營(yíng)銷模式及營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件

營(yíng)銷模式及營(yíng)銷技巧

一、營(yíng)銷發(fā)展史及現(xiàn)代營(yíng)銷二、企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定和解決方案三、客戶關(guān)系管理(CRM)四、服務(wù)于營(yíng)銷五、營(yíng)銷主管的職責(zé)和內(nèi)容第一講營(yíng)銷發(fā)展史及現(xiàn)代營(yíng)銷第一講1、營(yíng)銷（marketing）:

是個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。需要欲望產(chǎn)品、商品服務(wù)、創(chuàng)意價(jià)值、成本和滿意度交換交易營(yíng)銷者預(yù)期客戶市場(chǎng)關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是誘發(fā)目標(biāo)觀眾對(duì)某一商品產(chǎn)生預(yù)期反應(yīng)所采取的種種行為。（菲利浦-科特勒）2.營(yíng)銷的目的：在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。理想的營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)買的顧客。而剩下的工作是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)。（海爾產(chǎn)品進(jìn)美國(guó)）3.營(yíng)銷的任務(wù)：知道你的業(yè)務(wù)是什么？了解你的客戶是誰(shuí)？認(rèn)知客戶的價(jià)值是什么？4.推銷和營(yíng)銷的差別推銷:

注意賣方的需要，想盡辦法將物變成錢，難以留住客戶。營(yíng)銷:

注重買方的需要，提供產(chǎn)品、服務(wù)和與消費(fèi)者有關(guān)的一切事情來(lái)滿足消費(fèi)者的需求從而達(dá)成銷售。積極建立終身客戶。推銷觀念特點(diǎn)：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，以產(chǎn)定銷，供大于求，買方市場(chǎng)，強(qiáng)行銷售，損失客戶，企業(yè)沒(méi)有長(zhǎng)期顧客，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展

出發(fā)點(diǎn)

重點(diǎn)方法目的工廠通過(guò)銷售獲取利益產(chǎn)品推銷和促銷2134

出發(fā)點(diǎn)

1重點(diǎn)2方法3目的4市場(chǎng)通過(guò)顧客滿意獲取利顧客需求

整合營(yíng)銷營(yíng)銷觀念

特點(diǎn)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，以銷定產(chǎn)，供大于求，買方市場(chǎng)，增加商品以外的高附加值，提供服務(wù)，贏得長(zhǎng)久的終身客戶，有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。5.營(yíng)銷觀念的體現(xiàn)：日本豐田：熱愛(ài)顧客，顧客第一，我們一切為了你。美國(guó)微軟：發(fā)現(xiàn)欲望并滿足他們。摩托羅拉：保持高尚的操守、顧客永遠(yuǎn)的滿意、尊重個(gè)人、誠(chéng)信不渝世界500強(qiáng)有一個(gè)共同點(diǎn)驚人的相似：企業(yè)核心的價(jià)值觀都與銷售無(wú)關(guān)！6.銷銷售的的發(fā)展展過(guò)程程：銷售----推推銷----營(yíng)營(yíng)銷----行行銷整個(gè)市市場(chǎng)逐逐步走走向個(gè)個(gè)性化化消費(fèi)費(fèi)、80年年代：：等待待經(jīng)銷銷商將將產(chǎn)品品賣出出去90年年代：：向經(jīng)經(jīng)銷商商提供供物力力、財(cái)財(cái)力支支持，，幫助助經(jīng)銷銷商將將產(chǎn)品品賣出出去21世世紀(jì)：：深度度分銷銷做出一個(gè)個(gè)樣板板市場(chǎng)場(chǎng)提供供培訓(xùn)、、提供供模式式，并并教會(huì)經(jīng)經(jīng)銷商商如何何更多多更快、、更有有效的的去銷銷售產(chǎn)品品，營(yíng)銷演演變整個(gè)市市場(chǎng)運(yùn)運(yùn)作過(guò)程變變的越越來(lái)越務(wù)實(shí)實(shí)中國(guó)市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的演變變(1)區(qū)域市市場(chǎng)：：通過(guò)對(duì)對(duì)區(qū)域域內(nèi)各各級(jí)經(jīng)經(jīng)銷商商及零零售點(diǎn)點(diǎn)的地地毯式式調(diào)研研（普普查）），建建立區(qū)區(qū)域市市場(chǎng)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，分分析區(qū)區(qū)域市市場(chǎng)的的容量量和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)強(qiáng)度，，選擇擇首先先切入入的區(qū)區(qū)域，，并確確定區(qū)區(qū)域目目標(biāo)責(zé)責(zé)任。。(2)核心經(jīng)經(jīng)銷商商:在某區(qū)區(qū)域市市場(chǎng)掌掌握著著較大大的銷銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，具有有較大大的分分銷能能力、、具有有現(xiàn)實(shí)實(shí)和未未來(lái)的的意義義的經(jīng)經(jīng)銷商商。尋尋找并并維持持與核核心經(jīng)經(jīng)銷商商的結(jié)結(jié)盟與與合作作是掌掌控零零售點(diǎn)點(diǎn)和終終端網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)并并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)區(qū)域域市場(chǎng)場(chǎng)第一一的關(guān)關(guān)鍵。。80年年代初初：供供不應(yīng)應(yīng)求，，賣方方市場(chǎng)場(chǎng)（店店面銷銷售））如：：長(zhǎng)虹虹將產(chǎn)產(chǎn)品交交給鄭鄭百文文健健力寶寶培養(yǎng)養(yǎng)幾個(gè)個(gè)大客客戶企企業(yè)不不注意意品牌牌的塑塑造90年年代代：供供大于于求，，買方方市場(chǎng)場(chǎng)（推推銷））如：：寶潔潔進(jìn)入入中國(guó)國(guó)組織織開(kāi)發(fā)發(fā)經(jīng)營(yíng)營(yíng)小組組，中中國(guó)早早期的的保健健品做做專柜柜沒(méi)沒(méi)有終終身客客戶的的概念念。2000年年：產(chǎn)產(chǎn)品個(gè)個(gè)性化化，服服務(wù)個(gè)個(gè)性化化（營(yíng)營(yíng)銷+行銷銷）塑塑造企企業(yè)核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力，創(chuàng)創(chuàng)造設(shè)設(shè)計(jì)企企業(yè)的的贏利利模式式。如如：華華龍方方便面面慢背背景下下的快快速發(fā)發(fā)展；；海爾爾的五五個(gè)一一服務(wù)務(wù)積積極主主動(dòng)的的建立立客戶戶的忠忠誠(chéng)度度當(dāng)今企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷的的基準(zhǔn)準(zhǔn)，決決定企企業(yè)成成敗的的關(guān)鍵鍵—競(jìng)爭(zhēng)(邁科科特)競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)白熱化化企業(yè)中中與營(yíng)營(yíng)銷有有關(guān)的的環(huán)節(jié)節(jié)：市場(chǎng)----研研發(fā)---產(chǎn)品品------價(jià)格格-----渠渠道-------促銷銷------售后后服務(wù)務(wù)------反饋饋----研發(fā)發(fā)6.7營(yíng)營(yíng)銷是是貫穿穿企業(yè)業(yè)運(yùn)行行的一一切環(huán)環(huán)節(jié)的的所有有活動(dòng)動(dòng)通過(guò)市市場(chǎng)調(diào)調(diào)研開(kāi)開(kāi)發(fā)、、研制制新產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)反饋饋信息息再調(diào)調(diào)研、、改