某餐飲公司客戶關(guān)系管理教材

“海底撈”客戶關(guān)系管理

細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

宗旨摘要是什么樣的魅力讓業(yè)界對(duì)“海底撈”如此癡迷?

“海底撈”的過人之處何在?

消費(fèi)者從“海底撈”究竟撈到什么?目錄3.客戶帶來的價(jià)值2.“海底撈”的客戶群4.延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期1.“海底撈”的背景介紹一、“海底撈”的背景介紹：

“海底撈”成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范?！昂５讚啤辈惋嬘邢薰灸壳皳碛腥f余名員工，擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)，擁有50家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過5萬平方米，具有四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資2000多萬元人民幣、占地

約20余畝大型生產(chǎn)基地。二、“海底撈”的客戶群“海底撈”的客戶群主要是以中高等收入者為主，因?yàn)椤昂５讚啤钡南M(fèi)還算是比較高的，主要是“海底撈”的服務(wù)是非常到位的。按客戶忠誠度分類的話可分為：1.潛在客戶：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶2.新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶3.老客戶：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來的客服4.忠誠客戶：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。三、客戶給“海底撈”帶來的價(jià)值

1.2011年“海底撈”財(cái)務(wù)狀況

該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬

3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。2.“海底撈”忠誠客戶之多

“海底撈”一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。人均消費(fèi)不到70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠顧客。3.分店擴(kuò)張速度度快1999年“海底撈””走出簡(jiǎn)陽的的第一站，西西安分店正式式開張；2003年“海底撈””進(jìn)軍鄭州；；2004年擴(kuò)張到北京京；2006年上海吳中店店開業(yè)；2008年天津有了第第一家分店；；2010年正在籌備四四家店。10年時(shí)間，37家直營店開到到了全國六個(gè)個(gè)城市，擁有有員工7600多名。截至2011年年底，“海海底撈”在全全國各地共開開了60家連鎖火鍋店店，在所有店店中，“海底底撈”的簡(jiǎn)陽陽店是資歷最最老的，但就就營業(yè)收入而而言，應(yīng)該算算是偏小的。。（二）客戶給給創(chuàng)造的非財(cái)財(cái)務(wù)價(jià)值1.社會(huì)影響力提提升海底撈餐廳已已經(jīng)成為餐飲飲界的一個(gè)熱熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸吸引了眾多媒媒體的關(guān)注，，也引來了學(xué)學(xué)術(shù)界的研究究、企業(yè)界的的學(xué)習(xí)，甚至至是風(fēng)投公司司的青睞。2010年7月中央電視臺(tái)臺(tái)2臺(tái)的《商道》就做了一期節(jié)節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身身邊的商機(jī)——海底撈火鍋””。。2.