形象店服務(wù)銷售技巧

BESTSELLER形象店服務(wù)、銷售技巧

Imagestoreservices，salesskills

形象店概述

多樣性服務(wù)銷售服務(wù)流程課程大綱

形象店概述

Imagestore

形象店概述

形象店必要性

形象店形象形象店陳列、貨品

形象店員工

形象店－－必要性

公司品牌發(fā)展

對(duì)于顧客對(duì)于員工

形象店－－形象高品質(zhì)更關(guān)注顧客國(guó)際化VEROMODA第五代裝修

形象店－－陳列、貨品高品質(zhì)陳列－－高高級(jí)櫥窗陳列細(xì)節(jié)維維護(hù)整身搭配及及套穿出貨標(biāo)準(zhǔn)模特維護(hù)陳列細(xì)節(jié)維維護(hù)形象店－－－員工形象象男女導(dǎo)購(gòu)?qiáng)y妝容男女導(dǎo)購(gòu)工工裝及配配飾細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì)形象妝容一：金屬煙熏妝妝時(shí)尚短發(fā)妝容二：復(fù)古紅唇妝妝優(yōu)雅長(zhǎng)卷發(fā)發(fā)多樣性服務(wù)務(wù)Thediversityofservice多樣性服務(wù)務(wù)客群分析不同顧客類類型服務(wù)方方式客群分析學(xué)生白領(lǐng)主婦學(xué)生顧客類類型特點(diǎn)追求品牌服飾追求流行、、體現(xiàn)個(gè)性性的服裝盲目沖動(dòng)消費(fèi)合理實(shí)用消費(fèi)對(duì)色彩的敏敏感度高服務(wù)方式希望被人尊尊重，有較較強(qiáng)的自尊尊感，熱情情，富有人人情味的服服務(wù)和引領(lǐng)領(lǐng)，體現(xiàn)對(duì)對(duì)學(xué)生的關(guān)關(guān)懷與尊重重。要讓大學(xué)生生感受到作作為顧客的的優(yōu)越感。。白領(lǐng)類型特點(diǎn)感染性消費(fèi)費(fèi)重視商品品品質(zhì)、細(xì)節(jié)節(jié)重視時(shí)尚元元素彰顯個(gè)性服務(wù)方式及及購(gòu)物環(huán)境境對(duì)購(gòu)物環(huán)境境有要求,喜歡Shoppingmall這樣的商場(chǎng)場(chǎng);環(huán)境優(yōu)雅、、品牌豐富富且時(shí)尚比較注重服服務(wù)細(xì)節(jié)，，如說話的的分寸；對(duì)對(duì)服務(wù)較挑挑剔。家庭主婦顧顧客類型特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠貨比三家精挑細(xì)選款式要求體現(xiàn)，，新穎、成成熟、穩(wěn)重重大方色彩賞心悅目，，追求與眾眾不同搭配不像年輕人人那樣時(shí)尚尚，主要通通過合理搭配達(dá)到體體現(xiàn)自我個(gè)個(gè)性的目的的服務(wù)方式無論是有實(shí)實(shí)力與無實(shí)實(shí)力的主婦婦顧客群體體他們對(duì)銷銷售服務(wù)特特別重視，，尤其是售售后，服務(wù)務(wù)方式?jīng)Q定定于他們的的回訪率。。親和型的喜喜歡貼心的的、熱情的的服務(wù)感受受。不同顧客類類型服務(wù)方方式文雅型顧客客親和型顧客客猶豫型顧客客謹(jǐn)慎型顧客客高傲型顧客客豪爽型顧客客主見型顧客客文雅型顧客客非銷話題：時(shí)尚，娛樂，關(guān)懷（避免私密話題）

注意：沒有互動(dòng)屬正?？臻g感保持1.5米左右的距離，男導(dǎo)購(gòu)要更注意

避免觸碰身體、跟隨，從背后打招呼節(jié)奏感服務(wù)節(jié)奏（腳步，語速等）放慢舒緩行為舉止優(yōu)雅專業(yè)（微笑，身體前傾等）

不優(yōu)雅不專業(yè)的行為，男導(dǎo)購(gòu)更要注意語言語速不要過快，給顧客反應(yīng)時(shí)間，同時(shí)要及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，注意互動(dòng)，切忌滔滔不絕；對(duì)顧客微表情敏感，多詢問，多介紹流行趨勢(shì)，使用專業(yè)詞匯；