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)格格渠道道銷售售售后后服服務(wù)務(wù)反饋饋信信息息價(jià)格、、渠道道、終終端客客戶管管理上上實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略略:什么要要素比比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手弱，，就強(qiáng)強(qiáng)化它它；什么要要素比比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手強(qiáng)，，就張張揚(yáng)它它；有成本本優(yōu)勢(shì)勢(shì)，就就拔出出價(jià)格格劍學(xué)學(xué)習(xí)長(zhǎng)長(zhǎng)虹；；有技術(shù)術(shù)優(yōu)勢(shì)勢(shì)就學(xué)學(xué)習(xí)微微軟；；有規(guī)模模優(yōu)勢(shì)勢(shì)就學(xué)學(xué)格蘭蘭士；；有研發(fā)發(fā)優(yōu)勢(shì)勢(shì)就學(xué)學(xué)聯(lián)想想；有品牌牌優(yōu)勢(shì)勢(shì)就學(xué)學(xué)海爾爾，走多元元化發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。。21世世紀(jì)是是個(gè)性性化消消費(fèi)時(shí)時(shí)代，，明確確把握握自己己的每每一位位顧客客的需需求，，并為為其提提供方方式不不同的的滿足足，使使顧客客獲得得特殊殊的與與眾不不同的的服務(wù)務(wù)是達(dá)達(dá)到最最終目目標(biāo)的的重要要營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng)。（案例例分享享）華龍方方便面面成功功的營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略1994年年華龍龍集團(tuán)團(tuán)成立立并開(kāi)開(kāi)始生生產(chǎn)方方便面面，僅僅用了了五年年的時(shí)時(shí)間使使“華龍面面天天天見(jiàn)”的廣告告語(yǔ)傳傳遍了了祝國(guó)國(guó)大江江南北北。日日產(chǎn)量量從最最初的的9噸噸到今今天的的1000噸。。被評(píng)評(píng)為國(guó)國(guó)內(nèi)馳馳名商商標(biāo)。。2002年年躋身身行業(yè)業(yè)前三三名。。華龍方方便面面獨(dú)特特雙贏贏的營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略1、通通過(guò)嚴(yán)嚴(yán)格市市調(diào)，，產(chǎn)品品定位位準(zhǔn)確確：面向廣廣大農(nóng)農(nóng)村和和中小小城鎮(zhèn)鎮(zhèn)的工工薪階階層。。2、做做大做做強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)品牌牌的企企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略：：要做就就做最最好的的。3、一一系列列完整整有效效的企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略：：三步步曲：：產(chǎn)品、、客戶戶、價(jià)價(jià)格、、渠道道。600計(jì)劃劃：兩年內(nèi)內(nèi)建立立600個(gè)個(gè)經(jīng)銷銷網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)。ABC法：A---實(shí)力、、B---信譽(yù)、、C---網(wǎng)絡(luò)渠渠道、、用ABC法選出出366個(gè)個(gè)特優(yōu)優(yōu)經(jīng)銷銷商，，精心心維護(hù)護(hù)客戶戶，提提出用用兩年年的時(shí)時(shí)間造造就100個(gè)100萬(wàn)富富翁。。靈活多多樣的的營(yíng)銷銷政策策：送貨上上門、、銷售售回扣扣、股股本獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、、運(yùn)費(fèi)費(fèi)補(bǔ)貼貼。各種有有創(chuàng)意意的促促銷活活動(dòng)：：訂貨貨會(huì)會(huì)、、展展覽覽會(huì)會(huì)、、客客戶戶聯(lián)聯(lián)誼誼會(huì)會(huì)、、經(jīng)經(jīng)銷銷商商旅旅游游、、多多種種多多樣樣的的促促銷銷商商品品。。(案案例例)海爾爾是是20世世紀(jì)紀(jì)中中國(guó)國(guó)出出現(xiàn)現(xiàn)的的奇奇跡跡之之一一。。一一個(gè)個(gè)虧虧損損147萬(wàn)萬(wàn)元元的的小小廠廠，，17年年之之后后成成為為一一個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)際際知知名名的的大大型型企企業(yè)業(yè)集集團(tuán)團(tuán)，，年年銷銷售售額額從從1984年年的的384萬(wàn)萬(wàn)元元到到2001年年的的600億億元元，，業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)鲈鲩L(zhǎng)長(zhǎng)了了1萬(wàn)萬(wàn)多多倍倍，，并并保保持持年年80%的的平平均均增增長(zhǎng)長(zhǎng)速速度度。。它它讓讓全全世世界界的的客客戶戶關(guān)關(guān)注注它它的的品品牌牌、、使使用用它它的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、接接受受它它的的服服務(wù)務(wù)、、談?wù)務(wù)撜撍牡奈奈幕砝砟钅?。。海爾爾奇奇特特的的三三個(gè)個(gè)增增長(zhǎng)長(zhǎng)1.慢慢背背景景下下的的高高速速增增長(zhǎng)長(zhǎng)2.高高基基數(shù)數(shù)下下的的高高速速增增長(zhǎng)長(zhǎng)3.強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)手手中中的的高高速速增增長(zhǎng)長(zhǎng)7.整整合合營(yíng)營(yíng)銷銷：：調(diào)動(dòng)動(dòng)企企業(yè)業(yè)一一切切內(nèi)內(nèi)外外部部可可調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)資資源源、、運(yùn)運(yùn)用用靈靈活活積積極極創(chuàng)創(chuàng)新新的的營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略、、使使公公司司所所有有部部門門都都能能為為顧顧客客的的利利益益服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，其其結(jié)結(jié)果果就就是是整整合合營(yíng)營(yíng)銷銷。。第二二講講企企業(yè)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制定定和和解解決決方方案案第二二講講1、、新新經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代的的特特點(diǎn)點(diǎn):高技技術(shù)術(shù)的的差差異異縮縮短短了了；；生生活活水水平平的的差差異異縮縮短短了了；；消消費(fèi)費(fèi)水水平平的的差差異異縮縮短短了了；；文文化化、、環(huán)環(huán)境境、、環(huán)環(huán)保保、、服服務(wù)務(wù)及及觀觀念念還還存存在在著著較較大大差差異異。。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代是信息息時(shí)代，，更需要要資源、、信息共共享。信信息、知知識(shí)的快快速變化化導(dǎo)致人人們行為為方式的的變化。。2、信息息化時(shí)代代企業(yè)的的特點(diǎn):企業(yè)面對(duì)對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手更更強(qiáng)大、、市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)更殘殘酷；通通過(guò)網(wǎng)上上詢價(jià)價(jià)價(jià)格變得得更透明明，企業(yè)業(yè)運(yùn)做更更困難；；產(chǎn)品、、服務(wù)、、營(yíng)銷、、管理不不僅要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新，還還要更細(xì)細(xì)致；企企業(yè)需改改變?cè)杏械纳虡I(yè)業(yè)運(yùn)作模模式，逐逐步進(jìn)入入互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電子子商務(wù)。。