《集團客戶需求挖掘》

讓冰山浮出水面

集團客戶需求分析與挖掘

你是否也有這樣的困惑？有些單位的客戶關系非常好，但卻沒什么業(yè)務可以做。和客戶介紹了新的集團產(chǎn)品，客戶總說用不上。難得一個讓客戶產(chǎn)生興趣的產(chǎn)品，但始終都沒有實施的計劃。引言引言這些問題怎么破？？？再問自己幾個問題你深入了解過客戶的內(nèi)部流程嗎？（包括管理流程、決策流程……）你知道客戶目前面臨的核心的問題、困惑、瓶頸嗎？這些“痛”都可以用我們的哪些產(chǎn)品逐一破解呢？目錄

三、技巧篇（如何打單）二、知己篇（我們可以為客戶提供什么）一、知彼篇（如何了解客戶）how?怎樣了解客戶的需求？1.1誰是我們的客戶？——初步篩選目標集團篩選目標集團的重要性集團客戶識別與選擇矩陣重點開發(fā)客戶維系關系客戶機會主義客戶最有價值客戶我們對客戶的吸引低高高客戶的吸引力集團客戶識別與選擇矩陣1.2如何了解客戶？—實施信息收集集團客戶基本信息收集集團客戶進階信息收集集團客戶關鍵人個人信息收集競爭對手信息收集本公司內(nèi)部集團信息收集集團客戶信息搜集渠道中國人民財產(chǎn)保險公司是某省一個重要的集團客戶。一直以來，該集團和當?shù)匾苿庸局挥性诩瘓FV網(wǎng)和員工手機話費補貼上有合作，所有的通信業(yè)務和信息化項目都是和電信合作的。一天，客戶經(jīng)理小張去拜訪該集團新上任不久的辦公室主任，在主任辦公室桌上偶然看到一份總公司下發(fā)的文件：關于下一年度通信辦公費用預算調(diào)整的通知。終于，機會來了。。。討論：我們應該關注該保險公司哪些需求？

客戶關注點案例：日本是如何發(fā)現(xiàn)大慶油田商機的？解析：日本人是發(fā)現(xiàn)大慶油田秘密的過程問題3：大慶油田的加工能力如何？問題2：大慶油田的規(guī)模怎么樣？問題1：日本人如何發(fā)現(xiàn)大慶油田位置的？1964年的《人民日報》題為“大慶精神大慶人”報道1966年的一期《中國畫報》上登載王進喜照片來往的油罐車上有很厚一層土1966年10月《人民中國》上發(fā)表的王進喜的事跡王進喜的事跡1959年以前就開鉆1966年的一期《中國畫報》煉油廠反應塔照片扶手欄桿1966年推斷：中國在近幾年煉油設備不足，對輕油裂解設備有需求。日本人迅速設計出適合大慶油田開采用的石油設備。

當我國政府向世界征求開采設計方案時，日本人一舉中標。日本人發(fā)現(xiàn)大慶油田商機之后。。。解析：日本人是如何確認大慶油田的商機收集集團客戶基本信息集團客戶基本信息

