酒店細節(jié)服務的魅力

酒店細節(jié)服務的魅力------------------------------------你能看到幾匹馬只看到兩匹馬——你眼睛和大腦有很多毛病只看到三匹馬——你眼睛和大腦有點兒毛病只看到四匹馬——你眼睛摻了沙子只看到五匹馬——你大腦神經(jīng)不夠靈活只看到六匹馬——你勉強應付湊合活著吧只看到七匹馬——你接近正常人了只看到八匹馬——你很正常只看到九匹馬——你基本上衣食無憂只看到十匹馬——你駕馭工作學習游刃自如只看到十一匹馬——你具有獨當一面的洞察力只看到十二匹馬——你獨具慧眼如日中天只看到十三匹馬——你出類拔萃業(yè)績超群只看到十四匹馬——你可以當美國CIA的掌門人了只看到十五匹馬——你是諸葛亮轉(zhuǎn)世，福爾摩斯翻版只看到十八匹馬——你是上帝派來的使者對號入座什么是細節(jié)？所謂細節(jié)，就是那些瑣碎、繁雜、細小的事！拿掉“細節(jié)”,全盤皆輸細節(jié)決定成敗服務應注重細節(jié)服務是經(jīng)營者永恒的話題，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務形式——細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客，也越來越受經(jīng)營者們青睞…...細節(jié)服務專列，啟程….能關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。什么是細節(jié)服務感動人的服務凡是讓賓客感動的服務，往往是服務人員注重并提供了細節(jié)的服務。易忽略的服務在服務行業(yè)中，想要讓賓客認可我們的服務、做到優(yōu)質(zhì)服務，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節(jié)服務。很簡單的服務有魅力的服務出門在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌Υ?，我們的服務是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現(xiàn)出服務的巨大魅力！雖然客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關(guān)切的動作，一番誠懇的道歉……這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。緊緊抓住“細節(jié)”，充分展現(xiàn)服務的魅力，一定能增強酒店的競爭力！因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆；唯有關(guān)注，才有出路！為什么我們要關(guān)注細節(jié)客人的需求，就是我們的追求！案例一：無聲的交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細節(jié)服務感動游客細節(jié)服務是賓客的需要1無聲的交流流案例有一位非常常有氣質(zhì)的的女士住在在酒店，同同時，也是是酒店業(yè)的的行家。她剛?cè)胱【凭频陼r，就就給房務部部提出了60多條的意見見、建議及及要求。根根據(jù)客人的的習慣和要要求，房務務部特別安安排了房務務員孫秋芬芬小姐負責責該房間的的清理服務務工作。小小孫不負眾眾望，像對對待自己的的親人一樣樣來關(guān)照客客人。一天，小孫孫在清理房房間時，發(fā)發(fā)現(xiàn)客人將將一件穿過過的衣服放放在衛(wèi)生間間，小孫很很自然地幫幫客人洗好好，并留下下紙條：““天天見您您工作很忙忙，衣服已已洗好，現(xiàn)現(xiàn)掛在衣柜柜里?！笨涂腿嘶貋砗蠛?，看到這這一切，非非常感謝，，放下10元錢，并留留言“請收收下我的謝謝意”。小小孫沒有收收錢，只是是附紙條說說“不用謝謝，請您注注意休息……”客人再次被被感動，留留言講：““從你身上上，我看到到了‘東方方’的服務務魅力，來來濰坊，還還住‘東方方’。”就這樣，也也正是這““此時無聲聲勝有聲””的細節(jié)服服務，為酒酒店又留下下了一個個個忠誠的客客人。2這賬我來付付案例今年4月19日，正值濰濰坊風箏盛盛會，四海海賓朋云集集濰坊。在這大好時時機下，““東方”也也是賓客盈盈門。晚上上，為解除除一天的勞勞累，客人人紛紛來到到了“東方方”桑拿。。面對如此此多的客人人，“東方方”桑拿真真有點應接接不暇，服服務員疾走走如飛，技技師們忙得得連軸轉(zhuǎn)，，但服務上上不到位的的問題還是是出來了，，有四位做做足道的客客人因不能能及時享受受到服務，，而找到于于會亮主管管投訴。