不能參參與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的的企業(yè)最最終將被被市場(chǎng)淘淘汰。3、微利利時(shí)代的的市場(chǎng)特特點(diǎn)：在新經(jīng)濟(jì)濟(jì)中，每每一種行行業(yè)都包包含兩種種市場(chǎng)：：實(shí)體市市場(chǎng)和虛虛擬市場(chǎng)場(chǎng)。實(shí)體市場(chǎng)場(chǎng)即我們們平時(shí)所所說(shuō)的““市集””(Marketplace），，虛擬市場(chǎng)場(chǎng)是指““市場(chǎng)空空間”（（MarketSpace））。4、新經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的關(guān)鍵鍵要素顧客價(jià)值值1、經(jīng)營(yíng)營(yíng)一家“以顧客為為中心”的公司2、把重重心放在在顧客價(jià)價(jià)值和顧顧客滿意意度上3、發(fā)展展出能呼呼應(yīng)顧客客偏好的的通路4、以以營(yíng)銷計(jì)計(jì)分卡來(lái)來(lái)發(fā)展并并管理企企業(yè)5、從從顧客的的終生價(jià)價(jià)值來(lái)獲獲取利潤(rùn)潤(rùn)核心能力力1、將他他人能做做得更好好、更快快或成本本更低的的活動(dòng)外外包去2、以全全世界最最佳企業(yè)業(yè)作為學(xué)學(xué)習(xí)的對(duì)對(duì)象3、、不斷創(chuàng)創(chuàng)造出新新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4、以管管理各種種流程的的跨職能能部門來(lái)來(lái)經(jīng)營(yíng)企企業(yè)5、同時(shí)時(shí)涉足實(shí)體市場(chǎng)場(chǎng)和虛擬擬市場(chǎng)。。合作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)1、以平平衡各利利益相關(guān)關(guān)者的利利益為核核心2、慷慷慨酬謝謝企業(yè)的的合作伙伙伴3、只與與較少的的供應(yīng)商商往來(lái)并并把他他們們變成自自己的合合作伙伴伴5、現(xiàn)代代營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略的基基本要素素:仔細(xì)定位位目標(biāo)市市場(chǎng)；向目標(biāo)市市場(chǎng)提供供一流的的產(chǎn)品和和一流的的服務(wù)；；產(chǎn)品和服服務(wù)在一一個(gè)和幾幾個(gè)方面面必須是是有特色色、有差差異的；；全力以赴赴建立客客戶的忠忠誠(chéng)度，，關(guān)注客客戶的終終生價(jià)值值，建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)。。6、完整有效效的銷售售政策(一)——價(jià)格格政策原則是保保證各級(jí)級(jí)經(jīng)銷商商有足夠夠的利潤(rùn)潤(rùn)空間和和彈性使使商品順順利到達(dá)達(dá)消費(fèi)者者手中。。零售價(jià)：：全國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一價(jià)、、區(qū)域價(jià)價(jià)、分銷銷商自定定價(jià)促促銷價(jià)：：新產(chǎn)品品上市、、節(jié)假日日、各種種促銷活活動(dòng)建建議價(jià)：：企業(yè)與與商家協(xié)協(xié)商定價(jià)價(jià)出出廠廠價(jià)：產(chǎn)產(chǎn)品的原原始價(jià)批批發(fā)價(jià)：：分銷商商等級(jí)、、規(guī)模、、區(qū)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)近、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)送送貨貨價(jià)：區(qū)區(qū)分遠(yuǎn)近近客戶完整有效效的銷售售政策(二)——促銷政策策目標(biāo)是開(kāi)開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)、疏理理渠道、、提高市市場(chǎng)占有有率、答答謝老客客戶。促促銷政策策往往是是區(qū)域性性的。產(chǎn)品：形形象產(chǎn)品品、主打打產(chǎn)品、、跟進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品定位：消消費(fèi)者、、經(jīng)銷商商、銷售售人員中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)及區(qū)域域市場(chǎng)：：一二三三級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)及全國(guó)國(guó)市場(chǎng)。。年度促銷銷方案：：時(shí)間及及內(nèi)容完整有效效的銷售售政策(三)—返利政政策原則：要要有明確確的返利利政策，，明確經(jīng)經(jīng)銷商是是伙伴關(guān)關(guān)系，保保證廠商商雙贏，，才能渠渠道暢通通，才能能將市場(chǎng)場(chǎng)做大做做強(qiáng)，做做出品牌牌。量化的返返利條件件：一定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)的回款款額、鋪鋪貨量量銷貨行行為、目目標(biāo)達(dá)成成情況。。返利方式式：折價(jià)價(jià)的貨物物、定期期或累計(jì)返現(xiàn)金金。完整有效效的銷售售政策(四)—專營(yíng)權(quán)權(quán)政策全國(guó)專營(yíng)營(yíng)、區(qū)域域?qū)I(yíng)、、產(chǎn)品專專營(yíng)完整有效效的銷售售政策(五)—傳播政策策統(tǒng)一的品品牌傳播播和品牌牌管理策策略（精精煉、清清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤）塑造品牌牌的流程程：廣告告、企業(yè)業(yè)形象代代理人、、各種宣宣傳活動(dòng)動(dòng)、企業(yè)業(yè)的vi、媒體的選選擇：集集中訴求求、力求求突破突出產(chǎn)品品、行業(yè)業(yè)的風(fēng)格格完整有效效的銷售售政策(六)—服務(wù)政策策建立客戶戶服務(wù)管管理體系系設(shè)計(jì)統(tǒng)一一的售前前、售中中、售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)業(yè)客戶服服務(wù)呼叫叫中心（（24小小時(shí)電話話制）建立企業(yè)業(yè)大客戶戶服務(wù)部部，建立立客戶的的忠誠(chéng)度度創(chuàng)建獨(dú)到到的服務(wù)務(wù)內(nèi)容（（海爾的的五星級(jí)級(jí)服務(wù)：：三部曲曲——帶帶走客戶戶的煩惱惱，留留下海海爾的真真誠(chéng)）完整有效效的銷售售政策(七)—發(fā)展政政策對(duì)經(jīng)銷商商：激勵(lì)勵(lì)政策、、培訓(xùn)政政策、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)發(fā)展政策策產(chǎn)品的推推進(jìn)政策策：建立立經(jīng)銷商商的信心心市場(chǎng)發(fā)展展目標(biāo)：：一級(jí)市市場(chǎng)創(chuàng)品品牌、二二級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)創(chuàng)效益益為經(jīng)銷商商提供各各種有效效的營(yíng)銷銷表格完整有效效的銷售售政策(八)—信息政政策提供產(chǎn)品品、行業(yè)業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手、、消費(fèi)者者等多種種信息以以此達(dá)到到廠商資資源共享享7、國(guó)國(guó)際上通通用最新新的營(yíng)銷銷方式：：品牌營(yíng)銷銷生活方式式營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷銷9、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷：意味著在在空間市市場(chǎng)而非非有形的的市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行銷售售。