集團的基本情況

集團客戶的決策類型集團客戶的組織結(jié)構(gòu)12313集團名稱電話/傳真集團單位地址集團網(wǎng)址單位創(chuàng)建日：上級機構(gòu)所屬行業(yè)及行業(yè)特性描述業(yè)務范圍及業(yè)務特性描述集團發(fā)展方向及集團最近關注點集團的收入/集團人數(shù)（集團家屬人數(shù)）集團的信息化程度（專線、局域網(wǎng)、OA辦公、服務器、電腦等）使用移動的業(yè)務情況（企信通、集團彩鈴、寬帶、小交換直連、夢網(wǎng)郵箱、隨E行等）員工移動通信業(yè)務使用情況移動用戶：聯(lián)通用戶：其他：話費報銷人數(shù)50～100（人）100～200（人）200～300（人）300以上（人）聯(lián)絡人員所屬部門電話/傳真E-mail家庭住址范例集團客戶資料基礎信息收集模板13范例集團組織結(jié)構(gòu)圖（部分）總經(jīng)理總經(jīng)理助理（秘書）行政總監(jiān)財務總監(jiān)市場總監(jiān)IT總監(jiān)后勤總監(jiān)14了解集團客戶的決策類型客戶決策類型決策類型特點客戶經(jīng)理的切入點權(quán)威型決策領導一個人說了算，其他人很難影響決策（常見于私企、小型企業(yè)等客戶）接近領導、表明關鍵利益，施加影響。協(xié)商型決策幾個人共同民主決策（常見于協(xié)會、行業(yè)組織、合作型組織等客戶）廣泛聯(lián)系決策者，需要影響大多數(shù)決策者的看法。咨詢型決策由領導決策，但是有一個或幾個專業(yè)權(quán)威提供決策建議（常見于大型國企、政府部門），專業(yè)權(quán)威往往是信息部門（或通信科）領導或人員尤其要注意說服專業(yè)權(quán)威，往往需要提供詳盡的資料和專業(yè)建議。1516集團客戶進階信息集團客戶具體信息集團關鍵人相關資料集團客戶現(xiàn)有業(yè)務及價值鏈掌握競爭對手在該集團動態(tài)集團客戶信息收集>進階信息的收集集團客戶具體信息客戶的通信情況客戶的消費特點客戶背后的客戶客戶的關鍵人物客戶的決策流程客戶所處行業(yè)特點客戶面臨的問題搜集集團關鍵人相關資料姓名英文名昵稱性別生日（年齡）生肖（星座）出生地（老家）宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美情趣理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具家庭住址主要紀念日家庭成員情況收入水平全年消費額所在行業(yè)級別職位工作方式工作地域特征聯(lián)系電話郵箱地址入網(wǎng)時間歷史服務資料增值業(yè)務使用情況使用產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)19基礎資料部分姓名：性別/年齡：所屬單位：

職務（主管方面）：

家庭住址：

E-mail：

辦公室地址：

電話/傳真：

生日（陰歷/陽歷）：

個性化資料部分特征/性格：是否為回網(wǎng)客戶：繳費情況/交費方式：

已使用/開通的業(yè)務：

每月話費開支：

話費構(gòu)成情況：

配偶姓名：

配偶職業(yè)：

配偶興趣、專長：

配偶生日：

結(jié)婚紀念日：

如何慶祝各種紀念日：

子女姓名（生日）：

子女教育情況：

往來最密切的親屬：

往來最密切的朋友：

目前職位（年收入）：與我公司關系如何：

與我公司哪些員工相識：

最遺憾的事：

忌諱：

直屬上級姓名及聯(lián)系：直屬下級姓名及聯(lián)系：范例拜訪人資料收集模板19+=XI開拓者V遠見者P實用主義者C保守主義者L落后者P=+PL=關鍵操作員承辦人I營銷主管銷售主管V=會計主管VP==V=XP關鍵操作員頻繁接觸多次接觸

偶然接觸沒有接觸

鑒別關鍵信息及關鍵人—關鍵人物的組織結(jié)構(gòu)圖贊助者支持者

中立者反對者21把握集團成員之間的微妙關系關系對立關系親密師兄關系關系一般親戚關系了解集團客戶現(xiàn)有業(yè)務及價值鏈23產(chǎn)品應用類別集團產(chǎn)品競爭對手產(chǎn)品基礎語音類集團V網(wǎng)

、綜合V網(wǎng)、IMSCDMAVPDN、直接撥號呼入DID、長途直撥電話、商務七彩鈴音、全球會易通業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務類集團專線、互聯(lián)網(wǎng)寬帶MPLSVPN、數(shù)字電路、IP-VPDN、ATM標準化集團產(chǎn)品集團彩鈴、企業(yè)郵箱、移動辦公助理、ADC類產(chǎn)品寬帶業(yè)務：IDC業(yè)務、無線寬帶、專線上網(wǎng)、ADSL、行業(yè)短信、總機服務、商務七彩鈴音行業(yè)應用類行業(yè)信息化項目應用、MAS業(yè)務類