良好的口碑效效應(yīng)在保證消費(fèi)者者的基本需求求之后，“海海底撈”利用用在細(xì)節(jié)上的的周到服務(wù)打打動(dòng)了消費(fèi)者者的心，使其其成為“海底底撈”的忠誠誠顧客并通過過口碑營銷傳傳播給新的消消費(fèi)者?！昂芎芏嗳巳ァ昂：５讚啤?，首首先是沖著它它的服務(wù)，其其次才是火鍋鍋的味道。3.聚客效應(yīng)：海海底撈”的這這些客戶能夠夠給企業(yè)帶來來聚客效應(yīng)。。自古以來，，人氣就是商商家發(fā)達(dá)的生生意經(jīng)。一般般來說，人們們的從眾心理理都很強(qiáng)，總總是喜歡錦上上添花，追捧捧那些“熱門門”企業(yè)，因因此，是否已已經(jīng)擁有大量量的客戶會(huì)成成為人們選擇擇企業(yè)的重要要考慮因素。。也就是說，，已經(jīng)擁有較較多客戶的企企業(yè)將容易吸吸引更多的新新客戶加盟，，從而使企業(yè)業(yè)的客戶規(guī)模模形成良性循循環(huán)。四、延長(zhǎng)客戶戶關(guān)系生命周周期方案（1）員工良好的的福利：免費(fèi)員工宿舍舍；給父母發(fā)工資資父母免費(fèi)探親親子女教育假期股票獎(jiǎng)金（2）豐富的業(yè)余余生活“海底撈”的的各個(gè)分店、、各個(gè)分區(qū)常常常展開評(píng)比比活動(dòng)，舉辦辦友誼競(jìng)賽；；籃球比賽、切切羊肉比賽、、各種技能競(jìng)競(jìng)賽……公司鼓勵(lì)員工工積極參與，，并給于適當(dāng)當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了《“海底撈”報(bào)》員工們自發(fā)地地創(chuàng)作了《“海底撈”之歌歌》（3）尊重員工（4）授權(quán)制度（5）晉升——用雙手改變命命運(yùn)（6）培訓(xùn)員工（二）“海底底撈”員工對(duì)對(duì)客戶的服務(wù)務(wù)1、采取特殊服服務(wù)（1）用餐前-代客泊車每一家“海底底撈”門店都都有專門的泊泊車服務(wù)生，，主動(dòng)代客泊泊車，停放妥妥當(dāng)后將鑰匙匙交給客人，，等到客人結(jié)結(jié)賬時(shí)立即提提車到店門前前，客人只需需要在店前稍稍作等待。此此外還有免費(fèi)費(fèi)的擦車服務(wù)務(wù)，用某位顧顧客的話說，，“泊車小弟弟的笑容也很很溫暖，完全全不以車型來來決定笑容的的真誠與溫暖暖程度”。（2）用餐前-讓等待充滿歡歡樂在任何一家““海底撈”店店里的等候區(qū)區(qū)都可以看到到如下的景象象：大屏幕上上不斷打出最最新的座位信信息，幾十位位排號(hào)的顧客客坐在那兒悠悠閑地吃著免免費(fèi)水果，喝喝著免費(fèi)的飲飲料，享受店店內(nèi)提供的免免費(fèi)上網(wǎng)、擦擦皮鞋和美甲甲服務(wù)，如果果是一幫子朋朋友在等待，，服務(wù)員還會(huì)會(huì)拿出撲克牌牌和跳棋供你你打發(fā)時(shí)間，，減輕等待的的焦躁。本來來無聊的排隊(duì)隊(duì)等位卻成了了一種享受（3）點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)點(diǎn)菜服務(wù)“海底撈”不不像其他火鍋鍋店為了多掙掙錢盡可能增增加點(diǎn)菜量，，如果客人點(diǎn)點(diǎn)的量已經(jīng)超超過了可食用用量，服務(wù)員員會(huì)及時(shí)提醒醒客人，可想想而知這樣善善意的提醒會(huì)會(huì)在我們的內(nèi)內(nèi)心形成一道道暖流。此外外，服務(wù)員還還會(huì)主動(dòng)提醒醒食客，各式式食材都可以以點(diǎn)半份，這這樣同樣的價(jià)價(jià)錢我們就可可以享受平常常的兩倍的菜菜色了。(4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服服務(wù)大堂里，女服服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)的女士扎扎起頭發(fā)，并并提供小發(fā)夾夾夾住前面的的劉海，防止止頭發(fā)垂到食食物里；戴眼眼鏡的朋友可可以得到擦鏡鏡布；放在桌桌上的手機(jī)會(huì)會(huì)被小塑料袋袋裝起以防油油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有有服務(wù)員主動(dòng)動(dòng)更換你面前前的熱毛巾，，如果你帶了了小孩子，服服務(wù)員還會(huì)幫幫你喂孩子吃吃飯，陪他／／她在兒童天天地做游戲，，使顧客能輕輕松快樂地享享受美食。