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷有有三種類類型：第一種企企業(yè)是像像亞馬遜遜那樣，，業(yè)務(wù)起起步于互互聯(lián)網(wǎng)，，沒(méi)有實(shí)實(shí)實(shí)在在在的店鋪鋪，只在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上銷售售；第二種企企業(yè)是在在建設(shè)店店鋪的同同時(shí)，又又在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上開(kāi)辟辟出第二二種銷售售渠道；；第三種企企業(yè)是通通過(guò)電話話或產(chǎn)品品目錄做做銷售，，其中有有些企業(yè)業(yè)也增加加了互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)銷售售，比如如Dell電腦公司司。10、企業(yè)應(yīng)該該如何適適應(yīng)e營(yíng)銷時(shí)代代？每一個(gè)公公司都應(yīng)應(yīng)該有自自己的網(wǎng)網(wǎng)站，介介紹本公公司的宗宗旨、歷歷史、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及其其它內(nèi)容容；網(wǎng)頁(yè)頁(yè)設(shè)計(jì)上上要考慮慮到能很很容易與與公司聯(lián)聯(lián)系上，，而且要要不時(shí)地地更新網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容容，以便便吸引顧顧客回訪訪；網(wǎng)頁(yè)頁(yè)設(shè)計(jì)上上要能夠夠使生動(dòng)動(dòng)的圖片片能很快快地在電電腦屏幕幕上顯現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)；；對(duì)一個(gè)個(gè)真正的的電子商商務(wù)網(wǎng)站站來(lái)說(shuō)，，除了提提供內(nèi)容容之外，，最重要要的還是是能提供供網(wǎng)上交交易等手手段。第三講講營(yíng)營(yíng)銷銷技巧巧第三講講1.營(yíng)營(yíng)銷人人員的的基本本特點(diǎn)點(diǎn)：強(qiáng)烈的的事業(yè)業(yè)心，，旺盛盛的企企圖心心高度的的責(zé)任任感，，果決決的行行動(dòng)力力勇敢的的冒險(xiǎn)險(xiǎn)力，，務(wù)實(shí)實(shí)的作作風(fēng)健康的的身心心，豐豐實(shí)的的閱歷歷寬容的的胸襟襟，良良好的的人際際2.成成功功行銷銷的十十大法法則:心態(tài)歸歸零：謙虛虛好學(xué)學(xué)，復(fù)復(fù)制成成功，，突破破自我我經(jīng)營(yíng)事事業(yè)：目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定，調(diào)調(diào)動(dòng)潛潛能，，勇勇于創(chuàng)創(chuàng)新，，堅(jiān)持持到底底專一專專業(yè)：系統(tǒng)統(tǒng)完整整，有有效重重復(fù)，，隨時(shí)時(shí)調(diào)整整飲水思思源：心存存感恩恩，寬寬容待待人，，感謝謝失敗敗時(shí)間管管理：制定定目標(biāo)標(biāo)，修修正目目標(biāo)，，調(diào)整整目標(biāo)標(biāo)服務(wù)致致勝：服務(wù)務(wù)補(bǔ)救救，超超值服服務(wù)，，建立立終身身客戶戶主動(dòng)樂(lè)樂(lè)觀積積極進(jìn)進(jìn)取，，開(kāi)朗朗熱情情精誠(chéng)團(tuán)團(tuán)結(jié)：人和和萬(wàn)事事興，，寬容容的心心誠(chéng)信為為本：積累累信譽(yù)譽(yù)，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守守信，，日行行一善善以價(jià)值值轉(zhuǎn)乾乾坤：天若若薄我我以福?！覍⒑裎椅业乱砸杂惶焯烊魟趧谖乙砸孕巍椅覍⑾硐砦业赖酪酝ㄍㄖ?；；天若若厄我我以遇遇———我將將逸我我心以以補(bǔ)之之；天天若擇擇我以以命———我我將以以價(jià)值值轉(zhuǎn)乾乾坤。?！烨夷湍臀液魏危。。?！3.塑塑造成成功的的人生生：(1)明明確目目標(biāo)：：個(gè)人人目標(biāo)標(biāo)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)；；(2)建建立成成功的的信念念和習(xí)習(xí)慣；；(3)列列出詳詳細(xì)實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的工作作計(jì)劃劃；(4)增增強(qiáng)自自信心心和行行動(dòng)力力；(5)加加強(qiáng)個(gè)個(gè)人情情緒管管理，，有效效排除除心理理壓力力；(6)堅(jiān)堅(jiān)持創(chuàng)創(chuàng)新，，堅(jiān)持持目標(biāo)標(biāo)。5.3溝溝通通的關(guān)關(guān)鍵--------贊贊美贊美是是敲開(kāi)開(kāi)客戶戶心靈靈的鑰鑰匙贊美是是暢銷銷全球球的通通行證證未成佛佛道，，先結(jié)結(jié)人緣緣8.銷銷售人人員應(yīng)應(yīng)關(guān)注注：古訓(xùn)十十六字字：熟知商商品廣結(jié)人人員運(yùn)用常常識(shí)隨時(shí)推推銷四大：：想大見(jiàn)大做大成大三星：：追星捧星成星四愛(ài)：：愛(ài)事業(yè)業(yè)愛(ài)公司司愛(ài)產(chǎn)品品愛(ài)顧客客五個(gè)數(shù)數(shù)字：：見(jiàn)客戶戶的數(shù)數(shù)字遭拒絕絕的數(shù)數(shù)字重復(fù)見(jiàn)見(jiàn)客戶戶的數(shù)數(shù)字嘗試促促成的的數(shù)字字擁有忠忠誠(chéng)客客戶的的數(shù)字字9.復(fù)復(fù)合合式行行銷（國(guó)際上上通用用的銷銷售方方式））一對(duì)一一銷售售的技技巧信函銷銷售的的技巧巧電話銷銷售的的技巧巧傳真銷銷售的的技巧巧網(wǎng)絡(luò)銷銷售的的技巧巧研討會(huì)會(huì)銷售售的技技巧問(wèn)卷調(diào)調(diào)查銷銷售的的技巧巧9.1一一對(duì)一一營(yíng)銷銷的本本質(zhì)：：識(shí)別您您的目目標(biāo)客客戶。。根據(jù)客客戶的的需求求和他他們對(duì)對(duì)公司司的價(jià)價(jià)值區(qū)區(qū)分客客戶。。與客戶戶互動(dòng)動(dòng)，建建立學(xué)學(xué)習(xí)型型的關(guān)關(guān)系。。根據(jù)客客戶要要求提提供產(chǎn)產(chǎn)品。。服務(wù)及及信息息。9.2信信函銷銷售的的技巧巧：信函的的內(nèi)容容：致敬信信、感感謝信信、關(guān)關(guān)心信信、祝祝賀信信等。。相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的的宣傳傳單、、客戶戶喜歡歡的書(shū)書(shū)籍。。信封的的設(shè)計(jì)計(jì)：保保證客客戶打打開(kāi)看看信。。讓信有有回應(yīng)應(yīng)。9.3電電話銷銷售技技巧：：（1））拔打打電話話之前前，要要仔細(xì)細(xì)核對(duì)對(duì)有關(guān)關(guān)資料料，避避免忙忙中出出錯(cuò)。。（2））整理理好桌桌面，，注意意姿勢(shì)勢(shì)與態(tài)態(tài)度會(huì)會(huì)影響響聲音音。（3））要全全身放放松，，語(yǔ)氣氣平和和，電電話接接通后后，要要自報(bào)報(bào)家門門，然后再再恭稱稱對(duì)方方，通通適中中多使使用禮禮貌用用語(yǔ)。。（4））語(yǔ)言言要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，，層次次要分分明，，表達(dá)達(dá)要清清晰，，要盡盡量簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼扼要，，突出主主題，，不要要拐彎彎抹角角，辭辭不達(dá)達(dá)意。。（5））寫好好提綱綱，列列出通通話時(shí)時(shí)告訴訴對(duì)方方哪些些內(nèi)容容，以以及說(shuō)說(shuō)話先先后順順序；；防止東東拉西西扯，，浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間間。（6））選擇擇合適適的打打電話話時(shí)間間，針針對(duì)客客戶的的作息息時(shí)間間規(guī)律律，來(lái)確定定打電電話的的時(shí)間間。（7）聲音音魅力、環(huán)環(huán)境選擇、、商務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)。9.4傳傳真行銷：：隨著傳真機(jī)機(jī)的日益普普及，通過(guò)過(guò)傳真與老老客戶保持持聯(lián)絡(luò)，為為結(jié)識(shí)新的的準(zhǔn)客戶作作好準(zhǔn)備，，是我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的的方法之一一。你你表達(dá)的內(nèi)內(nèi)容具有時(shí)時(shí)效性，希希望在短短短幾秒鐘之之內(nèi)傳遞信信息；希望望公開(kāi)表示示您的祝福福，傳真是是最快并且且最佳的方方法。