、視頻監(jiān)控等全球眼、移動辦公室、外包呼叫中心、網(wǎng)管專家集團客戶產(chǎn)品使用基本現(xiàn)狀信息24掌握競爭對手在該集團的動態(tài)搜集信息競爭對手是誰促銷方案內(nèi)容優(yōu)惠力度最高接觸到客戶哪一級針對目標群體誰是聯(lián)系人與對手有何關系對手公關手段目標群體的反應對我的威脅客戶領導的態(tài)度及條件客戶響應資源是否充足信息搜集的各種渠道1、網(wǎng)站2、公司年報3、公司月刊4、產(chǎn)品介紹5、員工拜訪1、營銷人員2、服務人員3、信息系統(tǒng)4、關系企業(yè)1、政府部門2、行會/社團3、證券商/銀行4、新聞媒體5、咨詢公司6、私人偵探1、客戶的客戶2、客戶的供應商3、客戶的渠道4、客戶的伙伴5、客戶的競爭對手客戶本身我們內(nèi)部外部市場客戶周圍26版權(quán)所有翻印必26工作流程合作表現(xiàn)售前綜合部獲取相應外部所有集團單位的合作合同情況售中與市場、網(wǎng)絡等業(yè)務部門正在發(fā)生的合作關系售后對綜合、財務、人力、市場、網(wǎng)絡等提供支撐服務的合作關系單位；或政企線條上合作的合作伙伴收集客戶在公司內(nèi)部的動態(tài)信息內(nèi)部信息收集作用——充分了解公司在不同部門的合作單位，對獲取商機、核對信息等形成有效的幫助；從中獲得二次合作機會；將公司資源轉(zhuǎn)換為合作基礎。客戶經(jīng)理一定要加強自己的信息敏感度，有時候他人的一句話都有可能成為成功拓展一個集團客戶的關鍵信息。請看案例:案例一一天，客戶經(jīng)理小張看到該集團信息技術(shù)部聯(lián)系人QQ簽名為：該死的線路再不通，我就把你換掉！于是，一次業(yè)務攻關大戰(zhàn)由此拉開。。。討論：這個案例我們應該關注該保險公司哪些信息？1.3客戶需求分析分析客戶核心需求的重要性掌握提煉客戶核心需求的方法客戶的核心需求包含要點重點行業(yè)信息化核心需求特性29分析客戶核心需求的重要性客戶的需求往往是多方面的、不確定的，所以需要我們?nèi)?/p>

分析和挖掘客戶核心需求

就是購買使用產(chǎn)品的理由。案例討論微信為什么成功？從2011年1月誕生到2013年12月不足3年的時間里，微信擁有了超過6億用戶，日均活躍用戶超過1億。微信的業(yè)務發(fā)展騰訊公司沒有依靠代理商、沒有業(yè)務酬金，但是客戶增長卻像病毒一樣傳播迅速。WHY？提煉客戶核心需求的方法1、了解客戶的價值觀2、理解客戶需求背后的深層次心理需求3、像客戶一樣體驗、感知他們的工作環(huán)境

1）像客戶一樣看

2）像客戶一樣用

3）像客戶一樣想準備工作去體驗客戶的生活世界，而不是客觀世界。提煉客戶核心需求的方法1、用提問的方法了解客戶需求

1）提問式問題2）封閉式問題3）描述性問題

4）澄清性問題5）有針對性的問題

6）詢問其他要求的問題2、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求3、通過觀察來了解客戶的需求客戶在表達需求時往往是暗示型需求即客戶對難點、困難、不滿的陳述331、客戶本身表述不清楚2、客戶經(jīng)理理解有偏差3、客戶本身需求有變化客戶需求不清的原因驗證客戶需求

是客戶需求挖掘的重要環(huán)節(jié)驗證客戶的核心需求關注點我們要關注的：客戶的夢和痛痛夢痛苦加大法快樂加大法驗證客戶的核心需求關注點基礎通信需求營銷服務需求辦公管理需求生產(chǎn)控制需求企業(yè)個人從無到有創(chuàng)新從有到優(yōu)增效從優(yōu)到廉降本業(yè)績的提升當我們?nèi)娜鈳椭蛻羧〉贸晒Φ臅r候，就是在為自己創(chuàng)造財富。

——杰克·韋爾奇組織的夢增加收入客戶忠誠度管理客戶關懷消費習慣分析銷售促進潛在客戶定向宣傳企業(yè)形象提升降低支出降低成本交通成本辦公成本降低風險信息安全責任風險提高效率提高信息流動對內(nèi)溝通對外溝通管理監(jiān)督人員管理流程管理驗證客戶的核心需求關注點重點行業(yè)信息化核心需求特性

