信息系統(tǒng)運維項目和方案

2009年6月1效勞內(nèi)容21.5中間件運維效勞112運維效勞流程123效勞管理制度標準133.1效勞時間133.2行為標準143.4問題記錄標準154應(yīng)急效勞響應(yīng)措施174.2預(yù)防措施171效勞內(nèi)容序號1配合用戶進展，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進展軟件升級公司3按效勞級別：7×24小時5×8小時公司47×24小時公司5問題管理系統(tǒng)公司系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：行狀態(tài)電源運行狀態(tài)態(tài)態(tài)行狀態(tài)態(tài)日志檢查日志狀態(tài)(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守(2)現(xiàn)場巡檢效勞1單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查2設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查效勞優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進展很多于2小時的以最小本錢保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。擴展到每年17次〔月度、季度、年度〕使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進展網(wǎng)絡(luò)管理。1師到達現(xiàn)場設(shè)備廠商、公司2消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的平安隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進展合理的平衡公司3升級效勞對系統(tǒng)進展軟件或硬件的升級，以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。公司4按效勞級別：7×24小時5×8小時公司57×24小時公司6問題管理系統(tǒng)公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞。>CPU性能管理；>監(jiān)控主機HA運行狀況；小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書〔HP效勞器局部〕設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：電源指示燈正常o異常內(nèi)置磁帶機正?！醍惓Ｕ！醍惓?nèi)存狀態(tài)正?！醍惓Ｕ！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正?！醍惓Ｕ！醍惓Ｏ到y(tǒng)系統(tǒng)日志正?！醍惓Ｕ！醍惓＞硎Ｓ嗫臻g正常□異常硬件檢測正?！醍惓＝粨Q分區(qū)正常口異常固件版本正常異常正?！醍惓Ｕ？诋惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｏ到y(tǒng)正常□異常內(nèi)存利用率正?！醍惓Ｕ！醍惓?shù)據(jù)態(tài)正?！醍惓Ｕ！醍惓Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書〔HP效勞器局部〕設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：集群日志正常□異常正?！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告1Oracle數(shù)據(jù)庫答詢，以滿足業(yè)務(wù)開展的需要。公司客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進展技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，防止問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫宕機軟件產(chǎn)品的更新及維護。公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)安康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議,以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)喪失、平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能明確您系統(tǒng)的能力及缺乏優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕公司機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念公司中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進展內(nèi)存空間回收。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運維效勞流程技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示3效勞管理制度標準在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線，接聽內(nèi)部的效勞請(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動熱線,用于解決內(nèi)部故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具表達象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓、數(shù)據(jù)喪失。30分鐘，2小時內(nèi)12小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)24小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于較嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具表達象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約效勞。30分鐘，2小時內(nèi)5天內(nèi)能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小4應(yīng)急效勞響應(yīng)措施預(yù)防措施無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序軟件翻開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可經(jīng)使用者認可后采取相異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、檢查IE瀏覽器選項設(shè)處理網(wǎng)絡(luò)或效勞器常或效勞器登錄異常判斷效勞器是否異常，否檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小那么報修網(wǎng)絡(luò)效勞商，流量異常大那么查殺病毒系統(tǒng)巡檢人員要定期標準檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，公司不但擁有經(jīng)歷豐富的技術(shù)支持工程師，而且作經(jīng)歷,建立了常用知識庫,其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當?shù)孟こ霈F(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員能夠立即從知識庫中獲取相對應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以、郵件支持或現(xiàn)場效勞的方式幫助用戶解決問題,盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日預(yù)防措施應(yīng)急策略工程單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未喪失情況下，保證數(shù)據(jù)平安性，建議工程單位替換相關(guān)硬件。加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準，提示考前須知。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未喪失情況下,保障數(shù)據(jù)平安,反之,協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進展補救。對操作