9.5網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)行銷：：隨著電子網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展展，傳統(tǒng)的的行銷思路路隨之發(fā)生生變化，各各式各樣的的電子商務(wù)務(wù)紛紛出出籠，2000年之之后，越來(lái)來(lái)越多的行行業(yè)開(kāi)始始選用電子子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)行銷。幾幾乎所有的的企業(yè)都設(shè)設(shè)立了自己己的網(wǎng)站，，國(guó)內(nèi)有有3000多萬(wàn)人有有了自己的的電子郵箱箱。國(guó)際互互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將將成為入世世之后國(guó)際際商務(wù)的新新寵。第四講客客戶戶關(guān)系管理理（CRM）第四講1.客戶戶關(guān)系管理理（CRM）客戶關(guān)系管管理通過(guò)有有效運(yùn)用個(gè)個(gè)人客戶的的信息，使使公司能通通過(guò)發(fā)展與與每一位有有價(jià)值客戶戶的關(guān)系，，為客戶提提供卓越的的及時(shí)服務(wù)務(wù)。公司在在了解每一一位客戶的的基礎(chǔ)上，，能為客戶戶定制市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品、服服務(wù)、項(xiàng)目目、信息及及媒體。北京陜西河北新疆西藏云南甘肅內(nèi)蒙古寧夏山西湖北湖南廣西廣東江西福建浙江安徽江蘇山東遼寧吉林天津貴州青海黑龍江海南上海河南四川未來(lái)營(yíng)銷重重點(diǎn)是客戶戶關(guān)系：客戶關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷（CRM）整合數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷用互聯(lián)網(wǎng)新新工具，擴(kuò)擴(kuò)大和增加加客戶聯(lián)系系?？蛻絷P(guān)系管管理能為企企業(yè)帶來(lái)的的價(jià)值：客戶滿意度度如果有了了5%的提高，企企業(yè)的利潤(rùn)將加倍倍。一個(gè)非常滿滿意的客戶戶的購(gòu)買意意愿將六倍于一個(gè)滿意意的客戶。。2/3的客戶離開(kāi)開(kāi)其供應(yīng)商商是因?yàn)榭涂蛻絷P(guān)懷不不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管管理是企業(yè)業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力力的最重要的的因素。根據(jù)對(duì)那些些成功地實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理的的企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明，，每個(gè)銷售售員的銷售售額增加51%，顧客客的的滿滿意意度度增增加加20%，銷售售和和服服務(wù)務(wù)的的成成本本降降低低21%，銷銷售售周周期期減減少少了了三分分之之一一，利潤(rùn)潤(rùn)增增加加2%?？蛻魬絷P(guān)關(guān)系系管管理理三三個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)：：4.1提提高高效效率率：：通過(guò)過(guò)采采用用信信息息技技術(shù)術(shù)，，可可以以提提高高業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理流流程程的的自自動(dòng)動(dòng)化化程程度度，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的信信息息共共享享，，提提高高企企業(yè)業(yè)員員工工的的工工作作能能力力，，有有效效減減少少培培訓(xùn)訓(xùn)需需求求，，使使企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部能能夠夠更更高高效效的的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。。4.2拓拓展展市市場(chǎng)場(chǎng)：：通過(guò)過(guò)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)模模式式（（電電話話、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)））擴(kuò)擴(kuò)大大企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)范范圍圍，，及及時(shí)時(shí)把把握握新新的的市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，占占領(lǐng)領(lǐng)更更多多的的市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額。。4.3保保留留客客戶戶：：客戶戶可可以以自自己己選選擇擇喜喜歡歡的的方方式式，，同同企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行交交流流，，方方便便的的獲獲取取信信息息得得到到更更好好的的服服務(wù)務(wù)。。客客戶戶的的滿滿意意度度得得到到提提高高，，可可幫幫助助企企業(yè)業(yè)保保留留更更多多的的老老客客戶戶，，并并更更好好的的吸吸引引新新客客戶戶。CRM的基基本本功功能能：：1.客客戶戶管管理理7.營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理2.聯(lián)聯(lián)系系人人管管理理8.客客戶戶服服務(wù)務(wù)3.時(shí)時(shí)間間管管理理9.呼呼叫叫中中心心4.潛潛在在客客戶戶管管10.合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系管管理理5.銷銷售售管管理理11.知知識(shí)識(shí)管管理理6.電電話話營(yíng)營(yíng)銷銷和和12.商商業(yè)業(yè)智智能能電話話銷銷售售13.電電子子商商務(wù)務(wù)CRM渠道道：：多渠渠道道的的客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)，，公公司司有有許許多多同同客客戶戶溝溝通通的的方方法法，，如如面面對(duì)對(duì)面面的的接接觸觸、、電電話話、、電電子子郵郵件件、、互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、、通通過(guò)過(guò)合合作作伙伙伴伴進(jìn)進(jìn)行行的的間間接接聯(lián)聯(lián)系系等等。。CRM應(yīng)用用有有必必要要為為上上述述多多渠渠道道的的客客戶戶溝溝通通提提供供一一致致的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和客客戶戶信信息息2、、客客戶戶的的終終身身價(jià)價(jià)值值：：成功功的的企企業(yè)業(yè)都都注注重重與與客客戶戶建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系，，持持續(xù)續(xù)建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系和和培培養(yǎng)養(yǎng)客客戶戶的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，要要求求企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)注注客客戶戶的的終終生生價(jià)價(jià)值值，，單單純純的的交交易易并并不不能能建建立立良良好好的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系。。如何何評(píng)評(píng)估估客客戶戶的的終終生生價(jià)價(jià)值值？？評(píng)估估在在某某一一時(shí)時(shí)間間段段內(nèi)內(nèi)，，客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買數(shù)數(shù)量量；；評(píng)估估客客戶戶每每次次購(gòu)購(gòu)買買的的平平均均金金額額；；在一一段段時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)保保持持上上述述購(gòu)購(gòu)買買金金額額所所耗耗費(fèi)費(fèi)的的成成本本；；加上客戶推薦薦的新用戶的的價(jià)值?？