基礎通信辦公管理生產(chǎn)控制營銷服務政府與公共事業(yè)++--金融+-++制造--++能源-++-交通+-+-商貿(mào)+--+農(nóng)業(yè)+--+1、學會篩選目標集團客戶集中資源應該用于最有價值客戶和重點開發(fā)客戶?？偨Y(jié)2、掌握集團客戶的信息收集內(nèi)容和方法集團客戶基本本信息、進階信息收集關鍵人個人信息、競爭對手信息收集本公司內(nèi)部集團信息、集團客戶信息搜集渠道3、分析提煉集團客戶有價值信息集團客戶關注點：降本增效收益目錄

三、技巧篇（如何打單）二、知己篇（我們可以為客戶提供什么）一、知彼篇（如何了解客戶）知己篇1、我們的產(chǎn)品分類2、集團綜合解決方案的優(yōu)勢規(guī)模優(yōu)勢是公司的核心競爭力中國移動是世界上最大的電信運營商之一，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一目前已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的通信網(wǎng)絡，截至2013年，已與242個國家和地區(qū)開通移動通信國際漫游業(yè)務，與眾多國際營運商實現(xiàn)了GPRS和彩信互通。截至2013年，客戶數(shù)已超過6億戶，TD客戶數(shù)超過1億，占據(jù)國內(nèi)移動通信市場領先地位。聚焦優(yōu)勢，我們用什么吸引客戶？99.5%以上的移動網(wǎng)絡覆蓋率，99.99%以上的計費精確率，超過6億人的選擇，超過7萬以上的營業(yè)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，營業(yè)網(wǎng)點、10086、專職客戶經(jīng)理、電子渠道等多渠道服務模式，構(gòu)建了全方位、全天候的立體服務網(wǎng)絡……網(wǎng)絡品牌、產(chǎn)品服務“無處不在”的優(yōu)質(zhì)移動網(wǎng)絡信號好——相信中國移動！“全方位、全天候”的立體服務體系因為方便——選擇中國移動！“無所不能”的豐富產(chǎn)品和應用大品牌有保障，業(yè)務靈活，技術(shù)成熟——只用中國移動！生產(chǎn)控制Operation營銷服務Business辦公管理Management基礎通信Communication案例徽商銀行是全國首家由城市商業(yè)銀行和城市信用社聯(lián)合重組設立的區(qū)域性股份制銀行，成立于2005年12月28日，總部設在安徽合肥，員工1000多人，現(xiàn)為安徽移動的重點服務客戶。目前移動用戶占比約70%，但徽商銀行和電信關系較好，導致移動產(chǎn)品滲透率較低?；丈蹄y行因業(yè)務發(fā)展較好，擬新建網(wǎng)點10個。目前徽商銀行使用的產(chǎn)品情況如下：產(chǎn)品運營商專線電信集團V網(wǎng)移動MAS移動固定電話電信分組討論我們還可以賣什么給徽商銀行，為什么？1分鐘討論時間，每位重點向客戶推薦一個產(chǎn)品，并說出理由。您可能會想到這些產(chǎn)品？客戶非常關注資金和賬戶的安全。銀行需要將賬戶變更和營銷信息低廉、快速、準確地傳遞到客戶銀信通以紙質(zhì)和人工為主的宣傳服務方式難以滿足需求，營銷服務成本日益增加集團短/彩信/彩鈴移動總機、移動400ATM設備分散，管理難度大，如出現(xiàn)吞卡、缺幣等情況需要提高維修速度視頻監(jiān)控ATM&POS采用有線方式布設成本高，而且容易受到場地條件的影響M2M

（無線ATM/無線POS）銀行員工人數(shù)眾多，辦公位置分散，需要快速簡便的內(nèi)部溝通方式，隨時隨地的移動辦公方式移動OA需求分析產(chǎn)品選擇這些您想到?jīng)]有？

備用電路，提高安全性

專線組建虛擬網(wǎng)，反搶電信固話IMS分析和思考？客戶就是上帝，把我們要賣的產(chǎn)品反過來看，都能滿足客戶的哪些需求？集團客戶需求按應用分類生產(chǎn)控制Operation營銷服務Business辦公管理Management基礎通信Communication集團產(chǎn)品明細基礎通信營銷服務辦公管理生產(chǎn)控制“Aha”2分鐘時間——回想一下V網(wǎng)、IMS、電話會議、視頻會議、無線商話、專線、寬帶集團彩鈴、移動總機、移動400、企業(yè)建站、移動CRM企業(yè)郵箱、手機郵箱、移動OA、一卡通M2M、車務通、視頻監(jiān)控51以客戶需求為中心的

