第10章電子商務(wù)物流系統(tǒng)績(jī)效管理(2學(xué)時(shí))

電子商務(wù)物流管理

e-logisticsmanagement

1企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述1物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2物流環(huán)節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析3outline定義、發(fā)展、內(nèi)容實(shí)施步驟實(shí)施方法企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的定義評(píng)價(jià)指根據(jù)確定的目的來(lái)測(cè)定評(píng)價(jià)對(duì)象系統(tǒng)的屬性，并將這種屬性變?yōu)榭陀^定量的價(jià)值或者主觀效用的行為。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)和運(yùn)等學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量和定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)企業(yè)在一定的經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展1995年，財(cái)政部發(fā)布了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）銷(xiāo)售、利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資本收益率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率（或速

動(dòng)比率）、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、社會(huì)貢獻(xiàn)率、社會(huì)積累率10項(xiàng)指標(biāo)。中國(guó)特色與國(guó)際慣例相結(jié)合注重綜合評(píng)價(jià)，從投資者、債權(quán)人和社會(huì)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)企業(yè)兼顧企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展1997年原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、原國(guó)家計(jì)委、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局改進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)重點(diǎn)評(píng)價(jià)：企業(yè)盈利能力、發(fā)展能力、營(yíng)運(yùn)能力、償債能力、產(chǎn)出效率、產(chǎn)銷(xiāo)銜接狀況2003國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)改組為國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)，組建商務(wù)部，不再保留國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)七項(xiàng)指標(biāo)：總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品銷(xiāo)售率企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展1999年財(cái)政部先后頒布了有關(guān)文件，構(gòu)筑起中國(guó)績(jī)效評(píng)價(jià)的基本框架?chē)?guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)則財(cái)統(tǒng)字[1999]2號(hào)企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)行業(yè)基本分類(lèi)（已失效）

國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)操作細(xì)則財(cái)統(tǒng)字[1999]2號(hào)國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)文本格式國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)專(zhuān)家咨詢(xún)組工作規(guī)則

財(cái)統(tǒng)函字[1999]65號(hào)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容工商類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)物流活動(dòng)服務(wù)業(yè)工業(yè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)商業(yè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)金融類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)

分類(lèi)工商類(lèi)企業(yè)活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容反映企業(yè)投資回報(bào)及盈利能力

財(cái)務(wù)效益資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)償債能力發(fā)展能力財(cái)務(wù)效益是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容企業(yè)資本收益能力企業(yè)所有者或投資者保值增值債權(quán)人償還能力工商類(lèi)企業(yè)活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容反映企業(yè)的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)及營(yíng)運(yùn)能力

衡量企業(yè)資產(chǎn)管理水平和使用效率的重要內(nèi)容目標(biāo)加快企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度謀求資產(chǎn)創(chuàng)造更多收益

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)企業(yè)存貨周轉(zhuǎn)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)使用評(píng)價(jià)內(nèi)容財(cái)務(wù)效益資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)償債能力發(fā)展能力工商類(lèi)企業(yè)活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容

反映企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債比例和償還債務(wù)能力企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析中國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)確定企業(yè)資信情況相關(guān)指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債比例已獲利息倍數(shù)流動(dòng)比例速動(dòng)比例衡量財(cái)務(wù)效益資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)償債能力發(fā)展能力工商類(lèi)企業(yè)活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容反映企業(yè)的成長(zhǎng)性和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿?/p>

企業(yè)通過(guò)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷擴(kuò)大積累而形成的發(fā)展?jié)撃茏饔么偈蛊髽I(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)不斷增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)實(shí)力財(cái)務(wù)效益資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)償債能力發(fā)展能力企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施步驟確定評(píng)價(jià)實(shí)施機(jī)構(gòu)制定評(píng)價(jià)工作方案收集并整理資料評(píng)價(jià)計(jì)分評(píng)價(jià)總結(jié)評(píng)價(jià)工作組專(zhuān)家咨詢(xún)組

委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)水平、時(shí)間、人、財(cái)、物真實(shí)性、準(zhǔn)確性和全面性物流系統(tǒng)績(jī)效初步評(píng)價(jià)計(jì)分表

物流系統(tǒng)績(jī)效基本評(píng)價(jià)計(jì)分表物流系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)分匯總表

