酒店服務(wù)用語培訓(xùn)

酒店服務(wù)用語培訓(xùn)

東尊水療2012.2⒈禮貌的基本要求

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、禮貌的注意事項(xiàng)“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

禮貌服務(wù)用語在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；

（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；

（4）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

（5）不講過分的玩笑；

（6）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

（7）不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；

（8）不講有損酒店形象的語言。

④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

酒店服務(wù)用語道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。

酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

酒店服務(wù)用語征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請(qǐng)您、、、、好嗎？

酒店服務(wù)用用語基本禮禮貌用語10字：您您好、請(qǐng)、、謝謝、對(duì)對(duì)不起、再再見。酒店服務(wù)用用語常用禮禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)請(qǐng)、您、謝謝謝、對(duì)不不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)關(guān)系、不要要緊、別客客氣、您早早、您好、、再見等等等。禮貌服務(wù)用用語在對(duì)客客人服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)注意以以下幾點(diǎn)：：（1）三三人以上對(duì)對(duì)話，要用用互相都懂懂的語言；；

（2）不得得模仿他人人的語言，，聲調(diào)和談?wù)勗?；（?）不不得聚堆堆閑聊、大大聲講、大大聲笑、高高聲喧嘩；；

（4）不得得以任何借借口頂撞、、諷刺、挖挖苦客人；；

（5）不講講過分的玩玩笑；（（6）不不準(zhǔn)粗言言惡語、使使用蔑視和和侮辱性的的語言；（（7））不高聲聲辯論、大大聲爭(zhēng)吵、、高談闊論論；（（8）不不講有損酒酒店形象的的語言。酒店服務(wù)用用語語言要要講究藝術(shù)術(shù)與隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變酒店服務(wù)用用語服務(wù)中中常常都會(huì)會(huì)遇到一些些緊張氣氛氛或者某些些尷尬的場(chǎng)場(chǎng)面，這時(shí)時(shí)我們就應(yīng)應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變用巧妙妙的語言來來恭維緩解解了緊張氣氣氛。酒店服務(wù)用用語案例：：2月15號(hào)下午午2：23有一位客客人在（胡胡先生）廣廣州大廈的的大堂吧等等人，但是是那為客人人卻遲遲未未來。大堂堂吧的環(huán)境境雖然優(yōu)雅雅、溫馨，，胡先生生卻有些坐坐立不安，，畢竟此次次生意的成成敗關(guān)系到到公司的興興衰。先先生，請(qǐng)您您把腳放下下來，好嗎嗎？服務(wù)員員小林一邊邊添加開水水一邊委婉婉地輕聲提提醒時(shí)。胡胡先生這才才發(fā)現(xiàn)自己己竟不經(jīng)意意地把腳擱擱在對(duì)面的的椅子上搖搖晃，此時(shí)時(shí)引起了其其他客人頻頻頻注視。。本來等待待的不耐煩煩已令胡先先生極為煩煩燥。未加加思索，他他帶了怨氣氣盯著服務(wù)務(wù)員一字一一句地說：：“我偏不不放下，你你能拿我怎怎么辦？””

有片刻刻的沉默，，服務(wù)員笑笑了笑：““先生，您您真幽默，，出這樣的的題目來考考我。我覺覺得您滿有有素質(zhì)的。?！闭f完，，她面帶微微笑轉(zhuǎn)身就就離開，并并且始終沒沒有回頭。。稍后，胡胡先生彎腰腰借彈煙灰灰的剎那，，把腳放了了下來。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:0915:47:09December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:47:09下下午15:47:0912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:47:09下午3:47下下午15:47:0912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:0915:47:09December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:09下下午午15:47:0912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:47:09下下午3:47下下午15:47:0912月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2215:47:0915:47:09December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:09下下午15:47:0912月月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、