“三層六類”信息化產(chǎn)品體系52“三層六類”的信息化產(chǎn)品體系CTIT辦公運營業(yè)務定制化

服務行業(yè)……品牌實力產(chǎn)業(yè)鏈能力渠道實力經(jīng)營分析能力資金實力……+個人產(chǎn)品QoS提升定制內(nèi)容資費設計集團基礎通信產(chǎn)品+辦公管理生產(chǎn)控制營銷服務基礎通信產(chǎn)品集團應用集成服務辦公(M)運營(O)基礎通信業(yè)務(B)行業(yè)解決方案集團應用Step1.1滿足集團通信需求滿足集團信息化需求Step1.2滿足行業(yè)信息化需求Step2滿足跨行業(yè)的整體信息化需求Step3定制化程度低高CTICT信息化需求“三層六類”的信息化產(chǎn)品體系【32項標準化產(chǎn)品】“三層六類”的信息化產(chǎn)品體系【行業(yè)解決方案】一級行業(yè)二級行業(yè)金融行業(yè)銀行保險證券政府和公共事業(yè)政府教育醫(yī)療能源石化電力采礦業(yè)農(nóng)業(yè)商貿(mào)批發(fā)零售餐飲住宿旅游交通物流物流其他行業(yè)高新技術(shù)氣象文化娛樂房地產(chǎn)制造電子設備制造業(yè)汽車制造業(yè)快速消費品制造業(yè)服裝制造業(yè)原材料加工業(yè)其他設備制造業(yè)建筑環(huán)境居民服務業(yè)其他金融機構(gòu)交通根據(jù)產(chǎn)品應用情況及行業(yè)本身發(fā)展前景圈定重點行業(yè)，目前共在35個行業(yè)開展了信息化應用，提供了個性化解決方案“三層六類”的信息化產(chǎn)品體系【行業(yè)解決方案】黃石：無線城市（政務）：國家3G電子政務應用試點十堰：武當山數(shù)字景區(qū)武當山電子商務系統(tǒng)

神農(nóng)架門戶網(wǎng)站省內(nèi)手機支付基地恩施：維穩(wěn)綜合治理信息系統(tǒng)荊門：警務通工商移動執(zhí)法二維碼食品溯源葛洲壩集團視頻集成服務武漢：省工商局12315呼叫中心社區(qū)司法矯正系統(tǒng)省公安廳逃犯查詢系統(tǒng)無線城市（生活）：無線江漢無線校園（我的校園我的卡）基層黨建信息系統(tǒng)省級平臺孝感：孝感市經(jīng)委和孝感分公司共同建設企業(yè)“移動信息化試點工程”荊州：仙洪試驗區(qū)農(nóng)村信息化

鄂州：全市平安城市集成項目隨州：煙草專賣局手機訂貨、煙銷通客戶經(jīng)理供銷存和定位服務襄樊：煙草局客戶終端服務平臺

“三層六類”的信息化產(chǎn)品體系【集成服務】湖北省經(jīng)濟社會發(fā)展總體戰(zhàn)略

“兩圈并進，雙輪驅(qū)動”無線城市應用解決方案鄂西生態(tài)文化旅游圈應用解決方案以黃石成為國家TD3G電子政務應用試點城市、武漢市“無線江漢”合作協(xié)議為契機，突出重點，有限目標，聚焦有代表的核心應用，注重成效，積極推進試點各項工作，力爭充分體現(xiàn)3GTD-SCDMA的特點。以政府應用為切入點，最終促成3GTD-SCDMA在中國電子政務的成功應用，并達到在全國推廣的效果。

以信息化三年規(guī)劃中的“六類信息服務平臺+三類管理平臺”為基礎，重點實施M2M管理平臺、二維碼業(yè)務管理平臺、移動支付管理平臺、行業(yè)綜合信息平臺、旅游電子商務平臺的建設和推廣工作。知己篇1、我們的產(chǎn)品分類2、集團綜合解決方案的優(yōu)勢集團綜合解決方案的優(yōu)勢對需求深入研究，整合資源，定制開發(fā)產(chǎn)品使用效率高，成本更低，兼容性更強完整的技術(shù)支持和售后服務綜合解決方案優(yōu)勢做大的項目，一定是用一條龍的方式看誰能夠提供一個比較完整的解決方案。目錄

