某咨詢業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)5

二OOO年七月十五日BusinessConsulting業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容I. 何謂流程II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI. 如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII. 咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則X. 流程設(shè)計(jì)工具的介紹附錄 手冊(cè)與部門職責(zé)的編制方法I.何謂流程流程的定義流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門）II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素組織架構(gòu)客戶滿意與愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理與標(biāo)竿組織架構(gòu)客戶滿意轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－組織架構(gòu)確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù)尋找出最利于流程管理的組織形式II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－客戶滿意與愿景目標(biāo)確定流程未來的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度利用各種方式掌握客戶需求，包括問卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)

而消除這些差距的作用有多大尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案一切以客戶的

滿意度為中心II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－轉(zhuǎn)變促成明確溝通的需求與載體評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行

為的手段或載體使每一位參與者都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－績(jī)效考核與標(biāo)竿確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、

效率等，并追蹤這些指標(biāo)確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心激發(fā)出流程改

進(jìn)的最大績(jī)效III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍營(yíng)運(yùn)流程管理支持流程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理專業(yè)制造總裝管理營(yíng)銷管理IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解V.如如何評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)流流程什么才才是我我們需需要的的流程程？與與現(xiàn)有有的流流程相相比，，我們們需要要在哪哪些地地方作作出改改進(jìn)？？現(xiàn)有流流程不不足之之處的的根源源是什什么？？是戰(zhàn)戰(zhàn)略、、是技技術(shù)、、是組組織架架構(gòu)，，還僅僅僅是是流程程本身身的問問題？？現(xiàn)有流流程如如果繼繼續(xù)執(zhí)執(zhí)行下下去，，將會(huì)會(huì)造成成怎樣樣的后后果？？這些些后果果中，，哪些些是我我們的的目標(biāo)標(biāo)，哪哪些又又是我我們不不希望望發(fā)生生的？？VI.如如何何設(shè)計(jì)計(jì)未來來業(yè)務(wù)務(wù)流程程什么是是行業(yè)業(yè)的最最佳經(jīng)經(jīng)驗(yàn)？？有哪哪些地地方可可供我我們從從其它它地方方學(xué)習(xí)習(xí)？未來流流程是是否會(huì)會(huì)為我我們提提供更更多的的管理理優(yōu)勢(shì)勢(shì)？根據(jù)成成本效效益原原則，，我們們所設(shè)設(shè)計(jì)的的流程程是否否都有有合理理性？？是否否存在在管理理代價(jià)價(jià)相對(duì)對(duì)于所所獲取取的管管理績(jī)績(jī)效過過大的的現(xiàn)象象？在推行行新流流程后后，如如何在在人員員轉(zhuǎn)變變、信信息技技術(shù)、、組織織架構(gòu)構(gòu)、績(jī)績(jī)效管管理上上作出出效應(yīng)應(yīng)的調(diào)調(diào)整？？如何實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程的的不斷斷改進(jìn)進(jìn)與優(yōu)優(yōu)化？？VII.