酒店管理與服務(wù)課件

第十章

客房安全管理◆學(xué)習(xí)目標◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設(shè)施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施

學(xué)習(xí)目標

通過本章的學(xué)習(xí)，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設(shè)施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施。10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

客房安全事故發(fā)生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。客房安全設(shè)施配置

（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。。（2）自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。（4）通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機。（5）房間安保設(shè)施門鎖；窺鏡；保險箱。10.2防火與防盜工作防火工作

（1）火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因（二）火災(zāi)的預(yù)防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應(yīng)該結(jié)合本部門特點制定出適合本部門的火災(zāi)預(yù)防措施。（三）火災(zāi)事故的處理1．發(fā)現(xiàn)火情時的處理2．聽到報警信號時的處理3．聽到疏散信號時的處理防盜工作

（1）客房失竊類型客房失竊可分為飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個飯店中都時有發(fā)生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。（3）盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。10.3其他意外事故的防范

凡是能導(dǎo)致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作。遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計劃。突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機，保證在停電時能立即自行起動供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫?，應(yīng)該制定周密計劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對。

客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等?？腿艘馔馐軅奶幚? 客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應(yīng)立即采取救護行動?？腿耸呈澄镏兄卸镜牡奶幚砝硎澄镏兄卸径喽嗍且蛞驗槭呈称贰?、飲料料保潔潔不當(dāng)當(dāng)所致致，其其中毒毒癥狀狀多見見于急急性腸腸胃炎炎，如如：惡惡心、、嘔吐吐腹痛痛、腹腹瀉等等。六、客客人死死亡的的處理理客人死死亡是是指賓賓客在在飯店店內(nèi)因因病死死亡和和自殺殺、他他殺或或原因因不明明的死死亡。。（1））正常常死亡亡客人人的處處理規(guī)規(guī)定（2））非正正常死死亡客客人的的處理理規(guī)定定（3））住客客在店店期間間不幸幸死亡亡的處處理程程序客房防防爆飯店客客房的的防爆爆工作作是指指為了了賓客客人身身財物物安全全，對對需要要保護護的人人員、、特殊殊財物物、特特殊區(qū)區(qū)域，，如重重要賓賓客、、秘密密文件件、特特殊設(shè)設(shè)施、、保密密會議議等的的保衛(wèi)衛(wèi)工作作，及及對于于企圖圖破壞壞飯店店或賓賓客安安全的的不安安定分分子進進行警警戒、、防備備、探探察、、制裁裁等積積極的的防范范工作作。因因此，，飯店店應(yīng)做做好客客房防防爆管管理工工作。。預(yù)防外來侵侵入和騷擾擾事件客房部安全全管理工作作還要預(yù)防防外來侵入入和騷擾事事件，此類類事件既影影響了飯店店的正常營營業(yè)，威脅脅著飯店、、客人的名名譽安全，，也干擾、、妨礙客人人在飯店中中的正常活活動與休息息。因此，，要做好預(yù)預(yù)防工作，，防患于未未然。