績(jī)效評(píng)議指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工作方案內(nèi)容評(píng)價(jià)對(duì)象評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法科學(xué)合理企業(yè)：擴(kuò)張、維持、重組、收縮、轉(zhuǎn)向或退出企業(yè)管理者：獎(jiǎng)懲、升降服從和服務(wù)于公司目標(biāo)年度預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)資本預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)方面非財(cái)務(wù)方面關(guān)鍵成功因素投資報(bào)酬率銷(xiāo)售利潤(rùn)率售后服務(wù)水平訂單處理時(shí)間送貨準(zhǔn)確率等評(píng)價(jià)總結(jié)形成評(píng)價(jià)結(jié)論差異分析同行業(yè)全方面評(píng)價(jià)工作總結(jié)

撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告

工作背景時(shí)間地點(diǎn)基本情況評(píng)價(jià)結(jié)果工作問(wèn)題及措施工作建議評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)結(jié)論相關(guān)附件企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施方法功效和效用方法模糊理論法層次分析法（ahp）綜合評(píng)判法“平衡計(jì)分卡”

綜合指數(shù)分析法標(biāo)桿法（或基準(zhǔn)法）工作任務(wù)標(biāo)桿功能標(biāo)桿

管理過(guò)程的標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

市場(chǎng)

物流企業(yè)績(jī)效綜合指數(shù)＝∑（某項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告期數(shù)值/該項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值）×該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)數(shù)橫向?qū)Ρ?/p>

縱向?qū)Ρ?/p>

平衡記分卡

(theblancedscorecard，簡(jiǎn)稱(chēng)bsc）美哈佛大學(xué)商學(xué)院roberts.kaplan教授1990年cima周年研究會(huì)上提出以公司整體目標(biāo)產(chǎn)生長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)價(jià)值為觀念的出發(fā)點(diǎn)，短期財(cái)務(wù)性指標(biāo)的評(píng)價(jià)只作為長(zhǎng)期績(jī)效的補(bǔ)充要素，其最終目的仍在于長(zhǎng)期獲利能力的持續(xù)改善財(cái)務(wù)層面，不可忽視涵蓋企業(yè)整體的發(fā)展目標(biāo)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)維持員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)提供不斷改進(jìn)的渠道維持運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)優(yōu)點(diǎn)以完成企業(yè)整體目標(biāo)為宗旨客戶(hù)層面時(shí)間、成本、質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)部層面內(nèi)部作業(yè)流程決策與實(shí)施革新與學(xué)習(xí)層面，不斷創(chuàng)新，并保持其競(jìng)爭(zhēng)能力與未來(lái)的發(fā)展勢(shì)頭

平衡記分卡

(theblancedscorecard，簡(jiǎn)稱(chēng)bsc）平衡計(jì)分卡

(theblancedscorecard，簡(jiǎn)稱(chēng)bsc）步驟預(yù)備訪(fǎng)問(wèn)記錄研討會(huì)第二次訪(fǎng)問(wèn)記錄第二次研討會(huì)第三次研討會(huì)定期檢查完成outline物流系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系物流水平績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述1物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2物流環(huán)節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析3物流系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)要求準(zhǔn)確：結(jié)果、信息、對(duì)象、方法反映系統(tǒng)的特性評(píng)價(jià)公司及經(jīng)理業(yè)績(jī)及效益經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)不可過(guò)高或過(guò)低

注意可比性，與同行比較兼顧短期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益最大化非財(cái)務(wù)性的績(jī)效評(píng)價(jià)也不能忽視及時(shí)可接受：滿(mǎn)足使用者的要求可理解：確保信息的清晰度

目標(biāo)一致性可控性與激勵(lì)性

對(duì)管理者公平先進(jìn)性、挑戰(zhàn)性應(yīng)變性物流系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)原則經(jīng)?；?、制度化原則、程序、方法內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)與激勵(lì)時(shí)效與比較基準(zhǔn)數(shù)據(jù)

歷史、預(yù)算目標(biāo)同行水準(zhǔn)、國(guó)際水平

客觀公正立場(chǎng)，態(tài)度評(píng)價(jià)方法及計(jì)算多層次、多渠道、全方位上級(jí)考核、同級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)、職員評(píng)價(jià)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合分析責(zé)任的歸屬明確可控事項(xiàng)

物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率凈利潤(rùn)/平均凈資產(chǎn)資產(chǎn)負(fù)債率<50％，60％