夸贊真實(shí)而不夸張領(lǐng)導(dǎo)力適中，不喜歡有壓力，或者過分夸張親和型顧客客非銷

話題廣泛，目的式提問避免過于私密空間感

距離略近避免過于疏遠(yuǎn)節(jié)奏感根據(jù)顧客結(jié)合客流導(dǎo)購(gòu)控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)：試穿，成交，行為適當(dāng)身體接觸避免過于輕浮不穩(wěn)重語言語調(diào)平和語言：撒嬌，感情牌避免用詞濃烈、強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)力主動(dòng)、自信、引導(dǎo)式避免強(qiáng)勢(shì)（完全忽略顧客意見）猶豫型顧客客非銷專業(yè)話題空間感保持一定的距離節(jié)奏感緩慢行為規(guī)范語言多用肯定領(lǐng)導(dǎo)力適當(dāng)使用，給出方向謹(jǐn)慎型顧客客非銷專業(yè)話題空間感出給更大的空間節(jié)奏感放慢行為優(yōu)雅、紳士語言簡(jiǎn)短精辟領(lǐng)導(dǎo)力減弱，多用探討建議方式高傲傲型型顧顧客客非銷以贊美為主（專業(yè)，有錢，漂亮等）空間感沒著落到貨品不需要服務(wù)，保持安全距離需要服務(wù)時(shí)（不用語言而用眼神、小動(dòng)作表達(dá)），馬上服務(wù)節(jié)奏感導(dǎo)購(gòu)根據(jù)顧客節(jié)奏進(jìn)行調(diào)整行為服務(wù)主動(dòng)且規(guī)范，注重細(xì)節(jié)語言謙虛、專業(yè)、細(xì)致領(lǐng)導(dǎo)力不卑不亢，引導(dǎo)型豪爽爽型型顧顧客客非銷大眾話題都可以空間感保持安全距離，偶爾可以有有動(dòng)作（拍肩等）節(jié)奏感動(dòng)作快，語速適中行為服務(wù)關(guān)注度要高（接一帶二慎用）眼神直接專注對(duì)顧客的反應(yīng)要快語言語言的角度要站在客人的角度言簡(jiǎn)意賅給予正面的回應(yīng)和解答多用肯定的語言領(lǐng)導(dǎo)力有意識(shí)的引導(dǎo)成交不要說過于壓力式的語言主見見型型顧顧客客非銷話題不限，說到點(diǎn)空間感

不跟隨,適時(shí)服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注但要保持距離

說話時(shí)也要保持一定距離節(jié)奏感與顧客個(gè)性匹配，根據(jù)顧客感受及時(shí)調(diào)整行為體現(xiàn)尊重，如“請(qǐng)”的手勢(shì)

舉止適度，先征詢?cè)偬峁﹨f(xié)助語言專業(yè)，體現(xiàn)尊重，慎用壓力，不要用強(qiáng)迫的話術(shù)，不要替顧

客下決斷領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)會(huì)做配角，讓顧客下決定主見見型型顧顧客客（（Ⅰ）顧客性格類型主見型顧客（30歲以下）特征與區(qū)別

顧客性格較自我對(duì)時(shí)尚或者其他領(lǐng)域較為擅長(zhǎng)，有自己的主見非銷話題：觀察顧客、找到著落點(diǎn)，例如顏色、配飾、流行元素等方式：詢問討教式，旨在引起互動(dòng)空間感距離：保持1.5米的距離，隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)服務(wù)。備注：隨著顧客的接受程度來調(diào)整節(jié)奏感與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時(shí)間的充分性等元素）行為得體大方；1、前期感情基礎(chǔ)好，可適當(dāng)增加肢體接觸。2、根據(jù)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)行為的反饋，來決定之后的行為幅度語言

1、多用開放式問題。2、同時(shí)給到專業(yè)的意見且態(tài)度真誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)力可以有推動(dòng)力和引導(dǎo)力切忌：強(qiáng)勢(shì)注意點(diǎn)

1、團(tuán)隊(duì)（主見型的顧客更多的依自己的意見，不要太多人做團(tuán)隊(duì)）2、重視關(guān)聯(lián)人，主見型顧客雖然注重自我的意見，但對(duì)于他本身信任人的意見還是非常在乎的。我們可以把關(guān)聯(lián)人變成我們的同盟軍主見見型型顧顧客客（（Ⅱ）顧客性格類型主見型顧客（30歲以上）特征與區(qū)別

1、本身的性格較自我2、工作年限久，閱歷廣泛，由于職業(yè)、職位等原因有自主的判斷能力和主見。非銷話題：觀察顧客、找到著落點(diǎn)，例如服裝流行元素等方式：找到共鳴，互動(dòng)，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)可感備注：此類顧客非銷可聊可不聊空間感杜絕跟隨式服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注顧客對(duì)安全距離的反饋，和顧客對(duì)貨品的關(guān)注度和需求，以便及時(shí)服務(wù)顧客節(jié)奏感與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時(shí)間的充分性等元素）行為以顧客的感受為主，享受尊重

