進廠臺數(shù)預(yù)測(講議定稿)-1

服務(wù)目標(biāo)的制定

《預(yù)測進廠臺數(shù)》《預(yù)測進廠臺數(shù)》所述內(nèi)容為何要設(shè)定目標(biāo)為何要明確目標(biāo)售后目標(biāo)可預(yù)測性目標(biāo)需要溝通人員具備的條件服務(wù)管理的指標(biāo)預(yù)測進廠臺數(shù)季節(jié)變動的測定為何要設(shè)定目標(biāo)曾經(jīng)有人做過這樣一個實驗:組織3組人，讓他們們沿著公路步行，分別向10公里外的3個村子行進。甲組乙組丙組分析啟示一啟示一：人們的行動都會帶著動機，并且把自己的行動與目標(biāo)不斷的加以對照，當(dāng)清楚地知道自已行進的速度和不斷縮小達到目標(biāo)的距離時，人的行動動機就會得到維持和加強，人就會自覺地克服一切困難，努力達到目標(biāo)。啟示二啟示二：

目標(biāo)是行動的依據(jù)為何要明確目標(biāo)

橫渡英吉利海峽的第一位女性弗羅綸絲·查德威克的故事。得到的啟示目標(biāo)產(chǎn)生信念，清晰的目標(biāo)產(chǎn)生堅定的信念，目標(biāo)模糊就難以成功。部門推行目標(biāo)的九個好處可以激發(fā)團隊意識。可以發(fā)揮員工的潛能?？梢栽鲞M上下級之間的感情?？梢约訌娢C意識。可以消除本位意識?？梢蕴嵘M織效率?？梢酝宫F(xiàn)問題所在?？梢哉莆罩攸c工作。為了達成目標(biāo)，促使在職教育認真執(zhí)行。設(shè)定個人目標(biāo)的十個好處目標(biāo)使你不會拖延怠惰。目標(biāo)為你找出方向與目的。目標(biāo)能夠讓你重視有效能的事情。目標(biāo)有助于你集中執(zhí)行重點工作。目標(biāo)有助于你區(qū)分哪些是需要獲得幫助的人。目標(biāo)有助于你節(jié)省時間。目標(biāo)提供給你新目標(biāo)基礎(chǔ)，有助于你繼續(xù)努力。目標(biāo)能夠使你測知自己的效率。目標(biāo)使你有成就感。目標(biāo)使你樂在工作中。目標(biāo)管理的SMART原則目標(biāo)管理的基本原則期望原則參與原則SMART原則目標(biāo)達成原則

售后業(yè)務(wù)是持續(xù)穩(wěn)定的汽車銷售：會隨著經(jīng)濟、政治、政策、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品周期、旺淡季、品牌競爭、產(chǎn)量、營銷策略……等諸多客觀因素影響，銷售業(yè)績經(jīng)常出現(xiàn)大起大落?！案钊獯笏u”也是經(jīng)常發(fā)生的事情。售后服務(wù)：相比而言不存在太多的客觀因素影響。一年里雖然有周期性波動，但業(yè)績曲線總的來說是持續(xù)上揚的，當(dāng)完成了保有量的“量變”過程后，費用覆蓋率指標(biāo)達到0.8至1.2時，就可以支撐整個店的運營費用。售后目標(biāo)可以預(yù)測售后服務(wù)的許多經(jīng)營指標(biāo)都具有一定的規(guī)律，經(jīng)過合理的統(tǒng)計分析得出的目標(biāo)值應(yīng)與實際值接近。下面我們看幾組場景下面看幾組場景A型限你今天看完這些書，并且把讀書心得交給我?。。。。?？€℃⊙?!!ξЖфДΨ∩∞!!B型今年的目標(biāo)就定個800萬！還是定個1000萬吧!不，不，我看1300萬應(yīng)該能做到！溝通型今年的目標(biāo)定個950萬，挑戰(zhàn)1000萬。這可是據(jù)往年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得來的哦，你有什么更好建議？沒問題！我也分析過，可以再加個挑戰(zhàn)二：1100萬嗎？溝通Q&AQ：作為售后服務(wù)經(jīng)理，你會選擇以上那種類型作為制定目標(biāo)及下達目標(biāo)的方式呢？溝通的概念溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通具有雙向性