負(fù)債總額/資產(chǎn)總額評(píng)價(jià)物流企業(yè)績(jī)效的核心指標(biāo)，是主要的定量指標(biāo)，用于完成物流企業(yè)績(jī)效的初步評(píng)價(jià)總資產(chǎn)報(bào)酬率(利潤(rùn)總額十利息支出)總資產(chǎn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率營(yíng)業(yè)收入凈額/平均資產(chǎn)總額流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）營(yíng)業(yè)收入凈額/平均流動(dòng)資產(chǎn)總額已獲利息倍數(shù)

(利息保障倍數(shù))，3-1息稅前利潤(rùn)/利息支出營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率，快

本年?duì)I業(yè)增長(zhǎng)額/上年?duì)I業(yè)收入總額資本積累率，正本年所有者權(quán)益增長(zhǎng)額/年初所有者權(quán)益物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系修正指標(biāo)資本保值增值率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率不良資產(chǎn)比率（負(fù)）資產(chǎn)損失比率（負(fù)）流動(dòng)比率，2：1

速動(dòng)比率，1：1現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率經(jīng)營(yíng)虧損掛賬比率總資產(chǎn)增長(zhǎng)率固定資產(chǎn)成新率三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率三年資本平均增長(zhǎng)率修正基本指標(biāo)評(píng)價(jià)后所形成的初步評(píng)價(jià)結(jié)果，以形成較為全面的物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)基本結(jié)果而設(shè)立的指標(biāo)物流水平績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)水平物流成本率交貨的及時(shí)率當(dāng)月汽車(chē)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)車(chē)數(shù)/當(dāng)月汽車(chē)送貨車(chē)數(shù)貨物破損率<5％

當(dāng)月破損商品價(jià)值/當(dāng)月發(fā)送商品總價(jià)值投訴次數(shù)無(wú)誤交貨率=當(dāng)月準(zhǔn)確按照客戶(hù)訂單發(fā)貨次數(shù)/當(dāng)月內(nèi)發(fā)貨總次數(shù)訂單與交貨的一致性訂貨的滿(mǎn)足率95％

現(xiàn)有庫(kù)存能夠滿(mǎn)足訂單的次數(shù)/客戶(hù)訂貨總次數(shù)年物流成本總額/年銷(xiāo)售額outline運(yùn)輸績(jī)效評(píng)價(jià)與分析存貨績(jī)效評(píng)價(jià)與分析客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與分析企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述1物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2物流環(huán)節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析3運(yùn)輸績(jī)效評(píng)價(jià)方法運(yùn)輸、取貨、送貨服務(wù)質(zhì)量良好準(zhǔn)確、安全、迅速能實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)服務(wù)且費(fèi)用合理能及時(shí)提供有關(guān)運(yùn)輸狀況信息及服務(wù)貨物丟失或損壞，能及時(shí)處理有關(guān)索賠事項(xiàng)認(rèn)真填制提貨單、票據(jù)等運(yùn)輸憑證與客戶(hù)長(zhǎng)期保持真誠(chéng)的合作伙伴關(guān)系評(píng)價(jià)因素相對(duì)重要性承運(yùn)人績(jī)效承運(yùn)人等級(jí)運(yùn)輸成本111中轉(zhuǎn)時(shí)間326可靠性122運(yùn)輸能力224可達(dá)性224安全性236總等級(jí)23評(píng)定每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性，并分配相應(yīng)的權(quán)數(shù)對(duì)承運(yùn)人績(jī)效進(jìn)行評(píng)分根據(jù)承運(yùn)人等級(jí)得分，選擇合作伙伴并分配運(yùn)輸量步驟運(yùn)輸活動(dòng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)合理運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)消耗評(píng)價(jià)指標(biāo)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)商品運(yùn)輸量（噸）商品件數(shù)*每件商品毛重（公斤）/l000運(yùn)輸商品總金額/該類(lèi)商品每噸的平均金額運(yùn)輸損失率經(jīng)濟(jì)損失之和/運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入經(jīng)濟(jì)損失之和/發(fā)運(yùn)抵達(dá)商品總價(jià)值運(yùn)輸費(fèi)用水平=運(yùn)輸費(fèi)用總額/商品純銷(xiāo)售總額運(yùn)輸費(fèi)用效益=經(jīng)營(yíng)盈利額/運(yùn)輸費(fèi)用支出額運(yùn)輸效率與效益評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)輸質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)資源利用程度地產(chǎn)利用率=倉(cāng)庫(kù)建筑面積/地產(chǎn)面積存貨的績(jī)效評(píng)價(jià)量化指標(biāo)體系倉(cāng)容利用率庫(kù)存商品實(shí)際數(shù)量或容積/倉(cāng)庫(kù)應(yīng)存數(shù)量或容積倉(cāng)庫(kù)面積利用率倉(cāng)庫(kù)可利用面積/倉(cāng)庫(kù)建筑面積有效范圍=庫(kù)存量/平均每天需求量投資費(fèi)用比=投資費(fèi)用/（單位庫(kù)存/單位時(shí)間）設(shè)備完好率=期內(nèi)設(shè)備完好臺(tái)數(shù)/同期設(shè)備總數(shù)設(shè)備利用率全部設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù)/設(shè)備工作總能力（時(shí)數(shù)）存貨的績(jī)效評(píng)價(jià)量化指標(biāo)體系儲(chǔ)存能力和質(zhì)量倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率期內(nèi)實(shí)際吞吐量/倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)吞吐量商品缺損率期內(nèi)商品缺損量期內(nèi)商品總數(shù)進(jìn)、發(fā)貨準(zhǔn)確率（期內(nèi)吞吐量-出現(xiàn)差錯(cuò)吞吐量）期內(nèi)吞吐量倉(cāng)庫(kù)噸成本倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用庫(kù)存量存貨的績(jī)效評(píng)價(jià)量化指標(biāo)體系服務(wù)水平缺貨率缺貨次數(shù)客戶(hù)訂貨次數(shù)準(zhǔn)時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)總交貨次數(shù)貨損貨差賠償費(fèi)率貨損貨差賠償費(fèi)總額同期業(yè)務(wù)收入總額客戶(hù)滿(mǎn)足程度滿(mǎn)足客戶(hù)要求數(shù)量客戶(hù)要求數(shù)量庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的評(píng)價(jià)與分析銷(xiāo)售額/平均庫(kù)存額銷(xiāo)售成本（銷(xiāo)售費(fèi)用）平均庫(kù)存額庫(kù)存周轉(zhuǎn)率經(jīng)濟(jì)效益