三、技巧篇（如何打單）二、知己篇（我們可以為客戶提供什么）一、知彼篇（如何了解客戶）非誠勿擾-葛優(yōu)相親引言：需求挖掘的目的和意義本來想找個老婆，沒想到最后買了兩塊墓地電影的角度：葛優(yōu)相親被忽悠了（輕松、樂呵）營銷專家的角度：相親女=忽悠專家=營銷高手（嚴肅、升華）引言：需求挖掘的目的和意義問題：相親女成功賣出墓地的因素。每組找出一個因素。相親女成功賣出墓地的因素預判:通過相親資料，判斷葛優(yōu)有錢，這是賣出墓地的首要前提。.開場白拿捏得好，恭維對方，博得葛優(yōu)好感-“一定能討到一個好老婆”收集信息：了解葛優(yōu)現(xiàn)狀-父親、母親身體狀況，看是否有墓地的潛在需求引發(fā)葛優(yōu)孝心，為賣出墓地打下感情基礎出難題，巧借對比，有責任心的男人怎么樣，激發(fā)葛優(yōu)自強心里，引導葛優(yōu)說出“我給他們買一墓地不就行了嗎”，基本激發(fā)了葛優(yōu)的需求展示利益：讓客戶有買了值的感覺，不僅表孝心，而且升值潛力大好（賺十倍）結(jié)果：相親女成功賣出2塊墓地。引言：需求挖掘的目的和意義什么是SPIN銷售法？SPIN銷售法首先是一種提問的方法和技巧。它是挖掘客戶潛在需求，并將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求的技巧。S.P.I.N銷售法由背景(Situation)、難點(Problem)、暗示(Implication)、示益(Need-Payoff)四類問題組成。SPIN銷售法的心理學基礎人類的“痛苦學說”“澤伊加爾尼克效應”如果你想給別人快樂，你可以先給以一定的壓力即痛苦，然后幫助別人消除這種痛苦。尋找痛處S→

揭開傷口P→

往傷口上撒鹽I→給傷口抹藥N引言中的相親賣墓地對話……秦奮：“第一次見面，對我印象怎么樣？”女孩：“跟想的差不多，我其實不太關心人的外表，我看中的是人心。善良，孝敬父母的人，就算我沒看上你，你也一定能討到一個好老婆。”秦奮：“你還真是外表時尚，內(nèi)心保守啊。難得。”女孩：“你父母親都還健在嗎？”秦奮：“父親年前去世了，老母親還健在。我怕她身邊有事沒人就回來了?！迸ⅲ骸澳銒尪啻竽昙o了？”秦奮：“七十多了。”女孩：“你爸爸呢？安葬在哪個地方？”秦奮：“八寶山，骨灰堂存著呢?！迸ⅲ骸澳銒屇昙o也大了，你要是孝順的話，就應該好好地給他們選一塊福地。老年人，講究入土為安?！鼻貖^：“這你就不要操心了，我虧待不了他們。”女孩：“我覺得，作為一個男人，要有責任心，要有孝心。就算賺的錢不多，只要是父母親需要，就在所不惜，這樣的男人才可靠。你誠實地告訴我，你是這樣的男人嗎？”秦奮：“應該是吧?！迸ⅲ骸翱墒俏矣X得你不是！你爸的骨灰還放在那么小的一個小格子里，你媽要是也去了呢？難道還要讓他們兩個老人家都擠到一個小格子里呀？清明節(jié)掃墓，你連個燒紙上香的地方都沒有。你說你這叫孝順嗎？”秦奮：“我給他們買一墓地不就行了嗎？不是花不起錢，我走那會兒，只有烈士才有墓地呢，老百姓都存架子上。這點你放心，你要知道哪兒有，給我選一處，只要是風景好的，我馬上就辦。咱倆要是走一塊兒，我連你的碑都先刻好了。保證不讓你在架子上存著。”女孩：“其實這也是一種投資，你只要出三萬塊錢，就可以買到一塊皇家風水的墓地。三萬塊，也就是你往返美國的一張機票錢。等過幾年，同樣的一塊墓地，就可以賣到三十萬，到那個時候，你再轉(zhuǎn)手把它一賣，就可以賺十倍。秦奮：“等會兒，我賣了，我爸我媽埋哪兒呀？”女孩：“你可以買兩塊呀！你要是買兩塊的話，我們公司可以給你打九五折！”引言中的相親賣墓地對話……尋找客戶的痛處給傷口抹藥揭開傷口痛苦學說往傷口上撒鹽女：爸媽是否健在？秦：父親前年過世，母親安在女：葬在哪里？秦：八寶山骨灰堂女：你覺得你是孝順的人嗎？你爸的骨灰還放在那么小一個小格子里，掃墓連個燒紙上香的地方都沒有。女：男人要孝順、有責任心，父母需要的都在所不惜，這樣才是可靠的男人。你要是孝順的話，就應該給他們買一塊福地，老人家講究入土為安。女：買墓地即孝順又是一種投資，一次買兩塊，還可以打折。對照“痛苦學說”，相親賣墓地的情節(jié)可剖析如下4312SPIN