（1）預(yù)防防外來侵入入（2）預(yù)防防騷擾第十一章客房設(shè)備用用品管理學(xué)習(xí)目標■了解客房設(shè)設(shè)備用品管管理的目標標■熟悉客房設(shè)設(shè)備用品的的分類和選選擇■掌握客房設(shè)設(shè)備用品的的使用和保保養(yǎng)■熟悉客房布布件的保養(yǎng)養(yǎng)和貯存方方法■掌握客房用用品消耗定定額的計算算方法第一節(jié)客房設(shè)備用用品管理概概述一、客房設(shè)設(shè)備用品的的發(fā)展簡況況二、客房設(shè)設(shè)備用品的的管理范圍圍三、客房設(shè)設(shè)備用品管管理的要求求（一）適時時（RightTime））（二）適質(zhì)質(zhì)（RightQuality）（三）適量量（RightQuantity）（四）適價價（RightPrice）四、客房設(shè)備用用品的管理理方法（一）核定定需要量（二）設(shè)備備的分類、、編號及登登記（三）分級級歸口管理理（四）建立立和完善崗崗位責(zé)任制制（五）客房房用品的消消耗定額管管理第二節(jié)客房設(shè)備管管理客房的設(shè)備備和物品是是體現(xiàn)飯店店等級水平平的重要方方面，只有有使各種設(shè)設(shè)備、物品品始終處于于齊備、完完好狀態(tài)，，才能滿足足客人的需需要，保證證客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量?？涂头吭O(shè)備管管理是全過過程的管理理，從設(shè)備備的選擇開開始，到設(shè)設(shè)備的使用用、保養(yǎng)和和維修的每每個環(huán)節(jié)都都要加強管管理，認真真做好各項項工作一、、客客房房設(shè)設(shè)備備的的分分類類和和選選擇擇(一一)、、客客房房設(shè)設(shè)備備分分類類家具具電器器設(shè)設(shè)備備衛(wèi)生生設(shè)設(shè)備備安全全裝裝置置(二二)、、客客房房設(shè)設(shè)備備選選擇擇1．．客客房房設(shè)設(shè)備備選選擇擇的的標標準準適應(yīng)性方便性節(jié)能性安全性成套性可發(fā)展性2．客房主要設(shè)設(shè)備的選擇家具的選擇衛(wèi)生間設(shè)備的的選擇地毯的選擇二、客房設(shè)備備的管理(一)、客房房設(shè)備的使用用與保養(yǎng)客房家具的使使用與保養(yǎng)地毯的使用與與保養(yǎng)客房主要電器器的使用與保保養(yǎng)(二)、建立立客房設(shè)備檔檔案客房裝修資料料客房歷史檔案案工作計劃表(三)、客房房設(shè)備的更新新改造1年更新5年更新10年更新(四)、客房房設(shè)備的新趨趨勢人本化趨勢家居化趨勢智能化趨勢安全性日益提提高第三節(jié)客房房布件管理與與控制布件又稱為布布草、布巾、、或棉織品。。在飯店的經(jīng)經(jīng)營活動中，，布件不僅是是一種日常生生活必需品供供客人使用，，還被用于裝裝飾環(huán)境與烘烘托氣氛。一、布件的分分類與選擇(一)、布件件的分類床上布件衛(wèi)生間布件裝飾布件餐桌布件(二)、布件件選擇床上布件衛(wèi)生間布件二、布件的日日常管理(一)核定布布件的需要量量(二)布件存存放定點定量量(三)建立布布件收發(fā)制度度(四)建立布布件報廢更新新和再利用制制度(五)控制員員工使用布件件(六)定期進進行存貨盤點點三、布件的保保養(yǎng)和貯存(一)布件的的保養(yǎng)(二)布件的的貯存第四節(jié)客房房用品的管理理客房用品也稱稱日?？陀闷菲罚灿腥朔Q稱它為客房低低值易耗品，，主要是供客客人使用的生生活資料?？涂陀闷飞婕暗牡钠贩N多，使使用的頻率高高，數(shù)量大，，容易遺漏的的環(huán)節(jié)也多。。所以客房用用品管理是客客房管理工作作中頗具潛力力的一個方面面。一、客房用品品的選擇原則則(一)達標(二)實用性性(三)美觀(四)適度(五)環(huán)保性性二、客房用品品消耗定額的的管理(一)一次性性消耗品的消消耗定額制定定計算公式為：：A=b×x×f×365(二)多次性性消耗品的消消耗定額制定定計算公式為：：A=B×x×f×r三、客房用品品的發(fā)放和使使用控制(一)客房用用品的發(fā)放(二)客房用用品的日常管管理第十二章客客房人力資資源管理學(xué)習(xí)目的理解客房部編編制定員的概概念與重要性性掌握編制定員員的方法和步步驟了解客房培訓(xùn)訓(xùn)的主要類型型與內(nèi)容熟悉客房培訓(xùn)訓(xùn)的方法理解員工績效效考評的含義義與作用掌握客房部員員工績效考評評的方法與程程序第一節(jié)客客房部編制定定員一、編制定員員的概念飯店的編制定定員，就是飯飯店根據(jù)實際際情況和發(fā)展展目標，采取取科學(xué)的程序序和方法，合合理地確定組組織機構(gòu)和崗崗位設(shè)置，并并對各部門、、各類人員進進行合理配備備。二、編制定員員的依據(jù)與方方法（一）編制定定員的依據(jù)1．規(guī)模與檔次次2．管理模式式與業(yè)務(wù)范圍圍3．員工素質(zhì)質(zhì)水平4．工作設(shè)施環(huán)環(huán)境5．勞動工具具6．工作量大小?。ǘ┚幹贫ǘ▎T的方法1、歷史分析析法2、現(xiàn)場觀察察法3、勞動效率率定員法4、崗位定員員法5、比例定員員法6、職責(zé)定員員法7、設(shè)施設(shè)備備定員法三、勞動定額額的制定勞動定額是指指在一定的生生產(chǎn)技術(shù)和組組織條件下，，為生產(chǎn)一定定數(shù)量的產(chǎn)品品或完成一定定量的工作所所規(guī)定的勞動動消耗量的標標準。