蛻舻慕K生價(jià)價(jià)值：北歐航空公司司：每位商務(wù)務(wù)旅行者20年的價(jià)值，，48萬(wàn)美元元卡迪拉克：每每位客戶30年的價(jià)值，，33.2萬(wàn)萬(wàn)美元萬(wàn)寶路：每個(gè)個(gè)煙民30年年的價(jià)值，2.5萬(wàn)美元元可口可樂(lè)：每每位客戶50年的價(jià)值，，1.1萬(wàn)美美AT&T：每位客戶30年的價(jià)值，，7.2萬(wàn)美美元3.大客戶戶管理：大客戶（關(guān)鍵鍵客戶、全國(guó)國(guó)客戶、全球球客戶或看家家客戶）（在在企業(yè)中80%的業(yè)務(wù)是是由20%的的大客戶帶來(lái)來(lái)的）這些客客戶被挑選出出來(lái)并給予特特別關(guān)注。企企業(yè)往往會(huì)與與大客戶簽訂訂合同并為他他們提供統(tǒng)一一的價(jià)格和一一致的服務(wù)。。大客戶的管管理工作在企企業(yè)中尤為重重要。大客戶戶管理工作是是指那些由交交叉功能小組組按照一定的的程序來(lái)開(kāi)展展協(xié)作性的活活動(dòng)。公司的的大客戶應(yīng)由由一支優(yōu)秀的的戰(zhàn)略性客戶戶管理小組來(lái)來(lái)進(jìn)行管理，，小組成員應(yīng)應(yīng)固定地為每每一個(gè)顧客服服務(wù)并且經(jīng)常常與顧客緊密密的聯(lián)系。大客戶管理，，是一項(xiàng)涉及及到企業(yè)的許許多部門、要要求非常細(xì)致致的工作，大大客戶管理部部要與自己的的組織結(jié)構(gòu)中中的許多部門門取得聯(lián)系———銷售人員員、運(yùn)輸部門門、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與研究部門門、產(chǎn)品制造造部門等等，，并協(xié)調(diào)他們們的工作，滿滿足客戶及消消費(fèi)者的需要要。大客戶管管理工作的成成功與否，對(duì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的的營(yíng)銷業(yè)績(jī)具具有決定性的的作用。大客戶管理十十策3.1優(yōu)先先保證大客戶戶的貨源充足足。大客戶的銷售售量較大，優(yōu)優(yōu)先滿足大客客戶對(duì)產(chǎn)品的的數(shù)量及系列列化的要求，，是大客戶管管理部的首要要任務(wù)。淡旺旺季大客戶管管理部要隨時(shí)時(shí)了解大客戶戶的銷售與庫(kù)庫(kù)存情況，及及時(shí)與大客戶戶就市場(chǎng)發(fā)展展趨勢(shì)、合理理庫(kù)存及需貨貨量進(jìn)行商討討，并在旺季季保證大客戶戶的貨源需求求，避兔出現(xiàn)現(xiàn)因貨物斷檔檔導(dǎo)致客戶不不滿的情況。。3.2充充分調(diào)動(dòng)大大客戶中一切切與銷售相關(guān)關(guān)的因素，包包括最基層的的營(yíng)業(yè)員與推推銷員，提高高大客戶的銷銷售能力。3.3新產(chǎn)產(chǎn)品試銷應(yīng)先先在大客戶之之間進(jìn)行:大客戶在對(duì)一一個(gè)產(chǎn)品有了了良好的銷售售業(yè)績(jī)之后，，在它所在的的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)產(chǎn)品的銷售也也就有了較強(qiáng)強(qiáng)的商業(yè)影響響力，新產(chǎn)品品在大客戶之之間的試銷，，對(duì)于收集客客戶及消費(fèi)者者對(duì)新產(chǎn)品的的意見(jiàn)和建議議，具有較強(qiáng)強(qiáng)的代表性和和良好的時(shí)效效性，便于生生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)時(shí)作出決策。。在新產(chǎn)品試試銷之前，大大客戶管理部部應(yīng)提前做好好與大客戶的的前期協(xié)調(diào)與與準(zhǔn)備工作，，以保證新產(chǎn)產(chǎn)品的試銷能能夠在大客戶戶之間順利進(jìn)進(jìn)行。3.4充分關(guān)注大客客戶的一切公公關(guān)及促銷活活動(dòng)、商業(yè)業(yè)動(dòng)態(tài)，并及及時(shí)給予支援援或協(xié)助:大客戶作為生生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的重要要一環(huán)，大客客戶的一舉一一動(dòng)，都應(yīng)該該給予密切關(guān)關(guān)注，利用——切機(jī)會(huì)加強(qiáng)強(qiáng)與客戶之間間的感情交流流。如：客戶戶的開(kāi)業(yè)周年年慶典，客戶戶獲得特別榮榮譽(yù)，客戶的的重大商業(yè)舉舉措等，大客客戶管理部都都應(yīng)該隨時(shí)掌掌握信息并報(bào)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管管，及時(shí)給予予支援或協(xié)助助。3.5安排排企業(yè)高層主主管對(duì)大客戶戶進(jìn)行定期拜拜訪：一個(gè)有著良好好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的的公司的營(yíng)銷銷主管每年大大約要有l(wèi)／3的時(shí)間是在拜拜訪客戶中度度過(guò)的，而大大客戶正是他他們拜訪的主主要對(duì)象，大大客戶管理部部的一個(gè)重要要任務(wù)就是為為營(yíng)銷主管提提供準(zhǔn)確的信信息、協(xié)助安安排合理的日日程，以使?fàn)I營(yíng)銷主管有目目的、有計(jì)劃劃地拜訪大客客戶。3.6根據(jù)大客戶不不同的情況，，和每個(gè)大客客戶一起設(shè)計(jì)計(jì)促銷方案：：每個(gè)客戶都有有不同的情況況，區(qū)域的不不同、經(jīng)營(yíng)策策略的差別、、銷售專業(yè)化化的程度等等等；為了使每每一個(gè)大客戶戶的銷售業(yè)績(jī)績(jī)都能夠得到到穩(wěn)步的提高高，大客戶管管理部應(yīng)該協(xié)協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員員、市場(chǎng)營(yíng)銷銷策劃部門根根據(jù)客戶的不不同情況與客客戶共同設(shè)計(jì)計(jì)促銷方案，，使客戶感受受到他是被高高度重視的，，他是你們營(yíng)營(yíng)銷渠道的重重要因子。3.7經(jīng)經(jīng)常征征求大大客戶戶對(duì)公公司營(yíng)營(yíng)銷人人員的的意見(jiàn)見(jiàn)，及及時(shí)調(diào)調(diào)整營(yíng)營(yíng)銷人人員，，保證證渠道道暢通通：市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷人人員是是企業(yè)業(yè)的代代表，，市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷人員員工作作的好好壞，，是決決定企企業(yè)與與客戶戶關(guān)系系的一一個(gè)至至關(guān)重重要的的因素素。由由于市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷人人員的的文化化水平平、生生活閱閱歷、、性格格特性性、自自我管管理能能力等等方面面的差差別，，也決決定了了市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷人員員素質(zhì)質(zhì)的不不同，，大客客戶管管理部部對(duì)負(fù)負(fù)責(zé)處處理與與大客客戶之之間業(yè)業(yè)務(wù)的的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷人員員的工工作，，不僅僅要協(xié)協(xié)助，，而且且要監(jiān)監(jiān)督與與考核核，對(duì)對(duì)于工工作不不力的的人人員員要據(jù)據(jù)實(shí)向向上級(jí)級(jí)主管管反映映，以以便人人事部部門門及時(shí)時(shí)安排排合適適的人人選。。3.8對(duì)對(duì)大客客戶制制定適適當(dāng)?shù)牡莫?jiǎng)勵(lì)勵(lì)政策策：生產(chǎn)企企業(yè)對(duì)對(duì)客戶戶采取取適當(dāng)當(dāng)?shù)募ぜ?lì)措措施，，如各各種折折扣、、合作作促銷銷讓利利、銷銷售競(jìng)競(jìng)賽、、返利利等等等，可可以有有效地地刺激激客戶戶的銷銷售積積極性性和主主動(dòng)性性，對(duì)對(duì)大客客戶的的作用用尤其其明顯顯。最最近，，一汽汽集團(tuán)團(tuán)就拿拿出40輛“小小紅旗旗“都都市高高爾夫夫”““捷達(dá)達(dá)”轎轎車、、“解解放””面包包車及及40萬(wàn)元現(xiàn)現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬(wàn)元)重獎(jiǎng)營(yíng)營(yíng)銷大大戶及及先進(jìn)進(jìn)個(gè)人人。