傳送者接受者信息反饋溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感服務(wù)經(jīng)理的管理能力管理能力的三大構(gòu)面自我管理績效管理團隊建設(shè)角色認知時間管理有效管理目標(biāo)管理激勵管理績效評估領(lǐng)導(dǎo)能力教練技能授權(quán)團隊發(fā)展溝通是服務(wù)經(jīng)理的技能經(jīng)理所應(yīng)具備的技能：

見識,判斷事物本質(zhì)和預(yù)見未來的能力;人情,人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力;技術(shù)和專業(yè)技術(shù)的能力.八字真言關(guān)注培養(yǎng)引導(dǎo)贊賞樹立員工的七項意識目標(biāo)意識成本意識顧客意識品質(zhì)意識問題意識紀(jì)律意識團隊意識目標(biāo)達成的三個方面態(tài)度專業(yè)技巧售后服務(wù)管理指標(biāo)(一)管理指標(biāo)-管理內(nèi)化率覆蓋率管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率保修登記率首保實施率定期保養(yǎng)成功率售后服務(wù)管理指標(biāo)(二)跟蹤服務(wù)成功率一次維修成功率估價提示率估價金額內(nèi)完成率交車時間提示率預(yù)定交車時間內(nèi)完成率售后服務(wù)效率指標(biāo)(1)平均異常滯留天數(shù)平均平均一個維修工一天完成一般修理的臺數(shù)平均一個B/P工一天完成B/P修理的臺數(shù)平均一個維修工一天完成一般修理的營業(yè)額平均一個B/P工一天完成B/P修理的營業(yè)額平均一個一般修理工位的日修理臺數(shù)平均一個B/P工位的日修理臺數(shù)平均一個一般修理工位的日修理營業(yè)額售后服務(wù)效率指標(biāo)(2)平均一個B/P工位一天的日修理營業(yè)額平均每臺一般修理車的工費營業(yè)額平均每臺B/P修理車的工費營業(yè)額平均工費營業(yè)額一般修理車輛販平均零部件營業(yè)額B/P修理車輛的平均零部件營業(yè)額平均零部件營業(yè)額一般修理的平均修理營業(yè)額售后服務(wù)效率指標(biāo)(3)B/P修理的平均修理營業(yè)額平均修理營業(yè)額固定費用覆蓋率全店費用覆蓋率盈虧平衡點預(yù)測進廠臺數(shù)方法一:月度臺數(shù)的粗算法進取型較實際進廠臺數(shù)占保有量的40.00%(理想值為:50.00%)保守型較實際進廠臺數(shù)占保有量的26.67%(理想值為:33.33%)方法二:年度臺數(shù)的精算法年度進廠臺數(shù)的預(yù)測:年度量為月累計數(shù)。月預(yù)測量是通過最后三個月的實際進廠臺數(shù)、銷售臺數(shù)與目標(biāo)銷售臺數(shù)的周期性積盤的合計數(shù)。進廠臺數(shù)預(yù)測表服務(wù)部經(jīng)營預(yù)算表(例)季節(jié)變動的測定季節(jié)變動的測定按月（季）平均法的計算步驟按月平均法計算季節(jié)比率有了按月(季)平均法算出的季節(jié)比率，只要定出下年度銷售總目標(biāo)，就可以預(yù)測出相對合理的年度月份的量。用季節(jié)比率預(yù)測年度各月份的銷售量移動平均趨勢剔除法的計算步驟用趨勢剔除法算季節(jié)比率（表一）用趨勢剔除法算季節(jié)比率（表二）用季節(jié)比率預(yù)測各月份的銷售量當(dāng)確定2005年全年目標(biāo)為2800臺甲組不知道去的村莊叫什么名字,也不知道它有多遠,只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪橇?。這個組剛走了兩三公里時就有人叫苦了，走到一半時，有些人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要大家走這么遠，何時才能走到。有的人甚至坐在路邊，不愿再走了。越往后人們情緒越低,七零八落，潰不成軍。乙組知道去的村莊叫什么名字,也知道它有多遠,但是路邊沒有里程碑，人們只能憑經(jīng)驗大致估計需要走兩個小時左右。這個組走到一半時才有人叫苦，大多數(shù)人想知道他們已經(jīng)走了多遠了，比較有經(jīng)驗的人說：“大概剛剛走了一半的路程。”于是大家又簇擁著向前走。當(dāng)走到3/4的路時，大家情緒低落，覺得疲乏不堪，而路程似乎還長著呢！而當(dāng)有人說快到了時，大家又振作起來，加快了腳步。丙組最幸運，大家不僅知道所去的是哪個村子，它有多遠，而且路邊每公里有一塊里程碑。人們一邊走一邊留心看里程碑。每看到一個里程碑，大家便有一陣小小的快樂。這個組的情緒一直高漲。走了七八公里以后，大家確實都有些累了，但他們不僅不叫苦，反而開始大聲唱歌、說笑，以消除疲勞。最后的兩三公里，他們越走情緒越高，速度反而加快了。因為他們知道，那個要去的村子就在眼前了。附：故事分析附件：橫渡英吉利海峽的第一位女性橫渡英吉利海峽的第一位女性------美國34歲的弗羅綸絲·查德威克，決定向另一距離更遠的海峽-----卡塔林納海峽挑戰(zhàn)，即從加利福尼亞海岸以西21英里的卡塔林納游向加州海岸。那天，濃霧罩著海面，她幾乎連護送船都看不到，海水凍得她身體發(fā)麻。15小時過去了，她感到又累又冷，終于決定放棄，請求護送船拉她上船，隨船的教練及她的母親都告訴她海岸很近了，不要放棄。但她朝加州海岸望去，濃霧彌漫，什么也看不到！在她游了15小時55分鐘之后，人們把她拉上了船----這兒離加州海岸只有半英里！后來她總結(jié)道，令她半途而廢的不是疲勞，也不是寒冷，而是因為在濃霧中看不到目標(biāo)。模糊的目標(biāo)，動搖了她的信念。兩個月后，由于對心中的目標(biāo)有了定位，她成功地游過了該海峽。附：角色認知能力職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時與平行部門又是同級關(guān)系，另外還是外部的供應(yīng)商和客戶。因而，職業(yè)經(jīng)理實際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。所以，角色認知能力在其管理作用的實現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。附：時間管理能力優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會相差十倍以上。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。