第一章服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

服務(wù)管理服務(wù)管理第一部分：服務(wù)概述服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)管理第二部分：構(gòu)建服務(wù)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)施與設(shè)施定位服務(wù)管理第三部分：服務(wù)運(yùn)營服務(wù)需求預(yù)測生產(chǎn)能力和需求管理排隊(duì)管理服務(wù)供應(yīng)輔助物品管理第1章服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)第1篇服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)概括出服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的核心作用描述從農(nóng)業(yè)社會到服務(wù)社會的經(jīng)濟(jì)演進(jìn)概括前工業(yè)化社會、工業(yè)化社會、后工業(yè)化社會的特征描述新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征1.1服務(wù)業(yè)分類基礎(chǔ)服務(wù)：包括通信服務(wù)和信息服務(wù)、運(yùn)輸、公共事業(yè)（政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等）、增值服務(wù)：銀行、證券、保險制造業(yè)支持性服務(wù)：研發(fā)、售后、會計(jì)、財務(wù)、法律流通服務(wù)：物流、批發(fā)、電子商務(wù)、零售個人消費(fèi)服務(wù)：包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等政府服務(wù)：軍事、教育、司法交互經(jīng)濟(jì)模型（服務(wù)制造的依賴性）圖1-1交互經(jīng)濟(jì)模型服務(wù)制造的依賴性1.2服務(wù)的定義服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷。 ——JamesFitzsimmons服務(wù)是行動、流程和績效?！猇alarieZeithaml&MaryJoBitner（《服務(wù)營銷》，McGraw-Hill）所謂服務(wù)，就是提供時間、空間、方式或心理效用的經(jīng)濟(jì)活動。它可以是一種勞動，一種行為，以可以是一種展示。服務(wù)的特征：無形性生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行1.3經(jīng)濟(jì)演進(jìn)表1-1經(jīng)濟(jì)活動的階段1.3經(jīng)濟(jì)演進(jìn)

克拉克·費(fèi)舍爾假說：隨著某一產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)能力的增加，勞動力自然會流向這一產(chǎn)業(yè)。1.4經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段表1-3不同社會的比較前工業(yè)化社會：維持生存，抗?fàn)幾匀?，憑體力勞作1.4經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段表1-3不同社會的比較工業(yè)化社會：物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)，降低成本提高產(chǎn)量，對抗“人造自然”1.4經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段表1-3不同社會的比較后工業(yè)化社會：關(guān)心生活質(zhì)量，集中體現(xiàn)在健康、教育、娛樂方面，剩余的錢用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)消費(fèi)1.4經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段特征社會游戲主導(dǎo)活動人力的使用社會單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)化與自然農(nóng)業(yè)、礦業(yè)體力大家庭溫飽復(fù)雜傳統(tǒng)權(quán)威簡單手工工具工業(yè)化與人造自然物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器個人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚等級機(jī)器后工業(yè)化人與人服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質(zhì)量健康、教育、娛樂相互依賴全球性信息表1-3不同社會的比較1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：通過針對個人的和特殊的方式實(shí)現(xiàn)顧客參與以及與顧客聯(lián)系而實(shí)現(xiàn)價值增值。1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：通過針對個人的和特殊的方式實(shí)現(xiàn)顧客參與以及與顧客聯(lián)系而實(shí)現(xiàn)價值增值。體驗(yàn)是一個人達(dá)到情緒、體力、精神的某一特定水平時，意識中產(chǎn)生的一種美好感覺。1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：一個難忘的生日宴會1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出難忘的活動。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的靈魂或主觀思想核心是主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)。1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)：農(nóng)業(yè)（采摘）1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)：娛樂業(yè)（影視、主題公園）1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)：餐飲業(yè)（影視、主題公園）1.5體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)圖1-5體驗(yàn)的四種領(lǐng)域思考題解