大大客戶戶管理理部應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)這這些激激勵(lì)政政策的的落實(shí)實(shí)。3.9保證與與大客客戶之之間信信息傳傳遞的的及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，，把握握市場(chǎng)場(chǎng)脈搏搏：大客戶戶的銷銷售狀狀況事事實(shí)上上就是是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷的““晴雨雨表””，大大客戶戶管理理部的的很重重要的的一項(xiàng)項(xiàng)工作作就是是對(duì)大大客戶戶的有有關(guān)銷銷售數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行及及時(shí)、、準(zhǔn)確確地統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、、匯總總、分分析，，上報(bào)報(bào)上級(jí)級(jí)主管管，通通報(bào)生生產(chǎn)、、產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)與研研究、、運(yùn)輸輸、市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷策策劃等等部門門，以以便針針對(duì)市市場(chǎng)變變化及及時(shí)進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整。。這是是企業(yè)業(yè)以市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷為為導(dǎo)向向的一一個(gè)重重要前前提。。3.10組織每每年一一度的的大客客戶與與企業(yè)業(yè)之之間的的座談?wù)剷?huì)：：每年組組織一一次企企業(yè)高高層主主管與與大客客戶之之間的的座談?wù)剷?huì)，，聽(tīng)取取客戶戶對(duì)企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、營(yíng)營(yíng)銷、、產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)等方方面的的意見(jiàn)見(jiàn)和建建議，，對(duì)未未來(lái)市市場(chǎng)的的預(yù)測(cè)測(cè)，對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)下一一步的的發(fā)展展計(jì)劃劃進(jìn)行行研討討等等等。這這樣的的座談?wù)剷?huì)不不但對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的有有關(guān)決決策非非常有有利，，而且且可以以加深深與客客戶之之間的的感情情，增增強(qiáng)客客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)忠誠(chéng)誠(chéng)度。。第五講講服服務(wù)務(wù)與營(yíng)營(yíng)銷第五講講1、服服務(wù)與與營(yíng)銷銷：服務(wù)行行為-----------在銷銷售與與售后后行為為中,通過(guò)過(guò)履行行一系系列職職能,滿足足客戶戶的期期望,這些些智能能又為為供應(yīng)應(yīng)商增增加額額外利利益,使其其在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中處于于有利利的的地位位.服務(wù)行行為------------是是無(wú)形形的,是一一種行行為,是可可以交交易的的,能能夠提提供價(jià)價(jià)值和和滿意意感。。世界銀銀行就就業(yè)分分布圖圖公布布：高收入入國(guó)家家服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)的從從業(yè)人人數(shù)60%中中等收收入國(guó)國(guó)家服服務(wù)行行業(yè)的的從業(yè)業(yè)人數(shù)數(shù)40%低低收入入國(guó)家家服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)的從從業(yè)人人數(shù)20%（例））美國(guó)國(guó)企業(yè)業(yè)商品品的生生產(chǎn)制制造成成本不不超過(guò)過(guò)產(chǎn)品品最終終價(jià)格格的30%。而而周到到的服服務(wù)和和完善善的送送貨系系統(tǒng)則則達(dá)到到7%。隨著世世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的進(jìn)一一步發(fā)發(fā)展將將有更更多的的行業(yè)業(yè)向服服務(wù)行行業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。。服務(wù)行行業(yè)的的從業(yè)業(yè)人數(shù)數(shù)在快快速增增長(zhǎng)周到的的服務(wù)務(wù)為企企業(yè)帶帶來(lái)巨巨大的的利益益越來(lái)越越多的的制造造業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榉?wù)務(wù)行業(yè)業(yè)2、服服務(wù)的的種類類：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量承承諾：美國(guó)的的安利利公司司。服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救：指服務(wù)務(wù)性企企業(yè)在在對(duì)客客戶所所提供供的服服務(wù)出出現(xiàn)現(xiàn)失敗敗和錯(cuò)錯(cuò)誤的的情況況下，，對(duì)客客戶的的不滿滿和抱抱怨當(dāng)當(dāng)即做做出補(bǔ)補(bǔ)救性性反應(yīng)應(yīng)，其其目的的是通通這這種快快速反反應(yīng)從從建客客戶滿滿意和和忠忠誠(chéng)。。超值服服務(wù)：指超出出產(chǎn)品品本身身的價(jià)價(jià)值，，超出出客戶戶本身身期望望值的的服務(wù)務(wù)。（（海爾的的三個(gè)個(gè)度：：知名度度、信信益度度、美美譽(yù)度度、海海爾的的五星星級(jí)服服務(wù)））客戶呼呼叫中中心：(金融融、保保險(xiǎn)、、電信信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通通信)補(bǔ)償性服務(wù)務(wù)（一家餐餐館的作法法）：當(dāng)顧客等待待上菜的時(shí)時(shí)間已超過(guò)過(guò)十分鐘，，但尚未超超過(guò)20分分鐘的話，，我們就會(huì)會(huì)提供免費(fèi)費(fèi)飲品；如如果顧客等等待的時(shí)間間超過(guò)了20分鐘，，這頓飯會(huì)會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送送；如果顧顧客坐了五五分鐘后，，還沒(méi)有服服務(wù)員招呼呼他們，我我們會(huì)給他他們上一份份免費(fèi)濃湯湯。補(bǔ)償性服務(wù)務(wù)：如果你提供供的某項(xiàng)服服務(wù)在客戶戶眼中很重重要，但服服務(wù)表現(xiàn)較較差，你將將如何改進(jìn)進(jìn)？在我們行業(yè)業(yè)你認(rèn)為這這是哪種服服務(wù)？你將做何種種改進(jìn)？卓越服務(wù):“卓越服務(wù)務(wù)”與“優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)””有何不同同？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)”不足以以建立牢固固的客戶關(guān)關(guān)系；不足足以與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)開(kāi)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)而非價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)；不不足以鼓舞舞員工，讓讓他們?cè)诠すぷ骱蜕罨钪凶龅酶?。而““卓越服?wù)務(wù)”恰恰可可以做到。。將工作做好好不同于將將工作做完完。積極和消極極的工作態(tài)態(tài)度3.公司司對(duì)服務(wù)的的態(tài)度:為客戶提供供服務(wù)是一一種成本，，因而應(yīng)加加以限制。。（AT&T））公司的目標(biāo)標(biāo)是要提供供足夠的服服務(wù)并建立立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（福特特）公司將服務(wù)務(wù)看作是形形成產(chǎn)品差差異的一種種方法。