Situation背景問題

Problem難點問題

Needpayoff示益問題

Implication暗示問題客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景發(fā)掘客戶潛在需求的基礎背景問題幫助你了解客戶要有目的、有偏重尋找痛處針對難題、不滿與困難發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求的關鍵需求首先從不滿開始顧及客戶的自尊或隱私揭開傷口以解決方案為核心的問題確認、澄清客戶的明確需求向客戶說明可得利益營造解決問題的良好氣氛給傷口抹藥指出難點可能導致的后果可能的嚴重性很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服往傷口上撒鹽SPIN銷售法的四個步驟可能的痛處：中小規(guī)模企業(yè)，成本控制重要網(wǎng)絡的依賴度高，關注穩(wěn)定性缺乏網(wǎng)維人員，關注售后保障共享4M帶寬，網(wǎng)速不理想背景信息：某某投資理財公司，中小規(guī)模，員工20余人，電腦20臺，公司自身缺乏網(wǎng)絡技術(shù)人員，網(wǎng)絡穩(wěn)定性對該公司而言尤其重要，前不久同行業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡突發(fā)故障損失嚴重。公司成立之初就已接入電信4M互聯(lián)網(wǎng)專線，協(xié)議一年后才到期。揭開傷口：“你們對現(xiàn)有網(wǎng)絡滿意嗎？”“這么多臺電腦共用4M的帶寬，網(wǎng)速不是很快，對吧？”“網(wǎng)絡的穩(wěn)定性對你們很重要，對吧？”往傷口撒鹽：“只有4M帶寬，若再有幾臺電腦下載東西，那你們的其它電腦網(wǎng)速不會很慢么？”“你說你們這邊網(wǎng)絡穩(wěn)定性很重要，若網(wǎng)絡出現(xiàn)突發(fā)故障，將會對你們產(chǎn)生什么影響呢？”給傷口抹藥：“你們是否在尋找一些途徑來解決當前面臨的問題呢？”“如果你們將公司的半數(shù)電腦使用一條我們的4M互聯(lián)網(wǎng)專線作為補充，問題不就迎刃而解了嗎？”案例背景：李偉是一名新上任的客戶經(jīng)理，工商銀行是李偉所服務的單位，目前該行共有20個營業(yè)網(wǎng)點，合計員工600人左右，移動用戶約520人，使用我公司集團業(yè)務主要有：集團V網(wǎng)、集團彩鈴。該銀行已使用電信2M數(shù)據(jù)專線、固話、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)專線業(yè)務等，月總費用2萬元左右。費工是負責網(wǎng)絡維護的工程師，張總是該部門負責人。近期移動公司開展集團專線專項營銷活動，李偉登門拜訪該部張總。李偉：您好，張總，好久不見啊。張總：呵呵，是啊，最近很忙不經(jīng)常在辦公室。李偉：我們現(xiàn)在專線組網(wǎng)有專門的活動，在費用上有很大優(yōu)惠，今天來找您是想和您洽談專線組網(wǎng)的事情啊。張總：怎么說，我們現(xiàn)在用的是電信的。案例第一幕李偉：您這邊也可以考慮使用我們移動公司的專線啊，移動現(xiàn)在全業(yè)務運營，專線的穩(wěn)定性、安全性方面和電信是一樣的，而且在價格上比電信是具有很大的優(yōu)勢的。張總：李經(jīng)理，跟你說實在的，我們跟電信關系也不錯，一方面，我們跟電信的專線協(xié)議還沒有到期；另一方面，專線組網(wǎng)這一塊的費用我們是單獨立項的，價格方面只要差距不是很離譜，我們還是可以接受的。李偉：那如果您這邊有新增的營業(yè)網(wǎng)點，不妨用我們的專線試試看嘛，這是我們專線組網(wǎng)的方案，您請過目。張總：好的，好的。有需要一定給你電話。…………一個月后，李偉得知該行擬新增一營業(yè)網(wǎng)點，營銷跟進中得知，該行依然使用了電信的數(shù)據(jù)專線。案例第一幕問題李偉失敗的原因是什么？案例講評客戶經(jīng)理李偉在上門推薦的過程中選擇了直接推產(chǎn)品。工商銀行張總在李偉陳述完業(yè)務后，看似沒有拒絕，但結(jié)果證明了一切。硬推不是好辦法，挖掘需求才能找到業(yè)務推廣的切入點。嘗試尋找客戶的困難點，也就是客戶需求的挖掘，并為其找到解決辦法或方案。你有問題，但很多問題不一定去解決，至少不會馬上解決企業(yè)每天也面對很多問題，但是大多數(shù)問題沒有被列到議事日程企業(yè)不是沒有需求，但需求不等于問題如何“問”到客戶的需求？74害怕什么？痛苦！逃避痛苦也是一種動力。趨利避害，遠離痛苦。