業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的關(guān)鍵鍵成功功因素素來自高高層管管理者者身體體力行行的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與承諾諾客戶至至上的的目標(biāo)標(biāo)擁有一一套業(yè)業(yè)務(wù)綜綜合方方案，，涵蓋蓋并反反映了了戰(zhàn)略略、人人員、、流程程與技技術(shù)之之間的的相互互關(guān)系系擴(kuò)展了了的經(jīng)經(jīng)營(yíng)視視野，，能延延伸至至客戶戶與供供應(yīng)商商，與與利益益相關(guān)關(guān)方建建立起起合作作關(guān)系系需要有有普通通員工工的的的積極極參與與，他他們要要運(yùn)用用他們們各自自的思思想，，并作作出承承諾注重運(yùn)運(yùn)行結(jié)結(jié)果的的思維維VIII.咨咨詢?nèi)巳藛T在在流程程重組組項(xiàng)目目中的的作用用為客戶戶提供供技術(shù)術(shù)性的的建議議，并并為其其創(chuàng)造造條件件以獲獲取某某種資資源保證所所修改改或優(yōu)優(yōu)化改改進(jìn)的的那部部分流流程是是可以以實(shí)施施的除提供供正式式的課課堂式式或討討論式式的培培訓(xùn)以以外，，我們們還在在客戶戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)提供供實(shí)時(shí)時(shí)的問問題解解答，，包括括向他他們提提供解解決問問題的的工具具與技技術(shù)在客戶戶中間間建立立與維維持一一種明明確的的溝通通與交交流關(guān)關(guān)系協(xié)助客客戶建建立與與維護(hù)護(hù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作精神神協(xié)助客客戶解解決員員工之之間的的矛盾盾與沖沖突將目標(biāo)標(biāo)流程程視作作一種種確保保預(yù)期期效果果的手手段的的一部部分IX.流流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則要從工工作的的目標(biāo)標(biāo)而非非工作作的過過程出出發(fā)，，定義義崗位位職責(zé)責(zé)工作目目標(biāo)是是可衡衡量的的只有達(dá)達(dá)到預(yù)預(yù)期的的工作作目標(biāo)標(biāo)，工工作過過程才才是有有意義義的如果只只考慮慮工作作過程程中的的活動(dòng)動(dòng)，最最多只只能簡(jiǎn)簡(jiǎn)化現(xiàn)現(xiàn)有的的過程程剔除對(duì)對(duì)內(nèi)部部客戶戶和外外部客客戶不不增值值的活活動(dòng)使企業(yè)業(yè)對(duì)內(nèi)內(nèi)部和和外部部客戶戶反應(yīng)應(yīng)速度度加快快在工作作的過過程當(dāng)當(dāng)中設(shè)設(shè)置質(zhì)質(zhì)量檢檢查機(jī)機(jī)制質(zhì)量控控制是是工作作過程程的一一個(gè)部部分，，只有有工作作的成成果符符合質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，工作作才告告完成成對(duì)于任任何工工作，，在工工作過過程中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問題題比在在工作作完成成后的的返工工成本本要低低得多多高質(zhì)量量的產(chǎn)產(chǎn)品是是做出出來的的，而而不是是檢驗(yàn)驗(yàn)出來來的IX.流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則使決策策點(diǎn)盡盡可能能靠近近需進(jìn)進(jìn)行決決策的的地點(diǎn)點(diǎn)做出出在決策策點(diǎn)和和實(shí)際際工作作點(diǎn)之之間的的時(shí)間間延遲遲會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致工工作進(jìn)進(jìn)程的的停止止，造造成成成本增增加部門之之間的的溝通通、決決策和和問題題的解解決應(yīng)應(yīng)在直直接參參與作作業(yè)的的層面面進(jìn)行行凡事匯匯報(bào)給給部門門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，由由部門門的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行溝溝通和和解決決問題題的方方式導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)時(shí)間浪浪費(fèi)和和企業(yè)業(yè)成本本增加加部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)具體體問題題的了了解比比基層層人員員少部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)該利利用其其經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)給出出適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ńㄗh，，而不不是替替基層層人員員做出出決定定反復(fù)的的上下下溝通通可能能會(huì)帶帶來信信息的的失真真IX.