shù)據(jù)倉庫庫中的信息：：地域分析北美歐洲一月二月CosmeticsPerfumesClothingAccessoriesCosmeticsPerfumesClothingAccessories數(shù)據(jù)倉庫的OLAP多維維視角財務(wù)角度產(chǎn)品角度即席查詢銷售角度銷售分析產(chǎn)品時間市場基于關(guān)系庫的的OLAP體體系結(jié)構(gòu)MetaCube是一一種將關(guān)系數(shù)數(shù)據(jù)庫的行和和列為最終用用戶表示成多多維“立方體體”進(jìn)行分析析的OALP分析引擎QueryToolsDSS&EISObjectRequestSQLRowsCubesDataWarehouseRDBMSMetadataOLAPEngine58AlerterSchedulerSamplerWebPublisherMetaCubeOLAPServerOpenAPIServer:NTorUNIXMiddleTier:NT數(shù)據(jù)倉庫RedBrick(MetaCubeMetadata)QueryBackAggregatorIncrementalUpdatePartnersVerticalApplicationsMetaCubeforExcelMetaCubeWebExplorerMetaCubeExplorerWarehouseOptimizerWarehouseManagerSecureWarehouseAgentAdministratorClient:NT,95,WebOpenAPI(COM)MetaCubeEngineStatisticsFinancialCustomScientificMetaCubeEngineMetaCubeOLAP多層層體系結(jié)構(gòu)59DB2OLAP的原理理60DB2OLAPServer結(jié)結(jié)構(gòu)同時提供MOLAP和ROLAP應(yīng)應(yīng)用模式提供OLAP開發(fā)接口61報表——平面面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)現(xiàn)需要經(jīng)常瀏覽覽的數(shù)據(jù)相對固定的關(guān)關(guān)系模式支持Intranet瀏瀏覽器的訪問問方式SeagateInfo62IntelligentMiner的工作作流程63IntelligentMiner的聚類類分析64商務(wù)智能與銀銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展銀行商務(wù)智能能及客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)的的建設(shè)IBM數(shù)據(jù)管管理產(chǎn)品和技技術(shù)IBM的專業(yè)業(yè)咨詢服務(wù)和和成功案例內(nèi)容提要65CRM系統(tǒng)技技術(shù)咨詢服務(wù)務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計客戶關(guān)系管理理應(yīng)用設(shè)計分布式數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計和部署署數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計計和實(shí)施項目管理和控控制66系統(tǒng)實(shí)施的經(jīng)經(jīng)驗和體會ICRM的實(shí)施施需要客戶方方有總體的共共識，在項目目規(guī)劃時需要要考慮系統(tǒng)的的各層次的用用戶以及他們們的需求重點(diǎn)點(diǎn)，做到有的的放矢；在CRM系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程中中，并非每個個模塊都可馬馬上進(jìn)入編碼碼階段。在人人員安排上，，系統(tǒng)的設(shè)計計階段實(shí)際要要求人手并不不多，人員的的投入是階段段性的；現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)實(shí)際上上是較難直接接上線的，需需要定制的內(nèi)內(nèi)容是很多的的，如客戶信信息的采集環(huán)環(huán)境、前臺字字符終端的應(yīng)應(yīng)用，與現(xiàn)成成的網(wǎng)銀和呼呼叫中心集成成，以及同銀銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的連接等等等。因此成型型的系統(tǒng)可能能需要更大的的投資；67系統(tǒng)實(shí)施的經(jīng)經(jīng)驗和體會II在系統(tǒng)的設(shè)計計過程中也有有一些彎路：：在建立客戶戶基本信息數(shù)數(shù)據(jù)庫的時候候，沒有將客客戶的基本信信息和客戶的的派生信息以以及管理/控控制信息分別別對待。這在在系統(tǒng)開發(fā)的的后期逐漸顯顯示出弊端：：在設(shè)計客戶戶基本信息時時，雖考慮了了一些擴(kuò)展信信息，但它們們是非常粗淺淺的，在分析析客戶的模塊塊中，不可避避免地會引入入內(nèi)容更為豐豐富的客戶屬屬性，為不影影響先前的系系統(tǒng)，新增部部分用新的結(jié)結(jié)構(gòu)表示，從從而導(dǎo)致客戶戶擴(kuò)展屬性管管理混亂。為為解決這一情情況花費(fèi)了寶寶貴時間。在建立帳務(wù)分分析模型時，，由于受到傳傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)務(wù)的限制，在在數(shù)據(jù)來源上上將帳務(wù)和交交易混淆起來來。一般的傳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)將儲蓄/對對公業(yè)務(wù)和其其它的中間業(yè)業(yè)務(wù)分開，但但儲蓄和對公公本身在操作作上也擁有多多種渠道，如如ATM機(jī)、、網(wǎng)銀和呼叫叫中心等?；編?wù)信息息從綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)抽取數(shù)數(shù)據(jù)時，所抽抽取的都是擁擁有帳戶信息息的業(yè)務(wù)交易易或帳務(wù)存量量信息。事實(shí)實(shí)上，綜合業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般般存儲客戶的的帳務(wù)，而具具體的交易流流程則通過前前置機(jī)上的數(shù)數(shù)據(jù)獲得。