項目7-車輛試乘試駕教學教材

項目7-車輛試乘試駕項目目標◆情感目標:使學生認識到在整個銷售流程中,試乘試駕流程的重要性。樹立試乘試駕能激發(fā)客戶的購買欲望的認知,并在這個流程中充分地體驗試乘試駕過程給客戶帶來的深刻感受如何,這樣可以了解試乘試駕流程客戶的思想。上一頁返回開篇案例賞析客戶拒絕試乘試駕的應對客戶張先生專程到店里來了解最近很熱門的一款車型,汽車銷售人員為他做了詳細的介紹,張先生里里外外將這款車看了個遍,看起來很是喜歡,于是銷售人員向張先生提出了試駕的建議,不料,客戶擺擺手,連連表示不用試駕……情景一:尋找原因,對癥下藥汽車銷售人員:張先生,是不是這款車您不怎么喜歡呢?客戶:沒有。汽車銷售人員:那您是不是今天有急事抽不出時間試車呢?客戶:沒,我今天特意出來看車的。下一頁返回開篇案例賞析汽車銷售人員:這樣的話,我真心建議您試一試這款車,它在目前市面上幾十款緊湊型車中銷量排名前三,沒有品質保證就不可能有這樣的成績。選車是一個反復挑選和相互比較的過程,您試過這款車,再去對比其他的緊湊車型時,心里不就更有底了嘛,您說是吧?情景二:以汽車的卓越性能打動客戶汽車銷售人員:張先生,這款車在網上有個公認的稱號,叫“無敵小鋼炮”,說它的動力“激情澎湃”可是一點也不過分,2.0TSI發(fā)動機,加上6速DSG雙離合自動變速器,它的極限速度可以達到235公里/小時,百公里加速成績達到了7.1秒。今天上午就有四位客戶專程從南城開了將近兩個小時的車到我們店,就為了試試這輛車。好車真的只有試了才知道。張先生,我現(xiàn)在就去給您安排一下試駕吧?上一頁下一頁返回開篇案例賞析情景三:攻心為上汽車銷售人員:張先生,您如果擔心試了車之后,我會纏著您非把這車買下來,那您可以絕對放心。我堅持請您試駕一下,是因為剛才聽您聊起現(xiàn)在市面上比較熱銷的幾款車時,您的觀點和想法都很有深度,對汽車真的是非常內行。我們這款車今年剛推出來,說實話,我對它了解得還不夠透徹。我想請您來試一下車,憑您對車的理解,肯定能讓我更深地認識這款車。張先生,您就當是幫我一個忙,試駕一下,好嗎?汽車銷售人員:張先生,俗話不是說嘛,“是騾子是馬拉出來遛遛”,好還是不好,我說了不算,您得親自體驗一把才能看出來,您說對吧?您看,我們去您平時最常走的二環(huán)路上遛一遛怎么樣?上一頁下一頁返回開篇案例賞析情景分析:客戶如果對某款車有一定的興趣,通常都會很樂意甚至主動要求進行試乘試駕,以求更進一步地體驗汽車性能與品質。當客戶看上去對車子比較中意,卻不愿意參與試乘試駕時,那么汽車銷售人員首先應該尋找原因,是客戶有急事不方便試駕,還是對該車型根本沒有意向,或者擔心試車之后不買會遭到銷售人員的糾纏甚至埋怨等,確認了客戶拒絕試駕的緣由,才好對癥下藥。情景二中,銷售人員是以汽車的卓越性能來吸引客戶親身體驗;情景三中,銷售人員則明明白白地告訴客戶,試車不一定非要當場買車,但是只有試過車,才能知道這款車的優(yōu)劣,這是一種攻心為上的策略。上一頁下一頁返回開篇案例賞析錯誤提醒:錯誤一:客戶拒絕試駕后,汽車銷售人員無法保持冷靜、理智、自然的心態(tài),想到什么就說什么,例如:“張先生,您為什么不肯試車呢?我們試駕又不收您的錢,連油錢都是店里付,您有什么好顧慮的啊?”“張先生,我真搞不懂您為什么不想試車,不試就算了,我們還有很多客戶花兩三個小時專程過來試車呢!”錯誤二:客戶拒絕試駕,汽車銷售人員便放棄這個機會,沒有堅持第二次、第三次提出試車建議的勇氣。上一頁下一頁返回開篇案例賞析技巧展示:“先生/女士,我們這款車自從今年面市以來,幾乎每天都有五六撥客戶來試駕,您看我們的預約表,都排到了一個月以后了,這不,下午兩點還有一位姓趙的客戶要來試車呢?，F(xiàn)在我同事恰好帶客戶剛試完車,把試駕車開回來了,您看,要不我現(xiàn)在就安排您試駕吧?”