當(dāng)當(dāng)然給每位進(jìn)進(jìn)餐者提供圍圍裙更是一道道靚麗的風(fēng)景景線。(5)就餐時(shí)-星級(jí)般的WC服務(wù)“海底撈”的的衛(wèi)生間不僅僅環(huán)境不錯(cuò)，，衛(wèi)生干凈，，而且還配備備了一名專職職人員為顧客客洗手后遞上上紙巾，以便便顧客能夠擦擦干濕漉漉的的手。(6)就餐后-細(xì)致周到的餐餐后服務(wù)餐后，服務(wù)員員馬上送上口口香糖，一路路遇到的所有有服務(wù)員都會(huì)會(huì)向你微笑道道別。一個(gè)流流傳甚廣的故故事是，一個(gè)個(gè)顧客結(jié)完賬賬，臨走時(shí)隨隨口問了一句句：“有冰激激凌送嗎?”服務(wù)員回答答：“請(qǐng)你們們等一下?！薄蔽宸昼姾?，，這個(gè)服務(wù)員員拿著“可愛愛多”氣喘吁吁吁地跑回來來：“小姐，，你們的冰激激凌，讓你們們久等了，這這是剛從易初初蓮花超市買買來的。”2、建建立立吸吸引引““回回頭頭客客””服服務(wù)務(wù)方方案案(1)從良良好好的的售售前前售售后后服服務(wù)務(wù)開開始始首先先，，代代客客泊泊車車其次次，，無無論論客客人人什什么么時(shí)時(shí)間間去去用用餐餐，，一一進(jìn)進(jìn)門門就就有有服服務(wù)務(wù)員員一一路路熱熱情情的的領(lǐng)領(lǐng)到到位位子子入入座座。。如如果果恰恰巧巧沒沒有有座座位位了了，，如如果果需需要要等等待待，，她她們們就就會(huì)會(huì)立立即即引引導(dǎo)導(dǎo)你你到到等等候候區(qū)區(qū)，，送送上上西西瓜瓜、、橙橙子子、、蘋蘋果果、、花花生生、、炸炸蝦蝦片片、、水水果果粥粥等等各各式式小小吃吃，，以以上上這這些些可可都都是是無無限限量量免免費(fèi)費(fèi)提提供供哦哦。。如如果果是是一一幫幫子子朋朋友友在在等等待待，，你你可可以以向向服服務(wù)務(wù)員員要要一一幅幅撲撲克克牌牌來來玩玩，，或或是是跳跳棋棋之之類類的的各各式式玩玩具具來來玩玩。。最后后，，吃吃完完了了時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員馬馬上上會(huì)會(huì)送送上上口口香香糖糖。。要要走走時(shí)時(shí)，，一一路路上上都都會(huì)會(huì)有有服服務(wù)務(wù)員員跟跟你你說說再再見見。。門門口口有有免免費(fèi)費(fèi)擦擦皮皮鞋鞋和和美美甲甲的的，，先先生生可可以以擦擦皮皮鞋鞋，，女女士士可可以以美美甲甲。。(2)積極極主主動(dòng)動(dòng)幫幫顧顧客客解解決決問問題題，，滿滿足足他他們們的的需需求求某人人去去““““海海底底撈撈””””結(jié)結(jié)完完帳帳臨臨走走時(shí)時(shí)隨隨口口問問了了一一句句：：““有有冰冰激激凌凌送送嘛嘛?”服服務(wù)務(wù)員員回回答答：：““請(qǐng)請(qǐng)你你們們等等一一下下。?！薄蔽逦宸址昼婄姾蠛螅灰粋€(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)員員氣氣喘喘吁吁吁吁的的跑跑回回來來：：““小小姐姐你你們們的的冰冰激激凌凌，，讓讓你你們們久久等等了了。。剛剛才才給給你你們們到到易易初初蓮蓮花花超超市市買買來來的的。?！薄痹瓉韥硭麄儌儎倓偛挪沤o給我我們們特特地地去去超超市市買買的的““可可愛愛多多””。。絕絕對(duì)對(duì)的的是是五五分分鐘鐘的的驚驚喜喜??！拿拿客客人人話話說說，，此此時(shí)時(shí)感感動(dòng)動(dòng)的的““一一塌塌糊糊涂涂””啊?。?！(3）建立良良好服務(wù)務(wù)顧客檔檔案“海底撈撈”的員員工會(huì)記記錄自己己招待的的顧客的的生日，，顧客家家庭人口口數(shù)，他他們孩子