此時，于主主管也正忙忙得團團轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但他多多方協(xié)調(diào)處處理，陸續(xù)續(xù)派技師前前去服務，，并且誠懇懇地對客人人講：“今今天，因為為我工作失失誤，沒有有按我們的的承諾，在在規(guī)定的時時間內(nèi)為您您提供服務務，所以今今天您所有有的消費由由我個人承承擔。”隨隨后，于主主管又對收收銀做了細細致的安排排交待?？腿讼M結(jié)結(jié)束回房間間后，打電電話到桑拿拿部，讓服服務員一定定拿賬單去去結(jié)賬。這這時，于主主管來到客客人房間，，客人開門門就講：““小于，今今天就沖你你如此用心心工作，如如此誠信，，如此敢承承擔責任，，今天的賬賬我一定要要結(jié)。并且且，不掛賬賬，不打折折，否則，，我于心不不忍?！笨涂腿苏f完，，將近500元的賬用現(xiàn)現(xiàn)金付款。。以后，這位位客人成為為“東方””桑拿的忠忠誠客戶。。3有沒有多齒齒的梳子？？案例夏季的一個個晚上，入入住在某飯飯店406房間的高小小姐將去參參加一個重重要的宴會會，她洗好好澡后，在在衛(wèi)生間里里想把頭發(fā)發(fā)吹干、定定型，但由由于客房里里的小梳子子十分的不不順手，所所以難以將將頭發(fā)整理理至好她如如意的狀態(tài)態(tài)。在沒辦法情情況下，她她打電話到到客房中心心問：“你你們有沒有有多齒的梳梳子？”客房中心的的文員小黃黃聽了客人人的要求后后，說：““高小姐，，我們客房房這里沒有有多齒的梳梳子，我想想想辦法，，找到后立立刻給您送送到房間里里?！狈畔孪码娫捄螅↑S立刻刻與飯店的的美容室聯(lián)聯(lián)系，很快快借了一把把多齒的梳梳子送到高高小姐的房房間，高小小姐非常高高興，打電電話到客房房中心致謝謝。第二天早上上，客房部部陳經(jīng)理照照例閱讀客客房中心的的工作記錄錄要點，發(fā)發(fā)現(xiàn)了小黃黃關(guān)于客人人需要多齒齒梳子的記記錄，并稱稱曾經(jīng)碰到到過多次，，許多客人人都有這種種需求，因因此建議客客房問租借借物品服務務中應增加加這種梳子子，以方便便客人，或或者客房內(nèi)內(nèi)增加電吹吹風后，客客人自己吹吹頭發(fā)較多多的需求變變化。陳經(jīng)理看后后，批示：：好建議。。然后立刻刻通知相關(guān)關(guān)部門采購購一些方便便客人吹頭頭發(fā)用的多多齒梳子，，提供給需需要的客人人使用。并并與飯店采采購部門聯(lián)聯(lián)系，尋找找廠家設計計一種可以以充當客用用品的價格格低廉的小小小的多齒齒梳子。4無聲的交流流案例五一黃金周周期間，在在入住客人人激增的情情況下，桃桃源賓館堅堅持質(zhì)量標標準不降低低，始終把把客人當親親人，以親親情服務和和細節(jié)服務務感動游客客。5月4日晚晚，，來來自自大大連連的的一一家家三三口口入入住住桃桃源源，，可可能能是是長長時時間間的的車車旅旅勞勞頓頓和和水水土土不不服服，，他他們們才才兩兩歲歲的的小小孩孩上上吐吐下下拉拉，，把把衣衣服服和和床床單單以以及及房房間間的的地地毯毯、、衛(wèi)衛(wèi)生生間間的的便便器器搞搞得得到到處處都都是是污污跡跡。?？头糠坎坎糠談諉T員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這一一情情況況后后，，不不動動聲聲色色地地把把他他們們的的房房間間進進行行了了重重新新整整理理，，并并為為他他們們更更換換床床單單。。她她們們把把衛(wèi)衛(wèi)生生間間衛(wèi)衛(wèi)生生清清理理完完畢畢之之后后，，還還順順手手把把客客人人及及小小孩孩的的臟臟衣衣服服拿拿到到服服務務中中心心去去洗洗滌滌、、熨熨干干。。當當他他們們把把衣衣服服送送到到房房間間去去時時，，把把客客人人感感動動得得說說不不出出話話來來了了。。第二二天天，，客客人人一一早早匆匆匆匆離離館館時時在在留留言言本本上上寫寫道道：：““細細小小之之事事體體現(xiàn)現(xiàn)了了服服務務的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)，，謝謝謝謝！！大大連連游游客客：：李李平平俞俞4/5””。細節(jié)節(jié)出出口口碑碑細節(jié)節(jié)成成就就品品牌牌細節(jié)節(jié)出出真真情情細節(jié)節(jié)出出效效益益一個個方方向向…管理理是是由由細細節(jié)節(jié)組組成成的的，，細節(jié)節(jié)是是酒酒店店管管理理水水平平的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。