流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則盡可能能使同同一個(gè)個(gè)人完完成一一項(xiàng)完完整的的工作作（職職責(zé)完完整性性原則則）完整的的工作作增加加員工工的工工作積積極性性和成成就感感完整的的工作作使得得對(duì)員員工的的績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)有可可衡量量的依依據(jù)由一個(gè)個(gè)人完完成一一項(xiàng)完完整的的工作作減少少了交交接和和重復(fù)復(fù)工作作在工作作過程程中盡盡量減減少交交接的的次數(shù)數(shù)工作過過程中中的交交接對(duì)對(duì)工作作的結(jié)結(jié)果不不增加加價(jià)值值大多數(shù)數(shù)的工工作過過程中中的問問題是是由交交接引引起的的大多數(shù)數(shù)的工工作交交接引引起扯扯皮的的現(xiàn)象象，導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)時(shí)間延延遲IX.流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則在工作作過程程中建建立績(jī)績(jī)效考考核機(jī)機(jī)制對(duì)工作作效果果的評(píng)評(píng)價(jià)和和反饋饋以及及必要要的糾糾正是是工作作的一一部分分，不不是另另外的的工作作建立工工作過過程的的內(nèi)在在激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制不能單單純依依賴外外在的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制，內(nèi)內(nèi)在的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制更有有效果果內(nèi)在的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制可以以減少少外在在的對(duì)對(duì)工作作過程程的監(jiān)監(jiān)控IX.流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則盡可能能將組組織的的目標(biāo)標(biāo)分解解到基基層將工作作結(jié)果果盡可可能量量化，，以增增強(qiáng)員員工的的時(shí)間間和成成本觀觀念對(duì)基層層員工工授權(quán)權(quán)，以以增強(qiáng)強(qiáng)員工工的責(zé)責(zé)任感感減少工工作過過程中中的非非工作作時(shí)間間工作過過程的的等待待時(shí)間間是一一種浪浪費(fèi)IX.流程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則識(shí)別不不增值值的工工作過過程不增值值的工工作并并非不不重要要的工工作對(duì)不增增值的的工作作過程程進(jìn)行行判斷斷設(shè)計(jì)有有效的的手段段，盡盡可能能將企企業(yè)的的資源源從不不增值值的工工作中中解放放出來來明確定定義職職責(zé)、、相互互關(guān)系系和工工作的的協(xié)作作關(guān)系系X.流程設(shè)設(shè)計(jì)工工具介介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的構(gòu)構(gòu)成成和和內(nèi)內(nèi)容容手冊(cè)冊(cè)的的表表頭頭手冊(cè)冊(cè)的的表表頭頭章節(jié)節(jié)索引引號(hào)號(hào)主題題生效效日日期期修改改號(hào)號(hào)作廢廢索索引引號(hào)號(hào)作廢廢索索引引號(hào)號(hào)日日期期作者者核準(zhǔn)準(zhǔn)者者指第第幾幾章章第第幾幾節(jié)節(jié)表示示某某章章節(jié)節(jié)第第幾幾節(jié)節(jié)指某某一一具具體體節(jié)節(jié)的的名名稱稱指系系統(tǒng)統(tǒng)首首次次使使用用日日期期指本本次次為為第第幾幾次次修修改改指某某章章節(jié)節(jié)內(nèi)內(nèi)容容現(xiàn)現(xiàn)停停止止使使用用指停停止止使使用用日日期期指手手冊(cè)冊(cè)編編寫寫者者指手手冊(cè)冊(cè)批批準(zhǔn)準(zhǔn)使使用用者者附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的構(gòu)構(gòu)成成和和內(nèi)內(nèi)容容手冊(cè)冊(cè)的的每每一一章章節(jié)節(jié)都都包包括括以以下下內(nèi)內(nèi)容容:適用用范范圍圍控制制目目標(biāo)標(biāo)涉及及部部門門主要要涉涉及及文文件件主要要控控制制點(diǎn)點(diǎn)特定定政政策策程序序描描述述手冊(cè)冊(cè)的的附附錄錄流程程圖圖表格格實(shí)實(shí)例例附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的構(gòu)構(gòu)成成和和內(nèi)內(nèi)容容附