電信末梢裝機服務“三有三要”工作指引

末梢裝機服務“三有三要”工作指引第三分公司引子為了進一步提升裝維服務規(guī)范，為提高用戶感知度，切實體現(xiàn)“用戶至上，用心服務”的電信理念，減少用戶投訴和越級投訴，客調(diào)中心組織編寫了《末梢裝機服務“三有三要”工作指引手冊》。三有三要工單有預約改約有協(xié)商退單有解釋身份要查驗裝機要演示回單要規(guī)范目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8“工單有預約”之約單人員在工單到達綜調(diào)系統(tǒng)2個工作小時內(nèi)聯(lián)系用戶，按約單規(guī)范和約單口徑預約用戶裝機。對VIP客戶和政企客戶，優(yōu)先預約、優(yōu)先滿足其裝機需求?！肮斡蓄A約”之裝維人員約裝起始時間2小時前聯(lián)系用戶確認預約上門時間，再次明確告知用戶需要準備的資料、電腦硬件設備等；預計不能準時到達的，要在約裝截止時間1小時前聯(lián)系用戶溝通，預先告知，取得用戶諒解，并確保不得再次延誤。“工單有預約”之約單規(guī)范預約前查看用戶信息；預約時與用戶核對客戶信息，提醒用戶準備好所需資料、話機、網(wǎng)卡等；未收費工單實時查詢收費狀態(tài)，仍未收費的與用戶確認是否接受POS收費，若是則預約POS機上門刷卡收費；預約不成功工單按規(guī)范填寫緩裝原因；聯(lián)系不上用戶的工單分不同時段（間隔2～4小時）聯(lián)系用戶，1天內(nèi)至少聯(lián)系三次以上。嚴禁未經(jīng)預約將虛假預約工單派給機樓外線人員。服務態(tài)度要親和，嚴禁態(tài)度粗暴，質(zhì)問用戶或與用戶爭吵。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8“改約有協(xié)商”之裝維人員對于客戶要求改約的工單，要注明客戶要求改約時間，及時在系統(tǒng)上申請，改約原因填寫要詳細。對于非客戶要求改約的工單，例如雷雨天氣等異常情況，經(jīng)上報審批后可改約，若改約時間跨度超過半天的，要提前半天和用戶協(xié)商。例如上午的預約要改到下午或第二天，則在前一天下午前和用戶協(xié)商改約。改約必須通過96684進行錄音。若上門時用戶不在家且電話聯(lián)系不上，必須要在工單及時反饋備注，注明三次聯(lián)系客戶時間（每次間隔約半小時），并向班長匯報，落實后續(xù)跟進處理事宜?！案募s有協(xié)商”之管控人員審核改約工單和聽取改約電話錄音，驗證改約真實性，對虛假改約工單退回處理。若無改約錄音則不予通過。管控工單總改約次數(shù)，超過3次不予通過。對違規(guī)行為做好定責，納入服務質(zhì)量扣罰?！案募s有協(xié)商”之改約規(guī)范1、須按照與用戶溝通好的改約原因填寫改約備注，嚴禁虛假改約和虛假填寫。填寫規(guī)范：“XXX時間撥打用戶XXX電話XXX，已成功聯(lián)系用戶，已改約裝機時間XXXXX。改約原因XXXX”2、改約原因嚴格按照《改約原因使用規(guī)范指引》要求操作；3、改約總次數(shù)大于3次不予通過，緩裝/待裝開裝后重新計數(shù)；4、嚴禁在未取得用戶諒解或安撫用戶的情況下改約。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8“退單有解釋”之裝維人員對于無端口、無主干或配錯資源等無資源情況，按規(guī)范選擇待裝原因，退工單入待裝臺。對于線路速率不達標情況，按“寬帶速率不達標業(yè)務場景的操作指引與應答口徑”處理，相關退單必須注明能達到的速率。對于用戶原因退單，裝維人員在施工單上注明退單原因并請用戶簽名確認后退入緩裝臺，如果用戶不愿簽字，應通過96684留下錄音。退單要及時，退單須在回單時限內(nèi)提出。局方原因退單須向用戶解釋清楚原因，得到用戶諒解；其中，電話能解釋清楚的，通過撥打96684電話解釋；用戶不接受的，必須向班長匯報，由班長或安排他人再次通過撥打96684電話解釋。“退單有解釋”之管控人員對退單進行審核，對符合退單規(guī)范的申請作通過處理，否則，退回處理。抽檢相關退單工單填寫規(guī)范、抽聽電話錄音、抽檢用戶簽名確認信息。對違規(guī)行為做好定責，納入服務質(zhì)量扣罰?！巴藛斡薪忉尅敝藛我?guī)范1、不能正常裝機必須與用戶溝通，施工單上需有用戶簽名確認或96684錄音確認；2、退單備注中詳細寫明退單原因。待裝原因退單，必須按資源中心定義的退單原因格式填寫，以便迅速重配資源。對于用戶原因退單，按《接入型業(yè)務緩裝臺異常原因使用規(guī)范解釋口徑》填寫。