從觀觀察察中中得得到到信信息息從細細節(jié)節(jié)中中完完善善服服務務一份份啟啟示示…細節(jié)節(jié)管管理理是是管管理理藝藝術(shù)術(shù)的的體體現(xiàn)現(xiàn)酒店店管管理理無無小小事事…酒店店細細節(jié)節(jié)管管理理是是一一種種創(chuàng)創(chuàng)新新細節(jié)節(jié)服服務務取取決決于于觀觀念念的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變細節(jié)節(jié)管管理理的體體現(xiàn)現(xiàn)形形式式細節(jié)節(jié)服服務務取取決決于于同樣樣的的問問題題站站在在不不同同的的角角度度就就會會得得出出不不同同的的結(jié)結(jié)論論，，對對細細節(jié)節(jié)的的看看法法取取決決于于管管理理者者的的思思想想意意識識和和管管理理者者的的觀觀察察力力、、洞洞察察力力和和分分析析問問題題的的能能力力。。因此此，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變觀觀念念才才能能注注意意到到細細節(jié)節(jié)，，才才能能通通過過細細節(jié)節(jié)把把握握全全局局。。全局局把控控轉(zhuǎn)變變觀念念觀念念的的改改變變酒店店管管理理無無大大事事做好好小小事事才能能成成就就大大事事在事事無無巨巨細細的的管管理理中中，，細細微微之之處處才才能能顯顯示示出出管管理理的的水水平平，，只只有有將將一一般般人人不不注注意意的的小小事事做做好好，，才才能能將將自自己己的的酒酒店店與與其其它它酒酒店店區(qū)區(qū)別別開開，，因因為為所所有有的的酒酒店店都都大大同同小小異異。。服務務質(zhì)質(zhì)量量的的高高低低取取決決于于細細節(jié)節(jié)工工作作的的程程度度，，只只有有將將服服務務的的細細節(jié)節(jié)做做到到位位，，客客人人才才能能感感覺覺到到服服務務的的存存在在，，酒酒店店才才能能實實現(xiàn)現(xiàn)體體驗驗營營銷銷。。細節(jié)節(jié)管管理理是是管理理藝藝術(shù)術(shù)的的體體現(xiàn)現(xiàn)管理理不不僅僅僅僅是是一一門門科科學學，，更更是是一一門門藝藝術(shù)術(shù)，，而而對對細細節(jié)節(jié)的的管管理理則則是是管管理理藝藝術(shù)術(shù)的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。酒店店細細節(jié)節(jié)管管理理是是世界界各各國國的的酒酒店店在在功功能能設設置置上上是是一一致致的的，，而而他他們們之之間間的的區(qū)區(qū)別別就就是是那那些些被被常常人人忽忽視視而而被被管管理理者者做做得得很很好好的的細細微微之之處處。。這些些細細微微之之處處是是一一種種創(chuàng)創(chuàng)新新的的思思考考和和用用心心觀觀察察的的結(jié)結(jié)果果。娛樂餐飲客房大堂一種創(chuàng)新在管理中習以以為常的事，，誰能將它改改變而做好，，這就是一種種創(chuàng)新酒店忽視細節(jié)節(jié)的代價酒店的工作是是由細節(jié)構(gòu)成成的循環(huán)鏈條條，如果某個個細節(jié)出了問問題，這個環(huán)環(huán)節(jié)就會偏離離中心，甚至至斷裂。一盤味道很美美的菜肴，上上面點綴著香香菜葉，本應應是錦上添花花的，可如果果香菜葉中有有黃葉或黑葉葉，這時的菜菜的美感會陡陡然下降。忽視了安全管管理，一個煙煙頭會使酒店店化為灰燼；；忽視了市場場需求，一個個錯誤的定價價會失去一個個市場。成功源于成功與失敗之之間是由細節(jié)節(jié)相連接的，，做好了走向向成功，否則則就會因小失失大，由小錯錯誤導致大錯錯而失敗。酒店的成功取取決于細節(jié)的的積累，這種種積累是日常常的工作程序序、服務規(guī)程程、服務標準準的體現(xiàn)，尤尤其是對個例例的解決。細節(jié)的積累泰山不拒細壤壤，故能成其其高；江海海不擇細流，，故能就其深深。01】凡是提供給客客人的服務都都必須是熱情情而周到的02】客人看到的地地方都應是清清潔美觀的；；03】提供給客人的的食品和設施施都應是安全全有效的。3個凡是酒店業(yè)必須要做到的如果沒有細節(jié)節(jié)的保證，要想做到這三三個“凡是””是非常困難難的。