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情況型問題模式

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難點型問題模式

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內(nèi)含型問題模式

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需求回報型問題模式銷售活動中以問題形式進行調(diào)查（或探索）的模式設法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求“問”的藝術(shù)——SPINS

（Situation）P（Problem）I（Implication）N

（Need-Payoff）S

情況型問題-找到傷口P難點型問題-揭開傷口I內(nèi)含型問題-傷口撒鹽N需求回報型問題-傷口上藥利益隱含需求明確需求“問”的藝術(shù)——SPINN需求回報型問題-傷口上藥背景-工商銀行張總的現(xiàn)狀在用電信的業(yè)務，且未到期。對價格不敏感原因-工商銀行張總的“痛”金融系統(tǒng)對安全性要求高，不能發(fā)生系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡中斷每月在信息化業(yè)務上的總費用2萬元，但未有比較過價格有新增網(wǎng)點，但如果選擇電信以外的運營商，技術(shù)、商務接洽都太麻煩內(nèi)含-工商銀行張總的“痛”萬一網(wǎng)絡問題引起系統(tǒng)故障，將影響公司利益和信譽，對個人前途也有影響通信費用雖然有固定預算，但隨著網(wǎng)點增加，成本也增加了不少使用不同的運營商產(chǎn)品，可能增加開發(fā)成本需求回報-工商銀行張總的“痛”移動和電信的業(yè)務并不沖突，工商銀行這樣的金融系統(tǒng)，安全性和穩(wěn)定性是放在第一位的，移動的專線可以作為備份專線，降低網(wǎng)絡問題引起系統(tǒng)故障的風險。引入移動作為電信的競爭對手，可以在一定程度上比較價格，選擇價低者更為合理。同時，移動針對工商銀行有專享優(yōu)惠活動，可否給張總您介紹下？移動和電信都是電信運營商，專線是一項成熟的技術(shù)，都是通用的。工商銀行張總的愿景保障系統(tǒng)穩(wěn)定、安全降低通信支出和成本不增加系統(tǒng)實現(xiàn)的復雜度張總，這是你希望的狀況嗎？案例第二幕一年后………李偉：費工，最近工作忙不忙啊，每次打您電話都占線呢？費工：唉，現(xiàn)在壓力比較大啊，銀行系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全維護工作不好做。前天我們系統(tǒng)有個分支網(wǎng)點線路故障引起客戶投訴，都打第一時間投訴曝光了。…………第二天李偉拜訪該部門負責人張總，主要對話摘錄如下：李偉：張總你好，最近忙啥呢？張總：唉，壓力大呀，前兩天部門出現(xiàn)一個緊急情況。李偉：我好像聽說你們網(wǎng)點的網(wǎng)絡出了點問題，你說的是這個事兒嗎？張總：是啊，最近一個網(wǎng)點出了點故障，網(wǎng)絡維護工作將我部門幾個人忙的團團轉(zhuǎn)。各銀行競爭激烈，客戶對銀行服