項(xiàng)目8-售前跟蹤教學(xué)提綱

項(xiàng)目8-售前跟蹤項(xiàng)目目標(biāo)情感目標(biāo):使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在整個(gè)銷售流程中,售前跟蹤流程的重要性。樹立售前跟蹤流程是客戶成交前的重要工作認(rèn)知,并在這個(gè)流程中充分地體驗(yàn)售前跟蹤過程銷售顧問的實(shí)際心理,同時(shí)了解售前跟蹤流程客戶的思想。上一頁(yè)返回開篇案例賞析

吸引準(zhǔn)客戶再度光臨賞駕情景一:試乘試駕汽車銷售人員:張先生,我們這個(gè)周末有試駕體驗(yàn)活動(dòng),您中意的兩款車都可以試車,到時(shí)候您可以比一比,看哪一款車的性能更好一些?？蛻?哦,我知道了。汽車銷售人員:這一次試駕很難得,有專業(yè)的試車場(chǎng)地,還有專業(yè)的試車員,跟平時(shí)在普通路面上試車的感覺不大一樣,您可以體驗(yàn)到各種路況條件下的車輛性能。我知道您對(duì)這一次選車很是看重,所以,我更加建議您參與這次活動(dòng),相信您一定能選到滿意的好車。客戶:我這個(gè)周六日會(huì)很忙的。要是今天能試車就好了。下一頁(yè)返回開篇案例賞析汽車銷售人員:張先生,看來您真的很忙,不過忙是好事,忙說明您的生意好,事業(yè)旺嘛。您想今天試駕也行,您告訴我一個(gè)您方便的時(shí)間,我把車開過去,讓您試一試?客戶:這樣啊,那你下午五點(diǎn)過來吧。情景二:促銷優(yōu)惠汽車銷售人員:張先生,您還記得上一次您試駕的那款16萬元的車么?客戶:當(dāng)然記得呀,你們當(dāng)初要是能便宜1萬元,我當(dāng)場(chǎng)就把那款車提走了。汽車銷售人員:呵呵,那我如果告訴您,現(xiàn)在只需要8萬塊就能開走這款車呢?上一頁(yè)下一頁(yè)返回開篇案例賞析客戶:你跟我開玩笑吧?汽車銷售人員:是真的,這款車現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng),您只要先付一半車款,剩余的一半車款可以分12個(gè)月支付。您也看得出來,這樣的活動(dòng)我們店方還是要擔(dān)很多風(fēng)險(xiǎn)的,所以,名額是有限的?？蛻?真的?那你給我爭(zhēng)取一個(gè)名額,我明天上午就過去看看。情景分析:汽車銷售人員跟進(jìn)工作的最主要目的不是拿訂單,而是吸引客戶回到店里,或者同意參與試乘、試駕體驗(yàn)。因此,銷售人員在對(duì)客戶的意向以及近期的選車行動(dòng)有了全面了解之后,就應(yīng)該給對(duì)方一個(gè)“重磅”的理由,引起客戶的興趣和購(gòu)買欲望,從而為再次洽談創(chuàng)造機(jī)會(huì)。上一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施

任務(wù)8.1給陌生人打電話下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施

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任務(wù)8.2售前跟蹤情景模擬任項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接