缺與不缺我們不缺少雄雄韜偉略的戰(zhàn)戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精精的執(zhí)行者；；我們不缺少各各類管理規(guī)章章制度，缺少的是規(guī)章條款款不折不扣的的執(zhí)行。服務行業(yè)的細細節(jié)要求從“沃爾瑪””看我們?nèi)绻銦釔酃すぷ?，你每天天就會盡自己己所能力求完完美，而不久久你周圍的每每一個人也會會從你這里感感染這種熱情情。——山姆·沃爾頓太陽落山原則員工或者顧客的任何要求必須在太陽落上前得到答復。沃爾瑪服務3條基本信條尊重個人原則則、努力做到到最好任何一個職員，在顧客距離你10英尺以內(nèi)的時候一定要問候。10英尺規(guī)則做到細節(jié)服務務的3個要求01】細節(jié)服務應以以人為本02】細節(jié)服務須全全員參與03】細節(jié)服務須全全程關(guān)注“賓客是上帝帝”不能只停停留在口號上上，尊重并滿滿足他們是最最基本的要求求。細節(jié)服務應以人為本賓客需要什么么？甜美的笑笑容、周到的的服務、人格格的尊重。微微笑服務、文文明服務、誠誠信服務等都都體現(xiàn)了對人人的尊重。因此，不僅要要關(guān)注賓客，，還要真誠地地關(guān)心賓客，，惟有如此，，才能贏得賓賓客。雖說基層員工工接觸賓客更更多一些，高高層管理者更更應關(guān)注宏觀觀決策，但若若沒有具體細細節(jié)的落實，，再好的決策策也只能是空空中樓閣。細節(jié)服務須全員參與只有領(lǐng)導重視視、基層執(zhí)行行有力、落實實果斷，才能能體現(xiàn)細節(jié)服服務的精髓。。服務沒有句號號，細節(jié)體現(xiàn)現(xiàn)在服務的整整個過程之中中，正如沒有有“點”就沒沒有“線”一一樣。細節(jié)服務須全程關(guān)注做好細節(jié)服務務，就是從小小事做起，就就是對“簡單單”的重復，，并持之以恒恒?，F(xiàn)在世界級的的競爭就是細細節(jié)的競爭。。在這個講求求職業(yè)化的時時代，細節(jié)往往往能反映你你的專業(yè)水準準，代表你的的企業(yè)形象。。一個能把小事事做細的人至至少是合格的的員工；一個個能把細節(jié)做做到偉大的企企業(yè)，必定是是一個杰出的的團隊。再大的成績也也是由瑣事小小事積累起來來的，我們應應從小事做起起，把小事做做精，把細節(jié)節(jié)做亮！應從小事做起起把小事做精把細節(jié)做亮只有保持這樣樣的工作標準準，才能注意意到問題的細細節(jié)，才能做做到為使工作作達到預期的的目標而思考考細節(jié)。相信通過酒店店全體員工的的共同努力，，讓我們的服服務在細微見見真功，感動動我們每一位位賓客，讓我我們酒店的特特色服務真正正的閃光!!細節(jié)是是一種種習慣慣，是是一種種積累累，也也是一一種眼眼光，，一種種智慧慧。謝謝聆聆聽Thanksforyourlistening9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:4815:47:4815:4712/31/20223:47:48PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:4815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:4815:47:4815:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:4815:47:48December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:47:48下午午15:47:4812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:47:4815:47:4831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:47:48下下午午3:47下下午午15:47:4812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:4815:47:4815:4712/31/20223:47:48PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:4915:47:49December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:47:4915:47:4931December202217、空空山山新新雨雨后后，