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的形形式式/修修訂訂與與頒頒布布手冊(cè)冊(cè)的的形形式式活頁(yè)頁(yè)式式，，便便于于修修訂訂與與版版本本更更新新受控控版版本本和和不不受受控控版版本本每一一章章節(jié)節(jié)的的每每一一頁(yè)頁(yè)均均標(biāo)標(biāo)明明““第第××頁(yè)頁(yè)，，共共××頁(yè)頁(yè)””目錄錄中中隨隨時(shí)時(shí)記記錄錄版版本本更更新新的的情情況況手冊(cè)冊(cè)的的修修訂訂修訂訂的的條條件件發(fā)現(xiàn)現(xiàn)手手冊(cè)冊(cè)的的內(nèi)內(nèi)容容對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)操操作作產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)調(diào)整整其他他因因素素修訂訂的的發(fā)發(fā)起起人人管理理要要素素的的主主相相關(guān)關(guān)或或相相關(guān)關(guān)部部門門修訂訂的的過過程程修訂訂發(fā)發(fā)起起人人提提出出修修改改的的原原因因，，并并提提出出修修改改方方案案手冊(cè)冊(cè)主主管管部部門門進(jìn)進(jìn)行行審審核核發(fā)起起人人召召集集相相關(guān)關(guān)部部門門進(jìn)進(jìn)行行討討論論會(huì)會(huì)簽簽手冊(cè)冊(cè)主主管管部部門門審審核核主管管總總經(jīng)經(jīng)理理批批準(zhǔn)準(zhǔn)附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的形形式式/修修訂訂與與頒頒布布手冊(cè)冊(cè)的的頒頒布布由手手冊(cè)冊(cè)的的主主管管部部門門統(tǒng)統(tǒng)一一頒頒布布在修修訂訂時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)受受控控版版本本收收回回原原版版本本，，發(fā)發(fā)新新版版本本附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的形形式式/修修訂訂與與頒頒布布附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的編編制制方方法法手冊(cè)冊(cè)的的編編制制方方法法手冊(cè)冊(cè)章章節(jié)節(jié)的的確確定定：：依依據(jù)據(jù)管管理理要要素素的的分分類類流程程圖圖是是手手冊(cè)冊(cè)內(nèi)內(nèi)容容的的主主要要依依據(jù)據(jù)適用用范范圍圍－－流流程程所所涉涉及及的的范范圍圍控制制目目標(biāo)標(biāo)－－有有效效并并經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、、有有效效防防范范風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)涉及及部部門門－－流流程程中中所所描描述述的的部部門門主要要控控制制點(diǎn)點(diǎn)－－流流程程中中的的判判斷斷點(diǎn)點(diǎn)和和審審批批點(diǎn)點(diǎn)特定定政政策策－－流流程程中中所所無無法法表表述述的的原原則則程序序描描述述－－流流程程圖圖的的文文字字化化和和具具體體化化附錄1.手冊(cè)的編編制方法法手冊(cè)的編編制方法法（續(xù)））手冊(cè)的編編制要點(diǎn)點(diǎn)－描述述的明晰晰化和具具體化WHAT－要做做什么WHY－－為什么么要這樣樣作WHO－－由誰做做WHEN－什么么時(shí)候做做WHERE－在在哪里做做附錄1.手冊(cè)的編編制方法法手冊(cè)框架架示例附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)說明的的內(nèi)容1.部門門目標(biāo)2.部門門主要工工作內(nèi)容容說明2.1日日常工作作2.2每每周工作作2.3每每月工作作2.4每每年工作作3.部門門架構(gòu)與與崗位設(shè)設(shè)置圖4.崗位位主要職職責(zé)說明明附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)的編制制的依據(jù)據(jù)公司機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置圖圖部門職責(zé)責(zé)劃分業(yè)務(wù)流程程圖操作手冊(cè)冊(cè)附錄2.部門職責(zé)責(zé)的編制制方法部門職責(zé)責(zé)的編制制的具體體方法部門目標(biāo)標(biāo)－通過過本部門門的那些些有效工工作確保保公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)現(xiàn)，防防范有關(guān)關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)定義與設(shè)設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)的組織織架構(gòu)和和業(yè)務(wù)流流程企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程設(shè)計(jì)是