農(nóng)夫山泉危機公關(guān)案例分析課件

公共關(guān)系學(xué)公共危機案列分析危機案例分析之

農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件分析框架公關(guān)基本概念組織基本情況危機事件回顧危機事件分析總結(jié)公關(guān)基本概念危機：一般有兩層含義，一是潛伏的禍根；二是指嚴(yán)重困難或生死攸關(guān)的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。危機是指突如其來的、嚴(yán)重危害社會公眾的生理的事件。公共關(guān)系危機：指危機嚴(yán)重影響了組織正常的運作，對組織的公眾形象造成重大損害的、具有較大的公眾影響的偶然事件?！?S”原則

5S速度第一（speed）真誠溝通（sincerty）承擔(dān)責(zé)任（shoulder）權(quán)威證實（standard）系統(tǒng)運行（system）“標(biāo)準(zhǔn)門”事件回顧2013年4月10日2013年4月11日《京華時報》以“農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不如自來水”為題，首次對農(nóng)夫山泉瓶裝水生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行了報道。農(nóng)夫山泉發(fā)出聲明反擊，稱其產(chǎn)品質(zhì)量始終高于國家現(xiàn)有任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)，矛頭直指同為飲用水品牌的“華潤怡寶”，稱是其蓄意策劃。2013年4月12日2013年4月16日《京華時報》采訪了中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲用水專業(yè)委員會秘書長馬錦亞，并得到確認(rèn)，農(nóng)夫山泉執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不如自來水標(biāo)準(zhǔn)?！毒┤A時報》的報道得到相專業(yè)人士回應(yīng)后，并沒有放手，而是將農(nóng)夫山泉檢測報告公諸于眾，證實農(nóng)夫山泉一直使用的浙標(biāo)不如自來水標(biāo)準(zhǔn)。2013年5月4日2013年5月6日農(nóng)夫山泉桶裝水遭北京多數(shù)水站下架。農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會，回應(yīng)“標(biāo)準(zhǔn)門”事件，并宣布退出北京市桶裝水市場。同時表明已向北京市第二中級法院提起對《京華時報》的訴訟請求，索賠6000萬元視頻“5S”原則分析農(nóng)夫山泉危機處理1、速度第一原則

《京華時報》針對農(nóng)夫山泉的第一篇報道是在4月10日發(fā)的，但事實上，4月9日《京華時報》已于農(nóng)夫山泉進行了采訪溝通，并按照農(nóng)夫山泉的要求發(fā)去了采訪提綱，而且采訪提綱火藥味十足，但農(nóng)夫山泉的公關(guān)居然沒有引起重視，錯過了最佳的處理時機，使事態(tài)進一步惡化。

2、承擔(dān)責(zé)任原則

危機發(fā)生之后，無論是不是企業(yè)的產(chǎn)品有問題，企業(yè)首先做的應(yīng)該是承擔(dān)責(zé)任?！毒┤A時報》第一篇報道批評的是農(nóng)夫山泉水執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有問題，并沒有說農(nóng)夫山泉水質(zhì)量有問題。但農(nóng)夫山泉卻把矛頭指向其競爭對手華潤怡寶，試圖轉(zhuǎn)移公眾視線，而不是給公眾一個交代。

3、真誠溝通原則

針對《京華時報》的報道，農(nóng)夫山泉在其官方微博上發(fā)表聲明稱“京華時報連一個電話采訪，一個普通解釋、辯白的機會都不給農(nóng)夫山泉”，不斷地跟《京華時報》打口水戰(zhàn)，指責(zé)其記者報道不嚴(yán)謹(jǐn)，并且還將其告上法庭，要求索賠6000萬。不難看出農(nóng)夫山泉的態(tài)度是很傲慢的，沒有做到與媒體真誠溝通，反而使事件愈演愈烈。4、權(quán)威證實原則在整個危機事件的處理過程中，一直缺少相關(guān)部門的聲音。面對中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲用水專業(yè)委員會秘書長發(fā)布的聲明，它也沒有拿出相關(guān)的文件證明其水的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)高于自來水標(biāo)準(zhǔn)，只是