《會展客戶關(guān)系管理【論文】》

會展服務(wù)公司客戶關(guān)系管理報告前言：近年來，我國展覽市場競爭日趨激烈，展會題材同質(zhì)化的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，造成包括參展商、采購商、觀眾在內(nèi)的會展客戶不斷分流。在新的競爭態(tài)勢下，會展市場營銷已進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段，本文系統(tǒng)分析會展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及實施流程，并對上海良博會展服務(wù)有限公司企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行剖析?，F(xiàn)代教育的理念是：理論與實踐相聯(lián)系、學(xué)校與社會相結(jié)合。只有進(jìn)入社會這個大環(huán)境，用心去體會，用學(xué)到的知識去論證現(xiàn)實的東西，將兩者完美的融合，方能學(xué)以致用。社會實踐活動，可以加強我們對所學(xué)專業(yè)所從事的工作任務(wù)和周圍環(huán)境的認(rèn)識，為日后工作打下堅實的基礎(chǔ)。畢業(yè)實習(xí)是我們在大學(xué)科生活中最后一次全面性、總結(jié)性的教學(xué)實踐環(huán)節(jié)，它讓我看到一個產(chǎn)品從立項到設(shè)計研發(fā)再到大批量生產(chǎn)而實現(xiàn)盈利的完整鏈。通過幾個月接觸實際設(shè)計方面的知識和車間的生產(chǎn)運作流程，既充實了我們的實際經(jīng)驗，又能夠更好的完善自己。一、實踐目的畢業(yè)設(shè)計中的一個重要環(huán)節(jié)——畢業(yè)實習(xí)。它是畢業(yè)走向工作崗位之前的預(yù)演，其目的和重要性主要有以下幾點。身份從學(xué)生到員工的過度，提前體驗新身份，提高自身適應(yīng)能力及綜合素質(zhì)，豐富社會經(jīng)驗。提高動手能力，完善自身專業(yè)技能，了解生產(chǎn)流程和生產(chǎn)管理，挖掘自身各方面的潛力，縮短我們從一名大學(xué)生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務(wù)距離，為我們畢業(yè)后社會角色的轉(zhuǎn)變打下基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)學(xué)校到公司的無縫對接。培養(yǎng)綜合運用知識解決實際問題的潛力，培養(yǎng)實事求是，嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)工作態(tài)度。加深我們對專業(yè)知識的理解，使我們對課題有更深的認(rèn)識，拓寬我們的專業(yè)知識技能。培養(yǎng)我們從多方面、多角度去看待問題，逐步退去身上的稚氣，學(xué)會社會人士的成熟與穩(wěn)重。明確自己的理想和目標(biāo)，為自己在今后的工作和前進(jìn)道路指明方向。同時也培養(yǎng)了人際交關(guān)和社交能力。二、實踐時間2018年12月5日至2019年4月20日。實踐地點上海良博會展服務(wù)有限公司公司簡介上海良博會展服務(wù)有限公司是一家從事大型國際展覽、商務(wù)會議及相關(guān)配套業(yè)務(wù)全方位服務(wù)的專業(yè)會展公司；目前與國家多個行業(yè)協(xié)會和國際著名展覽公司建立了長期友好的合作關(guān)系；在紡織、服裝、百貨、文化用品、家紡、內(nèi)衣、工業(yè)等領(lǐng)域不同程度的參與了一線或行業(yè)資深展會的承辦組織工作；贏得了業(yè)內(nèi)人士與廣大客戶的肯定和認(rèn)可；同時累積了豐富寶貴的辦會經(jīng)驗。企業(yè)文化核心內(nèi)容概括為六個字：“服務(wù)、創(chuàng)新、品牌”。