同行業(yè)比較評(píng)價(jià)參考以往績(jī)效期間比較(月)評(píng)價(jià)方法使用數(shù)量/庫(kù)存數(shù)量使用金額/庫(kù)存金額該期間的出庫(kù)總金額/該期間的平均庫(kù)存金額庫(kù)存周轉(zhuǎn)率商品周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售數(shù)量/平均庫(kù)存數(shù)量總銷(xiāo)售額/現(xiàn)有平均庫(kù)存額客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)特性功能、使用壽命、原料可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性基本產(chǎn)品，盡可能低的價(jià)格，保質(zhì)保量按時(shí)交貨為特殊產(chǎn)品和服務(wù)支付額外價(jià)格色彩、包裝、造型、裝飾質(zhì)地、手感、簡(jiǎn)潔方便數(shù)量：容量、成套性、供求平衡價(jià)格：最低價(jià)位、心理價(jià)格客戶(hù)需求質(zhì)量設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系

全面性快速反應(yīng)配套性縱深性全過(guò)程性態(tài)度/禮貌準(zhǔn)時(shí)性隨時(shí)性服務(wù)時(shí)間價(jià)格方便性保修期擔(dān)保期處理抱怨溝通形象和聲譽(yù)名牌感風(fēng)格化個(gè)性化多樣化特殊化身份化名譽(yù)/商譽(yù)實(shí)力客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的分析有助于保持和發(fā)展客戶(hù)的忠誠(chéng)與滿(mǎn)意短時(shí)間內(nèi)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)不易模仿不同的客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平和類(lèi)型有著不同需求節(jié)省費(fèi)用，以保證企業(yè)的盈利能力效益背反實(shí)施集成的物流管理時(shí)的成本權(quán)衡合理分配資源以獲得最大的長(zhǎng)期收益客戶(hù)服務(wù)的重要性客戶(hù)服務(wù)與物流成本客戶(hù)服務(wù)審查分析識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)要素識(shí)別這些要素的控制機(jī)制評(píng)價(jià)內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力審查分析的目標(biāo)確定客戶(hù)真正重視的客戶(hù)服務(wù)要素分析潛在問(wèn)題和市場(chǎng)機(jī)會(huì)

調(diào)查與訪(fǎng)談外部服務(wù)績(jī)效的滿(mǎn)意程度客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)傾向關(guān)鍵服務(wù)要素的服務(wù)水平期望值企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀與客戶(hù)服務(wù)需求間的差距企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)際狀