3、退單解釋要耐心，避免讓用戶聽到“退單”或“撤單”或感覺裝不了、無人管，應讓用戶明白相關工單暫時裝不了，已轉相關部門跟進處理。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8“身份要查驗”之裝維人員1、上門前提醒用戶準備有關證件和復印件備查。2、上門時查驗機主身份證或代理人身份證，并根據(jù)工單的不同受理部門和客戶類型，按照規(guī)范收取相應的材料復印件。3、相關證件和復印件不齊備，或檢查不通過，則不予裝機并做好解釋，注明原因后將相關工單退入緩裝?！吧矸菀轵灐敝芸厝藛T核對裝機人員交回的工單是否附有相應的身份證復印件或銀行賬戶資料復印件。按“關于加強裝移機底單的收取和歸檔管理的通知”要求做好工單歸檔。對違規(guī)行為做好定責，納入服務質(zhì)量扣罰。“身份要查驗”之查驗規(guī)范營業(yè)廳等實體渠道受理的工單對于個人客戶：核對用戶有效身份證件原件。委托他人代辦的，需同時驗證代辦人有效身份證件原件，并將代辦人身份證件復印件取回存底。對于單位客戶：裝機人員須與客戶核對工單上的單位客戶名稱，驗證單位經(jīng)辦人有效身份證件原件，并將經(jīng)辦人身份證件復印件取回存底。10000號或網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道受理的工單對個人用戶：裝機人員必須嚴格按照證件核對規(guī)范的要求，核對用戶有效身份證件原件及銀行賬戶資料原件；委托他人代辦的，需同時驗證代辦人有效身份證件原件；并將機主有效身份證件復印件和銀行賬戶資料復印件以及代辦人身份證件復印件取回存底，否則不予裝機。對于單位客戶：裝機人員須要求用戶在裝機單上加蓋單位公章和付款單位財務印鑒，否則不予裝機。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8“裝機要演示”之裝維人員1、用戶裝機完畢后，要向用戶演示相關操作，確認電話通暢或上網(wǎng)正常，網(wǎng)速達標。2、ITV裝機完畢后要演示操作，確保節(jié)目畫面流暢。3、針對用戶的使用疑問進行耐心解答?！把b機要演示”之管控人員1、抽聽回訪錄音，確認裝維人員有向用戶演示。2、抽查裝機底單，查看用戶確認記錄。3、對違規(guī)行為做好定責，納入服務質(zhì)量扣罰?！把b機要演示”之演示規(guī)范1、固定電話安裝完畢后，向用戶演示撥入打出均正常，來顯正?；蚝艮D限制正常（根據(jù)相關程控新業(yè)務受理情況）。2、ADSL裝機完畢后，告知用戶帳號/密碼，向用戶演示網(wǎng)絡連接方法和撥號上網(wǎng)操作，并連上測速網(wǎng)站測試給用戶看，讓用戶確認已能正常上網(wǎng)及網(wǎng)速達標，并在工單上記錄測試速率；3、ITV裝機完畢后，向用戶演示使用方法并詳細說明注意事項，使用戶能掌握使用。4、演示完畢后，要求用戶在工單上寫上“已經(jīng)演示，速率達標，XX設備收取”字樣并簽名或通過96684錄音確認。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8“回單要規(guī)范”之裝維人員1、在完成裝機后2小時內(nèi)完成電子工單的回單工作（最遲回單時間不超過工單約裝截止時間后2小時），并查看工單是否存在關聯(lián)工單，做好MBOSS外線、測量環(huán)節(jié)關聯(lián)工單的回單處理。2、在完成裝機后的24小時內(nèi)，完成實物工單的提交。3、對于異常回單的工單，按相關規(guī)范操作退單?！盎貑我?guī)范”之管控人員1、對外線工單進行監(jiān)控；2、對已回單外線工單進行抽查；3、對裝機底單進行抽查。4、對違規(guī)行為做好定責，納入服務質(zhì)量扣罰?！盎貑我?guī)范”之回單規(guī)范1、分別按2小時、24小時完成電子工單回單和實物工單歸檔工作。2、施工單上有客戶簽名確認。3、回單可以通過96684語音回單，在CMMS系統(tǒng)回單，并把實物單交工單管理員存檔；4、異?；貑蔚墓位蛲藛?，按退單規(guī)范進行。用戶原因的退單應有用戶簽名確認或96684錄音，電話聯(lián)系情況記錄到工單上。5、對于誤竣工工單，及時上報客調(diào)中心外包管控人員審核、處理。6、回單時關注關聯(lián)工單狀態(tài)，對于涉及外線環(huán)節(jié)的異常情況及時跟進處理或升級處理。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8裝機服務規(guī)范裝維人員嚴格按照服務規(guī)范進行施工，通過96684聯(lián)系用戶，若遇突發(fā)情況，需在回單時詳細說明。