1、“請(qǐng)”的語言和手勢(shì)2、先征詢?cè)偬峁椭Z言

1、詢問顧客的感受2、多聆聽3、專業(yè)且尊重的提供意見領(lǐng)導(dǎo)力

1、學(xué)會(huì)做配角，2、聽詢顧客意見時(shí)，同時(shí)要注重時(shí)效性注意點(diǎn)

1、團(tuán)隊(duì)（主見型的顧客更多的依自己的意見，不要太多人做團(tuán)隊(duì)）2、重視關(guān)聯(lián)人，主見型顧客雖然注重自我的意見，但對(duì)于他本身信任人的意見還是非常在乎的。我們可以把關(guān)聯(lián)人變成我們的同盟軍銷售售流流程程講講解解Salesprocess售前前迎賓賓空間間感感售前前非非銷銷精準(zhǔn)準(zhǔn)選選款款試穿穿建建議議售前前－－－－迎迎賓賓迎賓語站位標(biāo)準(zhǔn)售前前－－－－空空間間感感顧客類型動(dòng)作位置售前前非非銷銷非銷銷的的含含義義非銷銷話話題題及及分分類類特別別贊贊美美延伸伸話話題題并并回回落落銷銷售售概念：在與顧客溝通過程中產(chǎn)生的與銷售關(guān)系不大的話題。非銷的含義作用和好處：迅速取得顧客信任了解挖掘顧客的潛在需求減輕銷售氣氛，讓整個(gè)銷售過程輕松自然關(guān)話題非銷銷的的話話題題及及分分類類相關(guān)話題私密話題無關(guān)話題天氣，新聞，娛樂八卦，旅游景點(diǎn)，電影，娛樂，美食，電視節(jié)目，汽車，運(yùn)動(dòng)，雜志，……發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，……家庭，學(xué)業(yè)，戀愛婚姻，工作職業(yè)，興趣愛好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，……售前前非非銷銷—特別別贊贊美美目的與眾不同加深印象話題無關(guān)話題相關(guān)話題售前前非非銷銷—特別別贊贊美美包夸贊：美女，這個(gè)包是我看到的最特別的，設(shè)計(jì)這么獨(dú)特，真大牌。詢問：這個(gè)是什么牌子的呀？購(gòu)物袋（大品牌）夸贊：我知道他家衣服給人感覺特別大牌（優(yōu)雅），真挺適合你的！詢問：這個(gè)牌子的衣服都很貴吧！購(gòu)物袋（小品牌）夸贊：美女眼光真好，這個(gè)顏色非常適合你膚色！詢問：這是他家今年新款吧？

