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參考咨詢服務(wù)的定義Definition針對(duì)讀者的需要，幫助和指導(dǎo)讀者查找和獲取各種形式信息的過(guò)程。指導(dǎo)讀者查詢資料方法和途徑，協(xié)助查找館藏資料書(shū)目數(shù)據(jù)，指引館藏資料所在地，為讀者釋疑解難。（上海市公共圖書(shū)館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）參考館員的基本素質(zhì)和技能

EssentialSkills參考工具知識(shí)

（參考信息工具，信息技術(shù)，搜索策略）選擇和評(píng)價(jià)參考工具的能力咨詢問(wèn)答技巧（傾聽(tīng)，中性提問(wèn)，分析需求，確定咨詢內(nèi)容）人際溝通技巧（尊重，易接近，有興趣，熱情，耐心，樂(lè)于幫助）開(kāi)放（公正，無(wú)傾向性）教學(xué)指導(dǎo)技能參考咨詢問(wèn)答和技巧

ReferenceInterview&Skills參考咨詢問(wèn)答是一個(gè)參考館員和讀者的對(duì)話過(guò)程，其目標(biāo)是：確定讀者的信息需要，采取適當(dāng)行動(dòng)，巧妙地利用現(xiàn)有的信息來(lái)源，以滿足這一需求。館員提問(wèn)技巧：開(kāi)放型提問(wèn)，關(guān)閉型提問(wèn)，中性提問(wèn)（問(wèn)題背景，信息差距，信息使用）人性化服務(wù)公共圖書(shū)館要始終堅(jiān)持“以人為本”和“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，從方便讀者出發(fā)，向讀者提供便捷的、人性化的服務(wù)。（上海市公共圖書(shū)館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）多樣化的參考服務(wù)面對(duì)面參考服務(wù)電話參考服務(wù)電子郵件參考服務(wù)24/7參考服務(wù)網(wǎng)路信息使圖書(shū)館專業(yè)價(jià)值提高基本服務(wù)模式不變服務(wù)內(nèi)容增加，服務(wù)手段先進(jìn)，服務(wù)方式改進(jìn)

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