因而，高效的時間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。附：溝通能力關(guān)于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經(jīng)理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。這兩個說法都說明了一個問題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時間和精力用于解決溝通的問題。附：目標(biāo)管理能力假設(shè)一個企業(yè)的每一個成員都有自己的想法，而沒有共同的目標(biāo)，那么企業(yè)就很難發(fā)展。目標(biāo)管理就是要實現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。附：激勵能力企業(yè)里的激勵手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵，所以，對于職業(yè)經(jīng)理的激勵能力就有著更高的要求。附：績效評估能力企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進行人事決策，這個考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個方面。過去，職業(yè)經(jīng)理在這個過程沒有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績效的提升負責(zé)。附：領(lǐng)導(dǎo)能力關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力存在這樣的誤區(qū)：有一些職業(yè)經(jīng)理，尤其是資深的職業(yè)經(jīng)理，習(xí)慣于通過直接下命令的方式來實現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用。實際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。附：教練技能在企業(yè)里，員工70%的能力來源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來的。另外的30%可能才來自于企業(yè)的培訓(xùn)和教育活動。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。實際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。但想一想，職業(yè)經(jīng)理教給下屬多少能力，下屬的能力是否是在我們的輔導(dǎo)下成長和具備的呢？對于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來講，教練能力是一個十分重要的能力。附：授權(quán)有一些職業(yè)經(jīng)理可能會以為高層對他的授權(quán)范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權(quán)。實際上，有調(diào)查表明，普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對于高層在授權(quán)方面的要求更加強烈。由于管理一般要通過他人來達成工作目標(biāo)，因而只有對下屬進行有效授權(quán)，才能調(diào)動他們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。所以，授權(quán)對于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。附：團隊發(fā)展現(xiàn)在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)，還是國有企業(yè)，它們都很注重團隊精神和團隊建設(shè)。實際上，一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，30%是可以通過文字形式描述的管理制度，而70%則是靠團隊協(xié)作完成的。一個團隊里，每個成員各有自己的角色，各有自己的長處和短處，成員間的互補能夠?qū)崿F(xiàn)團隊的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。附:期望原則企業(yè)主管應(yīng)該清楚地設(shè)定長期或短期的目標(biāo)，所設(shè)定的目標(biāo)要經(jīng)過努力，經(jīng)過行動才能夠達到，這就是期望原則。所設(shè)定的目標(biāo)必須是循序漸進的，就如學(xué)生考試一樣，這次的成績是80分，下次他就應(yīng)該把目標(biāo)設(shè)定在85分，增加5分經(jīng)過努力可以達成。而且把這個層次提高以后就具有挑戰(zhàn)性，因為一次增加3分或5分總是有機會接近100分的，假如一次目標(biāo)就定在100分，是不切實際的。附:參與原則公司經(jīng)營層的總目標(biāo)是由管理層來執(zhí)行并予以達成的，具體任務(wù)必須交給相關(guān)部門承擔(dān)，各個部門分擔(dān)了總目標(biāo)，就能夠更好地達成總目標(biāo)，這就是參與原則。附:SMART原則SMART是五個英語單詞的縮寫：S代表Specific，意思是目標(biāo)一定要明確具體。M代表Measurable，意思是目標(biāo)是可以計量的。A代表Attainable，意思是目標(biāo)是可以達到的。R代表Reasonable，意思是目標(biāo)是合理的。T代表Timetable，意思是目標(biāo)一定要有時間性。附:目標(biāo)達成的五個基本原則授權(quán)原則：在目標(biāo)執(zhí)行過程中應(yīng)該授予部屬適度的權(quán)力。協(xié)助原則：提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，排除執(zhí)行目標(biāo)的障礙。訓(xùn)練原則：自我訓(xùn)練或者訓(xùn)練部屬?？刂圃瓌t：控制所投入的資源，不要造成浪費。成果評價原則公開原則：部屬自我評估，主管客觀評估。公平原則：對事不對人。共享原則：績效好是部屬的功勞；未達目標(biāo)，主管應(yīng)負最后責(zé)任。

附:溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程附:預(yù)測的月度進廠臺數(shù)(圖)附:總營收&精品&工時費&備件附:備件\精品\工時占營收%附:毛利率附:年度毛利額附:年度可變成本對一艘盲目航行的船來說，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)。（英國諺語）附：目標(biāo)是行動的依據(jù)對跳高運動員而言，如果他的前面不放一根橫桿，讓他漫無目標(biāo)地自由跳高，可以肯定，他永遠也跳不出好成績。附:保守型理想月度進廠臺數(shù)公式:注：保有量（UIO）：本店賣出車輛的客戶檔案數(shù)量＋非本店賣出之車輛但已在本店維修建立檔案數(shù)量。4次維修頻率：3次周期性保養(yǎng)+1次一般維修。此公式為保守式的理想月度進廠臺數(shù)的推算方法。附:進取型理想月度進廠臺數(shù)公式:注：保有量（UIO）：本店賣出車的客戶檔案數(shù)量＋非本店賣出之車輛但已在本店維修建立檔案數(shù)量。6次維修頻率：4次周期性保養(yǎng)+2次一般維修。此公式為進取型的理想月度進廠臺數(shù)算法，建議選擇此公式推算。附:月度較實際進廠臺數(shù)公式：附:保守型推算舉例推算條件:保有量(UIO)＝1380臺回廠頻率＝4次月份數(shù)＝12個月結(jié)論:月度理想進廠臺數(shù)為460臺，占保有量的33.33%結(jié)論:月度較實際進廠臺數(shù)占保有量的26.67%附:進取型推算舉例推算條件:保有量(UIO)＝1380臺回廠頻率＝6次月份數(shù)＝12個月結(jié)論:月度理想進廠臺數(shù)占保有量的50.00%結(jié)論:月度較實際進廠臺數(shù)占保有量的40.00%返回按月平均法計算得出的季節(jié)比率用季節(jié)比率預(yù)測各月份銷售量（一）預(yù)測的銷售量與前三年走勢對比用季節(jié)比率預(yù)測的各月份的走勢（二）與以往年份每月對比用趨勢剔除法算出的季節(jié)比率附:管理指標(biāo)-管理內(nèi)化率

附:管理指標(biāo)-覆蓋率附:管理指標(biāo)-管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率目標(biāo)是80%附