(強調其他客戶試駕的火爆與熱情,以及試駕機會的難得,給客戶施加從眾的心理暗示)“先生/女士,一件衣服最光彩的時候不是擺在櫥窗里,而是合體地穿在主人身上的那一刻,同樣的,這款車最動人的時候也不是待在我們展臺上,而是在您駕駛這款車穿梭于車流中的那一刻。您不想體驗一下駕駛這款車的快感嗎?”(強調試駕的美妙感覺,讓客戶怦然心動)上一頁下一頁返回開篇案例賞析“先生/女士,剛才我為您做介紹的時候,我留意到您是很認真地在了解這款車,您問到了它的動力性、制動性,還有它在各種路況條件下的具體油耗量。我想,您是真心喜歡這款車。了解這款車最好的方式就是試車,真正的好車,一定是通過試駕才能看出來的。您看,我現(xiàn)在為您安排試駕,好嗎?”(依據客戶的表現(xiàn),引導客戶試駕)上一頁返回項目實施任務7.1試乘試駕前準備模擬下一頁返回項目實施上一頁下一頁返回項目實施上一頁下一頁返回項目實施任務7.2試乘試駕過程產品介紹模擬上一頁下一頁返回項目實施上一頁下一頁返回項目實施上一頁下一頁返回項目實施任務7.3試乘試駕流程情景模擬上一頁下一頁返回項目實施上一頁下一頁返回項目實施上一頁返回相關知識鏈接7.1試乘試駕概述7.1.1試乘試駕的目的試乘試駕流程實際上是車輛的動態(tài)展示過程,要通過車輛的動態(tài)展示來激發(fā)用戶的購買欲望,讓客戶親身體驗車輛的動態(tài)性能,從而進一步激發(fā)客戶的購買欲望。7.1.2試乘試駕時客戶的期望試乘試駕流程中客戶的期望是有一個非常專業(yè)的銷售顧問或是試乘試駕專員來為我服務,保證我安全的同時,能真正的讓我試出這款車的性能,并要給我時間進行車輛的試駕,不要動不動就說“我”要有責任,要賠償之類的話題。下一頁返回相關知識鏈接7.1.3試乘試駕的執(zhí)行者①試乘試駕流程中負責業(yè)務流程的具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問和銷售顧問;②試乘試駕流程中負責業(yè)務流程的監(jiān)督工作的是展廳經理或是銷售經理;③試乘試駕流程中負責流程中服務質量監(jiān)督工作的是客服部總監(jiān)或是客服經理。上一頁下一頁返回相關知識鏈接7.2試乘試駕前的準備試乘試駕要先做好試乘試駕前的一些準備工作。試乘試駕車要做好清潔工作,否則會給客戶帶來不好的印象;試乘試駕車要經常保養(yǎng),保證好用,否則會使客戶對汽車的性能產生疑問,對客戶購買決定產生不好的影響;試乘試駕專員最好由銷售顧問親自擔當,否則在試乘試駕過程中客戶又要接觸陌生的服務人員,不太自在,很多想法也不會表現(xiàn)出來。就算表現(xiàn)出來銷售顧問也沒機會引導客戶,不能了解客戶在試乘試駕過程中的想法,也會影響以后的議價工作。7.2.1試乘試駕車輛的準備試乘試駕準備工作是非常重要的,所以銷售人員一定要做好試乘試駕前的準備,試乘試駕車輛要按照汽車企業(yè)的實際要求來進行裝配。上一頁下一頁返回相關知識鏈接第一,試乘試駕車輛要按照汽車企業(yè)的要求把型號和數(shù)量一定要配備齊全;第二,試乘試駕車輛要按照汽車企業(yè)的要求時刻保持良好車況,及時保養(yǎng),定期美容;第三,當車輛出現(xiàn)新款時,要能夠按照規(guī)定進行及時的更新;第四,試乘試駕車輛一定要由專門的標識,要標記號這是試乘試駕車輛,并且停放在指定的位置;第五,試乘試駕車輛必須每天都要及時清理,保持車輛的干凈整潔;第六,試乘試駕車必須上民用牌照,且證照齊全,并有保險;第七,試乘試駕車只可以進行客戶的試乘試駕使用或是出去加油,除此之外,其他用處一律不可;上一頁下一頁返回相關知識鏈接第八,試乘試駕車輛室內裝飾要齊全,如座椅套、腳墊等,除此之外,不可放置其他與車輛無關的個人物品;第九,試乘試駕車輛要裝備一套兒童座椅,以供客戶試乘試駕時帶來孩子時使用方便;第十,試乘試駕車輛要配有店內規(guī)定的試乘試駕路線圖和有關車輛的資料信息。