要特別注重服務態(tài)度，嚴禁發(fā)生服務零容忍行為。管控人員每周根據(jù)服務態(tài)度投訴清單逐單跟進了解情況，及時對存在問題做出整改，并通過每日晨會進行分析和指導。服務規(guī)范服務要親和和客戶交流時要親切，面對微笑。遇到客戶抱怨時、情緒激動，或破口大罵時，應調(diào)整好心境，不要跟隨用戶的情緒，不要打斷用戶的話語，等用戶說完后，盡量放慢語速說“我很理解您的心情，請不要著急，您慢慢說，我們也是想盡量幫您解決問題，好嗎？”，不允許出現(xiàn)“這不關我的事”，“你找(問)別人吧”，“你自己去問吧”等禁語。溝通要妥善客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定前提下，應熱情相助；應了解“授權有限”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不簡單地說“不”或粗暴回絕；不得簡單回絕，應先向客戶說明情況，并指引用戶采用其它解決辦法；談話結束或告別客戶時，應向客戶致謝。履約要準時裝維人員要根據(jù)約定時間盡量提前到達。如果裝維人員因故遲到，未按約定時間到達，應在與客戶約定時間前同客戶取得聯(lián)系，表示歉意。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務等情況，裝維人員要誠摯道歉以取得客戶的諒解。目錄“改約有協(xié)商”工作指引2“身份要查驗”工作指引41“工單有預約”工作指引3“退單有解釋”工作指引“裝機要演示”工作指引5“回單要規(guī)范”工作指引6裝機服務規(guī)范工作指引7裝機常見問題處理技巧8無裝機資源裝機耐心地使用通俗易懂的話語向用戶解釋附近的電信交接箱資源已全占用，已嘗試為用戶查找其它交接箱是否有滿足資源，但均因線路超遠無法提供用戶希望達到的XM速度。避免提及“退單”“撤單”“裝不了”字眼，告知用戶暫時裝不了，工單已轉資源部門進一步核查或處理。如果用戶質(zhì)疑，“為何鄰居都可以裝機為何自己家就不行”，可耐心解釋資源都是先分配先使用的，由于用戶是新裝或移機，所以附近的資源已被分配占用。質(zhì)疑“裝機師傅并沒有上門為戶檢測資源就斷定沒資源”，可耐心解釋“我們已經(jīng)在線箱和機房、設備間核查過，確實已經(jīng)沒有資源”。如果用戶繼續(xù)詢問資源何時滿足，不能簡單說‘我也不知道’，應說“很抱歉，線路資源是由公司統(tǒng)一規(guī)劃的，我們現(xiàn)在也無法準確回答您，我們會把單給到資源處理部門，由資源部門來解決相應的資源問題，資源調(diào)配后，就會重新出單安排裝機，謝謝”。如果用戶強烈要求給出確切時間，向用戶表示歉意后，建議用戶嘗試2天后再打10000號咨詢了解是否能給確切解決時間。線路超長、線路不達標裝機速率不達標情況：如果用戶堅持要安裝測試，先再次耐心向用戶解釋因資源不滿足即使裝通了也不能達到XM速度，并且可能出現(xiàn)網(wǎng)絡不穩(wěn)定或中斷的情況，建議用戶可以申請使用XXM的業(yè)務，一方面保證能穩(wěn)定使用網(wǎng)絡，另一方面也節(jié)約費用，待日后資源充足，可以申請升速。裝機工單出錯機房或機樓當發(fā)現(xiàn)工單派錯班組，首先必須聯(lián)系用戶解釋，或上門服務時才發(fā)現(xiàn)工單派錯機樓，不屬本班組處理，應耐心向用戶解釋，“很抱歉，由于工單現(xiàn)配置的線路資源出現(xiàn)問題（地址距離機房較遠、原配線路質(zhì)量較差等），為保證您的通訊質(zhì)量，現(xiàn)需要將工單轉派到資源部門重新為您優(yōu)化資源，工單重出后，馬上會有人聯(lián)系裝機，給您帶來的不便敬請原諒?！保⑶乙R上轉單到相應的班組。當發(fā)現(xiàn)工單出錯機房或交接箱，聯(lián)系用戶并解釋，“很抱歉，由于工單現(xiàn)配置的線路資源出現(xiàn)問題（地址距離機房較遠、原配線路質(zhì)量較差等），為保證您的通訊質(zhì)量，現(xiàn)需要將工單轉派到資源部門重新為您優(yōu)化資源，很快就會為您裝機，給您帶來的不便敬請原諒。”光纖接入受理錯為銅纜接入方式、FTTX資源配置錯誤

當發(fā)現(xiàn)FTTX工單將光纖接入受理錯為銅纜接入方式時或資源配置錯誤，首先必須聯(lián)系用戶解釋，或上門服務時才發(fā)現(xiàn)工單錯誤無法施工時，應耐心向用戶解釋，“很抱歉，由于工單現(xiàn)配置的線路資源出現(xiàn)問題（接入方式錯誤或資源配置錯誤），現(xiàn)需要將工單轉派到資源部門重新為您優(yōu)化資源，工單重出后，馬上會有人聯(lián)系裝機，給您帶來的不便敬請原諒。”，在工單備注詳細描述原因，退單要求重新