8.1售前跟蹤流程的概述8.1.1售前跟蹤的目的①售前跟蹤流程是從銷售顧問第一次接觸到客戶直至銷售完成的全過程;②售前跟蹤流程時(shí)不可放棄任何一個(gè)客戶,要通過售前跟蹤流程提高客戶的再回展廳率、試乘試駕率,爭(zhēng)取最多的訂單和成交客戶;③售前跟蹤流程時(shí)要站在客戶的立場(chǎng),為客戶解決問題,避免給客戶壓迫感,做有效地售前跟蹤,以促成銷售,將潛在客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶。8.1.2售前跟蹤流程客戶的期望售前跟蹤流程時(shí)客戶期望銷售顧問不要一直不斷地給我打電話催“我”,而是要真心地為“我”服務(wù),給“我”一個(gè)合理的價(jià)格。下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接8.1.3售前跟蹤的執(zhí)行者①售前跟蹤流程的具體業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行者是首席銷售顧問、銷售顧問;②售前跟蹤流程的業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督人員是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理;③售前跟蹤流程的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督人員是客戶服務(wù)部總監(jiān)、客服經(jīng)理。8.2售前跟蹤的方法8.2.1克服售前跟蹤的心理障礙由于在進(jìn)行售前跟蹤時(shí),客戶的拒絕是經(jīng)常會(huì)發(fā)生的,銷售顧問經(jīng)常產(chǎn)生恐懼心理,很難進(jìn)行下一步的談判。所以,無論是電話跟蹤還是登門拜訪都要戰(zhàn)勝一切恐懼心理,否則很難和客戶站在平等的狀態(tài)上。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接8.2.2售前跟蹤的要點(diǎn)①銷售顧問根據(jù)自身掌握的客戶信息,根據(jù)客戶的級(jí)別來進(jìn)行客戶的維護(hù)、跟蹤的頻率,見表1-13;②銷售顧問每日必須將當(dāng)天對(duì)潛在客戶的售前跟蹤情況進(jìn)行及時(shí)的更新;③每當(dāng)對(duì)潛在客戶跟進(jìn)結(jié)束后,要確認(rèn)下次回訪日期;④由于每次進(jìn)行跟訪都是有可能引起客戶的興趣,所以要了解4S店目前的存貨情況、最新信息、折扣政策等,做好充分的準(zhǔn)備;⑤根據(jù)以往對(duì)客戶信息的記錄,找到每次跟進(jìn)的理由,而且每次接觸時(shí)都要注意收集下次跟進(jìn)的理由,以便于和客戶聯(lián)系。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接8.2.3售前跟蹤的方法1.登門拜訪登門拜訪時(shí)需要注意的內(nèi)容有:①登門拜訪前要清楚潛在客戶的姓名、職務(wù)、住址或公司地址;②登門拜訪前要先想好拜訪的理由;③登門拜訪前要準(zhǔn)備好要談判的內(nèi)容;④登門拜訪前要事先想好潛在客戶可能會(huì)提出的一系列問題和應(yīng)對(duì)方法;⑤登門拜訪前要做好被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)的技巧。登門拜訪的基本技巧包括:“5W1H”,即Who(誰)、What(什么)、when(什么時(shí)候)、Where(什么地方)、Why(為什么)、How(怎么樣)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.電話拜訪銷售顧問在日常工作中,有很多客戶是來電話而成交的,所以電話接待是不容忽視的。接聽電話就是在聽到響鈴之后,拿起話筒說話。這是很簡(jiǎn)單的舉動(dòng)。但是,接聽銷售電話,卻是一門簡(jiǎn)單而又深?yuàn)W的藝術(shù),客戶很有可能會(huì)因?yàn)槟汶娫捓飩鬟f的聲音等信息重新考慮是否繼續(xù)他們的購(gòu)買過程。所以。一定要掌握接聽的技巧。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接電話拜訪時(shí)需要注意的內(nèi)容有:①電話拜訪前找到所記錄的客戶信息,找到客戶的姓名、職務(wù)、上次交談的時(shí)間等信息;②電話拜訪前要先想好打電話的理由;③電話拜訪前要準(zhǔn)備好談判的內(nèi)容;④電話拜訪前要做好被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)技巧;⑤電話拜訪前要想好客戶可能會(huì)提出的一系列問題和應(yīng)對(duì)方法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接3.接打電話的技巧(1)接電話的技巧第一,鈴響三聲接起電話。接電話的時(shí)間是非常重要的。如果你在電話鈴響起第一聲時(shí)就接起來,客戶可能會(huì)覺得太突然而嚇一跳;或者認(rèn)為你太閑了,或是你太在意生意了,這樣他會(huì)小心設(shè)防的。如果你在電話鈴響5聲以后才接起電話,客戶會(huì)覺得你根本不在意,或是等的情緒不好了而影響談話。最完美最專業(yè)的時(shí)間就是電話鈴聲響起第三聲時(shí)接起電話。第二,問候并自我介紹。