勞動定定額是現(xiàn)代飯飯店勞動生產(chǎn)產(chǎn)的客觀要求求。（一）勞動定定額的表現(xiàn)形形（二）制定勞勞動定額的方方法第二節(jié)客房部員工培培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概概念與意義培訓(xùn)是指企業(yè)業(yè)通過各種方方式使員工具具備能完成現(xiàn)現(xiàn)在或者將來來工作所需要要的知識、技技能，改變他他們的工作態(tài)態(tài)度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善員員工的工作績績效，并最終終實現(xiàn)整體績績效提升的一一種計劃性和和連續(xù)性的活活動。培訓(xùn)無無論對飯店企企業(yè)還是個人人的生存與發(fā)發(fā)展都有著不不可忽視的意意義。（一）提高員員工素質(zhì)（二）改善服服務(wù)質(zhì)量（三）減低損損耗和勞動成成本（四）開發(fā)員員工潛能、創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)展機會會（五）提高員員工忠誠度二、培訓(xùn)的特特點（一）成人性性（二）在職性性（三）多樣性性（四）速成性性（五）持續(xù)性性（六）實用性性三、培訓(xùn)的類類型（一）按培訓(xùn)訓(xùn)對象的不同同層次劃分（二）按實施施培訓(xùn)的不同同階段劃分（三）按實施施培訓(xùn)的不同同地點劃分（四）按培訓(xùn)訓(xùn)組織的分工工不同劃分四、培訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的的內(nèi)容（二）培訓(xùn)的的方法第三節(jié)客房部員工績績效考評一、績效考評評的概念與內(nèi)內(nèi)容（一）績效考考評的概念績效考評，又又稱人事考核核、績效評估估等，是指按按照一定的標標準，采用科科學(xué)的方法，，檢查和評定定企業(yè)員工對對職務(wù)所規(guī)定定的職責(zé)的履履行程度，以以確定其工作作成績的一種種有效的管理理方法。（二）績效考考評的內(nèi)容1．工作能力評評估2．工作業(yè)績評評估3工作態(tài)度評估估二、績效考評評的方法（一）排序比較較法（二）配對比比較法（三）強制比比例法（四）目標考考評法（五）關(guān)鍵事事件法（六）計分考考評法（七）評語法法三、績效考評評的程序（一）制定考考核計劃（二）確定考考核標準（三）實施考考核（四）分析評評價（五）績效反反饋（六）結(jié)果運運用9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:3415:47:3415:4712/31/20223:47:34PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:3515:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:3515:47:3515:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:3515:47:35December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:47:35下下午15:47:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:47:3515:47:3531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:47:35下下午午3:47下下午午15:47:3512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:3515:47:3515:4712/31/20223:47:35PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:47:3515:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:47:3515:47:3515:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:47:3515:47:35December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:47:35下午15:47:3512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:47:3515:47:3531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:47:35下午午3:47下午午15:47:3512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:47:3515:47:3515:4712/31/20223:47:35PM11