（（惠普公司司）公司將“卓越服務(wù)”看作是幫助助客戶從其其購(gòu)買和使使用的產(chǎn)品品中獲得最最大價(jià)值的的方法。（（凌志公司司）4.服務(wù)務(wù)的使命與與承諾:服務(wù)承諾是是開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)和準(zhǔn)客戶戶的一個(gè)有有效手段聯(lián)邦快遞：：“在上午10：30之之前絕對(duì)送送到”IBM：“IBM意味著服務(wù)務(wù)”安利：“100%滿滿意，否則則無(wú)條件退退款”麥當(dāng)勞：Q.S.C.V.（（質(zhì)量，服務(wù)務(wù)，清潔，，價(jià)值）英國(guó)航空：：PPF（將客戶放在在首位）花旗銀行：：讓客戶的的滿意度超超過(guò)90%海爾：讓客客戶享受到到五星級(jí)的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5.成功功的三種服服務(wù)方法:超快速且可可靠的服務(wù)務(wù)，超值服服務(wù)；全面便利的的服務(wù)，服服務(wù)補(bǔ)救；；客戶定制化化的服務(wù)，，服務(wù)承諾諾。服務(wù)讓你獲獲得終身客客戶!第六講營(yíng)營(yíng)銷銷主管的職責(zé)和內(nèi)容容第六講1.營(yíng)銷銷主管的職職責(zé)和內(nèi)容容：目標(biāo)計(jì)劃：：組織控制：：激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)：：教育訓(xùn)練：：活動(dòng)管理：：業(yè)務(wù)推動(dòng)：：1.1目目標(biāo)：指激發(fā)人們們行為的預(yù)預(yù)期要求達(dá)達(dá)到的目的的，通常目目標(biāo)有預(yù)測(cè)測(cè)性、可計(jì)計(jì)量性、有有形性和激激勵(lì)性。1.2目目標(biāo)可分為為：個(gè)人目標(biāo)、、組織目標(biāo)標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)、、短期目標(biāo)標(biāo)單元目標(biāo)和和多單元目目標(biāo)靜態(tài)目標(biāo)和和動(dòng)態(tài)目標(biāo)標(biāo)1.3計(jì)計(jì)劃（與與目標(biāo)相結(jié)結(jié)合）：工作計(jì)劃、、學(xué)習(xí)計(jì)劃劃、個(gè)人生生涯規(guī)劃組織各種會(huì)議的的組織勞勞動(dòng)動(dòng)競(jìng)賽的組組織教育培訓(xùn)的的組織控制制（督導(dǎo)））檢查計(jì)劃的的落實(shí)情況況主主管從自身身檢查經(jīng)營(yíng)八大法法則經(jīng)營(yíng)要有步步管管理要有法法領(lǐng)導(dǎo)要有量量推推動(dòng)要有力力培育要有愛(ài)愛(ài)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)要有心心待人要有誠(chéng)誠(chéng)做做事要有恒恒2.營(yíng)銷銷管理原則則一控制過(guò)程比比控制結(jié)果果更重要，，營(yíng)銷管理理應(yīng)重視管管理過(guò)程，，控制了過(guò)過(guò)程就控制制了結(jié)果[案例]海海爾集團(tuán)對(duì)對(duì)營(yíng)銷人員員采用“3E”管理模式即：由總部部直接管理理到省級(jí)、、市級(jí)的每每一個(gè)銷售售人員。管理到每一一個(gè)營(yíng)銷人人員：Everyone，，管理到營(yíng)銷銷員的每一一天：Everyday，，管理到營(yíng)銷銷員的每一一件事：Everything。（1）所有營(yíng)銷員員的工作處處于受控狀狀態(tài)（2）所有有營(yíng)銷員的的工作有壓壓力，克服服惰性，有有助于業(yè)績(jī)績(jī)提高（3）所有有營(yíng)銷員通通過(guò)填寫3E卡，使工作作能力大大大提高，人人人有進(jìn)步步（4）信息息對(duì)等，有有助于公司司為市場(chǎng)提提供及時(shí)的的銷售支持持（5）信息息共享，有有助于公司司的發(fā)展，，能及時(shí)調(diào)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略和思路路3.營(yíng)銷銷管理原則則二：1、該說(shuō)的的要說(shuō)到———營(yíng)銷管管理的對(duì)象象、程序、、內(nèi)容要用用規(guī)范化的的表格文件件和制度表表現(xiàn)出來(lái)，，要制度化化、規(guī)范化化、程序化化。2、說(shuō)到的的要做到———嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行制度。。3、做到的的要見(jiàn)到———做好紀(jì)紀(jì)錄：行銷銷日記、理理貨記錄、、費(fèi)用控制制卡、客戶戶信用評(píng)估估卡、競(jìng)品品考察報(bào)告告、市場(chǎng)考考察報(bào)告,月季業(yè)績(jī)績(jī)考察報(bào)告告、營(yíng)銷人人員來(lái)電凳凳記表、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)促銷報(bào)報(bào)告等。4.營(yíng)營(yíng)銷管理理原則三三：預(yù)防性的的事前管管理重于于問(wèn)題性性的事后后管理。。加加強(qiáng)調(diào)調(diào)研，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題的苗頭頭，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題的的規(guī)律，，發(fā)現(xiàn)可可能發(fā)生生的問(wèn)題題，防患患于未然然。事前準(zhǔn)備備(公開(kāi)開(kāi)宣導(dǎo)意意義)1、層層層座談，，層層討討論制度度草案討討論其必必要性（（層層認(rèn)認(rèn)同）；；2、爭(zhēng)求求管理辦辦法（參參與管理理）；3、形成成制度草草案貫徹徹執(zhí)行,公布粘粘貼制度度；4、選舉舉責(zé)任人人和財(cái)務(wù)務(wù)人員；；5、嚴(yán)格格執(zhí)行、、認(rèn)真貫貫徹。5.營(yíng)營(yíng)銷管理理原則四四：營(yíng)銷管理理——標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，，模式化化世界優(yōu)秀秀企業(yè)的的管理模模式：讓讓平凡的的人做出出不平凡凡的業(yè)績(jī)績(jī)，最好好的方法法是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。復(fù)復(fù)雜事情情簡(jiǎn)單做做，簡(jiǎn)單單事情重重復(fù)做。。營(yíng)銷的的成功是是設(shè)計(jì)出出來(lái)的。。優(yōu)秀企業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)：靠科科學(xué)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的營(yíng)銷，，建立企企業(yè)強(qiáng)大大的營(yíng)銷銷能力，，而不不是靠一一兩個(gè)能能干的營(yíng)營(yíng)銷人員員。那些些在科學(xué)學(xué)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的營(yíng)銷體體制之下下業(yè)績(jī)出出眾的普普通營(yíng)銷銷人員，，一旦離離開(kāi)該企企業(yè)，離離開(kāi)該企企業(yè)強(qiáng)大大的營(yíng)銷銷能力的的支持支支撐，業(yè)業(yè)績(jī)立即即大滑坡坡。6.二十一一世紀(jì)營(yíng)銷管管理者的基本本素質(zhì)：6.1很很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能能力6.2有有一定的信息息素養(yǎng)6.3有有思維推理和和創(chuàng)新思維的的能力6.4有有團(tuán)隊(duì)協(xié)作及及溝通能力6.5很很強(qiáng)的實(shí)踐能能力人與人的差別別只有一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，但這一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的差別帶帶來(lái)了巨大的的不同。巨大大的不同是成成功和失敗。。一點(diǎn)點(diǎn)的差差別是積極思思維和消極思思維。——吉米.道南南謝謝12月月-2214:10:0214:1014:1012月月-2212月月-2214:1014:1014:10:0212月-2212月-2214:10:022022/12/3114:10:029、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sat