誠信務(wù)實、開放創(chuàng)新是公司團(tuán)隊服務(wù)的宗旨，公司將繼續(xù)秉承公司精誠合作、服務(wù)第一的永恒理念，總結(jié)經(jīng)驗，快速發(fā)展與更多的業(yè)內(nèi)人士共同打造更具價值的會展服務(wù)平臺；為展商、供應(yīng)商、采購商等眾多的業(yè)內(nèi)人士提供高效、全方位的會展管理服務(wù)。公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶的關(guān)系管理的核心是全面理解創(chuàng)造顧客價值的過程，如果不能理解這個過程，那么企業(yè)就很難與客戶建立相互利益的關(guān)系，可以進(jìn)行會展客戶的關(guān)系管理，實現(xiàn)會展和客戶的合作。關(guān)于會展的舉辦方式，客戶的關(guān)系管理會增加銷售，提高服務(wù)質(zhì)量，降低銷售成本，提高顧客滿意度等作用。（一）客戶的找尋上海良博會展服務(wù)有限公司主要是集商業(yè)展覽設(shè)計、會議活動策劃、大型會議、媒體發(fā)布等為一體的專業(yè)化公司。尋找客戶主要是通過以下幾種形式和方法：郵件發(fā)送、親自上門、電話銷售、廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳尋找等。（二）客戶信息建立客戶信息是指客戶的喜好、客戶的細(xì)節(jié)、客戶的需求、客戶的聯(lián)系方式等客戶的基本資料。顧客的原創(chuàng)記錄是顧客的基礎(chǔ)資料，這通常是展示者獲得的第一手的資料，具體來說，以下內(nèi)容：客戶的代碼、名稱、所在國、地區(qū)、具體的地址、郵政號碼、聯(lián)系方式、電話號碼等。一般來說，這些信息可以從多個渠道獲取并完全改善，可以建立在企業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶信息文件。根據(jù)實踐，上海良博會展服務(wù)有限公司就這樣建立客戶的信息和管理：公司與專業(yè)的企業(yè)名錄、行業(yè)協(xié)會、展示會的交流以及很多客戶直接接觸，了解有關(guān)客戶的信息，包括名字、性別、公司名、職業(yè)、收入、習(xí)慣、興趣等基本信息，對他們進(jìn)行篩選，整理完整的全面的顧客信息的資料。統(tǒng)計分析客戶信息資料，了解客戶的需求特征和發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)行分類錄入客戶數(shù)據(jù)庫（公司建立了客戶數(shù)據(jù)庫）。上海良博會展服務(wù)有限公司建立客戶信息的表格是這樣的：姓名單位職業(yè)性別年齡職位地址電話愛好名族認(rèn)識渠道需求記錄（三）實施策略通過前期的收集，集中了所有的客戶信息并建立檔案，按照需求差異進(jìn)行客戶市場的細(xì)分。并描述每一類型的需求特征和行為模式。建立全面不同類型的客戶檔案。進(jìn)而便于企業(yè)制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理實施策略。上海良博會展服務(wù)有限公司對各個階段提出了相應(yīng)的實施策略：收集客戶資料，發(fā)掘市場機遇。在收集客戶資料的過程中，不斷地分析以及企業(yè)投入記錄，來識別市場機遇和制定投資策略。策劃有需求的會展活動和鮮明的主題。通過與客戶的深入了解，才可能最終達(dá)到合作的可能。對客戶要求有個性的服務(wù)，選擇客戶信息的情況，可以根據(jù)客戶的需求，預(yù)測客戶的需求。在這個過程中，企業(yè)不斷向目標(biāo)客戶輸送各種服務(wù)信息，吸引客戶的注意力。跟蹤需求的變化，實現(xiàn)客戶的交互，通過及時的信息提供與客戶（潛在客戶）進(jìn)行交流。通過加強與客戶的交互，企業(yè)常常不斷修改客戶的需求變化和評價的評價，并可以收集客戶的很多信息，準(zhǔn)備下一個服務(wù)。（四）滿意度分析客戶的滿意度是客戶參加會展后，產(chǎn)品和服務(wù)的特征和產(chǎn)品服務(wù)本身的綜合滿足度。顧客的滿意度是客戶對企業(yè)的感受性，在其狀態(tài)下容易刺激交易行為的發(fā)生，滿意的客人希望購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)。