作為汽車銷售人員在接聽電話時(shí),應(yīng)非常正規(guī),先主動(dòng)問候,并自報(bào)家門:“您好!這里是××4S店,銷售顧問×××為您服務(wù)?！比缓笤匍_始交談,千萬不要一拿起電話就問:“你找哪位?”這是非常不禮貌的?？蛻舯緛砭推谂沃玫姆?wù),這樣會(huì)讓客戶的落差非常大,給自己以后的談判設(shè)下了障礙。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接第三,詢問對(duì)方姓名、電話號(hào)碼。談話之初,要禮貌地詢問對(duì)方姓名:“請(qǐng)問怎么稱呼您?”“請(qǐng)問您貴姓?”這樣就可以正確地稱呼客戶。一般來說,男士可以稱呼為“×先生”,女士可以稱呼為“×女士或是×夫人”,當(dāng)然,在知道對(duì)方職位時(shí)可以稱呼為“×經(jīng)理”“×總”等。在交談過程中,要想辦法把客戶的電話號(hào)碼留下,這對(duì)于銷售顧問來說是非常寶貴的客戶資料。當(dāng)然,現(xiàn)在絕大多數(shù)電話都是帶來電顯示的,盡管如此,也必須向客戶確認(rèn)此電話號(hào)碼是否是客戶的電話。有時(shí),客戶用座機(jī)打來電話,還需詢問客戶的手機(jī)號(hào)碼。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接第四,了解對(duì)方來電意圖。在電話交談過程中,要注意記錄一些有用的信息。還要記住你要面帶微笑,發(fā)自真心地去和客戶交流,因?yàn)楸M管客戶看不見你,他也會(huì)感受到的情緒。電話交談中,避免使用對(duì)方可能不會(huì)理解的語(yǔ)言,并且注意不可報(bào)汽車銷售的底價(jià),要盡量邀請(qǐng)客戶來店交談。第五,確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。如果在電話中預(yù)約客戶來店,要確認(rèn)好預(yù)約來店的時(shí)間,在客戶來店前可以做好充分的準(zhǔn)備。第六,結(jié)束語(yǔ)。接完電話,切記不要直接掛掉電話。一定要用禮貌用語(yǔ),例如:“感謝您的來電,恭候您的光臨!”并且等客戶先掛斷電話后再放下電話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接(2)打電話的技巧打電話是汽車銷售人員每天必須做的工作內(nèi)容。比如電話維系老客戶,電話跟蹤潛在客戶,這些工作都是通過電話來完成的。第一,打電話前的準(zhǔn)備。確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼不要弄錯(cuò),回憶最近的交流內(nèi)容方便把電話繼續(xù)下去;準(zhǔn)備好要談的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等;明確通話所要達(dá)到的目的。第二,自我介紹。報(bào)出自己的姓名,同時(shí)講話要有禮貌,注意電話禮儀的應(yīng)用。第三,問候。一定要確認(rèn)對(duì)方是否是你要找的人,如果是繼續(xù)交談就可以,如果不是想辦法找到你要找的人,如與要找的人接通后,要重新問候,同時(shí),不要忘記詢問客戶是否方便接聽電話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接第四,洽談事項(xiàng)。洽談時(shí)應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方,說完后最好簡(jiǎn)單地總結(jié)一下所說的內(nèi)容。第五,結(jié)束語(yǔ)。語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。例如:“感謝你百忙中接我電話!”“以后還請(qǐng)您多多指教!”等。與打電話一樣,等對(duì)方掛斷電話后再把電話放回話筒。接打電話需要注意以下幾點(diǎn):①及時(shí)接聽,勿讓鈴聲超過三聲;②調(diào)整情緒。電話的溝通是靠語(yǔ)言來進(jìn)行的,這就要求汽車銷售人員在接聽電話時(shí)必須保持態(tài)度和藹,聲音柔和,語(yǔ)音親切,吐字清晰,語(yǔ)速適中,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;避免口頭禪,不允許對(duì)著話筒打哈欠、肆無忌憚的大笑等,更不能用不耐煩的口氣接聽電話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接①適時(shí)調(diào)整自己的情緒,時(shí)刻保持微笑。雖然客戶看不見你的表情,但他會(huì)一直注意你的聲音,包括語(yǔ)調(diào)和態(tài)度,你需要把全部的注意力投入到電話中,不可怠慢。②不可吸煙、喝茶、吃零食等。如果你是成熟的銷售人員,應(yīng)該接通電話,就把所有的其他事情放在一邊,將電話愉快地進(jìn)行完畢。不可在接打電話過程中做與接打電話無關(guān)的事情。③注意規(guī)范用語(yǔ),維護(hù)公司形象。在接打電話時(shí),要注意電話的規(guī)范用語(yǔ)。時(shí)刻記住你是一名汽車銷售人員,你的一舉一動(dòng),一言一行都代表著公司的形象,品牌的形象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接④統(tǒng)一銷售口徑。應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷售口徑