7.2.2試乘試駕時資料的準備①要準備好試乘試駕時客戶需要簽署的《試乘試駕協(xié)議書》,見表7-1;②要準備好試乘試駕后客戶需要填寫的《試乘試駕意見表》,見表7-2;上一頁下一頁返回相關知識鏈接③試乘試駕前不要忘記填寫《試乘試駕車輛管理表》,見表7-3;④要準備好《試乘試駕路線圖》。7.2.3試乘試駕人員準備①銷售顧問或是試乘試駕專員必修熟悉各車型賣點;②銷售顧問或是試乘試駕專員必須熟悉競爭品牌的特性及優(yōu)缺點;③銷售顧問或是試乘試駕專員、試駕人員必須具備合法的駕駛執(zhí)照和熟練的駕駛技巧;④銷售顧問或是試乘試駕專員、試駕人員必須非常熟悉試乘試駕路線。上一頁下一頁返回相關知識鏈接7.3試乘試駕的過程一定要認真完成試乘試駕流程,不可敷衍了事。有些銷售人員由于不會開車,所以此流程常常敷衍了事,這樣做對銷售結果是有消極影響的。所以,要更認真地完成此流程。為了確保客戶能遵守公司所規(guī)定的一些試乘試駕流程規(guī)則,避免發(fā)生不必要的爭議,需要讓客戶簽署《試乘試駕協(xié)議》。協(xié)議的內容根據汽車廠家或汽車銷售企業(yè)相關規(guī)定而訂。在試乘試駕中,一定要注意安全,嚴格按照規(guī)定的路線開完成。同時,也要注意客戶的反應,由于各品牌車輛的性能優(yōu)勢是不同的,所以要根據品牌優(yōu)勢隨機應變處理試乘試駕中的狀況。銷售人員也可以總結適合自己和自己品牌的銷售話術加以利用。上一頁下一頁返回相關知識鏈接7.3.1試乘試駕前①試乘試駕前先要了解試乘試駕車輛是否可用。因為有時試乘試駕車輛也會出現(xiàn)故障,或是在維護保養(yǎng),也有的時候其他客戶正在試乘試駕過程中,如暫時不可用,陪同客戶在客戶休息區(qū)等待車輛,但如果試乘試駕車長時間內都不可用,就需要和客戶解釋清楚并且要預約下次試乘試駕時間。②了解客戶的駕駛經驗并復印客戶駕駛證歸檔。能夠接受試乘試駕服務的客戶需要具備駕駛證已有兩年或兩年以上的要求,并且一定要有一年以上的駕駛經驗。對于沒有、沒帶,或駕照過期的客戶,建議客戶享受試乘服務,但絕不可以讓不具備試駕條件的客戶試駕。上一頁下一頁返回相關知識鏈接③試乘試駕前,要讓客戶仔細閱讀并簽署《試乘試駕協(xié)議書》。以防在試乘試駕過程中出現(xiàn)不必要的麻煩。④不具備試乘試駕能力的銷售顧問要申請試乘試駕專員的幫助。⑤試乘試駕前要向客戶說明試乘試駕路線,并向客戶推薦一條適合客戶的試乘試駕路線,并請客戶嚴格遵守。⑥試乘試駕前向客戶說明車輛的主要配置和操作方法。⑦試乘試駕前要了解客戶的駕駛偏好和需求。⑧試乘試駕前要了解客戶試乘試駕過的品牌車型。⑨試乘試駕前要向客戶說明先試乘再試駕,并說明原因。上一頁下一頁返回相關知識鏈接7.3.2試乘試駕中①若有多位客戶參加試乘試駕活動,要請其他客戶坐在車輛后排位置。如果有兒童參加試乘試駕,銷售顧問要盡量以委婉方式勸客戶不要帶孩子試乘試駕。如果必須帶兒童試乘試駕則一定要有銷售顧問或家人陪同一起坐后排,兒童必須坐在兒童座椅上,并系上兒童座椅安全帶。②客戶試乘階段,由銷售顧問或是試乘試駕專員進行示范駕駛,銷售顧問要安排客戶坐在副駕駛位置,銷售人員應陪同其他隨同客戶坐后排試乘,在此過程中,主要由銷售顧問負責介紹,試駕專員輔助講解。③出發(fā)前,要提醒客戶系好安全帶、調整座椅、方向盤等,并確認所有成員系好安全帶。上一頁下一頁返回相關知識鏈接④銷售顧問或試乘試駕專員應將車輛駛出停車區(qū),開始示范駕駛,為客戶提供試乘服務。⑤當試乘服務提供完畢,要按照試乘試駕路線圖指定的位置換手。換手時,要注意將車輛停靠在路邊安全的位置,將車輛熄火后,拔出鑰匙,待客戶坐進主駕駛位置,銷售顧問或是試乘試駕專員坐進副駕駛位置后再把鑰匙交給客戶,以避免產生不必要的麻煩。⑥協(xié)助或提醒客戶調節(jié)座椅、方向盤、后視鏡等配備,確認客戶乘坐舒適并系好安全帶,再次提醒安全駕駛事項。⑦讓客戶自己體驗車輛性能,銷售人員對商品介紹中用戶的關注點和賣點進行提示和強化。⑧主動引導客戶在不同的路段體驗車輛的不同優(yōu)勢。上一頁下一頁返回相關知識鏈接⑨交