酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講師培訓(xùn)目標(biāo)明確“我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用。理解服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之培訓(xùn)體系。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，您將能夠：培訓(xùn)目標(biāo)掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之督導(dǎo)體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之檢測體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之反饋體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之文化體系。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，您將能夠：1.“我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用

“我”是誰？我為什么來這里？我在這里想獲得什么？我如何獲得？

“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的作用……？2.服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念一、質(zhì)量(quality)

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。ISO8402中質(zhì)量的定義：一、質(zhì)量(quality)

質(zhì)量定義的說明：“實(shí)體”(entity)是能夠單獨(dú)描述和考慮的對象?！靶枰卑懊鞔_需要”和“隱含需要”。任何“實(shí)體”都是為滿足用戶的“需要”而生產(chǎn)“能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。一、質(zhì)量(quality)

產(chǎn)品所有相關(guān)的特性符合用戶需求的程度，用戶的需求受他們愿意接受的價(jià)格和交貨時(shí)間（方式）的限制。著名質(zhì)量管理專家格魯科克一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管管理一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品品一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：主觀質(zhì)量滿足客戶期期望超越客戶期期望一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：動態(tài)質(zhì)量顧客需求在在變化連續(xù)不斷地地滿足顧客客需求一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：全面質(zhì)量（（低成本下下獲得的質(zhì)質(zhì)量）高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：全面質(zhì)量管管理全員參與全過程管理理全產(chǎn)品管理理二、產(chǎn)品(product)ISO8402產(chǎn)品的概念念：產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果。二、產(chǎn)品(product)產(chǎn)品定義的的說明：：產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、、軟件產(chǎn)品品、流程型型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。。產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品品或流程材材料)和無形產(chǎn)品(情報(bào)或概念念)。產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)產(chǎn)品(向顧客提供供的)和無意識的產(chǎn)產(chǎn)品(污染或副作作用)。三、服務(wù)務(wù)(service)服務(wù)的定義義：服務(wù)是指為為他人做事事，并使他他人從中受受益的一種種有償或無償償?shù)幕顒印２灰詫?shí)物形式而一提提供活勞動的形式滿足足他人某種種特殊需要要。三、服務(wù)務(wù)(service)活勞動：是與“物化化勞動”相相對應(yīng)的概概念，指在在物質(zhì)資料料生產(chǎn)過程程中勞動者者支出的體力和腦力力四、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量(qualityofservice)服務(wù)質(zhì)量的的定義：服務(wù)質(zhì)量是是指服務(wù)能能夠滿足規(guī)規(guī)定和潛在在需求的特特征和特性性的總和，，是指服務(wù)務(wù)工作能夠夠滿足被服服務(wù)者需求求的程度。。是企業(yè)為為使目標(biāo)顧顧客滿意而而提供的最最低服務(wù)水水平，也是是企業(yè)保持持這一預(yù)定定服務(wù)水平平的連貫性性程度。。五、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO8402中質(zhì)量管理理的定義：：確定質(zhì)量方方針、目標(biāo)標(biāo)和職責(zé)，，并在質(zhì)量量體系中通通過諸如質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量量改進(jìn)等手手段來實(shí)施施的全部管管理職能的的所有活動動。六、“質(zhì)量方針””(qualitypolicy)ISO8402中質(zhì)量方針的的定義：由最高管理者者正式頒布的的本組織在質(zhì)質(zhì)量方面的全全部宗旨和目目標(biāo)。六、“質(zhì)量方針””(qualitypolicy)ISO8402中質(zhì)量方針的的定義：由最高管理者者正式頒布的的本組織在質(zhì)質(zhì)量方面的全全部宗旨和目目標(biāo)。七、質(zhì)量保證(qualityassurance)ISO8402中質(zhì)量保證的的定義：為提供某種實(shí)實(shí)體能滿足質(zhì)質(zhì)量要求的適適當(dāng)信賴程度度，在質(zhì)量體體系內(nèi)實(shí)施并并按需要進(jìn)行行證實(shí)的全部部有策劃和有有系統(tǒng)的活動動。質(zhì)量保證——取得“足夠信信任”保證質(zhì)量——滿足規(guī)定的““質(zhì)量要求””八、質(zhì)量控制(qualitycontrol)ISO8402中質(zhì)量控制的的定義：為達(dá)到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動。九、質(zhì)量控制(qualitycontrol)ISO8402中質(zhì)量控制的的定義：為達(dá)到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動。十、質(zhì)量管理的八八大原則以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法十、質(zhì)量管理的八八大原則管理的系統(tǒng)方方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)礎(chǔ)進(jìn)行決策與供方互利的的關(guān)系課程回顧顧“我”在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的作用。質(zhì)量的定義（（兩個(gè)）。產(chǎn)品的定義。服務(wù)的定義。。服務(wù)質(zhì)量的定定義。本節(jié)課我們學(xué)學(xué)習(xí)了：課程回顧顧質(zhì)量管理的定定義。質(zhì)量方針的定定義。質(zhì)量保證的定定義。質(zhì)量控制的定定義。質(zhì)量管理的八八大原則。。本節(jié)課我們學(xué)學(xué)習(xí)了：課后作業(yè)業(yè)熟記本節(jié)課程程所講授的有有關(guān)質(zhì)量的8個(gè)定義，8大原則本節(jié)結(jié)束，謝謝謝各位！3.服務(wù)質(zhì)量管理理體系的結(jié)構(gòu)構(gòu)4.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系5.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之培訓(xùn)訓(xùn)體系6.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之督導(dǎo)導(dǎo)體系7.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之檢測測體系8.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之反饋饋體系9.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之改進(jìn)進(jìn)體系10.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之改進(jìn)進(jìn)體系11.服務(wù)質(zhì)量管理理體系之文化化體系附錄酒店怎怎樣獲得網(wǎng)上上客人？加盟攜程、藝藝龍等酒店分分銷商，是一一個(gè)傳統(tǒng)的網(wǎng)網(wǎng)上營銷渠道道，必不可少少。但與此同時(shí)，，酒店也要加加強(qiáng)自主的網(wǎng)網(wǎng)上營銷渠道道，而酒店的的官方網(wǎng)站就就是一個(gè)最好好的直銷渠道道。如何將酒店的的網(wǎng)站打造成成一個(gè)營銷渠渠道，建議加加入：HS酒店?duì)I銷聯(lián)盟盟謝謝大家由HS酒店?duì)I銷銷聯(lián)盟專業(yè)提供●免費(fèi)的酒店網(wǎng)網(wǎng)建設(shè)●零成本的酒店店?duì)I銷●最高效的品牌牌推廣●可信賴的終身身維護(hù)免費(fèi)酒店網(wǎng)站站建設(shè)：更多酒店禮儀儀培訓(xùn)：9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:2215:47:2215:4712/31/20223:47:22PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:2215:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47:2215:47:2215:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:47:2215:47:22December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:47:22下下午15:47:2212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:47:2215:47:2231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:47:22下下午午3:47下下午午15:47:2212月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:47:2215:47:2215:4712/31/20223:47:22PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:47:2215:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:2215:47:2215:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:2215:47:22December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:22下午午15:47:2212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:47:2215:47:2231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:47:22下午午3:47下午午15:47:2212月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:47:2215:47:2215:4712/31/20223:47:22PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:47:2215:47Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。15:47:2215:47:2215:47Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2215:47:2215:47:22December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:23下下午15:47:2312月月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/3115:47:2315:47:2331December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