售前前非非銷銷—延伸伸話話題題并并回回落落銷銷售售話題點(diǎn)延伸支持夸贊回落結(jié)合貨品特點(diǎn)精準(zhǔn)準(zhǔn)選選款款銷售售準(zhǔn)準(zhǔn)備備觀察察顧顧客客主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐枂栐嚧┐┙ńㄗh議美女女這這是是我我精精心心為為你你挑挑選選的的+夸贊贊顧顧客客+衣服服的的賣賣點(diǎn)點(diǎn)+自信信的的試試穿穿建建議議。。美女女，，你你的的眼眼光光真真好好+夸贊贊顧顧客客+衣服服的的賣賣點(diǎn)點(diǎn)+自信信的的試試穿穿建建議議。。售中中試穿穿服服務(wù)務(wù)售中中非非銷銷處理理異異議議成交交建建議議搭配引領(lǐng)周到人性化試穿穿服服務(wù)務(wù)－－－－試試穿穿前前在店店里里讓讓顧顧客客參參與與并并作作出出購(gòu)購(gòu)買買決決定定的的最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)就就是是在在試試穿穿時(shí)時(shí)!試穿穿服服務(wù)務(wù)－－－－試試穿穿中中搭配詢問關(guān)注他人對(duì)服裝對(duì)導(dǎo)購(gòu)對(duì)環(huán)境試穿穿服服務(wù)務(wù)－－－－試試穿穿后后觀察察真誠(chéng)具體結(jié)合顧客贊美產(chǎn)品搭配外在形象內(nèi)在氣質(zhì)試穿穿服服務(wù)務(wù)－－－－試試穿穿后后售中中非非銷銷的的技技巧巧注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)站位位同伴伴非非銷銷售中中非非銷銷———站位位顧客客導(dǎo)購(gòu)購(gòu)站坐平行行站站位位對(duì)視視站站位位彎腰腰站站立立半蹲蹲售中中非非銷銷———同伴伴家長(zhǎng)子女可夸贊：父母對(duì)子女的疼愛、子女對(duì)父母孝順、在父母面前夸子女的優(yōu)點(diǎn)；朋友同學(xué)了解關(guān)系；夸贊兩人感情好；關(guān)注同伴的意見，適當(dāng)詢問看法；情侶戀人向另一半夸贊男生的帥氣、體貼，女生的溫柔漂亮等；暗示感情好。非銷銷小小貼貼士士1.發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)2.敏銳的洞察力來找到切入話題3.保持積極敞開的溝通姿態(tài)4.盡量讓顧客來說5.結(jié)伴而來的顧客一定要顧及陪伴的感受處理理異異議議嫌貨貨才才是是買買貨貨人人??！拒絕絕≠異議議=銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)顧客客異異議議的的分分類類判斷異議的真假面料質(zhì)量顧客信心不足色彩款式價(jià)格活動(dòng)專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)異異議議銷售售技技巧巧異異議議同理理心心，，解解答答異異議議巧妙妙答答疑疑及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整銷銷售售方方案案顧客客不不在在乎乎你你說說什什么么，，在在乎乎你你怎怎么么說說技巧巧處理理異異議議處理理異異議議的的方方法法同理心重復(fù)理解認(rèn)同專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)知識(shí)穿洗晾存非專業(yè)知識(shí)顧客心理技巧語言方法多樣成交交建建議議---方法法語語言言異議議成成交交法法（（處處理理異異議議時(shí)時(shí)隨隨時(shí)時(shí)可可促促成成））選擇擇成成交交法法（（二二選選一一，，白白色色或或黑黑色色））從眾眾成成交交法法（（與與同同伴伴溝溝通通促促成成））援兵兵求求助助法法（（團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)））時(shí)間間緊緊迫迫法法領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出出面面法法售后后送賓賓顧客客回回訪訪VIP顧客客檔檔案案送賓收銀銀臺(tái)臺(tái)（（行行為為/語語言言））送賓賓的的位位置置收銀銀臺(tái)臺(tái)---行為為語語言言邀請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客到到收收銀銀臺(tái)臺(tái)并并伴伴同同顧顧客客前前往往面帶帶微微笑笑、、目目光光接接觸觸、、態(tài)態(tài)度度和和藹藹呈遞遞貨貨品品時(shí)時(shí)要要雙雙手手遞遞給給顧顧客客如店店內(nèi)內(nèi)其其他他顧顧客客不不多多，，可可以以帶帶領(lǐng)領(lǐng)顧顧客客到到收收銀銀處處將貨貨品品折折疊疊整整齊齊，，用用規(guī)規(guī)定定包包裝裝袋袋將將衣衣服服包包裝好好，，在在輕輕放放入入袋袋中中送賓賓的的位位置置---門門口口送到到店店門門口口，，同同時(shí)時(shí)說說：：慢慢走走，，歡歡迎迎再再次次光光臨臨我我家家。。送賓賓是是最最后后的的服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)先先以以送送賓賓為為主主，，而而后后招招待待入入店店之之客客第第一一印印象象至至關(guān)關(guān)重重要要最最后后印印象象銘銘記記在在心心中中，，顧顧客客對(duì)對(duì)店店內(nèi)內(nèi)留留下下良良好好的的印印象象起起到到口口碑碑效效應(yīng)應(yīng)。?；卦L訪率率報(bào)名名字字：：我我叫叫XX短信信（（備備注注））傳真真、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、MSN（（備備注注））VIP檔檔案案建建立立姓名名、、年年齡齡、、職職業(yè)業(yè)住址址、、郵郵箱箱、、喜喜歡歡穿穿衣衣的的風(fēng)風(fēng)格格喜歡歡的的服服裝裝品品牌牌、、經(jīng)經(jīng)常常出出席席的的場(chǎng)場(chǎng)合合穿衣衣習(xí)習(xí)慣慣（（例例如如有有的的顧顧客客只只穿穿裙裙子子不不穿穿褲褲子子特特殊殊顧顧客客特特殊殊記記憶憶））特別別喜喜好好（（對(duì)對(duì)尺尺碼碼或或者者風(fēng)風(fēng)格格界界定定））特別別日日子子（（生生日日、、結(jié)結(jié)婚婚紀(jì)紀(jì)念念日日、、孩孩子子生生日日））來個(gè)個(gè)全全套套的的感謝您的寶貴貴時(shí)間!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:31:2810:31:2810:3112/31/202210:31:28AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:31:2810:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:31:2810:31:2810:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:31:2810:31:28December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月202210:31:28上上午午10:31:2812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:31上上午12月-2210:31December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3110:31:2810:31:2831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:31:28上上午午10:31上上午午10:31:2812月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:31:2810:31:2810:3112/31/202210:31:28AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2210:31:2810:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。10:31:2810:31:2810:31Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:31:2810:31:28December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:31:28上上午午10:31:2812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2210:31上上午12月-2210:31December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3110:31:2810:31:2831December202217