通過客戶的滿意度分析，可以找到國內(nèi)外客戶中心的問題，可以找到有效的解決方法，實現(xiàn)價值的最大化。上海良博會展服務(wù)有限公司在對客戶滿意度進(jìn)行分析時，主要是根據(jù)客戶感知度，感知價值和預(yù)期，客戶忠誠、客戶保留度、客戶貢獻(xiàn)度、企業(yè)利潤來綜合評價。通過滿意度分析對客戶進(jìn)一步進(jìn)行管理：1）業(yè)績高影響力強的繼續(xù)維持好。2）業(yè)績低影響力強的要集中改進(jìn)。3）業(yè)績高影響力弱的維持或者改變目標(biāo)市場。4）業(yè)績低有沒有影響力的可以放棄。通過滿意度分析上海良博會展服務(wù)有限公司在篩選出有效客戶后，加強改進(jìn)去提高客戶滿意度：重視品質(zhì)，加強服務(wù)尊重客戶，關(guān)懷客戶重視客戶的反饋，及時改進(jìn)重視各個行業(yè)的發(fā)展和變化。（五）客戶投訴的處理因為產(chǎn)品和服務(wù)沒有滿足顧客的決定，所以讓客戶抱怨。所以，客戶的投訴是不滿的具體行動反應(yīng)，客戶投訴的及時處理很重要，可以促進(jìn)企業(yè)的成長，巧妙地處理客戶的索賠來幫助企業(yè)的形象，發(fā)現(xiàn)企業(yè)所隱藏的商機進(jìn)一步挖掘?qū)ζ髽I(yè)的價值，客戶投訴的有效處理可以得到企業(yè)再次獲得客戶的機會。上海良博會展服務(wù)有限公司設(shè)有專門的客服部，專門處理客戶投訴。在處理客戶投訴時基本能遵循企業(yè)的制度：傾聽客戶意見，談話語調(diào)平和。記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。并且誠懇道歉。提出可行的解決辦法，讓客戶滿意。跟蹤服務(wù)并且加強改進(jìn)公司的服務(wù)。六、公司客戶關(guān)系管理存在的問題分析并提出優(yōu)化建議上海良博會展服務(wù)有限公司在客戶關(guān)系管理方面投入了人力物力，整體效果不錯。但仍存在一些問題。這些問題不及時解決，也會影響企業(yè)的形象并成為公司發(fā)展的阻礙。（一）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶在處理客戶關(guān)系的時候，公司的營銷人員總是盡全力尋找新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁訪問、談判的價格，最終簽合同來執(zhí)行合同。但是，合同結(jié)束后，營銷人員會忘記那些竭盡全力的客人，去尋找新的客人。另外，因為公司的營銷人員在不斷的變動，客人也會改變。一個市場工作人員已經(jīng)接觸過的客人，可能會被當(dāng)作新的客戶來對待其他市場工作人員，但重復(fù)上述的銷售時間，不僅浪費了公司的財力和物力，而且保護(hù)客戶的關(guān)系非常不利。因此，建議將客戶的信息輸入到數(shù)據(jù)庫時，建議增加跟蹤的營銷人員的記錄，后臺定期更新數(shù)據(jù)設(shè)置條件，定期向營銷人員進(jìn)行后續(xù)跟蹤，保持客戶，定期地交流宣傳公司的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭客戶的信息分類管理很簡單，非常片面，不按照真正的顧客的價值分類，這樣，客戶的信息會分散，不合理，并且可以泄漏重要的客戶。在企業(yè)中失去了與眾多客戶之間的交流和潛在客戶的機會，在市場競爭中處于非常不利的地位，分析公司的現(xiàn)狀，整合公司的信息，制定合理的基本信息的屬性，構(gòu)成顧客信息的框架?？蛻舻幕拘畔㈩愋驮O(shè)置聯(lián)系信息、狀態(tài)信息、服務(wù)信息等?？梢匀婀芾砜蛻粜畔?。（三）客戶投訴處理方式不正確，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象公司在處理客戶投訴的時候，不能聽完全的平靜和客人的話。另外，有時和客人吵架，也會傷害到公司的形象。另外，索賠處理不及時，顧客的反應(yīng)很大。因此，在處理客人的索賠時，心會變得平靜。努力做到幾點：當(dāng)