68BIConsulting技術(shù)咨咨詢案例中國銀行人事事系統(tǒng)(96~97)深圳長城國際際–微機(jī)機(jī)生產(chǎn)管理(97)建行信貸管理理系統(tǒng)(97~98)國信尋呼二期期工程(98)IC卡電話分分析系統(tǒng)(98)壽險分析系統(tǒng)統(tǒng)(98~99)財險分析系統(tǒng)統(tǒng)(99)廣東移動客戶戶行為分析系系統(tǒng)(99)國家專利局專專利信息統(tǒng)計計系統(tǒng)(99)廈門國際銀行行業(yè)務(wù)分析系系統(tǒng)–會會計(99~00)深圳證券時報報–上市市公司分析(00)海南建行商務(wù)務(wù)智能系統(tǒng)––儲蓄、、對公(00)華夏銀行CRM系統(tǒng)––集成了呼呼叫中心和網(wǎng)網(wǎng)上銀行(00~01)國外的案例：：……69部分國外銀行行BI與CRM案例70謝謝！zhengxj@鄭曉軍DM,SoftwareIBMChina建行四川省分分行資料檢索系統(tǒng)統(tǒng)介紹成科副副總工工程師建行四川省分分行科技處72內(nèi)容提要系統(tǒng)建設(shè)背景景系統(tǒng)目標(biāo)技術(shù)方案系統(tǒng)實(shí)施與運(yùn)運(yùn)行情況發(fā)展方向73建行四川省分分行業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)大集中運(yùn)行行狀況IBMS85

核心網(wǎng)絡(luò)全省會計業(yè)務(wù)、交易轉(zhuǎn)發(fā)主機(jī)全省儲蓄業(yè)務(wù)主機(jī)IBMS7A8萬筆交易/天軋帳時間:10多分鐘正常交易狀態(tài)下CPU空閑60%-80%數(shù)據(jù)規(guī)模：6GB40萬筆交易/天軋帳時間:60多分鐘正常交易狀態(tài)下CPU空閑70%-90%數(shù)據(jù)規(guī)模：60GBIDS9.2IDS9.2大數(shù)據(jù)量備份份方式將明細(xì)類數(shù)據(jù)據(jù)（占四分之之三以上）分分離出來，單單獨(dú)放在一個個server中。生產(chǎn)數(shù)據(jù)每日日手工備份，，明細(xì)數(shù)據(jù)每每周自動備份份大批量數(shù)據(jù)的的處理策略自編工具程序序并行將數(shù)據(jù)以文本方方式的快速卸卸出、裝入。。在S85上可達(dá)到每每分鐘卸出、、裝入700多MB文本本的速度。數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)統(tǒng)的災(zāi)難備份份建行四川省分分行業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)大集中運(yùn)行行狀況75與以前前的版版本相相比，，IDS2000（（9.2)在性性能、、穩(wěn)定定性等方面面有了了很大大提高高實(shí)踐證證明，，InformixIDS2000完完全能夠承承擔(dān)大大規(guī)模模OLTP系系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)據(jù)庫管管理工工作我們對對Informix的服服務(wù)態(tài)態(tài)度、、服務(wù)務(wù)水平平感到到滿意意建行四四川省省分行行業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)大集集中運(yùn)運(yùn)行狀狀況76內(nèi)容提提要系統(tǒng)建建設(shè)背背景系統(tǒng)目目標(biāo)技術(shù)方方案系統(tǒng)實(shí)實(shí)施與與運(yùn)行行情況況發(fā)展方方向77資料檢檢索系系統(tǒng)需需求大集中中導(dǎo)致致中心心節(jié)點(diǎn)點(diǎn)交易易量及及數(shù)據(jù)據(jù)量劇劇增生產(chǎn)系系統(tǒng)磁磁盤存存儲容容量限限制生產(chǎn)系系統(tǒng)的的運(yùn)行行效率率降低低必須須通通過過恢恢復(fù)復(fù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫系系統(tǒng)統(tǒng)備備份份查查詢詢歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)查查詢詢不不便便，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)資資源源未未能能得得到到充充分分利利用用需求求沒沒有有很很好好地地整整合合，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)體體系系的的建建立立需要要很很長長的的時時間間，，難難以以在在短短時時間間內(nèi)內(nèi)建建立立完完整整的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫78資料料檢檢索索系系統(tǒng)統(tǒng)目目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的匯匯總總和和統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理，，建建立立集集成成的的企企業(yè)業(yè)信信息息平平臺臺，，為銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理部部門門提提供供方方便便、、高高效效的的歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)查查詢詢統(tǒng)統(tǒng)計計手手段段利用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫及及光光盤盤庫庫等等數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)管管理理和和存存儲儲的的最最新新技技術(shù)術(shù),實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生生產(chǎn)產(chǎn)主主機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)文文本本文文件件以以及及歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的長長期期保保存存；；利用用Web技技術(shù)術(shù)，，為為全全省省各各行行提提供供方方便便查查詢詢歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和報報表表的的功功能能；；減少少生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)存存儲儲量量，，減減輕輕生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)壓壓力力；；減少